Skyspeed

RESERVASI SISTEM ONLINE TIKET PESAWAT DI PT.
CITILINK
INDONESIA UNTUK MEMUDAHKAN KONSUMEN
KERTAS KARYA
Oleh :
MUNA
142204112
BIDANG KEAHLIAN USAHA WISATA

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara

LEMBAR PERSETUJUAN
PELAYANAN RESERVASI SISTEM ONLINE TIKET PESAWAT DI PT.
CITILINK INDONESIA UNTUK MEMUDAHKAN KONSUMEN
OLEH
MUNA
142204112
DOSEN PEMBIMBING
Mukhtar, S.Sos.,S.Par., M.A

NIP 19580615 198703 1 001

Disetujui Oleh Program Studi Diploma III Perjalanan wisata Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara (USU) Medan Sbagai Tugas Akhir Untuk Diploma
Ketua, Sekretaris,
Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph. D Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A

NIP 19660420 199203 1 003 NIP 19580615 198703 1 001

PENGESAHAN
Diterima oleh:
Panitia Ujian Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara, Medan untuk
melengkapi salah satu syarat ujian Diploma Fakultas Ilmu Budaya dalam bidang
Perjalanan Wisata pada Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara Medan.
Pada :
Hari/Tanggal : Jumat, 13 Oktober 2017
Pukul : 09.30 WIB
Fakultas Ilmu Budaya
Dekan,
Dr. Budi Agustono, M.S
NIP. 196008051987031001
Panitia Ujian
No Nama Tanda Tangan
1. Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A ( )

2. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph. D . ( )
3. Drs. Ridwan Azhar M.Hum ( )

PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa daam Tugas Akhir ini tidak terdapat
kertas karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada suatu
perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau
pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara
tulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila penyataan
yang saya buat ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi berupa
pembatalan gelar Ahli Madya yang saya peroleh.
Medan, 13 Oktober 2017

Penulis,
( )
Muna
142204112

ABSTRAK
PT.Citilink Indonesia adalah sebuah maskapai penerbangan bertarif rendah dan anak
perusahaan Garuda Indonesia yang ikut meramaikan dunia transportasi udara di
Indonesia. Citilink telah menjadi maskapai yang paling cepat berkembang di
Indonesia sejak tahun 2011, menerapkan penggunaan aplikasi skyspeed Citilink
menjadi lebih mudah untuk mereservasi tiket penumpang. Penulisan kertas karya ini
bertujuan untuk mengetahui sistem online yang diterapkan perusahaan dan bagaimana
cara untuk memudahkan konsumen membeli tiket pesawat dengan sistem online.
Metode penelitian yang di ambil adalah dengan cara pengamatan langsung pada saat
praktek kerja lapangan, bertanya jawab dan mengumpulkan buku tentang reservasi.
Penjualan tiket Citilink sangat mudah di akses via websitesehingga calon penumpang
tidak harus membeli tiket di bandara hanya cukup membeli via internet.
Keyword : Maskapai Penerbangan, Sistem yang diterapkan Perusahaan,
PT.Citilink Indonesia

KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT dan Nabi Muhammad
SAW atas karunia dan rahmat-Nya, penulis dapat menyusun dan menyelesaikan
kertas karya nya dengan lancar yang berjudul “Pelayanan Reservasi Sistem Online di
PT. Citilink Indonesia untuk Memudahkan Konsumen”
Adapun maksud penyusunan tugas akhir ini untuk memenuhi syarat
menyelesaikan perkuliahan program D-III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.
Untuk itu penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar – besar nya
kepada :
1. Bapak Dr. Budi Agustono, M.S, selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya
2. Bapak Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph. D., selaku Ketua Jurusan D-III
Perjalanan Wisata.
3. Bapak Mukhtar, S.Sos, S. Par, M.A selaku sekertaris Jurusan sekaligus
Dosen Pembimbing yang telah memberikan begitu banyak pelajaran dan
membimbing penulis untuk menyelesaikan kertas karya ini.
4. Bapak Solahuddin SE, MSP., selaku Koordinator praktek di bidang keahlian
Usaha Wisata
5. Kedua orang tua penulis, Abah dan Umi yang selalu mendorong semangat
penulis untuk menjalankan perkuliahan dan menyelesaikan kuliah dengan
baik.

6. Abang, Adik, dan kakak yang selalu memberi semangat dan keceriaan kepada
penulis
7. Kepada seluruh dosen yang telah mengajar dari awal hingga akhir masa
perkuliahan.
8. Teman – teman seperjuangan mulai dari masa orientasi sampai akhir masa
perkuliahan Ratu Alfi Maghfira Pulungan Dhea Ramadhona, Mhd. Faisal
Nadjib, Rio Fahmi Husein, Jeffri Goklas dan teman – teman Usaha Wisata
2014.
9. Staff PT.Citilink Indonesia yang selalu mengajarkan dan memberikan ilmu
penerbangan kepada penulis selama masa PKL sehingga penulis dapat
menyusun kertas karya ini.
Harapan penulis agar karya tulis ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.
Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih belum sempurna dengan
keterbatasan yang dimiliki. Tegur sapa dari pembaca akan penulis terima dengan
tangan terbuka demi perbaikan dan penyempurnaan kertas karya ini.
Medan, Oktober 2017
Penulis
Muna
142204112

DAFTAR ISI
halaman
ABSTRAK ................................................................................................ i
KATA PENGANTAR .............................................................................. ii
DAFTAR ISI ............................................................................................. iv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ vi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .................................................................................... 1
1.2 Batasan Masalah ................................................................................. 2
1.3 Rumusan Masalah ............................................................................... 3
1.4 Tujuan Penelitian ................................................................................ 3
1.5 Manfaat Penelitian .............................................................................. 3
1.6 Metode Penelitian ............................................................................... 4
1.7 Sistematika Penulisan ......................................................................... 4
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Pelayanan .......................................................................... 7
2.2 Pengertian Reservasi ........................................................................... 15
2.3 Pengertian Tiket .................................................................................. 19
2.4 Pengertian Sistem ................................................................................ 20
2.5 Pengertian Konsumen ......................................................................... 23
2.6 Pengertian Online ................................................................................ 25

BAB III GAMBARAN UMUM
3.1 Sejarah Perusahaan ............................................................................. 27
3.2 Perkembangan Perusahaan .................................................................. 29
3.3 Visi dan Misi Perusahaan .................................................................... 32
BAB IV PEMBAHASAN MASALAH
4.1 System Online Penjualan Tiket yang diterapkan PT.Citilink Indonesia
di Bandara Kualanamu .............................................................................. 35
4.2 Pelayanan Reservasi system online Tiket untuk
Memudahkan Konsumen .......................................................................... 41
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ......................................................................................... 45
5.2 Saran .................................................................................................... 46
DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Logo Citilink ......................................................................... 27
Gambar 3.2 Logo Citilink ......................................................................... 29
Gambar 4.1.1 System Sky Speed .............................................................. 37
Gambar 4.1.2 System Sky Speed .............................................................. 38
Gambar 4.1.3 System SkySpeed ............................................................... 39
Gambar 4.1.4 System SkySpeed ............................................................... 40

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kemajuan teknologi sangat mempengaruhi alat transportasi sebagai salah
satusarana yang diperlukan dalam efisiensi waktu dan kecepatan. Terutama
bagikalangan eksekutif yang cenderung menggunakan transportasi yang
efisien,efektif, tepat dan menjangkau daerah yang rumit, sarana transportasi yang
sesuaiadalah pesawat terbang.
Semakin berkembangnya transportasi udara, maka seiring waktu berjalan
telah banyak munculnya perusahaan maskapai penerbangan, yang ditandai
beroperasinya berbagai jenis perusahaan penerbangan di Indonesia. Dengan
semakin banyak nya maskapai penerbangan, maka semakin ketat pula persaingan
dalam mencari konsumen. Dengan ketatnya dalam mencari konsumen maka pihak
maskapai penerbangan melakukan inovasi dalam hal pelayanan maupun harga
tiket itu sendiri. Maskapai penerbangan yang sekarang beroperasi seperti, Garuda
Indonesia, Citilink Indonesia, Lion Air, Wings Air, Batik Air, Sriwijaya Air,
AirAsia dan masih banyak lagi maskapai penerbangan yang beroperasi di negara
Indonesia.
Salah satu maskapai penerbangan yang ikut meramaikan dalam
transportasi udara adalah maskapai penerbangan Citilink Indonesia

Penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan di ticketing PT.Citlink Indonesia
bandara Internasional Kualanamu, dan telah menyelesaikan masa OJT nya dengan
waktu dua bulan yang sudah di tentukan oleh pihak universitas.
Tujuan utama dari pelayanan yang di lakukan PT.Citilink Indonesia kepada
konsumen adalah kepuasan pelanggan yang menjadi prioritas utama di dalam
melayani para konsumennya. Dalam pelayanan untuk menigkatkan kepuasan
pastilah akan menemukan berbagai karakter pelanggan yang berbeda – beda.
Dengan berbagai karakter dari pelanggan tersebut, di harapkan seluruh staff
cutomer service akan lebih termotivasi untuk pelayanan yang baik bagi para
konsumen.
Dikarenakan penulis telah selesai melakukan OJT di perusahaan tersebut
dan mengerti dalam menggunakan aplikasi online yang digunakan perusahaan
untuk menjual tiket maka dalam penulisan tugas akhir penulis tertarik mengambil
judul “Pelayanan Reservasi Sistem Online Tiket Pesawat di PT.Citilink Indonesia
untuk Memudahkan Konsumen”
1.2 Batasan Masalah
Dalam penulisan kertas karya ini penulis merasa perlu untuk membuat
batasan masalah agar penjabaran masalah dapat lebih terarah dan tepat pada
sasaran yang ditujukan. Penulis membatasi masalah yang akan dibahas meliputi
tentang pelayanan reservasi tiket pesawat di PT.Citilink Indonesia dengan
harapan agar para konsumen dapat lebih mudah membeli tiket hanya dengan
sistem online.

1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat merumuskan permasalahan
sebagai berikut :
1. Bagaimana sistem online penjualan tiket yang diterapkan di PT.Citilink distrik
Kualanamu International Airport?
2. Bagaimana pelayanan resevasi sistem online tiket yang memudahkan
konsumen di PT.Citilink Indonesia?
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penulisan ini untuk memperoleh jawaban atas masalah
yang telah di rumuskan. Tujuan antara lain :
1. Untuk mengetahui sistem online penjualan tiket yang diterapkan PT.Citilink
Indonesia di Kualanamu International Airport
2. Untuk mengetahui pelayanan reservasi sistem online tiket agar konsumen
dengan mudah membeli tiket pesawat citilink
1.5 Manfaat Penelitian
Penyusunan kertas karya ini memberikan manfaat yang besar bagi penulis
maupun bagi pembaca. Ada beberapa manfaat yang diperoleh dari kegiatan tersebut
yang intinya sebagai berikut:
1. Untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam memperoleh gelar Ahli Madya
Program pendidikan Diploma III, Jurusan Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya,

2. Pembaca dapat mengetahui infomasi tentang bagaimana cara yang mudah untuk
membeli tiket pesawat.
3. Pembaca dapat mengetahui informasi tentang sistem yang diterapkan PT.Citilink
Indonesia.
1.6 Metode Penelitian
Adapun metode yang digunakan dalam penulisan kertas karya ini adalah :
1. Data primer
Data yang diambil langsung dari lokasi penelitian dengan wawancara dan
pengamatan langsung suatu aktivitas yang sedang berlangsung / berjalan yang
meliputi seluruh aktivitas perhatian terhadap suatu kajian objek tersebut.
2. Data sekunder
Pada tahap ini dilakukan pengumpulan data referensi-referensi, dokumen,
buku-buku, sumber dari internet dan sumber-sumber lainnya yang diperlukan
untuk merancang dan mengimplementasikan sistem informasi.
1.7 Sistematika Penulisan
Penulisan ini dilakukan sesuai dengan sistematika yang telah direncanakan
dan disusun dengan harapan agar penelitian dapat dilakukan dengan sistematis
dan efisien. Sistematika penulisan adalah sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Mencakup latar belakang masalah yang di jabarkan secara diskriptif,
kemudian penjabaran perumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat

diadakannya penelitian yang sesuai dengan judul yang di angkat.
Mengemukakan pula proses tinjauan pustaka, yang digunakan sebagai
acuan dalam melakukan penelitian yang dilaksanakan meliputi tempatdan
waktu penelitian dilaksanakan. Mencakup teknik pengumpulan data serta
analisis data yang telah di peroleh dan prosedur penelitian yang di
lakukan.
BAB II : URAIAN TEORITIS
Menjelaskan tentang masing – masing pengertian objek yang harus
dijelas kan di bab ini, misalnya pengertian pelayanan, pengertian
reservasi, pengertian tiket, pengertian sistem, pengertian konsumen, dan
pengertian online.
BAB III : GAMBARAN UMUM
Menjelaskan tentang sejarah berdirinya perusahaan, perkembangan
perusahaan dan apa visi dan misi perusahaan.
BAB IV : PEMBAHASAN MASALAH
Memaparkan hasil penelitian dan hasil analisis data yang
sehubungandengan prosedur reservasi tiket secara online pesawat
Citilink Indonesia yang dilakukan oleh ticketer kepada konsumen.
Dimana data disajikan setelah melalui proses merapikan data sehingga
mudah dipahami dan memudahkan dalam melakukan analisis data.

Penyajian data primer dan data sekunder dan teori dalam tinjauan
pustaka yang berakhir dalam sebuah kesimpulan.
BAB IV : PENUTUP
Bab ini terbagi atas dua bagian sub bab yaitu kesimpulan dan saran
DAFTAR PUSTAKA

BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan membantu para konsumen atau tamu untuk
melengkapi kebutuhan nya agar konsumen merasa puas. Pelayanan dengan mutu
yang baik dapat memberikan kepuasan yang baik pula kepada pelanggannya,
sehingga pelanggan dapat merasa lebih diperhatikan akan keberadaan nya oleh pihak
perusahaan.
Pelayanan menurut kamus besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai
suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang perlu diperlukan
orang lain seperti tamu dan pembeli. Sedangkan pelayanan merupakan citra dari
perusahaan, Loina mengatakan “ … Pelayanan merupakan suatu proses keseluruhan
dari pembentukan citra perusahaan, baik melalui media berita, membentuk budaya
perusahaan secara internal, maupun melakukan komunikasi tentang pandangan
perusahaan kepada para pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang
berkepentingan”.
Pelayanan yaitu kegiatan hubungan seseorang dengan kelompok dengan

landasan materi melalui sistem menurut Moenir mengatakan (2010 :26) : “
Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang
dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu
dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan hak nya.
Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan
merupakan sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin
dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.”

Pelayanan yaitu suatu tindakan yang diberikan seseorang kepada orang lain,
Kotler mengatakan bahwa pelayanan (service) dapat didefinisikan sebagai
suatu tindakan atau kinerja yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain.
Pelayanan atau lebih dikenal dengan service dapat diklasifikasikan menjadi :
1. High contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara
konsumen dan penyedia jasa yang sangat tinggi, konsumen selalu terlibat
dalam proses dari layanan jasa tersebut.
2. Low contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara
konsumen dengan penyedia jasa tidak terlalu tinggi. Physical contact dengan
konsumen hanya terjadi di front desk adalah termasuk dalam klasifikasi
lowcontact service. Contohnya adalah lembaga keuangan.
Layanan dapat terjadi antara seseorang dengan yang lain nya yang membutuhkan
informasi, Brata mengeluarkan definisi yang berbeda dalam karyanya yang
berjudul Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Brata (2003 : 9) mengatakan bahwa :
”Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan
tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayanai. Suatu layanan
dapat terjadi antara seseorang dengan seseorang, seseorang dengan kelompok,
ataupun kelompok dengan seseorang seperti halnya orang-orang yang berada
dalam sebuah organisasi. Yang memberikan layanan kepada orang-orang yang
berada disekitarnya yang membutuhkan informasi organisasi tersebut.”
Pelayanan juga dikelompokkan menjadi beberapa, yaitu :
1. Layanan, adalah tindakan yang dapat dijual kepada orang lain(pelanggan)
untuk meningkatkan nilai dari konsumen puas atau tidaknya dari tindakan
tersebut
2. Kepedulian pelanggan, bergantung dari beberapa faktor :
1. Faktor kebudayaan : faktor ini mempunyai pengaruh paling luas dan
paling dalam terhadap perilaku konsumen, pemasar harus memahami
peran dari kultur, sub – kultur, dan kelas sosial pembeli.
2. Faktor pribadi : keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh
karakteristik pribadi seperti umur dan tahap daur – hidup pembeli,
jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup,kepribadian dan konsep diri
pembeli yang bersangkutan.

3. Faktor psikologis : pada suatu saat tertentu seseorang mempunyai
banyak kebutuhan baik yang bersifat biogenik maupun biologis.
Kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan fisiologis tertentu seperti rasa
lapar, haus dan sebagainya. Sedangkan kebutuhan yang bersifat
psikologis adalah kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis
tertentu seperti kebutuhan untuk di akui,harga diri, atau kebutuhan
untuk diterima oleh lingkungan nya.
Pilihan pembelian seseorang juga dipengaruhi oleh faktor
psikologis yang utama, yaitu motivasi, presepsi, proses belajar, serta
keperayaan dan sikap.
3. Pentingnya pelayanan
Suatu perusahaan yang ingin maju mengharapkan pelanggan untuk
membeli barang atau jasanya dan tetap menjaga agar pelanggan tetap
membeli barangnya. Walaupun banyak perusahaan-perusahaan
menawarkan produk yang bersaing, tetapi tujuannya adalah menarik
pelanggan yang sama. Sebagian besar orang – orang memberikan
pelayanan yang terbaik, sebaliknya jika kita mendapatkan pelayanan yang
buruk maka kita tidak akan ingin untuk mengingat dan kembali untuk
membeli barang atau jasa di perusahaan tersebut. Jadi, pelayanan sangat
penting bagi perusahaan,pelanggan dan staff perusahaan. Penting bagi
perusahaan karena dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan
membantu untuk mencerahkan masa depan perusahaan nya. Penting bagi
pelanggan karena memberikan perbandingan untuk mengambil keputusan

dalam membeli dan memilih produk. Penting bagi staff perusahaan karna
akan memberikan kebanggaan keuntungan kepada diri mereka sendiri,
serta perusahaan dan produknya.
4. Harapan Pelanggan
Semua Pelanggan pasti berharap memperoleh kepuasan dengan
pengorbanan yang sebanding. Karena jika kita lihat dari sisi definisinya ,
pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa
(perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan, sehingga
dapat memberi pengaruh pada tampilan (performance) pemberi jasa
(perusahaan) tersebut.
Jadi, di artikan dengan kata lain pelanggan adalah orang – orang atau
pembeli yang tidak bergantung pada satu produk tetapi produk itu
sendirilah yang bergantung pada pelanggan. Karena jika di logika kan,
pelanggan tentu saja bebas memilih produk dan merk apa yang akan dibeli
nya sementara suatu merk tidak bisa memilih siapa yang harus membeli
nya.
5. Kebutuhan dan Proses Pelayanan
Kebutuhan manusia adalah suatu rasa yang timbul secara alami dari
dalam diri untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam
hidupnya, dalam kebutuhan ini lalu memunculkan rasa keinginan untuk
memperoleh sesuatu yang dibutuhkan tersebut sebagai alat pelengkap
kebutuhan hidupnya.

Untuk memperoleh pelengkap kebutuhan tersebut ada yang diperoleh
dengan upayanya sendiri, diupayakan sendiri dengan bantuan pihak lain,
atau memang harus diperoleh dari pihak lain karena keterbatasan
kemampuan untuk menyediakan sendiri. Ketika pelengkap kebutuhan
yang berupa barang atau jasa tersebut tidak dapat disediakannya sendiri,
tentu saja diperlukan jasa atau layanan (service) dari pihak lain yang
mampu menyediakan alat – alat pelengkap kebutuhan tersebut. Jadi, untuk
memenuhi berbagai kebutuhan memerlukan pihak lain, dengan melalui
suatu proses dan prosedur tertentu sampai kebutuhan tersebut dapat
dimanfaatkan (dikonsumsi) oleh yang membutuhkan nya.
Layanan dapat terjadi antara :
1. Seorang dengan seorang;
2. Seorang dengan kelompok;
3. Kelompok dengan seorang ; dan
4. Orang – orang dalam organisasi
Baik yang dilakukan atas dasar kesukarelaan masing – masing pihak
(non-komersil), tujuan komersil, ataupun karena orang – orang
mempunyai keterikatan kerja dalam organisasi yang bertujuan
komersil maupun non-komersil.
6. Penampilan diri dalam pelayanan
Penampilan adalah citra diri yang merupakan sarana komunikasi
antara satu dengan yang lain, Menurut Maltz (1996:3) mengatakan :

”citra diri adalah konsepsi anda sendiri mengenai orang seperti apa diri
anda. Penampilan adalah bentuk citra diri yang terpancar dari diri
seseorang dan merupakan sarana komunikasi antara kita dengan orang
lain. Berpenampilan menarik adalah salah satu kunci sukses dalam
bekerja, terutama pekerjaan yang berhubungan dengan orang lain. Orang
lain akan merasa nyaman, betah dan senang jika penampilan diri kita enak
dipandang”
Penampilan diri yang baik, disamping didukung oleh penampilan luar,
juga harus timbul dari dalam diri seseorang.
Pada era 90-an, konsep kecantikan dan ketampanan mengacu pada
satu kata penting, yaitu energi. Energi ini jauh lebih penting dari paa
sekadar cantik atau tampan secara alamiah. Jika kita bisa mewujudkan
energy ini dalam kehidupan sehari – hari, kita akan tampak lebih hidup
dan menarik dan hasil kerja kita akan lebih baik.
Untuk dapat tampil sempurna di hadapan pelanggan, kita harus
memenuhi beberapa persyaratan :
1. Faktor kesehatan tubuh
Untuk memperoleh kebugaran tubuh, kita memerlukan tubuh yang
sehat melalui makanan yang memenuhi standar gizi yang dibutuhkan
oleh tubuh. Selain makanan bergizi empat sehat lima sempurna, kita
juga perlu berolahraga. Olahraga dapat menyehatkan jasmani secara
total, otot – otot menjadi lentur, pembuluh dan aliran darah mengalir
dengan baik, pernafasan menjadi baik, dan wajah tidak tampak kuyuh
dan lesu.
2. Perawatan anggota tubuh

Perawatan anggota tubuh penting sekali untuk membetntuk
penampilan secara keseluruhan (total look) yang menarik. Perawatan
diri dimulai dari ujung kaki hingga ujung rambut di kepala.
Penampilan yang terawatt dan rapi membuat kepercayaan diri
meningkat dan hal ini penting dalam memulai pekerjaan.
3. Busana Kerja dan Aksesori
Aturan main dalam berpakaian merupakan salah satu faktor
pertimbangan sebelum anda memutuskan bergabung dengan suatu
perusahaan, sebab ada orang yang tidak tahan dengan kerutinan dan
kesamaan sepanjang waktu. Alasan klasik seseorang yang tetap
bekerja walaupun tidak menyukai pakaian seragam adalah rasa takut
menjadi pengangguran karena saat ini cukup sulit untuk memperoleh
pekerjaan.
4. Sikap positif, etika, komunikasi efektif dalam pelayanan
Sikap positif , dalam dunia industri jasapelayanan, sikap positif perlu
ditanamkan pada setiap individu yang terlibat di dalam nya. Sikap
positif dalam bekerja adalah cara menyuarakan hati, menurut Crisp
(1993 : 44) mengatakan : “ … sikap positif dalam bekerja adalah cara
anda menyuarakan suasana hati anda kepada orang lain secara positif.”
Ketika anda sedang optimis dan mengharapkan keberhasilan,
anda memunculkan sikap positif dan biasanya orang – orang akan
menanggapinya secara positif pula. Pada saat anda sedang pesimis

atau berharap yang terburuk, sering kali sikap anda adalah negative,
dan orang – orang cenderung menghindari anda.
Cara terbaik agar anda selalu dalam posisi positif adalah :
1. Berpikir positif
2. Bertindak positif,
3. Memandang sesuatu secara positif, dan
4. Menghilangkan prasangka buruk.
Etika dan Etiket dalam pelayanan, etika atau etichs mengandung banyak
pengertian, istilah etika berasal dari bahasa latinethicus yang berarti kebiasaan. Jadi
pengertian awalnya, yang dikatakan baik adalah yang sesuai dengan kebiasaan
masyarakat. Pengertian ini lambat laun berubah menjadi suatu ilmu yang
membicarakan masalah perbuatan atau tingkah laku manusia, mana yang dapat dinilai
baik dan mana yang tidak.
Istilah Etiket berasal dari bahasa perancis, etiquette, yang berarti kartu
undangan yang lazim dipakai oleh raja – raja prancis jika mengadakan pesta. Dalam
perkembangan selanjutnya istilah etiket tidak lagi diartikan kartu undangan, tetapi
lebih menitik beratkan pada cara – cara berbicara yang sopan, cara berpakaian, cara
duduk, cara menerima tamu dirumah maupun di tempat kerja, dan bentuk – bentuk
kesopanan lainnya. Jadi, etiket adalah aturan sopan santun dalam pergaulan.
Etiket didukung oleh berbagai nilai, antara lain :
1. Nilai – nilai kepentingan umum,
2. Nilai – nilai kejujuran, keterbukaan, kebaikan
3. Nilai – nilai ksesjahteraan

4. Nilai – nilai kesopanan, saling menghargai, dan
5. Nilai kebijaksanaan, penuh pertimbangan, mampu
membedakan sesuatu yang patut di rahasiakan dan yang tidak
di rahasiakan.
Seni berkomunikasi efektif dalam melayani pelanggan, istilah pelanggan
mengacu pada tamu, klien, penumpang, pasien, pembeli, atau pengunjung. Pelanggan
adalah orang yang datang kepada para petugasdengan maksud, tujuan, dan harapan
tertentu serta ingin memperoleh apa yang diinginkan dengan cara yang
menyenangkan.
Kemampuan berkomunikasi merupakan salah satu kunci sukses pergaulan dan
karier. Kunci komunikasi efektif dalam pelayanan adalah mencoba mengerti dan
melakukan tindakan untuk memuaskan keinginan pelanggan. Dengan demikian anda
akan menambah jumlah pelanggan.
2.2 Pengertian Reservasi
Reservasi adalah sebuah proses perjanjian berupa pemesanan sebuah produk
baik barang maupun jasa dimana pada saat itu telah terdapat kesepahaman antara
konsumen dengan produsen mengenai produk tersebut namun belum ditutup oleh
sebuah transaksi jual – beli. Pada saat reservasi berlangsung biasanya ditandai dengan
adanya proses tukar menukar informasi antara konsumen dan produsen agar
kesepahaman mengenai produk dapat terwujud.
Reservasi tiket penerbangan adalah sebuah proses pemesanan salah satu
produk yang dijual oleh perusahaan penerbangan pengangkut penumpang yaitu

berupa dokumen perjalanan yang berfungsi sebagai tanda bahwa pemegang dokumen
tersebut berhak atas fasilitas pengantaran dari satu daerah ke daerah lain. Didalam
tiket tersebut terdapat nama penumpang, kota asal dan kota tujuan, serta tanggal
keberangkatan
Reservasi adalah suatu permintaan penyidiaan ruang, tempat duduk atau

akomodasi untuk seseorang, Menurut IATA (International Air Traffic
Association) mengatakan : “ reservasi adalah suatu permintaan penyediaan
secara awal bagi ruang, tempat duduk, atau akomodasi untuk seseorang atau
sesuatu ruang untuk barang yang dibawa orang tersebut. Sedangkan
AirlinesReservation adalah penyediaan tempat atau pembukuan pada dinas-
dinas penerbangan bagi penumpang beserta permintaan-permintaan (bila ada)
akan fasilitas-fasilitas tertentu.”
Manfaat reservasi dari sisi penumpang:
1. Mempermudah mengatur atau mempersiapkan keperluannya sedini mungkin
berkaitan dengan rencana perjalanan.
2. Memberi kepastian untuk dapat terbang sesuai dengan rencana perjalanan
yang telah dibuatnya serta mendapatkan pelayanan khusus lainnya sesuai
permintaan yang sudah di pesan nya.
3. Efisiensi waktu.
Manfaat reservasi dari sisi airlines:
1. Sarana untuk menjual load factor secara maksimum.
2. Sarana untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas produknya.
3. Mempermudah atau memperlancar penjualan produksi.
4. Menyediakan layanan secara maksimum atau sarana untuk memberikan
kepuasan pelanggan
5. Efisiensi.

Jenis-jenis Reservasi Penerbangan
1. Berdasarkan Teknis Pelaksanaan: Manual dan Computerized.
2. Berdasarkan Jumlah Pax : Group dan Individual.
3. Berdasarkan Alat yang Digunakan: Verbal, Telephone, Telex, Faximile, dan
Computer (Online Reservation).
4. Berdasarkan Saluran: Direct Reservation dan Indirect Reservation.
Tugas dari Reservasi:
1. Penyediaan Tempat
1. Mengawasi saleable seat pada penerbangan tertentu dengan mencatat
pembukuan dan pembatalannya.
2. Mengusahakan pendapatan semaksimal mungkin.
2. Permintaan Khusus
Meneruskan permintaan khusus penumpang kepada bagian-bagian yang
bersangkutan.
3. Penjualan
1. Menyarankan perubahan penerbangan apabila diperlukan
2. Membantu jika terjadi ketidakaturan.
3. Memberikan laporan kepada bagian penjualan.
4. Membuat rencanan untuk masa depan.
5. Memberikan revenue setinggi mungkin.
Fungsi Reservasi
1. Melaksanakan penyediaan seat atau space

2. Agar tidak sampai terjadi oversales
3. Mengusahakan pendapatan setinggi-tingginya.
Peranan Reservasi
Bagi penumpang, dengan adanya jaminan tentang kepastian :
1. Penumpang dapat melakukan perjalanan sesuai dengan rencana perjalanan
nya
2. Penumpang akan dapat pelayanan khusus atas permintaan yang telah
dimintakan berkaitan dengan rencana perjalanan yang telah dibuatnya.
Dari sisi perusahaan penerbangan (airlines), diperlukan adanya informasi
tentang :
1. Jumlah makanan dan minuman yang harus disediakan dalam setiap
penerbangan;
2. Jumlah penumpang anak – anak (CHD), Bayi (INF), berkaitan dengan
pelayanan keselamatan (safety);
3. Untuk mengetahui adanya permintaan – permintaan khusus dari penumpang
(SSR,OSI);
4. Untuk pengembangan produk, matching supply demand, pertumbuhan rata –
rata serta trend permintaan dalam rangka mengoptimalkan revenue.
Kegunaan informasi reservasi :
1. Pengelolaan inventori (inventory management),
2. Informasi untuk manajemen tentang load factor,revenue yang dicapai, trend
pertumbuhan kedepan, market share dan data – data pemasaran lain nya.

3. Persiapan penyediaan makanan dan minuman (catering), serta permintaan
khusus lainnya.
4. Persiapan awal untuk proses Check in
5. Perencanaan sesuai kapasitas pesawat yang digunakan, frekuensi penerbangan
matching supply demand).
6. Pengelolaan pendapatan (yield/revenue management)
2.3 Pengertian Tiket
Tiket adalah suatu bukti bahwa seseorang telah membeli dan membayar
sesuatu untuk dirinya agak bisa masuk ke satu tempat. Tiket menurut Kamus Besar
Bahasa Indonesia, sering juga disebut dengan karcis. Tiket atau karcis ini bisa
didefinisikan sebagai sebuah surat kecil (carik kertas khusus) sebagai tanda telah
membayar ongkos dan sebagainya. Tiket maskapai penerbangan atau bisa di sebut
juga tiket pesawat adalah dokumen yang dikeluarkan oleh sebuah maskapai
penerbangan atau agen perjalanan yang berisi rute, tanggal, harga,data penumpang
untuk mengkonfirmasi bahwa seseorang telah membeli kursi penerbangan di pesawat
terbang. Dokumen ini kemudian digunakan untuk ditukarkan supaya bisa
mendapatkan boarding pass untuk bisa masuk ke pesawat. Kemudian dengan
boarding pass, penumpang diperbolehkan untuk naik pesawat.
Ada dua macam tiket pesawat yaitu : gaya yang lebih tua dengan kupon
sekarang disebut sebagai tiket kertas, dan tiket elektronik sekarang lebih umum
biasanya disebut sebagai E-ticket. Sejak awal tahun 2012 hampir dipastikan seluruh
maskapai telah menggunakan sistem tiket pesawat elektronik atau biasa di sebut E-

Ticket. Sistem ini dinilai sangat memudahkan penumpang maskapai penerbangan
dalam melakukan pembelian. Hal tersebut di karenakan dengan tiket pesawat
elektronik, maka penjualan tiket pesawat dapat dilakukan secara online dan real time.
Sehingga dapat menghemat waktu proses reservasi yang dilakukan penumpang, di
mana sebelumnya untuk melakukan reservasi tiket pesawat di lakukan secara manual
(head to head).
Walau banyak manfaat yang di rasakan dari implementasi teknologi tiket
pesawat online tersebut terhadap mobilitas transaksi yang semakin efisien dan efektif.
Namun hal tersebut tetap masih dirasakan adanya kekurangan dari implementasi
teknologi ini. Kekurangannya adalah semakin maraknya kasus penipuan yang
berkedok penjualan tiket pesawat sehingga hal ini banyak memakan korban bagi
masyarakat yang masih awam mengenai tiket pesawat elektronik. Pihak maskapai
tidak akan bertanggung jawab, apabila ketika penumpang melakukan check-in di
konter maskapai penerbangan, ternyata tiket pesawat yang digunakan tidak valid atau
dengan kata lain belum ter issued. Hal ini tentu sangat merugikan pihak penumpang
selaku konsumen yang merasa telah melakukan pembelian tiket di maskapai
penerbangan.
2.4 Pengertian Sistem
Sistem berasal dari bahasa Latin (systēma) dan bahasa Yunani (sustēma)
adalah suatu kesatuan yang terdiri komponen atau elemen yang dihubungkan bersama
untuk memudahkan aliran informasi, materi atau energi untuk mencapai suatu tujuan.

Istilah ini sering dipergunakan untuk menggambarkan suatu setentitas yang
berinteraksi, di mana suatu model matematika seringkali bisa dibuat.
Sistem juga merupakan kesatuan bagian-bagian yang saling berhubungan
yang berada dalam suatu wilayah serta memiliki item-item penggerak. Kata "sistem"
banyak sekali digunakan dalam percakapan sehari-hari, dalam forum diskusi maupun
dokumen ilmiah. Kata ini digunakan untuk banyak hal, dan pada banyak bidang pula,
sehingga maknanya menjadi beragam. Dalam pengertian yang paling umum, sebuah
sistem adalah sekumpulan benda yang memiliki hubungan di antara mereka.
System yang digunakan untuk membeli – menjual tiket adalah suatu aplikasi
computer yang didalam nya terdapat nama penumpang, jadwal perjalanan, tujuan
penerbangan dan waktu penerbangan. Namun ada juga yang menyebutkan Sistem
Reservasi Airline (ARS) adalah salah satu perubahan paling awal untuk
meningkatkan efisiensi. ARS akhirnya berkembang ke dalam Sistem Reservasi
Komputer (CRS).
A Computer ReservationSystem digunakan untuk reservasi maskapai
penerbangan tertentu dan interface dengan Global Distribution System(GDS) yang
mendukung agen-agen perjalanan dan saluran distribusi yang lain dalam membuat
pemesanan untuk sebagian besar maskapai penerbangan utama dalam satu sistem.
Dapat kita lihat dengan jelas penerapan sistem aplikasi penjualan tiket adalah
istilah E-ticketing. E-ticketing, atau penjualan tiket online, merupakan salah satu cara
seseorang untuk membeli tiket secara online. Semua informasi mengenai electronic
ticketing disimpan secara digital dalam sistem komputer milik perusahaan
penerbangan.

E-ticketing adalah peluang untuk meminimalkan biaya dan mengoptimalkan
kenyamanan penumpang. E-ticketing mengurangi biaya proses tiket, menghilangkan
fomulir kertas dan meningkatkan fleksibilitas penumpang dan agen perjalanan dalam
membuat perubahan-perubahan dalam jadwal perjalanan. Sistem E-ticketing ini
memudahkan orang untuk membeli tiket untuk berbagai acara semua dari satu situs
internet. Tiket dapat dibeli dengan cara ini dengan uang tunai, cek atau kredit / kartu
debit. E-ticketing ini juga dapat mengurangi resiko ketinggalannya ticket, hilangnya
ticket atau rusak nya tiket.
Manfaat dari system E-ticketing :
1. Mengurangi biaya yang terkait dengan pencetakan dan mailing tiket ke
pembeli. Menghilangkan atau mengurangi memerlukan tiket untuk stok,
amplop dan pos.
2. Mengurangi tenaga kerja yang terkait dengan pencetakan dan mailing tiket.
3. E-ticket selamat dan aman. Barcode validasi menghilangkan kemungkinan
palsu dan duplikat tiket.
4. Pembeli jadi mampu mencetak tiket mereka segera. Tidak perlu menunggu
surat atau menunggu di baris di acara tersebut. Pelanggan dapat mencetak
tiket elektronik mereka segera setelah mereka membelinya. Hal ini membuat
E-ticket yang ideal untuk hadiah menit terakhir atau menit terakhir keputusan.
5. E-ticket menyediakan ruang untuk tambahan informasi seperti peta jalan, arah,
dan lain informasi pelanggan Anda mungkin perlu tahu. E-ticket menyediakan
kemampuan unik periklanan.

6. Meningkatkan pendapatan perusahaan anda dengan menawarkan ruang iklan
pada web Anda tiket.
Umumnya, e-ticket memuat informasi yang mengacu pada data yang ada di
database maskapai. Informasi tersebut adalah:
1. Nama maskapai
2. Kode booking (PNR), kode unik inilah yang menjadi referensi data
penumpang di sistem database maskapai.
3. Detail penerbangan: Waktu, rute, nomor penerbangan.
4. Detail penumpang: Nama, jenis tiket, info bagasi dan no. tiket.
2.5 Pengertian Konsumen
Konsumen adalah pembeli suatu barang yang dijual oleh pelanggan untuk
memenuhi kebutuhan nya. Kebanyakan pakar ekonomi mengasumsikan bahwa
konsumen merupakanpembeliekonomis. McCarthy & Perreault
(1995:198)mengatakan : “ … konsumen yakniorangyangmengetahuisemuafakta
dansecaralogismembandingkanpilihanyangadaberdasarkanbiayadan nilai manfaat
yang diterima untuk memperoleh kepuasan terbesar dari uang dan waktu yang
mereka korbankan ”
Banyak perusahaan yang tidak mencapai kesuksesan karena mengabaikan
konsep konsumen. Konsumen, saluran distribusi, dan pasar adalah ojek biaya
yang memiliki keragaman pada produk. Konsumen dapat mengkonsumsi
aktivitasyang digerakkan oleh konsumen yaitu frekuesni pengiriman, penjualan
dan dukungan promosi. Sehingga untuk mengetahui biaya yang dikeluarkan

untuk melayani konsumen dengan tingkat kebutuhan yangberbeda-beda,
perusahaan memperoleh informasi yang berguna dalam penetapan harga,
penentuan bauran konsumen dan peningkatan profitabilitas. Seperti Kotler &
Keller, Sutrisno, dkk (2006) mengatakan : “… konsumen sebagai seseorang yang
membeli dari orang lain”
Mempelajari konsumen sama halnya kita mempelajari perilaku manusia.
Istilah perilaku konsumen yang pada umumnya konsumen memusatkan
perhatiannya pada perilaku individu yang khususnya membeli suatu produk,
sekalipun konsumen tersebut tidak terlibat dalam merencanakan pembelian
produk tersebut ataupun menggunakan produk tersebut.
Perilaku konsumen adalah tindakan yang memperoleh dan menggunakan
barang jasa, James F. Engel et all. (Sutrisno dkk, 2006) mengatakan bahwa: “ …
Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan-tindakan individu yang secara
langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa
ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan
menentukan tindakan-tindakan tersebut.”
Faktor – faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan :
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pengambilan
keputusan untuk membeli sesuatu misalnya faktor social dari pelanggan itu
sendiri, Menurut Christina Whidya Utami mengatakan bahwa : “ … Belanja
dipengaruhi oleh kepercayaan, sikap dan nilai-nilai pelanggan, serta berbagai
faktor dalam lingkungan sosial pelanggan.

Keputusan konsumen dalam memilih untuk membeli suatu produk juga
disebab kan oleh beberapa faktor misalnya faktor eksternal dan faktor internal,
Proses keputusan konsumen dalam memilih barang atau jasa dipengaruhi oleh
faktor lingkungan dan faktor pribadi di dalam diri seseorang. Adapun faktor-
faktor tersebut, Lia Natalia (2010: 4) mengatakan antara lain :
1. FaktorEksternal (faktor yang memengaruhi keputusan belanja) antaralain,
1. Keluarga,banyakkeputusanbelanjadibuatuntukprodukyang
dikonsumsi oleh keluarga secara keseluruhan. Ritel harus
memahami bagaimana suatu keluarga membuat keputusan
belanjadanbagaimanaanggotakeluargalainnyamemengaruhi
keputusanini.
2. Kelompok yang dijadikan acuan, Kelompok yang dijadikan
acuan satu atau lebih orang-orang yang digunakan seseorang
sebagai dasar perbandingan untuk kepercayaan, perasaan, dan
perilaku.
3. Budaya adalah faktor yang mendasar dalam pembentukan norma-
norma yang dimiliki seseorang yang kemudian membentuk atau
mendorong keinginan dan perilakunya
menjadiseorangkonsumen.Budayadalamhalinimeliputihal- hal
yang dapat dipelajari dari keluarga, tetangga, teman, guru
maupun tokohmasyarakat.
2. FaktorInternal(faktorpribadiatauinternaldidalamdiriseseorang yang
memengaruhi keputusan belanja) antaralain:
1. AspekPribadi
Seorang pelanggan akan mempunyai perbedaan dengan pelanggan
yang lain karena faktor-faktor pribadi yang berbeda misalnya,
tahapan usia, kondisi keuangan, gaya hidup, kepribadian, dan
konsep diri.
2. AspekPsikologis
Faktor psikologi yang memengaruhi seseorang dalamtindakan
membeli suatu barang atau jasa didasarkan pada motivasi, persepsi,
kepercayaan, dan perilaku serta proses belajar yang
dilaluikonsumen.
2.6 Pengertian Online
Online adalah suatu bentuk dimana akses satu aplikasi terhubung dengan jaringan
internet dan bisa terhubung ke mana pun dengan perangkat seperti handphone, dan
laptop. Online memiliki kata lain (Bahasa Indonesia) adalah daring atau singkatan
dari “dalam jaringan”. Jadi kalau mendengar kalimat "pembelajaran daring", maksudnya

adalah pembelajaran yang dilakukan secara online seperti menggunakan Edmodo. Edmodo
sendiri adalah sebuah web yang menyedikan platform pembelajaran mirip jejaring sosial
yang dapat kita gunakan secara gratis. Disini segala materi didistribusikan secara online,
komunikasi juga dilakukan secara online (seperti fasilitas chat facebook) dan ujian juga
secara online.
Daring juga dapat diartikan sebagai suatu keadaan komputer yang dapat saling bertukar
informasi karena sudah terhubung. Konsep ini telah diperluas dari makna komputasi dan
telekomunikasi ke dalam bidang interaksi manusia dan percakapan, sedemikian rupa bahkan
luring (offline) dapat digunakan berlawanan dengan penggunaan umum daring (online).
Misalnya, diskusi yang terjadi selama sebuah pertemuan bisnis "online", sementara isu-isu
yang tidak perhatian semua peserta pertemuan harus "diambil offline" - dilanjutkan di luar
pertemuan. Jadi, online adalah keadaan komputer yang terkoneksi/ terhubung ke
jaringan Internet. Sehingga apabila komputer kita online maka dapat mengakses
internet/ browsing, mencari informasi-informasi di internet.

BAB III
GAMBARAN UMUM
3.1 Sejarah Perusahaan
Gambar 3.1 Citilink 2001
Logo citilink sebelum rebranding di 2001
Citilink adalah sebuah maskapai penerbangan anak dari perusahaan Garuda
Indonesia. Perusahaan ini berdiri tahun 2001 dan difungsikan sebagai salah satu
alternatif penerbangan biaya murah di Indonesia. Citilink menghentikan operasinya
sejak 15 januari 2008 untuk melakukan konsolidasi dan berencana melanjutkan
penerbangan pada kwartal I 2008 dengan “format dan layanan baru” pada agustus
2008. pada awalnya Citilink kembali melanjutkan penerbangan mulai September
2008. pada awalnya Citilink mengoperasikan 5 fokker 28 yang merupakan sisa-sisa
dari armada Garuda Indonesia. Citilink diresmikan kembali pada tanggal 8 agustus
2008 oleh Emirsyah Sattar, CEO Garuda Indonesia. Investasi yang dikeluarkan
mencapai 10 juta US$, dengan rincian 60% untuk bahan bakar, 17% untuk perawatan
pesawat dan sisanya untuk biaya lain-lain.
Dibawah manajemen baru, Citilink menetapkan Surabaya sebagai pusatnya.
Citilink diharapkan dapat menjadi anak perusahaan yang menguntungkan selain GMF
dan Aerowisata yang merupakan anak perusahaan dari Garuda Indonesia. Tidak

seperti perusahaan induknya, Garuda Indonesia, maskapai ini bukanlah anggota masa
depan aliansi SkyTeam (sebagai anggota afiliasi).
Citilink awalnya terbang fokker F28 lima pesawat terbang (65 sampai 85 kursi),
disewa dari Garuda. Penerbangan pertama berangkat pada tanggal 16 juli 2001.
tentang surabaya - balikpapan - rute tarakan. Pada bulan juli 2004 Citilink mengganti
armada fokker dengan empat B737-300 pesawat, yang tumbuh sampai 5 pada akhir
tahun itu.perusahaan menggunakan motif merah untuk warna perusahaan. Awal tahun
2011 Citilink memutuskan perbaikan merk perusahaan dan strategi pemasaran.
Citilink telah mengadopsi hijau sebagai warna hijau baru perusahaan, dan livery
pesawat pola streamline pada ekor pesawat yang berdasarkan “bulu elang” bergaris
dari livery Garuda yang baru didesain ulang. Para livery baru dimaksudkan untuk
mengasosiasi Citilink dengan catatan terbukti Garuda tinggi kualitas pelayanan.warna
perusahaan baru hanya salah satu strategi dari perbaikan Citilink tentang pemasaran
dan strategi komunikasi, dimaksudkan untuk menjangkau khalayak luas. Makeover
Citilink mencakup interior pesawat direnovasi, kantor tiket didesain ulang, seragam
baru awak kabin dan situs ditingkatkan. Pada tahun 2011 Citilink membeli 50 Airbus
A320 pesawat, yang akan dikirimkan mulai 2014. Untuk sementara, Citilink akan
menyewa lima A320. Airbus A320 dipilih karena kapasitas penumpang yang lebih
besar nya (180), memungkinkan Citilink untuk memperluas jaringan penerbangan
dan melayani lebih banyak penumpang.
Logo Citilink berubah setelah melakukan program rebranding yang di
laksanakan di pertengahan tahun 2011, dan Citilink mempunyai moto
“Fun,Affordable,and Reliable”.

Gambar 3.2 Citilink 2011
Logo Citilink setelah rebranding 2011
3.2 Perkembangan Perusahaan
A. Citilink 2011
Tabel 3.2 Citilink 2011
4 Juli 2011 Citilink meluncurkan kontes online melalui Facebook dan
Twitter untuk mendesain ulang seragam awak kabin.
Partisipasi masyarakat sangat antusias.
2 Agustus 2011 Citilink menggebrak merek baru dan strategi pemasaran
pada konferensi pers dan memperkenalkan Con Korfiatis
sebagai Penasehat Teknis mereka untuk Direksi
16 September 2011 Citilink memulai pelayanan komersial pertama Airbus
A320 disewakan, melayani Jakarta, Balikpapan,
Banjarmasin dan Medan
4 Oktober 2011 Citilink upgrade jadwal penerbangan, meningkatkan
keberangkatan setiap hari ke Jakarta, Banjarmasin,
Surabaya, Bali dan Batam.
28 Oktober 2011 Citilink meluncurkan tarif liar populer promosi “Satu

Harga Untuk Semua Tujuan”, menawarkan tarif dengan
harga tetap sebesar Rp.79.000 saja. Dua puluh lima ribu
kursi dialokasikan dan segera terjual habis dalam waktu
empat hari. Menganggapi permintaan ini belum pernah
terjadi sebelum nya, Citilink dialokasikan kembali lagi
22.000 kursi untuk promosi ini.
7 November 2011 Citilink mengumumkan pemenang kontes online kabin
yang seragam awak. Masuknya menang menggabungkan
konsep desain segar muda.
9 November 2011 Citilink tambah rute pertama langsung mereka dari
Surabaya ke Denpasar, menyusul kedatangan Airbus A320
kedua.
11 November 2011 Citilink terpilih Airline Biaya Rendah Terkemuka
Indonesia untuk 2011/2012 melalui polling online yang
dilakukan oleh Perjalanan Bahasa Indonesia dan Yayasan
Pariwisata.
B. Citilink 2012
Dengan perpaduan terbukti mereka layanan pelanggan kualitas dan kompetisi-
pemukulan tarif rendah, Citilink siap menuai keuntungan dari investasi baru dan
strategi pemasaran pada tahun 2012. tujuan Citilink adalah menjadi pembawa biaya
atas rendah di Indonesia.

Citilink terpilih sebagai Indonesia Leading Low Cost Airline 2012/2013 dalam
acara penganugerahaan Indonesia Travel and Tourism Awards yang diselenggarakan
ITTA. Penghargaan tersebut membuktikan bahwa Citilink berkomitmen menjadi
maskapai penerbangan dengan harga terjangkau tetapi dengan pelayanan yang
memukau.
Target citilink di 2012 :
Tabel 3.2 Citilink 2012
1. Meningkatkan armada Citilink untuk 20 Airbus A320, memperluas jaringan
rute nasional dan menambahkan keberangkatan lebih setiap hari.
2. Memusatkan manajemen Citilink di fasilitas baru di Jakarta Barat, Citicon
Bangunan, Slipi
3. Pemisahan Citilink dari Garuda Indonesia sebagai perusahaan independen,
yang akan bernama PT Citilnk Indonesia, Peluncuran perusahaan yang baru
direncanakan untuk awal 2012, segera setelah AOC.
4. Peluncuran website baru www.citilink.co.id yang lebih informatif dan mudah
digunakan
5. Peluncuran seragam baru awak kabin pada april 2012
3.3 Visi dan Misi Perusahaan
Visi :
“menjadi maskapai penerbangan berbiaya murah terkemuka di kawasan regional
dengan menyediakan jasa angkutan udara komersial berjadwal, berbiaya murah, dan
mengutamakan keselamatan”.

Misi :
1. Memberikan pelayanan terbaik tanpa henti dan tanpa kesalahan kepada
penumpang.
2. Mengutamakan kenyamanan dan keselamatan penumpang dengan biaya yang
relatif terjangkau.
Analisis Visi
Semakin banyaknya maskapai penerbangan Indonesia yang memperbaharui
armada bahkan menambah armada mereka. Persaingan di bisnis penerbangan
menjadi semakin ketat. Meski dibayangi nama besar Garuda Indonesia, hal
tersebut tidak berguna dan berpengaruh, apabila Citilink tidak memberikan bukti
nyata. Penumpang sendiri yang mampu menentukan maskapai mana yang
memberikan layanan terbaik. Dengan mengusung visi “menjadi maskapai
penerbangan domestic dengan harga terjangkau dan pelayanan yang memukau”.
citilink ingin membuktikan kepada penumpang bahwa meski dengan harga yang
relatif murah, mereka tetap mendapatkan pelayanan terbaik tanpa cacat dari
Citilink Indonesia.
Analisis Misi
1. Pelayanan terbaik tanpa henti dan kesalahan dari Citilink ditunjukkan
dengan ketepatan waktu penerbangan, keramahan, dan kemurah
senyuman pramugarinya. Perusahaan mengupayakan jadwal
penerbangan sesuai dengan tepat waktu. Penumpang tetap
mendapatkan fasilitas yang baik, tetapi sedikit berbeda dari induknya
Garuda Indonesia. Hal tersebut sudah jelas karena kedua

penerbangan tersebut memiliki perbedaan, yaitu perbedaan harga dari
kedua maskapai. Harga pasar Garuda Indonesia adalah kalangan
menengah ke atas, sementara Citilink kalangan menengah kebawah.
Karena perbedaan itulah yang membuat harga Garuda Indonesia
lebih tinggi dari Citilink, begitupun dengan fasilitas yang diberikan,
meski murah Citilink tetap berusaha memberikan pelayanan terbaik
bagi penumpangnya.
2. Dalam upaya memberikan kenyamanan, citilink berusaha
memberikan keceriaan kepada para penumpangnya. Dengan
mengusung tema warna hijau yang menyegarkan, citilink berusaha
memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada penumpangnya.
Warna hijau yang menyegarkan, citilink berusaha memberikan
pelayanan semaksimal mungkin kepada penumpangnya. Warna hijau
dipilih bukan tanpa maksud, tema warna hijau yang cerah dan
menyegarkan akan membuat orang yang melihatnya menjadi nyaman
dan relax. Setiap harinya pesawat citilink mengadakan promo harga
bagi para calon pelanggan nya. Semua pesaat yang dioperasikan oleh
citilink tetntunya mempnyai baku keselamatan dan baku pelayanan
yang prima seperti induknya, Garuda Indonesia Airways. Manajemen
Garuda Indonesia tentunya tak akan memberikan pelayanan
sembarangan walaupun harga tiket yang ditawarkan oleh citilink
tersebut sangat jauh lebih murah dibandingkan tiket Garuda
Indonesia yang terkenal dengan harga premiumnya.

BAB IV
PEMABAHASAN MASALAH
4.1 Systemonline Penjualan tiket yang diterapkan PT. Citilink Indonesia di
Bandara Kualanamu
Reservasi tiket pesawat Citilink menggunakan system yang sangat mudah
digunakan untuk menjual tiket, PT.Citilink Indonesia menggunakan system SkySpeed
yang sangat mudah dipelajari untuk memahami segala jenis menu yang menyediakan
kebutuhan penumpang misalnya pembelian tiket, reschedule (perubahan jadwal),
refund (pengembalian), dan yang lainnya. Pelayanan reservasi di Kualanamu
International Airport juga selalu berusaha memuaskan, karena Citilink adalah
maskapai berbasis low cost carrier maka harga yang diberikan juga tidak terlalu
mahal seperti penerbangan premium.
Staf customerservice Citilink juga diajarkan untuk selalu ramah dan mudah
senyum kepada penumpang nya. Staf juga selalu sigap dan siap untuk membantu
calon penumpang yang kesulitan dalam menghadapi masalah untuk penerbangan nya,
misalnya calon penumpang yang tidak tahu atau informasi perubahan jadwal
penerbangan belum diterima customer maka Staf Ticketing Citilink siap untuk
memproses tiket tersebut apakah di alihkan ke penerbangan selanjutnya atau dengan
memindahkan penumpang tersebut ke penerbangan Garuda Indonesia. Karena
Citilink adalah anak perusahaan dari Garuda Indonesia maka kedua maskapai ini siap
untuk melakukan kerja sama, begitu juga dengan Garuda Indonesia jika ada kendala

pesawat delay atau kah cancel maka para penumpang bisa dialihkan penerbangan nya
ke penerbangan Citilink atau bisa disebut juga dengan endorsepenerbangan.
Pemesanan tiket biasa nya paling lambat adalah kurang lebih satu jam sebelum
keberangkatan, karena setelah pemesanan tiket harus dilakukan kembali proses
check-in di kontercheck-in lantai 2 bandara Kualanamu bagian penerbangan Citilink.
Proses check-in adalah proses penukaran tiket dengan boarding pass. boarding pass
adalah dokumen akses untuk masuk pesawat yang diberikan pihak maskapai kepada
penumpang yang telah melakukan konfirmasi penerbangan (check-in) . namun jika
melakukan check-in secara online maka boarding pass bisa dicetak sendiri. Tetapi
sekarang disediakan box-box kecil untuk self check-in jadi bagi para penumpang
yang terburu - buru dan tidak membawa barang di bagasi bisa melakukan self check-
in sendiri di box yang tersedia di masing-masing counter.
Di system SkySpeed juga tersedia menu reschedule tiket untuk membantu
penumpang menggeser jadwal penerbangan nya. reschedule tiket adalah perubahan
jadwal penerbangan. Perubahan jadwal penerbangan bisa dilakukan semua maskapai
tetapi biasanya akan dikenakan biaya admin + biaya selisih harga tiket, jadi misalkan
anda naik pesawat Citilink dan akan melakukan reschedule, harga tiket awal adalah
500rb kemudian anda mengganti jadwal penerbangan nya dengan harga tiket yang
baru adalah 650rb, maka anda harus membayar selisihnya yaitu 150rb ditambah biaya
admin 50rb jadi total yang harus anda bayarkan adalah 200rb.
System SkySpeed ini adalah aplikasi yang menggunakan system online atau
menggunakan koneksi internet, maka jika tidak tersambung dengan koneksi internet
system ini tidak bisa digunakan.

Gambar 4.1.1 system SkySpeed
Terlihat pada gambar 4.1.1 begitulah kurang lebih penampilan aplikasi system
SkySpeed untuk membantu PT.Citilink Indonesia dalam mereservasi tiket, di gambar
di atas terdapat tanggal, kota asal penerbangan dan kota tujuan. Dari situ staf hanya
perlu bertanya kepada calon penumpang kemana kota tujuan dan kapan akan
melakukan perjalanan, setelah itu akan muncul harga yang harus dibayar oleh
penumpang kepada Staf.
Setelah memastikan tanggal dan kota tujuan maka otomatis harga ditampilkan,
jika setuju dengan harga yang tertera maka muncul borang pengisian biodata
penumpang, borang yang harus diisi adalah nama, tempat tanggal lahir, dan nomor
telepon penumpang. Sebab itulah proses check-in harus dilengkapi dengan kartu
identitas penumpang misalnya ktp, atau sim. Jika anak - anak yang dibawah umur
biasanya menggunakan Kartu Keluarga atau Akta Lahir.

Dari gambar 4.1.2 di atas dapat dilihat bahwa ini adalah menu reservation, di
menu reservation ini kita bisa melihat berapa jumlah penumpang yang ikut dalam
pesawat yang sebelum nya sudah berangkat ke kota tujuan. Misalnya KNO-CGK 175
penumpang dari 180 seat yang tersedia. Dari menu ini juga bisa dilihat data
penumpang yang berangkat dari kode booking yang kita masukkan ke dalam borang,
misal nya ketik kode booking TPJAHG maka akan muncul nama penumpang, jadwal
perjalanan dan harga tiket yang dibeli penumpang tersebut.
System SkySpeed ini diterapkan oleh semua cabang PT.Citilink Indonesia
termasuk di Kualanamu International Airport.

Dari gambar 4.1.3 inilah tampilan ketika telah selesai mereservasi tiket
penumpang, di gambar kolom sebelah kanan atas tertera kode booking yaitu
X6NRHF, kemudian dibawah kolom kode booking tertera harga yang telah dibayar
penumpang yaitu sebesar Rp. 2.269.500 dan di kolom sebelah kanan atas terdapat
waktu dan tujuan penerbangan yaitu selasa, 25mar2017 KNO-HLP 18.50-21.10. di
dalam kolom kanan tengah terdapat 3 nama penumpang dalam 1 kode booking, yaitu
bapak Jhonson Pardosi, ibu Ade Timothy Pardosi, dan ibu Hanna Melati Manurung.
Setelah itu akan muncul tampilan pemilihan seat, penumpang bebas memilih
di kursi pesawat nomor berapa ia akan duduk. Tetapi jika untuk greenseat biasanya
diperbolehkan hanya untuk kepentingan khusus. Dikarenakan kursi paling depan
adalah untuk orang - orang yang dipentingkan seperti pejabat negara ataupun
selebriti.

Beginilah tampilan system ketika semua proses reservasi telah selesai, mulai dari
memilih tanggal keberangkatan dan kota tujuan, pengisian biodata identitas
penumpang, proses pembayaran dan pemilihan nomor seat penumpang. Yaitu dengan
kode booking X6NRHF dengan jumlah penumpang adalah 3 orang dan duduk di seat
3D, 3E, dan 3F berangkat dari KNO (Bandara Kualanamu) menuju HLP (Halim
Perdana Kusuma) di tanggal 25 maret 2017 dengan waktu keberangkatan adalah
18.50 - 21.10. Kemudian cetak tiket dan siap check-in, di Citilink countercheck-in
buka 2 jam sebelum keberangkatan dan tutup 30 menit sebelum keberangkatan
(boarding).

4.2 Pelayanan Reservasi Sistem Online tiket untuk memudahkan konsumen
Selain System SkySpeed PT.Citilink Indonesia juga memiliki website untuk para
calon penumpangnya agar lebih mudah membeli tiket secara online. Di halaman web
www.Citilink.co.id terdapat menu pilihan dari kota asal dan kota tujuan mana kita
akan pergi dengan Citilink. Sangat mudah membeli tiket dari website, setelah pilih
dari kota keberangkatan menuju kota tujuan akan pergi lalu pilih tanggal
keberangkatan dan akan muncul jadwal penerbangan Citilink menuju kota yang anda
tuju, misalnya menuju jakarta (Soekarno Hatta International Airport) terdapat 5 kali
penerbangan dalam 1 hari dan bebas memilih di penerbangan jam berapa dan di harga
berapa anda akan membeli tiket nya. Setelah berhasil memilih penerbangan dan
mengisi identitas artinya anda telah berhasil memesan tiket, lalu anda harus
membayar tiket yang telah di booking tersebut, banyak cara pembayaran yang dapat
digunakan yaitu anda bisa memasukkan nomor kartu credit, via transfer atm, via
internet banking dan yang lebih praktis anda bisa membayar via minimarket yang
tersebar dikota - kota di Indonesia seperti Indomaret, Alfamidi, dan Alfamart.
Jika tanggal di tiket yang anda pesan terjadi kesalahan, anda bisa melapor ke call
center atau juga bisa melakukan reschedule dari website itu sendiri, anda hanya harus
memilih tanggal pasti keberangkatan dan membayar harga yang telah ditentukan
untuk reschedule tiket tersebut. Biasanya pembayaran reschedule adalah biaya admin
sebesar Rp.50.000 + selisih harga tiket.
Dari website kita juga bisa melakukan web check-in, web - check-initu adalah
personal check-in menggunakan gadget kita sendiri. Jika akan berangkat

menggunakan jasa penerbangan Citilink, maka 2 jam sebelum keberangkatan sudah
bisa melakukan web check-in, yaitu dengan cara membuka website Citilink dan klik
menu Web check-in lalu masukkan kode booking dan nama penumpang yang telah
tertera di tiket, tunggu proses loading hingga muncul tampilan boarding pass di
gadget anda, dan anda telah melakukan check-in tanpa takut melewatkan jadwal
keberangkatan.
Sangat mudah sekali untuk melakukan reservasi tiket sendiri, jadi customer juga
tidak perlu susah untuk datang ke kantor cabang Citilink atau ke bandara untuk hanya
sekedar membeli tiket. Dengan zaman yang sudah serba canggih begini anda hanya
tinggal menunjukkan gadget yang menampilkan tiket keberangkatan dan identitas
anda di countercheck-in lalu proses check-in telah berhasil dilakukan, kemudian
masuk ke ruang tunggu (waiting room) setelah itu anda bisa langsung masuk ke
pesawat dan menikmati penerbangan bersama pesawat Citilink.
Selain dari website citilink terdapat juga website dan aplikasi penjualan tiket
online yang lain seperti “traveloka”. Penggunaan aplikasi traveloka ini juga bertujuan
untuk memudahkan konsumen membeli tiket secara online bahkan harga bisa lebih
murah dari website resmi maskapai penerbangan itu sendiri, namun adakala nya
terkadang dari aplikasi traveloka ini sering terjadi kesalahan tanggal pada saat
pembelian misalnya, ketika menggunakan website tersebut untuk membeli tiket, yang
akan dibeli adalah tiket keberangkatan di tanggal 01-05-2015 maka yang tertera di
tiket setelah anda memesan dan membayar nya adalah 01-08-2015. Jadi para calon
penumpang harus mengkonfirmasi kembali tiket yang sudah di beli ke konter
maskapai nya atau call center dan melakukan penggeseran jadwal penerbangan. Hal

ini sangat lah merugikan calon penumpang, kemudian banyak juga konsumen yang
mengeluh sering adanya kesalahan huruf pada nama penumpang dan baru diketahui
pada saat melakukan check-in, kemudian terjadinya keterlambatan pada saat check-in,
pembatalan atau pemindahan jam penerbangan, dan tidak adanya makanan atau
minuman di dalam pesawat. Biasanya, dalam menghadapi masalah – masalah tersebut
staf harus memeriksa terlebih dahulu kesalahan terjadi dari konsumen itu sendiri
ataukah dari perusahaan. Jika kesalahan terjadi dari konsumen itu sendiri maka
perusahaan tidak mempertanggungjawabkan kesalahan itu karena diluar aturan
perusahaan, tetapi jika kesalahan itu terjadi dari perusahaan seperti delay, cancel atau
perubahan jadwal penerbangan tanpa informasi maka perusahaan harus
mempertanggungjawabkan kesalahan ini. Contohnya, jika terjadi perubahan jadwal
penerbangan KNO-HLP pada jam 11.00 diubah ke jam 13.00 sementara di daftar
calon penumpang terdapat penumpang transit ke kota lain, maka pihak maskapai
harus memindahkan penerbangan penumpang tersebut ke maskapai lain yang lebih
cepat jadwal penerbangan nya sehingga penumpang tersebut tidak ketinggalan
pesawat transit nya misalnya di endorse ke penerbangan Garuda Indonesia atau Lion
Air. Kemudian jika ada penumpang yang melapor ke pihak maskapai jika dirinya
tidak mendapatkan informasi adanya jadwal perubahan penerbangan maka pihak
maskapai harus siap mengganti atau memindahkan penumpang tersebut ke jam
penerbangan berikutnya. Jadi, kalua membeli tiket harus lah di periksa kebenaran nya
jangan sampai ada yang salah sedikit pun karena dengan sedikit saja bisa sangat
merugikan konsumen, bukan hanya rugi dalam materi tetapi juga rugi dalam waktu.

Inilah yang disebut dengan system reservasi online yang memudahkan konsumen
untuk membeli tiket, tanpa harus ke bandara atau ke travel untuk membeli tiket cukup
menggunakan teknologi gadget dan internet unuk melakukan pembelian tiket dan
check-in untuk setiap keberangkatan.

BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa
yang diperlukan orang lain seperti tamu dan pembeli. Layaknya dilakukan staf
customer service Citilink di Bandara Kualanamu untuk memberikan pelayanan
semaksimal mungkin agar pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan.
Citilink juga menjadi perusahaan penerbangan Indonesia yang di favoritkan para
pengguna jasa penerbangan. Dikarenakan penerbangan citilink jarang sekali
mengalami keterlambatan dan pembatalan penerbangan. Di tahun 2017 ini
penerbangan citilink sudah semakin banyak bertambah, misal dari KNO penerbangan
langsung citilink menuju beberapa kota yaitu Jakarta (soekarno hatta), Jakarta (halim
perdana kusuma), Pekanbaru, Banda Aceh, Bandung, Batam, dan yang terbaru adalah
rute ke Yogyakarta.
Reservasi tiket pesawat citilink menggunakan system skyspeed, system tersebut
berfungsi untuk mereservasi tiket penumpang. System ini sangat mudah digunakan
untuk menjual tiket dan mudah dipelajari untuk memahami segala jenis menu yang
menyediakan kebutuhan penumpang seperti pembelian tiket dan mengubah tanggal
keberangkatan.
Didalam system tersebut terdapat beberapa menu untuk memenuhi kebutuhan
penumpang seperti pembelian tiket, reschedule (perubahan jadwal) penerbangan,
ataupun refund (pengembalian biaya tiket). harga tiket pesawat citilink juga tidak

terlalu mahal karena Citilink adalah pesawat yang berbasis low cost carrier. Dari
system ini staf hanya perlu menanyakan kepada calon penumpang kapan akan
melakukan keberangkatan dan kota yang dituju dan setelah penumpang setuju dengan
harga yang disebutkan oleh staf maka staf harus bertanya identitas penumpang sebab
itu lah proses check-in selain harus menunjukkan tiket calon penumpang juga harus
menyertakan kartu identitas yaitu ktp, sim, paspor, atau kartu keluarga.
Citilink juga memiliki website yang sangat membantu calon penumpang untuk
memudahkan pembelian tiket. Hanya dengan browsingwebsite dan booking tiket dari
website para calon penumpang tidak perlu jauh-jauh untuk datang ke travel atau ke
bandara hanya untuk membeli tiket. Biasanya jika melakukan pembelian tiket dari
website, pembayaran nya bisa hanya melalui transfer atm, kartu kredit ataupun
pembayaran via indomaret atau alfamart.
5.2 Saran
Banyak penumpang yang protes kepada citilink karena selama penerbangan
citilink tidak pernah memberikan layanan konsumsi untuk setiap penumpangnya,
untuk itu tidak sedikit penumpang yang memberikan saran kepada pihak maskapai
untuk memberikan konsumsi sedikitnya snak atau hanya segelas cup minum apalagi
jika dalam perjalanan yang cukup lama misalnya dari medan ke jakarta menempuh
waktu penerbangan hingga 2 jam.
Namun karena bertarif low cost carrier citilink juga seharus nya tidak menaikkan
harga jika penumpang melakukan transaksi lain misalnya refund atau ganti nama.
Seperti hal nya yang sudah pernah terjadi, seorang penumpang citilink yang ingin

mengganti nama nya karena terjadi kesalahan huruf di tiket tetapi transaksi yang
dilakukan calon penumpang tersebut malah harus membayarkan 500rb untuk proses
penggantian nama tersebut. Paling tidak pihak maskapai mengurangi sedikit tarif
yang harus dibayarkan penumpang, karena penumpang tidak secara sengaja
melakukan hal tersebut.
Pihak perusahaan juga seharusnya menyampaikan kepada pihak website penjual
tiket online mengenai hal-hal yang sering terjadi kepada penumpang yaitu kesalahan
tanggal keberangkatan pada saat pemesanan dan saat tiket telah dibayarkan dan
dicetak. Walaupun hanya kesalahan sistem namun sudah banyak sekali kasus seperti
ini yang sudah terjadi sehingga merugikan banyak calon penumpang. Tetapi sejauh
ini citilink telah menjadi perusahaan penerbangan yang baik dan memenuhi
kebutuhan para calon penumpangnya di Indonesia.

DAFTAR PUSTAKA
Barata, Atep Adya.2003.Dasar – DasarPelayanan Prima. Jakarta : PT Elex Media
Komputindo
Irianto, Agus. 2009. Managing Airline Reservation System.Jakarta :RajawaliPers
Simamora,Bilson.2001. PanduanRisetPerilakuKonsumen. Jakarta : PT
GramediaPustakautama
Sugiarto, Endar. 2002. PsikologiPelayanandalamIndustriJasa. Jakarta : PT
GramediaPustakaUtama.
Sumberreferensionline
http://digilib.mercubuana.ac.id/pt.citilinkindonesia
http://thesis.binus.ac.id/doc/Bab3/2012-1-00826-MC%20Bab3001.pdf
http://pelayananprimaneni.blogspot.co.id/
https://www.citilink.co.id/company-profile
http://ciputrauceo.net/blog/2015/7/7/pengertian-pelayanan-prima
http://www.pelajaran.co.id/2017/17/pengertian-pelayanan-menurut-ahli-faktor-serta-
fungsi-dan-tujuan-pelayanan-terlengkap.html
https://cemcupa.wordpress.com/2010/11/14/reservasi-penerbangan-pengertian-dan-
dasar-pengetahuan/
https://id.wikipedia.org/wiki/Tiket_maskapai_penerbangan
http://www.kompasiana.com/arnidya/penerapan-sistem-informasi-di-bidang-
penerbangan_5624a2b5d47a61f10706ad82
http://misscihuycomunity.blogspot.co.id/2009/12/airline-seat-reservation-system.html

Skyspeed

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skyspeed

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

RESERVASI SISTEM ONLINE TIKET PESAWAT DI PT.

INDONESIA UNTUK MEMUDAHKAN KONSUMEN

BIDANG KEAHLIAN USAHA WISATA

Universitas Sumatera Utara

PELAYANAN RESERVASI SISTEM ONLINE TIKET PESAWAT DI PT.

CITILINK INDONESIA UNTUK MEMUDAHKAN KONSUMEN

Mukhtar, S.Sos.,S.Par., M.A

Universitas Sumatera Utara

Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph. D Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A

Universitas Sumatera Utara

Hari/Tanggal : Jumat, 13 Oktober 2017

Pukul : 09.30 WIB

Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sumatera Utara

Dr. Budi Agustono, M.S

No Nama Tanda Tangan

1. Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A ( )

Universitas Sumatera Utara

Medan, 13 Oktober 2017

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

PT. Citilink Indonesia untuk Memudahkan Konsumen”

Adapun maksud penyusunan tugas akhir ini untuk memenuhi syarat

menyelesaikan perkuliahan program D-III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sumatera Utara.

Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Mukhtar, S.Sos, S. Par, M.A selaku sekertaris Jurusan sekaligus

Dosen Pembimbing yang telah memberikan begitu banyak pelajaran dan

membimbing penulis untuk menyelesaikan kertas karya ini.

4. Bapak Solahuddin SE, MSP., selaku Koordinator praktek di bidang keahlian

penulis untuk menjalankan perkuliahan dan menyelesaikan kuliah dengan

Universitas Sumatera Utara

perkuliahan Ratu Alfi Maghfira Pulungan Dhea Ramadhona, Mhd. Faisal

9. Staff PT.Citilink Indonesia yang selalu mengajarkan dan memberikan ilmu

penerbangan kepada penulis selama masa PKL sehingga penulis dapat

menyusun kertas karya ini.

tangan terbuka demi perbaikan dan penyempurnaan kertas karya ini.

Medan, Oktober 2017

Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR .............................................................................. ii

DAFTAR ISI ............................................................................................. iv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................ vi

1.1 Latar Belakang .................................................................................... 1

1.2 Batasan Masalah ................................................................................. 2

1.3 Rumusan Masalah ............................................................................... 3

1.4 Tujuan Penelitian ................................................................................ 3

1.5 Manfaat Penelitian .............................................................................. 3

1.6 Metode Penelitian ............................................................................... 4

1.7 Sistematika Penulisan ......................................................................... 4

BAB II URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Pelayanan .......................................................................... 7

2.2 Pengertian Reservasi ........................................................................... 15

2.3 Pengertian Tiket .................................................................................. 19

2.4 Pengertian Sistem ................................................................................ 20

2.5 Pengertian Konsumen ......................................................................... 23

2.6 Pengertian Online ................................................................................ 25

Universitas Sumatera Utara

3.1 Sejarah Perusahaan ............................................................................. 27

3.2 Perkembangan Perusahaan .................................................................. 29

3.3 Visi dan Misi Perusahaan .................................................................... 32

BAB IV PEMBAHASAN MASALAH

4.1 System Online Penjualan Tiket yang diterapkan PT.Citilink Indonesia

di Bandara Kualanamu .............................................................................. 35