Universitas Sumatera Utara

Repositori Institusi USU http://repositori.usu.ac.id

Fakultas Ilmu Budaya Kertas Karya Diploma (Pariwisata)

2017

Peranan Pramusaji dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Makanan & Minuman di Swiss Café
Grand Swiss-Belhotel Medan

Siregar, Ananda Ikhsan

http://repositori.usu.ac.id/handle/123456789/3373
Downloaded from Repositori Institusi USU, Univsersitas Sumatera Utara
PERANAN PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

MAKANAN & MINUMAN DI SWISS CAFÉ GRAND SWISS-BELHOTEL MEDAN

KERTAS KARYA

OLEH

ANANDA IKHSAN S

142204063

PROGRAM STUDI D-III PERJALANAN WISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2017

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Tugas Akhir ini tidak terdapat karya yang

pernah diajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada suatu perguruan tinggi, dan

sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau

diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara yang tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan

dalam daftar pustaka. Apabila penyataan yang saya buat ini tidak benar, maka saya bersedia

menerima sanksi berupa pembatalan gelar Ahli Madya yang saya peroleh

Medan, Februari 2018

Penulis

Ananda Ikhsan S

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 ABSTRAK

Peranan pramusaji dalam industri perhotelan sangat dibutuhkan demi kelancaran operasional
hotel sebagai hospitality service. Di Swiss Cafe, pramusaji selain menjadi pelayan bagi tamu
yang datang juga merupakan ambassador dalam memperkenalkan dan menjaga image untuk
Grand Swiss-BelHotel Medan.Tujuan penulisan kertas karya ini untuk mengetahui peranan
pramusaji dalam sistem pelayanan makanan dan minuman dan kendala serta solusi yang dihadapi
pramusaji.Metode pengumpulan data dilakukan dengan melakukan praktek kerja lapangan (PKL)
selama 4 (empat) bulan di Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan, Pengumpulan data
diperoleh dengan wawancara dan dari buku sebagai pendukung dalam penulisan kertas
karya.Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa peranan pramusaji dapat
berpengaruhdalammeningkatkan kualitas pelayanan makanan dan minuman.Pramusaji dituntut
untuk menciptakan kepuasan dan kenyamanan serta memiliki keahlian atau keterampilan.

keywords :peranan,pramusaji,restoran,guest satisfaction

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 KATA PENGANTAR

Pujidan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas segala berkat dan

Rahmat-Nya sehingga penulis berkesempatan mengikuti pendidikan program studi D-III

Perjalanan Wisata dibagian ilmu perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara,

serta berkesempatan diberikan menyusun dan menyelesaikan kertas karya ini. Adapun judul

kertas karya ini ialah Peranan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Makanan &

Minuman Di Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan.

Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak mendapat saran, dorongan, bimbingan

serta keterangan-keterangan dari berbagai pihak yang merupakan pengalaman yang tidak

dapatdiukur secara materi, namun dapat membukakan mata penulis bahwa sesunguhnya

pengalaman dan pengetahuan tersebut adalah guru yang terbaik bagi penulis. Oleh karena itu

dengan segala hormat dan kerendahan hati perkenankanlah penulis mengucapkan terimakasih

kepada :

1. Bapak Dr. Drs. Budi Agustanto, M.S.selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas

Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Jhonson Pardosi, M.Si,Ph.D selaku Ketua Program Studi D-III Perjalanan

Wisata.

3. Bapak Samerdanta Sinulingga, SST.Par.,M.Par. selaku Dosen Pembimbing yang telah

membantu penulis dan memberikan arahan dalam mengerjakan kertas karya.

4. Bapak Muadi Suratmo, SE selaku Koordinator Praktikum Bidang Keahlian Perhotelan

Universitas Sumatera Utara.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

5. Bapak Drs. Naimuddin Deli Putra, selaku Dosen Praktikum Bidang Keahlian Tata

Graha.

6. H. Hasrun Tanjung SE, selaku Dosen Praktikum Bidang Keahlian Kantor Depan.

7. Bapak Rizky Hadi Nasution, SE selaku Dosen Praktikum Bidang Keahlian Tata Hidang.

8. Seluruh Dosen Prodi D-III Perjalanan Wisata.

9. Pimpinan dan seluruh karyawan Grand Swiss-Bellhotel Medan, yang telah banyak

membantu dan memberikan informasi kepada penulis.

10. Teristimewa untuk kedua orang tua saya Lokot Parlindungan Siregar, ST dan Lisdawani

Nasution, SE yang sangat penulis sayangi yang telah banyak membantu dan mendukung

dari segi doa, moril dan materi dalam menyelesaikan pendidikan penulis.

11. Teristimewa untuk Vivi Khairunisa yang telah banyak membantu dan mendukung dari

segi doa dan materi.

12. Untuk keluarga tercinta yang sudah mendoakan dan memberikan dukungan kepada

penulis.

13. Untuk sahabat-sahabat ku Agha Andira, Fauzan Ibrahim, Irsyad Fauzi, yang telah

membantu serta mendukung penulis.

14. Untuk semua teman-teman angkatan 2014 yang tidak bisa saya sebutkan namanya satu

persatu, penulis mengucapkan terima kasih atas kebersamaannya selama ini.

Akhirnya penulis berharap semoga kertas karya ini dapat bermanfaat bagi pembaca,

khususnya mahasiswa program studi D-III Perjalanan Wisata.

Medan,Desember 2017

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 Ananda Ikhsan S
142204063

DAFTAR ISI

ABSTRAK ............................................................................................................... i

KATA PENGANTAR .............................................................................................ii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... vi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang...........................................................................1

1.2 Batasan Masalah ........................................................................2

1.3 RumusanMasalah ......................................................................3

1.4 Tujuan Penulisan .............. ........................................................3

1.5 Manfaat Penelitian ....................................................................4

1.6 Metode Penelitian............. ........................................................4

1.7 Sistematika Penulisan ...............................................................5

BAB II URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Pramusaji ................................................................7

2.2 Kualifikasi Pramusaji................................................................8

2.3 Pengertian Pelayanan…...........................................................12

2.4 Definisi Restoran......................................................................13

2.5 Pelayanan Restoran..................................................................15

2.5.1 Tipe Dasar Pelayanan Di Restoran …........................14

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 2.5.2 Model Pelayanan........................................................15

BAB III TINJAUAN UMUM

3.1 Sejarah Grand Swiss-BelHotel Medan...................................17

3.2 Klasifikasi Hotel ….................................................................18
3.3 Fasilitas yang Dimiliki..............................................................21
3.4 Struktur Organisasi Grand Swiss-BelHotel Medan.................24

BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Upaya Pramusaji Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Makanan & Minuman di Swiss Café Grand Swiss-BelHotel

Medan………………………….. ...........................................26

4.2 Peranan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Makanan & Minuman di Swiss Café Grand Swiss-BelHotel

Medan .....................................................................................27

4.3 Kendala dan Solusi yang Dihadapi Pramusaji Dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Makanan dan Minuman

di Swiss Café Grand Swiss-BelHotel Medan........................30

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan .............................................................................33

5.2 Saran .......................................................................................34

DAFTAR PUSTAKA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Industri Perhotelan adalah salah satu industri yang berperan penting dalam perkembangan

ekonomi dan dunia pariwisata di Indonesia. Seperti yang kita ketahui secara umum hotel adalah

suatu industri yang mengandalkan jasa sebagai suatu point penting terhadap penjualan dan

pemasaran pada hotel tersebut.

Maka dariitu, hotel diperuntukkan bagi siapa saja dan dimanapun berada akan menjadikan

mereka sebagai tamu yang akan diberikan jasa pelayanan atau disebut Hospitality Service yang

dapat membuat tamu seperti dirumah sendiri. Pentingnya kualitas layanan yang dimiliki

karyawan hotel menjadi unsur dan daya tarik utama terhadap proses kelangsungan aktivitas

penjualan dan pemasaran hotel.

Terkait dari pendapat di atas penulis pengambil satu dasar pembahasan bagaimanakah

keberadaan pramusaji sebagai sumber daya manusia dalam operasional hotel sebagai hospitality

service, karyawan hotel harus memiliki kecakapan dan keterampilan dalam penanganan dan

pengelolaan industri perhotelan secara profesional. Maka dari itu hotel sebagai sebuah industri

atau perusahaan tentunya mempunyai bagian atau departemen yang bekerja dengan fungsi dan

tugas masing-masing, demi untuk kelancaran operasional hotel. Dengan dasar pembahasan

tentang hotel sebagai penuai industri jasa pelayanan, maka bagian sumber daya manusia

(karyawan hotel) menjadi ruang lingkup pembahasan penulis dalam tugas akhir ini.

Departemen Food & Beverage Service yang merupakan salah satu sumber income pada

hotel membutuhkan kinerja sumber daya manusia yang teliti, profesional, serta mengutamakan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

kepuasan tamu sebagai prinsip dalam berkerja demi tetap mendapatkan pelanggan yang datang

ke outlet Food & Beverage tersebut.

Peranan pramusaji dalam meningkatkan kualitas pelayanan makanan & minuman terhadap

tamu menjadi topik pembahasan penulis karena berpengaruh terhadap sumber income dan

kelancaran operasional serta menjadi ambassador dalam menjaga citra hoteldi Swiss Cafe Grand

Swiss-BelHotel Medan.

Untuk meningkatkan kenyamanan tamu yang datang ke hotel,khususnya ke restoran, maka

pihak hotel berkerja sama dengan departement F & B yang bertanggung jawab atas produksi,

penyajian serta penjualan makanan dan minuman di hotel. Restorandigunakan untuk tamu

bersantai sambil menikmati hidangan dari restoran itu sendiri. Oleh karena itu penulis tertarik

untuk memilih judul yang berkaitan dengan peranan pramusaji dalam sistem pelayanan di

restoran Swiss Cafe. Begitu juga dengan hotel Grand Swiss-BelHotel Medan yang berklasifikasi

bintang lima (*****) yang berada di jalan S.Parman No 217 Medan, memiliki sistem pelayanan

yang memiliki sedikit perbedaan dengan hotel yang lain.

Berdasarkan penelitian dan pengalaman dari penulis yang telah dipelajari selama melakukan

praktek kerja lapangan (PKL), maka penulis tertarik untuk mengangkat masalah ini sebagai judul

yang akan diajukan dalam kertas karya, yaitu : “ Peranan pramusaji dalam meningkatkan kualitas

layanan makanan & minuman di Swiss Cafe Grand Swiss-Belhotel Medan.”

1.2 Batasan Masalah

Dalam penulisan kertas karya ini, penulis menyadari betul bahwa ruang lingkup dalam

kegiatan di restoran sangatlah luas, oleh karena itu agar penulisan kertas karya ini lebih

terarah dan mudah dipahami maka batasan yang penulis buat ialah peranan pramusaji dalam

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 sistem pelayanan kualitas makanan dan minuman di Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel

Medan.

1.3 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dari kertas karya ini yaitu :

1. Bagaimana upaya pramusaji dalam meningkatkan kualitas pelayanan makanan dan

minuman di Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan?

2. Apa peranan pramusaji dalam meningkatkan kualitas pelayanan makanan dan minuman

di Swiss Café Grand Swiss-BelHotel Medan

3. Apa kendala dan solusi yang dihadapi pramusaji dalam meningkatkan kualitas pelayanan

makanan dan minuman di Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan?

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahuiupaya pramusaji dalam meningkatkan pelayanan makanan dan

minuman di Swiss Café Grand Swiss-BelHotel Medan

2. Untuk mengetahui peranan pramusaji dalam meningkatkan kualitas pelayanan makanan

dan minuman di Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan.

3. Untuk mengetahuikendala dan solusi yang dihadapi pramusaji dalam meningkatkan

kualiatas pelayanan di Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan.

1.5Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut :

1. Sebagai bahan referensi untuk D-III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya

Sumatera Utara.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2. Untuk membandingkan teori yang diperoleh penulis selama perkuliahan

dengan kenyataan yang dihadapi penulis selama menjalani PKL (Praktek Kerja

Lapangan) di Swiss Café Grand Swiss-BelHotel Medan.

3. Memberikan informasi tentang bagaimana pelayanan di Swiss Café Grand Swiss-

BelHotel Medan.

4. Untuk memperluas wawasan dan pandangan mahasiswa/i terhadap prospek kemajuan dan

perkembangan sistem pelayanan.

1.6Metode Penelitian

Penulisan kertas karya ini berdasarkan hasil pengamatan dan penelitianterhadap objek

yang diteliti agar dapat memberikan suatu fakta yang objektif. Adapun metode yang

digunakan penulis dalam penulisan kertas karya ini adalah:

1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Yaitu penelitian dimana data-data yang diperoleh berasal dari buku-buku dan sumber

pustaka lainnya yang dapat dipertanggungjawabkan.

2. Penelitian Lapangan (Field Research)

Yaitu penelitian dimana data-data yang diperoleh langsung dari lapangan, melalui

dua cara yaitu:

1. Observasi (Praktek Kerja Lapangan)

Merupakan penelitian langsung yang dilakukan di lapangan dengan ikut serta dalam

operasional di Grand Swiss-BelHotel Medan khusunya di departemen F&BService

sewaktu Praktek Kerja Lapangan (PKL) sehingga penulis mengetahui dengan jelas

penerapan sistem operasional dan pelayanan pada hotel tersebut.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 2. Interview (Wawancara)

Merupakan penelitian yang dilakukan dengan mengadakan tanya jawab dengan

manajemen terkait maupun karyawan yang ada di Executive Lounge seputar

informasi yang dibutuhkan dan masalah-masalah yang dibahas oleh penulis.

1.7Sistematika Penulisan

Agar penulisan kertas karya ini tersusun secara sistematis, penulis membaginya dalam

lima bab yang bertujuan untuk memperoleh suatu susunan yang lebih mudah diikuti dan

dipahami. Masing-masing bab menjelaskan topik yang berbeda-beda sesuai dengan judul

yang tercantum pada setiap bab yang akan diuraikan. Adapun sistematika penulisan

kertas karya ini adalah sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan tahap pendahuluan dalam kertas karya berisi

.tentang alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan

.penulisan, metode penulisan, dan sistematika penulisan.

BAB II : URAIAN TEORITIS

Pada bab ini dijelaskan mengenai defenisi restoran, pengertian

..pelayanan, pengertian pramusaji, kualifikasi pramusaji dan

. operasional di Grand Swiss-BelHotel Medan

BAB III : TINJAUAN UMUM

Pada bab ini dijelaskan tentang tinjauan umum Grand Swiss-BelHotel Medan

yangmeliputi sejarah berdirinya hotel, fasilitas yang dimiliki hotel dan struktur

organisasi Swiss Café

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

BAB IV : PEMBAHASAN

Menjelaskan gambaran umum operasional kerja pramusaji Swiss Cafe dalam

melakukan pelayanan serta peranan pramusaji terhadap kualitas layanan di Swiss

Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan

BAB V : PENUTUP

Penutup, bab ini berisikan kesimpulan dan saran.

DAFTAR PUSTAKA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Pramusaji

Dalam kertas karya ini definisi pramusaji adalah seseorang karyawan/karyawati di dalam

sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu merasa mendapat sambutan

dengan baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikan, juga

membersihkan restoran dan lingkungannya serta mempersiapkan meja makan (table setting)

untuk tamu berikutnya, (Marsum 2001 : 90).

Pramusaji selalu menjaga lingkungan pelayanan dan restoran sehingga segala sesuatunya

siap untuk kelancaran dan efisiensi pelayanan. Seorang pramusaji yang baik harus memenuhi

kriteria tertentu, yaitu:

1. Mempunyai kesadaran sosial yang tinggi

2. Mempunyai sifat kebiasan yang baik

3. Bisa berkomunikasi secara efektif dengan para tamu

4. Mempunyai pribadi yang menyenangkan, ramah dan sopan

5. Berjiwa pedagang ulung

6. Selalu bersedia untuk melayani tamu, sebagainya

Di samping semua itu, seorang pramusaji juga harus melengkapi dirinya dengan

pengetahuan yang berkaitan dengan tugasnya. Agar dapat berkomunikasi secara efektif dengan

tamu, pramusaji harus selalu berusaha meningkatkan kemampuan berbahasanya sebagaimana

bahasa tamu yang dihadapinya.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 Agar dapat bertindak sebagai pedagang yang ulung pramusaji harus tahu secara mendalam

tentang makanan dan minuman yang dijual di restoran itu. Misalnya tentang makanan pramusaji

harus tahu bahan-bahannya, bumbunya, bagaimana cara memasaknya, berapa lama dan

sebagainya. Di samping bertanggung-jawab terhadap semua itu, pekerjaan pramusaji juga

mencakup semua hal-hal yang menyangkut kesatuan kerja, baik dengan rekan sekerja maupun

dengan para atasan.

Courtesy atau budi bahasa dan alertness atau kewaspadaan adalah dua faktor yang penting

yang harus dimiliki oleh pramusaji di dalam menjalankan pekerjaannya. Courtesy adalah suatu

hal yang lazim untuk dilakukan kepada sesama orang. Alertness atau kewaspadaan di dalam

mengambil pesanan makanan dan minuman dari tamu akan melahirkan kesan bagus, membantu

meningkatkan perputaran harga dan akhirnya akan bertambahnya volume bisnis. Budi bahasa

adalah kebiasan yang akan membawa keberhasilan seseorang.

2.2 Kualifikasi Pramusaji

Dalam kertas karya ini ada beberapa kriteria kualifikasi pramusaji. Menurut White & Beckley

dalam Sugiato, (2002: 10), mengatakan:

Seorang pelayan yang mempunyai kepribadian yang baik sebagai orang yang
berhubungan langsung dengan tamu dalam menjalankan tugasnya dapat di ungkapkan melalui
akronim P-E-R-S-O-N-A-L-I-T-Y dimana masing-masing mempunyai makna tertentu yaitu :
P – Pleasantness
Seorang pramusaji diharapkan mampu menyenangkan orang lain melalui kesopan
santunan yang baik dan selalu tersenyum kepada tamu
E- Eagerness
Adanya keinginan yang kuat dari dalam diri untuk membantu danmenyukai orang lain,
bergaul dan rela melayani.
R- Respect
Dalam indusrti jasa pelayanan, menghormati dan menghargai orang lainsangat penting,
terutamu karena orang lain tersebut adalah tamu hotel.
S- Sense of responsibility
Rasa tanggungjawab yang besar adalah sebuah realisasi bahwa apa yangkita lakukan untuk
dan katakan kepada tamu adalah penting.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 O- Orderly mind
Memiliki jalan pikiran yang teratur dan terorganisasi untuk melakukanpekerjaan dengan
metode yang baik dan tingkat ketepatan yang tinggi.
N- Neatness
Kerapian yang di miliki pramusaji merupakan suatu bukti bahwa banggadengan diri sendiri
dan pekerjaannya
A- Accuracy
Keakuratan/ketepatan/ketelitian dalam setiap hal yang dikerjakan apabilabekerja secara
tepat, cepat, dan aman dan ramah kepada tamu akanmemberikan kepuasan kepada tamu.
L- Loyalty
Bersikap setia kepada manajemen dan rekan kerja merupakan kuncikeberhasilan dari kerja
sama tim.
I – Intelligence
Senantiasa menggunakan akal sehat dalam memahami orang lain karenapenggunaan
tersebut akan mengasah perasaan dan intuisi kita terhadap apayang tersirat dalam benak
tamu pada saat berinteraksi dengan mereka.
T- Tact saying and doing the right thing at the right time
Berbicara secara bijaksana dan melakukan segala sesuatu secara benar.
Y-Yearning to be a good service clerk and love of teh work is essential
Adanya keinginan yang kuat untuk menjadi petugas pelayanan yang baikserta mencintai
pekerjaan kita

Pramusaji yang bergerak dibidang pelayanan jasa di tuntut dapat memberikan penampilan

yang menarik dan rapi, karena apa bila ini terwujud maka tamu akan merasa nyaman, betah dan

senang jika penampilan pramusaji enak untuk dipandang.

Ketentuan untuk meningkatkan penampilan pramusaji yang profesional, yaitu:

1. Faktor Kesehatan Tubuh.

Faktor kesehatan tubuh adalah hal yang sangat penting dalam industri jasapelayanan, jika

pramusaji tampak loyo dan tidak bergairah maka tamu tidakakan merasa puas dan senang.

2. Perawatan Anggota Tubuh.

Perawatan anggota tubuh sangat penting sekali untuk membentuk penampilansecara

keseluruhan yang menarik. Dibawah ini akan dipaparkan ketentuanuntuk meningkatkan

penampilan pramusaji,yaitu :

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2.1 Kebersihan badan

Kebersihan badan merupakan penampilan yang paling utama apabila badan tidak bersih

maka pelayanan yang diberikan rusak. Karena kebersihan badan dapat memberikan

penilaian yang baik dari tamu dan merasa nyaman. Maka pramusaji harus meningkatkan

tingkat kebersihannya.

2.2 Sikap badan

Sikap badan oleh pramusaji menjadi pendukung penampilan seorang pramusaji. Maka

dalam hal ini pramusaji di tuntut untuk selalu berdiri tegak dengan bahu yang lurus.

2.3 Kulit

Penampilan kulit yang bersih juga mendukung mutu pelayanan yang diberikan oleh

seorang pramusaji. Apa bila kulit pramusaji tidak bersih dan kurang sehat maka

penilaian tamu terhadap pramusaji akan berkurang.

2.4 Rambut

Rambut juga harus dijaga kebersihan dan kesehatannya hal-hal yang harus diperhatikan

pramusaji tentang rambutnya adalah:

1) Cuci rambut dengan shampo yang sesuai dengan rambut

2) Untuk pria rambut harus selalu pendek dan memakai minyak rambutyangtidak

berlebihan.

3) Untuk wanita yang mempunyai rambut panjang harus selalu diikatmenggunakan hair

net (pita)

4) Dilarang menggaruk kepala dan menyisir di depan tamu, terutamadibagian dapur

dan alat makan

2.5 Tangan dan Kuku

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 Tangan dan kuku juga berpengaruh atas penampilan seorang pramusaji. Pramusaji harus

selalu menjaga kebersihannya. Ketika keluar dari toilet maka tangan dan kuku harus

selalu dibersihkan. Pramusaji juga tidak boleh memanjangkan kuku dan memakai cat

kuku.

2.6 Mulut dan Gigi

Mulut dan gigi harus selalu terjaga kesehatannya. Ini dikarenakan pramusaji berhadapan

langsung dengan tamu dan atasan.

2.7 Kaki, Sepatu dan Kaos Kaki

Dalam hal ini harus diperhatikan biar pun dianggap remeh tetapi apabila tidak

diperhatikan, maka bagian ini akan menimbulkan bau yang tidak enak untuk dicium dan

membuat tamu merasa tidak nyaman.

2.8 Perhiasan

Dalam bekerja pramusaji tidak diperkenankan memakai perhiasan yang mencolok.

Kecuali cincin pertunangan ataupun cincin perkawinan.

2.9 Pakaian seragam

Pakaian seragam harus selalu bersih dan rapi dan tidak ada kerutan sedikit pun, pakaian

harus pas dengan dengan badan (tidak kelonggaran) dan enak untuk dipakai, harus

menggunakan badge name dan kartu identitas perusahaan selama di areal kerja.

2.3 Pengertian Pelayanan

Dalam kertas karya ini pengertian pelayanan ,yaitu:

. 1.Bersifat intangible dan tidak dapat diukur.

2.Bersifat emosional dan rasional.

3.Bobot layanan tergantung kepada harapan penerima pelayanan.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 4.Jasa dijual tapi tidak untuk dimilki

5.Meruapakan proses yang segera.

. 6.Dipandang dan dirasakan secara berbeda-berbeda oleh setiap.

Maka berdasarkan itulah dapat diperoleh pengertian pengertian pelayanan yang berbeda dari dua

sisi,yaitu dari isi penerima pelayanan (receiver) dan sisi pembeli pelayanan (provider).

Pengertian dari sisi receiver adalah timbulnya rasa puas (satisfied) atau rasa tidak puas

(disastified), yang dialami pada waktu memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari pihak atau

orang yang memberikan pelayanan.

Pengertian dari sisi provider adalah adanya fasilitas yang dilakukan untuk memenuhi

kebutuhan sesorang yaitu pihak yang dilayani.

Pelayanan timbul karena adanya 2 faktor yaitu, :

1. Faktor Ideal

2. Faktor Material

Faktor ideal ada 3 yaitu :

1. Adanya rasa cinta dan kasih sayang

2. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong

3. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik adalah sebuah keyakinan

Faktor material sendiri berbentuk :

1. Kebijakan

2. Sistem

3. Prosedur

4. Ikatan yang mengikut

Dasar – dasar pelaksanaan pelayanan perhotelan adalah :

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 1. Terbatasnya waktu dan kemampuan manusia.

2. Adanya kebutuhan – kebutuhan dalam keterbatasan tersebut.

2.4 Definisi Restoran

Restoran mempunyai tujuan untuk mengejar keuntungan demi kelangsungan hidup usaha

itu, karena itu kita harus tahu pasti bagaimana mengelolanya, bagaimana membuat tamu-tamu

senang dan puas sehingga mereka selalu berkeinginan untuk menjadi langganan restoran kita.

Banyak usaha dan upaya yang harus ditempuh agar tujuan operasi restoran dapat terwujud

dengan baik. Menurut Marsum, (2001: 7), mengatakan:

Restoran adalah salah satu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang
menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya baik merupakan makan
maupun minum. Restoran ada yang berada dalam suatu hotel, kantor maupun pabrik, dan
banyak juga yang berdiri sendiri diluar bangunan itu. Selain bertujuan bisnis atau mencari
untung membuat puas para tamu pun merupakan tujuan operasi restoran yang utama.

Di dalam bisnis ini terjadi semacam barter antara pembeli dengan penjual dalam hal ini

antara produk jasa dan uang. Barter ini tidak akan berjalan mulus kalau petugas-petugas yang

akan menangani pelayanan tidak diseleksi secara cermat, dididik dan dilatih dengan baik, diajar

berkomunikasi serta di koordinasikan dengan teliti serta dipersiapkan dengan sepenuh hati.

Karena kita berkecimpung dalam produk jasa, dimana yang kita hadapi adalah manusia,

yakni tamu-tamu kita bukan berupa benda mati seperti buku, kertas serta pensil yang dihadapi

oleh pegawai kantor. Maka kita harus bisa menyesuaikan diri dengan dunia kita.

Ingatlah bahwa restoran mempunyai tujuan mengejar keuntungan demi kelangsungan

hidup usaha itu. Restoran berarti uang karena itu kita harus tahu mengelolanya, bagaimana

membuat pengunjung senang dan puas sehingga mereka selalu berkeinginan untuk menjadi

pelanggan setia restoran kita.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 Terdapat bermacam-macam defenisi mengenai restoran. Menurut Wojowasito dan

Poerwodarminto dalam Marsum, (2001: 8), mengatkan “...yang dimaksud dengan design di

dalam suatu restoran adalah rencana, maksud, atau tujuan. Jadi sebenarnya restoran adalah suatu

bisnis yang direncanakan dengan baik yang dimaksudkan dan ditujukan untuk suatu tujuan

tertentu.”

2.5 Pelayanan Restoran.

Ada 4 (empat) macam tipe dasar pelayanan yang terkenal, yaitu :

1. Table Service

2. Counter Service

3. Self Service

4. Carry Service

2.5.1 Tipe Dasar Pelayanan

1. Table Service

Yang dimaksud dengan table service adalah suatu sistem pelayanan restoran di mana

para tamu duduk di kursi menghadap meja makan, dan kemudian makanan maupun

minuman diantarkan, disajikan kepada para tamu tadi. Dalam hal ini yang

menyajikan makanan dan minuman bisa Waiter/Waitrees.

2. Counter Service

Yang dimaksud dengan counter service ialah suatu sistem pelayanan restoran di mana

para tamu yang datang terus duduk di counter.Apabila makanan dan minuman yang

dipesannya sudah siap maka akan disajikan kepada tamu tadi di atas counter.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 3. Self Service

Yang dimaksud dengan self serviceatau kadang – kadang disebut juga dengan buffet

service ialah suatu sitem pelayanan restoran di mana semua makanan secara lengkap

(dari hidangan pembuka, soup, hidangan utama, hidangan penutup, dan sebagainya)

telah ditata dan diatur dengan rapi di atas meja hidang atau meja prasmanan.Para

tamu secara bebas mengambil hidangannya sesuai dengan selera maupun

kesukannya.Sedangakan untuk minuman panas, seperti teh atau kopi, pada umumnya

disajikan kepada tamu oleh petugas.

4. Carry Out Service

Carry Out Servuce kadang – kadang disebut juga sebagai Take out service yaitu

sistem pelayanan restoran di mana tamu datang untuk membeli makanan yang telah

siap atau disiapkkan terlebih dahulu, dibungkus dalam boks (kotak) untuk dibawa

pergi.

2.5.2 Model Pelayanan

Ada beberapa macam tipe pelayanan menurut Prof. Matthew Bernastkly, salah

seorang guru besar di Cornell University Amerika yaitu:

1. American Service

1. Sifat pelayanannya sederhana,tidak resmi serta cepat

2. Makanan sudah siap ditata dan diatur di atas piring sejak dari dapur
3. Disajikan kepada tamu dari sebelah kiri.
4. Piring kotor diangkat dari sebelah kanan.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2. English Service

1. Sifat pelayanannya formal attau resmi

2. Family Service, artinya sifatnya cenderung kekeluargaan
3. Biasanya diguunakan saat Thanks Giving Dinner di Amerika

3. French Service

1. Makanan sudah disiapkan terlebih dahulu diatas silver platter

2. Biasanya digunakan di restoran yang bersifat formal/resmi
3. Semua makanan dihidangkan dari sebelah kanan tamu.
4. Melakukan clear up dari sebelah kiri.

4. Russian Service

1. Pelayanan digunakan di restoran yang bersifat sangat formal

2. Memerlukan seorang waiter/waitrees
3. Makanan yang disajikan pada russian service disiapkan sepenuhnnya di
dapur
4. Tamu mendapatkan perhatian pelayanan yang luar biasa

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 BAB III

TINJAUAN UMUM TENTANG GRAND SWISS-BELHOTEL MEDAN

3.1 Sejarah Grand Swiss-BelHotel Medan

Grand Swiss-Bell Hotel Medan berdiri pada tahun 1987 oleh Mr. Peter Gautschi. Grand

Swiss- BelHotel Medan internasional ialah perusahaan hotel management yang unik karena

filosopinya, perusahaan ini mulai memasuki pasar Asia sejak tahun 1997 dan sekarang memiliki

32 hotel dan 25 hotel lainnya dan di rencanakan untuk membuka 18 gerai pada bulan berikutnya.

Hotel Grand Swiss Belhotel Medan merupakan hotel bintang 5 dengan jumlah kamar 242

unit dengan tipe Deluxe, Superior, Executive, Suite, dan Presidensial Suite.alamat hotel ini yaitu

di Jl. S. Parman No. 217. Hotel ini terletak dekat dengan pusat kota sehingga sangat mudah

untuk mencapai pusat perbelanjaan dan melakukan aktivitas bisnis. Dari Bandara Internasional

Kualanamu, jaraknya yakni 39 km atau satu jam berkendara.

Grand Swiss-BelHotel Medan dibangun pada tahun 2008 yang lalu di bawah naungan

Swiss-BelHotel International Hotels & Resorts, salah satu jaringan hotel dan resor internasional

yang didirikan pada tahun 1987. Grand Swiss-Bell hotel Medan merupakan kompleks multi-

fasilitas pertama di Medan, Sumatera Utara. Sebagai hotel bisnis berbintang lima dan bertaraf

internasional, Grand Swiss-Bell hotel Medan terletak bersebelahan dengan Cambridge

Condominium dan Cambridge Mall. Grand Swiss-Belhotel Medan memiliki 242 kamar yang

dirancang dengan desain minimalis modern, dilengkapi dengan berbagai fasilitas demi

kenyamanan.Sebagai salah satu hotel terbaik di Medan, Grand Swiss-BelHotel Medan bangga

menyediakan ragam pilihan hidangan yang inovatif. Swiss-Café dirancang dengan konsep dapur

terbuka yang unik, me nyajikan pilihan prasmanan yang terdiri atas menu favorit ala Asia dan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

internasional setiap hari. Anda juga bisa melakukan kegiatan bisnis atau bersantai bersama rekan

dan kerabat di Rendez-vous Lobby Lounge.

The Edge Restaurant, hadir sebagai restoran tertinggi di kota Medan, yakni terletak di

lantai 27 Grand Swiss-Belhotel Medan. Konsep indoor dan outdoor menambah kesan nyaman

dan unik untuk Anda bersantap. Area outdoor yang menarik dengan panorama hampir mencakup

seluruh panorama kota Medan. Nikmati kerlap kerlip lampu kota Medan di The Edge Restaurant

– The Destination in the City.Keunikan The View Music Lounge and Bar adalah dikelilingi oleh

jendela kaca sehingga para tamu bisa menikmati pemandangan kota Medan. The View Music

Lounge and Bar merupakan tempat ideal untuk berkumpul bersama kerabat maupun teman

sambil menikmati wine atau cocktail dan Live Music setiap hari. Untuk perencanaan pertemuan

bisnis dan pribadi, Grand Swiss-Belhotel Medan menyediakan 13 ruang pertemuan dan Grand

Ballroom yang dilengkapi dengan peralatan audio-visual terkini dan dilayani oleh staf yang

ramah dan berpengalaman.

3.2 Klasifikasi Hotel

Beberapa Klasifikasi Grand Swissbel Hotel Medan :

1.Berdasarkan Komponen Harga Kamar

Di tinjau dari komponen harga kamar Grand Swiss Bell Hotel Medan memberikan

fasilitas yang bagus seperti kamar tamu yang nyaman, restaurant, kolam renang, dan

pelayanan spa. Grand Swiss-BelHotel Medan menggunakan Continental Plan yaitu

menerapkan ketentuan harga kamar dimana harga kamar tersebut sudah termasuk

breakfast.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2. Berdasarkan size

Grand swisbell hotel Medan memiliki kamar sebanyak 242 kamar yang di rancang

dengan desain yang minimalis moderen dengan tipe kamar yang berbeda beda. Kamar

tersebut yaitu :

2.1 Deluxe room

Deluxe room memiliki luas 30m² dengan ukuran tempat tidur Queen Size dan Double

(twin). Sebanyak 108 kamar

2.2 Superior room

Superior room memiliki luas 38m² dengan ukuran tempat tidur Queen size dan Double

(twin). Sebanyak 96 kamar.

2.3 Grand deluxe room

Grand deluxe memiliki luas 43m² dengan ukuruan tempat tidur Queen Size. Sebanyak 12

kamar

2.4 Executive room

Adalah jenis kamar yang sama dengan deluxe room, tetapi di mulai kamar kelas ini ke

atas mendapatkan free access ke Executive Lounge. Sebanyak 19 kamar.

2.5 Suite room

Suite room memiliki luas kamar 77m² Sangat lengkap fasilitasnya. Mulai dari ruang tidur,

2 meja kerja, ruang televisi, 2 kamar mandi,dinning kitchen dan meja rias serta fasilitas

mewah lainnya.Sebanyak 6 kamar.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 2.6 Presidential suite room

President suite roommemiliki luas kamar 119m² adalah jenis kamar termahal dan

termewah menurut kelas dan harganya serta dengan fasilitas terlengkap dan termewah.

Memiliki luas sq meter dan terletak di lantai 23. Hanya 1 kamar.

3. Berdasarkan Lokasi

Berdasarkan Lokasi Grand Swiss-Bell hotel Medan terletak di jantung kota dekat area bisnis

medan dan diklasifikasikan sebagai City Hotel karena hotel tersebut berada dipusat dekat

dengan kota dan pusat perbelanjaan. Grand Swiss-bell Hotel Medan berdampingan dengan

condominium cambridge mall yang memudahkan tamu untuk mengadakan pertemuan bisnis

dengan mudah dan juga

mudah untuk mengunjungi pusat kota.

4. Berdasarkan Goverment Regulation(Kelas bintang)

Hotel di Indonesia di golongkan berdasarkan kelas ada dua jenis yaitu hotel Melati dan hotel

bintang. Hotel Melati diklasifikasikan menjadi melati satu dan melati dua, sedangkan hotel

bintang diklasifikasi menjadi bintang satu, bintang dua, bintang tiga, bintang empat, bintang

lima. Tingkatan atau kelas hotel dibedakan atas tanda bintang semakin banyak jumlah bintang

maka persyaratan fasilitas, dan pelayanan yang dituntut semakin banyak dan semakin baik.

Dan Grand Swiss-Bellhotel Medan termasuk hotel bintang lima.

5. Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan

Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanannya Grand Swiss-bell hotel medan memiliki

fasilitas yang lengkap seperti fasilitas ruang rapat untuk tamu yaitu ada 17 ruang rapat dan

ballroom yang dapat menampung tamu lebih dari 250 orang dan didukung dengan peralatan

audio visual, seperti diamond, Emerald, Jade, Ruby, dan Shapire. Selain akomodasi hotel juga

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 memberikan pelayanan yang baik kepada tamunya seperti melayani reservasi, transportasi ke

bandara udara, dan melayani bisnis center untuk tamu

3.3 Fasilitas Grand Swiss-BellHotel Medan

Grand Swiss-bellhotel Medan merupakan salah satu hotel bintang lima yang ada di

Sumatera Utara. Dengan lokasinya yang strategis yang dekat dengan pusat kota dan

perbelanjaanGrand Swiss-Bell hotel Medan memiliki spa dengan layanan lengkap, kolam

renang luar ruangan, dan klub kesehatan. Akses internet kabel dan nirkabel kecepatan tinggi

tersedia gratis di tempat umum. Hotel bintang5 ini memiliki prasarana bisnis, antara lain pusat

bisnis, ruang rapat kecil. Hotel ini memiliki 2 restoran dan juga 2 kafe, bar kolam renang, serta

bar tepi kolam. Staf dapat menyiapkan layanan concierge, bantuan tur/tiket, dan layanan

pernikahan. Dengan biaya tambahan, tamu mendapat akses ke antar-jemput ke

bandara).Biayaparkir valetgratis. Properti ini memiliki kawasan khusus untuk merokok.

Adapun fasilitas yang dimiliki hotel grand swissbel hotel medan yaitu :

1. Room ( kamar )

Grand Swiss-Bell Hotel Medan memiliki jumlah kamar sebanyak 242 kamar dimana semua

kamar memiliki fasilitas yang lengkap dan moderen di setiap kamar yang dirancang dan

didekorasi yang membuat tamu merasa seperti di rumah sendiri. Kamar tersebut di lengkapi

berbagai fasilitas yaitu : disetiap kamar memiliki TV satelit/kabel, shower dan bak mandi

terpisah, internet wireless (wifi), AC, minibar, IDD Telephone, akses internet broadband,

pembuat teh atau kopi. Adapun tipe kamar dapat dilihat dari klasifikasi kamar dan harga

kamar tersebut sudah temasuk 10% service dan 21% pajak pemerintah (Government tax).

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2. Swiss-Bell Spa

My Life Gym dan Spa memiliki 7 kamar perawatan, termasuk kamar untuk pasangan.

Layanan mencakup massage, body wrap, body scrub, dan perawatan tubuh. Spa ini

dilengkapi dengan sauna dan bathtub spa. Spa ini menyediakan aneka terapi perawatan,

yang mencakup aromaterapi dan Ayurvedic.

3. Swiss Cafe Restaurant

Swiss café restaurant menyajikan masakan atau makanan Indonesia serta oriental untuk

breakfast, lunch, dan dinner. Swiss cafe berbuka 24 jam dengan sistem buffet dengan

menyajikan beberapa jenis makanan mulai dari appertizer, maincourse, soup dan dessert

yang bisa dipilih oleh tamu sesuai dengan selera tamu. Selain itu swiss café juga menyajikan

makanan dengan sistem ala carte yaitu makanan yang dilihat dari menu tersebut tetapi

sistem buffet ini hanya diadakan pada breakfast karena setiap tamu hotel yang menginap

akan makan di restoran maka itu tamu dapat memilih makanan yang sesuai dengan selera

tamu masing-masing. Selain itu buffet juga di buka pada saat weekend yaitu sabtu dan

minggu untuk dinner, dan hari biasa untuk dinner swiss café menyajikan menu ala carte dan

untuk lunch swiss café juga menyajikan buffet dan bisa juga ala carte sesuai dengan

keinginan atau selera tamu. Untuk lunch dan dinner dapat diadakan buffet jika ada pesanan

dari tamu group reservasi ( reserve ).

4. Room Service

Room service merupakan pelayanan makanan dan minuman di dalam kamar hotel. Room

service juga biasa disebut “In-RoomDining”. Room Service tempat dimana tamu memesan

makanan atau minuman untuk di bawa ke kamar tamu dengan sistem room service menu

yang ada di kamar tamu hotel dan room service ini beropersi melayani tamu selama 24 jam.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 Pada pokoknya fungsi room service sama dan sejalan dengan restaurant dan bar. Kalau

restoran dan bar menjual dan menyajikan makanan dan minuman, sedangkan room service

dikamar-kamar hotel. Dalam fungsi ini juga termasuk mengambil pesanan (taking the

order), menyiapkan menyajikan di kamar dan mengambil kembali peralatan yang telah

digunakan dari kamar. Selain itu, room service juga bertujuan untuk mendapatkan serta

meningkatkan keuntungan (laba) hotel. Nama baik hotel perlu dipertahankan ditingkatkan

demi tercapainya tujuan yang diharapkan. Untuk itu, perlu ditingkatkan keterampilan dalam

pelayanan dan tetap berusaha memberi pelayanan yang memuaskan.

5. The Edge Restaurant

The Edge restaurant ini termasuk restaurant finedining yang menyediakan jenis makanan

western fooddengan menu ala carte. The Edge restaurant ini terletak di lantai 27 di Grand

Swiss-Bel Hotel Medan dengan konsep indoor dan outdoor, The Edge restaurant juga

menyediakan minuman alkohol (cocktail). Selain itu tamunya juga dilayani dengan baik oleh

waiter dan waitress. The Edge restaurant untuk Lunch buka dari jam 12.00 WIB- 17.00

WIB, sedangkan untuk dinnernya buka jam 18.00 WIB- 23.00 WIB.

6. The View Restaurant

The View restaurant ini termasuk restaurant The Lounge and Bar dimana the view memiliki

Live musik Band dan juga The View ini hanya menyediakan minuman beralkohol (cocktail),

selain itu The View terletak di lantai 26 di Grand Swiss-BelHotel Medan.

7. Rendezvous

Rendezvousmerupakan lobby lounge yang berada di lobby Grand Swiss-BellHotel Medan

yang menyediakan makanan indonesia food sehingga tamu bisa menikmati dengan bersantai

dengan keluarga ataupun dengan teman bisnis.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

8. Gym Fitness Centre

Gym fitness centre ini adalah salah satu fasilitas dari Grand Swiss-BelHotel Medan yang

merupakan tempat olahraga bagi tamu yang menginap di hotel, selain itu alat olahraganya

semua modren.

9. Swimming Pool

Swimming Pool juga adalah salah satu fasilitas yang disediakan oleh Grand Swiss-BelHotel

Medan yang berada dilantai 7 dekat dengan gym fitness centre.

10. Bussiness Centre

Bussines Centre juga adalah termasuk salah satu fasilitas hotel yang disediakan di Grand

Swiss Bell Hotel Medan yang berada di lantai 1 dekat dengan Swiss Pattisaries.

11. Swiss Pattisaries

Swiss Pattisaries adalah termasuk salah satu fasilitas hotel yang disediakan di Grand Swiss-

BelHotel Medan yang berada di lantai 1 dekat dengan Bussiness Centre dan Swiss Cafe

dimana Swiss Pattisaries menyediakan aneka cake and bakery.

3.4 Struktur organisasi Grand Swiss-BellHotel Medan

Struktur organisasi pada suatu hotel sangat penting keberadaannya dalam menjalankan

tugas dan tanggung jawab agar operasional perusahaan dapat berjalan secara terarah dan

terkordinir dengan baik sehigga dengan adanya struktur organisasi antara bawahan dan atasan

dapat mengetahui dengan jelas tugas dan tanggung jawabnya serta dapat mengetahui siapa

pimpinan dan siapa bawahan dan siapa yang menjadi rekan kerjanya.

Berikut ini gambar struktur organisasi Grand Swiss-BelHotelMedan :

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 General Manager

Food & Director of Director Of

Dir of Director of Director
bev Room Sales &
Engginering finace Of HR
Director Division Marketing

Asst Chef Executive Health& Training Sales

IT Manager
Engginering Chef Spa Manager Executive

Food &
Civil Account HR Sales
Bev Dir of LP
Supervisor Payable Manager Marketing
manager

Electrical Income Front

Reservation
Supervisor audit OfficeManager

Mechanic Executive
Purchasing
Supervisor Housekeeper

Operasional Account
Supervisor receivable

sumber :Swiss Café Grand Swiss-BelHotel Medan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 Upaya Pramusaji dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Makanan dan Minuman di

Swiss Café Grand Swiss-BelHotel Medan

Pramusaji sebagai sumber daya manusia dalam operasional hotel sebagai hospitality service,

karyawan hotel harus memiliki kecakapan dan keterampilan dalam penanganan dan pengelolaan

industri perhotelan secara profesional. Maka dari itu hotel sebagai sebuah industri atau

perusahaan tentunya mempunyai bagian atau departemen yang bekerja dengan fungsi dan tugas

masing-masing, demi untuk kelancaran operasional hotel. Dengan dasar pembahasan tentang

hotel sebagai penuai industri jasa pelayanan, maka bagian sumber daya manusia (karyawan

hotel) menjadi ruang lingkup pembahasan penulis dalam tugas akhir ini.

Departemen Food & Beverage Service yang merupakan salah satu sumber income pada

hotel membutuhkan kinerja sumber daya manusia yang teliti, profesional, serta mengutamakan

kepuasan tamu sebagai prinsip dalam berkerja demi tetap mendapatkan pelanggan yang datang

ke outlet Food & Beverage tersebut.

Upaya pramusaji yang berada di Swiss Café untuk meningkatkan kualitas pelayanan

makanan dan minuman adalah :

1. Pelatihan (Training)

Pada hotel Grand Swiss-BelHotel Medan, para karyawan yang masuk biasanya akan

diberikan satu program yang dinamakan pelatihan, program ini adalah program untuk

melatih pengetahuan tentang pelayanan pramusaji, karena dengan adanya program ini akan

membuat seorang pramusaji bekerja secara efektif dan efisien.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 Pada program pelatihan ini akan diberikan penjelasan mengenai fasilitas dan peralatan

dan perlengkapan yang dimiliki oleh restoran Swiss Café. Disini pramusaji juga akan

diajarkan bagaimana cara melayani tamu yang selama ini telah diterapkan di hotel Grand

Swiss-BelHotel Medan, mulai dari pemberian salam kepada tamu yang datang sampai

dengan menata kembali meja dan peralatan setelah digunakan oleh tamu.

2. Pertemuan (Briefing)

Untuk tetap menjaga kenyamanan dan kepuasan tamu yang dtang ke restoran Swiss

Café, maka harus selalu dilakukan pertemuan (briefing), yang dipimpun oleh Food &

Beverage Manager, Asssistant Manager, maupun Captain.

Di Grand Swiss-BelHotel Medan, briefing biasanya dilaksanakan pada pagi hari sebelum

bekerja dan sehabis morning shift, dan hal – hal yang harus dilaksanakan pada saat evening

shift, misalnya akan diadakannya suatu event yang membutuhkan penanganan yang efektif

dari setiap pramusaji.

4.2 Peranan Pramusaji dalam Meningkatkan Pelayanan di Swiss Cafe Grand Swiss-

BelHotel Medan

Seorang pramusaji adalah ujung tombak dalam memberikan pelayanan jasa kepada

pelanggan di Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan.Dalam melakukan operasional

pekerjaanya, para pramusaji di Swiss Cafedituntut selalu terampil dan cekatan serta selalu siap

sedia dalam menyediakan pelayanan untuk memberikan rasa puas dan nyaman untuk tamunya,

sehingga tamu merasa dipentingkan dan diperhatikan, diSwiss Cafeterdapat tiga pokok

pelayanan, yaitu:

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

1. Persiapan pelayanan di Swiss Cafe

Dalam hal persiapan ini hal yang terpenting perlu diperhatikan adalah

persiapan mental, fisik, serta persiapan alat bantu (alat tulis, alat makan dan minum dan alat

penyajian lainnya) untuk memperlancar pekerjaan pramusaji.

2. Pelayanan yang diberikan terhadap tamu yang datang ke Swiss Cafe

Di Swiss Cafe terdapat tiga jenis pelayanan yaitu sistem A la carte, buffet service, dan family

service. Dimana sistem A la carte dan family Service dibuka setiap hari sedangkan buffet

service dibuka setiapbreakfastdanweekend

Untuk meningkatkan kenyamanan tamu yang datang ke Swiss Cafe, maka

pelayanan yang dapat diberikan oleh pramusaji Swiss Cafedari awal tamu datang sampai

pada akhir tamu meninggalkan restoran adalah sebagai berikut.

1. Pada saat tamu memasuki restoran, tamu disambut oleh greeter dengan salam sambil

sedikit membungkukkan badan, dan juga menanyakan dengan ramah dan sopan

apakah sudah ada reservasi sebelumnya, apabila tamu datang di saat weekend greeter

dapat menanyakan apakah ingin sistem buffetyang sudah tersedia atau a la carte.

Tetapi jika tamu datang di hari biasa pelayanan yang diberikan hanya a la carte dan

family service.

2. Pramusaji mengantar tamu ke table yang sudah dipesan sebelumnya ataupun ke table

yang kosong.

3. Pramusaji menuangkan air mineral ke dalam high bowl yang sudah tersedia di

meja disebelah kanan tamu.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

4. Yang pertama ditawarkan pramusajiSwiss Cafe ialah menawarkan minuman sebelum

makanan, yang kemudian dicatat pada order slip.

5. Setelah itu, pramusaji memberikan buku menu kepada tamu sambil menunggu tamu

memilih makanan yang diinginkan.

6. Apabila tamu sudah selesai memesan makanan , pramusaji mengulang apa yang telah

dipesan tamu agar tidak ada kesalahan.

7. Pramusaji memberikan order slip pada pihak kitchen untuk segera memproses

pesanan tamu.

8. Apabila pesanan tamu telah selasai diproses maka pramusaji menyajikan makanan

tersebut kepada tamu dari sebelah kanan tamu.

9. Saat tamu sedang menikmati makanan dan minumannya pramusaji Swiss Cafe selalu

berada di dekat table tamu untuk siap sedia jika tamu meminta bantuan dan jika sudah

ada peralatan makan yang kosong yang terdapat di meja tamu segera pramusaji

melakukan clear up, agar tabletetap terjaga kebersihannya dan juga tidak menganggu

makan tamu.

10. Selalu mengisi ulang air mineral tamu agar tamu tidak kekurangan air mineral.

11. Memberikan bill kepada tamu apabila tamu sudah memintanya

12. Apabila tamu telah selesai makan dan hendak beranjak pergi, maka pramusaji

mengucapkan terima kasih kepada tamu.

13. Lalu, pramusaji melakukan table seating kembali seperti semula.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

3. Tindak lanjut pelayanan

Tindakan selanjutnya adalah pelaksanaan pelayanan yang diberikan pramusaji kepada tamu

untuk memenuhi kebutuhaannya dan yang diinginkan oleh tamu itu, tetapi didalam tindakan

ini harus sesuai dengan standart dan ketentuan yang berlaku atau yang ditetapkan sebelumnya.

4.3 Kendala dan Solusi Yang Dihadapi Pramusaji Dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Makanan & Minumandi Swiss Café Grand Swiss Bel-Hotel Medan.

Sebuah restoran tidak lepas dari berbagai kendala, salah satunya kendala yang dihadapi

pramusaji di Swiss Cafe Grand Swiss Bel-Hotel Medan.

Permasalahan yang dihadapi pramusaji di Swiss Café adalah:

1. Pramusaji diwajibkan dapat berbahasa inggris, namun adapula tamu dari manca negara tidak

dapat berbahasa inggris sedangkan pramusaji hanya dapat memahami bahasa inggris hal ini

menyebabkan komunikasi antar pramusaji dan tamu menjadi terganggu, dan menyebabkan

proses pelayanan menjadi terganggu.

2. Kurangnya persediaan minuman beralkohol di Swiss Cafe, sehingga pramusaji harus

mengambil minuman itu dari bar yang mengakibatkan proses pelayanan menjadi lama.

3. Minimnya staff yang ada di Swiss Cafe apalagi dengan pekerjaan yang begitu padat dan harus

dikerjaan secepat mungkin dan ini mengakibatkan proses operasional menjadi terganggu dan

memperlambat pelayanan.

4. Kurangnya peralatan makan (cuteleries) yang disediakan,membuat pramusaji kewalahan

menangani situasi dimana pada saat Swiss Cafedalam kondisi ramai, terutama pada saat

breakfast.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

5. Minimnya occupancySwiss Cafe membuat banyaknya tamu yang masuk ke dalam waiting

list,sehingga menyebabkan tamu complain kepada greeter dikarenakan sudah menunggu

teralalu lama untuk mendapatkan meja (table) yang kosong.Biasanya hal ini terjadi pada saat

breakfastkarena banyak tamu yang menggunakan voucher gratis sarapan untuk dua orang

serta banyaknya walk in guest.

Untuk mengatasi permasalahan yang terjadi di Swiss Cafe , manajemen Swiss Cafe memiliki

upaya mengatasi permasalahan tersebut, yaitu :

1. Agar tidak terjadi kesalahan komunikasi yang tidak lancar diantara pramusaji dan tamu,

maka pramusaji dapat berbahasa tubuh dan juga dapat menunjuk benda

yang tamu inginkan

2. Agar pelayanan yang terjadi di Swiss Cafe tidak memakan waktu yang lama dalam

pengambilan minuman beralkohol, maka pihak restoran Swiss Cafecukup menelepon bar dan

pihak bar akan menyediakan pesanan itu dan segera mengantarkannya ke restoran Swiss

Café..

3. Untuk menutupi minimnya pramusaji yang ada di Swiss Cafe maka pihak restoran mengambil

kebijaksanaan untuk memanggil beberapa pramusaji dari outlet lain seperti dari banquet

untuk kelancaran operasionalnya ataupun menerima murid atau mahasiswa dari sekolah atau

perguruan tinggi untuk praktek kerja lapangan (PKL) untuk mempermudah pekerjaannya.

4. Untuk mengatasi minimnya peralatan makan di Swiss Cafe terutama pada saat breakfastmaka

pramusaji dituntut untuk melakukan pencucian peralatan makan secara manual tanpa harus

menunggu bagian stewarding agar dapat mengantisipasi tidak tersedianya peralatan makan

(cutteleries) di meja tamu.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

5. Agar mengurangi waiting list guestmaka captain pramusaji di Swiss Cafe berhak memberi

instruksi kepada pramusaji terutama yang pria untuk mengambil kursi dan meja yang tidak

digunakan pada outlet restoran lain yang ada di Grand Swiss-BelHotel Medan untuk

dipindahkan ke Swiss Cafe, agar tamu yang tadinya menunggu dapat segera langsung

mendapatkan meja untuk makan.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Grand Swiss-BelHotel Medan adalah salah satu hotel berbintang (*****) memiliki

restoran Swiss Cafe yang menjual makanan dan minuman untuk tamu.Oleh karena itu pramusaji

memiliki peranan penting dalam operasional hotel sebagai hospitality service.

Adapun kesimpulan yang penulis sampaikan berdasarkan bab - bab sebelumnya

diantaranya:

1. Sebelumnya pramusaji di Swiss Cafe Grand Swiss-BelHotel Medan kurang

memenuhi standartyang ditetapkan hotel,oleh sebab itu upaya pramusaji dalam

meningkatkan kualitas pelayanan makanan & minuman adalah dengan cara

mengikuti setiap pelatihan dan briefingyang dilakukan oleh pihak manajemen

hotel.

2. Peranan pramusaji dalam meningkatkan kualitas pelayanan makanan dan

minumandi Swiss Cafe dilakukan dengan disiplin, tanggap terhadap permintaan

tamu, ramah dalam menghadapi complain, dan melakukan perkerjaan sesuai

Standart Operational Procedure (SOP).

3. Kendalayang dihadapi pramusaji di Swiss Café adalah : komunikasi, proses

pemesanan minuman beralkohol, minimnya staff, minimnya peralatan makan saat

occupancy tinggi, minimnya ruangan Swiss Café membuat tamu menunggu

(waiting list) pada saat restoran ramai.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

5.2 Saran

Dalam kesempatan ini penulis juga ingin memberikan masukan atau saran yang

mungkin dapat menjadi pertimbangan bagi Swiss Cafe Grand Swiss-BellHotel Medan, yaitu:

1. Melihat perkembangan hotel – hotel yang ada di kota medan khususnya bagian outlet

Food and Beverage Service, sekiranya pihak Grand Swiss-BelHotel dapat

mempertimbangkan untuk memperbarui fasilitas – fasilitas yang ada dengan harapan agar

menjaga kompetisi persaingan antara hotel – hotel yang ada di Medan untuk memikat

tamu.

2. Pramusaji di Swiss Cafe harus lebih giat dalam mempromosikan produk makanan dan

minuman yang ada di restoran dengan menjelaskan keunggulan produk makanan dan

minuman itu sehingga tamu tertarik untuk membeli. Oleh karena itu, pramusaji haruslah

mempunyai sedikitnya satu ide baru dalam setiap minggu untuk mempromosikan produk

makanan dan minuman yang ada di restoran. Agar makanan dan minuman yang ada di

Swiss Cafe laku terjual.

3. Untuk meningkatkan kelancaran operasional,pihak hotel kiranya dapat lebih

meperhatikan peralatan – peralatan yang ada di Swiss Cafe, contohnya dengan minimnya

cuttelerriesyang ada di Swiss Cafe sehingga menyebabkan pelayanan menjadi kurang

tanggap dan efisien.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 DAFTAR PUSTAKA

Goodman, Raymond J. Jr 2002 F&B Service Management edisi kedua Erlangga Jakarta

Sugiarto Endar 2002 Psikologi Pelayanan Dalam IndustriJasa PT.Gramedia Pustaka Utama
Jakarta
WA Marsum, 2001 Restoran dan Segala Permasalahannya Andy, Yogyakarta

http://www.pelajaran.co.id/2017/17/pengertian-pelayanan-menurut-ahli-faktor-serta-fungsi-dan-
tujuan-pelayanan-terlengkap.html (Tanggal 18/10/2017 Pukul 15:12:08 )

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA