RESUME

“OUR SERVIVE VALUES GRAFTED FOR YOU”

MEGA MUSTIKA SARI

TELLER KANTOR KAS CIPUNAGRA

CABANG PAGADEN

Latar Belakang

Menurut kamus besar bahasa indonesia pengertian melayani adalah membantu

menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha
melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan prilaku
petugas bank dalam menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung
maupun tidak langsung.

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan nasabah serta memberikan focus pelayanan kepada nasabah.untuk dapat
memberikan pelayanan prima dan menjalin hubungan yang baik dengan nasabah maka yang
menjadi kunci keberhasilan adalah orang (human). Karena pelayanan dan menjalin hubungan
dengan nasabah merupakan interaksi antara pegawai/pekerja perusahaan dengan masyarakat di
luar perusahaan yang disebut nasabah.

Pembahasaan

Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul di bandingkan para
persaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang
memenuhi tingkat kepentingan nasabah. Tingkat kepentingan nasabah terhadap jasa yang akan
mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Nasabah
memberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut mereka
cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan.

Ada 3 faktor kualitas layanan yang harus di monitor yaitu people value, tangible dan
intangible. Guna untuk memperlancar kegiatan pelayanan harus adanya rak brosur dan rapi,
tanaman harus ada, brosur , ac, ballpoint harus ada dan berfungsi, formulir, panel suku, writing
desk bersih dan tertata, toon bank teller harus bersih, lampu harus menyala, kursi tunggu , dan
cctv. Kualitas layanan dan hak nasabah :

1. Nasabah memiliki hak memilih produk dan jasa sesuai dengan nilai tukar, kondisi serta
jaminan yang diperjanjikan.
2. Nasabah berhak atas keamanan, kenyaman dan keselamatan saat melakukan transaksi.
3. Nasabah berhak atas mendapatkan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai produk
dan jasa yang ditawarkan.
4. Nasabah berhak menyampaikan keluhannya dan didengar dengan baik pendapatnya atas
produk dan jasa yang digunakan.
5. Nasabah berhak untuk mendapatkan advokasi dan perlindungan serta penyelesaian
sengketa perlindungan konsumen secara patut.
6. Nasabah berhak mendapatkan pembinaan dan pendidikan konsumen.
7. Nasabah diperlakukan ataudilayani dengan benar dan juur serta diskriminatif.
8. Nasabah berhak mendapatkan kompensasi, ganti rugi atau penggantian apabila produk
dan jasa yang diterima tidak sesuai dengan yang diperjanjikan.
9. Nasabah juga memiliki hak-hak lainnya yang diatur oleh undang-undang.

 Petugas kualitas layanan terdiri dari:

1. Teller
2. Customer service
3. Satpam
4. Operator telpon
5. Manager layanan
6. Pemimpin cabang
 Hal-hal yang tidak boleh dilakukan sebagai petugas kualitas layanan
1. Mengobrol dengan rekan kerja, dan obrolannya tidak memiliki koneksitas dengan
pekerjaan.
2. Berbicara dengan nasabah lain saat melayani.
3. Rok atau sack dress harus sepanjang lutut atau paling pendek 5 cm di atas lutut.
4. Rok atau sack dress harus sepanjang lutut atau paling pendek 5 cm di atas lutut.
5. Memakai rok atau celana terlalu ketat, blue jeans, celana yang menggantung di
atas pergelangan kaki atau pakaian sandai tanpa ada event khusus.
6. Main handphone saat kerja.
7. Memakai anting gantung.
8. Pada jam kerja, menerima SMS, WhatsApp, BBM, dll.
9. Memakai sandal saat melayani.
10. Berhias dan atau menyisir saat berinteraksi dengan nasabah.
11. Memakai kemeja terlalu ketat, tipis, belahan dada terlalu rendah.
12. Tidak minta izin untuk interupsi kepada nasabah saat melayani.
13. Warna pakaian tidak mencolok dan motif yang terlalu ramai.
14. Make up terlalu menyolok atau berlebihan.
15. Jepit rambut terlalu mencolok atau jepitan bebek.
16. Bau mulut dan/atau bau badan.
17. Memakai gelang gaul.
18. Makan atau minum di meja kerja.
19. Terlalu acuh tak acuh sehingga nasabah bingung pada saat berada di counter
customer service atau teller.
20. Terdapat tumpukan kertas di atas meja kerja.
21. Pandangan mata tidak fokus saat berjabat tangan.
22. Mondar mandir ke back office tanpa melakukan pekerjaan yang berhubungan
dengan nasabah.

 Standar meja customer service dan teller

1. Pastikan area kerja yang menjadi tanggung jawab dalam kondisi bersih dan rapi,
yaitu :
 1.meja kursi
2.laci meja kursi
3.tempat brosur dan sales kits
4.transaction kits
2. Tidak diperkenankan menyimpan barang-barang pribadi di area kerja.
3. Diatas meja tidak ada sampah, tidak ada gelas dan piring , tidak tumpukan kertas.
4. Tidak ada barang pribadi boneka, foto, peralatan make up.
5. Tempat permen terisi tidak kosong.
6. Tanaman tertata dengan rapih.
7. Tidak diperbolehkan memakai sandal/selop di area ruang kerja.
8. Banner nama menghadap ke nasabah, terpasang benar, dan mudah terbaca.
9. Kursi hadap nasabah harus terawat baik dan tidak berdebu.
10. Laci meja bukan tempat hp, alat make up, tas.
11. Kalkulator, kalender meja, bunga artifisial, dan formulir tertata rapih.
12. Komputer sudah berfungsi baik.
13. Register dan formulir tersedia dan tersimpan dilaci kerja.

 Standar layanan customer service

1. Berdiri menyambut nasabah dengan mengangkat tangan kanan keatas dengan lima
jari.
2. Tersenyum dan menatap mata nasabah.
3. Menyapa nasabah dengan salam (greeting) “sekamat pagi/siang/sore) :
Jam 08.00-10.00 : selamat pagi
Jam 10.00-15.00 : selamat siang
Jam 15.00-18.00 : selamat sore
4. Sapa nasabah, jabat tangan, perkenalkan diri, tanya nama nasabah, sebagai contoh
: selamat pagi/siang/sore, dengan … (sebut nama diri), mohon maaf dengan
bapak/ibu siapa ?”.
5. Mempersilakan nasabah duduk, contoh: silahkan duduk ibu/bapak … (sebut nama
nasabah)”, sambal mengarahkan tangan kearah kursi).
 6. Tawarkan bantuan, contoh: ada yang bisa saya bantu,ibu/bapak … (sebut nama
nasabah ).
7. Kemas intimcy moment dengan bahasa lisan dan bahasa tubuh.
8. Selalu tersenyum ketika melayani nasabah.
9. Sebut nama nasabah sesering mungkin, minimal 3 kali.
10. Antusias dan jadi pendengar yang baik.
11. Cepat memberikan layanan yang diminta nasabah.
12. Minta ijin bila mau interupsi.
13. Lakukan identifikasi kebutuhan nasabah.
14. Arahkan nasabah saat mengisi formulir.
15. Tawarkan bantuan , contoh: ada yang bisa dibantu lagi pak/bu……..
16. Ucapkan terima kasih bila sudah selesai.
17. Anda berdiri setelah nasabah berdiri.
18. Senyum, salam jabat tangan sambil berdiri.

 Standar layanan teller

1. Sambut nasabah senyum, salam, sapa.
2. Menyapa nasabah dengan salam (greeting) selamat pagi/siang/sore) :
Jam 08.00-10.00 : selamat pagi
Jam 10.00-15.00 : selamat siang
Jam 15.00-18.00 : selamat sore
3. Perkenalkan diri dan tanya nama nasabah.
4. Tawarkan bantuan.
5. Cocokan nama nasabah dengan slip dan identitas.
6. Teler wajib lakukan konfirmasi, jenis transaksi, nominal uang, nama nasabah.
7. Fokus pada transaksi yang sedang dilayani.
8. Apabila waktu memungkinkan lakukan cross selling.
9. Konfirmasi validasi slip menghadap nasabah dan tunjuk pakai dua jari.
10. Akhiri layanan harus senyum, kontak mata, salam, kemas bahasa intimacy.
 Standar kualitas layanan satpam
1. Sepatu tidak kotor.
2. Tidak bercambang.
3. Tidak berjanggut.
4. Ikat pinggang rapih dan tidak rusak.
5. Dagu dan wajah bersih
6. Rambut tidak berponi dan tidak ketombe.
7. Badan dan mulut tidak bau.
8. Siap siaga di area parkir
9. Ramah, fokus dan tegas.
10. Bantu memarkir mobil.
11. Turut mengawasi keadaan sekitar.
12. Turut menjaga kebersihan kantor.
13. Bantu buka pintu mobil.
14. Tersenyum.
15. Beri salam sambil mengangguk kepala.
 Kualitas layanan untuk orang cacat:
1. Tersenyum dan salam pada saat membukakan pintu mobil nasabah.
2. Lakukan kontak mata dengan arah tubuh agak condong ke depan tanda
menghormati nasabah.
3. Menuntun (jika diperlukan) masuk ke dalam banking hall.
4. Bantu nasabah mengarahkan pengisian slip transaksi.
5. Bantu atau tuntun nasabah jika secara fisik terlihat lemah.
6. Setelah proses transaksi selesai tuntun kembali nasabah masuk ke dalam
mobil.
7. Pastikan mobil nasabah sudah siap menjemput di pelataran lobi gedung.
8. Ucapkan terima kasih dan salam sambil tersenyum.
 Aktif membantu kelancaran antrian
1. membantu pemanggilan nomor antrian nasabah ke Customer Service apabila
mesin antrian bermasalah (tidak berfungsi).
2. membantu merapikan barisan antrian ke teller.
 3. Jika ada nasabah yang menyelak antrian nasabah lain dan tidak mau antri,
sapalah dengan tegas tetapi santun (Sikap Tanggap dan Peduli ).
 Panduan layanan
1. “Nomor antrian selanjutnya ke CS silakan.”
2. “Mohon maaf Bapak/Ibu, silakan menunggu sesuai dengan nomor antrian.
Terima kasih.”

 Standar kualitas layanan operator dengan konsep smile

1. S-enyum
1.membuat kita lebih menarik
2.membuat orang lain senang
3.membuat kita selalu berpikir positif
4.membuat stress turun
5.membuat kita lebih sehat
2. M-endengarkan
Bank bpr subang kantor cabang pemanukan, “selamat pagi/siang/sore dengan noni
bisa dibantu?” (dengan antusias).
3. I-dentifikasi
Saat mengangkat telepon melakukan identifikasi :
1.senyum
2.ucapkan salam
3.sebut nama bank
4.sebut nama sendiri
5.tanya nama penelpon
6.tawarkan bantuan
7.lakukan dengan tulus, ramah, sopan dan santun
4. L-akukan
Pencatatan yang rapi dan beri respon atau tindak lanjut yang cepat atas permintaan
penelpon.
 (sikap empati dan komunikatif).
 “baik bapak/ibu...(sebut nama), untuk produk kredit dapat dibantu oleh rekan kami di
unit....., pada nomor/ext:.........., untuk itu mohon menunggu sebentar kami akan
sambungkan ke nomor tersebut”
‘mohon maaf , saya bicara dengan bapak/ibu siapa” sebelum mengalihkan telepon
tawarkan kembali bantuan dan ucapkan greeting akhir.
 Sikap tanggap, peduli, antusias dan lakukan konfirmasi
“Maaf Bapak/Ibu (sebutkan nama) permintaannya/permasalahannya telah kami
catat……………..”
“Copy rekening koran yang Bapak/Ibu minta, akan kami kirim via faximile
paling lambat …..”
4. E-fisien
Dalam percakapan, akhiri dengan ucapan terima kasih dan salam.
 (Sikap tanggap, peduli, antusias , Komunikatif dan Ramah)
“Maaf kami akan menghubungi Bapak/Ibu kembali, sesegera mungkin”.
“Maaf Bapak/Ibu (sebutkan nama) permintaannya atau permasalahannya telah kami
catat……………..”
“Terimakasih Bapak/Ibu (sebutkan nama) atas teleponnya, selamat pagi/siang
sore…”
 Apabila penelepon meninggalkan pesan, buat beberapa catatan penting seperti :
Nama penelepon
Perusahaan/Alamat
Nomor telepon yang dapat dihubungi kembali
Tanggal dan jam telepon
Isi pesan
Konfirmasi kembali catatan pesan pada penelepon.

 Kata-kata yang harus dihindari

1. Ada apa?
Seringkali frontliner menyambut nasabah dengan mengatakan “ada apa pak/bu?..”
kalimat ini bernada menantang seolah olah anda tidak senang akan kehadiran
nasabah. Gunakanlah kalimat “Ada yang bisa saya bantu, Bapak/Ibu?”.
2. Tidak
Jangan awali kalimat dengan kata “TIDAK”. Karena klaimta diawali dengan kata
TIDAK, memberi kesan bahwa anda tidak mau membantu dan tidak peduli. Anda
akan lebih baik mengucapkan kalimat “Yang bisa saya bantu adalah…”
3. Saya tidak tahu
Kalimat yang diawali dengan kata :Saya tidak tahu”, menunjukan kalau anda tidak
suka membantu nasabah mencari informasi yang diperlukannya. Lebih baik anda
mengatakan “Sebentar, saya akan menghubungi orang yang tepat untuk mendapatkan
apa yang Bapak/Ibu perlukan”.
4. Ini bukan tugas saya atau ini bukan tanggung jawab saya
Kalimat yang diawali kata “ini bukan tugas saya atau ini bukan tanggung jawab saya”
menunjukan bahwa anda apatis dan tidak memiliki jiwa melayani dengan ikhlas.
Lebih baik anda mengatakan “Saya akan mengantarkan Bapak/Ibu ke orang yang
dapat segera membantu masalah Bapak/Ibu”.
5. Ini bukan kesalahan saya
Kalimat tersebut akan menimbulkan konfrontasi dengan nasabah. Anda lebih baik
mengatakan “Baik, Bapak/Ibu, coba kita lihat apa yang bosa kita lakukan untuk
memecahkan masalah ini.”
6. Kebijakan kami memang begini Pak/Ibu atau kebijakan kami tidak demikian.
Jangan awali dengan kalimat tersebut, apabila ada nasabah yang kurang puas dengan
kebijakan Bank BPR tentang biaya transaksi, karena terkesan bahwa nasabah anda
disepelekan dan tidak dihormati. Lebih baik anda mengatakan dengan menggunakan
kalimat “Agar terdapat perlakuan yang sama terhadap semua nasabah, maka kami
harus mengenakan biaya transaksi setoran Ibu sebesar Rp.5000,-“
7. Sedang di toilet
Ketika nasabah sedang mencari rekan kerja anda (baik langsung maupun melalui
telpon, dan rekan anda itu memang sedang di toilet, jangan mengucapkan kalimat
“Pak Hendy sedang di toilet”. Lebih baik anda mengatakan “Maaf Pak/Ibu.., Pak
Hendy sedang di ruangan lain.”
8. Bapak/Ibu Salah atau Bapak/Ibu tidak benar.
 Ketika nasabah menyampaikan pendapat, dan anda yakin hai itu benar-benar keliru
atau salah, jangan mengucapkan kalimat tersebut, kalimat tersebut sangat
menyinggung nasabah. Tidak seorang pun mau disalahkan, apalagi nasabah. Gunakan
kalimat yang, yaitu “Saya kira anda kesalahpahaman di sini, Pak/bu.”
9. Bapak/Ibu membingungkan saya atau bapak/ibu membuat saya bingung.
Nasabah anda akan tersinggung apabila anda mengatakan kalimat tersebut. Lebih
baik anda mengatakan “Maaf, saya bingung, sebaiknya kita mulai dari awal sambil
saya membuat catatan-catatan.”

 Tahapan mengatasi keluhan nasabah

1. Mendengarkan dengan baik dan selama ketika nasabah menyampaikan keluhan
(tidak melakukan pekerjaan yang lain)
 Tunjukan empati (kontak mata, mimik muka menunjukan keinginan membantu
nasabah
 Tunjukan sikap simpati dengan permintaan maaf (walau bukan kesalahan kita).
2. Menanyakan detail permasalahannya
 Kapan transaksi dilakukan
 Apa jenis transaksi yang dilakukan
 Dimana melakukan pendaftaran/transaksi
 Bagaimana cara transaksi dilakukan
3. Konfirmasi ulang masalahnya kepada nasabah, sebelum mengambil tindakan.
4. Meminta bukti identitas nasabah (KTP, Buku tabungan)
5. Proses penyelesaian masalah:
 Lakukan pengisian formulir pengaduan masalah
 Informasikan tindakan atau proses yang akan dilakukan untuk menginvestigasi
masalah.
 Apabila diperlukan, lakukan eskalasi ke atasan.
6. Menginformasikan kepada nasabah penyebab atau akar permasalahan
7. Tidak menyalahkan nasabah atau petugas lain.
8. Tidak menyalahkan sistem prosedur atau ketentuan.
 9. Menginformasikan tindakan penyelesaian keluhan yang dilakukan dan estimasi
waktu yang diperlukan apabila masalahnya tidak selesai pada hari yang sama.

 Standar Berpakaian Pria

1. Kumis dipelihara rapi
2. Rambut pendek dicukur rapi
3. Tidak diperkenankan berjenggot atau bercambang
4. Kemeja pria:
a. Kerah melingkar leher dengan nyaman, tidak ketat dan tidak longgar.
b. Panjang lengan mencapai batas pergelangan.
c. Manset tindak longgar (menutupi tangan)
d. Panjang kemeja harus mencukupi agara tetap rapi waktu dimasukan kedalam
celana.
5. Celana pria
a. Jatuhnya harus lurus dari pinggul ke bawah
b. Garis pinggang tepat dipinggang
c. Lipit harus rata ketika anda berdiri, tidak terbuka
d. Lipatan bawah tidak lebih dari 3-3,5 cm
e. Panjang mencapai depan sepatu, agak menekuk
f. Saku tertutup rata
6. Ikat pinggang tidak mencolok, harus dari kulit berpemukaan halus dan licin.
7. Sepatu pantofel berwarna hitam atau coklat.
8. Sepatu harus selalu disemir dan bersih
9. Kemeja tidak boeh bermotif bunga atau baju pantai.
10. Celana tidak menggantung diatas mata kaki.
11. Tidak boleh bau badan atau bau mulut.
12. Dasi tidak bermotif komik/flora/fauna.

 Standar berpakaian wanita

1. Tidak boleh asesoris berlebihan
2. Rambut pendek diatas bahu
 3. Rambut panjang harus dicepol
4. Poni tidak boleh menutupi mata
5. Rambut tidak boleh diwarnai
6. Hiasan rambut tidak ramai atau berbunga
7. Tidak boleh bau badan tau bau mult
8. Kuku tngan dan kaki terlalu panjang
9. Sepatu model tertutyp dan hak sepatu 3-7cm
10. Jika sedang hamil tidak boleh terkesan daster atau baju rumahan
11. Bila memakai jilbab maka ujung kain jilbab harus dimasukan ke dalam blazer atau
blouse
12. Tidak diperkenankan jilbab dari bahan kaos atau bercorak ramai.
13. ID-Card (tanda pengenal pegawai) dikenakan di dada kiri (harus terbaca namanya).
 Klasik formal
Pada saat menggunakan busana klasik formal, harus menggunakan blazer yang
dipadankan dengan rok dan celana panjang. Memilih jas /blazer pilih : gaya/potongan
klasik bisa kancing tunggal, berkancing 2,3, dsb.
 Panjang jas :
o Klasik (pas menutupi pinggul)
o Pendek (di atas pinggul)
o Panjang (di bawah pinggul)
 Tidak diperkenankan :
Gaya/potongan jas/blazer terlalu santai seperti: jaket sportif, potongan seksi (ketat atau
terbuka)terlalu trendy/ekstrim.
 Sepatu
Menunjang busana bergaya klasik/formal, alas kaki perlu disesuaikan.
 Pilih gaya klasik
model tertutup (pumps/pantofel)
tumit sekitar 3 – 7 cm
warna hitam, cokelat, merah anggur mudah dikenakan dengan berbagai busana
 Tidak diperkenankan :
 Berbagai jenis alas kaki yang serba modis dan serba santai untuk acara di luar jam kantor,
a.l. Sepatu sandal, sepatu bertali temali, sepatu olahraga, sepatu, santai (a.l. Sol tebal,
bahan kanvas, anyaman, plastik, dsb).
 Perhiasan
cincin : tidak lebih dari 2 buah termasuk cincin kawin
giwang : kecil sederhana, dari emas/perak/mutiara
kalung : model rantai halus
bros : model sederhana sekedar “pemanis”
ban alroji : kulit (hitam/coklat) atau logam kuning/putih