BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pendidikan merupakan dasar untuk meningkatkan dan mempersiapkan Sumber Daya

Manusia (SDM) yang unggul dan berdaya saing tinggi. Pendidikan akan memberikan

pelayanan optimal apabila didukung oleh suatu institusi terkait. Pelayanan yang dapat

dilakukan untuk menciptakan SDM yang bermut, membangun, dan mewujudkan

SDM yang berpotensi salah satunya adalah ditentukan oleh pendidikan yang

berkualitas. Pendidikan adalah salah satu industri paling penting dan memainkan

peran penting dalam pembangunan nasional (Dib & Alnazer, 2013). Pendidikan

bertujuan untuk mencerdaskan kehidupan bangsa dan mengembangkan kehidupan

manusia secara baik.

Pendidikan di tempuh pada tingkat dasar, tingkat menengah dan perguruan tinggi.

Pada era globalisasi saat ini menjadi era persaingan mutu atau kualitas dari suatu

pendidikan, salah satunya pendidikan perguruan tinggi yang dituntut harus memiliki

keterampilan, berkualitas baik dan bermutu yang mampu memberikan kontribusi yang

positif terhadap pembangunan dan peningkatan SDM. Gerakan revolusi dalam

meningkatkan mutu terpadu menjadi kebutuhan sekaligus tuntutan yang tidak dapat

diabaikan jika Perguruan Tinggi tersebut ingin tetap eksis dan berkembang.

Perguruan Tinggi merupakan salah satu lembaga pendidikan yang dibuat pemerintah

dan pihak swasta sebagai tempat terbaik untuk belajar sehingga dapat menciptakan

mahasiswa yang berkompetensi baik secara intelektual, spiritual, dan sosial, oleh

karena itu perguruan tinggi harus dikelola secara efektif dan efisien untuk mencapai

tujuan tersebut. Perguruan tinggi berkualitas berupaya untuk memenangkan

persaingan dalam dunia pendidikan, perguruan tinggi harus mampu memberikan

kepuasan pada para mahasiswa, yakni dengan memberikan produk yang bermutu,

yaitu berupa pelayanan pendidikan yang baik. (Hayati dan Muchlis, 2007).

Secara global, Perguruan Tinggi di Indonesia baik yang berstatus negeri maupun

swasta tidak hanya bersaing dengan perguruan tinggi local, tetapi juga berbagai

lembaga perguruan tinggi di tingkat nasional bahkan internasional. Demikian pula

terjadi Kompetisi yang semakin ketat antar institusi pendidikan (Perguruan Tinggi)

semakin menuntut suatu perguruan tinggi untuk selalu memanjakan pelanggannya

(mahasiswa) dengan pelayanan yang terbaik.

Akper Yarsi Samarinda merupakan Kampus Akademi Keperawatan Yayasan Rumah

Sakit Islam yang terletak di Jalan Gurami No 14 Kelurahan Sungai Dama, Kabupaten

Kota Samarinda, Akper yarsi merupakan salah satu perguruan tinggi swasta dalam

bidang ilmu keperawatan. Mahasiswa keperawatan di kampus Akper Yarsi Samarinda

berjumlah 256 orang, terdiri dari tujuh kelas/tingkat yaitu pada tingkat I terdapat 1

ruang (A) berjumlah 26 orang , Tingkat II terdapat 3 ruang (A,B,C ) berjumlah 105

orang , dan Tingkat III terdapat 3 ruang ( A,B,C ) berjumlah 125 orang.

Berdasarkan studi pendahuluan melalui wawancara dengan 10 orang mahasiswa

dikampus akper yarsi samarinda menunjukan bahwa mahasiswa belum merasa puas

akan pelayanan akademik seperti: kegiatan proses belajar mengajar, sarana prasarana,

lingkungan kampus dan lahan praktik lapangan yang belum optimal dilaksanakan.

Belum optimalnya pelayanan yang diberikan oleh pihak kampus menjadi kelemahan
yang mendasar untuk dapat meningkatkan pelayanan yang bermutu untuk mahasiswa

kelemahan pada sistem lembaga pendidikan, yaitu semua pegawai (dosen dan staf

kampus) serta pegawai bagian administrasi tidak mengetahui bahwa mereka

sebetulnya merupakan “trade mark” dari lembaga tersebut. Suatu penelitian yang

dilakukan oleh Abbasi, Malik, Chaudhry, dan Imdadullah (2011) dipakistan,

melakukan pengukuran tingkat kepuasan mahasiswa dengan layanan yang sedang

disediakan oleh universitas Pakistan. Hasil analisis mencerminkan mahasiswa tidak

puas dengan banyak layanan inti & fasilitas seperti pengajaran, dukungan

administrasi, perpustakaan, laboratorium, akomodasi, kesehatan, dan olahraga,

sedangkan kepuasan telah dilaporkan hanya terdapat tiga bidang tambahan

pemerintah maupun swasta semakin kompetitif.

Kepuasan mahasiswa merupakan evaluasi emosional dari berbagai hasil dan

pengalaman yang berhubungan dengan pendidikan yang benar mereka peroleh

dibandingkan dengan harapan mereka sebelumnya Sumaedi (2011). Kepuasan

mahasiswa dibentuk secara terus-menerus dari pihak kampus. Berdasarkan pelayanan

pendidikan yang diberikan, kepuasan mahasiswa sebagai salah satu asset terpenting

yang harus diperhatikan oleh institusi pendidikan. Mutu layanan pendidikan menjadi

skala prioritas yang utama, sebab jika ada mahasiswa yang mengalami kekecewaan

dan tidak puas terhadap sistem pelayanan akan berdampak pada tuntutan dan keluhan-

keluhan yang negative. Kepuasan mahasiswa akan tercapai apabila ada kesesuaian

antara layanan institusi pendidikan yang diberikan kepada mahasiswa yang mencakup

pelayanan kegiatan akademik, kemahasiswaan, dan administrasi. Dalam Peraturan

Menteri tahun (2014) nomor 49 pasal 30 menyebutkan bahwa standar sarana dan

prasarana pembelajaran merupakan kriteria minimal tentang sarana dan prasarana

 sesuai dengan kebutuhan isi dan proses pembelajaran dalam rangka pemenuhan

capaian pembelajaran lulusan. Menurut penelitian Muhammaed, et al. (2010)

menyatakan bahwa puas terhadap kurikulum, penyajian materi dan evaluasi,

rancangan perkuliahan, sarana dan prasarana, laboratorium dan bimbingan dosen.

Perguruan tinggi salah satunya akper yarsi samarinda harus memiliki strategi untuk

memenangkan persaingan salah satunya dengan kualitas yang dapat dibuktikan

dengan kepuasan mahasiswa, tak terkecuali fasilitas belajar. sarana dan prasarana,

selain itu perguruan tinggi membuat rancangan penilaian kepuasan mahasiswa dan

mengevaluasi setiap per tiga atau enam bulan kepuasan mahasiswa. Penelitian yang

dilakukan oleh Darmawan (2014) Sarana dan prasarana pendidikan adalah salah satu

sumber daya pendidikan yang mempunyai peran penting karena dapat meningkatkan

pengaturan sarana dan prasarana pendidikan agar dapat memberikan kontribusi secara

optimal pada proses pendidikan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, dapat ditarik suatu

indikasi bahwa pelayanan yang memuaskan dapat menentukan suatu keberhasilan

sebuah institusi dalam menyelenggarakan proses pembelajaran yang baik dan sarana

prasarana memuaskan, yang mana hal ini akan mengundang respon yang positif dari

para mahasiswa sebagai pihak yang dilayani, dan sebaliknya jika pelayanan yang

diberikan tidak memuaskan, maka respon negative akan didapat oleh institusi

tersebut. Dengan manajemen sarana dan prasarana yang baik dapat menciptakan
 lembaga/universitas yang bersih, rapi, indah, nyaman, dan dalam kondisi yang

menyenangkan sebagai lingkungan tempat belajar, sehingga perlu dikelola dengan

baik.

Dimana dengan dikelolanya sarana dan prasarana pendidikan dengan baik, diharapkan

mampu mempersiapkan seluruh kebutuhan demi tercapainya mutu pelayanan

pembelajaran secara baik dan produktif serta dapat memberikan kepuasan kepada

mahasiswa. Berdasarkan penjelasan dan masalah diatas peneliti merasa tertarik

melakukan penelitian tentang gambaran kepuasan mahasiswa tingkat II di Akper Yarsi

Samarinda.

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui gambaran kepuasan mahasiswa tingkat II Akper Yarsi

Samarinda

1.3.2 Tujuan Khusus

1.3.2.1 Untuk mengidentifikasi Responsieveness (daya tangkap) mahasiswa

tingkat II akper yarsi Samarinda

1.3.2.2 Untuk mengidentifikasi Assurance (Kepastian) mahasiswa tingkat II Akper

yarsi samarinda
 1.3.2.3 Untuk mengidentifikasi (Tangibles) berwujud mahasiswa tingkat II akper

yarsi samarinda

1.3.2.4 Untuk mengidentifikasi (Emphaty) empati mahasiswa tingkat II akper yarsi

samarinda

1.3.2.5 Untuk mengidentifikasi (Realibility) kehandalan mahasiswa tingkat II

akper yarsi samarinda

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi peneliti

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan gambaran dan

informasi mengenai kepuasan mahasiswa di Akper Yarsi Samarinda tentang sarana

dan prasarana akademik serta sebagai pengalaman penelitian peneliti pada bidang

keperawatan khususnya kepuasan mahasiswa dalam pelayanan pendidikan.

1.4.2 Bagi Institusi Pendidikan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan masukan atau bahan

pertimbangan bagi perkembangan sarana prasarana di kampus Akper Yarsi

Samarinda.

1.4.3 Bagi mahasiswa

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran untuk

mempersiapkan diri menghadapi pembelajaran yang lebih baik serta memberikan

gambaran awal untuk penelitian selanjutnya.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan

2.1.1 Pengertian Kepuasan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik,

memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai

“upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono dalam

Sarjono, 2007). Kepuasan asal katanya adalah puas yang berarti merasa senang,

lega, dan sebagainya karena sudah merasai secukup-cukupnya atau sudah terpenuhi

hasrat hatinya (Suharno dan Retnoningsih, 2012:393).

 Kepuasan adalah perasaan senang dan kegembiraan yang individu dapat ketika

kebutuhan dan keinginan mereka terpenuhi (Saif, 2014). Kepuasan merupakan

evaluasi yang menggambarkan seseorang atas perasaan sikap senang atau tidak

senang dalam beraktivitas Susanto (2014). Sumaedi (2011) menyatakan bahwa

kepuasan mahasiswa merupakan evaluasi emosional berbagai hasil dan

pengalaman yang berhubungan dengan pendidikan yang benar mereka peroleh

dibandingkan dengan harapan mereka sebelumnya.

Kesimpulan yang dapat ditarik diatas dari definisi kepuasan adalah sebuah

perasaan bahagia yang di rasakan ketika mendapatkan sesuatu kepuasan dapat

digunakan untuk mengobservasi mahasiswa terhadap manajemen pelayanan yang

lebih baik.

2.1.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

faktor yang mempengaruhi kepuasan akan dapat diketahui dengan melihat beberapa hal

yang dapat menimbulkan dan mendorong kepuasan yaitu meliputi:

a. Service Quality (Mutu Layanan), merupakan keluaran yang disampaikan dengan

lebih baik dan terstandar melalui sebuah layanan. Menurut Ilyas (2011) menyatakan

gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa, yang menunjukkan

kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan yang ditentukan atau yang tersirat.

b. image (Citra) merupakan suatu cara pandang yang melekat pada pihak-pihak luar

mengenai suatu organisasi atau perusahaan.

 c. Perceived Value (Nilai yang dirasakan) atau finansial, merupakan faktor yang

berhubungan dengan pelayanan profesionalisme, tanggungjawab, dan

kesempurnaan berupaya melakukan perbaiakan disegala bidang untuk memeberikan

jasa yang terbaik.

2.1.3 Indikator Tolak Ukur Kepuasan

Tolak ukur kepuasan yang mutlak sulit untuk dicari karena setiap individu mahasiswa

berbeda standar kepuasannya, Indikator dari kepuasan mahasiswa yang digunakan

untuk melaksanakan penelitian terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak

fakultas dapat menentukan mutu layanan.

Menurut Berry dan Parasuraman (dalam Alma, 2005) terdapat lima indikator kepuasan

mahasiswa dalam kaitannya dengan mutu pendidikan, yang biasa dikenal dengan istilah

kualitas layanan “RATER” (responsiveness, assurance, tangible, empathy, dan

relibility). Lima dimensi kualitas layanan RATER bertujuan untuk membentuk sikap

perilaku dari penyedia layanan/jasa supaya dapat memberikan bentuk pelayanan yang

kuat dan mendasar agar mendapat penilaian sesuai kualitas layanan yang diterima oleh

konsumen.

Lebih jelasnya dapat diuraikan mengenai bentuk-bentuk aplikasi kualitas layanan

dengan menerapkan konsep lima dimensi kualitas layanan RATER sebagai berikut:

a) Daya tanggap (Responsieveness), kesedian personil sekolah untuk mendengarkan

dan mengatasi keluhan mahasiswa/siswa yang berhubungan dengan masalah kuliah

yang menyangkut masalah-masalah sekolah.

b) Kepastian (Assurance), yaitu suatu keadaan di mana lembaga/sekolah memberikan

jaminan kepastian layanan kepada mahasiswa yang tidak terlepas dari kemampuan

personil lembaga/sekolah, terutama pimpinan, dosen dan karyawan untuk

 menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji-janji sekolah terhadap

mahasiswa, disamping layanan lainnya.

c) Berwujud (Tangibles), dalam dunia pendidikan berhubungan dengan aspek fisik

sekolah yang diperlukan untuk menunjang proses belajar mengajar, meliputi;

bangunan, kebersihan lingkungan, taman, laboratorium, perpustakaan dan lainya

(Sopiatin, 2010).

d) Empati (Emphaty), merupakan keadaan mental yang membuat seseorang merasa

dirinya di keadaan orang lain. Dengan demikian bentuk empati lembaga/sekolah

terhadap kebutuhan mahasiswa adalah adanya pemahaman personil

lembaga/terhadap kebutuhan mahasiswa dan berupaya kearah pencapaiannya.

e) Keandalan ( Realibility), berhubungan dengan kebijakan pimpinan, kompetensi

dosen dan pelayanan karyawan dalam memberikan pelayanan yang Ideal Yang

diharapkan Yang selayaknya Minimal yang diterima bermutu dengan yang

dijanjikan, konsisten, yang sesuai dengan kebutuhan mahasiswa dan harapan

mahasiswa.

Menurut Lupiyoadi (2008) mengidentifikasi lima dimensi pelayanan yang berkualitas,

yaitu:

a) Bentuk Fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensi kepada pihak eksternal

b) Kehandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

 c) Ketanggapan (responsiveness) adalah suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas.

d) Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),

kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan

santun (courtesy).

e) Empati, yang memberikan perhatian tulus dan bersifat individual atau pribadi yangb

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Apabila kinerja dibawah harapan, maka mahasiswa akan kecewa. sebaliknya, Bila kinerja

sesuai harapan, maka mahasiswa akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan

mahasiswa akan sangat puas. Harapan mahasiswa akan dipengaruhi oleh pengalaman

kinerja suatu perguruan tinggi , perguruan tinggi harus menciptakan dan mengelola suatu

sistem yang lebih baik untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan

untuk mempertahankan kuantitas pelanggan dan institusi tersebut.

2.1.4 Pengukuran Tingkat Kepuasan

Fandy Tjiptono mengutip pendapat kotler yang mengungkapan bahwa ada empat

metode pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:

a) Sistem Keluhan dan Saran

Merupakan metode untuk memantau kepuasan pelanggan dengan cara memberikan

kesempatan seluas-luasnnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, kartu

komentar dan lain-lain.

 b) Ghost Shopping

Dalam metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan orang untuk berpura-pura

menjadi pelanggan, kemudian pembeli bayangan tersebut menyampaikan temuan-

temuannya mengenai kelemahan dan kelebihan dalam melayani pelanggan.

c) Lost Costumer Analysis

Merupakan metode pemantau kepuasan dengan cara menghubungi pelanggan yang

telah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke tempat pesaing. Mereka dihubungi

untuk memperoleh informasi tentang penyebab berhenti menjadi pelanggan.

d) Survei Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya, penelitian ini banyak dilakukan melalui metode survey dengan pos,

telepon atau wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh

tanggapan menanti perhatian terhadap pelanggan.

2.1.5 Hal –hal yang mempengaruhi kepuasan

Elliot dan Shin (2010) menyebutkan bahwa pada dasarnya kepuasan mahasiswa

terhadap kehidupan kampus mencakup berbagai macam hal yaitu:

(a) Kualitas yang sempurna dalam pengajaran di bidang ilmu yang ditawarkan; (b)

Terjaminnya kelas yang diinginkan oleh mahasiswa; (c) Pembimbing yang dianggap

knowledgeable; (d) Dosen yang mempunyai pengetahuan dan pengalaman yang tinggi;

(e) Keseluruhan proses belajar yang berkualitas; (f) Penilaian biaya kuliah sebagai

investasi yang sepadan; (g) Pembimbing yang mudah didekati atau ditemui; (h)

Lingkungan kampus yang aman dan nyaman; (i) Rantai perkuliahan dan prasyarat yang

jelas dan masuk akal dalam bidang ilmu; (j) Laboratorium kesehatan yang memadai;

(k) Perlakuan yang adil dan bebas dari pihak dosen; (l) Akses informasi mudah

didapatkan oleh mahasiswa; (m) keterbukaan staf kampus kepada mahasiswa.

 Dari ketiga belas hal yang dicakup dalam kepuasan mahasiswa, sebelas di antaranya

terbukti sebagai faktor yang mempengaruhi kepuasan secara umum terhadap

perkuliahan dan kecenderungan seorang mahasiswa untuk merekomendasikan program

yang ia ambil pada orang lain (Letcher & Never, 2009).

2.2 Mahasiswa

2.2.1 Pengertian Mahaiswa

Mahasiswa adalah seseorang yang sedang dalam proses menimba ilmu ataupun

belajar dan terdaftar sedang menjalani pendidikan pada salah satu bentuk

perguruan tinggi yang terdiri dari akademik, politeknik, sekolah tinggi, institut dan

universitas (Hartaji 2012).

Dalam Kamus Bahasa Indonesia (KBI), mahasiswa didefinisikan sebagai orang

yang belajar di Perguruan Tinggi (Kamus Bahasa Indonesia Online, kbbi.web.id).

Menurut Siswoyo (2007) mahasiswa dapat didefinisikan sebagai individu yang

sedang menuntut ilmu ditingkat perguruan tinggi, baik negeri maupun swasta atau

lembaga lain yang setingkat dengan perguruan tinggi. Mahasiswa dinilai memiliki

tingkat intelektualitas yang tinggi, kecerdasan dalam berpikir dan kerencanaan

dalam bertindak. Berpikir kritis dan bertindak dengan cepat dan tepat merupakan

sifat yang cenderung melekat pada diri setiap mahasiswa, yang merupakan prinsip

yang saling melengkapi. Seorang mahasiswa dikategorikan pada tahap

perkembangan yang usianya 18 sampai 25 tahun. Tahap ini dapat digolongkan pada

masa remaja akhir sampai masa dewasa awal dan dilihat dari segi perkembangan,

tugas perkembangan pada usia mahasiswa ini ialah pemantapan pendirian hidup

(Yusuf, 2012: 27).

 Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa mahasiswa ialah seorang

peserta didik berusia 18 sampai 25 tahun yang terdaftar dan menjalani

pendidikannnya di perguruan tinggi baik dari akademik, politeknik, sekolah tinggi,

institut dan universitas. Sedangkan dalam penelitian ini, subyek yang digunakan

ialah dua mahasiswa yang berusia 23 tahun dan masih tercatat sebagai mahasiswa

aktif.

2.2.2 Karakteristik perkembangan mahasiswa

Seperti halnya transisi dari sekolah dasar menuju sekolah menengah pertama yang

melibatkan perubahan dan kemungkinan stres, begitu pula masa transisi dari

sekolah menengah atas menuju universitas. Dalam banyak hal, terdapat perubahan

yang sama dalam dua transisi itu. Transisi ini melibatkan gerakan menuju satu

struktur sekolah yang lebih besar dan tidak bersifat pribadi, seperti interaksi

dengan kelompok sebaya dari daerah beragam dan peningkatan perhatian pada

prestasi dan penilaiannya.

Perguruan tinggi dapat menjadi masa penemuan intelektual dan pertumbuhan

kepribadian. Mahasiswa berubah saat merespon terhadap kurikulum yang

menawarkan wawasan dan cara berpikir baru seperti; terhadap mahasiswa lain

yang berbeda dalam soal pandangan dan nilai, terhadap kultur mahasiswa yang

berbeda dengan kultur pada umumnya dan terhadap anggota fakultas yang

memberikan model baru. Pilihan perguruan tinggi dapat mewakili pengejaran

terhadap hasrat yang menggebu atau awal dari karir masa depan (Papalia 2008).

Ciri-ciri perkembangan remaja lanjut atau remaja akhir (usia 18 sampai 21 tahun)

dapat dilihat dalam tugas-tugas perkembangan yaitu (Gunarsa 200).

a. Menerima keadaan fisiknya; perubahan fisiologis dan organis yang

sedemikian hebat pada tahun-tahun sebelumnya, pada masa remaja akhir

sudah lebih tenang. Struktur dan penampilan fisik sudah menetap dan harus

diterima sebagaimana adanya. Kekecewaan karena kondisi fisik tertentu tidak

lagi mengganggu dan sedikit demi sedikit mulai menerima keadaannya.

b. Memperoleh kebebasan emosional; masa remaja akhir sedang pada masa

proses melepaskan diri dari ketergantungan secara emosional dari orang yang

dekat dalam hidupnya (orangtua). Kehidupan emosi yang sebelumnya banyak

mendominasi sikap dan tindakannya mulai terintegrasi dengan fungsi-fungsi

lain sehingga lebih stabil dan lebih terkendali. Dia mampu mengungkapkan

pendapat dan perasaannya dengan sikap yang sesuai dengan lingkungan dan

kebebasan emosionalnya.

c. Mampu bergaul; dia mulai mengembangkan kemampuan mengadakan

hubungan sosial baik dengan teman sebaya maupun orang lain yang berbeda

tingkat kematangan sosialnya, mampu menyesuaikan dan memperlihatkan

kemampuan bersosialisasi dalam tingkat kematangan sesuai dengan norma

sosial yang ada.

d. Menemukan model untuk identifikasi; dalam proses ke arah kematangan

pribadi, tokoh identifikasi sering kali menjadi faktor penting, tanpa tokoh

identifikasi timbul kekaburan akan model yang ingin ditiru dan memberikan

pengarahan bagaimana bertingkah laku dan bersikap sebaik-baiknya.

e. Mengetahui dan menerima kemampuan sendiri; pengertian dan penilaian yang

objektif mengenai keadaan diri sendiri mulai terpupuk. Kekurangan dan

kegagalan yang bersumber pada keadaan kemampuan tidak lagi mengganggu

berfungsinya kepribadian dan menghambat prestasi yang ingin dicapai.

f. Memperkuat penguasaan diri atas dasar skala nilai dan norma; nilai pribadi

yang tadinya menjadi norma dalam melakukan sesuatu tindakan bergeser ke

arah penyesuaian terhadap norma di luar dirinya. Baik yang berhubungan

dengan nilai sosial ataupun nilai moral. Nilai pribadi adakalanya harus

disesuaikan dengan nilai-nilai umum (positif) yang berlaku dilingkungannya.

g. Meninggalkan reaksi dan cara penyesuaian kekanak-kanakan; dunia remaja

mulai ditinggalkan dan dihadapannya terbentang dunia dewasa yang akan

dimasuki. Ketergantungan secara psikis mulai ditinggalkan dan ia mampu

mengurus dan menentukan sendiri. Dapat dikatakan masa ini ialah masa

persiapan ke arah

tahapan perkembangan berikutnya yakni masa dewasa muda.

Apabila telah selesai masa remaja ini, masa selanjutnya ialah jenjang

kedewasaan. Sebagai fase perkembangan, seseorang yang telah memiliki

corak dan bentuk kepribadian tersendiri. Menurut Langeveld (1991) ciri-ciri

kedewasaan seseorang antara lain; (a) Dapat berdiri sendiri dalam

kehidupannya. Ia tidak selalu minta pertolongan orang lain dan jika ada

bantuan orang lain tetap ada pada tanggung jawabnya dalam menyelesaikan

tugas-tugas hidup; (b) Dapat bertanggung jawab dalam arti sebenarnya

terutama moral; (c) Memiliki sifat-sifat yang konstruktif terhadap masyarakat

dimana ia berada.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa karakteristik mahasiswa ialah

pada penampilan fisik tidak lagi mengganggu aktifitas dikampus, mulai

memiliki intelektualitas yang tinggi dan kecerdasan berpikir yang matang

 untuk masa depannya, memiliki kebebasan emosional untuk memiliki

pergaulan dan menentukan kepribadiannya. Mahasiswa juga ingin

meningkatkan prestasi dikampus, memiliki tanggung jawab dan kemandirian

dalam menyelesaikan tugas-tugas kuliah, serta mulai memikirkan nilai dan

norma-norma di lingkungan kampus maupun di lingkungan masyarakat

dimana dia berada.

2.2.3 Hak Dan Kewajiban Mahasiswa

2.2.3.1 Hak-hak mahasiswa

a) Menggunakan kebebasan Akademik secara bertanggung jawab untuk

menuntut dan mengkaji ilmu sesuai dengan Norma dan susila yang berlaku

dalam lingkungan Akademik.

b) Memperoleh pengajaran sebaik - baiknya dan layanan bidang Akademik

sesuai dengan minat, bakat, kegemaran dan kemampuan.

c) Memanfaatkan fasilitas perguruan tinggi dalam rangka mendukung proses

belajar.

d) Mendapat bimbingan dari dosen yang bertanggung jawab atas program studi

yang diikutinya dalam penyelesaian studinya.

e) Memperoleh layanan informasi yang berkaitan dengan program studi yang

diikuti serta hasil belajarnya.

 f) Menyelesaikan studi lebih awal dari jadwal yang ditetapkan sesuai

g) Memperoleh layanan kesejahteraan sesuai dengan peraturan perundang -

undangan yang berlaku

h) Memanfaatkan sumber daya perguruan tinggi melalui perwakilan atau

organisasi kamahasiswaan untuk mengurus dan mengatur kesejahteraan,

minat dan tata kehidupan bermasyarakat.

i) Pindah ke perguruan tinggi lain atau program studi lain, bilamana

memenuhi persyaratan penerimaan mahasiswa pada perguruan tinggi atau

program studi yang hendak dimasuki.

j) Ikut serta dalam organisasi mahasiswa perguruan tinggi yang bersangkutan.

k) Memperoleh pelayanan khusus bilamana menyandang cacat.

2.2.3.2 Kewajiban Mahasiswa

(a) Ikut menanggung biaya penyelenggaraan pendidikan, kecuali bagi

mahasiswa yang dibebaskan dalam kewajiban tersebut; (b)Mematuhi semua

peraturan yang berlaku pada perguruan tinggi tersebut; (c) Ikut memelihara

sarana dan prasarana serta kebersihan, ketertiban dan keamanan pada perguruan

tinggi yang bersangkutan; (d) Menghargai ilmu pengetahuan, teknologi atau

kesenian;

(e) Menjaga kewibawaan dan nama baik perguruan tinggi yang bersangkutan;

(f) Menjunjung tinggi kebudayaan tinggi Nasional.

2.3 Pelayanan Akademik

2.3.1 Pengertian pelayanan

Pelayanan didefinisikan sebagai kegiatan yang menciptakan dan memberikan

manfaat pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan

perubahan yang diinginkan. Menurut Bharata (2013) pelayanan adalah suatu

kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara

seseorang dengan orang lain yang menyediakan kepuasan.

Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan

yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan atau memberikan kepuasan melalui

pelayanan jasa oleh penyedia layanan.

2.3.2 Pendidikan Sebagai Layanan Jasa

Dipandang berdasarkan penyelenggaraannya pendidikan termasuk kategori layanan

jasa (service) yang dilaksanakan oleh lembaga penyelenggara pendidikan untuk

kepentingan masyarakat. Kata jasa (service) memiliki beberapa arti, mulai dari

pelayanan pribadi (personal service) sampai pada jasa sebagai suatu produk.

Pendidikan sebagai produk jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud akan tetapi

dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang diproses dengan menggunakan atau

tidak menggunakan bantuan produk fisik dimana proses yang terjadi merupakan

interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa yang mempunyai sifat yang

tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pendidikan merupakan layanan publik

yang memberikan layanan atau menghasilkan jasa bagi publik atau konsumen.
 Dilihat dari intensitas hubungan antara pemberi jasa dan yang diberi layanan,

penyelenggaraan pendidikan termasuk dalam kategori high contact service, karena

keterampilan interpersonal staf penyedia jasa merupakan aspek krusial, misalnya

performance guru menjadi penekanan utama bahwa di dalam layanan jasa

pendidikan terjadi interaksi yang sangat intens antara siswa sebagai pelanggan

dengan guru serta tenaga pendidik lainnya.

2.3.3 Pelayanan lembaga pendidikan

Perguruan tinggi dalam melaksanakan pendidikan bertujuan untuk menghasilkan

insan akademik yang berkualitas. Kualitas diukur berdasarkan segi penguasaan ilmu

dan teknologi, serta sikap dan budi pekerti luhur, aktif, kreatif, dan inovatif.

Tujuan tersebut menjadi sulit dicapai karena terkendala oleh berbagai faktor, baik

faktor mahasiswa maupun faktor dari luar yang berkaitan dengan pelayanan

kemahasiswaan yang diberikan (Marzuki Mahmud,2012).

Salah satu penghambat pencapaian tujuan tersebut adalah ketidakpuasan mahasiswa

terhadap layanan yang diberikan. Hal ini dapat disebabkan oleh mahasiswa sendiri

yang tidak tahu dan enggan untuk mengenal lembaga secara utuh sehingga tidak

mengetahui bagaimana hak dan kewajibannya untuk mendapatkan pelayanan yang

baik. Hal sebaliknya bisa diakibatkan dari pihak pegawai, dosen, maupun tenaga

lainnya. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa untuk mewujudkan tujuannya

perguruan tinggi membutuhkan suatu pelayanan yang mampu memfasilitasi

mahasiswa dan juga pihak dosen, tenaga administrasi, dan pihak penunjang lainnya.

Pelayanan ini biasa disebut sebagai layanan prima pendidikan. Pelayanan prima

adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan

standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan sehingga
mampu memuaskan pihak yang dilayani (LAN-RI 2004). Menurut Marzuki

Mahmud (2012:60) pelayanan prima adalah memberikan kepada pelanggan lebih

daripada apa yang memang diharapkan pada saat mereka membutuhkannya dengan

cara yang mereka inginkan.

Berdasarkan pendapat diatas dapat dikatakan bahwa pelayanan prima adalah suatu

layanan yang diberikan kepada pelanggan yang dilakukan sesuai dengan atau

melebihi standar yang telah ditetapkan, atau layanan terbaik yang disediakan sesuai

dengan kebutuhan dan kemamuan pelanggan. Pada perguruan tinggi yang mayoritas

pelanggannya adalah mahasiswa layanan prima bertujuan untuk memberikan

pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan mahasiswa sesuai dengan

kebutuhan dalam rangka memberdayakan maahasiswa sebagai pelanggan utama

pelayanan pendidikan dan membangun serta menumbuhkan kembali kepercayaan

masyarakat terhadap lembaga melalui mahasiswa.

Bentuk layanan prima terdiri dari layanan lisan, layanan dengan tulisan, dan layanan

perbuatan. Ketiganya dapat berdiri sendiri, namun lebih sering berkombinasi.

Layanan lisan biasanya dilakukan oleh petugas informasi yang secara langsung

berhadapan dengan pelanggan. Layanan lisan dikatakan berhasil apabila pemberi

layanan memenuhi persyaratan seperti : 1. Memahami benar masalah yang termasuk

bidang tugasnya; 2. Mampu menjelaskan apa yang perlu, dengan lancar, singkat,

dan jelas sehingga mampu memuaskan dan menjelaskan kebutuhan pelanggan; 3.

Bersikap sopan, dan ramah, meski dalam keadaan sepi tidak mengobrol karena akan

menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas; 4. Tidak melayani orang-

orang yang ingin sekedar mengobrol dengan cara yang sopan.

Layanan lain yang paling sering ditemukan dan paling berperan di perguruan tinggi

adalah layana tulisan. Layanan ini terdiri dari dua golongan yaitu layanan yang

berupa petunjuk informasi yang ditujukan pada mereka yang berkepentingan, dan

layanan dalam bentuk reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,

pemeritahuan, dan sejenisnya. Layanan lainnya adalah layanan informasi berupa

tanggapan terhadap keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Tanggapan

inilah yang paling penting dalam mewujudkan layanan prima.

Hal ini penting karena pada dasarnya orang yang mengetengahkan suatu masalah

kepada orang atau badan, menginginkan ada tanggapan atas apa yang diutarakan itu

meskipun sekedar ucapan terima kasih.

Berdasarkan ketiga jenis layanan tersebut dalam mewujudkan layanan prima yang

paling berpengaruh adalah layanan dalam bentuk perbuatan atau lisan. Faktor

keterampilan dan keahlian petugas sangat menentukan terhadap hasil dan tanggapan

pelanggan. Pemberian layanan dalam faktor kecepatan dan pelayanan (service)

menjadi pokok paling penting setiap pelanggan disertai dengan kualitas hasil yang

memadai. Secara lebih lanjut konsep layanan prima diwujudkan dalam bentuk 6A

yang terdiri dari ability (kemampuan), attitude (sikap), appearance (penampilan),

attention (perhatian), action (tindakan), dan accountability (tanggung jawab).

Konsep tersebutlah yang diharapkan dapat mewujudkan layanan prima yang

bermutu. Menurut Shinta Hadiyantina (2012) layanan prima dikatakan bermutu

setidaknya jika petugasnya bersikap: 1. Mendahuhukan kepentingan pelanggan; 2.

Pelayanan dengan sepenuh hati; 3. Budaya pelayanan prima; 4. Sikap pelayanan

prima; 5. Sentuhan pribadi pelayanan; 6. Pelayanan prima sesuai dengan pribadi

prima.
 BAB III

KERANGKA KONSEP

3.1 Kerangka Konsep

Kerangka konsep penelitian ini dibuat untuk variabel yang akan diteliti, adapun kerangka

konsep penelitian ini sebagai berikut:

Puas
a) Responsieveness
Kepuasan b) Assurance
mahasiswa c) Tangibles
d) Empathy
e) Realibility Tidak Puas

Gambar 3.1 kerangka konsep penelitian

Keterangan:

= Diteliti
 BAB IV

METODE PENELITIAN

Bab ini menjelaskan tentang metode penelitian yang dilakukan terdiri dari: jenis penelitian,

waktu penelitian, tempat penelitian, populasi penelitian, sampel penelitian, teknik sampling,

variable penelitian, definisi operasional, instrument penelitian, teknik analisa data, dan etik

penelitian.

4.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan pendekatan

Cross sectional, yaitu jenis penelitian yang menekankan waktu pengukuran/observasi

data variable independen dan dependen serta variable moderator hanya satu kali satu saat

Nursalam (2013). Penelitian ini melakukan penilaian korelasi variable kepuasan

mahasiswa di Akper Yarsi Samarinda.

4.2 Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan April 2018 sampai dengan Juli 2018.

4.3 Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan di kampus Akper Yarsi Samarinda

4.4 Populasi Penelitian

Menurut Sutja (2014) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek/objek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah

mahasiswa tingkat 2 Akper Yarsi Samarinda dengan jumlah 105 orang.

4.5 Sampel Penelitian

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut

(Sugiyono, 2014). Tujuan penentuan sampel adalah untuk menentukan perolehan

keterangan mengenai penelitian dengan cara mengamati hanya sebagian dari populasi

sebagai suatu cerminan dari populasi yang diteliti. Sampel pada penelitian ini adalah

mahasiswa tingkat II Akper Yarsi Samarinda yang memenuhi kriteria: 1. Kriteria inklusi:

(a) mahasiswa yang sedang aktif kuliah; (b) 2. Kriteria eksklusi: (a)

4.6 Teknik Sampling

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel (Nursalam, 2014). Teknik

pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah total sampling. Menurut Sugiyono

(2014) Total sampling adalah teknik pengambilan sampel dimana jumlah sampel sama

dengan populasi, jumlah populasi yang kurang dari 100 seluruh populasi dijadikan sampel

penelitian semuanya.

4.7 Variabel Penelitian

 Variabel penelitian adalah ukuran yang diteliti dan memiliki keberagaman nilai serta

merupakan operasionalisasi dari suatu konsep dapat diamati ( Saryono, 2013). Variabel

yang digunakan dalam penelitian ini adalah gambaran kepuasan mahasiswa tingkat II

terhadap pelayanan akademik di Akper Yarsi Samarinda.

4.8 Definisi Operasional (dalam bentuk matriks)

Tabel 4.8 Definisi Operasional

Variabel Definisi Operasional Parameter Alat Hasil Skala

ukur ukur
Kepuasan Penilaian atau suatu a) Responsivenes Mengg Dibagi 2 Ordi

mahasiswa penghargaan yang b) Assurance nakan kategori nal

diberikan mahasiswa c) Tangibles Kuesio 0:Tidak

kepada institusi atas d) Emphaty ner puas≤

pelayanan jasa yang e) Realibility mean/m

dapat memenuhi edian

kebutuhan mahasiswa 1:

berdasarkan Puas>

keinginan mean/m

edian

4.9 Instrumen Penelitian

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian ini,

karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data.

4.9.1 Uji validitas

 Uji coba instrument akan dianalisis menggunakan bantuan computer untuk

mengetahui apakah item-item pertanyaan dalam kuesioner tersebut valid(sahih).

Perhitungan validitas dalam penelitian inimenggunakan rumus pearson product

moment. Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas adalah apabila nilai r

hitung ≥ nilai r table (0,361) maka item-item pertanyaan dalam kuesioner dikatakan

valid. Sebaliknya apabila nilai r hitung ≤ nilai r table (0,361) maka item-item

pertanyaan dalam kuesioner dikatakan tidak valid. Item-item pertanyaan yang tidak

valid bisa diperbaiki kalimatnya atau dihapus dari kuesioner penelitian.

4.9.2 Uji Realibilitas

Realibilitas adalah sejauh mana pengukuran dari suatu tes tetap konsisten setelah

dilakukan berulang-ulang terhadap subjek dan dalam kondisi yang sama. Uji

realibilitas dalam penelitian ini menggunakan uji Alpha-Cronbach dengan bantuan

computer untuk mengetahui apakah kuesioner dalam penelitian ini reliabel atau

tidak. Dasar pengambilan keputusan dalam uji realibilitas ini adalah apabila nilai

koefisien reliabilitas Alpha-Cronbach ≥ 0,6 maka kuesioner dikatakan reliabel.

4.10 Pengolahan Data

4.10.1 Editing

Peneliti melakukan pengecekan isian kuesioner yang diserahkan oleh responden,

meliputi kelengkapan, kejelasan dan kesesuaian jawaban responden agar data

dapat diolah dengan baik.

4.10.2 Coding

Peneliti melakukan pengkodean terhadap data ke program computer sebagai

usaha untuk menyederhanakan data, yaitu dengan memberi tanda di angka 1–4

pada setiap pernyataan positif (Sangat Tidak Setuju 1, Tidak Setuju 2, Setuju 3,

Sangat Setuju 4), sedangkan pernyataan negaitf (Sangat Tidak Setuju 4, Tidak
 Setuju 3, Setuju 2, Sangat Setuju 1) pada masing-masing kategori jawaban dari

seluruh responden tentang kepuasan mahasiswa di angka 1-2 (1 Tidak Puas, 2

Puas) pada setiap pernyataan pada masing-masing jawaban dari seluruh

responden tentang kepuasan mahasiswa.

4.10.3 Processing

Peneliti memproses data dengan cara mengentry data dari kuesioner kepuasan

mahasiswa (pre test dan post test) dengan menggunakan perangkat komputer.

Data dari kuesioner dimasukkan kedalam program computerisasi SPSS

(Statitical Packages For Social Science)

4.10.4 Cleaning

Peneliti melakukan pengecekan atau pemeriksaan kembali terhadap

kemungkinan kesalahan pada saat memasukan data-data kuesioner yang sudah

dientry peneliti ke dalam komputer. Hasil yang didapatkan dari tahap ini adalah

semua data bersih dan tidak ada missing data

4.11 Teknik Analisa Data

Analisa data penelitian ini menggunakan perhitungan statistic melalui bantuan

computer, beberapa teknik analisis statistikyang akan digunakan antara lain:

4.10.1 Analisis Univariat

Analisis univariat bertujuan untuk mendeskripsikan masing-masing variabel.

Variabel penelitian yang dideskripsikan variable dependen (kepuasan).

4.12 Etik Penelitian

Peneliti memberikan penjelasan kepada mahasiswa dalam pelaksanaan penelitian

meliputi tujuan, resiko dan manfaat penelitian, serta menyampaikan permohonan untuk

berpartisipasi dalam penelitian serta kerahasiaan identitas responden. Peneliti menjamin

kerahasiaan identitas dan data yang diperoleh dengan tidak mencantumkan nama tetapi
hanya mencantukan nomer kode pada kuesioner yang hanya disi oleh peneliti,

responden juga diberitahu bahwa keikutsertaanya dalam penelitian ini tidak akan

berdampak atau merugikan pada perkerjaannya sekarang.

Mahasiswa berjumlah 105 orang menyetujui menjadi responden penelitian, jika

mahasiswa bersedia diteliti maka diminta untuk menandatangani surat persetujuan

penelitian (informed consent) untuk menjadi responden, tetapi jika mahasiswa menolak

maka peneliti tidak memaksa dan tetap menghormati hak mereka.

Peneliti memperlakukan responden, tanpa diskriminasi selama proses penelitian

berlangsung, peneliti memberikan hak-hak responden yang sama berupa hak untuk

mendapatkan penjelasan dan informasi, hak untuk bertanya. Peneliti mencantukan

nama, alamat dan no hp peneliti yang bisa dihubungin oleh responden apabila ada

sesuatu hal yang ini ditanyakan atau diklasifikasi oleh responden yang berhubungan

dengan penelitian ini.

4.12.1 Prinsip Etik

4.12.1.1 Respect of Person

Peneliti telah menyiapkan lembar penjelasan penelitian untuk

memberikan informasi kepada mahasiswa secara terbuka mengenai

pelaksanaan penelitian yang meliputi tujuan, manfaat, resiko, metode

penelitian dan kerahasian informasi. Setelah mendapatkan informasi,

mahasiswa dipersilahkan menentukan pilihan apakah akan

berpartisipasi atau menolak sebagai subjek penelitian. Jika menyetujui,

maka mahasiswa diminta menandatangi formulir informed consent.

4.9.1.2 Beneficence- non maleficence

Kemanfaatan (beneficience) dalam penelitian ini bahwa penelitian

bukan hanya untuk kepentingan peneliti saja tetapi juga bermanfaat

untuk responden penelitian , dimana hasil penelitian ini dapat

digunakan sebagai acuan bagi institusi kampus untuk menganalisis

kepuasan mahasiswa. Pada penelitian ini tidak ada perlakuan terhadap

responden , pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan

kuesioner, apabila saat pengumpulan data responden meerasa keberatan

maka responden berhak menolak dan mengundurkan diri dari penelitian

ini tanpa mengalami resiko apapun.

4.9.1.3 Justice

Prinsip keadilan perlu dijaga oleh peneliti dengan kejujuran, keterbukaan

dan kehati-hatian. Peneliti memberikan semua responden hak yang sama

untuk dipilih atau berkontribusi dalam penelitian tanpa diskriminasi.

Semua responden memperoleh perlakuan dan kesempatan yang sama

dengan menghormati seluruh persetujuan yang disepakati, tanpa

memandang suku, agama, etnis dan kelas sosial.

4.1.9.4 Informed Consent

Informed consent (persetujuan setelah diberikan penjelasan) merupakan

aspek penting dan suatu keharusan dalam penelitian (Sastroasmoro,

2008). Penjelasan informed consent diberikan secara langsung kepada

setiap responden pada saat peneliti memberikan kuesioner. Responden

selanjutnya menandatangani lembar persetujuan, peneliti memberikan

penjelasan mengenai informed consent yang meliputi hal-hal sebagai

berikut :
a. Maksud, tujuan, manfaat, resiko dan metode penelitian

b. Penjelasan mengenai dijaganya kerahasiaan identitas responden

dengan tidak mencantumkan nama dan identitas pada lembar kuesioner

namun hanya mencantumkan kode

c. Peneliti menjawab semua pertanyaan terkait penelitian

d. Persetujuan menjadi responden diberikan secara sukarela dan tidak ada

sanksi jika calon responden menolak untuk menjadi responden

e. Responden penelitian baik kepala ruangan dan perawat pelaksana

semua terlibat dalam proses penelitian dan tidak ada yang

mengundukan diri

f. Peneliti mencantukan nama, no hp dan alamat peneliti