Universitas Sumatera Utara

Repositori Institusi USU http://repositori.usu.ac.id

Fakultas Ilmu Budaya Kertas Karya Diploma (Pariwisata)

2019

Standar Operasional Kebersihan Kamar

pada Departemen Housekeeping di
Hotel Emerald Garden Internasional Medan

Saragih, Fernando Tua

Universitas Sumatera Utara

http://repositori.usu.ac.id/handle/123456789/22508
Downloaded from Repositori Institusi USU, Univsersitas Sumatera Utara
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR KEBERSIHAN KAMAR PADA

DEPARTEMEN HOUSEKEEPING DI HOTEL EMERALD GARDEN

INTERNASIONAL MEDAN.

KERTAS KARYA

FERNANDO TUA SARAGIH

142204006

PROGRAM STUDY D-III PERJALANAN WISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2019

Universitas Sumatera Utara

 LEMBAR PERSETUJUAN

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR KEBERSIHAN KAMAR PADA

DEPARTEMEN HOUSEKEEPING DI HOTEL EMERALD GARDEN

INTERNASIONAL MEDAN.

OLEH

FERNANDO TUA SARAGIH

142204006

DOSEN PEMBIMBING

Drs. Jhonson pardosi, M.Si., Ph. D

NIP. 19660420 199203 1003

Universitas Sumatera Utara

 Disetujui Oleh Program Studi Diploma III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu
Budaya Universitas Sumatera Utara (USU) Medan Sebagai Tugas Akhir Untuk
Diploma

Ketua, Sekretaris,

Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D Muhktar, S.Sos., S.Par., M.A

NIP 19660420 199203 1 003 NIP 19580615 198703 1 001

Universitas Sumatera Utara

PENGESAHAN
Diterima oleh:

Panitia Ujian Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara, Medan untuk

melengkapi salah satu syarat ujian Diploma Fakultas Ilmu Budaya dalam bidang

Perjalanan Wisata pada Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara Medan.

Pada :

Hari/Tanggal : 31 Juli 2019

Pukul : 10.000 WIB

Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sumatera Utara

Dekan,

Dr. Budi Agustono, M.S

NIP 196008051987031001

Panitia Ujian

No. Nama Tanda Tangan

1. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si. Ph. D

2. Drs. Gustanto, M.Hum,

3. Drs. Asmyta Surbakti, M.Si.

Universitas Sumatera Utara

 PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tugas akhir ini tidak terdapat

karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada suatu

perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau

pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara

tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila

pernyataan yang saya buat ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi

berupa pembatalan gelar Ahli Madya yang saya peroleh.

Medan, 31 Juli 2019

FERNANDO TUA S
142204006

Universitas Sumatera Utara

 ABSTRAK

Standar operasional prosedur kebersihan kamar sangat penting karena merupakan

penentu keberhasilan pelayanan dan dalam kebersihan kamar dibutuhkan ketelitian
dan perhatian kerja yang baik. Tujuan penulisan kertas karya ini adalah untuk
mengetahui Standar Operasional Prosedur kebersihan kamar pada departemen
housekeeping di Hotel Emerald Garden Internasional Medan. Metode yang
digunakan dalam penulisan kertas karya ini adalah penelitian langsung ke lapangan
yaitu dengan cara mengobservasi kegiatan room attandant serta ikut tergabung dalam
kegiatan operasional selama 4 bulan dan melakukan pengumpulan data dari buku
yang terkait sebagai faktor pendukung. Hasil dari penelitian ini dapat penulis
simpulkan bahwa ketelitian dan perhatian room attendant dalam melaksanakan
prosedur pembersihan kamar sangat diperlukan untuk memberikan kesan baik bagi
tamu. Room attendant juga dituntut untuk menciptakan kepuasan dan kenyamanan
tamu dari pelayanan yang diberikan untuk mencegah complain dari tamu.

Keywords: Standar Operasional Prosedur

i
Universitas Sumatera Utara
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat

karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini dengan tepat waktu. Kertas

karya ini merupakan salah satu syarat akademis untuk mendapat gelar Diploma-III

Perjalanan Wisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas

Sumatera Utara. Judul kertas karya ini adalah “Standar Operasional Kebersihan

Kamar pada Departemen Housekeeping di Hotel Emerald Garden Internasional

Medan”.

Kertas karya ini penulis persembahkan untuk kedua orang tua tercinta yaitu

Bapak Efendi Saragih dan Ibu Medali Elvin Purba yang telah memberikan nasihat,

doa dan dukungan yang selalu memberikan semangat sehingga penulis dapat

menyelesaikan kertas karya ini.

Pada kesempatan ini, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada

semua pihak yang telah membantu dan memberi dukungan kepada penulis selama

penyelesaian kertas karya ini. Untuk itu dengan kerendahan hati penulis

menyampaikan rasa terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Drs. Budi Agustanto, M.S. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph.D selaku ketua Program Studi D-III

Perjalanan Wisata dan selaku dosen pembimbing yang telah membantu penulis

memberikan arahan dalam pengerjaan kertas karya.

ii
Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Muadi Suratmo, SE selaku ketua koordinator praktikum bidang

keahlian Perhotelan Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Drs. Naimuddin Deli Putra, selaku dosen praktikum bidang keahlian Tata

Graha.

5. Bapak Hasrun Tanjung, SE selaku dosen praktikum bidang keahlian Kantor

Depan.

6. Bapak Rizky Hadi Nasution, SE selaku dosen praktikum bidang keahlian Tata

Hidang.

7. Seluruh dosen yang mengajar di Program Studi D-III Perjalanan Wisata.

8. Pimpinan dan seluruh karyawan Hotel Emerald Garden International

Medan.

9. Untuk teman-teman seangkatan penulis yang telah membantu maupun

mendukung penulis dalam pembuatan kertas karya ini.

Medan, 31 Juli 2019

Fernando Tua Saragih

iii
Universitas Sumatera Utara
 DAFTAR ISI
Halaman

ABSTRAK .............................................................................................................. i

KATA PENGANTAR ......................................................................................... ii

DAFTAR ISI ...................................................................................................... iv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang dan Masalah ....................................................... 1

1.2 Batasan Masalah ........................................................................ 4

1.3 Rumusan Masalah ...................................................................... 4

1.4 Tujuan Penelitian .................................................................................... 5

1.5 Manfaat Penulisan ................................................................................. 5

1.6 Metode Penelitian ...................................................................... 6

1.7 Sistematika Penulisan ................................................................ 7

BAB II URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Hotel.......................................................................... 8

2.1.1 Bagian-Bagaian atau Departement Dalam Hotel .............. 8

2.2 Pengertian Housekeeping............................................................ 11

2.3 Pengertian SOP ........................................................................... 12

2.4 Tujuan dan Fungsi SOP .............................................................. 13

2.5 Prosedur Kebersihan Kamar ....................................................... 14

iv
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM TENTANG HOTEL EMERALD

GARDEN INTERNATIONAL MEDAN

3.1 Sejarah Hotel Emerald Garden International Medan .......................... 24

3.2 Profil Hotel Emerald Garden International Medan ....................... 24

3.3 Klasifikasi Hotel Emerald Garden International Medan ............... 25

3.4 Fasilitas yang dimiliki Hotel Emerald Garden International

Medan ............................................................................................ 27

3.5 Struktur Organisasi Di Hotel Emerald Garden International

Medan ............................................................................................ 31

BAB IV PEMBAHASAN

4.1 Standar Operasional Prosedur Kebersihan Kamar pada

Departemen Housekeeping di Hotel Emerald Garden Internasional

Medan................................................................................................... 37

4.1.1 Tata-Tata Urutan Membersihkan Kamar. ............................ 38

4.1.2 Mempersiapkan Tempat Tidur Tamu .................................. 39

4.1.3 Membersihkan Kamar Mandi .............................................. 40

4.1.4 Membersihkan Kamar yang Berisi Tamu ............................ 43

4.1.5 Membersihkan Kamar Check Out ........................................ 45

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ................................................................................... 47

5.2 Saran ............................................................................................. 48

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 49

v
Universitas Sumatera Utara
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang dan Masalah

Hotel memegang salah satu peranan penting dalam industri pariwisata, hotel

sebagai sarana akomodasi umum sangat membantu para wisatawan yan berkunjung

karena menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan, makanan, dan minuman

serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal sementara waktu dan dikelola secara

komersil. Menurut Manurung dan Tarmoezi (2007:1), ''...Hotel dapat didefenisikan

sebagai bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas

penginapan untuk umum dengan fasilitas tambahan pelayanan makanan dan

minuman, pelayanan kamar, pelayanan barang bawaan''.

Sedangkan pengertian hotel menurut perusahaan Grolier Electronic public inc

dalam Sulastiyono (1999:6) menyatakan: "...Hotel adalah usaha komersil yang

menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan lain untuk tamu''. Sejalan

dengan perkembangan jaman, usaha perhotelan tidak hanya sekedar menyediakan

fasilitas penginapan, makanan, dan minuman saja, tetapi sudah berkembang ke

pemenuhan kebutuhan lainnya seperti terapi, hiburan, olahraga, dan rekreasi. Seiring

bertambahnya tempat wisata dan perkembangan bisnis di Kota Medan, memicu

perkembangan hotel di seluruh daerah di Kota Medan, dengan banyaknya Hotel di

Medan maka persaingan usaha Perhotelan di Medan menjadi semakin ketat. Hal ini

memacu setiap Hotel untuk tetap bertahan dan harus mampu bersaing dengan para

kompetitornya. Kehadiran Hotel-hotel baru di daerah Medan membuat pemilik usaha

Universitas Sumatera Utara

Perhotelan harus meningkatkan produktivitas sumber daya pada usaha Perhotelan dan

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada tamu agar tamu ingin

kembali lagi Hotel. Emerald Garden Internasional Medan merupakan salah satu Hotel

berbintang 4 yang berada di jalan K.L Yos Sudarso No.1 Medan, lokasinya sangat

strategis dan dikelilingi pusat peerbelanjaan, juga dekat dengan pusat bisnis yang

berada di medan. Hotel ini memiliki 158 kamar dengan beragam tipe kamar yang

dimiliki seperti Penthouse, Executive Suite, Executive Deluxe King, Executive Deluxe

Twin, Superior King, dan Superior Twin. Hotel Emerald Garden Internasional Medan

memiliki fasilitas-fasilitas lainnya layaknya Hotel bintang 4 seperti Meranti Coffe

House, The Palace Restaurant, Fitness Center, Swimming Pool, Karaoke.

Hotel Emerald Garden Internasional Medan memiliki departemen-departemen

yang saling mendukung dalam operasional kerja Hotel. Departemen-departemen

tersebut yaitu Front Office Department, Housekeeping Department, Food and

Beverage Department, Engineering Department, Human Resources Department,

Sales and Marketing Depatment. Hotel Emerald Garden Internasional Medan adalah

Hotel yang mengedepankan kualitas layanan terhadap tamunya. Houseekeping

Department adalah salah satu departemen di sebuah Hotel yang bertugas memelihara

kebersihan, kerapian, kelengkapan kamar-kamar tamu, restaurant, bar, dan tempat-

tempat umum dalam hotel, termasuk tempat-tempat untuk karyawan, kecuali tempat-

tempat yang menjadi tanggung jawab steward (Dimyati, 2002:59). Sesuai pernyataan

tersebut tentang departemen Housekeeping. Departemen ini merupakan salah satu

yang bertugas dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan kebersihan dan

kenyamanan di seluruh area hotel, baik diluar maupun di dalam hotel.

Universitas Sumatera Utara

 Kamar yang bersih, nyaman, menarik, tenang dan aman merupakan produk

utama hotel yang harus diberikan kepada tamu yang menginap dan merupakan

sumber penghasilan pertama dari hotel.Kualifikasi tersebut harus dapat dipenuhi agar

tamu merasa puas. Untuk meningkatkan kualitas kerja, pramugraha harus mengetahui

Specific Procedure atau SOP (Standard Operating Procedure) yang menjadi standar

dalam membersihkan kamar beserta segala peraturan yang harus mereka taati selama

bertugas.

Standar Operasional Prosedur (SOP) juga mempermudahkan pramugraha

dalam melakukan aktivitas pekerjaan mereka masing-masing. Alur pekerjaan dapat

lebih jelas dengan adanya Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan yang akan

diberikan juga memuaskan. Sehingga tak dapat dipungkiri bahwa didalam kebersikan

kamar harus memiliki Standar Operasional Prosedur (SOP). SOP (Standard Operating

Procedure) pada dasarnya adalah pedoman yang berisi prosedur-prosedur operasional

standar yang ada di dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa

semua keputusan dan tindakan, serta penggunaan fasilitas-fasilitas proses yang

dilakukan oleh orang-orang di dalam organisasi yang merupakan anggota organisasi

agar berjalan efektif dan efisien, konsisten, standar dan sistematis (Tambunan, 2013:

86).

Terkadang kondisi kenyataan dalam kinerja para pramugraha tidak sesuai

dengan prosedur yang berlaku.Terlebih pada pekerjaan real dilapangan yang sering

juga didapati Standar Opersional Prosedur (SOP) tidak dipatuhi.Hal ini ada baiknya

dilakukan jika keadaan tersebut tidak memungkinkan Standar Operasional Prosedur

(SOP) tersebut dilaksanakan. Tetapi jika Standar Opersional Prosedur (SOP) ini

Universitas Sumatera Utara

selalu tidak dipatuhi karena perkerjaan yang terjadi dilapangan berbeda, nantinya

akan berdampak pada peraturan yang lainnya ikut tidak dipatuhi pula. Sehingga

kesadaran akan penting nya Standar Operasional Prosedur (SOP) akan mulai luntur

karena faktor terbiasa dengan keadaan. Sehingga akan berdampak pula pada

departemen satu dengan yang lainnya yang cenderung tidak terarah, dan akan

berdampak pula pada kualitas mutu yang diharapkan.

Berdasarkan uraian diatas maka penulis merasa tertarik untuk mengangkat

permasalahan ini untuk dijadikan judul pada kertas karya penulis dengan judul

“Standar Operasional Prosedur Kebersihan Kamar Pada Departemen

Housekeeping di Hotel Emerald Garden Internasional Medan”

1.2 Batasan Masalah

Sebelum mengkaji topik ini secara terperinci, terlebih dahulu penulis

membuat alasan atau ruang lingkup permasalahan.Batasan masalah ini bertujuan agar

pembahasan tidak terlalu sempit dan juga terlalu luas serta tidak menyimpang dari

judul, namun tetap membahas aspek-aspek yang relevan dan pokok bahasan, maka

masalah dari kertas karya ini. Yaitu sebatas standar operasional prosedur kebersihan

kamar tamu di hotel emerald garden internasional medan.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan batasan masalah yang telah diuraikan, penulis dengan ini

membuat rumusan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana standar operasional prosedur kebersihan kamar di Hotel Emerald

Universitas Sumatera Utara

 Garden Internasional Medan

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian

ini dalam kertas karya ini adalah:

1. Untuk mengetahui standar operasional kebersihan kamar di Hotel Emerald

Garden Internasional Hotel Medan

1.5 Manfaat Penulisan

Dalam penyusunan kertas karya ini memberikan manfaat baik bagi penulis

maupun pembaca. Adapun manfaat dari penelitian kertas karya ini adalah sebagai

berikut:

1.5.1 Manfaat Teoritis

Manfaat teoritis dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi landasan

perkembangan Ilmu Perhotelan dan referensi dalam pembelajaran Ilmu Perhotelan

lebih lanjut khususnya dalam bidang housekeeping department mengenai standar

operasional prosedur kebersihan kamar di Hotel Emerld Garden Internsional.

1.5.2 Manfaat Praktis

Adapun manfaat praktis dari penelitian ini diantaranya:

1. Bagi Penulis,sebagai bahan perbandiangan mengenai teori yang di dapat

selama masa perkuliahan dengan hal-hal yang terlaksana di lapangan serta

untuk menambah pengalaman tentang dunia kerja yang akan dihadapi.

Universitas Sumatera Utara

2. Bagi pembaca, sebagai acuan untuk mengetahui standar operasional prosedur

pada Departemen Housekeeping di Hotel Emerald Garden Internasional

Medan.

3. Bagi Hotel, sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijaksanaan

pelaksanaan operasional demi mencapai tujuan hotel dimasa yang akan

datang.

1.6 Metode Penelitian

Penulisan kertas karya ini berdasarkan hasil pengamatan dan penelitian

terhadap objek yang di teliti agar dapat memberikan suatu fakta yang objektif adapun

metode yang digunakan penulis dalam penulisan kertas karya ini adalah:

1 Penelitian Lapangan (Field Research)

Metode penelitian yang dilakukan secara langsung dengan mengadakan
pengamatan langsung ke objek yang akan di teliti. Metode ini dibagi dua cara yaitu:
1. Obervasi

Penelitian yang dilakukan dengan cara mengamati dan memperhatikan aktivitas

yang terjadi dalam operasional Hotel Emerald Garden Internasional Medan,

khususnya seksi/bagian department housekeeping untuk mendapat informasi

yag di butuhkan.

2. PKL (Praktek Kerja Lapangan)

Penelitian langsung yang dilakukan di lapangan dengan ikut serta dalam

operasional Hotel Emerald Garden Internasional Medan, khususnya bagian

housekeeping department, sehingga penulis dapat mengetahui dengan jelas

Universitas Sumatera Utara

 standar operasional prosedur di hotel tersebut.

3. Interview (Wawancara)

Penelitian yang dilakukan untuk mendapatkan informsi dengan mengadakan tanya

jawab pada manajemen yang terkait maupun staf yang ada di Hotel Emerald

Garden Internasional Medan.

2 Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Penelitian dengan cara mengumpulkan, membaca, kemudian mempelajari

buku-buku, jurnal dan majalah yang relevan dengan masalah kertas karya ini.

1.7 Sistematika Penulisan

Penulisan kertas karya ini tersusun secara sistematis penulis membagi nya

dalam lima bab yang bertujuan untuk memperoleh suatu susunan yang lebih mudah

diikuti dan dipahami. Masing-masing bab menjelaskan topik yang berbeda-beda

sesuai dengan judul yang tercantum pada setiap bab yang diuraikan. Adapun

sistematika penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan tahap pendahuluan dalam kertas karya berisi

tentang latar belakang dan masalah, batasan masalah, rumusan

masalah, tujuan penelitian, metode penelitian, sistematika penulisan

BAB II : URAIAN TEORITIS

Menjelaskan uraian teoritis pengertian hotel, bagian-bagian atau

Universitas Sumatera Utara

 departemen dalam hotel, pengertian housekeeping, pengertian peranan,

pengertian SOP, tujuan dan fungsi SOP, dan prosedur kebersihan

kamar

BAB III: TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL EMERALD GARDEN

INTERNASIONAL

Menjelaskan tentang gambaran umum Hotel Emerald Garden

Internasional Medan yaitu sejarah berdirinya, klasifikasi hotel, struktur

organisasi Hotel Emerald Garden Internasional Medan, dan fasilitas

yang dimiliki Hotel Emerald Garden Internasional Medan.

BAB IV : PEMBAHASAN

Bab ini berisikan tentang standar membersihkan kamar pada Hotel

Emerald Garden Internasional Medan, tata-tata urutan membersihkan

kamar, mempersiapkan tempat tidur tamu, membersihkan kamar

mandi, membersihkan kamar yang berisi tamu dan membersihkan

kamar check out.

BAB V : PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan dan saran.

DAFTAR PUSTAKA

Universitas Sumatera Utara

 BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Hotel

Hotel adalah bagian yang integral dari usaha pariwisata yang pelayannya

cukup kompleks karena menyediakan berbagai fasilitas yang dapat dipergunakan oleh

tamunya selama 24 jam. Seperti jasa penginapan, pelayanan, pelayanan makanan dan

minuman, juga tempat hiburan, perusahan Hotel Proprietors Act (1995:5)

menyatakan: "...Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan

menyediakan pelayanan makanan, minuman, dan fasilitas kamar untuk tidur kepada

orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan

jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian

khusus".

Pengertian hotel menurut SK Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi

No. KM 37/PW. 340/MPPT-86 dalam Sulastiyono (2011:6), adalah "Suatu jenis

akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk

menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman, serta jasa penunjang lainnya

bagi umum yang dikelola secara komersial. Berdasarkan definisi para ahli diatas

maka penulis menyimpulkan bahwa hotel adalah sebagai suatu usaha jasa yang

merupakan sarana pendukung kegiatan pariwisata, dimana pengelolaannya dilakukan

secara professional dan didukung oleh tenaga kerja yang memiliki keterampilan baik

dalam bidang perhotelan.

Universitas Sumatera Utara

 2.1.1 Bagian-bagian atau departement dalam hotel

Bagian-bagian atau departemen yang terdapat dalam Hotel secara umum menurut

teori sulastiyono (2011:63-186) adalah sebagai berikut :

1. Kantor depan Hotel ( Front Office )

Peranan dan fungsi utama dari bagian kantor depan hotel adalah menjual
(dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu. Oleh karena
fungsinya itu, maka lokasi atau letak kantor depan hotel seharusnya
berada di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu. Untuk
membantu pelaksanaan fungsi bagian kantor depan hotel terbagi
menjadi beberapa sub-bagian yang masing-masing sub- bagian memiliki
fungsi pelayanan yang berbeda, karena peranana dan fungsi utama
bagian kantor depan hotel adalah pelayanan penjualan kamar, maka
penggunaan Yield Managament sebagai strategi penjualan akan banyak
berkaitan dengan sub-bagian pelayanan pemesanan kamar (reservation).
2. Tata Graha Hotel (Housekeeping)
Bagian tata graha (Housekeeping) adalah salah satu bagian yang
mempunyai peranan dan fungsi yang cukup vital dalam memberikan
pelayanan kepada para tamu, terutama yang menyangkut pelayanan
kepada para tamu, terutama yang menyangkut pelayanan kenyamanan
dan kebersihan ruang hotel.
Dalam melaksanakan tugas-tugas dibidang pelayanan kenyamanan dan
kebersihan ruang hotel, maka bagian tata graha juga harus melakukan
kerjasama dengan bagian-bagian lainnya yang terdapat di hotel, seperti
bagian kantor depan hotel (Front office), bagian makanan dan minuman
(Food & Beverage), bagian mesin (Engineering), bagian akunting, dan
bagian personel.
Tanggung jawab bagian tata graha dapat dikatakan mulai dari pengurusan
tentang bahan-bahan yang terbuat dari kain seperti taplak meja ( table
cloth ), sprei, sarung bantal, korden, menjaga kerapihan dan kebersihan
ruangan beserta perlengkapannya, sampai pada program
pengadaan/penggantian peralatan dan perlengkapan, serta pemeliharaan
seluruh ruangan hotel. Melihat ruang lingkup tanggung jawab bagian tata
graha tersebut, maka yang dimaksud ruangan- ruangan hotel terdiri dari
kamar-kamar tamu, ruang rapat, ruang umum seperti lobby. Corridor,
restoran yang kesemuanya itu disebut sebagai front of the house.
Disamping itu, bagian tata graha juga bertanggung jawab terhadap
kebersihan dan kerapihan bagian back of-the-house seperti bagian
dapur, ruang makan karyawan, ruang ganti pakaian karyawan, ruang
kantor dan sebagainya.
3. Makanan dan Minuman ( Food & Beverage )
Bagian makanan dan minuman merupakan salah satu bagian yang terdapat
dihotel, yang mempenyai fungsi melaksanakan penjualan makanan dan

10

Universitas Sumatera Utara

 minuman. Sekalipun melakukan fungsi menjual makanan dan minuman,
tetapi dibalik itu semuanya terdapat kegiatan-kegiatan yang sangat
komplek. Kegiatan itu adalah melaksanakan usaha pengembangan produk
makanan dan minuman, merencanakan kegiatan-kegiatan yang dapat
menarik tamu untuk makan dan minum direstoran hotel, melakukan
pembelian bahan- bahan makanan dan minuman, penyimpanan bahan-
bahan makanan dan minuman, melakukan pengolahan, penyajian makanan
dan minuman serta penghitungan produk.
4. Marketing and sales Departement
Bagian ini berfungsi dalam memasarkan produk hotel, serta kegiatan-
kegiatan yang berhubungan dengan pemasaran hotel, dengan
berbagai cara bagian ini berusaha untuk mendapatkan tamu sebanyak
mungkin ke dalam hotel, agar dapat menentukan banyaknya
peningkatan pendapatan yang diperoleh melalui tamu- tamu yang
menginap dan menggunakan fasilitas-fasilitas hotel.
5. Accounting Departement
Accounting Departement ini merupakan sebuah pusat bagi perusahaan
hotel dalam menyelenggarakan penyusunan, pencatatan dan administrasi
keuangan, dengan adanya departement ini maka pihak manajemen akan
dapat mengetahui seberapa banyak pendapatan yang telah diperoleh
serta bagaimana perkembangan perusahaan tersebut untuk masa yang akan
datang.
6. Human Resource Depertement
Bagian ini berfungsi melakukan kegiatan yang ada kaitannya dengan
sumber daya manusia yang ada di lingkungan kerja hotel. Departement ini
juga memiliki tugas dalam mengembangkan tenaga kerja yang ada serta
mengatur dan menyelenggarakan pendidikan maupun latihan kerja bagi
kariyawan dari semua tingkatan.
7. Engineering Departement.
Departemen ini bertanggung jawab dalam kegiatan yang berhubungan
dengan perencanaan dan kontstruksi bangunan hotel, selain itu juga bagian
ini peralatan dan perlengkapan hotel yang bersifat mekanik (mesin) serta
mengurus pengadaan dan pemeliharaan instalasi listrik dan pengadaan air
bersih untuk keperluan tamu maupun untuk keperluan kariyawan hotel.
8. Security Departement
Bagian ini bertugas dalam hal yang berhubungan dengan masalah yang
ada kaitannya dengan keamanan di dalam hotel maupun di luar hotel
serta memelihara ketertiban di wilayah kerjanya.

2.2 Pengertian Housekeeping

Menurut Dimyati (2002:59). Housekeeping adalah bagian yang bertugas

memelihara , kebersihan, kerapian dan kelengkapan kamar-kamar tamu,restoran, bar,

11

Universitas Sumatera Utara

dan tempa-tempat umum dalam hotel, termasuk tempat untuk karyawan, kecuali

tempat yang menjadi tanggung jawab standar misalnya kitchen area.

Pendapat Nawar (2002:2) Housekeeping adalah bagian departemen yang

mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan, memperbaiki kerusakan, dan

memberi dekorasi dengan tujuan agar rumah (hotel) tersebut tampak rapi, bersih,

menarik dan menyenangkan bagi penghuni atau tamu yang menginap.

Rizal dan Saksono (2006:15) menyatakan bahwa Haousekeeping terbagi atas

berbagai seksi yaitu, Housekeeping Office Section, General Linen, Room section,

Public Area Section, Gardening And Flower Section, Laundry section.

Sedangkan menurut Rumekso (2002:1) dalam Nawar Housekeeping

Department juga berarti bagian yang bertugas dan bertanggung jawab untuk menjaga

kebersihan, kerapian, keindahan, dan kenyaman di seluruh area hotel, baik di luar

gedung maupun di dalam gedung, termasuk kamar-kamar tamu, ruangan-ruangan

yang di sewa oleh para tamu, restaurant,office serta toilet.

Berdasarkan defenisi para ahli diatas maka penulis menyimpulkan bahwa

pengertian housekeeping adalah salah satu bagian yang terdapat dalam organisasi

hotel yang mempunyai peranan memberikan pelayanan kenyamanan dan kebersihan

kamar atau area hotel.

2.3 Pengertian SOP

Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah dokumen yang berkaitan dengan

prosedur yang dilakukan secara kronologis untuk menyelesaikan suatu pekerjaan

yang bertujuan untuk memperoleh hasil kerja yang paling efektif dari para pekerja

12

Universitas Sumatera Utara

dengan biaya serendah rendahnya. SOP biasanya terdiri dari manfaat, kapan dibuat

atau direvisi, metode penulisan prosedur, serta dilengkapi oleh bagan flowchart di

bagian akhir (Laksmi, 2008:52). Menurut Moekijat (2008), Standar Operasional

Prosedur (SOP) adalah urutan langkah-langkah atau pelaksanaan-pelaksanaan

pekerjaan, di mana pekerjaan tersebut dilakukan, bagaimana melakukannnya,

bilamana melakukannya, di mana melakukannya, dan siapa yang melakukannya.

Menurut Atmoko (2011:35), “…Standar Operasional Prosedur (SOP)

merupakan suatu pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai

dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instansi pemerintah berdasarkan indikator-

indikator teknis, administratif dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan

sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan”. Standar Operasional Prosedur (SOP)

Setiap perusahaan bagaimanapun bentuk dan apapun jenisnya, membutuhkan sebuah

panduan untuk menjalankan tugas dan fungsi setiap elemen atau unit perusahaan,

Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah sistem yang disusun untuk memudahkan,

merapikan dan menertibkan pekerjaan. Sistem ini berisi urutan proses melakukan

pekerjaan dari awal sampai akhir.

2.4 Tujuan dan Fungsi SOP

Tujuan pembuatan SOP adalah untuk menjelaskan perincian atau atau standar

yang tetap mengenai aktivitas pekerjaan yang berulang-ulang yang diselenggarakan

dalam suatu organisasi. SOP yang baik adalah SOP yang mampu menjadi arus kerja

yang baik, menjadi panduan untuk karyawan baru, penghematan biaya, memudahkan

pengawasan, serta mengakibatkan koordinasi yang baik antara bagian-bagian yang

13

Universitas Sumatera Utara

berlainan dalam perusahaan.

Tujuan Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah sebagai berikut ( Indah

Puji,2014:30):

1. Untuk menjaga konsistensi tingkat penampilan kinerja atau kondisi tertentu

dan kemana petugas dan lingkungan dalam melaksanakan sesuatu tugas atau
pekerjaan tertentu.
2. Sebagai acuan dalam pelaksanaan kegiatan tertentu bagi sesama pekerja, dan
supervisor.
3. Untuk menghindari kegagalan atau kesalahan (dengan demikian menghindari
dan mengurangi konflik), keraguan, duplikasi serta pemborosan dalam proses
pelaksanaan kegiatan.
4. Merupakan parameter untuk menilai mutu pelayanan.
5. Untuk lebih menjamin penggunaan tenaga dan sumber daya secara efisien dan
efektif.
6. Untuk menjelaskan alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas
yang terkait.
7. Sebagai dokumen yang digunakan untuk pelatihan serta sebagai dokumen
sejarah bila telah di nuat revisi SOP yang baru.

Sedangkan fungsi SOP adalah sebagai berikut (Indah Puji, 2014:35):

1. Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja.

2. Mengarahkan petugas/ pegawai untuk sama-sama disiplin dalam bekerja.
3. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.
4. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak.

2.5 Prosedur Kebersihan Kamar

Kamar merupakan aset terpenting dari sebuah hotel, dan merupakan sumber

utama penghasilan hotel karena kebersihan kamar tamu dapat memberikan suatu

pesan khusus kepada para tamu yang menginap di hotel tersebut. Maka diperlukan

persiapan yang serapi mungkin untuk memberikan kesan yang baik untuk tamu saat

tamu memasuki kamar yang akan ditempatinya. Pandangan tamu yang pertama kali

ditujukan adalah pada kerapian tempat tidur.

Pada umumnya suatu hotel telah menetapkan kamar-kamar yang seharusnya

14

Universitas Sumatera Utara

dibersihkan terlebih dahulu dan kamar-kamar yang dapat dibersihkan setelah kamar

prioritas, Rumekso (2005: 91) mengatakan:

1. Kamar yang pertama sekali yang harus dibersihkan adalah kamar direct order,
dimana tamu meminta langsung kepada Room attendant untuk membersihkan
kamarnya atau tamu dapat juga menelepon dari dalam kamar kepada
Housekeeping Office dan meminta agar kamarnya dibersihkan. Kemudian
order taker akan memberitahu Room attendant untuk segera membersihkan
kamar tamu tersebut.
2. Kamar check out tetapi expected arrival (CO-EA), yaitu kamar yang sudah
ditinggalkan oleh tamu yang menempati dan akan segera ditempati oleh tamu
yang sudah memesan kamar tersebut. Kamar ini harus segera dipersiapkan
kembali agar saat tamu yang akan menempati datang, kamar tersebut sudah
siap pakai, bersih, rapi, lengkap, tidak ada kerusakan, harum sehingga
memberikan kesan menyenangkan dan kenyamanan bagi tamu tersebut.
3. Kamar yang memasang tanda Please make up room now harus sudah selesai
dibersihkan sebelum tamu tersebut datang.
4. Kamar VIP, kamar yang dihuni tamu-tamu penting. Bila tamu membawa
ajudan, biasanya ajudan tersebut akan menempati kamar lain yang berdekatan.
Untuk menanyakan apakah kamar tersebut dapat dibersihkan atau tidak
maupun menanyakan cucian harus melalui ajudan tersebut. Untuk
pembersihan kamar tersebut harus disaat tamu tersebut keluar kamar. Bila di
dalam kamar ada cucian, segera beritahu laundry (valet) untuk mengambilnya.
5. Kamar occupied, kamar yang dihuni tamu. Walaupun tamu tersebut tidak
memasang tanda Please make up room now, sudah menjadi tugas dan
tanggung jawab Room attendant untuk membersihkannya.
6. Kamar yang check out pada siang hari. Ada kemungkinan selama Room
attendant mengerjakan pembersihan kamar check out, yang harus dibersihkan
oleh Room boy morning shift, atau kamar yang memasang tanda Do not
distrub, pada siang hari tamu tersebut check out. Ada juga Room attendant
yang mau membersihkan kamar occupied tapi tamu tidak mau dibersihkan
karena akan check out pada siang hari, sudah menjadi tugas dan tanggung
jawab Room attendant morning shift untuk membersihkannya, kecuali saat
tamu check out bertepatan dengan berakhirnya jadwal Room attendant
morning shift maka kamar itu menjadi tanggung jawab Room attendant
evening shift untuk membersihkannya.
7. Kamar Vacant, meskipun kamar tersebut kosong harus tetap dijaga
kebersihannya. Perlengkapannnya dilap kembali, guest supplies harus
dilengkapi, dan jika penempatan barang tidak sesuai dengan prosedur harus
dibetulkan kembali.
8. Kamar out of order, kamar yang mengalami kerusakan. Kamar yang ada
kerusakan ataupun masih dalam proses perbaikan oleh Engineering, kondisi
kamar harus tetap dijaga kerapian dan kebersihannya. Agar setelah kamar
tersebut selesai diperbaiki, kamar dapat dijual lagi.

15

Universitas Sumatera Utara

 Maka untuk selalu dapat menjaga kebersihan dan kerapian kamar hotel, room

attendant harus menerapkan sejumlah prosedur yang telah di tetapkan oleh hotel atau

SOP (Standard Operating Procedures). Dengan mengikuti SOP, petugas dapat

menghemat waktu dan energi yang meningkatkan efektifitas dan produktivitas kerja.

Sebelum memulai kegiatan pembersihan kamar, room attendant harus

mempersiapkan semua perlengkapan pembersihan. Persiapan ini biasanya dilakukan

di pantry setiap lantai hotel. Room attendant mengisi segala isi trolley berdasarkan

tingkat hunian kamar hotel (hotel occupancy). Selain persiapan perlengkapan kamar,

room attendant juga harus mempersiapkan fisik dan mental. Persiapan fisik meliputi

penampilan dari room attendant tersebut. Dimana room attendant harus

berpenampilan bersih dan rapi sesuai standar penampilan yang ditetapkan oleh hotel.

Penampilan yang tidak memenuhi standar dapat mengganggu pelayanan terhadap

tamu selama membersihkan kamar. Sedangkan persiapan mental meliputi kondisi

batin yang terbebas dari beban atau tidak tertekan, hal ini untuk mendukungnya

kegiatan pembersihan kamar yang baik.

Saat pembersihan kamar room attendant harus bersikap sopan, hormat, dan

ramah untuk menjaga kenyamanan tamu. Room attendant harus mematuhi langkah-

langkah pembersihan kamar secara konsisten untuk mengemat waktu dan

menghindari pengulangan kerja. Pembersihan yang efektif dan efisien dimulai dari

memasuki kamar tamu dan berakhir dengan kegiatan final check. Perhatikan tanda

“Do Not Disturb” pada gagang pintu atau tanda sinyal merah pada tombol di samping

pintu, maka dari itu anda tidak boleh mengetuk pintu sampai waktu tertentu, Bagyono

16

Universitas Sumatera Utara

(2006: 151) mengatakan:

Ketuk pintu pelan-pelan menggunakan jari tengah atau tekan bell di samping
pintu, kemudian ucapkan identitas departemen. Tunggu 10 sampai 15 detik,
jika belum ada jawaban ulangi mengetuk pintu atau menekan bell
dengan disusul pengucapan identitas. Setelah tiga kali tidak mendapat
jawaban, masukkan kunci dan buka pintu pelan-pelan sambil mengucapkan
“Housekeeping, please?”Apabila ternyata di dalam kamar tersebut ada
tamunya namun tidak mendengar anda, maka katakan “ I am sorry to
disturb you. Sebelum meninggalkan kamar, tanyakan kepada tamu kapan
kamar tersebut dapat dibersihkan.

1. Entering the Guest Room

May I clean your room? I will glad to come back at a later time if you wish.

Dari jawaban tamu tersebut room attendant akan mengetahui apakah harus

kembali lagi atau boleh masuk dan membersihkan kamar pada saat itu juga. Untuk

mengetahui langkah selanjutnya petugas juga dapat membuka percakapan pendek

dengan tamu “Will you be staying another night with us?” jika jawaban tamu “tidak”

maka petugas cukup menata dan merapikan tempat tidur saja namun jika jawaban

“iya” petugas harus membersihkan kamar sesuai dengan standar pembersihan kamar

occupied, Rumekso (2001: 152) mengatakan:

1. Apabila tamu masih tertidur, tinggalkan kamar dengan menutup pintu

secara perlahan. Jika sebelumnya telah menyalakan lampu, matikan
kembali.
2. Apabila mendengar suara yang menunujukkan tamu sedang di dalam
kamar mandi, tinggalkan kamar tersebut dengan menutup pintu secara
perlahan dan jika tamu mendengar anda masuk sementara ia masih di
kamar mandi, “minta maaflah kepada tamu dan katakan bahwa nanti anda
akan kembali.”
3. Apabila kamar tamu masih dalam tanda “Do Not Disturb” hingga siang
hari, maka laporkan pada pengawas.
4. Begitu juga dengan kamar yang dikunci ganda dan tidak merespon
panggilan anda, segera juga laporkan kepada pengawas.

17

Universitas Sumatera Utara

2. Beginning Tasks

Setelah tamu mengizinkan, masukilah kamar tamu tersebut dengan tenang.

Kemudian room attendant mengerjakan langkah selanjutnya sesuai standar service

professional dan efisien, Bagyono (2006: 153) mengatakan:

Menyalakan semua lampu yang ada dengan tujuan dapat mengetahui bola
lampu mana yang mati dan perlu untuk diganti. Selanjutnya buka tirai kamar
dan periksa keadaannya. Setelah itu, periksa pengatur pendingin udara
(AC) dan pemanas (heater) untuk memastikan peralatan tersebut diatur sesuai
dengan standar hotel. Periksa kamar secara keseluruhan. Catat jika ada barang
rusak dan hilang, jika ada segera laporkan kepada pengawas. Angkat semua
linen kotor dari kamar mandi, seperti bath towel, hand towel, face towel, dan
bathmat masukkan ke dalam kantong khusus linen kotor pada trolley. Untuk
kamar occupied, linen yang tidak dipakai tidak perlu diganti cukup dilengkapi
kekurangannya. Namun, untuk kamar check out semua linen harus
diganti. Hal ini bertujuan untuk menjaga hygiene dan sanitasi hotel. Angkat
asbak dan gelas kotor. Buang abu rokok ke tempat sampah. Bawa ke kamar
mandi dan rendam di washbasin. Kemudian pungut semua sampah baik di
kamar mandi maupun di kamar tidur. Tampung sampah tersebut di
kantong plastik dan buang di kantong sampah di trolley. Keluarkan nampan,
gelas, botol, dan peralatan room service lainnya lalu tempatkan di pinggir
koridor. Untuk kamar occupied, rapikan majalah, koran atau kertas lainnya
dan jangan pernah membuang kertas atau barang yang dianggap kurang
penting dari kamar occupied. Tidak diperkenankan memindahkan barang
tamu karena dapat membingungkan tamu ketika membutuhkannya. Jika
membersihkan kamar check-out, periksa tempat seperti drawer, laci meja, dan
lain-lain untuk memastikan tidak ada barang tamu yang tertinggal. Jika
menemukan barang yang tertinggal, masukkan ke dalam plastik lost and
found dan segera laporkan ke housekeeping office untuk mengambil lost and
found items yang ditemukan.

3. Making the Bed

Making the bed merupakan kegiatan utama dalam pembersihan kamar.

Kerapian kamar dinilai dari rapi atau tidaknya penataan tempat tidur. Ketepatan

penataan sesuai dengan standar hotel juga menjadi pertimbangan. Untuk kamar

occupied, dimulai dari penataan tempat tidur karena akan mempengaruhi penilaian

tamu terhadap keseluruhan kamar. Sedangkan untuk kamar check out dimulai dari

18

Universitas Sumatera Utara

stripping bed. Stripping bed dilakukan satu per satu untuk memeriksa apakah ada

barang tamu yang tertinggal di tempat tidur. Setelah semua linen kotor terlepas,

periksa keadaan bed protector dan mattrass. Pada waktu tertentu room attendant

perlu membalik tempat tidur (mattrass turning).

Menata tempat tidur dapat dilakukan dari bagian kepala tempat tidur dan dari

bagian samping tempat tidur. Penataan tempat tidur ini telah ditentukan oleh SOP

hotel itu sendiri. Model dan bentuk penataan yang diterapkan di suatu hotel akan

tetap mengacu pada prinsip-prinsip yang berlaku, Bagyono (2006: 156) mengatakan:

1. Penataan tempat tidur harus menonjolkan unsur kerapian.

2. Mengikuti prosedur yang telah ditetapkan.
3. Memungkinkan room attendant bekerja lebih cepat dan tepat.
4. Penataan dapat dilaksanakan dengan waktu yang se-efektif dan
se-efisien mungkin.
5. Menjamin kenyamanan tamu.
6. Menampilkan penataan yang artistik.

Dalam hal ini, room attendant berperan sangat penting untuk meningkatkan

image hotel terhadap tamu hotel dengan cara mempersiapkan, menyediakan dan

menjaga kebersihan setiap kamar. Kondisi kamar dapat menyampaikan suatu

kesan terhadap room attendant dalam mempersiapkan kamar yang nyaman dan bersih

bagi tamu. Selain kebersihan, kecepatan untuk mempersiapkan dan menyediakan

kamar bersih menambah nilai tambah bagi housekeeping. Prosedur pembersihan

kamar perlu diperhatikan sedemikian rupa untuk memastikan semua bagian di

dalam kamar tidak ada yang terlewatkan. Pembersihan harus dilakukan secara

detail termasuk kerapian, kelengkapan fasilitas, dan kebersihan, Rumekso (2001:63)

mengatakan:

1. Tariklah bed terlebih dahulu untuk memudahkan pengerjaanya.

19

Universitas Sumatera Utara

 2. Ambillah kertas-kertas bekas atau hanger yang bekas dipakai tamu dan
letakkan di tempat semula agar tidak menggangu.
3. Lepaskan linen/sheet yang kotor mulai dari pillow case, top sheet, blanket
dan sheet yang lain dan letakkan secara terpisah.
4. Periksalah apabila ada linen yang terkena noda atau rusak. Linen ini harus
dipisahkan dan langsung diserahkan kepada petugas linen.
5. Angkatkanlah linen yang kotor dan masukkan ke dalam kantong linen kotor
pada trolley. Kemudian ambil linen yang bersih sesuai dengan kebutuhan
kamar tersebut.
6. Periksalah roda bed. Rapikan bed pad, bed skirt serta lihatlah kalau ada
barang tamu yang tinggal.
7. Tebarkan sheet pertama sampai seluruhnya membungkus mattress. Lipatan
tengah sheet pada bagian tengah bed. Posisi berdiri di sebelah atas bed.
8. Tebarkan sheet kedua dengan posisi jahitan menghadap ke atas. Lipatan
tengah pas di tengah-tengah bed/mattress, tepian sheet bagian atas tepat di
pinggir mattress.
9. Tebarkan blanket dengan tepian atas turun kurang lebih 40 cm atau selebar
pillow.
10. Tebarkan top sheet hingga menutup blanket dengan tepian atas kurang lebih
15 cm, diatas blanket dan kemudian lipatlah masuk ke dalam blanket.
11. Selanjutnya lipatlah sisa sheet kedua ke bawah hingga menutup blanket dan
sheet ketiga. Rapikan dan kencangkan shett tersebut.
12. Masukkan sheet, sisa kanan dan kiri bed dan kemudian bagian bawah ke
bawah mattress. ujung kanan-kiri bagian bawah dibuat sudut45 atau 90
derajat.
13. Pasanglah pillow case dan letakkan pillow case dibagian atas dengan lubang
pillow case berada ditengah bila jumlahnya dua hingga kelihatan rapi.
14. Tutup dengan bed cover dan rapikan.
15. Dorong dan kembalikan bed keposisi semula. Atur posisi bed agar harmonis
dengan sekitarnya.

4. Dusting

Sama halnya dengan making bed, kegiatan dusting juga memerlukan

pendekatan sistematis sehingga langkah menjadi efisien. Dusting biasanya

dilaksanakan secara berurutan sehingga akan berakhir di tempat semula. Alat yang

digunakan untuk dusting ada dua, yaitu:

1. Dust cloth yang digunakan untuk membersihkan debu-debu pada meja

dan kursi (all wooden).

20

Universitas Sumatera Utara

 2. Dust cloth untuk membersihkan kaca dan cermin.

Saat dusting perlengkapan kamar tamu, room attendant tidak boleh

menyemprotkan bahan pembersih langsung ke objek karena dapat meninggalkan

noda. Adapun objek yang perlu di dusting di dalam kamar, yaitu pintu masuk kamar,

long mirror, headboard, luggage rack, refrigerator, dressing mirror, dressing lamp,

shade lamp, dressing table, laci-laci, dressing chair, TV dan mejanya, windowsill,

coffe chair and coffe table, standing lamp, nite table, telephone, pintu kamar mandi,

dan sebagainya. Demi keamanan, jangan pernah dusting peralatan elektronik

menggunakan bahan pembersih. Hal ini dapat menyebabkan malfunction. Saat

melakukan dusting, room attendant dapat mengamati amenities yang kurang sehingga

ketika akan melengkapi tidak perlu berputar lagi untuk mengamati.

5. Cleaning the Bathroom

Cleaning bathroom, termasuk kegiatan penting yang kedua setelah making

bed. Kriteria pembersihan kamar mandi yang ditentukan oleh hotel berdasarkan

prinsip-prinsip keamanan, kebersihan, kenyamanan, ketepatan dan efisiensi.

Dalam hal keamanan, chemical yang digunakan harus benar-benar dapat

membebaskan objek-objek kamar mandi dari bakteri dan hasil pembersihan kamar

mandi tidak membahayakan tamu. Kaitannya dengan efisiensi, kegiatan ini tidak

memakan waktu yang terlalu lama, Bagyono (2006: 159) mengatakan:

Pembersihan kamar mandi dimulai dari shower area, mirror, washbasin, toilet
bowl, wall and fixture, dan lantai. Mulailah membersihkan dari bagian atas ke
bagian bawah. Sebaiknya cleaning box yang tersedia dibawa ke kamar
mandi agar tidak kembali lagi keluar untuk mengambil peralatan kebersihan
yang lain. Peralatan yang terdapat pada cleaning box adalah all purpose
cleaner, Out of Order towel, sponge, pembersih kaca, sarung tangan karet,
disinfectant, pewangi, polisher, brasso, toilet bowlbrush. Bersihkan

21

Universitas Sumatera Utara

 kotoran-kotoran yang terdapat pada drain (saluran air). Pastikan posisi shower
sudah terpasang sesuai standar. Air yang terdapat pada stainless steal yang
tidak segera dibersihkan akan menimbulkan noda karat, maka
keringkan dengan kain katun. Tuangkan bahan pembersih pada bathub,
kemudian bersihkan menggunakan sponge yang telah dibasahi air. Cuci
shower curtain, keringkan menggunakan lap pengering. Bersihkan area
cermin washbasin dan sekitarnya. Pastikan bahwa asbak dan gelas yang
terdapat di kamar sudah dicuci seluruhnya agar tidak terjadi pengeringan
kembali washbasin yang telah dibersihkan. Spot pada washbasin biasanya
sisa-sisa pasta gigi, rambut, atau sabun. Bersihkan kotoran-kotoran tersebut
segera. Langkah selanjutnya adalah membersihkan toilet bowl. Toilet bowl
sebaiknya diberi disinfectant pada awal masuk kamar mandi.Hal ini bertujuan
agar pembersih bekerja dan berfungsi lebih efektif. Gunakan sarung tangan
saat anda bekerja karena chemical tertentu dapat merusak kulit. Bersihkan
toilet mengunakan toilet bowl brush dan jangan lewatkan untuk membersih
bagian kiri-kanan dan bawah. Kamar mandi yang bersih adalah kamar mandi
yang bebas dari fingerprint, bebas bau, bebas dari debu, peralatan
mengkilap, lantai bersih tapi tidak licin. Melengkapi amenities dapat
dilakukan setelah selesai membersihkan kamar mandi. Mengenai cara
penataan dan letak penataan amenities dikamar mandi, pihak housekeeping
telah memiliki standar penataan yang mempertimbangkan nilai-nilai seni,
ketersediaan tempat, dan kelengkapan fasilitas.

6. Restocking Bedroom and Bathroom Amenities

Kamar yang sudah dibersihkan perlu dicek lagi kelengkapan fasilitasnya.

Letak perlengkapan harus sesuai dengan standar. Apabila ada kekurangan

amenities harus segera dilengkapi. Adapun amenities yang dilengkapi pada bedroom

adalah laddies hanger, gent’s hanger, laundry bag, laundry list, dry cleaning list,

shoe shine, stationary holder, room service menu, tray dengan water jug dan drinking

glasses, service directory book, memo pad, ball point, dan telephone. Sedangkan

untuk amenities bathroom adalah tissue, toilet paper, candle, soap, bath foam,

shampoo, shower cap, denta set, comb, cotton buds, dan disposal bag.

7. Vacuuming

Vacuuming adalah pekerjaan pembersihan lantai kamar berkarpet agar bebas

22

Universitas Sumatera Utara

dari debu dan benda-benda tajam yang menggunakan alat penghisap debu (vacuum

cleaner), Bagyono (2006: 161) mengatakan:

1. Siapkan vacuum cleaner.

2. Pasang kabel vacuum cleaner pada saklar yang terdapat dalam kamar tamu.
3. Hidupkan mesin vacuum cleaner.
4. Mulailah membersihkan debu pada papan kayu seperti wardrobes.
5. Lanjutkan vacuuming pada karpet.
6. Dimulai dari ujung kamar hingga pintu kamar dengan gerakan mundur.
7. Jangan lewatkan tempat tersembunyi dan area yang sulit dijangkau.
8. Lepas kabel kemudian gulung dengan rapi pada vacuum cleaner jika
pekerjaan sudah selesai.

8. Final Check

Final checking adalah langkah terakhir dalam pembersihan. Langkah ini harus

di terapkan oleh setiap room attendant untuk memastikan kamar sudah siap untuk

ditempati tamu.

23

Universitas Sumatera Utara

 BAB III

GAMBARAN UMUM

HOTEL EMERALD GARDEN INTERNASIONAL MEDAN

3.1 Sejarah Hotel Emerald Garden Internasional Medan

Melihat perkembangan pariwisata khususnya dibidang jasa akomodasi

semakin berkembang maka Bapak Arsyad Lis mempunyai gagasan yang mantap

untuk mendirikan sebuah hotel yang bertaraf internasional menampung arus

wisatawan baik domestik maupun mancanegara.Hotel tersebut merupakan hotel

bintang **** yang berada di JL.K.L.Yos Sudarso No. 1 Medan dekat dengan

perbelanjaan, pelabuhan belawan, dan Stasiun Kereta Api.Dari hotel Emerald ke

bandara KNO hanya menggunakan waktu kurang lebih satu jam.

Adapun lokasi tempat berdirinya Hotel Emerald Garden Medan ini adalah

Eks PTP IX seluas 1,8 Ha. Pelaksanaan pembangunan Hotel Emerald Garden

Internasional Medan adalah tahun 1994, resmi dibuka untuk umum pada tanggal 15

desember 1995. Dengan ini General Manager pertama adalah Mr. Doug King Hotel

Emerald Garden Internasional Medan mulai beroperasi dengan 163 kamar. Outlet

pendukung yang sudah ada antara lain:

1. Restaurant

Restaurant yang terdapat di Hotel Emerald Garden Internasional ada dua,

yaitu Meranti Coffe House dan The Palace Restaurant.

2. Swimming Pool

3. Fitness Center

24

Universitas Sumatera Utara

 4. Karaoke

5. Business Center

3.2 Profil Hotel Emerald Garden Internasional Medan

Hotel Emerald Garden Internasional Medan merupakan salah satu hotel yang

paling laris di Medan. Hotel Emerald Garden Internasional memiliki lokasi strategis

di pusat bisnis kota Medan. Hotel ini menawarkan kolam renang outdoor dan ruang

rapat yang besar.Hotel ini juga memiliki dua restoran dan menyediakan Wi-Fi gratis

di seluruh areanya. Dari hotel hanya dibutuhkan lima menit perjalanan dengan mobil

untuk mencapai Jalan Merdeka, Istana Maimun dan Plaza Medan Fair dapat dicapai

dengan berkendara dalam sepuluh menit.

Kamar-kamar di Hotel Emerald Garden Internasional berukuran luas dan

didekorasi secara elegan.Masing-masing kamar menyediakan AC, TV satelit, kamar

mandi dalam, dan minibar.Beberapa kamar di lengkapi dengan brankas dalam kamar.

Tamu dapat berolahraga di pusat kebugaran dan bersantai di sauna.Fasilitas karaoke

juga tersedia di hotel.Fasilitas lainnya mencakup pusat bisnis dan apotik.Meranti

restaurant menyajikan makanan khas Indonesia dan Barat, sementara The Palace

Restaurant menyediakan makanan khas Cina.Hotel Emerald Garden Internasional

Medan telah menyambut tamu booking.com sejak 22 Mei 2012. Jumlah kamar Hotel:

158

3.3 Klasifikasi Hotel Emrald Garden Internasional Medan

Industri perhotelan jika dipandang dari beberapa aspek dapat dibagi dalam

beberapa klasifikasi. Pengklasifikasian tersebut ditinjau dari jenis fasilitas yang

25

Universitas Sumatera Utara

dimiliki hotel tersebut,jenis tamu yang menginap, lamanya tamu tinggal lokasi hotel,

bintang dan penetapan harga kamar hotel. Berikut ini untuk lebih jelasnya Hotel

Emerald Garden Internasional Medan dapat ditinjau dari berbagai aspek klasifikasi

ilmu perhotelan antara lain:

1. Ditinjau menurut plan ( penerapan harga kamar hotel )

Continental plan.Dimana harga kamar sudah termasuk makan pagi dengan

menu continental breakfast dan cocktail (untuk kamar executive room

fansintes room).

2. Ditinjau menurut ukuran/jumlah kamar

Menurut jumlah kamar, Hotel Emerald Garden Internasional Medan disebut

sebagai hotel menengah (Above Average Hotel). Hal ini dilihat dari jumlah

kamar yang dimiliki Hotel Emerald Garden Internasional Medan sejumlah

158 kamar yang semula 163 kamar.

3. Ditinjau menurut tipe tamu

Hotel Emerald Garden Internasional Medan dikategorikan sebagai Bussines

Hotel ditinjau dari jenis tamu yang menginap mayoritas adalah pengusaha.

4. Ditinjau menurut lamanya tamu menginap ( length of guess stay )

Semi Residential Hotel, dimana tamu tinggal tidak terlalu lama dan tidak

terlalu cepat menginap.

5. Ditinjau menurut lokasi

City Hotel, karena Hotel Emerald Garden Internasional Medan berlokasi di

kota Medan.

26

Universitas Sumatera Utara

3.4 Fasilitas di Hotel Emerald Garden Internasional Medan

Untuk menarik perhatian tamu dan memenuhi kebutuhan dan keinginan merka

yang menginap di hotel, maka Hotel Emerald Garden Internasional Medan sebagai

hotel yang menyandang predikat bintang **** bertaraf internasional berupaya untuk

memberikan kepuasan dan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para tamu melalui

fasilitas yang sesuai dengan standar yang sudah dimiliki. Adapun fasilitas yang

dimiliki Hotel Emerald Garden Internasional Medan adalah:

1. Kamar

Saat ini Hotel Emerald Garden Internasional Medan memeiliki 158 kamar

berlantai karpet dengan fasilitas anatara lain:

1. Kamar mandi dengan shower dan bathtub

2. Air conditioner

3. Telephone

4. Tv

5. Mini bar

NO Tipe kamar Jumlah kamar Harga kamar(us $)

1 PENTHOUSE 2 350
2 EXECUTIVE SUITE 11 210
3 EXECUTIVE DELUXE KING 11 135
4 EXECUTIVE DELUXE TWIN 10 135
5 SUPERIOR KING 64 95
6 SUPERIOR TWIN 60 95
7 EXTRA BED 15

Harga kamar belum termasuk 10% pajak dan 11% service dan ada satu jenis

ruangan yang dipakai untuk kepentingan operational hotel sebanyak 6 ruangan.

27

Universitas Sumatera Utara

Adapun jenis kamar yang terdapat di Hotel Emerald Garden Internasional Medan

adalah:

1. Superior Room

Kamar ini dimulai dari lantai 3 sampai 6. Superior room memiliki luas 28

SQM dengan ukuran tempat tidur King Size 64 kamar dan Twin 60

kamar.

2. Executive Deluxe Room

Kamar ini dimulai dari lantai 3 sampai 7.Deluxe room memiliki luas 28

SQM dengan ukuran tempat tidur King Size 11 dan Twin 10

kamar.Dilengkapi dengan fasilitas bathtub, complementary fruit

basket, bathrobes, dan safety box.

3. Executive Junior Suite Room

Kamar ini terletak di lantai 7.Kamar ini memiliki luas 56 SQM dengan

ukuran tempat tidur King Size. Fasilitas yang terdapat dalam kamar ini

sama dengan deluxe room, hanya saja kamar ini memiliki separate

living area. Kamar ini hanya tersedia 3 kamar.

4. Executive Suite Room

Kamar ini dimulai dari lantai 7 sampai 8.Kamar ini memiliki luas 56

SQM dengan ukran tempat tidur King Size. Fasilitas yang terdapat

dalam kamar ini sama dengan Executive Junior Suite Room. Kamar

ini hanya tersedia 11 kamar.

5. Penthouse Room

Kamar ini terletak di lantai 9.Kamar ini merupakan kamar yang paling

28

Universitas Sumatera Utara

 mahal di Hotel Emerald Garden Internasional Medan.Kamar ini

berukuran 192 SQM dengan tempat tidur King Size dan Twin

Bed.Kamar ini hanya ada 2 kamar. Fasilitas yang terdapat di kamar ini

sama dengan Executive Suite Room tetapi ada beberapa fasilitas

tambahan, seperti patio, separate living area with LCV TV 42, free

laundry and pressing, dining room, kitchenett, dan Jacuzzi.

2. Dining and Entertaiment

1. Meranti coffe house

Restaurant ini dibuka 24 jam dan menyajikan berbagai jenis makanan

eropa. Coffe house ini menghadap swimming pool dengan kapasitas

120-140 kursi.

2. The Palace Restaurant

Restaurant ini khususnya menyediakan makanan cina seperti dimsum dan

makanan jenis lainnya yang diiringi dengan chinese tea sebagai

minuman mayoritasnya makanan yang ditawarkan adalah fresh sea

food. Tamu dapat langsung memilih ikan yang ada di aquarium untuk

dimasak sesuai dengan selera tamu. Tatanan ruangannya

menggambarkan suasana khas chinese, demiian juga dengan peralatan

dan perlengkapan makanan dan minumannya. Untuk lebih

menampilkan nuansa cina maka bagi pramusaji wanita menggunakan

baju model Shanghai Chinese. Restaurant ini berkapasitas 150 kursi

dimana terdapat 7 ruang VIP.

29

Universitas Sumatera Utara

 3. Lobby Lounge

Merupakan tempat rileks bagi para tamu dimana para tamu dapat

memesan minuman alcohol dan non alcohol sambil menikmati

suguhan music yang mengalun dengan lembut. Lobby lounge ini

berkapasitas 40-45 kursi dan diuka setiap hari.

4. Room Service

Beroperasi selama 24 jam, melayani pesanan makanan dan minuman dari

tamu yang menginap di hotel.

5. Banquet Service

Grand ball room berkapasitas 800-1000 kursi. Tempat ini dipergunakan

untuk keperluan pesta perkawinan, acara ulang tahun,seminar dan lain-

lain.

3. Fasilitas Sporting and Recreation

1. Swimming pool

Berhadapan dengan meranti Coffee House dan disampingnya terdapat

open stage yang biasanya dipergunakan untuk acara-acara tertentu

misalnya konser musik yang memeriahkan dengan penyanyi-penyanyi

terkenal.

2. Fitness Center and Gimnasium

Untuk kebutuhan tamu yang berkaitan dengan olahraga dan kesehatan

maka hotel menyediakan fasilitas seperti tennis court, fitness center

dengan instruktur yang berpengalaman.

4. Fasilitas Meeting

30

Universitas Sumatera Utara

 Untuk kebutuhan rapat, pertemuan dan kegiatan lain. Hotel ini

mempunyai ruangan yang khusus dapat disewakan kepada tamu yaitu

merbau room dengan kapasitas 300-400 kursi.Dilengkapi dengan

audio visual dan suppor equipment yang lengkap untuk memberikan

kemudahan kepada tamu.Bentuk ruangan ini dapat ditata sesuai

dengan jenis kegiatan dan disesuaikan permintaan tamu.

5. Store and Rental

Penyewaan ruangan-ruangan hotel untuk salon, travel agent dll.

6. Fasilitas lain

Ada beberapa fasilitas lainnya yang dimiliki hotel Emerald Garden

Internasional Medan, antara lain drug-store, massage, save deposit

box, laundry and dry cleaning, business center, telephone, telex, and

faximile.

3.5 Struktur Organisasi di Hotel Emerald Garden Internasional Medan

Struktur organisasi merupakan susunan dan hubungan antara setiap bagian

maupun posisi yang terdapat pada sebuah organisasi atau perusahaan dalam

menjalankan kegiatan-kegiatan operasionalnya dengan maksud untuk mencapai

tujuan yang telah di tentukan sebelumnya.Begitu juga dengan keberadaan struktur

organisasi pada suatu hotel sangat penting. Hal ini dikarenakan, dengan adanya

struktur organisasi pihak manajemen dan karyawan dapat mengetahui apa yang

menjadi tugas dan tanggung jawab serta mengetahui siapa yang menjadi pimpinan,

siapa yang menjadi bawahan dan siapa yang menjadi rekan kerjanya.

31

Universitas Sumatera Utara

 Struktur organisasi menunjukkan adanya pembagian kerja dan menunjukkan

bagaimana kegiatan manajemen, seperti perencanaan, pengorganisasian, pengarahan,

dan pengawasan diimplementaskan dan dikoordinasikan untuk mengetahui

bagaimana bisnis tersebut dijalankan. Pembagian kerja juga merupakan salah satu

cara untuk membuat seseorang semakin terampil dalam menjalankan tugasnya.

Pentingnya suatu struktur organisasi dalam sebuah hotel membuat Hotel

Emerald Garden Internasional Medan membentuk suatu organisasi untuk mengetahui

susunan setiap bagian atau posisi dalam hotel tersebut. Struktur organisasi tersebut

adalah sebagai Berikut penjelasan mengenai job description yang terdapat pada Hotel

Emerald Garden Internasional Medan:

32

Universitas Sumatera Utara

STRUKTUR ORGANISASI

33

Universitas Sumatera Utara

1. Owner

Merupakan seseorang yang memiliki kedudukan tertinggi dalam

struktur organisasi di Hotel Emerald Garden Internasional Medan.Secara

keseluruhan operasional dalam pengoperasian sebuah hotel, seluruh

department bertanggung jawab memberikan pelaporannya kepada owner.

2. General Manager

General maneger bertugas sebagai pemantau, penanggung jawab

utama, dan turut sebagai konseptor dalam manajemen berlangsungnya

operasional sehari-hari di hotel.General Manager tidak hanya memantau

kinerja pegawai,namun seorang General Manager juga turut serta dalam

kegiatan memberi pelayanan kepada tamu di saat hotel membutuhkan

bantuan.

3. Executive Secretary

Sekretaris yang berfungsi sebagai manajer secara formal menjalankan fungsi

manajer hotel.

4. Fornt Office Manager

Fornt office manager berfungsi dan bertanggung jawab penuh atas

berlangsungnya seluruh kegiatan operasional di front office department.Di

mulai dari mengawasi kegiatan reservasi, kinerja karyawan, jumlah tamu

check in, check out, tamu VIP, serta informasi dan hal-hal berkembang.

5. Executive Housekeeper

Executive housekeeper bertanggung jawabdalam segala hal kelancaran

kegiatan yang dilakukan pada housekeeping department.Tugas executive

34

Universitas Sumatera Utara

 housekeeper adalah melakukan requitment karyawan, wawancara, melatih,

mengawasi serta melakukan penilaian, evaluasi atau teguran terhadap

karyawan secara berkala.Menyiapkan job description dan standar operating

procedure.Memberi penugasan dan arahan terhadap tugas-tugas yang harus

dilakukan karyawan di bagian housekeeping.Membuat program pelatihan

terhadap seluruh karyawan.

6. Food & Beverage Manager

Tugas dari food and beverage manager adalah memimpin breafing

saat akan melalui operasional, membuat program kerja selama setahun,

mengawasi pelaksanaan program, menerapkan kerja secara konseptual ke

dalam bentuk operasional.

7. Sales Manager

Tugas sales manager adalah mendatangkan keuntungan bagi hotel,

merencanakan program kerja dan langkah-langkah untuk mencapai target

yang telah ditentukan hotel.

8. HRD Manager

Tugas divisi ini adalah mengatur proses penerimaan karyawan

pegawai baru, membuat kontrak kerja, dan semua yang berhubungan dengan

pegawai di hotel.

9. Purchasing Manager

Purchasing Manager mempunyai tugas dan wewenang untuk

menyediakan barang untuk keperluan hotel. Tugas-tugas tersebut adalah

mencari dan menganalisa calon supplies sesuai standar kualitas barang yang

35

Universitas Sumatera Utara

 dibutuhkan hotel, membuat laporan pembelian dan mengeluarkan barang,

bekerjasama dengan departemen terkait untuk memastikan kelancaran

operasional hotel.

10. Financial Controller

Financial controller berperan langsung terhadap urusan keuangan dan

persiapan operasional hotel termasuk laporan keuangan.Adapun tugas

financial controller adalah membentuk, menganalisa dan

menginterprestasikan data statistic maupun informasi keuangan di

hotel.Bertanggung jawab secara langsung untuk mengevaluasi kinerja staff

maupun manajer bagian accounting di hotel. Menjaga sistem akuntansi dan

pencatatan transaksi maupun asset hotel.

36

Universitas Sumatera Utara

 BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 Standar Operasional Prosedur Kebersihan Kamar pada Departemen

Housekeeping di Hotel Emerald Garden Internasional Medan

Pada bab ini akan dibahas standart operasional membersihkan kamar yang

merupakan tugas departemen housekeeping, khususnya room section, ketika

mempersiapkan kamar yang baru saja ditinggalkan tamu check out atau yang dikenal

dengan istilah cleaning a check out room dan bagaimana menangani kamar

yang berisi (occupied).

Kamar tamu dalam sebuah hotel biasanya terbagi dalam dua bagian, yaitu

kamar tidur dan kamar mandi. Pada waktu tamu check in dihotel, btamu akan merasa

nyaman jika kamar sudah dalam keadaan bersih. Penanganan kebersihan kamar

dilakukan housekeeping tentunya dengan mengikuti prosedur yang telah ditentukan

suatu hotel. Agar dapat dijual dan memuaskan para tamu, kebersihan kamar harus

mempunyai klasifikasi tertentu, yaitu:

1. Cleanliness :bersih (dalam pengertian yang luas)

2. Comfortable :melegakan, menyenangkan, dimana fasilitas-fasilitas yang ada

didalam ruangan serasi (misalnya:kursi, bed)dengan keadaan kamar.

3. Attractive :menarik dari segi desainnya. Misalnya, warna gambar yang ada

didalam kamar harus harmonis agar penataan dari kamar tersebut dalam satu

kesatuan.

37

Universitas Sumatera Utara

 4. Safety :privacy, dimana tamu merasa terjamin bahwa tidak aka nada terjadi

kecelakaan dalam kamar (misalnya tersengat listrik, bathroom licin hingga

terpeleset dan lain-lain).

4.1.1 Tata-Tata Urutan Membersihkan Kamar

Adapun tata urutan yang harus diperhatikan oleh seorang Room Boy/Maid

sehubungan dengan pembersihan kamar. Urutan tersebut adalah sebagai berikut:

1. Pertama-tama harus dikerjakan adalah kamar yang direct order, dimana tamu

meminta secara langsung kepada roomboy untuk membersihkan kamarnya,atau

tamu menelepon dari dalam kamarnya kepada housekeeping office meminta

agar kamarnya dibersihkan.

2. Kamar CO dan EA, yaitu kamar-kamar yang sudah ditinggalkan oleh tamu lain

(kamar sudah dipesan).

3. Prioritas yang ketiga adalah kamar-kamar yang memasang tanda “please make

up room”. Kamar ini harus sudah dibersihkan sebelum tamu yang menghuni

nya datang.

4. Kamar VIP atau yang dihuni oleh tamu-tamu penting, dan kamar ini harus

selalu dipantau.

5. Berikutnya adalah kamar-kamar yang occupied (yang dihuni tamu).walaupun

tidak memasang tanda “make up room” adalah menjadi tugas dan tanggung

jawab housekeeping untuk membersihkannya.

6. Kamar-kamar yang check out pada siang hari

38

Universitas Sumatera Utara

 7. Yang terakhir adalah kamar-kamar yang vacant (kosong)

Berdasarkan hasil praktek kerja lapangan yang dilakukan, dalam SOP tata

urutan membersihkan kamar, semua tata urutan sudah dijalankan sesuai SOP yang

ada, namun poin yang terakhir, sering pramugraha mengabaikan untuk membersihkan

nya karena kondisi kamar tersebut vacant(kosong).

4.1.2 Mempersiapkan Tempat Tidur Tamu (making bed)

Mempersiapkan tempat tidur merupakan satu bagian kerjaan yang harus

dilaksanakan oleh Room Boy/maid pada waktu membersihkan kamar. Perlu diketahui

bahwa pada waktu tamu masuk kama, pandangan pertama akan ditunjukan

pada kerapian tempat tidur. Bahkan kesan pertama tentang hotel juga dilihat dari

kerapian tempat tidur. Itulah sebabnya tempat tidur harus dipersiapkan serapi

mungkin sebelum tamu masuk kedalam kamar.

Sebelum mempersiapkan tempat tidur tamu, para supervisor akan membagi

kamar-kamar yang harus dibersihkan. Adapun urutan atau tatacara mepersiapkan

tempat tidur dengan menggunakan teknik standar operasional prosedur adalah sebagai

berikut:

1. Tarik bed terlebih dahulu untuk memudahkan pengerjaannya

2. Lepaskan sheet yang kotor mulai dari pillow cases, sheet, dan blanket

letakkan secara terpisah.

3. Periksalah apabila ada lena-lena yang terkena noda atau rusak. Lena ini harus

dipisahkan dan langsung diserahkan kepada petugas linen.

4. Angkatlah lena-lena yang kotor dan letakkan di pantry floor. Ambillah lena-

39

Universitas Sumatera Utara

 lena yang bersih sesuai kebutuhan kamar tersebut.

5. Periksalah roda bed, baliklah matrasnya (lihat kondisi) dan rapikan posisinya.

Serta lihatlah barang tamu yang tinggal.

6. Tebarkan sheet dengan posisi jahitan menghadap keatas, lipatan tengah pas

ditengah-tengah bed atau matrass, tepian sheet atas tepat dipinggir matrass.

7. Masukkan sheet, sisi kanan dan kiri bed dan kemudian bagian bawah,

kebawah mattress. Ujung kanan kiri bagian bawah dibuat sudut 45 derajat

atau 90 derajat.

8. Tebarkan blanket dengan tepian turun lebih kurang 40 cm atau selebar pillow.

9. Pasanglah pillow case dan letakkan dibagian atas dengan lubang pillow case

berada ditengah bila jumlahnya dua hingga kelihatan rapi.

10. Dorong dan kembalikan bed keposisi semula aturlah posisi bed agar harmonis

dengan sekitarnya.

Pada pelaksanaan SOP mempersiapkan tempat tidur tamu (making bed),

pramugraha sering mengabaikan SOP yang pertama yaitu menarik bed terlebih

dahulu untuk memudahkan pekerjaan, serta SOP kelima memeriksa roda bed tempat

tidur, dan poin terakhir juga tidak dilaksanakan dengan baik yaitu mendorong

kembali bed ke posisi semula agar kelihatan harmonis dengan sekitarnya.

4.1.3 Membersihkan Kamar Mandi (cleaning bed room)

Salah satu poin dalam penilaian kamar adalah kamar mandi. Biasanya kebersihan

kamar mandi menjadi tolak ukur kebersihan sebuah kamar ataupun kebersihan hotel

40

Universitas Sumatera Utara

itu sendiri.

1. Cara Membersihkan Dinding Kamar Mandi

1. Siram dinding kamar mandi dengan air, kemudian beri obat pembersih.

2. Gosok dinding kamar mandi dengan sikat dari atas ke bawah.

3. Setelah selesai bilas dinding dengan air bersih lalu di lap.

2. Cara Membersihkan Wastafel

1. Sebelum membersihkan wastafel, gelas-gelas yang telah dipakai harus

dicuci di dalam wash basin bowl dengan air panas dan obat pembersih,

kemudian di lap dan ditengkurapkan.

2. Wastafel diberi obat pembersih, kemudian digosok.

3. Bilas wastafel sambil digosok untuk menghilangkan sisa obat pembersih.

4. Keringkan bath room mirror dengan OO towel yang kering.

5. Keringkan seluruh bagian wastafel dengan OO towel yang kering dan

bersih.

3. Cara Membersihkan Jamban

1. Terlebih dahulu siram jamban dengan toilet bowl flusher

2. Beri obat pembersih ke dalam jamban dan disikat, mulai dari permukaan,

bagian luar, bagian belakang.

3. Setelah selesai, seluruh bagian di bilas dengan air bersih untuk

menghilangkan sisa-sia obat pembersih.

4. Keringkan dengan OO towel yang bersih dan kering.

4. Cara Pembersihan Lantai Kamar Mandi

1. Siram lantai dengan air bersih, lalu beri obat pembersih.

41

Universitas Sumatera Utara

 2. Lantai digosok-gosok dengan sikat.

3. Setelah selesai, bilas dengan air bersih untuk menghilangkan sisa-sisa obat

pembersih.

4. Keringkan lantai dengan OO towel yang bersih dan kering dari dalam

kamar mandi menuju depan pintu kamar mandi.

Pelaksanaan membersihkan kamar mandi oleh pramugraha sudah dilakukan sesuai

SOP yang ada, mulai dari membersihkan dinding kamar mandi sampai pembersihan

lantai kamar mandi semua urutan tersebut sudah dilakukan dengan benar.

5. Dusting di Kamar

Dusting biasanya dilakukan dengan menggunakan dust cloth dan obat

pembersih dan dilakukan sesuai arah jarum jam. Langkah-langkahnya adalah:

1. Dusting permukaan pintu luar.

2. Dusting long mirror dan bingkainya, televisi dan mejanya, dressing table,

laci-laci, luggage rack, table lamp, kaca jendela dan bingkainya, nite table,

headboard, telepon, wardrobe, dan terakhir permukaan pintu bagian

dalam.

3. Periksa kembali keadaan kamar supaya benar-benar bersih dan rapi

Berdasarkan pengamatan yang dilakukan saat mengikuti pkl, poin yang pertama yaitu

mendusting permukaan pintu luar tidak pernah dilakukan oleh pramugraha, mereka

hanya mendusting bagian dalam yang ada di dalam kamar saja.

6. Vacumming

Vacumming adalah pekerjaan pembersihkan lantai kamar berkarpet agar

bebas dari debu, benda-benda tajam (isi stapler, potongan cutter, jarum, pines) agar

42

Universitas Sumatera Utara

kamar jadi aman dan nyaman.

Bagian-bagian yang perlu di vacuum meliputi bagian bawah bed, bawah head

board, bawah black out curtain, bawah coffe table dan chair, bawah dressing table

dan chair, lantai bath room, living room, bawah TV table, bawah dinning table,

belakang pintu, didalam lemari, depan dan luar kamar apabila masih ada terdapat

kotoran. Vacumming lantai kamar mandi ini dilakukan setelah lantai di pel dan

dikeringkan, untuk membersihkan serpihan-serpihan tissue, kain pel, ataupun

rontokan rambut. Sebelum dan sesudah bekerja, vacuum cleaner hendaklah selalu

dibersihkan, dicek motornya dan disimpan pada tempat yang telah ditentukan.

Pelaksanaan vacumming yang dilakukan oleh pramugraha tidak mengikuti SOP

yang ditetapkan oleh hotel, pramugraha hanya memvacum area yang kelihatan kotor

saja. Bagian kotor yang tidak terlihat seperti dibawah bed tidak pernah di vacum

sama sekali saat pembersihan kamar dilakukan.

4.1.4 Membersihkan Kamar yang Berisi Tamu (Cleaning an Occupaid room)

Untuk membersihkan kamar yang berisi tamu diperlukan perhatian yang lebih

banyak dari pada membersihkan kamar kosong, karena dikamar yang berisi tamu

banyak barang-barang tamu, housekeeping harus berhati-hati. Dan housekeeping

jangan terlalu menyentuh dan memindahkan barang milik tamu. Pembersihan

terhadap kamar yang berisi tamu harus diusahakan cepat, rapih, bersih dan teliti.

Prosedur untuk membersihkan kamar yang berisi tamu adalah sebagai berikut:

1. Ketuklah pintu 3 kali sambil menyebut jati diri. Apabila ada jawaban dari

dalam, tunggu sampai dibukakan oleh tamu. Begitu pintu dibuka, ucapkan

43

Universitas Sumatera Utara

 salam dan tanyakan apakah kamarnya boleh dibersihkan.

2. Buka black out curtain agar kamar kelihatan terang. Keluarkan barang-barang

room service, bila ada kumpulkan dihousekeeping counter.

3. Keluarkan sampah-sampah didalam keranjang sampah, bersihkan asbak-asbak

dan buang kekantong garbage trolley.

4. Benahi bed dengan terlebih dahulu memindahkan barang-barang milik tamu

yang berada diatasnya ke dressing table/dressing chair.

5. Rapikan kembali dan benahi pakaian tamu atau barang-barang tamu yang lain,

dan kembalikan ketempat semula.

6. Bersihkan kamar mandi dengan terlebih periksa dahulu mencuci gelas-gelas

yang telah dipakai, ashtray, dan kemudian ganti handuk-handuk yang kotor

atau basah

7. Lengkapi guest supplies, dusting dan isi kembalin water jug.

8. Periksa lampu-lampu. Apabila ada yang mati, laporkan kepada atasan agar

segera diganti

9. Vacuum karpet

10. Jelaskan pada tamu bahwa pembersihan kamar telah selesai dan kemudian

mohon diri dengan sopan

11. Tutup kembali pintu dengan hati-hati dan pastikan bahwa pintu sudah dalam

keadaan terkunci.

Berdasarkan hasil praktek kerja lapangan yang dilakukan, dalam SOP

membersihkan kamar yang berisi tamu,pramugraha ataupun room attandent sudah

melakukan prosedur dengan baik tetapi masih sering mengabaikan poin yang

44

Universitas Sumatera Utara

kesembilan yaitu memvacuum , ini seharusnya dilaksanakan agar kamar tetap bersih.

4.1.5 Membersihkan Kamar Check Out

Reservasi kamar juga banyak dilakukan di Hotel Emerald Garden

International Medan. Hal ini membuat room attendant harus cepat dalam persiapan

kamar. Oleh karena itu, setelah tamu check out room attendant harus cekatan dalam

pembersihan kamar. Pembersihan kamar ini pun diperlukan ketelitian dan perhatian

khusus karena hal ini dapat memberikan kesan pertama terhadap tamu yang akan

menempati kamar tersebut. Prosedur pembersihan kamar check out pada Hotel

Emerald Garden adalah:

1. Mengetuk pintu 3 kali dengan menyebut identitas diri.

2. Nyalakan lampu, pendingin ruangan.

3. Buka gorden dan keluarkan barang-barang room service bila ada.

4. Mengambil sampah-sampah yang ada di meja, tempat tidur, keranjang

sampah, dan membersihkan asbak lalu membuangnya ke kantong sampah

yang ada di trolley.

5. Mengambil linen kotor di atas tempat tidur, dan mengambil linen yang bersih

di trolley.

6. Making bed, setelah selesai runner dipasang di atas tempat tidur kurang lebih

40 cm dari tepi bawah tempat tidur.

7. Bersihkan kamar mandi dan mengganti handuk-handuk yang kotor dengan

handuk-handuk yang bersih. Bath mat diletakkan di atas bidet.

8. Melengkapi guest supplies

45

Universitas Sumatera Utara

 9. Dusting, sweeping, and mopping, semprot pengharum ruangan.

10. Tutup pintu dengan pelan dan pastikan pintu sudah terkunci.

Prosedur pembersihan kamar check out yang dilakukan oleh pramugraha masih

belum sesuai SOP yang ada di hotel. Pada poin kesembilan setelah kamar selesai

dibersihkan seharusnya seorang pramugraha menyemprotkan pemgharum ruangan,

tetapi SOP tersebut tidak lakukan pada setiap kamar check out yang dibersihkan.

46

Universitas Sumatera Utara

 BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Housekeeping merupakan bagian dari departemen yang bertanggung jawab

mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan dan kenyamanan, memperbaiki

kerusakan dan member dekorasi dengan tujuan agar hotel tersebut tampak rapi,

bersih, menarik dan menyenangkan bagi penghuninya. Penanganan kebersihan kamar

yang dilakukan housekeeping harus mengikuti prosedur ketentuan yang telah menjadi

standar hotel atau disebut standar operasional prosedur. Kebersihan kamar merupakan

target seorang housekeeping dalam melaksanakan tugasnya. Klasifikasi tersebut

meliputi clean, comfortable attractive,dan safety yang bertujuan memuaskan tamu.

SOP kebersihan kamar di Hotel Emerald Garden International Medan dimulai dari

membuang sampah, stripping the bed, making the bed, memasang pillow

case, dan pembersihan bathroom.

5.2 Saran

Berdasarkan pengalaman penelitian serta analisis terhadap data-data yang diperoleh

selama penelitian pada Hotel Emerald Garden Internasional Medan, maka saya

sebagai penulis ingin memberikan beberapa saran mengenai operasional prosedur

yang berlaku pada hotel tersebut. Dimana standar operasional prosedur karyawan

sudah berjalan dengan baik dan semestinya, namun untuk menghindari keluhan dari

pada tamu akan kebersihan kamar sebaiknya standar operasional yang berlaku dihotel

47

Universitas Sumatera Utara

harus terus ditingkatkan. Mengingat perkembangan hotel yang sangat signifikan, baik

fasilitas maupun pelayanan yang menjadikan keinginan tamu tidak terbatas. Untuk

meningkatkan kinerja housekeeping maka perlu adanya pengawasan dari

supervisor housekeeper terhadap pelaksanaan standar operasional kebersihan kamar.

48

Universitas Sumatera Utara

 DAFTAR PUSTAKA

Bagyono, 2006. Manajemen Housekeeping Hotel, Bandung: Alfabeta.

Rumekso, 2001. Housekeeping Hotel, Yogyakarta: Andi.

Rumekso.2005. Housekeeping Hotel-Floor Section, Yogyakarta: Andi.

Sulastiyono, Agus. 1999. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: CV.

Alfabeta.

Manurung, Tarmoezi. Professional Hotel Front Liner. Jakarta: Kesaint Blanc.

Atmoko, Tjipto. 2011. Standar Operasional Prosedur dan Akuntabilitas Kinerja

Instansi Pemerintah. Unpad, Bandung

Agusnawar, 2000. Operasional Tata Graha Hotel (Hotel Housekeeping Operational),

Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

https://www.kajianpustaka.com/2016/10/pengertian-tujuan-fungsi-dan-manfaat-sop.html

Sumber Housekeeping Department Hotel Emerald Garden Internasional Medan

49

Universitas Sumatera Utara