DAMPAK KEGIATAN DOCKING KAPAL

TERHADAP PELAYANAN KONSUMEN

PADA PT. SELVAN MARUNDURI

Disajikan pada Mata kuliah :

Metode penelitian
Dosen pengampu :
Ibu. Fuadaturrahmah, M.Pd

NAMA : Selvan Norton Marunduri

NPT : 20-401-048
PRODI : Ketatalaksanaan Pelayaran Niaga

PROGRM STUDI DIPLOMA III

KETATALAKSANAAN PELAYARAN NIAGA
AKADEMI MARITIM BELWAN MEDAN
T.A 2022/2023
 BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kondisi geografis Indonesia menempatkan dunia maritim pada kedudukan yang sangat
penting. Pentingnya sektor maritim ini juga terlihat dari banyaknya kegiatan dalam
pembangunan beberapa tahun mendatang antara lain menyangkut rehabilitas dan reparasi
kapal-kapal laut yang dilakukan sebagai sarana transportasi laut antar pulau, sehingga kapal
perlu melakukan pengedokan agar kapal-kapal tersebut terpelihara dan siap pakai.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), kapal merupakan kendaraan
pengangkut penumpang dan barang di laut (sungai, dan sebagainya). Sehingga terlihat secara
visual fungsi kapal tersebut, maka kapal dituntut untuk mampu tetap beroperasi dan dapat
bertahan dengan daya tahan yang tinggi dalam waktu yang relatif lama dan dapat melindungi
muatan yang ada didalamnya.

Berdasarkan tuntutan tersebut maka kapal yang telah beroperasi diharuskan untuk
melakukan perawatan secara rutin atau biasa dikenal dengan istilah docking. Tujuan utama
docking bagi sebuah kapal adalah untuk melakukan perawatan atau perbaikan lambung
bawah dan semua peralatan yang ditempatkan dan berkaitan dengan bawah air. Pengedokan
ini dilakukan secara rutin, yang dapat dilakukan setahun sekali atau beberap tahun sekali
(docking besar), atau emergency docking akibat dari kerusakan bawah air karena kapal telah
mengalami kandas, atau tubrukan.

Bagi sebuah perusahaan yang mempunyai armada perkapalan untuk mendistribusikan

produksinya, tentu saja hal ini merupakan kesempatan yang harus dimanfaatkan dengan
sebaik-baiknya dengan menyiapkan kapal-kapal atau armada yang layak laut dan hal ini juga
berlaku pada yang mempuyai armada perkapalan dengan mempertahankan kapal layak
operasi. Perawatan kapal diartikan sebagai suatu usaha atau kegiatan yang dilakukan terhadap
kapal untuk mencegah terjadinya kerusakan dan mengembangkan kepada kondisi yang lebih
baik.
Dalam mendukung proses pengoperasian kapal yang secara efektif diperlukan suatu
penanganan yang baik dalam perawatan, agar kapal tersebut dapat lancar dalam
pengoperasiannya sesuai dengan yang diinginkan. Adapun upaya peningkatan kualitas
pelayanan dalam dunia kerja, apapun bidangnya, untuk menjamin kelancaran, efektif,
efisiennya suatu pekerjaan dapat dilihat dari sarana dan prasarana yang melengkapinya.
Dalam bidang transportasi laut nasional PT. Pelayaran Nasional Indonesia (PT. PELNI)
menempati posisi yang sangat strategis yaitu sebagai penyedia jasa angkutan transportasi
laut yang meliputi jasa angkutan penumpang dan jasa angkutan barang yang
menghubungkan antar pulau di Indonesia. Sebagai perusahaan penyedia transportasi laut
yang mengoperasikan sejumlah 28 unit kapal penumpang dan 4 unit kapal barang dengan rute
tetap yang menyinggahi 91 pelabuhan di Indonesia. Dalam meningkatkan pelayanan terhadap
penumpang dengan lebih baik, PT. PELNI terus meningkatkan kualitas kapal dengan
melakukan docking, guna meningkatkan formula kelaiklautankapal.
Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelayanan angkutan penumpang dan barang
seperti halnya pada perusahaan PT. Selvan Marunduri pada saat kapal yang diageni akan
masuk dock maka segala kegiatan dari kapal tersebut berhenti. Hal ini tentu saja
mempengaruhi suatu pelayanan terhadap konsumen, karena pada saat itu perusahaan hanya
dapat melayani jasa angkutan penumpang dengan satu kapal saja, sehingga menyebabkan
terjadinya penumpukan penumpang dan barang. Berdasarkan Uraian diatas maka penulis
tertarik untuk menganalisa permasalahan ini dan penulis mengambil judul: DAMPAK
KEGIATAN DOCKING KAPAL TERHADAP PELAYANAN KONSUMEN PADA
PT. SELVAN MARUNDURI.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, diidentifikasi bahwa
permasalahan yang terjadi adalah:
1. Perawatan dan perbaikan lambung bawah kapal dan semua peralatan yang
ditempatkan dan berkaitan dengan bawah air.
2. kapal dituntut untuk mampu tetap beroperasi dan dapat bertahan dengan daya tahan
yang tinggi dalam waktu yang relatif lama dan dapat melindungi muatan yang ada
didalamnya. Berdasarkan tuntutan tersebut maka kapal yang telah beroperasi
diharuskan untuk melakukan perawatan secara rutin atau biasa dikenal dengan istilah
docking.

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis dapat merumuskan masalah sebagai
berikut: Apakah dampak kegiatan docking kapal terhadap pelayanan konsumen pada PT.
Selvan Marunduri?
1.3 Pembatasan Masalah

Dari perumusan masalah yang telah dipaparkan, diperoleh dimensi permasalahan yang
begitu luas sehingga penulis melakukan pembatasan masalah agar mengatasi keterbatasan
kemampuan dan waktu. Penelitian dibatasi hanya sebatas pada: Apakah dampak kegiatan
docking kapal terhadap pelayanan konsumen pada PT. Selvan Marunduri pada saat adanya
kegiatan docking kapal.

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah: untuk mengetahui
apakah dampak kegiatan docking kapal terhadap pelayanan konsumen pada PT. Selvan
Marunduri.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun Manfaat penulisan Tugas Akhir ini yang penulis buat adalah sebagai berikut:
1. Bagi Penulis penilitian ini dapat dipergunakan sebagai sarana pembelanjaran dalam
rangka menambah pengetahuan dan wawasan penulis. Disamping itu peniltian ini
bertujuan untuk memenuhi persyaratan akademis dalam rangka mendapat gelar, dapat
digunakan untuk menerapkan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah di lapangan dan
untuk mempertajam pengetahuan serta penulis belajar memecahkan masalah secara
ilmiah yang terkait dengan kompetensi yang dipelajari
2. Bagi Perusahaan hasil penilitian ini dapat digunakan sebagai informasi, data
dokumentasi perusahaan dan masukan untuk membuat kebijaksanaan dalam
memecahkan masalah yang dihadapi PT. Selvan Marunduri serta evaluasi dalam
kegiatan mengoperasikan kapal. Dapat memberikan gambaran dan informasi yang
berguna bagi perusahaan dalam melakukan kebijakan yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan dan kepuasan Pelanggan.
3. Bagi Perguruan Tinggi ( Akademi Maritim Belawan )sebagai bahan masukan dan
sumber analisis kepada para pembaca,baik di lingkungan kampus, ataupun di luar
kampus dalam memahami tentang waktu tambat kapal di pelabuhan dalam upaya
penambahan referensi bagi mahasiswa dan masyarakat umum mengenai kasus
atau masalah yang diperoleh dari lapangan.
 BAB II

KERANGKA TEORITIS
2.1 Docking Kapal

2.1.1 Pengertian Docking

Dalam proses perbaikan kapal, terdapat istilah docking. Docking adalah segala jenis
perbaikan yang dilakukan diatas dock. Sedangkan pengedokan merupakan kegiatan dimana
kapal masuk dalam dock untuk melakukan pekerjaan-pekerjaan perbaikan yang tidak biasa
dilakukan didalam air, atau saat kapal berlayar. Pengedokan juga merupakan kegiatan berkala
yang harus dilakukan demi kebaikan dari kapal itu sendiri agar dapat bertahan dalam jangka
waktu lama. Menurut Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Laut Tentang Prosedur
Pengedokan (Pelimbungan) Kapal Berbendera Indonesia, pengedokan (pelimbungan) kapal
adalah semua kegiatan terhadap kapal yang diadakan diatas galangan sehingga lunas atau
dasar kapal dapat terlihat secara jelas. Menurut Prijo Soebandono, (2006:29)
Docking/perawatan kapal adalah Gabungan dari suatu keguatan-kegiatan yang bertujuan
untuk menjaga atau mengembalikan suatu peralatan menjadi seperti sediakala pada kondisi
yang baik untuk dapat dipergunakan kembali. Tujuan utama docking bagi sebuah kapal
adalah untuk melakukan perawatan atau perbaikan lambung bawah dan semua peralatan
yang ditempatkan dan berkaitan dengan bawah air. Docking ini dilakukan secara rutin, yang
dapat dilakukan setahun sekali atau beberapa tahun sekali (docking besar, atau
emergency docking akibat dari kerusakan bawah air karena kapal telah mengalami kandas,
atau tubrukan. Pengedokan dilakukan sebagai upaya untuk mencegah terjadinya hal-hal yang
tidak diinginkan pada saat kapal beroperasi atau melakukan pelayaran.

2.1.2 Pengertian kapal

Menurut Suyono (2005:15), kapal adalah kendaraan pengangkut penumpang dan

barang di laut (sungai dan sebagainya). Kapal laut merupakan suatu alat transportasi yang
banyak digunakan saat ini, terutama untuk pengangkutan muatan yang dikirimkan melintasi
perairan laut atau bahkan samudera. Sedangkan menurut Peraturan Direktur Jenderal
Perhubungan Laut Tentang Prosedur Pengedokan (Pelimbungan) Kapal Indonesia, kapal
adalah kendaraan air dengan bentuk dan jenis tertentu, yang digerakkan dengan tenaga angin
tenaga mekanik, energi lainnya, ditarik atau ditunda, termasuk kendaraan yang berdaya
dukung dinamis, kendaraan di bawah permukaan air, serta alat apung dan bangunan terapung
yang tidak berpindah-pindah. Mengingat fungsi dari kapal tersebut agar kapal tetap
berada pada kelasnya dan memenuhi syarat dan standar kelayak lautan kapal, kapal harus
disurvei secara berkala atau sesuai jenjang waktu yang ditetapkan (biasanya setiap tahun atau
biasa disebut dengan (annual survey). Survey tersebut dilakukan pada saat kapal sedang
dibangun (building survey) dan saat kapal sedang beroperasi (intermediate survey). Hal ini
dapat dilakukan pada saat kapal sedang mengapung di air atau pada waktu naik
dock/galangan (docking survey). Peraturan mengharuskan bahwa kapal harus naik dock
setiap 30 bulan dalam waktu 3 tahun dan 2 kali survey semacam ini harus dilakukan setiap 5
tahun sekali. Surveyberkala (annual & intermediate) harus disusaikan dengan sedemikian
rupa sehingga survey berkala dan survey di atas dock dapat dilakukan dalam waktu yang
sama. Jadi berdasarkan uraian diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa docking
kapal adalah segala sesuatu yang dilakukan diatas dock atau galangan sehingga lunas atau
dasar kapal dapat terlihat dengan jelas, yang tidak dapat dilakukan apabila kapal berada di
atas air atau melakukan pelayaran. Docking kapal dilakukan tidak hanya untuk menjaga
bentuk dan fisik kapal agar dapat beroperasi dalam jangka waktu yang lama, tetapi juga agar
kapal tetap berada pada kelasnyadan syarat dan standar kelayak lautan kapal dapat terjaga.

2.2 Pelayanan Konsumen

2.2.1 Pengertian pelayanan

Pelayanan terhadap kosumen/pelanggan merupakan unsur terpenting dalam

pemasaran. Konsumen merupakan individu atau organisasi yang masih berpotensi untuk
melakukan transaksi pembelian suatu produk atau menggunakan suatu jasa dan masih
menjadi calon pelanggan. Strategi pemasaran yang diberikan kepada konsumen secara garis
besar bertujuan untuk meyakinkan konsumen agar mereka memilih untuk membeli produk.
Pelayanan dalam hal ini sangat erat kaitannya dengan hal pemberian kepuasaan terhadap
pelanggan, pelayanan dengan mutu yang baik dapat memberikan kepuasaan yang baik pula
bagi pelanggannya, sehingga pelanggan dapat lebih merasa diperhatikan akan keberadaanya
oleh pihak perusahaan. Dalam bukunya yang bertajuk Hubungan Masyarakat Membina
Hubungan Baik Dengan Publik (2001 : 138), Loina beranggapan bahwa : Pelayanan
merupakan suatu proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan, baik melalui
media berita, membentuk budaya perusahaan secara internal, maupun melakukan
komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada para pemimpin pemerintahan serta publik
lainnya yang berkepentingan.

Menurut Moenir dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia,

mengatakan bahwa: ”Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang
lain secara langsung.” (Moenir, 1992 : 16) Penekanan terhadap definisi pelayanan di atas
adalah pelayanan yang diberikan menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang
dalam rangka mencapai tujuan guna untuk mendapatkan kepuasan dalam hal pemenuhan
kebutuhan. Sedangkan Brata mengeluarkan definisi yang berbeda dalam karyanya yang
berjudul Dasar-dasar Pelayanan Prima, mengatakan bahwa: ” Suatu pelayanan akan terbentuk
karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak
yang dilayani.” (Brata, 2003 : 9)Selain itu Brata juga menambahkan bahwa suatu layanan
dapat terjadi antara seseorang dengan seseorang, seseorang dengan kelompok, ataupun
kelompok dengan seseorang seperti halnya orang-orang yang berada dalam sebuah
organisasi. Yang memberikan layanan kepada orang-orang yang berada disekitarnya yang
membutuhkan informasi organisasi tersebut. Maka dapat ditarik sebuah kesimpulan dari
definisi-definisi diatas bahwa pelayanan merupakan segala usaha atau kegiatan yang
dilakukan seseorang atau sekelompok orang dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan
orang lain.

A. Jenis-jenis Pelayanan

Menurut jenisnya pelayanan terdiri dari 2 jenis yaitu :

1. Layanan fisik, merupakan pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain

secara langsung yang bersifat pribadi sabagai manusia.
2. Layanan administrasi, merupakan pemenuhan yang diberikan oleh orang lain
selaku anggota organisasi.

B. Bentuk –Bentuk Pelayanan

1. Layanan dengan lisan, merupakan pelayanan yang dilakukan oleh petugas yang
berhubungan langsung dengan pelanggannya, tugasnya memberikan penjelasan
atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
2. Layanan secara tulisan, merupakan pelayanan yang diberikan secara tertulis,
layanan ini paling banyak digunakan karena dapat membantu penggunaan jasa
walaupun jarak jauh.
 2.2.2 Pengertian Konsumen
Menurut Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Hukum Perlindungan Konsumen
dalam Pasal 1 ayat (2), pengertian konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau
jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang
lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Konsumen dapat
dikelompokkan menjadi dua, yakni;
1. Konsumen Antara
Konsumen antara adalah distributor, agen dan pengecer. Mereka membeli barang
bukan untuk dipakai, melainkan untuk diperdagangkan. Sedangkan penggunabarang
adalah konsumen akhir.
2. Konsumen Akhir
Konsumen akhir adalah konsumen akhir memperoleh barang atau jasa bukan untuk
dijual kembali, melainkan untuk digunakan, baik bagi kepentingan dirinya sendiri,
keluarga, orang lain dan makhluk hidup lain.
Dari ketentuan dalam undang-undang tersebut secara tersurat nampaknya hanya
menitik beratkan pada pengertian konsumen sebagai konsumen akhir yang objek pembahasan
dalam tulisan ini. Namun secara tersirat juga mengandung pengertian konsumen dalam arti
luas. Hal tersebut nampak pada penggunaan kata “pemakai”. Istilah “pemakai” dalam hal ini
tepat digunakan dalam rumusan konsumen untuk mendukung pengertian konsumen akhir,
namun sekaligus juga menunjukan bahwa barang dan jasa yang dipakai tidak serta merta
hasil dari suatu transaksi jual beli. Artinya sebagai konsumen tidak selalu harus memberikan
prestasinya dengan cara membayar uang untuk memperoleh barang dan/atau jasa tersebut.
Dengan kata lain dasar hubungan hukum antara konsumen dan pelaku usaha harus
kontraktual.
Menurut Gouzali Saydam (1996 : 173) pengertian konsumen adalah : Pihak yang
memerlukan produk, baik untuk dipakainya sendiri atau untuk diprosesnya lagi kepada
penguna hasil industri, baik untuk dikonsumsi sendiri atau untuk diprosesnya lagi untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. Yang dimaksud dengan konsumen adalah sebagi berikut :
1. Semua anggota masyarakat yang menerima uang dan kemudian
membelanjakannya untuk pembelian barang jasa.
2. Anggota keluarga yang dependen terhadap penerimaan penghasilan (misalnya
anak yang belum bekerja) yang turut serta menentukan anggaran rumah tangga
 Menurut Amir.S (2000 : 63) pengertian dari konsumen adalah: “mereka yang
membutuhkan, menginginkan, dan mampu membeli komoditi yang ditawarkan”. Menurut
Gouzali Saydam (1996: 173) Pengertian konsumen adalah: “Pihak yang memerlukan
produk,baik untuk dipakainya sendiri atau untuk diprosesnya lagi kepada pengguna”.
Menurut Balai Pustaka (1990 : 458) pengertian lain dari konsumen adalah: “pemakai
barang-barang hasil industri serta jasa (bahan pakaian dan sebagainya)’ Berdasarkan definisi
diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa konsumen dapat diartikan seseoran yang
membutuhkan, menginginkan dan mampu membeli produk, baik untuk dipakainya sendiri
atau untuk diprosesnya lagi kepada penguna.

2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Konsumen

Dalam hal ini penulis akan menjelaskan beberapa factor yang dapat mempengaruhi
pelayanan konsumen, khusus bagi konsumen yang menggunakan jasa transportasi laut yang
disediakan PT. PELNI antara lain:

2.3.1 Sarana Transportasi

Transportasi merupakan pemindahan barang dan manusia dari tempat asal (dari mana
kegiatan pengangkutan dimulai) ketempat tujuan (kemana kegiatan pengangkutan diakhiri).
Transportasi bukanlah tujuan, melainkan sarana untuk mencapai tujuan yang berusaha
mengatasi kesenjangan jarak dan waktu. Jasa transportasi merupakan salah satu faktor
masukan (input) dari kegiatan produksi, perdagangan, pertanian, dan kegiatan ekonomi
lainnya.

Manusia sangat membutuhkan transportasi karena untuk memenuhi kebutuhan hidup

yang sangat beraneka ragam yang umumnya berkaitan dengan produksi barang dan jasa.
Selain itumanfaat transportasi dapat dilihat dari berbagai segi kehidupan masyarakat, yakni
manfaat ekonomi, manfaat social, manfaat politis, dan manfaat kewilayahan. Kemudahan
yang dapat diperoleh karena transportasi bagi manusia adalah mudahnya mengatasi jarak
anatara sumber daya manusia dengan sumber daya alam atau barang produksi yang
dibutuhkan manusia yang terletak pada masing-masing geografi. Karena begitu pentingnya
transportasi bagi kehidupan manusia, maka perlu dilakukan pengelolaan atau manajemen
transportasi yang baik. Unsur-unsur transportasi meliputi:

1. Ada muatan yang diangkut

 2. Tersedia kendaraan sebagai pengangkutnya
3. Ada jalanan yang dapat dilalui
4. Ada terminal asal dan terminal tujuan
5. Sumber daya manusia dan organisasi atau manajemen yang menggerakkan kegiatan
transportasi tersebut.

Sistem transportasi dari suatu wilayah dapat didefinisikan sebagai suatu sistem yang
terdiri dari prasarana/sarana dan sistem pelayanan yang memungkinkan adanya pergerakan
ke seluruh wilayah, sehingga terakomodasinya mobilitas penduduk, dimungkinkan adanya
pergerakan barang, dimungkinkan akses kesemua wilayah.

Adapun factor-faktor yang mempengaruhi dampak transportasi pada layanan pelanggan

diantaranya:

1. Konsistensi Layanan (Dependability ,Consistency of service)

Transportasi merupakan salah satu dari hal yang sangat krusial dalam proses pengiriman
suatu barang, dikarenakan dalam prosesnya dipastikan akan banyak hal-hal penghambat yang
akan menjadikan bahan pertimbangan bagi para customer (pelanggan) dalam menentukan
pilihan jasa transportasi mana yang akan digunakan. Kaitannya dengan transportasi, masing-
masing indvidu atau pelanggan tentunya menginginkan fasilitas transportasi yang layak
serta dapat diandalkan baik itu dalam proses pengiriman suatu barang ataupun
kaitannya dengan sarana angkut penumpang. Sudah pastinya selaku penyedia transportasi
mampu memberikan pelayanan yang optimal guna memenuhi kebutuhan para pelanggan.

Jika selaku penyedia jasa transportasi sudah mampu dalam memberikan pelayanan yang
optimal maka tentunya para pelanggan akan memberikan kepercayaan penuh pada penyedia
jasa karena bagi mereka kita mampu diandalkan dalam proses terkirimnya suatu barang.
Sebagai penyedia layanan transportasi hendaknya mampu memberikan konsistensi dalam
pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan sehingga kepercayaan dari pada pelanggaan
akan tetap terjaga.

2. Waktu Pengangkutan (Time –In –Transit)

Sasaran utama pelayanan jasa angkutan adalah meminimumkan waktu, meliputi waktu
perjalanan dan waktu pelayanan (pemrosesan). Cepat sampai ditujuan dengan selamat, bila
mungkin plus kenyamanan adalah tuntutan masyarakat pengguna jasa terhadap layanan
jasa. Waktu perjalanan buhan hanya lama waktu dalam kendaraan, tetapi juga lama waktu
proses layanan di terminal. Cepat dalam layanan di terminal dan selama dalam perjalanan
akan berarti mempersingkat waktu perjalanan.

3. Kemampuan Untuk Memenuhi Cakupan Pasar (Market Coverage –The Ability To

Provide)

Sistem transportasi yang baik juga akan mampu mendukung program program terkait
pembangunan ekonomi (economic developmant) seperti regional marketing, investment
promotion, tourism development, supporting UKM dan lain lain. Semakin bagus system
transportasi maka dalam proses pemenuhan kebutuhan akan semakin lancar.Karena
transportasi akan menjadi kunci penentu daripada semua kegiatan yang intinya akan
meningkatkan value added atau nilai tambah dari apapun.

4. Fleksibilitas (Flexibility)

Fleksibilitas suatu pelayanan jasa angkutan sangat dibutuhkan oleh pengguna jasa
dalam mempermudah proses pengiriman suatu barang. Dimana setiap pelayanan jasa angkut
hendaknya mampumenangani berbagai macam produk serta mengklasifikasikan berdasarkan
kelasnya masing-masing. Hal ini bertujuan mempermudah shipper dalam mencari sarana
angkutan yang telah memiliki standar dalam proses pelayanan barang-barang khusus.

5. Kinerja Yang Tidak Baik (Loss And Damage Performance)

Sebagai penyedia jasa angkutan sudah tentu harus didukung dengan kinerja yang baik,
bagaimanapun penyedia jasa angkutan merupakan wakil dari pada pemilik barang yang
ditugaskan membawa barang dengan selamat hingga ke tempat tujuan. Kinerja yang tidak
baik akan mengakibatkan kerugian serta kerusakan terhadap barang yang diangkut, hal ini
akan berdampak besar terhadap pelanggan dimana pelanggan tidak akan percaya lagi dengan
jasa yang kita tawarkan.
 6. Kemampuan Untuk MemberikanPelayanan Diatas Standar (Ability Of The Carrier
To Provide More Than Basic Transportation Service)

Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan terbaik, melebihi, melampaui,

mengungguli pelayanan yang diberikan oleh pihak lain. Dengan kata lain, pelayanan prima
merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi
standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan/masyarakat. Adapun pelayanan prima diatas standar yang biasa diterapkan
sebagaiberikut:

a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.

b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.
c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan
pelanggan.

2.3.2 Rute Pelayaran yang Tetap

Pelayaran Tetap (LinerService) yaitu trayek pelayaran dari kapal yang dioperasikan
oleh perusahaan linerserviceadalah bersifat tetap. Jadwal keberangkatan dan kedatangan
kapal serta pelabuhan-pelabuhan yang disinggahi telah diketahui. Syarat-syarat bagi
pelayaran tetap adalah sbb:

1. Mempunyai trayek pelayaran dan jadwal perjalanan kapal yang teratur

2. Mempunyai tarif angkutan yang tetap dan berlaku umum.
3. Mempunyai syarat–syarat dan perjanjian pengangkutan yang bersifat tetap dan
berlaku umum.

PT.Pelayaran Nasional Indonesia (Persero) adalah perusahaan pelayaran nasional

yang menyediakan jasa transportasi laut, meliputi jasa angkutan penumpang, dan
muatan barang antar pulau. Dalam melaksanakan tanggung jawabnya agar dapat berjalan
dengan baik, maka PELNI memberlakukan pola trayek kapal-kapalnya sehingga dapat
berjalan secara tetap dan teratur (Regular Liner Services) dan pelayaran perintis ini
merupakan kelengkapan dari sistem RLS yang mempunyai tujuan untuk membuka
isolasi daerah-daerah terpencil. Untuk mendorong aktifitas perekonomian, sosial dan
pemerintahan di daerah setempat, PELNI juga melaksanakan angkutan transmigrasi.
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional

Definisi Operasional Definisi operasional ialah suatu definisi yang didasarkan pada
karakteristik yang dapat diobservasi dari apa yang sedang didefinisikan atau mengubah
konsep-konsep kata-kata yang menggambarkan perilaku atau gejala yang dapat diamati
dan yang dapat diuji dan ditentukan kebenarannya oleh orang lain. Dari judul penulisan
penulis, maka defenisi operasionalnya sebagai berikut :

A. Docking adalah segala jenis perbaikan yang dilakukan diatas dock. Sedangkan
pengedokan merupakan kegiatan dimana kapal masuk dalam dock untuk melakukan
pekerjaan-pekerjaan perbaikan yang tidak biasa dilakukan didalam air, atau saat kapal
berlayar. Pengedokan juga merupakan kegiatan berskala yang harus dilakukan demi
kebaikan dari kapal itu sendiri agar dapat bertahan dalam jangka waktu lama.
B. Kapal adalah kendaraan air dengan bentuk dan jenis tertentu, yang digerakkan dengan
tenaga angin, tenaga mekanik, energi lainnya, ditarik atau ditunda, termasuk
kendaraan yang berdaya dukung dinamis, kendaraan di bawah permukaan air, serta
alat apung dan bangunan terapung yang tidak berpindah-pindah
C. Pelayanan adalah pelayanan merupakan suatu proses keseluruhan dari pembentukan
citra perusahaan, baik melalui media berita, membentuk budaya perusahaan secara
internal, maupun melakukan komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada para
pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan.
D. Orang yang menggunakan barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik
bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun mahluk hiduplain dan
tidak untuk diperdagangkan.

3.2 Objek penelitian

Dalam penelitian ini penulis mengamati objek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya, objek yang dimaksud penelitian ini adalah pelayanan konsumen pada
PT.Selvan Marunduri

3.3 Metode pengumpulan data

 Dalam penulisan laporan ini penulis menggunakan beberapa metode dalam
pengumpulan data yang berhubungan dengan judul laporan ini. Adapun metode
pengumpulan data yang penulis gunakan yaitu sebagai berikut :
3.3.1 Survey
Survey adalah salah satu bentuk penelitian dimana informasi dikumpulkan
dari sejumlah sampel yang diambil dari beberapa responden, melalui pertanyaan-
pertanyaan (kuisioner) yang telah disebar oleh penulis.

3.3.2 Studi Pustaka

Studi Pustaka yaitu pengumpulan data dan informasi dari buku-buku
kepustakaan dengan mengembangkan pengalaman yang di dapat dengan sumber
bacaan teori penunjang. Studi Pustaka juga memberi peran penting bagi penulis
dalam Menyusun proposal ini karena bahan-bahan atau dasar teori diwajibkan
memiliki referensi yang berawal dari studi Pustaka tersebut. Studi Pustaka
sangatlah penting dari unsur-unsur yang ada lalu dituangkan dalam tugas akhir
ini.

3.3.3 Kuisioner (angket)

Penggunakan kuisioner adalah cara pengumpulan data dengan menggunakan
daftar pertanyaan (angket) atau daftar isian terhadap objek yang ditelii. Pemilihan
Teknik angket dalam penelitian ini agar memperoleh data akurat secara langsung
dari orang-orang yang di mintai data.

3.4 Metode Analisis

Untuk menganalisis suatu data yang diperoleh dalam rangka untuk membuktikan
data. Maka dalam penelitian ini menggunakan metode analisis yaitu metode uantitatif.
Metode yang merupakan uraian yang bersifat obyektif yang berdasarkan pada hasil
penelitian atau data yang berbentuk angka/bilangan. Dalam hal ini pelayanan kepada
konsumen yang diberikan PT. Selvan Marunduri. Akan dirangking menggunakan skala
(lima) titik yaitu :

1. Apabila Responden menjawab “SS atau SP” maka skornya 5

2. Apabila Responden menjawab “S atau P” maka skornya 4
3. Apabila Responden menjawab “KS atau KP” maka skornya 3
 4. Apabila Responden menjawab “TS atau TP” maka skornya 2
5. Apabila Responden menjawab “STS atau STP” maka skornya 1

3.5 Alat Analasis

Dalam penelitian ini penulis menggunakan kuisioner dengan 5 kategori dalam
penentuan skor berdasarkan skala likert, sehingga dalam kuisioner penulis menyediakan 5
jawaban untuk setiap pertanyaan yaitu:

1. Apabila Responden menjawab “SS atau SP” maka skornya 5

2. Apabila Responden menjawab “S atau P” maka skornya 4
3. Apabila Responden menjawab “KS atau KP” maka skornya 3
4. Apabila Responden menjawab “STS atau STP” maka skornya 1
 BAB IV

HASIL DAN PEMAHASAN

4.1 Hasil

Berdasarkan hasil penelitian langsung yang telah dilakukan oleh penulis, maka
penulis akan menjelaskan mengenai apa pengaruh kegiatan docking kapal terhadap
pelayanan konsumen pada PT.Selvan Marunduri yang berdasarkan pada sumber hasil
kuisioner yang telah disebarkan penulis kepada para pengguna jasa PT.Selvan
Marunduri dengan tujuan untuk menguji kekuatan persepsi penulis dengan pendapat
konsumen.

4.1.1 penyajian data

Berikut ini penulis akan mengemukakan penyajian data dari laporan tugas akhir
ini yaitu :

1. Untuk memudahkan dalam penelitian, penulis menyebarkan sebanyak 50

kuisioner kepada sejumlah konsumen (calon penumpang kapal PT.PELNI)
dan hanya kembali sebanyak 37 responden, dimana dalam deskripsi responden
tujuan penelitian ini adalah untuk menguji kekuatan persepsi penulis dengan
pendapat responden mengenai apa pengaruh kegiatan docking kapal terhadap
pelayanan konsumen. Kuisioner yang kembali kemudian dikompilasi dan
diolah menjadi data penelitian.
2. Penggunaan kuisioner yaitu untuk menjelaskan tentang apa pengaruh kegiatan
docking kapal terhadap pelayanan konsumen PT. Selvan Marunduri

4.1.2 Dampak Kegiatan Docking Kapal Terhadap Pelayanan Konsumen Pada

PT. Selvan Marunduri

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh berdasarkan jawaban responden

yang berjumlah 37 orang, maka penulis akan menguraikan beberapa pengaruh
docking kapal yang dapat mempengaruhi pelayanan terhadap konsumen pada
PT.Selvan Marunduri
1. Waktu tiba dan berangkat kapal
Kapal tiba yaitu sebuah kapal telah sampai ditempat tujuan dan
memasuki pelabuhan lalu merapatkan kapal dan mengikat tali-tali pertama
pada bolder (tiang pendek yang berada pada dermaga untuk mengikatkan tali
kapal. Sedangkan kapal berangkat adalah kapal yang telah menyelesaikan
segala kegiatannya dipelabuhan dan mengurus segala dokumen kapal sehingga
siap untuk melakukan pelayarannya kembali lalu melepaskan tali pertama
pada bolder.
Ketepatan waktu tiba dan berangkat suatu kapal sangat mempengaruhi
suatu pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Karena kapal yang tiba dan
berangkat tepat pada waktunya sesuai dengan jadwal dan informasi yang telah
ditetapkan dapat bernilai positif bagi konsumen dan meningkat kepercayaan
konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Rute/Trayek
Trayek adalah lintasan kendaraan untuk melakukan pelayanan jasa
angkutan orang, yang mepunyai asal dan tujuan, lintasan tetap dan terjadwal
atau tidak tetap. Sedangkan trayek tetap adalah pelayanan angkutan yang
dilakukan dalam jaringan trayek secara tetap dan teratur, dengan jadwal tetap
atau tidak terjadwal.

3. Kelebihan muatan
Kelebihan muatan atau dalam terminology asing sering disebut dengan
istilah “Overload” adalah kendaraan yang memuat barang atau penumpang
melebihi daya angkutan maksimal.

4. Perubahan jadwal
Perubahan jadwal adalah suatu cara yang mengatur perubahan waktu dan
tempat pelaksanaan suatu kegiatan untuk mempermudah masyarakat dalam
memperoleh pelayanan.

5. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
dibandingkan antara apa yang diterima dan harapannya (Umar, 2005 : 65).
Apabila konsumen telah merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk
 atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang
lama.
Melihat banyaknya keluhan konsumen pada saat adanya kegiatan
docking kapal maka diberikan pernyataan tentang kepuasan pelayanan yang
diberikan PT. Selvan Marunduri pada saat adanya kegiatan docking kapal.
Dari 37 responden menjawab seperti tampak pada tabel berikut:

Table 4.5 Rekapitulasi jawaban responden tentang Puas dengan

pelayanan yang diberikan pada saat adanya kegiatan docking kapal PT.
Selvan Marunduri

Kategori Jawaban Skor Frekuensi sxf Presentase %

Sangat puas 5 1 5 3
Puas 4 5 20 14
Kurang puas 3 24 72 65
Tidak puas 2 7 14 19
Sangat tidak puas 1 0 0 0
Jumlah 37 111 100
Skor jawaban = 111
Sumber data ; jawaban responden 2022

Pada table 4.5 menunjukan bahwa jawaban dari 37 responden tentang

Puas dengan pelayanan yang diberikan pada saat adanya kegiatan docking
kapal pada PT. Selvan Marunduri adalah sebagai berikut : 1 orang atau 3%
menjawab sangat puas, 5 orang atau 14% menjawab puas, 24 orang atau 65%
menjawab kurang puas, 7 orang 19% atau tidak puas dan tidak terdapat
jawaban sangat tidak puas.

6. Informasi yang Diberikan PT.PELNI

Pada saat adanya kegiatan docking kapal, kapal sering mengalami
keterlambatan waktu tiba maupun berangkat, yang menyebabkan ketidak
sesuaian dengan waktu yang telah ditetapkan sebelumnya. maka diberikan
pernyataan tentang karyawan sigap dalam memberikan informasi apabila
 terjadi keterlambatan kapal. Dari 37 responden menjawab seperti tampak pada
tabel berikut :
Table 4.6 Rekapitulasi jawaban responden tentang karyawan sigap dalam
memberikan informasi apabila terjadi keterlambatan kapal PT. Selvan
Marunduri

Kategori jawaban Skor Frekuensi sxf Persentase %

Sangat puas 5 8 40 22
Puas 4 10 40 27
Kurang puas 3 11 33 30
Tidak puas 2 8 16 22
Sangat tidak puas 1 0 0 0
Jumlah 37 129 100
Skor jawaban = 129
Sumber data : jawaban responden 2022
Pada table 4.6 menunjukan bahwa jawaban dari 37 responden tentang
karyawan sigap dalam memberikan informasi apabila terjadi keterlambatan
kapal pada PT. Selvan Marunduri adalah sebagai berikut : 8 orang atau 22%
menjawab sangat puas, 10 orang atau 27% menjawab puas, 11 orang atau 30%
menjawab kurang puas, 8 orang atau 22% menjawab tidak puas dan tidak
terdapat jawaban sangat tidak puas.

4.2 Pembahasan
Penelitian dilakukan selama Praktek di PT. Selvan Marunduri yang
beralamat di jalan ahmad yani no.15 medan. Dari 50 kuisioner yang disebar hanya
37 kuisioner yang kembali ketangan peneliti. Dari analisi data yang dilakukan
maka dapat dilihat bahwa:

4.2.1 Waktu Tiba dan Berangkat Kapal

Tersedianya instrument kapal sering mengalami keterlambatan pada PT.
Selvan Marunduri dari 37 responden diperoleh jawaban,: 22 orang atau 59%
menjawab sangat setuju, 14 orang atau 38% menjawab setuju, satu orang atau
3% menjawab kurang setuju, dan tidak terdapat jawaban tidak setuju serta
untuk jawaban sangat tidak setuju.
 Dari hasil jawaban tersebut rata-rata responden berpendapat sangat
setuju dengan istrumen tentang kapal sering mengalami keterlambatan pada
saat adanya kegiatan docking kapal, dan dapat disimpulkan bahwa dengan
adanya kegiatan docking kapal berdampak pada waktu tiba dan berangkat
kapal.

4.2.2 Rute/Trayek
Untuk pernyataan rute kapal menjadi tidak teratur pada saat adanya
kegiatan docking kapal, dari 37 responden diperoleh jawaban , yaitu : 3 orang
atau 8% menjawab sangat setuju, 9 orang atau 24% menjawab setuju, 16 orang
atau 43% menjawab kurang setuju, 8 orang atau 22% menjawab tidak setuju
dan 1 orang atau 3% sangat tidak setuju.
Dari hasil jawaban tersebut rata-rata responden berpendapat kurang
setuju dengan istrumen tentang rute kapal menjadi tidak teratur pada saat
adanya kegiatan docking kapal, dan dapat disimpulkan bahwa kegiatan
docking kapal tidak berdampak pada rute/trayek kapal.

4.2.3 Kelebihan Muatan

Pada saat adanya kegiatan docking kapal, kapal sering mengalami
kepenuhan muatan dari 37 responden diperoleh jawaban , yaitu : 3 orang atau
8% 42 menjawab sangat setuju, 1 orang atau 3%menjawab setuju, 24 orang
atau 65% menjawab kurang setuju, 9 orang atau 24% menjawab tidak setuju
dan tidak terdapat jawaban sangat tidak setuju.
Dari hasil jawaban tersebut rata-rata responden berpendapat kurang
setuju dengan istrumen tentang kapal sering mengalami pemenuhan muatan
pada saat adanya kegiatan docking kapal.
Dari rendahnya jawaban sangat setuju dan setuju yang diperoleh dari
konsumen, dikarenakan pihak perusahaan menerapkan system over bagasi.
Untuk setiap penumpang hanya perbolehkan membawa barang bawaan
maksimal 50 kg dan selebihnya diberikan tarif sesuai dengan tujuan.
Dengan adanya penerapan system over bagasi ini, banyak penumpang
dengan memilih mengirim barangnya dengan munggunakan kapal swasta
dengan alasan untuk mengurangi biaya transportasi.
4.2.4 Perubahan Jadwal
Kapal sering mengalami perubahan jadwal pada PT. Selvan Marunduri
dari 37 responden diperoleh jawaban , yaitu : 9 orang atau 24% menjawab
sangat setuju,17 orang atau 46% menjawab setuju, 10 orang atau 27%
menjawab kurang setuju, 1 orang atau 3% tidak setuju dan tidak terdapat
jawaban sangat tidak setuju.
Dari hasil jawaban tersebut rata-rata responden berpendapat setuju
dengan istrumen tentang kapal mengalami perubahan jadwal pada saat adanya
kegiatan docking kapal, dan dapat disimpulkan bahwa kegiatan docking kapal
berdampak terhagadap jadwal kapal.

4.2.5 Kepuasan Konsumen

Puas dengan pelayanan yang diberikan pada saat adanya kegiatan docking
kapal pada PT. Selvan Marunduri dari 37 responden diperoleh jawaban ,
yaitu : 1 orang atau 3% menjawab sangat puas, 5 orang atau 14% menjawab
puas, 24 orang atau 65% menjawab kurang puas, 7 orang 19% atau tidak puas
dan tidak terdapat jawaban sangat tidak puas.
Dari hasil jawaban tersebut rata-rata responden berpendapat kurang
setuju dengan istrumen tentang kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang
diberikan pada saat adanya kegiatan docking kapal, dan dapat disimpulkan
bahwa kegiatan docking kapal berdampak terhadap kepuasan konsumen.

4.2.6 Informasi yang diberikan PT.PELNI

Karyawan sigap dalam memberikan informasi apabila terjadi
keterlambatan kapal pada PT. Selvan Marunduri dari 37 responden diperoleh
jawaban , yaitu: 8 orang atau 22% menjawab sangat puas, 10 orang atau 27%
menjawab puas, 11 orang atau 30% menjawab kurang puas, 8 orang atau 22%
menjawab tidak puas dan tidak terdapat jawaban sangat tidak puas.
Dari hasil jawaban tersebut rata-rata responden berpendapat kurang
setuju dengan istrumen tentang kesigapan karyawan dalam memberikan
informasi apabila terjadi keterlambatan waktu tiba dan berangkat kapal kepada
konsumen, dan dapat disimpulkan bahwa karyawan kurang sigap dalam
memberikan informasi kepada konsumen pada saat terjadi keterlambatan
waktu tiba dan berangkat kapal.
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh pada bab sebelumnya maka
penulis menyimpulkan bahwa kegiatan docking kapal pada PT. Selvan Marunduri
berdampak terhadap : Waktu tiba dan berangkat kapal mencapai hingga 59%,
jadwal kapal hingga 46%, serta pada saat adanya kegiatan docking kapal,
berdasarkan hasil kuisioner terdapat 56% konsumen menjawab kurangpuas
dengan pelayanan yang diperoleh dan kurang puas dengan layanan informasi yang
diberikan apabila terjadi keterlambatan kapal

5.2 Saran
1. Perlu adanya kapal pengganti apa bila dilakukan kegiatan docking pada
kapal yang diageni, mengingat jumlah armada yang dimilki hanya
sedikit.
2. Memberikan informasi yang cepat dan tepat kepada konsumen apabila
terjadi keterlambatan waktu tiba dan keberangkatan kapal.
 DAFTAR PUSTAKA

Haryono, Budi. (2014). How To Win Trought Cutomer Service With Heart.

Jakarta : Gramedia

Irawati Andriani (2011). Optimalisasi Waktu Sandar Penyeberangan Untuk

Meningkatkan Kinerja Pelayanan Dipelabuhan Merak-Bakuheni. Tesis

Program Pascasarjana Fakultas Teknik Depok.

Moenir, (1992). Manajemen pelayanan pelayanan umum di Indonesia. Jakarta :

PT.Bumi Aksara.

Peraturan Direktorat Jenderal Perhubungan Laut Nomor HK.103/1/3/ PDJPL tahun

2017 tentang Prosedor Pengedokan (Pelimbungan) Kapal Berbendera

Indonesia.

Suyono, (2005), Shipping Pengangkutan Intermodal Ekspor Impor Melalui Laut.

Jakarta : PPM 2005

Soebandono Prijo, (2006). Manajemen rencana Perawatan kapal. Jakarta: PT.Bumi

Aksara. hhtp://adjiedaji.blogspot.co.id/2016/04

Http://globallavebookx.blogspot.co.id/2015/02/pengertian-pelayanan-menurutahli.html. (18
April 2017)

Https://mdk16.wordpress.com/2013/10/02/dampak-transportasi-pada-layananpelanggan/
#more-1032. (18 April 2017)

Http://jendela-kampus1.blogspot.co.id/2015/01/pelayanan-konsumenpelanggal-customer.

html?m=1. (18 April 2017)

Https://peraturan.bpkm.go.id>batang. (18 April 2017)