PEMERINTAH KOTA DENPASAR

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS III DENPASAR UTARA
Jl. Ahmad Yani Nomor 110 Denpasar, Tlp (0361) 424875
email : pusk_denut3@yahoo.com

KERANGKA ACUAN
IDENTIFIKASI DAN KEBUTUHAN MASYARAKAT

I. PENDAHULUAN
Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan harus dilaksanakan rencana secara konsisten dengan memperhatikan
kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat
selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah
dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas
pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus
menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan.

II. LATAR BELAKANG

Langkah indetifikasi kebutuhan merupakan langkah yang amat penting dalam
aktifitas perencanaan program, analogi dalam disiplin medis adalah diagnosis atau
“general check – up” sebagai sumber data untuk melakukan perlakuan medis. Sesuai
dengan pemahaman diatas, identifikasi kebutuhan dalam perencanaan pembelajaran
adalah berupa aktifitas mengenali perilaku awal (entry behaviors) dan karakteristik
masyarakat. Pertanyaan sederhana dalam tahapan ini adalah “Siapa dan bagaimana
profil masyarakat/sasaran program yang akan kita rancang?”. Kekhasan individu
masyarakat dengan segala karakteristiknya adalah aspek yang sangat diperhatikan
dalam perencanaan kegiatan program.
Pada tahap pengidentifikasian kebutuhan masyarakat ini, sebaiknya
penaggungjawab program melibatkan kader dan tokoh masyarakat untuk mengenali,
menyatakan dan merumuskan kebutuhan masyarakat, sumber – sumber yang tersedia
dan hambatan yang mungkin dihadapi dalam kegiatan program untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat di bidang kesehatan. Identifikasi kebutuhan masyarakat
bertujuan antara lain untuk melibatkan dan memotivasi masyarakat agar kegiatan
program dirasakan sebagai bagian dari kehidupan dan mereka merasa memilikinya.
III. TUJUAN
a. Tujuan Umum
Sebagai bahan pertimbangan dalam penentuan preskripsi kegiatan program yang
berupa strategi program selanjutnya.

b. Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui berbagai masalah atau kebutuhan program yang diinginkan
masyarakat.
2. Untuk mengetahui berbagai sumber yang dapat dimanfaatkan untuk mendukung
pelaksanaan program.
3. Untuk mempermudah dalam menyusun rencana kegiatan program yang akan
dilaksanakan.

IV. KEGIATAN
Adapaun kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan identifikasi kebutuhan dan
harapan masyarakat adalah :
a. Melalui sarana pengaduan melalui kotak saran, telepon, media sosial dan email.
b. Melalui Survey Mawas Diri (SMD)
c. Melalui Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)
d. 10 besar Penyakit
e. Minilokakkarya awal Tahun

V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

a. Melalui sarana pengaduan melalui kotak saran, telepon, media sosial dan email
1. Setelah ada keluhan baik melalui kotak saranataupun melalui telepon atau pesan
singkat di catat di buku register keluhan pelanggan oleh petugas.
2. Keluhan yang dicatat dilaporkan kepada Kepala Puskesmas bersama tim
penanganan untuk ditindak lanjuti.
3. Tindak lanjut dilakukan secara internal kepada unit kerja terkait untuk
melakukan konfirmasi terhadap keluhan pelanggan. Apabila diperlukan,
dilakukan rapat internal untuk membahas keluhan pelanggan tersebut. Tindak
lanjut keluhan yang tidak dapat diselesaikan dan memerlukan bantuan Dinas
Kesehatan Kota maupun Pemerintah Kota, akan dilakukan permintaan bantuan
secara tertulis. Tindak lanjut keluhan pelanggan dilakukan maksimal 1 x 24 jam
dari keluhan yang diterima.
4. Setelah didapatkan kesepakatan internal, akan dilakukan konfirmasi kepada
pelanggan oleh pelaksana yang bertanggung jawab.
5. Tindak lanjut yang dilakukan ditulis pada buku keluhan pelanggan lengkap
dengan tanda tangan dan tanggal tindak lanjutnya.
 Hasil tindak lanjut keluhan pelanggan diumumkan pada masyarakat melalui
papan pengumuman yang berada di ruang tunggu pasien.

b. Melalui Survey Mawas Diri (SMD)

1. Menyiapkan daftar pertanyaan berdasarkan proritas masalah yang ditemui di
Puskesmas dan Desa (data sekunder). Pertanyaan harus jelas, singkat, padat dan
tidak bersifat mempengaruhi responden serta menampung harapan masyarakat.
2. Menyusun lembar observasi (pengamatan) untuk mengobservasi rumah, halaman
rumah, lingkungan sekitar.
3. Menentukan kriteria responden termasuk cakupan wilayah dan jumlah KK
4. Pelaksanaan SMD dilakukan dengan cara melakukan wawancara/interview pada
responden dan melakukan pengamatan terhadap rumah tangga dan lingkungan
berdasarkan kuesioner yang telah disusun, jumlah responden sebanyak 20
KK/banjar.
5. Merangkum, mengolah dan menganalisa data yang telah dikumpulkan.
6. Menyusun laporan SMD sebagai bahan untuk MMD.

c. Melalui Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

1. Prosedur pelaksanaan survey pelanggan
Dalam melakukan survey kepuasan terhadap masyarakat maka digunakan alat
bantu pengumpulan data berupa kuesioner yang telah disusun berdasarkan tujuan
dari survey terhadap tingkat kepuasan masyarakat dan telah diperbanyak oleh
dinas Kesehatan Kota Denpasar.
Bagian dari Kuesioner
Bagian I : Data Masyarakat (Responden)
Bagian II : Data pencacahan/pengumpulan data
Bagian III : Pendapat responden tentang pelayanan public
Bentuk jawaban dari setiap unsure secara umum mencerminkan tingkat
pelayanan, dari yang sangat baik sampai tidak baik. Contoh Kuesioner indeks
Kepuasan Masyarakat yang telah dilaksanakan di Puskesmas III Denpasar Utara
ada di Lampiran B.

2. Penetapan Responden
Jumlah responden
Responden adalah pasien yang datang ke Puskesmas III Denpasar Utara yang
melakukan pengobatan atau konsultasi. Jumlah responden setiap bulannya adalah
25 responden sehingga jumlah responden selama 6 (enam) bulan adalah 150
responden.
 3. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan di Puskesmas III Denpasar Utara, waktu
pengumpulan data adalah setiap bulan mulai dari bulan Januari s/d Juni dan Juli
s/d Desember. Setiap bulan jumlah responden yang dimintai pendapat adalah
sebanyak 25 responden, total jumlah responden adalah 150 responden.

4. Pelaksanaan Pengumpulan Data

Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh pasien/penerima pelayanan kesehatan
yang diisi saat berkunjung ke Puskesmas III Denpasar Utara. Setelah selesai diisi
oleh responden, kuesioner diserahkan kembali kepada petugas kesehatan
Puskesmas di amsing – masing unit pelayanan yang tersedia.
5. Pengolahan Data
Metode pengolahan data dilakukan oleh STIKES BALI dengan sistem SPSS,
hasil dari rekapitulasi kuesioner indeks kepuasan masyarakat tersebut diserahkan
kembali kepada Puskesmas III Denpasar Utara.

d. Laporan program dan 10 besar Penyakit

Melalui laporan program yaitu melalui kegiatan minilokakarya bulanan
puskesmas.Pelaksana UKM puskesmas melaporkan masalah – masalah atau
hambatan dalam melaksanakan kegiatan di masyarakat, penanggung jawab UKM
membuatkan identifikasi untuk dianalisa `dan ditindak lanjuti.
Melalui 10 besar penyakit, agar bisa disiapkan sarana prasarana dengan materi –
materi untuk penyuluhan, alat – alat medis dan obat – obatan.

VI. SASARAN
a. Masyarakat pengguna pelayanan
b. Pelaksana Program
c. Lintas sektor terkait

VII. JADWAL KEGIATAN

Adapun jadwal kegiatan untuk mendapatkan kebutuhan dan harapan masyarakat adalah
sebagai berikut :

Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Untuk Mendapatkan Kebutuhan dan Harapan Masyarakat

Bulan
NO KEGIATAN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 Keluhan Pelanggan X X X X X X X X X X X X
2 Survey Mawas Diri (SMD) X
3 Survey Kepuasan X X
Masyarakat (SKM)
4 Laporan Program X X X X X X X X X X X X
VIII. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN
a. Penanganan Keluhan Pelanggan
Dilakukan pencatatan dan pelaporan setiap ada keluhan. Pencatatan dilakukan di
buku register umpan balik keluhan pelanggan. Evaluasi dilakukan setiap rapat
bulanan/minilokakarya bulanan puskesmas.

b. Hasil Survey Mawas Diri (SMD)

Hasil SMD dianalisa dan dibuatkan skala prioritas masalah – masalah yang
ditemukan, dilaporkan pada Kepala Desa/Lurah. Untuk dibahas pada saat MMD.

c. Hasil Survey Kepuasaan Masyarakat (SKM)

Kegiatan SKM dilaksanakan setiap 6 bulan sekali, dilakukan oleh mahasiswa
STIKES BALI, data diolah dengan program SPSS, data yang ada dianalisa,
disampaikan kepada seluruh staf dan dibuatkan RTL.

d. Masukkan dari laporan program dicatat dan dibuat RTL.

Mengetahui Penanggung Jawab UKM Essensial

Kepala Puskesmas III Denpasar Utara Puskesmas III Denpasar Utara

A.A. Ngr. Taruma Wijaya, SKM dr. Luh Putu Swastini

NIP. 19650427 198703 1 01 NIP : 19600122 198510 2 001