Universitas Sumatera Utara

PENANGANAN KETERLAMBATAN PENERBANGAN SEBAGAI UPAYA
PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN PT. CITILINK INDONESIA DI

BANDARA INTERNASIONAL KUALANAMU
KERTAS KARYA
OLEH:
REKALIA C. ZEBUA
142204047
PROGRAM STUDI D-III PERJALANAN WISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
Perkembangan dan kemajuan teknologi dalam bidang transportasi, terutama pada

bidang transportasi udara kini sangatlah pesat, contohnya adalah maskapai Citilink
Indonesia. Di dalam dunia penerbangan masalah yang sering kali terjadi adalah
keterlambatan penerbangan. Ketika keterlambatan terjadi, banyak penumpang tidak
mengetahui tentang hak yang seharusnya mereka dapatkan dan pihak penyedia jasa
penerbangan tidak melakukan tanggung jawabnya dengan baik. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui tindakan dan tanggung jawab PT. Citilink Indonesia,
untuk mengetahui hak kompensasi atau ganti rugi yang seharusnya didapatkan
penumpang ketika keterlambatan penerbangan terjadi dan mengetahui tindakan
kebijakan yang diberikan pihak PT. Citilink Indonesia. Metode pengambilan data
dilakukan dengan cara observasi dan wawancara langsung dengan staff / pegawai PT.
Citilink Indonesia. Hasil penelitian karya ilmiah ini adalah untuk mengetahui
tindakan dan tanggung jawab PT. Citilink Indonesia, mengetahui hak kompensasi
atau ganti rugi yang seharusnya di dapatkan penumpang ketika keterlambatan
penerbangan terjadi dan untuk mengetahui kebijakan yang diberikan pihak maskapai
Citilink.
Keyword : keterlambatan penerbangan, penumpang, kepuasan.

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat
menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “Penanganan Keterlambatan
Penerbangan Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan PT. Citilink
Indonesia di Bandara Internasional Kualanamu” ini tepat pada waktunya, dimana
sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan D-III Pariwisata Fakultas
Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini, penulis sadar akan keterbatasan
kemampuan dan pengetahuan penulis sehingga pembaca akan menemui banyak
kekurangan, karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun untuk
kesempurnaan Tugas Akhir ini.
Dengan selesainya Tugas Akhir ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan dan
arahan dari berbagai pihak yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung.
Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. Budi Agustono, M.S selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya
2. Bapak Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D selaku Ketua Program Studi D-III
Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Sugeng Parmono, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah
memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis untuk dapat
menyelesaikan Tugas Akhir ini.
iv

4. Seluruh dosen pengajar dan staff pegawai D-III Pariwisata Fakultas Ilmu
Budaya Universitas Sumatera Utara.
5. Teristimewa kepada kedua Orang Tua tercinta, Papa Jeffri Usdekia Zebua dan
Mama Loina Frida yang tidak pernah menyerah dan selalu memberikan yang
terbaik kepada penulis, kakak tersayang Nellyandries Zebua dan adik Ricky
Zebua, yang selalu mendoakan dan memberi semangat kepada penulis.
6. Terimakasih kepada Pimpinan dan seluruh staff PT. Citilink Indonesia,
terkhusus di Bandara Internasional Kualanamu, teristimewa kepada Ibu Titin,
Bang Said, Bang Satria, Bang Bimo, Bang Zoel dan Kak Tora yang telah
memberikan penulis banyak pengalaman baru selama menjalani Praktek Kerja
Lapngan (PKL).
7. Terimakasih untuk yang terkasih Arif Anugerah Sendroro Zebua yang sudah
selalu mendukung, menghibur dan memberi banyak perhatian kepada penulis.
8. Terimakasih banyak juga untuk teman-teman Conect Group USU, yang sudah
mau selalu mendukung, menguatkan dan mendoakan penulis.
9. Terimakasih yang sedalam-dalamnya untuk teman-teman tersayang dan
seperjuangan Mira, Olga, Novika, Lenny, Melly, Guntur, Jeffri, dan seluruh
Mahasiswa/I DIII Pariwisata stambuk 2014 yang sudah selalu menghibur,
menemani dan membantu penulis.
Kiranya Tuhan melimpahkan rahmatNya kepada semua pihak yang telah
membantu penulis dalammenyelesaikan Tugas Akhir ini. Harapan penulis
semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi para pembaca serta semua pihak
iii

yang memerlukan, serta dapat memotivasi kita untuk meningkatkan ilmu
pengetahuan sebagai bekal dimasa yang akan datang.
Medan, Agustus 2017
Penulis
Rekalia C. Zebua
142204047
iv

DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK .................................................................................................................. i
KATA PENGANTAR ................................................................................................ ii
DAFTAR ISI ............................................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. v
BAB I : PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................................ 1
1.2 Batasan Masalah ..................................................................................... 3
1.3 Rumusan Masalah ................................................................................... 3
1.4 Tujuan Penulisan..................................................................................... 3
1.5 Manfaat Penulisan................................................................................... 4
1.6 Metode Penelitian ................................................................................... 4
1.7 Sistematika Penulisan ............................................................................. 5
BAB II : URAIAN TEORITIS .................................................................................. 7
2.1 Pengertian Pelayanan .............................................................................. 7
2.2 Pengertian Kepuasan Konsumen ............................................................ 9
2.3 Faktor yang mempengaruhi Tingkat Kepuasan Konsumen .................... 10
2.4 Pengertian Perusahaan Penerbangan ...................................................... 12

Halaman
2.5 Tanggung Jawab Angkutan Udara ........................................................... 15
2.6 Pengertian Penumpang............................................................................. 16
2.6.1 Jenis-jenis Penumpang ........................................................... 17
2.6.2 Penumpang berdasarkan Reservasinya .................................. 19
2.7 Defenisi Keterlambatan Penerbangan ...................................................... 20
2.8 Jenis-Jenis Keterlambatan Penerbangan .................................................. 20
BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG PT. CITILINK INDONESIA ................. 23
3.1 Sejarah Singkat PT. Citilink Indonesia ................................................... 23
3.2 Profil PT. Citilink Indonesia ................................................................... 25
3.3 Visi dan Misi Perusahaan PT. Citilink Indonesia ................................... 26
3.3.1 Visi Perusahaan ................................................................... 26
3.3.2 Misi Perusahaan ................................................................... 26
3.4 Jenis Armada yang Digunakan PT. Citilink Indonesia ........................... 27
3.5 Ketentuan Pengangkutan Bagasi ............................................................ 28
3.6 Rute Penerbangan PT. Citilink Indonesia ............................................... 30
3.7 Struktur Organisasi PT. Citilink Indonesia ............................................. 32
BAB IV : PEMBAHASAN ........................................................................................ 37
4.1 Tindakan PT. Citilink Indonesia dalam Penanganan Keterlambatan
Penerbangan ............................................................................................ 37

Halaman
4.2 Konpensasi atau Ganti Rugi yang Diberikan Angkutan Udara sebagai
Bentuk Upaya dan Tanggung Jawab Penanganan Keterlambatan
Penerbangan ............................................................................................ 38
4.3 Kebijakan PT. Citilink Indonesia dalam Menangani Keterlambatan
Penerbangan ............................................................................................ 39
BAB V : PENUTUP ................................................................................................... 41
5.1 Kesimpulan ............................................................................................. 42
5.2 Saran ....................................................................................................... 43
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................

DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1. Logo PT. Citilink Indonesia...............................................................24
Gambar 3.2. Jenis Armada Citilink Indonesia Airbus A320................................25
Gambar 3.3. Uraian Kapasitas Armada Citilink Indonesia..................................26
Gambar 3.4. Struktur Organisasi PT. Citilink Indonesia.....................................32
vi

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar BelakangMasalah
Perkembangan dan kemajuan dalam dunia pariwisata kini sangat pesat, dan
tentunya semua itu tidak bisa lepas dari peran transportasi sebagai salah satu elemen
penting dalam kegiatan pariwisata.Transportasi dapat dikelompokkan menjadi
beberapa kategori yaitu transportasi darat, udara dan transportasi laut.Salah satu
transportasi yang paling berkembang di Indonesia sekarang ini adalah transportasi
udara.
Perkembangan dan kemajuan teknologi di era globalisasi yang semakin maju
dalam dunia penerbangan membuat banyak orang lebih memilih angkutan
udara.Angkutan udara tidak hanya mengangkut orang atau penumpang saja, tetapi juga
mengangkut barang untuk di kirimkan dari suatu daerah menuju daerah tujuan.Dilihat
dari teknologi canggih yang memungkinkan pengaksesan data yang akurat, waktu
yang cepat, serta jaminan keselamatan dan keamanan yang optimal membuat
angkutan udaramenjadi alternatif yang banyak dipilih oleh masyarakat luas.Dengan
demikian industri transportasi udara sering digambarkan sebagai sesuatu yang
dinamis dan menarik.Perkembangan transportasi udara dapat dibuktikan dengan
banyaknya perusahaan maskapai penerbangan baik maskapai yang dikelola oleh pihak
swasta maupun pemerintah yang biasa disebut dengan Badan Usaha Milik Negara
(BUMN).Adapun perusahaan maskapai penerbangan yang melayani jasa
penerbangan diantaranya Garuda Indonesia, Nam Air, Citilink, Lion Air, Wings Air,

2
Kal Star, Air Asia, Batik Air, Sriwijaya Air dan lain-lain. Industri pariwisata sangat
dipengaruhi oleh pertumbuhan pasar yang banyak ditentukan oleh kebutuhan manusia
yang semakin meningkat sebagai pengguna jasa dan gaya hidup yang menjadikan
waktu menjadi sesuatu yang sangat berharga.
PT. Citilink Indonesia merupakan maskapai penerbangan anak perusahaan
PT. Garuda Indonesia yang berdiri tahun 2001 dan difungsikan sebagai alternatif
penerbangan murah di Indonesia.Dalam dunia penerbangan semua tidaklah berjalan
mulus tanpa kendala, yang membuat pengguna jasa dan penyedia jasa angkutan udara
terkadang mendapat rugi. Beberapa masalah yang paling umum terjadi adalah
keterlambatan penerbangan atau penundaan penerbangan dari jadwal yang telah
ditentukan sebelumnya (delay), pembatalan keberangkatan (cancel), pelayanan yang
diberikan dan kurang memuaskan, dan lain sebagainya.
Namun yang jadi permasalahan besar kini adalah dimana ketika keterlambatan
penerbangan terjadi, sering kali maskapai penerbangan sebagai pihak penyedia jasa
penerbangan tidak memberikan / melakukan tanggung jawabnya kepada penumpang
dalam menangani keterlambatan penerbangan yang terjadi dan banyak penumpang
tidak mengetahui tentang hak yang seharusnya mereka dapatkan ketika keterlambatan
penerbangan terjadi. Dengan demikian dari permasalah tersebutmembuat konsumen
sebagai pengguna jasa angkutan udara merasa tidak puas dengan pelayanan yang
diberikan.Kepuasaan konsumen sangatlah mempengaruhi kualitas dan citra
perusahaan penyedia jasa penerbangan tersebut di mata para konsumen.

3
1.2 Batasan Masalah
Dalam penulisan kertas karya ini penulis membatasi masalah pada tanggung
jawab perusahaan penerbangan dalam penanganan terhadap penumpang yang
mengalami keterlambatan penerbangan.
1.3 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam penulisan kertas kaya ini adalah:
1. Bagaimana tindakan PT. Citilink Indonesia dalam menangani penumpang yang
mengalami keterlambatan penerbangan?
2. Bagaimana bentuk tanggung jawab PT. Citilink Indonesia dalam memberikan
kompensasi atau ganti rugi sesuai kategori keterlambatan bagi penumpang yang
mengalami keterlambatan penerbangan?
3. Apa kebijakan yang diambil pihak PT. Citilink Indonesia untuk menangani
keterlambatan penerbangan?
1.4 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah:
1. Untuk mengetahui apa saja tindakan PT. Citilink Indonesia dalam menangani
keterlambatan penerbangan sebagai upaya peningkatan kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui hak kompensasi atau ganti rugi yang seharusnya di dapatkan
oleh penumpang PT. Citilink Indonesia ketika keterlambatan penerbangan
terjadi.
3. Untuk mengetahui apa saja kebijakan yang dilakukan oleh pihak PT. Citilink
Indonesia dalam menangani keterlambatan penerbangan.

4
1.4 Manfaat Penulisan
Adapun manfaat penulisan kertas karya ini adalah:
1. Untuk memberikan kontribusi pengetahuan serta wawasan bagi penulis dan
pembaca tentang bagaimana perlindungan hukum terhadap pengguna jasa
penerbangan atas terjadinya keterlambatan penerbangan.
2. Untuk mengetahui tentang hak-hak yang seharusnya didapatkan para penumpang
ketika delay atau cancel terjadi.
3. Untuk pedoman kepada pihak maskapai sebagai penyedia jasa penerbangan
bertanggung jawab dan tidak menelantarkan penumpang ketika delay atau cancel
terjadi.
1.5 Metode Penelitian
Adapun metode yang dilakukan penulis dalam pengumpulan data adalah sebagai
berikut:
1. Penelitian lapangan (Field Research)
Data diperoleh langsung dari lapangan melalui dua cara:
1. Observasi (Pengamatan)
Kegiatan penelitian yang dilakukan melalui pengalaman langsung selama
PKL (praktek kerja lapangan) dengan ikut serta dalam kegiatan di maskapai
Citilink Indonesia, sehingga penulis mengetahui dalam penanganan
keterlambatan penerbangan.

5
2. Interview (Wawancara)
Penelitian yang dilakukan dengan melakukan tanya-jawab dengan pihak
menejemen dan karyawan PT. Citilink Indonesia tentang masalah
2. Studi Kepustakaan (Research Library)
Penelitian dilakukan berdasar buku-buku dan sumber pustakaan lainnya
yang dapat dipertanggung-jawabkan.
1.7 Sistematika Penulisan
Agar penulisan kertas karya ini tersusun secara sistematis maka penulis
membaginya kedalam 5 bab berikut ini:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisikan uraian tentang alasan pemilihan judul (latar
belakang masalah), batasan masalah, rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, metode penelitian dan sistemtika
penulisan.
BAB II : URAIAN TEORITIS
Bab ini berisikan penjelasan tentang pengertian pelayanan, kepuasan
konsumen, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,
pengertian perusahaan penerbangan, tanggung jawab perusahaan
penerbangan, pengertian penumpang, defenisi keterlambatan
penerbangan, jenis-jenis keterlambatan dan faktor-faktor penyebab

6
BAB III : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN PT.CITILINK
INDONESIA
Bab ini menguraikan tentang sejarah dan profil PT. Citilink
Indonesia, visi dan misi perusahaan, jenis armada yang digunakan
PT. Citilink Indonesia, ketentuan pengangkutan bagasi, rute
penerbangan maskapai Citilink Indonesia serta struktur
organisasinya.
BAB IV : PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan tentang tindakan PT. Citilink Indonesia dalam
penanganan keterlambatan penerbangan, kompensasi atau ganti rugi
yang diberikan PT. Citilink Indonesia sebagai bentuk upaya dan
tanggung jawab penanganan keterlambatan penerbangan dan
kebijakan PT. Citilink Indonesia dalam menangani keterlambatan
penerbangan.
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisikan tentang kesimpulan dan saran.

7
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu tindakan yang diberikan seseorang (pelayan) kepada
orang lain yang tidak kelihatan. Menurut Kotler (1994)mengatakan: “… Pelayanan
adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak
lain yang biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain
tersebut”.
Jenis-jenis pelayanan antaralain:
1. Pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikan kompetensi, kepemilikan atau penguasaan
terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain
Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte
Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin
Mengemudi (SIM) dan Surat Tanda Kendaraan Bermotor.
2. Pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk / jenis
barang yang digunakan oleh publik misalnya jaringan telepon, penyediaan
tenaga, dll.
3. Pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, pos dan lain sebagainya.

8
Selain jenis-jenis pelayanan, pelayanan dibagi ke dalam 5 macam pola
yaitu:
1. Pola Pelayanan Teknis Fungsional
Adalah pola pelayanan masyarakat yang diberikan oleh suatu instansi
pemerintah sesuai dengan bidang tugas, fungsi dan kewenangannya.
2. Pola Pelayanan Satu Pintu
Adalah pola pelayanan masyarakat yang diberikan secara tunggal oleh suatu
unit kerja pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang dari unit kerja
pemerintah terkait lainnya yang bersangkutan.
3. Pola Pelayanan Satu Atap
Adalah pola pelayanan yang dilakukan secara terpadu pada suatu instansi
pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenangan masing-masing.
4. Pola Pelayanan Terepusat
Adalah pola pelayanan masyarakat yang dilakukan oleh suatu instansi
pemerintah yang bertindak selaku koordinator terhadap pelayanan instansi
pemerintah lainnya yang terkait dengan bidang pelayanan masyarakat.
5. Pola Pelayanan Elektronik
Adlah pola pelayanan yang menggunakan teknologi informasi dan
komunikasi yang merupakan otomasi dan otomatisasi pemberian layanan
yang bersifat on-line sehingga dapat menyesuaikan diri dengan keinginan dan
kapasitas pelanggan.

9
2.2. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang
dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan
suatu jasa.Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan.Kepuasan atau ketidak puasan pelanggan/konsumen
terbentuk apabila ekspetasi atau harapan sesuai dengan apa yang diharapkannya.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas
akanmerasa sangat senang, setia, kurang sensitive terhadap harga dan memberi
komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.Menurut KamusBesar Bahasa
Indonesia (2005:902)menyatakan: “… Kepuasan adalah rasa puas; kesenangan,
kelegaan dan sebagainya).
Kepuasan adalah perasaan senang ketika apa yang di dapatkanatau dirasakan
seseorang sesuai dengan apa yang diharapkannya.
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan:
Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat
kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan merasa puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar
dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang
puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi
komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (1988) “…Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang
setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan

10
harapannya.Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara
harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan”.
Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah,
Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin
tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997). Berdasarkan
uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan
adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam
memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.
2.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Konsumen
Menurut Zheithaml and Bitner (2003:87) ada beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Fitur produk dan jasa.

Kepuasan pelanggan terhadap produk ataujasa secara signifikan dipengaruhi
oleh evaluasi pelanggan terhadapfitur produk atau jasa. Untuk jasa perbankan,
fitur yang penting meliputi karyawan yang sangat membantu dan sopan,
ruangtransaksi yang nyaman, sarana pelayanan yang menyenangkan,
dansebagainya.Dalam melakukan studi kepuasan, banyak
perusahaanmenggunakan kelompok fokus untuk menentukan fitur dan
atributpenting dari jasa dan kemudian mengukur persepsi pelanggan terhadap
fitur tersebut. Penelitian juga menunjukkan bahwa pelanggan jasa
akanmembuat trade-off antara fitur jasa yangberbeda (misalnya, tingkat harga
dengankualitas, atau dengan keramahan karyawan), tergantung pada tipe jasa
yang dievaluasi dantingkat kekritisan jasa.
2. Emosi pelanggan
Emosi juga dapat mempengaruhi persepsipelanggan terhadap produk atau
jasa.Emosi ini dapat stabil, sepertikeadaan pikiran atau perasaan atau
kepuasan hidup.Pikiran atau perasaan pelanggan (good mood atau bad mood)
dapat mempengaruhi respon pelanggan terhadap jasa.Emosi spesifik jugadapat
disebabkan oleh pengalaman konsumsi, yang mempengaruhikepuasan
pelanggan terhadap jasa. Emosi positif sepertiperasaanbahagia, senang,
gembira akan meningkatkan kepuasan pelanggan.Sebaliknya, emosi negatif
seperti kesedihan, duka, penyesalan dankemarahan dapat menurunkan tingkat
kepuasan.

11
3. Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa.

Atribusi–penyebabyangdirasakan dari suatu peristiwa–mempengaruhi
persepsi darikepuasan.Ketika pelanggan dikejutkan dengan hasil (jasa lebih
baikatau lebih buruk dari yang diharapkan), pelanggan cenderung
untukmelihat alasan, dan penilaian mereka terhadap alasan dapat
mempengaruhi kepuasan. Misalnya, ketika nasabah gagal menarikuang dari
ATM maka ia akan mencari alasan mengapa ATM tidakdapat berfungsi.
Apabila tidak berfungsinya ATM disebabkan olehmatinya aliran listrik PLN
maka hal ini tidak akan mempengaruhikepuasannya terhadap bank tertentu.
4. Persepsi terhadap Kewajaran dan Keadilan (Equity and Fairness)
Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi pelangganterhadap
kewajaran dan keadilan. Pelanggan bertanya pada dirimereka: Apakah saya
diperlakukan secara baik dibandingkan denganpelanggan lain? Apakah
pelanggan lain mendapat pelayanan yanglebih baik, harga yang lebih baik,
atau kualitas jasa yang lebih baik?Apakah saya membayar dengan harga yang
wajar untuk jasa yangsaya beli?Dugaan mengenaiequitydanfairnessadalah
penting bagipersepsi kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa.
5. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja.
Kepuasan pelanggan jugadipengaruhi oleh orang lain. Misalnya, kepuasan
terhadap perjalananliburan keluarga adalah fenomena yangdinamis,
dipengaruhi olehreaksi dan ekspresi oleh anggota keluarga selama
liburan.Kemudian,apakah ekspresi kepuasan atau ketidakpuasan anggota
keluargaterhadap perjalanan dipengaruhi oleh cerita yang diceritakan
kembalidiantara keluarga dan memori mengenai suatu peristiwa.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelangganmenurut Kotler
(1997) dalam kutipan Rambat Lupioadi (2001:158)antaralain:
1. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial
yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumennya.

12
5. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
2.4. Pengertian Perusahaan Penerbangan (Airline)
Perusahaan penerbangan atau airlines adalah sebuah organisasi atau
perusahaan yang menyediakan jasa angkutan penerbangan bagi penumpang atau
barang. Mereka menyewa atau memiliki pesawat terbang untuk menyediakan jasa
tersebut dan dapat membentuk kerja sama atau aliansi dengan maskapai lainnya untuk
keuntungan bersama. Menurut Peraturan Mentri Perhubungan Republik Indonesia
nomor PM 89 tahun 2015 adalah “…Badan usaha milik negara, badan usaha milik
daerah, atau badan hukumIndonesia berbentuk perseroan terbatas atau koperasi, yang
kegiatan utamanya mengoperasikan pesawat udara untuk digunakan mengangkut
penumpang, kargo, dan/atau pos dengan memungut bayaran”.
Peusahaan penerbangan atau airline adalah suatu perusahaan yang
memberikan pelayanan angkutan penerbangan kepada penumpang.Menurut R. S.
Damardjati (2001 : 06) berpendapat:“…Perusahaan penerbangan adalah perusahaan
milik swasta atau pemerintah yang khusus menyelenggarakan pelayanan angkutan
udara untuk penumpang umum baik yang berjadwal (schedule service/regular flight)
maupun yang tidak berjadwal (non schedule service)”.Sedangkan menurut F. X.
Widadi A. Suwarno (2001:7) berpendapat: “… Perusahaan penerbangan atau airlines
adalah perusahaan penerbangan yang menerbitkan dokumen penerbangan untuk
mengangkut penumpang beserta bagasinya, barang kiriman (kargo), dan benda pos
(mail) dengan pesawat udara”.

13
Dari pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa perusahaan
penerbangan adalah suatu perusahaan angkutan udara yang memberikan dan
menyelenggarakan pelayanan jasa angkutan udara yang mengoperasikan dan
menerbitkan dokumen penerbangan dengan teratur dan terencana untuk mengangkut
penumpang, bagasi penumpang, barang kiriman (kargo), dan benda pos ke tempat
tujuan.
Maskapai penerbangan dibedakan menjadi beberapa jenis, yaitu:
1). Berdasarkan Harga Tiket dan Layanannya
1. Maskapai Penerbangan Premium
Maskapai penerbangan premium adalah maskapai penerbangan yang
menyediakan layanan penerbangan dengan memberikan layanan tambahan misalnya
tersedia kelas bisnis di peswatnya, tersedia snack atau makanan-minuman di pesawat.
2. Maskapai Penerbangan Murah (Low Cost Carrier)
Maskapai penerbangan murah adalah maskapai penerbangan yang
menerapkan biaya penerbangan yang murah, dan biasanya tidak atau menghilangkan
layanan tambahan.
2). Berdasarkan Rutinitas/ Frekuensi Terbang
1. Maskapai Penerbangan Reguler / Berjadwal
Maskapai penerbangan berjadwal adalah maskapai yang mempunyai jadwal
penerbangan pada rute penerbangan berdasarkan jadwal waktu, kota tujuan maupun
kota-kota persinggahan yang tetap.

14
2. Maskapai Penerbangan Tidak Berjadwal
Maskapai penerbangan tidak berjadwal adalah maskapai penerbangan yang
tidak memiliki jadwal penerbangan yang tetap, biasanya maskapai ini hanya terbang
pada saat ada permintaan penerbangan pada rute tertentu.
3). Berdasarkan Jenis Angkut
1. Maskapai Penerbangan Sipil
Maskapai penerbangan sipil adalah pesawat terbang atau pesawat udara yang
digunakan untuk mengangkut penumpang sipil beserta bagasi dan kargo (dengan
kapasitas tertentu).
2. Maskapai Penerbangan Kargo
Maskapai penerbangan kargo adalah merupakan maskapai penerbangan yang
ditujukan untuk angkutan kargo.
4). Berdasarkan Sertifikasi Operator Udara
1. AOC (Air Operator Certificate) 121
AOC 121 adalah sertifikat yang diberikan kepada maskapai yang
mengoperasikan pesawat berkapasitas di atas 30 tempat duduk.
2. AOC (Air Operator Certificate) 135
AOC 135 adalah sertifikat yang diberikan kepada maskapai yang
mengoperasikan pesawat berkapasitas di bawah 30 tempat duduk.

15
2.5. Tanggung Jawab Perusahaan Angkutan Udara
Sebagaimana diatur dalam Pasal 43 Undang – Undang No.15 tahun 1992 yang
menyatakan:
1. Perusahaan angkutan udara yang melakukan kegiatan angkutan udara niaga
bertanggung jawab atas:
1. kematian atau lukanya penumpang yang diangkut;
2. musnah, hilang atau rusaknya barang yang diangkut;
3. keterlambatan angkutan penumpang dan/atau barang yang diangkutapabila
terbukti hal tersebut merupakan kesalahan pengangkut.
Selanjutnya dalam Peraturan pemerintah Nomor 40 Tahun 1995 Tentang
Angkutan Udara.Pada Pasal 40 dinyatakan perusahaan angkutan udara niaga wajib
memberikan pelayanan yang layak terhadap setiap calon pengguna jasa angkutan
udara. Pada Pasal 41 dinyatakan:
1. Perusahaan udara niaga wajib mengutamakan pengangkutan calon
penumpang atau barang yang pemiliknya telah melaksanakan
kewajibannya sesuai perjanjian pengangkutan yang disepakati.
2. Dalam hal terjadi keterlambatan atau penundaan dalam pengangkutan
karena kesalahan pengangkut, perusahaan angkutan wajib memberikan
pelayanan yang layak kepada penumpang atau memberikan ganti rugi atas
kerugian yang secara nyata dialami oleh penumpang atau pemilik barang.

16
2.6. Pengertian Penumpang
Penumpang adalah semua orang yang menggunakan jasa angkutan udara yang
melaksanakan kesepakatan antara pembeli atau pengguna jasa dengan pihak penyedia
jasa dan memiliki tiket. Menurut PM 89 tahun 2015 “… Penumpang adalah orang
yang menggunakan jasa angkutan udara dan namanya tercantum dalam tiket yang
dibuktikan dengan dokumen identitas diri yang sah dan memiliki pas masuk pesawat
(boarding pass)”. Menurut Damadjati (1995) pengertian penumpang adalah “…Setiap
orang yang diangkut ataupun barang yang harus diangkut di dalam pesawat udara
ataupun alat pengangkutan lainnya, atas dasar persetujuan dari perusahaan ataupun
badan yang menyelenggarakan angkutan tersebut “.
Penumpang adalah orang yang menggunakan produk pelayanan suatu
perusahaan baik itu individu maupun kelompok.Menurut Yoeti (1999)
mengatakan:“…Penumpang adalah pembeli produk dan jasa pada suatu perusahaan
adalah pelanggan perusahaan barang dan jasa mereka dapat berupa seseorang
(individu) dan dapat pula sebagai suatu perusahaan”.Pengertian penumpang menurut
(wikipedia) adalah seseorang yang hanya menumpang, baik itu pesawat, kereta api,
bus, maupun jenis transportasi lainnya, tetapi tidak termasuk awak mengoperasikan
dan melayani wahana tersebut. Penumpang dikelompokkan dalam dua kelompok:
1. Penumpang yang naik suatu mobil tanpa membayar, apakah dikemudikan
oleh pengemudi atau anggota keluarga.
2. Penumpang umum adalah penumpang yang ikut dalam perjalanan dalam suatu
wahana dengan membayar, wahana bisa berupa taxi, bus, kereta api, kapal
ataupun pesawat terbang.

17
Pengertian penumpang diatas sangatlah luas maka dapat disimpulkan yang
dimaksud dengan penumpang dapat diartikan seseorang (individu) dan satu
perusahaan (kelompok) yang menggunakan jasa angkutan untuk suatu perjalanan
tertentu dengan mengeluarkan sejumlah uang sebagai imbalan bagi pengangkut
dengan kata lain dapat didefinisikan orang telah membeli tiket, berarti orang yang
melakukan perjalanan dengan menggunakan alat tranportasi yang disediakan oleh
pihak pengangkutan atau perusahaan niaga dan terikat kontrak dan persetujuan
dengan pengangkut tertera di dalam tiket dengan pengangkut selama perjalanan.
Pada umumnya penumpang dibagi menjadi 2, yaitu:
1. Penumpang Domestik
Penumpang domestik adalah penumpang yang melakukan perjalanan dari
suatu kota ke kota yang lain dalam satu wilayah/negara tertentu.
2. Penumpang Internasional
Penumpang internasional adalah penumpang yang melakukan
penerbangan/perjalanan dari satu negara ke negara lain.
2.6.1. Jenis-Jenis Penumpang
Adapun jenis-jenis penumpang antaralain:
1. Penumpang biasa yaitu penumpang yang dapat melakukan perjalanan dan
melakukan proses keberangkatan sendiri tanpa membutuhkan bantuan
siapapun.
2. Penumpang khusus (special passenger) yaitu penumpang yang memiliki
kondis fisik dan mental, status sosial ekonomi, kedudukan, dan jabatan.

18
Yang termasuk dalam penumpang khusus, antaralain:
1. Wheel Chair adalah penumpang yang karena kondisi kesehatannya atau
keadaan fisiknya memerlukan kursi roda untuk menuju ke pesawat atau
sebaliknya.
2. Stretcher Passenger adalah penumpang yang ditandu, dimana kondisi fisik
dan mental penumpang ini memerlukan sebuah tandu sebagai alat untuk
memudahkan penumpang naik, turun dan berada di dalam pesawat.
Pengangkutan penumpang sakit ini harus melalui proses penanganan
standar yang disebut Medical Clearance atau medical case disingkat
MEDA.
3. VVIP (Very-Very Important Person) / VIP (Very Important Person) adalah
penumpang yang mempunyai kedudukan atau jabatannya dalam suatu
pemerintahan atau badan usaha negara yang benar-benar harus mendapat
perhatian khusus (prioritas/istimewa) dari maskapai.Contoh:Presiden,
Raja, Ratu, Kepala Negara (VVIP) dan Menteri, Gubernur, Duta Besar,
Kapolda, Panglima (VIP).
4. Infant dan Children (Inf & CHD)adalah bayi yang sejak ia lahir sampai
dengan berusia di bawah 2 tahun (23 bulan), dimana tempat duduk bayi
satu dengan orang tuanya (ibu ataupun ayah) dan pembayaran tiket
pesawat 10% dari tarif normal penumpang dewasa.Sedangkan, batas umur
penumpang anak-anak (CHD) adalah mulai dari 2 tahun sampai umur 12
tahun dan harga tiketnya disamakan dengan harga dewasa dan
mendapatakan kursi sendiri.

19
5. Unaccompanied Minor (UM) adalah fasilitas layanan penerbangan tanpa
di damping orangtua. Dalam menggunakan fasilitas ini, kondisi anak harus
sehat jasmani dan rohani.
6. Young Passenger Travelling Alone (YPTA) adalah penumpang muda yang
berpergian sendiri berusia 12-16 tahun
7. Pregnant Passenger (PGNT) adalah penumpang wanita hamil yang usia
kehamilannya sekitar 32 minggu (8 bulan) tidak dapat diterima untuk naik
pesawat. Namun jika hali itu memaksa, dapat dilakukan dengan memenuhi
persyaratan sepertisurat keterangan dokter yang merawatnya dan
menandatangani form of indeminity
2.6.2. Penumpang berdasarkan Reservasinya
Penumpang berdasarkan pemesanan tempat/reservasinya penumpang
dapat dibedakan sebagai berikut:
1. Penumpang yang sudah OK, di tiketnya tertera OK dan namanya ada di daftar
penumpang atau Passenger Name List (PNL);
2. Penumpang tidak ada rikord atau no record, penumpang yang di tiketnya
tertera OK, tapi namanya tidak ada dalam PNL;
3. Penumpang menunggu atau stand by, penumpang yang di tiketnya belum OK
dan namanya juga tidak ada dalam PNL;
4. Penumpang tidak datang atau no-show, nama penumpang ada dalam PNL
tetapi yang bersangkutan tidak datang melapor;

20
5. Penumpang bisa pergi atau can go, penumpang yang tidak tertera dalam PNL,
di tiket belum OK tapi dapat melakukan penerbangan.
2.7. Definisi Keterlambatan Penerbangan

Keterlambatan penerbangan adalah terjadinya perbedaan waktu dari yang
telah ditentukan sebelumnya.Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2005:630) “…
Keterlambatan adalah ketidak sesuaian atau telah melewati waktu yang ditentukan”.
Sedangkan, menurutUU No. 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan (“UU Penerbangan”)
menjelaskan definisi “… Keterlambatan adalah terjadinya perbedaan waktu antara
waktu keberangkatan atau kedatangan yang dijadwalkan dengan realisasi waktu
keberangkatan atau kedatangan”.
2.8. Jenis-Jenis Keterlambatan
Jenis-jenis keterlambatan penerbangan dalam Peraturan Menteri Perhubungan
Nomor PM 89 Tahun 2015 Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay
Management) Pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal di Indonesia
(“Permenhub 89/2015”). Keterlambatan penerbangan terdiri dari:
1. keterlambatan penerbangan (flight delayed);
2. tidak terangkutnya penumpang dengan alasan kapasitas pesawat udara (denied
boarding passenger); dan
3. pembatalan penerbangan (cancelation of flight) adalah tidak beroperasinya
suatu penerbangan sesuai rencana penerbangan yang telah ditentukan.

21
2.9. Faktor Penyebab Keterlambatan Penerbangan
Ada beberapa faktor yang menyebabkan terjadinya keterlambatan, antara lain:
1. Faktor menejemen airline
Faktor menejemen airline, meliputi:
1. keterlambatan pilot, co pilot, dan awak kabin
2. keterlambatan jasa boga (catering)
3. keterlambatan penanganan di darat
4. menunggu penumpang, baik yang baru melapor (check in), pindah
pesawat (transfer) atau penerbangan lanjutan (connecting flight) dan
5. ketidaksiapan pesawat udara
2. Faktor teknis operasional
Faktor teknis operasional meliputi:
1. bandar udara untuk keberangkatan dan tujuan tidak dapat digunakan
operasional pesawat udara;
2. lingkungan menuju bandar udara atau landasan terganggu fungsinya
misalnya retak, banjir, ataukebakaran
3. terjadinya antrian pesawat udara lepas landas (take off), mendarat
(landing), atau alokasi waktu keberangkatan (departure slot time) di
bandar udara
4. keterlambatan pengisian bahan bakar (refuelling)

22
3. Faktor cuaca
Faktor teknis cuaca meliputi:hujan lebat, banjir, petir, badai, kabut, asap, jarak
pandang di bawah standar minimal, dan kecepatan angin yang melampaui standar
maksimal yang mengganggu keselamatan penerbangan.
4. Faktor lain-lain
Faktor lain-lain yang dimaksud adalah faktor yang disebabkan diluar faktor
menejemen airline, teknik operasional, faktor cuaca, antaralain kerusuhan di bandara
atau demonstrasi di daerah Bandar udara.

23
BAB III
TINJAUAN UMUM PT. CITILINK INDONESIA DI BANDARA
INTERNASIONAL KUALANAMU
3.1. Sejarah Singkat PT. CITILINK Indonesia
PT. Citilink Indonesia adalah sebuah maskapai penerbangan anak perusahaan
PT. GARUDA INDONESIA (Persero) Tbk, perusahaan ini berdiri tahun 2001 dan
difungsikan sebagai salah satu alternatif penerbangan berbiaya murah di Indonesia.
Citilink menghentikan operasinya sejak 15 Januari 2008 untuk melakukan konsolidasi
dan berencana melanjutkan penerbangan pada kwartal I 2008 dengan "format dan
layanan baru". Pada awalnya Citilink mengoperasikan 5 Fokker 28 yang merupakan
sisa-sisa dari armada PT GARUDA INDONESIA (Persero) Tbk. Citilink diresmikan
kembali pada tanggal 8 Agustus 2008 oleh Emirsyah Sattar, CEO Garuda Indonesia.
Investasi yang dikeluarkan mencapai 10 juta US$, dengan rincian 60% untuk bahan
bakar, 17% untuk perawatan pesawat dan sisanya untuk biaya lain-lain.
Dibawah manajemen baru, Citilink menetapkan Surabaya sebagai
pusatnya.Citilink diharapkan dapat menjadi anak perusahaan yang menguntungkan
selain GMF dan Aerowisata yang merupakan anak perusahaan dari Garuda Indonesia.
Tidak seperti perusahaan induknya, Garuda Indonesia, maskapai ini bukanlah anggota
masa depan aliansi SkyTeam (sebagai anggota afiliasi). Citilink awalnya terbang
Fokker F28 lima pesawat terbang (65 sampai 85 kursi), disewa dari Garuda.
Penerbangan pertama berangkat pada tanggal 16 Juli 2001 tentang Surabaya -
Balikpapan - rute Tarakan.Pada bulan Juli 2004 Citilink mengganti armada Fokker

24
dengan empat B737-300 pesawat Boeing (148 kursi).Pada Januari 2008, Citilink
berhenti beroperasi untuk sementara untuk menata kembali. Citilink kembali
kelayanan pada bulan September 2008, terbang dari Surabaya dengan dua B737-300
pesawat, yang tumbuh sampai lima pada akhir tahun itu. Perusahaan menggunakan
motif merah untuk warna perusahaan.Awal tahun 2011 Citilink memutuskan
perbaikan besar merek perusahaan dan strategi pemasaran.
Citilink Goes Green
Citilink telah mengadopsi hijau sebagai warna baru perusahaan, dan livery
pesawat pola streamline pada ekor pesawat yang berdasarkan "bulu elang" bergaris
dari livery Garuda yang baru didesain ulang.Para livery baru dimaksudkan untuk
mengasosiasikan Citilink dengan catatan terbukti Garuda tinggi kualitas
pelayanan.Warna perusahaan baru hanya salah satu segi dari perbaikan Citilink
tentang pemasaran dan strategi komunikasi, dimaksudkan untuk menjangkau
khalayak luas. Makeover Citilink mencakup interior pesawat direnovasi, kantor tiket
didesain ulang, seragam baru awak kabin dan situs ditingkatkan. Pada tahun 2011
Citilink membeli 50 Airbus A320 pesawat, yang akan dikirimkan mulai 2014. Untuk
sementara, Citilink akan menyewa lima A320. Airbus A320 dipilih karena kapasitas
penumpang yang lebih besar (180), memungkinkan Citilink untuk memperluas
jaringan penerbangan dan melayani lebih banyak penumpang.Sebelum bulan Agustus
2012, Citilink telah beroperasi sebagai maskapai berbiaya murah dalam bentuk divisi
bisnis Garuda Indonesia. Hanya beberapa pesawat dan rute, manajemen bandwith
yang terbatas dengan fokus kepada pengembangan merk Garuda yang merupakan

25
maskapai premium.Setelah perubahan signifikan bisnis Garuda ditahun 2011/2012,
pengembangan dan ekspansi Citilink turut menjadi fokus utama Garuda Group.
3.2. Profil PT. Citilink Indonesia
Citilink telah menjadi maskapai yang paling cepat berkembang di Indonesia
sejak tahun 2011, ketika mengambil A320 pertama dan percepatan ekspansi sebagai
bagian dari upaya oleh grup Garuda untuk bersaing lebih agresif pada segment budget
traveler.
PT. Citilink Indonesia ("Citilink" atau "Perusahaan") adalah anak perusahaan
Garuda Indonesia, didirikan berdasarkan Akta Notaris Natakusumah No. 01 tanggal 6
Januari 2009, berkedudukan di Sidoarjo, Jawa Timur, dengan pengesahan dari
Menkhumham No.AHU-14555.AH.01.01 Tahun 2009 tanggal 22 April
2009.Kepemilikan saham Citilink pada saat didirikan adalah 67% PT. Garuda
Indonesia (Persero), Tbk. ("Garuda") dan 33% PT Aerowisata ("Aerowisata").
Penerbangan Citilink pada awalnya merupakan penerbangan yang dikelola oleh SBU
Citilink milik Garuda Indonesia yang beroperasi dengan AOC Garuda dan
menggunakan nomor penerbangan Garuda sejak Mei 2011.
Selanjutnya sesuai dengan Akta No. 23 tanggal 13 Januari 2012 mengenai
perubahan setoran permodalan, dan Akta No. 91 tanggal 10 Agustus 2012 mengenai
penyertaan tambahan modal berupa pesawat terbang, maka kepemilikan saham
Citilink adalah 94,3% Garuda dan 5,7% Aerowisata.
Dengan dimilikinya ijin usaha penerbangan SIUAU/NB-027 tanggal 27
Januari 2012, dan sertifikat penerbangan AOC 121-046 tanggal 22 Juni 2012, Citilink

26
mulai beroperasi secara independen tanggal 30 Juli 2012 dengan IATA flight code
"QG", ICAO designation "CTV" dan call sign "Supergreen".
Gambar 3.1. Logo Perusahaan PT. Citilink Indonesia
Sumber: https://www.logo-citilink.com
Logo Citilink memiliki warna yang dominan hijau, kuning dan putih yang
menandakan maskapai Citilink membawa rasa segar, young, fun, dan dynamic.
3.3. Visi dan Misi PT. Citilink Indonesia
3.3.1. Visi PT. Citilink Indonesia
Memiliki visi untuk menjadi maskapai penerbangan berbiaya murah
terkemuka di kawasan regional dengan menyediakan jasa angkutan udara komersial
berjadwal, berbiaya murah, dan mengutamakan keselamatan.
3.3.2. Misi PT. Citilink Indonesia
1. Memberikan pelayanan terbaik tanpa henti dan tanpa kesalahan kepada
penumpang.
2. Mengutamakan kenyamanan dan keselamatan penumpang dengan biaya yang
relative terjangkau.

27
3.4. Jenis Armada yang Digunakan
Armada yang digunakan oleh pesawat Citilink ada pesawat jenis airbus A320
yang memiliki kapasitas penumpang 180 penumpang.Airbus A320 adalah
pesawatpenumpang komersial pertama jarak dekat sampai menengah dengan sistem
kendali fly-by-wire digital, yaitu pilot mengendalikan pesawat melalui sinyal
elektronik dan bukan secara mekanik.
Citilink Indonesia, pada April 2017 telah mengoperasikan 47 pesawat seri Airbus
A320 berkapasitas 180 penumpang termasuk di dalamnya pesawat Airbus A320NEO
yang datang melengkapi armada Citilink sejak Januari 2017. Dengan ditambahkannya
pesawat A320NEO ke dalam armada Citilink, Citilink telah menjadi maskapai
pertama di Indonesia yang menggunakan pesawat seri tersebut.
Melayani konektivitas penerbangan di seluruh Indonesia, saat ini Citilink telah
melayani penerbangan ke 27 kota, 57 rute, dan lebih dari 244 frekuensi penerbangan
setiap harinya.
Gambar 3.2. Jenis Armada Citilink Indonesia Airbus A320
Panjang : 37.57m Berat : 42.600kg Lebar Sayap: 34.10m
Sumber: https://www.citilink.co.id/fleet

28
Gambar 3.3. Uraian Kapasitas Armada Citilink Indonesia
Kecepatan828.00km/h
Ketinggian11 900 m
Kapasitas Bahan Bakar24.210 liter

Kisaran Hingga3.100 - 12.000km(1.700 to 6.500 nmi)

Menampung Hingga 180 Passenger
Sumber: https://www/citilink.co.id/fleet
3.5. Ketentuan Pengangkutan Bagasi
Adapun ketentuan dalam pengangkutan bagasi pada maskapai Citilink, antaralain:
1. Setiap penumpang diizinkan untuk membawa ke dalam kabin pesawat satu
buah tas standar dengan maksimum berat 7 kg dan ukuran 50x36x15cm.
2. Sebagai tambahan, penumpang dapat membawa bagasi yang tidak dititipkan,
seperti tas tangan, tas wanita, jaket, payung, komputer jinjing, dan kamera, ke

29
dalam kabin pesawat. Semua Bagasi yang tidak memenuhi standar di atas
akan dikenakan biaya tertentu.
3. Citilink membebaskan biaya atas bagasi yang dititipkan sebanyak 20 kg per
penumpang. Lebih dari 20 kg, penumpang dikenakan biaya tambahan.
4. Barang-barang berikut ini akan dikenakan biaya tambahan, seperti:
1. Papan selancar angin, papan selancar, papan layar, paralayang, per barang
dengan label tanggung-jawab terbatas
2. Kereta bayi, kereta lipat, kursi dorong, keranjang bayi, dudukan mobil
untuk bayi, kursi roda lipat, per barang dengan label tanggung-jawab
terbatas.
3. Tas golf, per barang dengan label tanggung-jawab terbatas
5. Dilarang keras membawa senjata api dan peluru ke dalam kabin pesawat.
Citilink menyediakan kotak khusus untuk penyimpanannya. Penumpang harus
menunjukkan dokumen kepemilikan senjata api yang sah menurut hukum.
Tanpa dokumen yang sah, senjata api tidak dapat dibawa. Penumpang yang
membawa senjata api harus mengisi formulir "Senjata Api dan Peluru" yang
tersedia di meja lapor. Ada biaya tertentu yang harus dibayar. Biaya tidak
berlaku untuk anggota angkatan bersenjata atau petugas kepolisian yang
berhak membawa senjata api.Senjata seperti senapan, pedang, pisau antik, dan
benda-benda serupa lainnya atas kebijakan pihak Citilink masih dapat
diterima sebagai bagasi yang dititipkan ke dalam ruang bagasi pesawat, akan
tetapi tidak diizinkan dibawa ke dalam kabin pesawat.

30
6. Citilink tidak mengizinkan penumpang membawa alat musik ke dalam kabin
apabila tidak memenuhi standar batasan/ukuran untuk tas tangan. Alat musik
dapat diterima sebagai bagasi yang dititipkan dengan label tanggung-jawab
terbatas. Dikenakan biaya tertentu per barang.
7. Barang-barang berbahaya ini dilarang untuk dibawa dalam bagasi, seperti:
1. Tabung gas, generator oksigen, cairan dan benda padat yang mudah
terbakar seperti pemantik api atau bahan bakar alat penghangat, cat, dan
korek api.
2. Racun seperti insektisida, pembunuh hama, arsenik, dan sianida.
3. Bahan radioaktif, bahan penghasil oksidasi, dan peroksida organik seperti
pemutih dan bahan untuk memperbaiki serat kaca .
4. Senjata api dan bahan peledak: pistol, senjata otomatis, munisi, amunisi
termasuk selongsong kosong, sarung pistol, kembang api, cerawat, tabung
asap, dan petasan.
5. Zat-zat yang menular, seperti bakteri dan virus.
6. Zat-zat korosif seperti merkuri, asam, alkali, dan baterai basah.
3.6. Rute Penerbangan Pesawat Citilink di Indonesia
Pesawat Citilink memiliki rute penerbangan di beberapa kota-kota besar di
Indonesia (penerbangan domestik) antaralain:
1. Jakarta: Bandara Internasional Soekarno Hatta
2. Jakarta: Bandara Halim Perdana Kusuma
3. Bandung: Bandara Internasional Husein Sastranegara

31
4. Surabaya: Bandara Internasional Juanda
5. Semarang: Bandara Internasional Ahmad Yani
6. Solo: Bandara Internasional Sumarmo
7. Yogyakarta: Bandara Internasional Adisutjipto
8. Malang: Bandara Abdul Rachman Saleh
9. Medan: Bandara Internasional Kualanamu, Deli Serdang
10. Batam: Bandara Internasional Hang Nadim
11. Pekan Baru: Bandara Internasional Sultan Syarif Kasim II
12. Palembang: Bandara Sultan Mahmud Badaruddin II
13. Banda Aceh: Bandara Internasional Sultan Iskandar Muda
14. Jambi: Bandara Sultan Thaha
15. Pangkal Pinang: Bandara Depati Amir
16. Bengkulu: Bandara Fatmawati Soekarno
17. Tanjung Pandan: Bandara Internasional H.A.S. Hanandjoeddin
18. Palangkaraya: BandaraTjilik Riwut
19. Balik Papan: Bandara Internasional Sultan Aji Muhammad Sulaiman
20. Banjarmasin: BandaraSyamsudin Noor
21. Ujung Pandan: Bandara Internasional Sultan Hasanuddin
22. Denpasar, Bali: Bandara Internasional Gusti Ngurah Rai
23. Lombok Praya: Bandara Internasional Lombok
24. Kupang: Bandara Internasional El Tari

32
Sementara rute penerbangan langsung Citilink dari Bandara Internasional Kualanamu
yaitu:
1. Jakarta: Bandara Internasional Soekarno Hatta
2. Jakarta: Bandara Internasional Halim Perdana Kusuma
3. Bandung: Bandara Internasional Husein Sastra Negara
4. Batam: Bandara Internasional Hang Nadim
5. Pekanbaru: Bandara Internasional Sultan Syarif Kasim II
6. Banda Aceh: Bandara Internasional Sultan Iskandar Muda
3.7 Struktur Organisasi PT. Citilink Indonesia di Bandara Internasional
Kualanamu
Keberadaan struktur organisasi pada suatu angkutan udara sangat penting,
karena dengan adanya struktur organisasi pihak menejemen dan karyawan dapat
mengetahui apa yang menjadi tugas dan tanggung jawab serta mengetahui siapa yang
menjadi pimpinan dan siapa bawahan, serta siapa rekan kerjanya.
Menurut Stephan Edgar H. Schail (1997) organisasi adalah kordinasi sejumlah
kegiatan manusia yang direncanakan suatu tujuan bersama melalui pembagian kerja,
fungsi-fungsi menejemen, wewenang (authority) dan tanggung jawab (responsibility)
Pembagian kerja merupakan salah satu cara untuk membuat seseorang
semakin terampil dalam melaksanakan tugasnya. Struktur organisasi menunjukkan
adanya pembagian kerja (division of work) dan menunjukkan bagaimana kegiatan
menejemen, seperti perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan di

33
implementasikan dan dikoordinasikan untuk mengetahui bagaimana bisnis akan
dijalankan.
Oleh sebab itu, PT. Citilink Indonesia memiliki struktur organisasi sebagai
berikut:

34
Gambar 3.4. Struktur Organisasi PT. Citilink Indonesia
Vice President
Senior Manager Senior Manager Senior

Senior Manager Senior
Ground Marketing Manager S
Operation Manager IT
Management Communicatin & PR & Finan
Sumber: htpps://www.struktur-organisasi-pt.citilink

35
Berikut penjelasan mengenai job description yang terdapat pada perusahaan
Citilink Indonesia:
1. Vice President
Vice President Citilink adalah orang yang berpengaruh di dunia penerbangan LCC
(Low Cost Carrier ). Tugas Vice President Citilink Indonesia adalah:
1. Menentukan dan mengambil keputusan
2. Mengorganisasikan pekerja
3. Mengawasi pekerja, apakah semua karyawan sudah menjalankan tugas dengan
jobdesk mereka.
4. Memotivasi karyawan. Sudah menjadi tugas beliau untuk memberi dukungan dan
motivasi, apabila ada karyawan yang tidak menyelesaikan tugas mereka dengan
baik.
5. Pembina hubungan dengan Garuda indonesia. Beliau merupakan penghubung
antara Citilink dan Garuda Indonesia.
2. Ground Management
Merupakan divisi yang bertugas mengawasi dan mengoperasikan seluruh operasi
armada dan awaknya di bandara, dari mulai check in penumpang, bagasi, taxi, take off
dan landing.
3. Operation
Merupakan divisi yang bertugas mengawasi dan mengoperasikan bagaimana
mengatur penerbangan dari mulai jadwal terbang hingga jadwal para awak kabin.

36
4. IT
Divisi ini merupakan divisi yang bertugas dalam menjalankan sistem operasi
Citilink yang berhubungan dengan website, koneksi internet, koneksi pemesanan
tiket, dll.
5. Marketing & Public Relations
Divisi ini bertugas untuk membuat perencanaan promosi, publikasi produk atau
kegiatan Citilink, seperti memasang iklan di media, mengadakan pameran untuk
menjual tiket, mengadakan press conference dalam meluncurkan seragam pramugari,
dll.
6. Sales & Finance
Tugas divisi Finance bertugas untuk menghitung pemasukan dan pengeluaran
yang digunakan untuk segala kegiatan Citilink. Sedangkan untuk divisi Sales di
perusahaan Citilink adalah merencanakan kegiatan yang berhubungan dengan
penjualan tiket atau produk Citilink lainnya seperti tambahan untuk bagasi, atau
makanan dan minuman, biasanya Sales sering bekerjasama dengan divisi Marketing
& PR.
7. HRD (Human Resources Development)
Tugas divisi ini adalah mengatur proses penerimaan pegawai baru, membuat
kontrak, dan semua yang berhubungan dengan pegawai.

37
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1. Tindakan PT. Citilink Indonesia dalam Penanganan Keterlambatan
Penerbangan
Adapun tindakan PT. Citilink Indonesia yang didasarkan berdasarkan Peraturan
Metri Perhubungan no. 77 tahun 2011 tentang tanggung jawab penanganan
keterlambatan penerbangan:
1. PT. Citilink Indonesia sebagai penyedia jasa angkutan udara wajib
menyampaikan informasi keterlambatan penerbangan melalui petugas yang
berada di ruang tunggu bandar udara yang ditunjuk secara khusus untuk
menjelaskan atau memberi keterangan kepada penumpang.
2. Petugas melakukan koordinasi dengan Badan Usaha Angkutan Udara
penyelenggara bandar udara, dan pihak terkait keterlambatan.
3. Petugas menginformasikan kepada penumpang apabila terjadi keterlambatan
penerbangan, yang meliputi:
1. Informasi yang benar dan jelas mengenai alasan keterlambatan
penerbangan dan kepastian keberangkatan yang disampaikan kepada
penumpang secara langsung melalui telepon atau pesan layanan
singkat, atau melalui media pengumuman, selambat-lambatnya 45
(empat puluh lima) menit sebelum jadwal keberangkatan atau sejak
pertama kali diketahui adanya keterlambatan;

38
2. Memberikan informasi yang benar dan jelas mengenai pembatalan
penerbangan dan kepastian keberangkatan yang disampaikan kepada
penumpang secara langsung melalui telepon atau pesan layanan
singkat, atau melalui media pengumuman, paling lambat 1 hari
sebelum pelaksanaan penerbangan;
3. Dalam hal keterlambatan penerbangan yang disebabkan oleh faktor
cuaca, petugas menyampaikan informasi kepada penumpang sejak
diketahui adanya gangguan cuaca;
4. Adanya informasi yang benar dan jelas mengenai perubahan jadwal
penerbangan (reschedule) yang disampaikan kepada penumpang
secara langsung melalui telepon atau pesan layanan singkat, atau
melalui media pengumuman, paling lambat 24 (dua puluh empat) jam
sebelum pelaksanaan penerbangan.
4.2. Kompensasi atau Ganti Rugi yang diberikan Pihak PT. Citilink Indonesia
sebagai Bentuk Upaya dan Tanggung Jawab Penanganan Keterlambatan
Penerbangan
Keterlambatan penerbangan terbagi atas enam kategori, yaitu:
1. Kategori 1, keterlambatan antara 30-60 menit
5. Kategori 5, keterlambatan lebih dari 240 menit

39
6. Kategori 6, pembatalan penerbangan
Untuk setiap kategori keterlambatan, penumpang berhak mendapatkan
kompensasi berupa makanan / minuman, pengalihan penerbangan hingga uang tunai /
refund. Peraturannya adalah sebagai berikut:
1. Untuk Kategori 1, penumpang berhak mendapat minuman ringan
2. Untuk Kategori 2, penumpang berhak mendapatkan makanan dan minuman
ringan (snack box)
3. Untuk Kategori 3, penumpang berhak mendapatkan minuman dan makanan
berat (heavy meal)
4. Untuk Kategori 4, penumpang berhak mendapatkan minuman, makanan
ringan (snack box) dan makanan berat (heavy meal)
5. Untuk Kategori 5, penumpang berhak mendapatkan ganti rugi senilai Rp
300.000 berupa uang tunai, transfer ke rekening maupun voucher yang dapat
diuangkan, dalam waktu maksimal 3×24 jam sejak delay terjadi
4.3. Kebijakan PT. Citilink Indonesia dalam Menangani Keterlambatan
Penerbangan
Dalam penangan keterlambatan penerbangan terhadap penumpang, pihak PT.
Citilink Indonesia memberikan kompensasi atau ganti rugi berupa makanan ringan
dan berat serta uang saja. Namun dalam situasi dan kondisi tertentu pihak Citilink
membuat kebijakan antara lain:

40
1. Endorse Ticket
Endorse Ticket adalah tiket dimana penumpang diahlihkan ke penerbangan
maskapai lain. Yang dimana, seluruh biaya tiket baru pada maskapai lain ditanggung
oleh maskapai tiket yang mengalami delay/cancel sebelumnya.
Contoh: Bapak X yang merupakan penumpang maskapai Citilink yang transitmenuju
Surabaya, Bapak X lalu dialihkan ke penerbangan maskapai Garuda dengan harga
tiket yang lebih mahal dari harga tiket sebelumnya.
2. Reschedule Ticket
Reschedule ticket adalah perubahan jadwal penerbangan. Namun, dalam kasus
penanganan keterlambatan penerbangan, reschedule ticket berbeda dengan ketentuan
reschedule ticket ketika tidak terjadi keterlambatan penerbangan. Dimana pada
reschedule ticket ini, penumpang tidak dikenakan biaya dan biasanya cuma diberikan
pilihan waktu keberangkatan 1-3 hari dari jadwal pembatalan penerbangan
sebelumnya.
3. Refund Ticket
Refund ticket adalah pengembalian biaya tiket. Refund ticket dalam penanganan
keterlambatan penerbangan tidak dikenakan potongan biaya administrasi atau total
harga tiket dikembalikan 100% dari harga tiket sebelumnya. Dan pengembalian
uangnya kembali pada tempat pembelian awal tiket.
Jadi, memang dalam beberapa kondisi sebagaimana di atas, penumpang berhak
dipindahkan ke penerbangan lain (mendapat tiket penerbangan lain), selain

41
mendapatkan makanan dan minuman. Atau ada juga penumpang yang hanya
mendapatkan kompensasi berupa makanan minuman, semua tergantung kondisi.
Meskipun demikian, maskapai Citilink dibebaskan dari tanggung jawab atas ganti
rugi akibat keterlambatan penerbangan apabila keterlambatan penerbangan
diakibatkan karena faktor teknis operasional (faktor yang disebabkan oleh kondisi
bandar udara pada saat keberangkatan atau kedatangan), faktor cuaca, dan faktor lain-
lain yang disebabkan di luar faktor manajemen airlines, teknis operasional dan cuaca,
antara lain kerusuhan dan/atau demonstrasi di wilayah bandar udara.
Selain itu juga, pihak Citilink dibebaskan dari ganti rugi apabila terjadi
pembatalan penerbangan ketika pihak Citilink sudah menginformasikan kepada
penumpang tentang adanya pembatalan atau perubahan jadwal penerbangan melalui
sms blasting / pesan singkat atau melalui telefon yang sudah diinformasikan oleh
pihak Citilink paling lama 24 jam sebelum jadwal keberangkatan.

42
BAB V
PENUTUP
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 KESIMPULAN
Berdasarkan uraian yang telah dibahas pada bab terdahulu, maka penulis
membuat kesimpulan sebagai berikut:
1. Tindakan PT. Citilink Indonesia dalammenangani keterlambatan penerbangan
adalah pihak PT. Citilink bertanggung jawab dan wajib menyampaikan
informasi yang jelas dan benar kepada penumpang tentang keterlambatan
serta berkoordinasi dengan pihak penyelenggara Bandar udara.
2. Setiap penumpang yang mengalami keterlambatan wajib mendapatkan hak
seperti kompensasi atau ganti rugi yang diberikan pihak PT. Citilink sesuai
dengan kategori keterlambatan, seperti: minuman rinngan, makanan dan
minuman ringan, makanan dan minuman berat, ganti rugi sebesar Rp 300.000
atau pengembalian seluruh biaya tiket (refund ticket).
3. Pada kondisi tertentu pihak PT. Citilink Indonesia membuat kebijakan dalam
menangani keterlambatan penerbangan antara lain: endorse ticket, reschedule
ticket dan refund ticket.

43
5.2. SARAN
Adapun saran yang penulis sampaikan berdasarkan hasil penelitian adalah:
1. Pesawat milik PT. Citilink Indonesia secara teknis harus rutin menjalani
perbaikan mesin agar tidak terjadi kerusakan yang menyebabkan terjadinya
keterlambatan.
2. PT. Citilink harus cepat dan tanggap dalam memberikan kompensasi atau
ganti rugi terhadap penumpang sesuai dengan kondisi yang dialaminya.
3. PT. Citilink Indonesia harus mengutamakan penanganan sesuai dengan
kondisi kerugian penumpang dalam rangka meningkatkan kepuasan
penumpang.

44
TINJAUAN PUSTAKA
Damardjati, R.S. 2006. Istilah-Istilah Pariwisata. Jakarta: Pradnya Paramitha
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat.
Majid, Suharto Abdul. 2000. Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi.
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Martono, H. K. 2009. Hukum Angkutan Udara Berdasarkan UU RI No. 1 Tahun

2009. Jakarta: CV. Mandar Maju
Suwarno, FX Widadi A. 2001. Tata Operator Darat. Jakarta: Grasindo
http://psychologymania.com/pengertian-penumpang.html (diakses pada tangga 15

Agustus 2017 pukul 22:35)
http://adityolaksono26.blogspot.co.id/2015/03/pengertian-kepuasan-pelanggan-
dan.html (diakses pada tanggal 22 Agustus 2017 pukul 00:30)
www.landasanteori.com/2015/07/pengertian-kepuasan-pelanggan-defenisi.html
(diakses pada tanggal 18 Agustus 2017 pukul 23:40)
www.erepo.unud.ac.id (diakses pada tanggal 19 Agustus 2017 pukul 21:20)
http://eprints.uny.ac.id/8763/3/bab 2 - 094101340004.pdf (diakses pada tanggal 19

Agustus 2017 pukul 23:40)
https://www.citilink.co.id (diakses pada tanggal 22 Agustus 2017 pukul 22:25)

45

Universitas Sumatera Utara

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Universitas Sumatera Utara

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENANGANAN KETERLAMBATAN PENERBANGAN SEBAGAI UPAYA

PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN PT. CITILINK INDONESIA DI

PROGRAM STUDI D-III PERJALANAN WISATA