H10ems1 PDF

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN HOTEL

(Studi Kasus : Sahira Butik Hotel Bogor, Jawa Barat)
Oleh
ERDI MARITO SIMANJUNTAK
H24076037
PROGRAM SARJANA PENYELENGGARAAN KHUSUS

FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2010
ABSTRAK
Erdi Marito S. H24076037. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap
Kualitas Pelayanan Hotel (Studi Kasus: Sahira Butik Hotel Bogor, Jawa Barat). Di
bawah bimbingan Jono Munandar.
Hotel merupakan salah satu sarana akomodasi yang digunakan oleh setiap
orang, baik bagi para pelaku bisnis maupun wisatawan. Kualitas pelayanan yang
baik akan mempengaruhi tingkat hunian kamar hotel, karena pendapatan terbesar
hotel berasal dari penyewaan kamar. Sahira Butik Hotel Bogor merupakan salah
satu hotel berbintang tiga yang terdapat di kota Bogor. Persaingan yang sangat
ketat yang dialami Indonesia pada ssat ini, untuk memperebutkan konsumen dan
mempertahankan pelanggan dan untuk menjaga konsumen agar merasa puas,
Sahira Butik Hotel harus mengidentifikasi atribut-atribut yang dinilai sangat
penting oleh pelanggan. Perusahaan setelah mengetahui atribut-atribut kualitas
pelayanan produk dan jasa yang dibutuhkan, maka perusahaan juga perlu
mengetahui tingkat kepuasaan konsumen terhadap kualitas pelayanan produk dan
jasa yang diberikan. Guna memenuhi hal tersebut, penelitian ini memiliki tujuan
spesifik, yaitu (1) Mengidentifikasi demografi konsumen Sahira Butik Hotel
Bogor; (2) Mengetahui preferensi konsumen terhadap atribut pada Sahira Butik
Hotel Bogor; (3) Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Sahira Butik Hotel Bogor. Alat
analisis yang digunakan dalam menganalisis penelitian ini yaitu dengan
menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), Consumers
Satisfaction Index (CSI), dan Analisis Komponen Utama (PCA).
Pengunjung Sahira Butik Hotel Bogor sebagian besar adalah laki-laki yang
bertempat tinggal di wilayah Jakarta serta memiliki pendidikan akhir sarjana.
Sebagian besar pengunjungnya bekerja sebagai pegawai swasta dan memiliki
klasifikasi sebagai pegawai (employee). Pendapatan rata-rata pengunjung Hotel
Sahira berkisar Rp. 3.000.000–Rp 5.000.000 per bulan dengan rata-rata
pengeluaran Rp 1.000.000–Rp 3.000.000 per bulan. Pengunjung mendapatkan
informasi lebih banyak melalui teman yang pernah menginap di Hotel Sahira
dengan alasan suasana.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa atribut-atribut yang paling
diperhatikan konsumen untuk diperbaiki pada Sahira Butik Hotel Bogor terletak
pada kuadran A meliputi: (1) Harga/Tarif hotel; (2) Kemampuan karyawan dalam
melakukan komunikasi yang baik & efektif; (3) Kesigapan karyawan hotel dalam
melayani konsumen; (4) Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan
konsumen; (5) Pelayanan yang sopan dan ramah; (6) Kepekaan karyawan hotel
terhadap keinginan dan kebutuhan tamu; (7) Pemberian pelayanan terhadap semua
konsumen tanpa pilih-pilih. Hasil dari Customer satisfaction index menunjukkan
persentase sebesar 78,32 persen. Sedangkan berdasarkan hasil analisis komponen
utama didapatkan faktor yang sangat dominan di kalangan konsumen pada aspek
Tangible adalah atribut kualitas makanan dan minuman, pada aspek Reliability
adalah atribut kemudahan pemesanan kamar, pada aspek Responsiveness diwakili
oleh atribut kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen, pada
aspek Assurance diwakili oleh atribut keamanan dan kenyamanan hotel dan
atribut image/citra hotel dimata konsumen, serta pada aspek Emphaty diwakili
oleh atribut kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN HOTEL
(Studi Kasus: Sahira Butik Hotel Bogor, Jawa Barat)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
Pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
ERDI MARITO SIMANJUNTAK
H24076037
PROGRAM SARJANA PENYELENGGARAAN KHUSUS

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2010
Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan
Hotel (Studi Kasus: Sahira Butik Hotel Bogor, Jawa Barat)
Nama : Erdi Marito Simanjuntak
NIM : H24076037
Menyetujui
Pembimbing
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc)

NIP : 19610123 198601 1002
Mengetahui
Ketua Departemen
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc)

NIP : 19610123 198601 1002
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 04 Februari 1986. Penulis

merupakan anak keempat dari empat bersaudara pasangan dari St. S. Simanjuntak,
S.pd dan Melviana Reviana Siahaan.
Penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah dasar Negeri Papandayan I
Bogor pada tahun 1998, pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan di
Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 2 Bogor. Tahun 2001, penulis
melanjutkan di Sekolah Menengah Umum BPK Penabur Bogor dan masuk pada
program IPA. Tahun 2004 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui
ujian seleksi regular, pada Program studi Diploma III Manajemen Agribisnis,
Departemen Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian. Pada tahun 2007
penulis diterima di Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus,
Fakultas Ekonomi dan Manajemen di Institut Pertanian Bogor. Selain itu penulis
juga pernah melakukan Praktek Kerja Lapang di UPTD Balai Pengembangan
Perbibitan Ternak Sapi Perah (BPPT-SP) Bunikasih Cianjur dengan bidang kajian
Pengolahan Air Susu Murni Sapi Perah menjadi Produk Olahan Ice Cream di
Bunikasih-Cianjur Jawa Barat.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang Maha Esa yang telah
melimpahkan anugerah dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
Skripsi ini. Hasil skripsi ini didasarkan pada kegiatan penelitian yang
dilaksanakan selama kurang lebih enam bulan di Sahira Butik Hotel yang
bergerak di bidang usaha perhotelan. Sahira Butik Hotel tersebut berlokasi di
Jalan Paledang No. 53 Bogor, Jawa Barat.
Skripsi ini berisi tentang penjabaran mengenai kualitas pelayanan yang
dijalankan oleh pihak Sahira Butik Hotel Bogor, yaitu melalui analisis tentang
bagaimana melihat demografi konsumen dan bagaimana melihat kepuasan dari
sejumlah konsumen. Skripsi ini akan membahas mengenai analisis kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayanan yang dijalankan oleh manajemen Sahira
Butik Hotel Bogor. Skripsi ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pembaca sebagai
informasi dan referensi, dan juga bahan pertimbangan bagi pihak manajemen
Sahira Butik Hotel Bogor dalam menjalankan dan mengembangkan bisnisnya.
Bogor, Mei 2010
Penulis
UCAPAN TERIMA KASIH
Terima Kasih Bapa Kami Yang di Surga yang telah memberikan Berkat
dan KasihNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan baik.
Dalam penyusunan Skripsi ini banyak kesulitan dan hambatan yang dihadapi,
tetapi penulis banyak mendapatkan bantuan baik berupa bimbingan, saran – saran,
fasilitas maupun kesempatan dari berbagai pihak sehingga penulis dapat
menyelesaikan Skripsi ini dengan baik. Untuk itu secara khusus penulis
mengucapkan terima kasih serta penghargaan kepada:
1. Orang tua penulis, Bapak St. S. Simanjuntak, S.Pd dan Ibu Melviana Reviana
Siahaan terima kasih untuk kasih sayang, perhatian dan bantuannya baik
secara moril maupun materil untuk mengantarkan penulis pada satu titik
menuju masa depan. Serta Kakak penulis Rosdiana Elvrida Simanjuntak,
M.Pd, Gertru Ida Simanjuntak, S.Gz, Anita Farida Simanjuntak, S.Si dan
Bang Andi Gomgom Raja Sihombing, SP yang sangat membantu dalam
penyusunan Skripsi ini, ur the best sisters en brother I ever had.
2. Bapak Dr. Ir. Jono. M. Munandar, M.Sc sebagai dosen pembimbing yang
telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan pada penulis.
3. Ibu Dra. Siti Rahmawati, M.Pd dan Bapak Nurhadi Wijaya, STP. MM selaku
dosen penguji saya, terima kasih atas kritik dan sarannya.
4. Karyawan Program Sarjana Penyelenggara Khusus Fakultas Ekonomi
Manajemen, Mba Fitri, Mba Zakia, Mas Nurman, Mas Budiman, dan Babeh
atas pelayanan yang telah diberikan kepada penulis selama menjalankan studi.
5. Manajer marketing pemasaran dan karyawan Sahira Butik Hotel Bogor yang
telah memberikan tempat, waktu dan informasi kepada penulis dalam
melaksanakan penelitian.
6. Kepada Abangku tersayang Ronald Sabam Oloan Sihombing, A.Md terima
kasih atas perhatian dan bantuannya selama menyelesaikan skripsi ini.
7. Sahabatku Lonica Adysa, SE terima kasih sudah menjadi sahabat yang selalu
memberikan motivasi kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini
8. Mas Yoso, Yoni, Alief, terima kasih untuk kerjasama dan bantuannya.
9. Ipeh, Bebek, Menyeng, Fiefie, Sagita, Icha, Indah, Rida, Fuji, Maman, Denny,
Andri, Bupet, Devan, Una, Ucha terima kasih atas persahabatan dan
kenangannya selama di Ekstensi FEM tercinta, semoga segala cit–cita kalian
tercapai, I’m gonna miss u all.
10. Semua teman-teman FEM Program Sarjana Penyelenggaraan Khusus
Angkatan 3 yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak
membantu penulis baik selama penyusunan Skripsi ini maupun dalam masa-
masa kuliah yang penuh dengan kenangan.
11. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan
Skripsi ini, terima kasih.
Bogor, Mei 2010
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK
LEMBAR PENGESAHAN........................................................................ ii
RIWAYAT HIDUP.................................................................................... iii
KATA PENGANTAR................................................................................ iv
UCAPAN TERIMAKASIH....................................................................... v
DAFTAR ISI ............................................................................................. vii
DAFTAR TABEL ...................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xi
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xii
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ......................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah ..................................................................... 5
1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................... 5
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................... 5
1.5 Ruang Lingkup Penelitian.......................................................... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pemasaran ................................................................................ 6
2.2. Definisi Jasa .............................................................................. 6
2.3. Definisi Kepuasan Konsumen .................................................... 7
2.4. Kualitas Pelayanan..................................................................... 8
2.5. Pengertian Hotel ........................................................................ 10
2.6. Hasil Penelitian Terdahulu ......................................................... 13
III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran .................................................................. 15
3.2. Lokasi Waktu Penelitian ........................................................... 17
3.3. Jenis dan Sumber Data............................................................... 17
3.4. Teknik Penarikan Contoh ......................................................... 17
3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data ....................................... 18
3.5.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .................................... 18
3.5.2 Skala Likert ................................................................... 19
3.5.3 Importance Performance Analysis.................................. 20
3.5.4 Customer Satisfaction Index........................................... 21
3.5.5 Analisis Komponen Utama............................................. 22
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan.................................................... 24
4.1.1 Sejarah Sahira Butik Hotel ............................................. 24
4.1.2 Visi dan Misi Sahira Butik Hotel.................................... 25
4.1.3 Struktur Organisasi Sahira Butik Hotel........................... 26
4.1.4 Fasilitas yang Terdapat di Butik Hotel Sahira ................. 28
4.1.5 Kegiatan Usaha Sahira Butik Hotel ................................ 29
4.2. Analisis Hasil............................................................................. 32
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ......................... 31
4.2.2 Deskripsi Responden...................................................... 33
4.2.3 Analisis Tingkat Kepentingan&Tingkat Kinerja (IPA) ... 38
4.2.4 Tingkat Kesesuaian........................................................ 52
4.2.5 Diagram Kartesius ......................................................... 54
4.3. Customer Satisfaction Index (CSI) ............................................ 58
4.4. Analisis Komponen Utama........................................................ 60
4.5. Strategi Untuk Peningkatan Kinerja .......................................... 65
4.6. Implikasi Manajerial ................................................................. 66
KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan...................................................................................... 69
2. Saran................................................................................................ 70
DAFTAR PUSTAKA................................................................................. 71
LAMPIRAN ............................................................................................... 72
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Market Share Hotel Kamar Berbintang di Kota Bogor Tahun 2008 .......... 2
2. Tingkat hunian kamar Sahira Butik Hotel Bogor tahun 2007-2008........... 3
3. Ruang Meeting dan Kapasitasnya di Sahira Butik Hotel........................... 28
4. Harga/tarif kamar sahira Butik Hotel Bogor Tahun 2009.......................... 30
5. Hasil Validitas dan Reliabilitas Pada Setiap Atribut ................................. 33
6. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja Penataan Fasilitas Restoran ......................................................... 39
Kinerja Fasilitas Kamar Hotel .................................................................. 40
Kinerja Kebersihan dan Kebersihan Kamar .............................................. 41
Kinerja Eksterior dan Interior Hotel ......................................................... 41
Kinerja Makanan dan Minuman .............................................................. 43
Kinerja Penampilan Karyawan............................................................... 43
Kinerja Harga/Tarif Hotel ...................................................................... 43
Kinerja Kemudahan Cara Membayar ..................................................... 44
Kinerja Kemudahan Pemesanan Kamar.................................................. 45
Kinerja Kemampuan Karyawan dalam Melakukan Komunikasi yang
baik dan Efektif ..................................................................................... 46
Kinerja Kesigapan Karyawan Hotel dalam Melayani Konsumen............. 46
Kinerja Kesigapan Karyawan Hotel dalam Menangani Keluhan
Konsumen.................................................................................................. 47
Kinerja Keamanan dan Kenyamanan Hotel ............................................ 48
Kinerja Kejujuran Karyawan Hotel ........................................................ 49
Kinerja Pelayanan yang Sopan dan Ramah............................................. 50
Kinerja Image/Citra Hotel Dimata Konsumen ........................................ 51
22. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan & Tingkat
Kinerja Kepekaan Karyawan Pada Keinginan&Kebutuhan Tamu........... 51
Kinerja Pemberian Pelayanan terhadap Semua Konsumen Tanpa
Pilih-Pilih………………………………………………………………... 52
24. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pada Setiap Atribut Kualitas
Pelayanan Pada Setiap Atribut Kualitas Pelayanan ................................. 53
25. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Setiap Atribut ..... 54
26. Nilai Rataan Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Pada Atribut Kualitas Pelayanan ............................................................ 55
27. Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) ............................................... 59
28. Hasil Measure of Sampling Adequacy dari Setiap Variabel..................... 62
29. Hasil Ekstraksi Faktor Tangible ............................................................ 63
30. Hasil Ekstraksi Faktor Reliability .......................................................... 63
31. Hasil Ekstraksi Faktor Responsiveness .................................................. 64
32. Hasil Ekstraksi Faktor Assurance .......................................................... 64
33. Hasil Ekstraksi Faktor Emphaty ............................................................ 65
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Kerangka Pemikiran Penelitian ................................................................ 16
2. Diagram Kartesius Konsumen.................................................................. 21
3. Alur dari Struktur Organisasi Sahira Butik Hotel ..................................... 27
4. Jenis Kelamin .......................................................................................... 33
5. Tempat Tinggal........................................................................................ 34
6. Tingkat Pendidikan .................................................................................. 35
7. Jenis Pekerjaan ........................................................................................ 35
8. Klasifikasi Pekerjaan ............................................................................... 36
9. Pendapatan Perbulan................................................................................ 36
10. Pengeluaran Perbulan............................................................................. 37
11. Frekuensi Menginap............................................................................... 37
12. Cara Memperoleh Informasi................................................................... 38
13. Pertimbangan Awal Menginap ............................................................... 38
14. Hasil Diagram Kartesius ........................................................................ 56
15. KMO and Bartlett's Test Tingkat Kepentingan ....................................... 61
16. KMO and Bartlett's Test Tingkat Kepuasan............................................ 61
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
1. Reliabilitas Atribut untuk Kelompok Kepentingan dan Kepuasan............. 72
2. Kuesioner (Indonesia) dan Kuesioner (English) ....................................... 73
3. Struktur Organisasi PT Sahira Butik Hotel ............................................... 77
4. Analisis Faktor untuk Tingkat Kepentingan ............................................. 79
5. Analisis Faktor untuk Tingkat Kepuasan.................................................. 84
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Sektor pariwisata pada masa sekarang ini telah menjadi kegiatan usaha
atau industri yang cukup maju di dunia. Indonesia yang memiliki potensi
pariwisata yang besar, industri ini diharapkan mampu menjadi salah satu kekuatan
pembangunan yang dapat diandalkan. Dalam keadaan perekonomian di Indonesia
yang sedang mengalami krisis saat ini, sektor pariwisata mampu menunjukkan
perkembangan yang cukup baik untuk dijadikan suatu alternatif dalam
memperbaiki keadaan perekonomian. Indutri pariwisata harus dilanjutkan dan
ditingkatkan pembangunannya dengan memperluas dan memanfaatkan sumber
daya yang ada, potensi pariwisata menjadi kegiatan ekonomi yang dapat
diharapkan untuk meningkatkan berusaha serta mendorong pembangunan daerah.
Hotel merupakan salah satu sarana akomodasi yang digunakan bagi para
pelaku bisnis maupun wisatawan sebagai tempat tinggal sementara untuk
beristirahat, maupun tempat untuk makan dan minum. Keberadaan hotel di
tengah-tengah masyarakat dirasakan semakin penting bagi yang membutuhkan
kebutuhan tempat untuk menginap dalam berbagai keperluan. Dengan melihat
peluang tersebut sejumlah hotel melakukan aktivitas pemasaran dengan
mengadakan acara di hotel itu untuk memancing pengunjung yang pada akhirnya
tertarik untuk menginap. Promosi yang dilakukan oleh hotel tidak hanya sebatas
mengadakan acara sebagai pancingan untuk meningkatkan tingkat hunian, tetapi
juga melakukan promosi dari dalam hotel itu sendiri, seperti tarif kamar yang
murah dan nyaman, pelayanan yang baik, atmosfir yang lebih nyaman, menu
restorannya yang menarik selera dan lain sebagainya.
Sejalan dengan berkembangnya industri pariwisata di Indonesia maka
semakin banyak hotel yang dibutuhkan sebagai sarana akomodasi, sehingga
semakin banyak pula persaingan antar hotel. Dengan kondisi yang seperti ini dan
banyaknya pemain di bidang usaha kepariwisataan yang menaikkan tingkat
persaingan diantara para pengusaha, maka tidak dijadikan penghalang semangat
bagi para pengusaha, akan tetapi seharusnya dijadikan tantangan untuk berusaha
lebih keras. Dalam persaingan yang semakin ketat, diperlukan suatu kreativitas
tinggi sehingga persaingan dapat dijadikan cambuk untuk menemukan sesuatu
yang baru. Berikut adalah perbandingan atau market share hotel berbintang di
kota Bogor pada akhir tahun 2008 dapat dilihat pada Tabel.1
Tabel 1. Market Share Hotel Kamar Berbintang di Kota Bogor Tahun 2008
Room Room Tingkat
Nama Hotel Available Sold Hunian (%)
Novotel Bogor 64.774 46.244 71,39%
Salak 43.993 31.548 71,71%
Pangrango 2 35.230 22.808 64,74%
New Mirah 30.428 22.794 74,91%
Sahira Butik Hotel 13.183 7.291 55,30%
Lido Lakes 37.978 20.528 54,05%
Braja Mustika 18.116 8.167 45,08%
Sempur Park 4.544 2.035 44,78%
Sumber : Butik Hotel Sahira Bogor, 2009
Adapun perhitungan dari tingkat hunian hotel adalah sebagai berikut :
Tingkat Hunian = Room Sold X 100%
Room Available
Maka perhitungan yang didapat adalah :

Tingkat Hunian = 7.291 X 100%
13.183
= 55,30 %.
Diketahui Tabel 1 diatas dapat dilihat bahwa, total tingkat hunian kamar
Sahira Butik Hotel pada tahun 2008 adalah sebesar 55,30%. Persen tingkat hunian
Sahira Butik Hotel masih dibawah nilai persen tingkat hunian Novotel Bogor,
Hotel Salak, Hotel Pagrango 2 dan juga Hotel New Mirah. Akan tetapi persen
tingkat hunian Sahira Butik Hotel juga masih diatas nilai persen tingkat hunian
Hotel Lido Lakes, Hotel Braja Mustika dan juga Sempur Park Hotel. Dalam
situasi persaingan yang cukup tinggi pada industri perhotelan, maka sangat
penting bagi hotel untuk mempunyai keunggulan kompetitif. Untuk
mengantisipasi masalah persaingan itu. Langkah yang dapat ditempuh antara lain
dengan menentukan strategi pemasaran yang baik, terarah dan terpadu dalam
rangka mempertahankan atau bahkan meningkatkan penjualan produk dan
jasanya. Oleh karena itu, keberhasilan suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh
kebijakan perusahaan dalam memasarkan produk dan jasanya yang didukung oleh
kegiatan promosi agar produk dan jasanya dikenal luas oleh pasar. Selain itu
penentuan harga yang seimbang, saluran distribusi yang lancar dan yang tidak
kalah pentingnya adalah perusahaan harus memperhatikan keinginan dan
kebutuhan konsumen yang setiap saat berubah, sehingga tujuan akhir perusahaan
dapat tercapai dengan baik. Manajemen suatu hotel harus jeli dalam
memaksimalkan ataupun mengoptimalkan pemanfaatan sumber daya yang berada
di dalam hotel. Berbagai upaya dilakukan dalam rangka memberikan kepuasan
kepada konsumen, diantaranya dengan mengembangkan kualitas pelayanan.
Namun upaya tersebut belum cukup apabila perusahaan tidak memperhatikan
harapan dari konsumen tentang kualitas pelayanan yang diterimanya. Perusahaan
perlu melakukan upaya mendengarkan suara konsumen, yaitu apa yang menjadi
kebutuhan (need) dan keinginan (want) dari konsumen, karena yang menentukan
baik atau tidaknya kualitas pelayanan bukan produsen melainkan konsumen.
Kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi tingkat hunian kamar
hotel, karena pendapatan terbesar hotel berasal dari penyewaan kamar. Tingkat
kepuasan yang dirasakan konsumen berdampak langsung pada keinginan
konsumen untuk menggunakan kembali jasa hotel tersebut di kemudian hari, yang
pada akhirnya keseluruhan akan mempengaruhi tingkat hunian atau pendapatan
hotel yang bersangkutan dalam jangka panjang. Tingkat hunian konsumen Sahira
Butik Hotel tahun 2007 sampai dengan tahun 2008 dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Tingkat Hunian Konsumen Hotel Sahira Bogor tahun 2007-2008
BULAN Tahun 2007 Tahun 2008
Januari 383 538
Februari 596 676
Maret 483 728
April 353 668
Mei 327 741
Juni 523 671
Juli 343 751
Agustus 522 769
September 349 564
Oktober 231 596
Nopember 584 703
Desember 446 664
Total 5140 8069
Sumber : Butik Hotel Sahira Bogor, 2009
Diketahui Tabel 2 dapat diketahui bahwa total tingkat hunian konsumen
pada tahun 2007 adalah sebesar 5140 orang dengan tingkat hunian konsumen
tertinggi terjadi pada bulan Februari sebesar 596, dan tingkat hunian terendah
terjadi pada bulan Oktober sebesar 231. Sedangkan pada tahun 2008 total tingkat
hunian konsumen meningkat sebesar 2929 menjadi 8069 orang, dengan tingkat
hunian konsumen tertinggi terjadi pada bulan agustus sebesar 769 dan terendah
pada bulan Januari sebesar 538. Terjadinya penurunan tingkat hunian biasanya
terjadi pada awal dan akhir tahun yaitu sekitar bulan awal Januari dan bulan
Oktober-Desember. Hal ini dikarenakan pada bulan tersebut terjadi holiday
season atau musim liburan panjang seperti hari raya idul fitri, natal dan tahun
baru, dimana pada musim tersebut konsentrasi kegiatan dunia bisnis dan usaha
agak berkurang, sehingga hotel Sahira sebagai business hotel turut merasakan
dampaknya.
Hotel Sahira adalah salah satu hotel yang terdapat di Bogor. Sahira Butik
Hotel yang beralamat di Jalan Paledang No. 53 Bogor, Jawa Barat merupakan
salah satu hotel berbintang tiga yang terdapat di kota Bogor. Hotel Sahira ini
memiliki 36 kamar dan 51 kamar yang sedang dalam proses pembangunan, serta
memiliki fasilitas lainnya seperti, restoran, bar, butik, ruang rapat, sarana olahraga
seperti Fitness Centre, Swimming Pool, serta fasilitas lain seperti Kids Corner dan
Free Hot Spot Internet. Dan juga akan direncanakan dalam waktu dekat ini akan
membangun lagi untuk menambah kamar menjadi 87 kamar.
Hotel Sahira merupakan hotel yang berfokus pada konsumen, sehingga
untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi perlu dilakukan
penelitian kepuasan konsumen. Demi kepentingan tersebut maka diadakan
penelitian dengan mengambil kasus di Sahira Butik Hotel Bogor. Sehingga hasil
penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada manajemen dalam
melaksanakan visinya dan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas demi
kepuasan konsumennya. Kepuasan konsumen melalui pemberian pelayanan yang
berkualitas merupakan komitmen dan tanggungjawab dari manajemen dan seluruh
karyawan Sahira Butik Hotel. Usaha yang dapat dilakukan untuk memberikan
pelayanan yang memuaskan adalah dengan mengetahui dan memahami
bagaimana sebenarnya kebutuhan dan harapan konsumen tersebut.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, penulis ingin merumuskan

permasalahan yang ada yaitu:
1. Bagaimana demografi konsumen Sahira Butik Hotel Bogor?
2. Bagaimana preferensi konsumen terhadap atribut pada Sahira Butik Hotel
Bogor?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Sahira Butik Hotel Bogor?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah tersebut, maka penelitian ini memiliki

tujuan sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi demografi konsumen Sahira Butik Hotel Bogor
2. Mengetahui preferensi konsumen terhadap atribut pada Sahira Butik Hotel
Bogor
3. Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Sahira Butik Hotel.
1.4. Manfaat Penelitian
Kegunaan dari penelitian ini adalah:

Penulis dapat membandingkan antara ilmu pengetahuan dan teori yang
didapat selama masa perkuliahan dengan praktek atau kenyataan yang ada berlaku
di perusahaan umumnya. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan
informasi mengenai kepuasan konsumen terhadap Sahira Butik Hotel Bogor dan
dapat menerima saran dan pendapat dari penulis.
1.5. Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini dibatasi pada data tahunan konsumen yang
didapat dari manajemen Hotel Sahira Bogor. Dan pelanggan didapat dari para
konsumen yang baru ataupun yang telah lama menginap serta para pembisnis
yang melaksanakan rapat dan bisnisnya di Sahira Butik Hotel Bogor.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
Pada dasarnya pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam

perekonomian yang bukan semata-mata kegiatan untuk menjual barang atau jasa
saja, akan tetapi lebih mengarah agar terjadi perpindahan barang atau jasa dari
produsen ke konsumen dengan efisien dan efektif. Untuk mengetahui pengertian
yang lebih jelas apa sebenarnya yang dimaksud dengan pemasaran akan diuraikan
beberapa definisi yang dikemukakan oleh salah satu ahli pemasaran. Menurut
Philip Kotler pengertian pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial
dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan yang
lain. Jadi untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan, setiap individu
dan kelompok melakukan proses sosial atau interaksi dengan menciptakan dan
mempertukarkan produk dan nilai dengan individu serta kelompok lainnya.
Definisi pemasaran yang lebih menekankan pada proses manajerial yaitu
proses perencanaan, penetapan harga, promosi dan distribusi, barang atau jasa
untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan seluruh individu dan
organisasi. Dalam hal ini pemasaran melibatkan sejumlah fungsi manajerial yang
saling berhubungan dalam suatu proses manajemen, yaitu planning, organizing,
actuating, dan controiling (Philip Kotler, 2008). Perusahaan yang mengarahkan
kegiatan pemasarannya ke konsumen akhir termasuk dalam kegiatan pemasaran
produk konsumsi, produk yang dipasarkan merupakan produk konsumsi dan
pasarnya disebut pasar konsumen.
2.2. Definisi Jasa
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk

produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan,
kesenangan, atau kesehatan) konsumen. Tidak jauh berbeda dengan definisi
tersebut, Kotler (1994) mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu puhak kepada pihak lain pada dasarnya tidak
berwujud dan tindak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Hamdani,
2009), produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya. Jasa
sebagai suatu produk memiliki karakteristik yang sangat berbeda dengan produk
yang bersifat konkret (physical product) seperti pada barang-barang manufaktur.
karakteristik jasa tersebut meliputi:
1. Intangible (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak terwujud yang dialami
konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan ataupun kenyamanan.
2. Unstorability (tidak dapat disimpan)
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan, pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar mirip antara yang
satu dengan yang lainnya. Dari berbagai definisi jasa, tampak bahwa di dalam
jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen,
meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu
barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yan tidak berwujud.
2.3. Definisi Kepuasan Konsumen
Konsumen merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan

dan kualitas jasa karena dalam hal ini konsumen memegang peranan cukup
penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan. Dengan kata lain, konsumen adalah seseorang yang
secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk
memuaskan keinginanya dengan memiliki suatu produk dan jasa serta membayar
produk atau jasa tersebut. Konsumen tidak hanya menginginkan pelayanan
tertentu tetapi juga pelayanan dalam jumlah yang cukup dan mutu yang memadai.
Perusahaan perlu membandingkan pelayanan yang diberikan oleh pesaingnya
dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Perusahaan dapat mengetahui
kelemahan pelayanannya melalui beberapa sarana yaitu: survei konsumen secara
berkala, kota saran, dan sistim penanganan keluhan. Pekerjaan tersebut bukan
untuk meminimumkan jumlah keluhan tetapi untuk memaksimumkan kesempatan
konsumen untuk menyampaikan keluhan agar perusahaan dapat mengetahui
bagaimana cara kerjanya dan konsumen yang kecewa dapat memperoleh
kepuasan.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2008). Dalam hal ini, peranan
setiap individu dalam pelayanan seperti pertama kali bertemu dengan tamu, pada
saat tamu menikmati makanan, sangatlah penting dan berpengaruh terhadap
kepuasan yang dibentuk. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara
lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab dari suatu kepuasan. Tamu tidak cuma
lebih banyak kecewa terhadap suatu pelayanan atau citarasa makanan, tetapi
mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya ialah tamu ikut terlibat dalam
proses penciptaan pelayanan. Menyangkut komponen kepuasan konsumen
(harapan, kinerja atau hasil yang dirasakan), umumnya harapan konsumen
merupakan pikiran atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya
bila konsumen membeli atau mengkonsumsi produk (barang atau jasa).
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang
konsumen terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli.
2.4. Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat. Definisi tersebut mencerminkan kualitas yang
berpusat pada konsumen. Seorang penjual atau sebuah perusahaan dapat disebut
sebagai perusahaan berkualitas jika hampir selalu memuaskan kebanyakan
kebutuhan konsumennya, dimana pelayanan yang diberikan memenuhi atau
melebihi harapan konsumen (Kotler, 2002). Konsumen ingin berhubungan dengan
perusahaan yang mengetahui dan menerapkan cara pemenuhan kebutuhan serta
harapannya secara memuaskan. Pelayanan yang memuaskan terdiri atas beberapa
komponen yang mencerminkan citra perusahaan, yaitu kualitas produk dan
layanan yang dihasilkan, cara perusahaan memberikan layanan tersebut serta
hubungan antar pribadi yang terbentuk melalui pelayanan tersebut.
Parasuraman, dkk dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2009),
mengemukakan bahwa perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat tergantung
pada kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan. Mereka berpendapat bahwa
jasa terdiri dari lima dimensi diantaranya yaitu berwujud (tangibles), keandalan
(reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance),
dan empati (emphaty).
1. Berwujud (tangibles)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan
peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan setiap
konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk seluruh
konsumen tanpa kesalahan, sikap dan perilaku yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi.
2. Ketanggapan (responsiveness)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat kepada setiap konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
3. Jaminan dan kepastian (assurance)
Pengetahuan, kesopansantunan, kemampuan pegawai untuk menumbuhkan
rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetensi (competence), dan soapan santun (courtesy)
5. Empati (emphaty)
Memeberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
Apabila kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen lebih rendah dari
yang diharapkannya maka konsumen akan merasa (tidak puas) dan akan mencari
perusahaan lain yang mampu memuaskan kebutuhannya, sebaliknya jika kualitas
pelayanan yang diberikan melebihi harapan konsumen maka akan menciptakan
kepuasan konsumen (sangat puas), sedangkan pada keadaan dimana apa yang
diterima sama dengan apa yang diharapkan, maka konsumen tersebut akan
merasakan tidak puas dan puas (netral). Seperti yang telah dijelaskan bahwa salah
satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada
para konsumennya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba
perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan.
Konsekuensi atas pendekatan kualitas jasa suatu produk memiliki esensi penting
bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan
dalam menghadapi persaingan.
2.5. Pengertian Hotel
Hotel Proprietors Act dalam Sulastiyono (2002), Hotel merupakan suatu

perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan makanan,
minuman serta fasilitas kamar untuk beristirahat (tidur) kepada orang-orang yang
sedang melakukan aktivitas perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah
yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian
khusus (seperti membeli barang yang disertai dengan perundingan-perundingan
sebelumnya). Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa
pengelolaan fasilitas hotel diperuntukkan tidak hanya terbatas pada tamu-tamu
yang menginap di hotel saja, akan tetapi kepada setiap orang yang menggunakan
fasilitas hotel. Fasilitas penunjang di luar kamar seperti restoran, bar, kolam
renang, bisnis center dan lainnya dapat dinikmati oleh tanu-tamu yang tidak
menginap di hotel.
Tamu hotel adalah setiap orang yang menginap dan atau yang
mempergunakan jasa-jasa lainnya yang disediakan oleh pihak hotel. Selain itu,
tamu hotel adalah orang yang paling penting di hotel. Tujuan dan harapan hotel,
merupakan bagian yang tak terpisahkan dari usaha perhotelan, tidak tergantung
pada hotel tetapi hotel lah yang tergantung padanya. Dalam kegiatan
operasionalnya untuk memenuhi kebutuhan para tamu, hotel menawarkan
beberapa produk seperti: kamar tamu (guest room), makanan dan minuman (food
and beverage) dan jasa lainnya.
Hotel terbagi menjadi tiga bagian diantaranya yaitu:
1. Transient Hotel adalah hotel yang letak lokasinya di tengah kota, jenis tamu
yang menginap sebagian besar adalah untuk tujuan urusan bisnis dan turis.
2. Residential Hotel adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah
berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya., dan disewakan secara bulanan
atau tahunan, menyediakan kemudahan seperti layaknya hotel, seperti
restoran, pelayanan makanan yang diantar ke kamar, dan pelayanan
kebersihan kamar
3. Resort Hotel adalah hotel yang pada umumnya berlokasi di tempat-tempat
wisata, dan menyediakan tempat-tempat rekreasi dan juga ruang serta fasilitas
konfrensi untuk tamu-tamunya.
Direktorat Jenderal Pariwisata Indonesia mengeluarkan suatu peraturan usaha
dan penggolongan hotel (SK. No. KM 37/PW.304/MPPT-86), membedakan hotel
menjadi hotel berbintang dan hotel tidak berbintang (kelas melati). Persyaratan
sebagai hotel berbintang antara lain mencakup:
1. Fisik
a. Besar/kecilnya hotel atau banyak/sedikitnya jumlah kamar tamu:
1) Hotel kecil, hotel dengan 25 kamar atau kurang
2) Hotel sedang, memiliki lebih dari 25 dan kurang dari 100 kamar
3) Hotel menengah, memiliki lebih dari 100 dan kurang dari 300 kamar
4) Hotel besar, memiliki lebih dari 300 kamar
b. Kualitas, lokasi dan lingkungan bangunan, fasilitas yang tersedia untuk
tamu, seperti ruang penerima tamu, dapur, toilet dan telepon umum
c. Perlengkapan yang tersedia, baik bagi karyawan, tamu maupun bagi
pengelola hotel. Peralatan yang dimiliki oleh setiap departemen/bagian,
baik yang digunakan untuk keperluan pelaksanaan kerja karyawan
d. Kualitas bangunan, yang dimaksud adalah kualitas bahan-bahan bangunan
yang dipergunakan, seperti kualitas lantai, dinding, termasuk juga tingkat
kekedapan terhadap api, kekedapan terhadap suara yang datang dari luar
ataupun dari dalam hotel, tata letak ruang dan ukuran ruang.
2. Operasional/Manajemen
a. Struktur organisasi dengan uraian tugas dan manual kerja secara tertulis
bagi masing-masing jabatan yang tercantum dalam organisasi
b. Tenaga kerja, spesialisasi dan tingkat pendidikan karyawan disesuaikan
dengan persyaratan peraturan penggolongan hotel.
3. Pelayanan
a. Keramahtamahan, sopan dan mengenakan pakaian seragam hotel
b. Pelayanan yang diberikan mengacu pada kebutuhan dan keinginan tamu
c. Untuk hotel bintang 4 dan 5, pelayanan dibuka selama 24 jam.
Segala persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah hotel di indonesia
termuat dalam buku peraturan Usaha dan Penggolongan Hotel yaitu (SK. No. KM
37/PW.304/MPPT-86), pemerintah akan memeriksa penginapan yang diajukan
oleh pemiliknya untuk memperoleh pengakuan sebagi hotel, dan selanjutnya
memberikan surat pengakuan dan menetapkan golongan hotel tersebut jika segala
persyaratannya dipenuhi oleh pihak hotel. SK Direktorat Jenderal Pariwisata itu
juga mengatur jenis penginapan dengan fasilitas di bawah hotel berbintang, yang
disebut hotel melati. Disamping hotel berbintang melati, terdapat juga jenis
penginapan lain dengan nama wisma, home stay, losmen, dan lain sebagainya.
Maka peraturan itu mengklasifikasikan atau mengelompokkan hotel berdasarkan
kelas bintang dan jumlah kamar serta persyaratan lainnya yaitu sebagai berikut:
1. Hotel Bintang Satu
a. Jumlah kamar standar, minimum 20 kamar
b. Kamar mandi di dalam
c. Luas kamar standar, minimum 20m2
2. Hotel Bintang Dua
b. Kamar suite, minimum 1 kamar
c. Kamar mandi di dalam
d. Luas kamar standar, minimum 22 m2
3. Hotel Bintang Tiga
b. Jumlah kamar suite, minimum 2 kamar
e. Luas kamar suite, minimum 48 m2
4. Hotel Bintang Empat
5. Hotel Bintang Lima
2.6. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan telah

banyak dilakukan sebelumnya. Seperti misalnya penelitian yang dilakukan oleh
Suhartanto (2001), tentang Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Perilaku
Konsumen di Industri Perhotelan. Penelitian ini menganalisis hubungan antara
kepuasan konsumen dengan perilaku konsumen hanya di tiga jenis hotel yaitu
pada hotel bintang empat, bintang tiga dan kelas melati. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa industri perhotelan memiliki kompetisi tinggi, kemampuan
dan kemauan staf melayani konsumen merupakan faktor utama yang akan
menentukan seseorang akan puas atau tidak selama tinggal di suatu hotel.
Sinaga (2003), menggunakan analisis tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja pelayanan di restoran cepat saji Mc. Donald Bogor, menganalisis
hubungan profil responden dengan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-
atribut pelayanan. Hasil korelasi Spearman menunjukkan tidak terdapat hubungan
antara tingkat pendidikan, frekuensi kunjungan dan uang saku dengan tingkat
kepuasan pelanggan. Tingkat pendidikan memiliki hubungan yang nyata negatif
dengan tingkat kepuasan, sedangkan usia dan frekuensi kunjungan memiliki
hubungan nyata positif dengan tingkat kepuasan konsumen.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Semakin ketatnya persaingan dalam industri perhotelan, maka untuk

meningkatkan daya saingnya maka Sahira Butik Hotel Bogor melakukan
peningkatkan terhadap kepuasan konsumen. Setiap hotel yang akan berusaha
memberikan pelayanan yang maksimal bagi para tamunya. Dengan kata lain
kekuatan usaha ini ialah bagaimana para pelaku usaha menawarkan jasa yang
terbaik bagi para tamunya. Setiap hotel akan selalu berusaha memberikan nilai
tambah yang berbeda terhadap produk dan jasa serta pelayanan yang diberikan.
Oleh karena itu, sebuah hotel harus dapat selalu memuaskan para konsumennya
dengan memenuhi apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan setiap tamunya.
Hotel harus mengetahui faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan
para tamunya dan apakah harapan tamu telah terpenuhi dengan baik.
Menurut Lovelock (2007), kualitas pelayanan dipengaruhi oleh lima
dimensi utama, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy. Menilai kelima dimensi tersebut, pihak manajemen hotel dapat
mengetahui tanggapan dari tamunya mengenai kualitas pelayanan yang telah
diberikan dengan menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan.
Tanggapan konsumen akan diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada tamu
dimana tamu hotel diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat
pelaksanaan atau kinerja pelayanan hotel. Penggunaan metode Importance
Peformance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI), akan
diketahui sejauhmana tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan konsumen
dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan atau kinerja hotel. Hasil
perolehan tersebut diperoleh apabila seluruh kuesioner telah dilakukan uji
validitas dan reliabilitas terlebih dahulu.
Hasil analisis kemudian dijelaskan dengan diagram kartesius untuk melihat
kedudukan atribut-atribut pelayanan yang dianalisis ke dalam empat kuadran
sehingga dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan
konsumen hotel terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh hotel dan dapat
dijadikan bahan pertimbangan untuk peningkatan pelayanan di Sahira Butik
Hotel.
Alat analisis selanjutnya yang digunakan adalah analisis komponen utama
yaitu pendekatan statistik yang dapat digunakan untuk menganalisis sejumlah
besar variabel dan untuk menjelaskan dimensi-dimensi (disebut faktor).
Tujuannya yaitu untuk memadatkan sejumlah besar informasi dari sejumlah
variabel asli menjadi sejumlah kecil faktor dengan kehilangan informasi minimal.
Sehingga dapat memperoleh variabel mana yang menjadi faktor dominan yang
lebih penting untuk kalangan masyarakat pada umumnya. Maka disimpulkan
kerangka alur pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1.
Visi dan Misi

Sahira Butik Hotel
Dimensi Kualitas Pelayanan

Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy &
Tangible.
Tanggapan
Konsumen (Kuesioner)
Hubungan
Atribut
Kualitas
IPA (Importance Peformance Analysis)
CSI (Customer Satisfaction Index)
Analisis Komponen
Utama (PCA)
Analisis Tingkat Kepuasan
Konsumen terhadap
Kualitas Pelayanan
Implikasi Manajerial untuk

Pelayanan Sahira Butik Hotel
Gambar 1. Kerangka Pemikiran

3.2. Lokasi Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada bulan Juli 2009 sampai pada bulan Februari
2010 di Sahira Butik Hotel Bogor di Jl. Paledang No. 53 Bogor. Judul penelitian
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus:
Sahira Butik Hotel Bogor, Jawa Barat).
3.3. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer diperoleh
melalui pengamatan langsung di lapangan, penyebaran kuesioner dan wawancara
dengan pihak-pihak terkait seperti konsumen atau tamu hotel dan pihak
perusahaan manajemen atau karyawan Sahira Butik Hotel, sedangkan data
sekunder diperoleh melalui bahan pustaka, buku serta literatur lainnya.
3.4. Teknik Penarikan Contoh
Data mengenai permasalahan yang terkait diperoleh melalui penyebaran

kuesioner dan wawancara. Pemilihan responden dilakukan secara sengaja diantara
populasi yang ada. Pertimbangan menggunakan teknik ini adalah karena keluar
masuknya tamu hotel tidak tetap, sehingga sulit diketahui jumlah populasi yang
sebenarnya pada waktu tertentu. Dalam hal ini, kriteria contoh yang diambil
adalah tamu Sahira Hotel baik yang baru pertama kali menginap atau yang telah
menginap lebih dari satu kali. Tamu hotel yang menginap dianggap telah
mewakili faktor dimensi kualitas pelayanan yang akan diteliti. Banyaknya contoh
yang diambil adalah 100 orang. Penentuan jumlah sampel dilakukan berdasarkan
rumus Slovin, tingkat kritis sebesar 10 persen untuk mengurangi kesalahan yang
dapat ditolerir, yaitu: (Usman, 2007)
N
n= ..................................................(1)
1 + N(e)2
Keterangan: n = jumlah sampel

N = jumlah populasi
e = nilai kritis yang digunakan, yaitu 10 persen
4.034
n=
1 + 4.034(0,1)2
n = 97, 5577  100 orang responden.
Diasumsikan bahwa jumlah sampel yang diambil adalah seluruh populasi

konsumen Hotel Sahira pada tahun 2008 yang berjumlah 8.069 orang dibagi
menjadi dua yaitu sejumlah 4.034 orang, karena dimana diketahui bahwa sebagian
besar konsumen yang datang ke Sahira Butik Hotel Bogor sebagian besar dua kali
dalam setahun, yaitu mereka yang datang untuk menginap ataupun untuk
keperluan lainnya seperti tugas rapat dan sebagainya.
3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Langkah awal yang akan dilakukan dalam analisis ini adalah dengan
pengolahan data. Pengolahan data dilakukan dengan mempergunakan kalkulator
dan komputer program SPSS (Statistical Program for Social Science). Sebelum
melakukan perhitungan IPA dan CSI, maka kuesioner yang akan digunakan harus
terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya.
3.5.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Kuesioner yang disebarkan diuji dengan uji validitas menggunakan 30

responden. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana suatu
alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Kuesioner yang
dikatakan valid memiliki butir-butir pertanyaan kuesioner yang saling
berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan
yang tidak berhubungan berarti pertanyaan tersebut tidak valid, dan akan
dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih valid. Rumus
yang digunakan adalah sebagai berikut: (Usman, 2007)
r-hitung = N(ΣXY) – (ΣXΣY) ..........................................(2)
2 2 2 2
√ {(NΣX ) – (ΣX) } {(NΣY ) – (ΣY) }
Dimana: N = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pertanyaan
Y = Skor total
Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Apabila suatu alat pengukur
dipakai dua kali untuk mengukur sesuatu yang sama dan menghasilkan hasil
pengukuran yang relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dapat dikatakan
reliabel. Pengujian reliabilitas dianalisis dengan menggunakan teknik Alpha
Cronbach. Adapun rumusnya adalah sebagai berikut: (Usman, Pengantar
Statistika (2007)
r = k [ 1 – Σδi2 ] .......................................................................(3)
k–1 δ2
Jika:
δi2 = Σxi2 – (Σxi)2 .........................................................................(4)

N
Dimana: r = Koefisien reliabilitas yang dicari

k = Jumlah butir pertanyaan (soal)
δi2 = Varians butir-butir pertanyaan (soal)
δ2 = Varians skor test
Σxi = Jumlah skor jawaban subjek untuk butir pertanyaan ke-n
N = Jumlah responden
3.5.2 Skala Likert
Skala likert dgunakan untuk mengetahui atau menganalisa kualitas

pelayanan pada Sahira Butik Hotel dengan melihat tingkat kesesuaian antara mutu
pelayanan yang diberikan hotel dengan mutu pelayanan yang diinginkan oleh
konsumen. Responden diminta memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban
atas pertanyaan-pertanyaan. Jadi untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan hotel,
menyangkut harapan konsumen, digunakan Skala Likert sebagai berikut:
1 = Sangat Tidak Penting 4 = Penting
2 = Kurang Penting 5 = Sangat Penting
3 = Cukup Penting
Sedangkan untuk mengukur tingkat pelaksanaan atau kinerja pelayanan
hotel digunakan Skala Likert sebagai berikut: (Usman, 2007)
1 = Sangat Kurang Baik/Puas 4 = Baik/Puas
2 = Kurang Baik/Puas 5 = Sangat Baik/Puas
3 = Cukup Baik/Puas
3.5.3 Importance Peformance Analysis
Analisis untuk mengetahui sejauhmana tingkat kesesuaian dilihat dari

tingkat kepuasan konsumen dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan
(kinerja) hotel dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau
Importance Peformance Analysis sebagai berikut: (Sugiono, 2009)
TKi = Xi x 100% …………………………...………………….(5)
Yi
Dimana: TKi = Tingkat kepuasan konsumen
Xi = Skor penilaian kinerja hotel
Yi = Skor penilaian harapan konsumen
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan
dengan skor kepentingan. Diagram kartesius sangat diperlukan dalam penjabaran
unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja atau kepasan konsumen.
Diagram kartesius dibuat dengan suatu bagan yang dibagi menjadi empat bagian
dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y).
Variabel X (sumbu horizontal) dan Y (sumbu vertikal) masing-masing akan
mengisi skor tingkat kualitas pelayanan dan skor untuk harapan. Untuk
menjabarkan atribut-atribut pada diagram kartesius digunakan rumus: (Sugiono,
Statistika untuk metode penelitian (2009)
n n
  Xi
i 1
  Yi
i 1
X= Y= ………………………………………..(6)
n n
Dimana: Xi = Skor rata-rata tingkat kinerja
Yi = Skor rata-rata tingkat kepentingan
xi = Total skor tingkat kinerja
yi = Total skor tingkat kepentingan
N = Jumlah responden
Tingkat Kepentingan
Y2 A B
Prioritas Pertahankan
Utama Prestasi
Y1
C D
Prioritas Berlebihan
Rendah
Tingkat Kinerja
X1 X2
Gambar 2. Diagram Kartesius (Sugiyono, 2009)
Keterangan:
A = Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
konsumen, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting namun
manajemen belum mampu melaksanakannya sesuai keinginan konsumen
sehingga mengecewakan/tidak puas.
B = Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan
sangat memuaskan.
C = Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja.
D = Menunjukkan faktor yang mempengaruhi konsumen. Kurang penting tetapi
pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat
memuaskan.
3.5.4 Customer Satisfaction Index
Menurut Buchori (2007), Pengukuran CSI diperlukan karena hasil dari

pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di
tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, top management tidak dapat
menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumen. Indeks diperlukan
karena proses pengukuran kepuasan konsumen bersifat kontinyu.
Metode pengukuran CSI ini menurut Statford dalam Buchori (2007),
meliputi tahap-tahap berikut:
1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan kepentingan
menjadi angka persentase dari total rataan tingkat kepentingan seluruh atribut
yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100 persen.
2. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rataan
tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing
atribut.
3. Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua
atribut mutu jasa.
4. Menghitung Satisfacion Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang
digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali
100 persen
Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria
tingkat kepuasan konsumen atau konsumen dengan criteria sebagai berikut:
0,00 – 0,34 = Tidak Puas
0,35 – 0,50 = Kurang Puas
0,51 – 0,65 = Cukup Puas
0,66 – 0,80 = Puas
0,81 – 1,00 = Sangat Puas
3.5.5 Analisis Komponen Utama
Analisis komponen utama adalah suatu teknik untuk menganalisis tentang

saling ketergantungan (interdependence) dari beberapa variabel secara simultan
dengan tujuan untuk menyederhanakan dari bentuk hubungan antara beberapa
variabel yang diteliti menjadi sejumlah faktor yang lebih sedikit dan paling
dominan daripada variabel yang diteliti. Ada beberapa tahapan proses dalam
analisis komponen utama, yaitu:
1. Menentukan variabel apa saja yang akan dianalisis
2. Pemilihan variabel dengan alat Measure of Sampling Adequacy (MSA) dan
Barlet’s Test of Sphericity, untuk memastikan bahwa variabel-variabel
tersebut layak untuk dianalisis dengan analisis komponen utama. Kedua alat
tersebut digunakan untuk memastikan bahwa variabel-variabel yang
dimasukan memiliki korelasi yang cukup kuat.
3. Melakukan proses inti pada analisis faktor, yaitu factoring atau menurunkan
satu atau lebih faktor dari variabel-variabel yang telah lolos pada uji
sebelumnya.
4. Setelah variabel dipilih maka dilakukan proses Factor Rotation terhadap
faktor yang telah terbentuk. Tujuannya memperjelas variabel yang masuk ke
dalam faktor tertentu sehingga menghasilkan sejumlah komponen utama yang
paling dominan.
5. Setelah komponen utama benar-benar terbentuk, maka proses selanjutnya
adalah interpretasi hasil dari analisis faktor.
Analisis komponen utama dalam penelitian ini difokuskan pada atribut-
atribut pelayanan yang terbagi dalam lima dimensi jasa yaitu Reliability
(keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Emphaty
(empati), dan Tangible (berwujud). Kemudian atribut-atribut pelayanan tersebut
dianalisis sehingga menghasilkan faktor-faktor yang dapat mewakili setiap
dimensi jasa.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Sahira Butik Hotel
Sahira Butik Hotel berdiri pada bulan Februari tahun 2004 dan mulai
beroperasi pada bulan Februari 2005. Sahira Butik Hotel pada mulanya adalah
sebuah bangunan tua berbentuk sebuah rumah tinggal peninggalan zaman belanda
yang kemudian di renovasi menjadi sebuah Hotel oleh ahli waris Sahira Butik.
Hotel Sahira diambil dari kata “Sahara” yang artinya “Padang Pasir”. Dilihat dari
segi design bangunan hotel ini terdapat sentuhan Arabian design, terlihat pada
tampak luar hotel bagian atap berbentuk kubah Masjid. Untuk design interiornya
sendiri merupakan perpaduan dari sentuhan Arabian dan etnik China. Dari segi
bangunan bagian depan sampai Lobby Hotel tidak terlalu banyak mengalami
perubahan, karena hotel ini masih mempertahankan bentuk keaslian bangunan
rumah agar para tamu dapat merasakan kenyamanan seperti di dalam rumah.
Sahira Butik Hotel memiliki fasilitas dan pelayanan berkualitas tinggi dan
memiliki konsep lain dari hotel-hotel yang ada di kota Bogor, yaitu Quality,
Exclusive dan Madani. Konsep madani yang ditampilkan adalah konsep
operasional yang sejalan dengan norma agama, hukum dan masyarakat. Seperti
yang telah dikatakan oleh Nabi Muhammad Saw: “Barang siapa yang memberi
salam terlebih dahulu kepada orang lain yang ditemui, maka hatinya suci dari
kesombongan” menjadi acuan bagi para karyawan Sahira Butik Hotel. Oleh
karenanya seluruh jajaran manajemen siap bekerja keras untuk mewujudkan Hotel
Butik yang benar-benar bernuansa Madani. Untuk mewujudkan konsep tersebut
manajemen Hotel memberikan ketentuan-ketentuan Hotel yang diberlakukan
untuk semua tamu yang akan menginap, sebagai berikut:
1. Tidak mengijinkan menginap bagi yang bukan suami–istri (Muhrim).
2. Tidak mengijinkan membawa wanita penghibur (wanita tuna susila).
3. Tidak mengijinkan membawa minuman keras dengan dalil apapun.
4. Tidak mengijinkan membawa /menggunakan obat-obat terlarang/narkoba.
5. Untuk pelanggaran terhadap ketentuan di atas pihak manajemen Hotel
akan memberikan sanksi sesuai peraturan yang berlaku.
4.1.2 Visi dan Misi Sahira Butik Hotel
Visi dan Misi Sahira Butik Hotel disusun berdasarkan nilai-nilai yang akan
menjadi paradigma dan cara pandang dari seluruh karyawan pelaksana, para
pengawas, manager, dewan direksi dan komisaris dari Sahira Butik Hotel.
Paradigma ini akan memberikan arahan tentang inspirasi, sikap dan tingkah laku
bagi seluruh unsur sumber daya manusia yang ada di lingkungan sekitar Sahira
Butik Hotel.
Visinya adalah menjadikan Sahira Butik Hotel sebuah butik Hotel
bernuansa Madani yang menyediakan fasilitas dan pelayanan yang bekualitas
kepada para tamunya. Sedangkan misinya menjadikan Sahira Butik Hotel sebuah
badan usaha yang menguntungkan bagi pemilik dan pemegang saham, mampu
mensejahterakan karyawan, memberikan manfaat kepada lingkungan sekitar serta
memiliki peluang untuk dikembangkan.
Motto adalah sebuah kalimat atau kata-kata yang dipakai oleh Sahira Butik
Hotel sebagai sebuah motivasi atau arah perjalanan usaha yang ideal untuk
mengawal image hotel yang diinginkan oleh pemilik hotel dan para karyawan
yang bekerja di Sahira Butik Hotel. Motto dari Sahira Butik Hotel adalah:
1. Quality: Mengutamakan pelayanan dan fasilitas yang berkualitas,
mengutamakan dan menjaga kepuasan konsumen semaksimal mungkin.
2. Exclusive: Sahira Butik Hotel tidak untuk semua orang konsumen hanya
dari kalangan terbatas yang sanggup membayar fasilitas dan pelayanan di
Sahira Butik Hotel, konsumen hanya dari kalangan terbatas yang dapat
menyesuaikan diri dengan konsep dan nuansa di Sahira Butik Hotel.
3. Madani: Mengusung nilai-nilai terbaik yang berlaku secara universal,
memberikan manfaat yang sebesar-besarnya untuk semua pihak, tidak
menyediakan pelayanan yang berhubungan dengan prostitusi, tidak
menyediakan makanan haram dan minuman beralkohol, ikut memerangi
penggunaan narkoba yang dilarang pemerintah.
4.1.3 Sruktur Organisasi
Secara garis besar struktur organisasi di Sahira Butik Hotel ditujukan untuk
bagaimana dapat melayani customer atau konsumen yang datang ke Sahira Butik
Hotel sebaik-baiknya dengan menggunakan segala lapisan sumber daya manusia
yang ada mulai dari jabatan yang tertinggi dan sampai tingkat paling bawah.
Sahira Butik Hotel Bogor memiliki struktur organisasi yang terdiri dari beberapa
departemen-departemen yang mempunyai tugas dan tanggungjawab yang berbeda
namun saling berkaitan antara satu dengan yang lainnya. Adapun departemen-
departemen yang ada di Sahira Butik Hotel antara lain:
1. Food and Beverage Service: Bagian ini mempunyai fungsi melaksanakan
penjualan makanan dan minuman. Kegiatan-kegiatan itu adalah melaksanakan
usaha pengembangan produk makanan dan minuman, merencanakan kegiatan-
kegiatan yang dapat menarik tamu untuk makan dan minum di restoran hotel,
melakukan pembelian bahan-bahan makanan dan minuman, penyimpanan
bahan-bahan makanan dan minuman, melakukan pengolahan serta penyajian
makanan dan minuman.
2. Front Ofice Departement: Peranan dan fungsi utama dari bagian ini adalah
menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu. Oleh karena
fungsinya itu, maka lokasi atau letak Kantor Depan Hotel seharusnya berada
di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu. Bagian yang tedapat
di front office ini adalah pelayanan pemesanan kamar, pelayanan penanganan
barang-barang tamu, pelayanan informasi, pelayanan check-in dan check-out
tamu dan kasir
3. Accounting Departement: Bagian keuangan yang memiliki tugas melakukan
penerimaan dan penyerahan dalam segala kegiatan yang dilakukan oleh pihak
hotel, mulai dari pembayaran pemesanan kamar hotel, baik dalam bentuk
pembayaran tunai ataupun pembayaran secara credit card sampai pada proses
pembelian barang-barang yang dibutuhkan oleh pihak hotel, dan departemen
ini melakukan pelaporan penerimaan dan pengeluaran setiap periode satu
tahun sekali.
4. Sales Marketing Departement: Bagian pemasaran/public relation yang
bertugas merencanakan, mementukan harga, mempromosikan, memasarkan
produk atau jasa yang dihasilkan oleh pihak hotel. Selain itu bagian ini juga
bertanggungjawab menerima penyewaan ruang untuk acara rapat dan seminar.
5. Housekeeping Departement: Salah satu bagian tata graha yang mempunyai
peranan dan fungsi yang cukup penting dalam memberikan pelayanan kepada
para tamu, terutama yang menyangkut pelayanan kenyamanan dan kebersihan
ruang hotel. Bagian ini bertugas memelihara kebersihan dan kenyamanan
ruangan hotel seperti kamar dan kamar mandi tamu, ruang rapat, lobby,
balkon, corridor dan restoran. Dan juga bertanggungjawab terhadap
kebersihan dan kerapihan mulai dari bagian dapur, ruang makan karyawan,
ruang ganti pakaian karyawan, ruang kantor.
6. Engineering Departement: Teknik yang bertugas melaksanakan perencanaan,
pemeliharaan dan perbaikan terhadap segala sesuatu yang berada di hotel.
7. Security Departement: Bagian yang bertanggungjawab atas keamanan
lingkungan di sekitar hotel, termasuk dalam mengawasi jalannya suatu
kegiatan yang sedang berlangsung di dalam hotel. Secara lengkap dapat
dilihat pada Lampiran 3 dan secara sederhana struktur organisasi dari Sahira
Butik Hotel Bogor digambarkan sebagai berikut:
Owner
Direktur
Manager Umum/General Manager
Manager Operasional/Manager Administrasi
Tenaga Pengawas/Supervisor /Kepala Bagian
Tenaga Pelaksana di Lapangan
Konsumen
Gambar 3. Alur dari Struktur Organisasi Sahira Butik Hotel

4.1.4 Fasilitas-fasilitas yang Terdapat di Butik Hotel Sahira
Fasilitas-fasilitas yang terdapat di Sahira Butik Hotel:

1. Kamar terdiri dari 36 ruangan:
a. 10 Deluxe (Double)
b. 12 Deluxe (Twin)
c. 5 Deluxe Suite
d. 5 Deluxe Family
e. 2 Executive Suite
f. 1 Royal Suite
g. 1 Sahira Suite
Program yang telah direncanakan oleh pihak hotel Sahira Butik Hotel akan
menambah 51 kamar yang sedang dalam proses pembangunan saat ini.
2. Ruang rapat terdiri dari 5 ruang rapat yaitu:
a. Zamrud I dan II, dengan kapasitas maksimal 100 orang
b. Phirus, dengan kapasitas maksimal 75 orang
c. Diamond, dengan kapasitas maksimal 50 orang
d. Shapire, dengan kapasitas maksimal 25 orang
Ruang rapat ini dibagi menurut tingkat harga dan kapasitas jumlah orang yang
melakukan rapat, Dengan 4 macam paket meeting, Full Day Plus, Full Day, Half
Day, Presentation. Berikut ini adalah Tabel 3 ruang rapat dan kapasitasnya.
Tabel 3. Ruang Meeting dan Kapasitasnya di Sahira Butik Hotel
Layout Ruangan
Nama Ukuran U- Class
Ruangan Lokasi (M) shape Room Theatre Banquet
PHIRUS Lantai 1 3,8 x 5,4 10
ZAMRUD Lantai 1 19 x 6 50 80 100 80
DIAMOND Lantai 3 11,5 x 6 25 50 80 50
SAPHIRE Lantai 4 10 x 6,5 25 50 80 50
Sumber: Sahira Butik Hotel Bogor, 2008
3. Rahisa Restaurant & Vip Lounge
Restoran ini menyajikan menu International Food, Asian Cuisine dan
Traditional Indonesian Food. Restoran ini juga menampung 60 orang sekaligus
dan dilengkapi dengan ruang VIP.
4. Swimming Pool for adult and children
Kolam renang terletak di tengah-tengah hotel dan kamar tamu memberi nuansa
sejuk dan tenang bagi para penghuni kamar yang menginap di hotel.
5. Fasilitas penunjang
Airport transfer, deposit box, kid’s corner, fitness center & health center
(modern massage), free hot spot internet, mushola, area parkir, dan laundry.
4.1.5 Kegiatan Usaha Sahira Butik Hotel
1. Produk dan Jasa

Sahira Butik hotel merupakan perusahaan yang menyediakan jasa dalam
bentuk penginapan dengan berbagai fasilitas yang melengkapinya. Sahira Butik
Hotel memiliki fasilitas berupa kamar sebagai produk utama maupun ruang-ruang
pertemuan. Adapun jumlah kamar di Sahira Butik Hotel adalah 36 kamar dan
ruang pertemuan berjumlah empat ruangan. Selain kamar dan ruang pertemuan
Sahira Butik Hotel juga menyediakan fasilitas restoran yang menyajikan berbagai
makanan dan minuman khas tradisional Indonesia maupun mancanegara seperti
Europan Food, International Food dan Asian Cuisine. Fasilitas-fasilitas lainnya
yang terdapat di Sahira Butik Hotel secara lengkap telah dibahas sebelumnya.
Sahira Butik Hotel dengan konsep Madani yang menampilkan konsep
operasional yang sejalan dengan norma agama, hukum dan masyarakat. Aplikasi
hotel berlandaskan syariah di Sahira Butik Hotel dapat dilihat dengan tidak
adanya fasilitas-fasilitas seperti minuman beralkohol, makanan yang mengandung
babi dan diskotik yang kesemuanya itu tidak sesuai dengan syariat islam. Oleh
sebab itu, seluruh jajaran manajemen siap bekerja keras untuk mewujudkan Sahira
Butik Hotel yang benar-benar bernuansa madani, dimana norma dan peraturan
diterapkan secara halus namun sarat akan nilai-nila madani. Kualitas jasa yang
ada mencerminkan bagaimana pengelolaan dari sudut internal perusahaan, baik
dari pihak manajemen hotel maupun kualitas karyawannya dalam melayani
konsumen secara baik berdasarkan kecepatan, ketanggapan dalam menghadapi
keluhan, keramahan, kebersihan serta keamanan yang diberikan pihak hotel dan
lain sebagainya. Untuk dapat mewujudkan pelayanan yang berkualitas sangat
diperlukan dukungan dan komunikasi yang baik dari pihak perusahaan, karyawan
dan konsumen hotel dalam mewujudkan kepuasan konsumen.
2. Harga
Didalam menetapkan harga diperlukan sebuah riset untuk menentukan
faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi. Dengan adanya survey kekuatan pasar
maka harga produk atau jasa yag ditentukan akan sesuai dengan nilai produk atau
jasa yang ditawarkan. Jadi jangan sampai harga yang ditetapkan terlalu mahal
ataupun terlalu murah atas produk atau jasa yang ditawarkan. Faktor internal yang
perlu dipertimbangkan adalah kesesuaian anatara kualitas produk yang ditawarkan
Sahira Butik Hotel dengan harga yang akan ditetapkan. Dalam hal ini, bagian
pemasaran harus menganalisa apakah kualitas produk serta fasilitas yang ada di
Sahira Butik Hotel telah sesuai dengan harga yang akan ditetapkan dengan cara
melakukan perbandingan harga dengan hotel bintang tiga lainnya yang tredapat di
daerah Bogor. Sahira Butik Hotel harus menetapkan harga yang kompetitif namun
dapat meraih keuntungan yang maksimal daripada para pesaingnya.
Sahira Butik Hotel dalam menetapkan harga memberlakukan kebijakan
harga berdasarkan tipe kamar, paket-paket ruang rapat, restoran dan fasilitas-
fasilitas lainnya. Harga atau tarif kamar pada Sahira Butik hotel untuk tahun 2009
terdapat pada Tabel 4. Berikut ini adalah tarif atau harga dari Meeting Package:
a. Paket Full Day Plus: Rp. 475.000,- nett/person/day
(2 X Cofee Break, Breakfast, Lunch or Dinner, Meeting Room)
b. Paket Full Day: Rp. 325.000,- nett/person/day
(2 X Cofee Break, Lunch or Dinner, Meeting Room)
c. Paket Half Day: Rp 275.000,- nett/person/day
(1 X Coffe Break, Lunch or Dinner, Meeting Room)
d. Paket Presentation: Rp. 185.000,- nett/person/day
(1 X Coffe Break + Meeting Room)
Tabel 4. Harga/tarif kamar sahira Butik Hotel Bogor Tahun 2009
No Tipe Kamar Khusus Individu Harga/Tarif

1 Deluxe Rp. 750.000/hari
2 Executive Suite Rp. 1.150.000/hari
3 Royal Suite Rp. 1.573.000/hari
4 Sahira Suite Rp. 2.057.000/hari
Sumber: Brosur Sahira Butik Hotel Bogor, 2008
Harga penginapan yang ditentukkan oleh Sahira Butik Hotel masih
tergolong cukup mahal, tetapi masih dapat dijangkau oleh konsumen tingkat
menengah dan tingkat atas. Sahira Butik Hotel memberikan potongan harga
kepada setiap konsumen apabila konsumen tersebut sudah beberapa kali
menginap di hotel tersebut dalam rangka untuk memperbesar volume penjualan.
Harga yang diberikan oleh manajemen hotel disesuaikan dengan fasilitas dan
pelayanan yang didapatkan oleh para tamu seperti, para penghuni dapat
menikmati kehidupan ala keluarga kerajaan Arab, hotel memiliki tangga yang
dilapisi lantai marmer dan pualam, hamparan karpet bermotif arabian (tentu saja
artifisial), mencerminkan keantikan dan kemewahan bangunan Arabian dan Itali,
mempercantik kamar mandi dengan balutan marmer, serta mereka dapat melihat
alam sekitar lewat jendela yang superbesar, para penghuni bisa menikmati
pemandangan gunung salak yang sangat indah.
3. Promosi
Promosi merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk
mengkomunikasikan manfaat dari produknya dan untuk meyakinkan konsumen
sasaran agar membelinya atau menggunakannya.
a. Iklan
Sahira Butik Hotel mengiklankan produknya melalui berbagai media cetak,
media elektronik dan media luar mengenai informasi kegiatan-kegiatan yang
diselenggarakan oleh Sahira Hotel. Seperti melalui koran dan majalah
terkemuka, melalui website yang dapat diakses kapan saja dan menjalin
kerjasama dengan jaringan TV RCTI (film reality show ‘Bedah rumah’) dan
Metro TV. Selain itu juga melalui leaflet dan brosur dalam penawaran paket-
paket khusus, biasanya berupa pemberian bonus dan voucher menginap pada
hari tertentu.
b.Personal selling
Pada umumnya dilakukan melalui cara presentasi oral dengan satu atau lebih
konsumen, wujud dari personal selling ini adalah kegiatan yang dilakukan
oleh seorang pembicara yang dapat berkomunikasi dengan baik untuk
meyakinkan konsumen atau calon konsumen untuk menggunakan produk dan
jasa dari Sahira Butik Hotel. Kegiatan ini juga dilakukan dari mulut ke mulut
serta dilakukan kegiatan door to door yang dilaksanakan oleh bagian
marketing personalia.
4. Distribusi
Sahira Butik Hotel bekerjasama dengan travel agent yang memiliki reputasi
baik dalam menyediakan akomodasi bagi tamu dari dalam maupun luar negeri
selama menginap di Sahira Hotel. Pihak hotel juga memberikan tour guide
untuk menjemput tamu hotel dari stasiun kereta api bogor atau dari terminal
damri bogor.
4.2. Analisis Hasil
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Uji coba kuesioner dilakukan terhadap 30 responden yang menginap, baik

yang baru pertama kali menginap atau yang telah menginap lebih dari satu kali.
Berdasarkan perhitungan uji validitas dengan metode product moment pearson,
diperoleh hasil korelasi setiap pernyataan untuk masing-masing atribut tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan. Banyaknya atribut yang diambil dalam
kuesioner ini diperoleh berdasarkan hasil survey yang dilakukan sebelum
kuesioner disebarkan. Seluruh nilai korelasi atau r-hasil setiap pernyataan lebih
besar dari nilai r-tabel (α > 0,361 ) artinya semua pernyataan dianggap valid.
Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu yang mampu
memberikan hasil ukur yang terpercaya. Reliabilitas merupakan salah satu ciri
atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik. Hasil Uji reliabilitas
terhadap 30 kuesioner menunjukkan nilai alpha (αcronbach) yang lebih besar dari 0,6
dan mendekati satu, sehingga kuesioner dinyatakan reliabel. Hasil uji reliabilitas
pada ke-18 atribut untuk tingkat kepentingan memiliki nilai yaitu sebesar
0,847>0,60, sedangkan hasil uji reliabilitas untuk tingkat kepuasan memiliki nilai
yaitu sebesar 0,856>0,60. Nilai dari hasil reliabel dapat dilihat pada Lampiran 1.
Dapat disimpulkan bahwa konstruk untuk seluruh pertanyaan adalah reliabel.
Tabel 5. Hasil Validitas dan Reliabilitas Pada Setiap Atribut
Tingkat Tingkat
Ket
No Dimensi Kualitas Pelayanan Kepentingan Kinerja
Nilai Nilai
1 Fasilitas restoran 0,458 0,373 Valid
2 Fasilitas kamar hotel 0,398 0,377 Valid
3 Kebersihan dan kerapihan kamar 0,468 0,384 Valid
4 Penataan eksterior dan interior hotel 0,636 0,564 Valid
5 Kualitas makanan dan Minuman 0,389 0,409 Valid
6 Penampilan karyawan 0,674 0,62 Valid
7 Harga/tarif hotel 0,365 0,409 Valid
8 Kemudahan cara pembayaran 0,72 0,421 Valid
9 Kemudahan pemesanan kamar 0,433 0,492 Valid
Kemampuan karyawan berkomunikasi yang baik
10 0,647 0,676 Valid
dan efektif
11 Kesigapan karyawan hotel melayani konsumen 0,372 0,834 Valid
Kesigapan karyawan menangani keluhan
12 0,466 0,813 Valid
konsumen
13 Keamanan dan kenyamanan hotel 0,391 0,625 Valid
14 Kejujuran karyawan hotel 0,624 0,757 Valid
15 Pelayanan yang sopan dan ramah 0,364 0,589 Valid
16 Image/citra hotel dimata konsumen 0,623 0,355 Valid
Kepekaan karyawan terhadap keinginan dan
17 Valid
kebutuhan tamu 0,695 0,761
Pemberian pelayanan terhadap semua
18 Valid
konsumen tanpa pilih-pilih 0,666 0,722
Reliabilitas 0,847 0,856 Reliabel
4.2.2 Deskripsi Responden
1. Jenis Kelamin
Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 konsumen, sebagian besar
konsumen berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 66 orang (66%) dan
sebanyak 34 orang (34%) berjenis kelamin perempuan. Hasil tersebut
dikarenakan hampir sebagian besar seorang laki-laki yang sedang
melaksanakan rapat (bisnis) atau untuk menginap di Sahira Butik Hotel
Bogor.
Perempuan
34 (34%)
Laki-laki
66 (66%)
Gambar 4. Jenis Kelamin

2. Usia
Usia seseorang dapat mempengaruhi selera seseorang terhadap barang dan
jasa. Konsumen yang mengisi kuesioner adalah usia diatas 17 tahun, dimana
syarat dari pertanyaan pengisian kuesioner adalah ditujukan kepada konsumen
yang berusia 17 tahun ke atas.
3. Tempat Tinggal
Konsumen yang menginap di Sahira Butik Hotel sebagian besar bertempat
tinggal di Jakarta (termasuk Tanggerang dan Bekasi) sebanyak 50 orang,
sedangkan sebagian kecil konsumen yang menginap di Sahira Butik Hotel
bertempat tinggal di Jawa Tengah yaitu hanya satu orang. Rata-rata mereka
menginap di Sahira Butik Hotel dalam rangka melaksanakan tugas yaitu
urusan bisnis di kota Bogor, jadi konsumen juga sebagian besar berasal dari
kota Bogor yaitu sebanyak 27 orang. Untuk diagram batang yang
menunjukkan konsumen (lainnya) sebesar 6 orang, yaitu mereka yang berasal
dari luar negeri yaitu salah satunya dari negara Amerika Serikat (USA),
Afghanistan, dan juga Inggris.
50
50
40
27
30
14
20
6
10
1 2
Bogor Jakarta Jawa Jawa Jawa Lainnya

Barat Tengah Timur
Gambar 5. Tempat Tinggal
4. Pendidikan
Tingkat pendidikan konsumen Sahira Butik Hotel cukup beragam, mulai dari
SMU sampai dengan Pasca Sarjana. Dari Gambar 6 dapat dilihat bahwa
konsumen tidak ada tamatan SD dan SLTP. Tingkat pendidikan yang paling
dominan adalah tingkat pendidikan sarjana yaitu berjumlah 54 orang dan
tingkat pendidikan pasca sarjana sebanyak 24 orang. Jadi dapat dikatakan
bahwa konsumen yang menginap di Sahira Butik Hotel Bogor pada umumnya
terpelajar.
54
60
50
40
24
30
18
20
0 0 4
10
SD SLTP SLTA Diploma Sarjana Pascasarjana

Gambar 6. Tingkat Pendidikan
5. Jenis Pekerjaan
Sebagian besar konsumen yang menginap di Sahira Butik Hotel adalah
konsumen yang memiliki status sudah bekerja. Jenis pekerjaan konsumen
yang paling dominan adalah pegawai swasta yaitu berjumlah 44 orang, diikuti
dengan Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebanyak 35 orang. Sedangkan hasil
terendah yaitu dari pensiunan dan ibu rumah tangga yang hanya berjumlah 4
konsumen. Dapat dikatakan bahwa para konsumen dari Sahira hotel sudah
memiliki pekerjaan yang memperoleh penghasilannya masing-masing.
44
50
35
40
30
20
7 6 4 4
10
Mahasiswa PNS Peg. Dosen Pensiunan Ibu RT

Swasta
Gambar 7. Jenis Pekerjaan

6. Klasifikasi Pekerjaan
Konsumen yang menginap di Sahira Butik Hotel sebagian besar sudah bekerja
dan memiliki klasifikasi pekerjaan masing-masing. Klasifikasi pekerjaan
konsumen yang sangat dominan adalah pegawai/employee yang berjumlah 56
orang, dan diikuti dengan tenaga professional/Self employee yang berjumlah
20 orang, pemilik bisnis/business owner berjumlah 18 orang, dan 6 konsumen
yang terendah yaitu sebagai investor/pemegang modal.
56
60
50
40
30
20 18
20 6
10
Pegawai Tenaga Pemilik Pemegang

Profesional bisnis modal
Gambar 8 . Klasifikasi Pekerjaan

7. Pendapatan Perbulan
Rata-rata pendapatan per bulan konsumen yang paling banyak menginap di
Sahira Butik Hotel Bogor adalah dengan penghasilan rata-rata sebesar Rp.
3.000.000 – Rp 5.000.000 yaitu sebesar 34 orang, dan juga konsumen yang
berpenghasilan Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 berjumlah 26 orang, konsumen
yang berpenghasilan Rp 5.000.000–Rp 10.000.000 berjumlah 25 orang,
sedangkan yang diatas 50.000.000 hanya 1 orang. Dengan tingkat pendapatan
konsumen yang relatif rendah namun mereka dapat menginap di hotel sahira
karena rata-rata dalam kegiatan dinas yang diakomodasi oleh perusahaan atau
instansi.
40 34
26
30 25
20
8
6
10
1
0
<2 2–3 3–5 5 – 10 10 – 50 > 50
Juta Juta Juta Juta Juta Juta
Gambar 9. Pendapatan Perbulan

8. Pengeluaran Perbulan
Rata-rata pengeluaran konsumen untuk menginap di Sahira Butik Hotel Bogor
per bulan sebesar Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000 dengan jumlah persentase
sebesar 40%, dan Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 sebesar 33%, sedangkan
pengeluaran konsumen yang paling sedikit adalah Rp. 5.000.000 – 10.000.000
sebesar 2 orang dan lebih dari Rp 10.000.000 dengan jumlah persentase
sebesar 2 orang. Dengan pengeluaran yang mereka keluarkan sangat sesuai
dengan kedatangan konsumen ke Sahira hotel yang hanya datang 1-2 kali
dalam setahun.
40
40 33
30
17
20
6
10 2 2
500 500 Rb – 1–3 3–5 5 – 10 > 10

ribu 1 Juta Juta Juta Juta Juta
Gambar 10. Pengeluaran Perbulan

9. Frekuensi Menginap
Sebagian besar konsumen, sebanyak 72 konsumen pernah tinggal/menginap di
Sahira Butik Hotel Bogor sebanyak satu sampai dua kali dalam satu tahun
terakhir dan hanya 2 konsumen yang pernah menginap lebih dari lima kali
dalam setahun. Frekuensi menginap konsumen dapat dijadikan sebagai salah
satu tolak ukur dalam menilai tingkat kepuasan konsumen di suatu hotel.
Selain itu, hasil kuesioner menunjukkan bahwa 100% konsumen seluruhnya
menyatakan bahwa jika mereka membutuhkan hotel dimasa mendatang,
mereka berminat untuk menginap kembali di Sahira Butik Hotel Bogor.
47
50
40
25
30 19
20
7
2
10
1 Kali 2 Kali 3 Kali 4 – 5 Kali > 5 Kali
Gambar 11 . Frekuensi Menginap

10. Cara Memperoleh Informasi Tentang Sahira Butik Hotel
Diketahui bahwa sumber informasi awal konsumen mengenal Sahira Butik
Hotel Bogor terbesar adalah informasi dari teman atau dari rekan kerja yaitu
sebanyak 47 orang dan informasi melalui keluarga sebesar 32 orang. Hal ini
menunjukkan bahwa promosi dari mulut ke mulut lebih efektif
dibandingkan melalui media informasi lainnya, seperti melalui media brosur
hanya ada 2 konsumen, dan tidak ada satu konsumen pun yang mengetahui
informasi melalui media radio.
47
50
40 32
30
16
20
10 2 0 3
Keluarga Teman/ Internet Brosur Radio Lainnya

Rekan
Gambar 12. Cara Memperoleh Informasi

11. Pertimbangan Awal Menginap
Konsumen sebagian besar (61%) memilih menginap di Sahira Butik Hotel
karena alasan suasana, hal ini sangat terbukti karena Sahira Butik Hotel
menampilkan suasana yang etnik seperti banyak hiasan bernuansa arabian,
serta menciptakan suasana yang aman dan nyaman. Konsumen (18%)
memilih dengan alasan tempat dan lokasi, karena lokasi Sahira Butik Hotel
strategis di pusat keramaian dan dekat dengan akses taman rekreasi seperti
Kebun Raya Bogor, Taman Topi, dan perkantoran serta pusat hiburan dan
perbelanjaan. Sedangkan alasan lainnya seperti karena hotel syariah, tugas
kantor dan ketentuan panitia kegiatan hanya 1%.
61
70
60
50
40
30 15 18
20 5 1
10
Harga Suasana Pelayan Lokasi Lainnya

Gambar 13. Pertimbangan Awal Menginap
4.2.3 Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja IPA (Importance

Performance Analysis)
1. Fasilitas Restoran
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 63 konsumen menilai
fasilitas restoran penting, dengan alasan untuk konsumen merasa nyaman makan
dan minum ataupun melakukan kegiatan apapun di restoran yang telah disediakan
pihak hotel, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja sebanyak 71 konsumen
menyatakan bahwa fasilitas restoran yang disediakan oleh pihak Sahira Butik
Hotel sudah baik. Kebutuhan konsumen pada atribu ini sudah cukup baik untuk
dipenuhi.
Tabel 6 Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja Fasilitas Restoran
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Jml Penilaian Jml
Konsumen Bobot Resp Skor Konsumen Bobot Resp Skor
Tidak Penting 1 0 0 Tidak Baik 1 0 0
Kurang Penting 2 0 0 Kurang Baik 2 0 0
Cukup Penting 3 2 6 Cukup Baik 3 5 15
Penting 4 48 192 Baik 4 70 280
Sangat Penting 5 50 250 Sangat Baik 5 25 125
Total 100 448 Total 100 425
Sumber: Data primer diolah (2010)
Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja
menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan
tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum
memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja
dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 425/448 = 94,86%
(<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan
konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 94,86persen dari
harapan konsumen.
2. Fasilitas Kamar Hotel
Pada setiap kamar di Sahira Butik Hotel Bogor dilengkapi dengan berbagai
fasilitas sesuai dengan tipe dari tiap-tiap kamar dengan standar bintang tiga.
Fasilitas di setiap kamarpun disesuaikan dengan jenis-jenis kamar dan juga sesuai
dengan tarif yang telah diberikan oleh pihak hotel. Hasil penilaian konsumen
terhadap atribut ini dapat dilihat pada Tabel 7. Data Tabel 7 menunjukkan bahwa
53 persen konsumen menilai fasilitas kamar hotel sangat lah penting, karena
faktor itulah yang juga mendukung kenyamanan seorang konsumen terhadap
pelayanan sebuah hotel. Penilaian tingkat kinerja Sahira Butik Hotel, hanya
sebesar 22 konsumen menyatakan fasilitas dari Sahira Hotel sangat baik, tetapi
disertai 73 konsumen mengatakan sudah baik, oleh karena itu ada baiknya pihak
Sahira lebih meningkatan lagi fasilitas kamar yang sudah ada, demi terlaksananya
keinginan dan kebutuhan seluruh tamunya.
Tabel 7. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja Fasilitas Kamar Hotel
Penting 4 45 180 Baik 4 73 292
Total 100 451 Total 100 416
Perbandingan skor tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menghasilkan
tingkat kesesuaian sebesar 416/451 = 92,24% (<100%), artinya kinerja atribut ini
baru memenuhi kepuasan konsumen sebanyak 92,23%, jadi belum optimum
karena tingkat kesesuaiannya masih dibawah 100%.
3. Kebersihan dan Kerapihan Kamar
Kebersihan kamar adalah sesuatu yang pertama kali dilihat oleh tamu ketika
menginap di suatu hotel. Kamar yang terlihat bersih tentu akan membuat tamu
merasa nyaman dan senang. Pada Sahira Butik Hotel Bogor kebersihan kamar
dijaga dengan melakukan pembersihan ruangan setiap hari, baik ketika tamu
menginap maupun setiap pengosongan kamar. Data pada Tabel 8 menunjukkan
bahwa sebagian besar konsumen menyatakan bahwa kebersihan kamar hotel
sangat penting yaitu sebanyak 79%. Dari seluruh konsumen tidak ada yang
menyatakan kurang penting ataupun tidak penting terhadap atribut ini.
Penilaian terhadap tingkat kinerja yang telah dirasakan oleh konsumen,
tidak ada satu konsumen pun yang menilai kebersihan dan kerapihan kamar tidak
baik, sedangkan konsumen yang menilai sangat baik hampir setengah dari seluruh
konsumen yaitu sebanyak 50 konsumen. Berarti dapat disimpulkan bahwa pihak
manajemen hotel sudah memberikan hasil yang cukup baik untuk para
konsumennya dalam hal kebersihan kamar. Tingkat kesesuaian dari atribut ini
yaitu sebesar 442/478 = 92,47% (<100%). Hal ini berarti atribut kebersihan dan
kerapihan kamar hotel belum memenuhi harapan konsumen.
Tabel 8. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja Kebersihan dan Kerapihan Kamar
Penting 4 20 80 Baik 4 43 172
Total 100 478 Total 100 442
4. Penataan Ekterior dan Interior Hotel
Penataan eksterior dan interior hotel merupakan desain dari suatu hotel, baik
di dalam ruangan maupun di luar ruangan. Misalnya adalah tata letak perabotan,
pencahayaan yang tertata apik, dinding yang dihiasi lukisan-lukisan menarik,
furniture-furniture yang berkualitas dan lain sebagainya. Hasil survei pada Tabel
6 menunjukkan 50% konsumen mengatakan atribut ini sangat penting, dan tidak
ada yang menyatakan kurang penting atau tidak penting. Hasil yang dirasakan
oleh seluruh konsumen hotel, konsumen sebanyak 63 orang mengatakan bahwa
penataan eksterior dan interior dari Sahira Hotel sudah cukup baik.
Kinerja Penataan dan Interior Hotel
Penting 4 63 252 Baik 4 71 284
Total 100 397 Total 100 384
Perbandingan antara skor tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan
menunjukkan bahwa ada selisih. Dimana skor tingkat kinerja lebih rendah
dibandingkan skor tingkat kepentingan yaitu 384/397 = 96,73% (<100%). Jadi
hotel belum memenuhi kepuasan konsumen secara optimum.
5. Kualitas Makanan dan Minuman
Selain penginapan, hotel juga menyediakan pelayanan food and beverage
(makanan dan minuman). Berdasarkan hasil penelitian, konsumen menunjukkan
bahwa 51 orang menyatakan atribut ini penting, sedangkan tidak ada satu
konsumen pun yang menyatakan tidak penting. Total skor penilaian konsumen
terhadap kinerja dari pelayanan kualitas makanan dan minuman pada Sahira Butik
Hotel sebesar 369, dimana 56 konsumen menilai baik. Perbandingan antara skor
tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan bahwa tingkat kepentingan lebih besar
dibandingkan tingkat kinerja, yaitu 369/408 = 90,44% (<100%). Hal ini berarti
kinerja atribut kualitas makanan dan minuman belum memenuhi kepuasan
konsumen. Pada kenyataannya sebagian konsumen Sahira Butik Hotel masih
mencari tempat makanan dan minuman di luar hotel seperti pergi ke resto Gumati
Cafe yang berada tidak jauh di seberang lokasi Sahira Butik Hotel.
Kinerja Makanan dan Minuman
Penting 4 51 204 Baik 4 56 224
Total 100 408 Total 100 369
6. Penampilan Karyawan
Penampilan karyawan adalah salah satu faktor penting yang harus
diperhatikan dalam pemberian pelayanan kepada setiap konsumen. Penampilan
karyawan menunjukkan citra dan kebanggaan tersendiri bagi pihak hotel Sahira.
Karyawan Sahira Butik Hotel memakai seragam yang telah ditetapkan oleh pihak
manajemen hotel yang dilengkapi dengan tanda pengenal masing-masing
karyawan disertai lambang hotel Sahira, sehingga penampilan dari karyawan
terlihat rapih dan menarik.
Kinerja Penampilan Karyawan
Penting 4 62 248 Baik 4 62 248
Total 100 410 Total 100 376
Data pada Tabel 11 menunjukkan bahwa 24 orang konsumen menilai sangat
penting dan 62 orang konsumen menilai penting, dan tidak ada satupun konsumen
yang memilih kurang penting ataupun tidak penting. Sedangkan penilaian
terhadap tingkat kinerja penampilan karyawan Sahira Butik Hotel menunjukkan
bahwa sebagian besar konsumen menilai baik berjumlah 62%. Skor tingkat
kepentingan adalah 410 dan tingkat kinerja 376 menunjukkan bahwa tingkat
kinerja masih kurang dari tingkat kepentingan, 376/410 = 91,71% (<100%). Jadi
hotel belum memenuhi kepuasan konsumen secara optimum.
7. Harga/Tarif Hotel
Harga/tarif hotel merupakan faktor yang penting bagi konsumen dalam
mempertimbangkan pemilihan hotel. Pentingnya harga tergantung sifat dari setiap
pembeli/pemesan. Beberapa konsumen lebih menyukai faktor-faktor lain seperti
lokasi hotel, kemudahan reservasi, keramahan dan image meskipun harganya
relatif tinggi.
Kinerja Harga atau Tarif Hotel
Penting 4 41 164 Baik 4 40 160
Total 100 446 Total 100 345
Hasil penelitian yang telah dilakukan, 53 orang menyatakan bahwa
harga/tarif hotel memegang peranan sangat penting, serta tidak ada konsumen
yang menyatakan tidak penting terhadap atribut ini. Pada pelaksanaannya, dari
seluruh konsumen yang sangat dominan adalah 44 orang menyatakan cukup baik.
Menurut para konsumen, harga atau tarif dari Sahira Butik Hotel masih diatas
taraf yang cukup mahal dibandingkan dengan beberapa hotel yang berada di
sekitar hotel Sahira. Total skor tingkat kepentingan pada atribut harga lebih tinggi
daripada tingkat kinerjanya. Perbandingannya sebesar 345/446 = 77,35%, artinya
hotel telah memenuhi kepuasan konsumen sebesar 77,35% (<100%).
8. Kemudahan Cara Pembayaran
Sistem pembayaran yang cepat dan akurat akan memberikan kepuasan
kepada tamu hotel dalam menyelesaikan pembayarannya. Memberikan
kemudahan cara pembayaran, Sahira Butik Hotel menerima pembayaran melalui
kartu kredit maupun tunai. Kemudahan dalam sistem pembayaran dengan cepat
dan akurat mempengaruhi penilaian konsumen. Pembayaran yang mudah dan
cepat dapat membuat tamu tidak perlu kehilangan banyak waktu yang mungkin
saja sangat berarti bagi mereka, mengingat para tamu hotel sebagian besar adalah
para pembisnis yang sangat sibuk.
Kinerja Kemudahan Cara Pembayaran
Penting 4 60 240 Baik 4 69 276
Total 100 401 Total 100 379
Skor tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut ini adalah 401, dimana
60% konsumen menyatakan penting. Sedangkan skor tingkat kinerja adalah 379,
dimana hanya 5% konsumen yang menyatakan sangat baik dan 69% konsumen
menyatakan baik. Tingkat kesesuaian atribut ini adalah perbandingann antara skor
tingkat kepentingan dengan skor tingkat kinerja yaitu sebesar 379/401 = 94,51%.
Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsummen.
9. Kemudahan Pemesanan Kamar
Kemudahan pemesanan kamar akan berpengaruh pada tingkat hunian kamar
suatu hotel. Oleh karena itu, pihak hotel berupaya memberikan pelayanan yang
baik dalam hal pemesanan kamar, baik pemesanan secara langsung datang ke
hotel maupun melalui media telepon atau internet. Misalnya petugas resepsionis
yang menyambut dan melayani para tamu yang masuk ke dalam hotel dengan
sopan dan ramah, telepon yang mudah dihubungi, e-mail yang cepat memperoleh
tangapan dan lain sebagainya. Hasil survei menunjukkan bahwa 49% konsumen
menyatakan penting terhadap kemudahan pemesanan kamar. Sedangkan tingkat
kinerja hotel yang dirasakan oleh konsumen terhadap atribut ini dinilai sangat
baik oleh 10% konsumen dan yang menilai baik dalam kemudahan memesan
kamar yaitu sebesar 73 konsumen.
Kinerja Kemudahan Pemesanan Kamar
Penting 4 49 196 Baik 4 73 292
Total 100 434 Total 100 393
Perbandingan antara skor tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan
menunjukkan bahwa ada selisih. Dimana skor tingkat kinerja lebih rendah
dibandingkan skor tingkat kepentingan yaitu 393/434 = 90,55% (<100%). Hal ini
menunjukkan bahwa kinerja atribut belum memenuhi kepuasan konsumen.
10. Kemampuan Karyawan dalam Melakukan Komunikasi yang baik dan Efektif
Kemampuan karyawan Sahira Butik Hotel Bogor dalam melakukan
komunikasi yang baik dan efektif kepada seluruh konsumen merupakan faktor
yang sangat penting dalam upaya pemberian informasi dan pelayanan pada
umumnya. Oleh karena itu, para karyawan hotel harus memiliki ilmu dan
pengetahuan yang luas mengenai segala sesuatu yang menyangkut mengenai hotel
Sahira atau segala hal yang berhubungan dengan Sahira Butik Hotel dan
mengetahui tugas dan tanggungjawabnya masing-masing.
Kinerja Kemampuan Karyawan dalam Melakukan Komunikasi yang
baik dan Efektif
Penting 4 39 156 Baik 4 54 216
Total 100 446 Total 100 387
Data Tabel 15 menunjukkan sebagian besar konsumen menilai atribut ini
sangat penting yaitu 54%. Sedangkan penilaian tingkat kinerja hotel dalam atribut
ini dinilai sangat baik oleh 17 dan dinilai baik oleh 54 konsumen. Hasil
perbandingan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah sebesar 387/446=
86,77%, artinya kinerja atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen.
11. Kesigapan Karyawan Hotel dalam Melayani Konsumen
Kesigapan adalah kesediaan perusahaan dalam membantu dan memberikan
usaha pelayanan yang cepat dan tanggap kepada para tamunya. Karyawan hotel
hendaknya harus cepat tanggap kepada situasi dan kondisi dimana mereka harus
membantu para tamunya yang memerlukan bantuan dengan sesegera mungkin.
Tabel 16.Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja Kesigapan Karyawan dalam Melayani Konsumen
Penting 4 28 112 Baik 4 53 212
Total 100 472 Total 100 385
Data pada Tabel 16 menunjukkan bahwa tidak ada konsumen yang menilai
cukup penting, kurang penting atau tidak penting. Konsumen yang menilai sangat
penting paling banyak yaitu 72% konsumen. Skor tingkat kinerja diperoleh dari
hasil pembobotan dimana 18 orang menilai sangat baik dan 53 orang menilai baik.
Meningkatkan kesigapan para seluruh karyawan Sahira Butik Hotel akan
memungkinkan para konsumennya lebih merasa sangat puas terhadap
pelayanannya. Tingkat kesesuaian sebesar 385/472 = 81,57% (<100%)
menunjukkan kinerja atribut ini hanya memenuhi 81,56% dari harapan konsumen,
sehingga belum mencapai 100%.
12. Kesigapan Karyawan Hotel dalam Menangani Keluhan Konsumen
Tingkat harapan konsumen terhadap suatu pelayanan adalah berbeda-beda
antara satu konsumen dengan konsmumen yang lainnya. Hal ini terjadi karena
setiap orang mempunyai latar belakang dan kebutuhan yang berbeda-beda pula.
Sehingga pelayanan yang dilakukan pihak Sahira Butik Hotel tidak selamanya
dinilai baik oleh semua konsumen hotel. Oleh karena itu, konsumen yang merasa
kebutuhannya belum terpenuhi dan tidak mendapatkan pelayanan sesuai yang
mereka kehendaki maka mereka akan menyatakan dalam bentuk keluhan kepada
pihak manajemen hotel. Seluruh karyawan yang menangani keluhan tersebut
diharapkan dapat memberi kepuasan kepada konsumen hotel dengan penanganan
keluhan yang cepat dan tepat.
Tabel 17.Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan&Tingkat
Kinerja Kesigapan Karyawan Menangani Keluhan Konsumen

Penting 4 31 124 Baik 4 56 224
Total 100 463 Total 100 377
Pada Tabel 17 terlihat bahwa konsumen yang menilai sangat penting
terhadap atribut ini yaitu sebanyak 66% konsumen, karena bagi konsumen atribut
ini sangat dibutuhkan dalam menangani kebutuhannya, jadi kapanpun para tamu
ingin mengeluh segala pelayanan yang dirasakannya, karyawan dapat sigap
menanganinya. Sedangkan pada tingkat kinerja, sebanyak 3% konsumen menilai
kurang baik, berarti masih ada konsumen Sahira Butik Hotel yang masih
merasakan ketidakpuasan terhadap kesigapan karyawan hotel dalam menangani
seluruh konsumennya. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan
tingkat kinerja pada atribut ini adalah 377/463 = 81,43% (<100%). Ini berarti
harapan konsumen hanya terpenuhi sebesar 81,43%, dengan arti kepuasan
konsumen pada atribut ini belum terpenuhi.
13. Keamanan dan Kenyamanan Hotel
Rasa aman merupakan suatu hal yang diperlukan oleh setiap manusia dalam
menjalankan kehidupannya sehari-hari, demikian pula halnya dengan para tamu
hotel. Pihak Sahira Butik Hotel selalu berusaha menciptakan rasa aman dan rasa
nyaman bagi konsumennya dengan selalu bertanggungjawab terhadap keamanan
dan kenyamanan tamu dari bahaya yang datang dari luar maupun dari dalam hotel
Sahira selama tamu menginap ataupun melaksanakan kegiatan lainnya di dalam
Sahira Butik Hotel.
Kinerja Keamanan dan Kenyamanan Hotel
Penting 4 19 76 Baik 4 50 200
Total 100 477 Total 100 435
Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut
keamanan dan kenyamanan Sahira Butik Hotel ini, mayoritas konsumen
menyatakan sangat penting yaitu sebanyak 79 orang dan 19 orang menyatakan
penting. Sedangkan penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja Sahira Butik
Hotel terhadap atribut ini menunjukkan bahwa 43% konsumen menyatakan sangat
baik dan 50 orang menyatakan sudah baik, maka terbukti bahwa para konsumen
sudah merasa cukup puas terhadap keamanan dan kenyamanan hotel Sahira. Hasil
perbandingan antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan yaitu sebesar
435/477 = 91,19% (<100%), menunjukkan bahwa harapan konsumen hanya
terpenuhi 91,19% sehingga belum memenuhi kepuasan para konsumen.
14. Kejujuran Karyawan Hotel
Kejujuran para karyawan hotel merupakan suatu hal yang harus dihimbau
dan perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan kepada para tamu hotel
Sahira. Misalnya ketika tamu hotel yang menginap sedang meninggalkan kamar
ke luar untuk keperluan tertentu, maka dalam keadaan seperti ini kejujuran
karyawan sangat diperhitungkan. Ketidakjujuran dalam memberikan informasi
yang dibutuhkan juga akan merugikan dan menghambat aktivitas mereka. Oleh
karena itu, Sahira Hotel sangat mementingkan kejujuran seluruh karyawannya.
Kinerja Kejujuran Karyawan Hotel
Penting 4 49 186 Baik 4 58 232
Total 100 436 Total 100 385
Berdasarkan hasil kuesioner, sebanyak 44 orang menilai kejujuran karyawan
hotel sangatlah penting dan 49 orang menilai penting. Sedangkan untuk penilaian
tingkat kinerja, tidak ada satu pun konsumen yang menilai tidak baik dimana 58
orang menilai sudah baik dan 14 orang menilai kejujuran karyawan Sahira Butik
Hotel sangat baik. Perbandingan skor antara tingkat kinerja dengan tingkat
kepentingan sebesar 385/436 = 88,30% (<100%). Ini berarti harapan konsumen
hanya terpenuhi 88,30% sehingga konsumen belum merasa puas.
15. Pelayanan yang Sopan dan Ramah
Sahira Butik Hotel dalam memberikan pelayanannya kepada
konsumen,manajemen hotel menekankan pada karyawan-karyawannya agar
bersikap sopan, ramah dan memberikan sambutan yang hangat dan kekeluargaan,
sehingga akan membuat konsumen merasa senang dan nyaman. Kesopanan dan
keramahan sangat menentukan kualitas pelayanan dan sangat berpengaruh dalam
menarik keinginan konsumen untuk menggunakan jasa hotel.
Kinerja Pelayanan yang Sopan dan Ramah
Penting 4 37 148 Baik 4 68 272
Total 100 454 Total 100 390
Mayoritas konsumen sebanyak 59% beranggapan bahwa atribut ini sangat
penting. Dimana pelayanan yang sopan dan ramah dari seluruh karyawan hotel
membuat para konsumen merasa senang terhadap pelayanan yang akan diberikan.
Sedangkan penilaian tingkat kinerja berdasarkan hasil pengolahan kuesioner
menunjukkan bahwa tidak ada konsumen yang menyatakan kurang baik ataupun
tidak baik, 68% yang menyatakan baik. Skor perbandingan antara tingkat kinerja
dan tingkat kepentingan sebesar 390/454 = 85,90% (<100%), menunjukkan
bahwa kinerja hotel terhadap atribut ini masih belum memuaskan konsumen
karena masih dibawah 100%.
16. Image/Citra Hotel Dimata Konsumen
Image/citra suatu hotel dimana konsumen turut menentukan sikap
konnsumen dalam penilaian hotel. Hotel yang mempunyai image yang baik dapat
memberikan persepsi yang baik pula dimata konsumen. Pada Tabel 21 terlihat
bahwa sebagian besar konsumen (21%) menilai atribut ini sangat penting. Bagi
konsumen image dari sebuah hotel memang sangat diperlukan, tetapi itu tidak
menjadi faktor yang sangat penting bagi kosumen dalam memilih sebuah hotel
untuk menginap atau melakukan kegiatan lainnya. Sedangkan penilaian terhadap
kinerja menunjukkan bahwa tidak ada konsumen yang menyatakan tidak baik,
dimana 56 orang menyatakan sudah baik terhadap image/citra Sahira Butik Hotel.
Perbandingan skor tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan sebesar
375/408=91,91% (<100%). Hal ini berarti kinerjanya hanya mencapai 91,91%
atau belum mencapai 100% sehingga belum memuaskan konsumen.
Kinerja Image/Citra Hotel Dimata Konsumen
Penting 4 67 268 Baik 4 56 224
Total 100 408 Total 100 375
17. Kepekaan Karyawan Hotel Terhadap Keinginan dan Kebutuhan Tamu
Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen
dapat meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa suatu hotel.
Dalam hal ini Sahira Butik Hotel menekankan kepada karyawannya untuk selalu
ringan tangan, cepat dan tanggap serta menanyakan apa yang dibutuhkan oleh
para tamu hotel Sahira.
Tabel 22. Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan &Tingkat
Kinerja Kepekaan Karyawan thd Keinginan dan Kebutuhan Tamu
Penting 4 28 112 Baik 4 63 252
Total 100 455 Total 100 385
Data pada Tabel 22 menunjukkan bahwa 64 orang menilai sangat penting
terhadap atribut ini. Sedangkan data tingkat kinerja menunjukkan bahwa
mayoritas konsumen (63%) menilai kinerja Sahira Butik Hotel terhadap atribut ini
sudah baik, 13% menilai sangat baik, tetapi masih ada 4% yang menilai kepekaan
karyawan hotel kurang baik. Tingkat kesesuaian atribut ini 84,62%, diperoleh dari
perbandingan skor antara skor tingkat kinerja dengan skor tingkat kepentingan.
Hal ini berarti kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen Sahira
Hotel.
18. Pemberian Pelayanan Terhadap Semua Konsumen Tanpa Pilih-Pilih
Pemberian pelayanan kepada seluruh konsumen hotel Sahira Butik Hotel
harus adil dan tanpa pilih-pilih, tanpa memandang status sosial, pangkat,
kedudukan dan sebagainya. Seluruh konsumen hotel harus diberikan pelayanan
yang terbaik demi mewujudkan kepuasan para konsumennya. Pada Tabel 23
terlihat bahwa 60% konsumen memandang bahwa pemberian pelayanan terhadap
semua konsumen tanpa pilih-pilih sangatlah penting.
Kinerja Pemberian Pelayanan terhadap Semua Konsumen Tanpa Pilih-
Pilih
Penting 4 33 132 Baik 4 58 232
Total 100 452 Total 100 388
Tingkat kinerja konsumen terhadap pemberian pelayanan terhadap semua
konsumen tanpa pilih-pilih pada Sahira Butik Hotel mendapat skor 388. Dimana
16% konsumen menyatakan sangat baik dan 58% menyatakan baik. Tingkat
kesesuaian atribut ini adalah perbandingann antara skor tingkat kepentingan
dengan skor tingkat kinerja. Yaitu sebesar 388/452 = 84,85% (<100%). Hal ini
menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsummen.
4.2.4 Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian diperoleh melalui hasil perbandingan antara tingkat

kinerja dengan tingkat kepentingan. Tingkat kinerja merupakan segala tindakan
yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan menjalankan
usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen
akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas produk maupun pelayanannya.
Pada Tabel 24 dapat dilihat bahwa belum ada satu atribut pun yang dicapai karena
masih dibawah nilai 100%. Hal ini berarti bahwa atribut-atribut ini belum
melebihi harapan konsumen sehingga konsumen merasa belum puas. Secara
umum rata-rata tingkat kesesuaian dari seluruh dimensi belum ada yang mencapai
100% namun dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja Sahira Butik Hotel relatif
cukup baik, dimana rata-rata tingkat kesesuaian terendah dari seluruh dimensi
adalah sebesar 77,35% yaitu atribut harga/tarif hotel, sedangkan rata-rata tingkat
kesesuaian yang paling tinggi adalah atribut penataan eksterior dan interior hotel
yakni 96,73%.
Tabel 24. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Pada Setiap Atribut Kualitas Pelayanan
Skor Skor Tingkat
Tingkat Tingkat Kesesuaian
No Atribut Kualitas Pelayanan Kepentingan Kinerja (%)
1 Fasilitas restoran 448 343 94,86

2 Fasilitas kamar hotel 451 416 92,24
3 Kebersihan dan kerapihan kamar 478 442 92,47
4 Penataan eksterior dan interior hotel 397 384 96,73
5 Kualitas makanan dan Minuman 408 369 90,44
6 Penampilan karyawan 410 376 91,71
7 Harga/tarif hotel 446 345 77,35
8 Kemudahan cara pembayaran 401 379 94,51
9 Kemudahan pemesanan kamar 434 393 90,55
Kemampuan karyawan dalam
10 melakukan komunikasi yang baik
dan efektif 446 387 86,77
Kesigapan karyawan hotel dalam
11 melayani konsumen 472 385 81,57
12 menangani keluhan konsumen 463 377 81,43
13 Keamanan dan kenyamanan hotel 477 435 91,19
14 Kejujuran karyawan hotel 436 385 88,30
15 Pelayanan yang sopan dan ramah 454 390 85,90
16 Image/citra hotel dimata konsumen 408 375 91,91
Kepekaan karyawan hotel terhadap
17 keinginan dan kebutuhan tamu 455 385 84,62
Pemberian pelayanan terhadap
18 semua konsumen tanpa pilih-pilih 452 388 85,84
Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat
digunakan untuk melihat secara berurut peringkat atau rangking dari setiap atribut
kualitas pelayanan yang diteliti mulai dari yang terendah sampai yang tertinggi,
sehingga terlihat urutan prioritas untuk upaya peningkatan atau perbaikan kualitas
mutu pelayanan pada Hotel Sahira. Adapun urutan-urutan prioritas peningkatan
kualitas pelayanan pada Sahira Butik Hotel Bogor dapat dilihat pada Tabel 25.
Tabel 25. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Setiap Atribut
Prioritas Nomor Tingkat
ke- Atribut Dimensi Kualitas Pelayanan Kesesuaian
1 7 Harga/tarif hotel 77,35%
Kesigapan karyawan hotel dalam menangani
2 12 keluhan konsumen 81,43%
Kesigapan karyawan hotel dalam melayani
3 11 konsumen 81,57%
4 17 keinginan dan kebutuhan tamu 84,62%
5 18 konsumen tanpa pilih-pilih 85,84%
6 15 Pelayanan yang sopan dan ramah 85,90%
Kemampuan karyawan dalam melakukan
7 10 komunikasi yang baik dan efektif 86,77%
8 14 Kejujuran karyawan hotel 88,30%
9 5 Kualitas makanan dan Minuman 90,44%
10 9 Kemudahan pemesanan kamar 90,55%
11 13 Keamanan dan kenyamanan hotel 91,19%
12 6 Penampilan karyawan 91,71%
13 16 Image/citra hotel dimata konsumen 91,91%
14 2 Fasilitas kamar hotel 92,24%
15 3 Kebersihan dan kerapihan kamar 92,47%
16 8 Kemudahan cara pembayaran 94,51%
17 1 Fasilitas restoran 94,86%
18 4 Penataan eksterior dan interior hotel 96,73%
4.2.5 Diagram Katesius
Diagram kartesius merupakan suatu bentuk diagram yang terbagi menjadi

empat bagian atau empat kuadran yang dibatasi oleh dua garis yang saling
berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y), dimana sumbu X (sumbu mendatar)
akan mengisi skor untuk tingkat kinerja, sedangkan sumbu Y (sumbu tegak) akan
mengisi skor untuk tingkat kepentingan. Diagram kartesius diperlukan untuk
melihat kedudukan dari 18 atribut kualitas pelayanan yang diperoleh berdasarkan
skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja dari banyaknya konsumen
Sahira Butik Hotel yang diambil untuk dilakukan penelitian dalam menghitung
hasil keseluruhan dari setiap analisis yang akan digunakan. Namun sebelumnya
perlu dilakukan perhitungan terlebih dahulu untuk nilai rata-rata dari skor tingkat
kepentingan dan juga dari skor tingkat kinerja yang akan diplotkan pada diagram
kartesius. Hasil perhitungan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
untuk atribut kualitas pelayanan konsumen dapat dilihat pada Tabel 26.
Tabel 26. Nilai Rataan Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pada
Atribut Kualitas Pelayanan
Nilai Rataan Nilai Rataan
Tingkat Tingkat
Kepentingan Kinerja
No Dimensi Kualitas Pelayanan (Y) (X)
1 Fasilitas restoran 4,48 4,25
2 Fasilitas kamar hotel 4,51 4,16
3 Kebersihan dan kerapihan kamar 4,78 4,42
4 Penataan eksterior dan interior hotel 3,97 3,84
5 Kualitas makanan dan Minuman 4,08 3,69
6 Penampilan karyawan 4,10 3,76
7 Harga/tarif hotel 4,46 3,45
8 Kemudahan cara pembayaran 4,01 3,79
9 Kemudahan pemesanan kamar 4,34 3,93
10 komunikasi yang baik dan efektif 4,46 3,87
11 konsumen 4,72 3,85
12 menangani keluhan konsumen 4,63 3,77
13 Keamanan dan kenyamanan hotel 4,77 4,35
14 Kejujuran karyawan hotel 4,36 3,85
15 Pelayanan yang sopan dan ramah 4,54 3,90
16 Image/citra hotel dimata konsumen 4,08 3,75
17 keinginan dan kebutuhan tamu 4,55 3,85
18 konsumen tanpa pilih-pilih 4,52 3,88
Rata-Rata 4,41 3,92
Tingkat Kepentingan
4,90
4,80 13 3
11
4,70
12
4,60
15
17
4,50 2
18 1
7
10
4,40
14 9
4,30
4,20
4,10 6
5
8
16
4,00 8
4
3,90
3,40 3,60 3,80 4,00 4,20 4,40
Tingkat Kinerja
Gambar 14. Hasil Diagram Kartesius
Keterangan:
1 = Fasilitas restoran
2 = Fasilitas kamar hotel
3 = Kebersihan dan kerapihan kamar
4 = Penataan eksterior dan interior hotel
5 = Kualitas makanan dan minuman
6 = Penampilan karyawan
7 = Harga/tarif hotel
8 = Kemudahan cara pembayaran
9 = Kemudahan pemesanan kamar
10 = Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif
11 = Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen
12 = Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen
13 = Keamanan dan kenyamanan hotel
14 = Kejujuran karyawan hotel
15 = Pelayanan yang sopan dan ramah
16 = Image/citra hotel dimata konsumen
17 = Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu
18 = Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih
Pada Gambar 14 terlihat bahwa letak atribut-atribut kualitas pelayanan yang
dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu kuadran A (Prioritas Utama),
kuadran B (Pertahankan Prestasi), kuadran C (Prioritas Rendah) dan kuadran D
(Berlebihan). Adapun interpretasi dari diagram kartesius diatas dapat dijelaskan
sebagai berikut:
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut-atribut yang berada di kuadran A menunjukkan atribut-atribut
pelayanan yang penangannya perlu mendapat perhatian khusus atau diprioritaskan
oleh Sahira Butik Hotel Bogor karena keberadaan faktor-faktor ini dinilai sangat
penting bagi konsumen tetapi pihak hotel belum dapat melaksanakannya sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh konsumen sehingga tingkat kinerjanya masih
belum memuaskan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini ada 7 yaitu:
a. Harga/Tarif hotel (7)
b. Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik & efektif (10)
c. Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen (11)
d. Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen (12)
e. Pelayanan yang sopan dan ramah (15)
f. Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu (17)
g. Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih (18)
2. Kuadran B (Pertahankan Prioritas)
Menunjukkan atribut-atribut pelayanan Sahira Butik Hotel yang perlu
dipertahankan atau ditingkatkan karena tingkat kinerjanya pada umumnya telah
sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan kosumen. Atribut yang berada
pada kuadran ini jumlahnya sebanyak 6 atribut. Keenam atribut tersebut adalah:
a. Penataan eksterior dan interior hotel (4)
b. Kualitas makanan dan minuman (5)
c. Penampilan karyawan (6)
d. Kemudahan cara pembayaran (8)
e. Kejujuran karyawan hotel (14)
f. Image/citra dimata konsumen (16)
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Menunjukkan atribut-atribut yang kurang penting atau rendah pengaruhnya
bagi konsumen, dan tingkat kinerja pihak Sahira Butik Hotel terhadap atribut-
atribut inipun tergolong rendah, sama halnya seperti kuadran A, hanya saja
atribut-atribut pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi sehingga perlu
diprioritaskan kinerjanya. Sedangkan tingkat kepentingan konsumen di kuadran C
rendah, sehingga prioritasnya juga rendah. Sehingga walaupun kinerjanya
ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen secara signifikan dan
merupakan suatu ketidakefektifan biaya dengan adanya keterbatasan sumber daya
perusahaan yang tersedia karena lebih baik anggaran yang ada digunakan untuk
meningkatkan pelayanan atribut-atribut yang berada di kuadran A (prioritas
utama). Adapun atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a. Fasilitas restoran (1)
b. Fasilitas kamar hotel (2)
c. Kebersihan dan kerapihan kamar (3)
d. Keamanan dan kenyamanan hotel (13)
4. Kuadran D (Berlebihan)
Pada kuadran ini, tingkat kepentingan atau harapan konsumen terhadap
atribut-atribut pelayanan kurang atau tidak penting namun tingkat kinerjanya
dinilai berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran D atau kuadran
berlebihan ini yaitu: Kemudahan pemesanan kamar (9)
Pihak Sahira Butik Hotel tidak perlu berkonsentrasi pada peningkatan
pelayanan atribut di kuadran D ini karena kinerjanya sudah sangat baik dan dapat
lebih memfokuskan pada atribut-atribut lain yang masih perlu ditingkatkan
kualitas pelayanannya dengan tetap harus diperhatikan pelaksanaannya agar tidak
kalah dengan hotel pesaing.
4.3. Customer Satisfaction Index (CSI)
Pengukuran CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan

sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang.
Tanpa adanya CSI, top management tidak dapat menentukan tujuan dalam
peningkatan kepuasan konsumen. Indeks diperlukan karena proses pengukuran
kepuasan konsumen bersifat kontinyu.
Tabel 27 . Hasil Customer Satisfaction Index (CSI)
Skor Weighted Skor Weight
Tingkat Factors Tingkat Score
No Atribut-Atribut Kepentingan WF (%) Kinerja WS
1 Fasilitas restoran 4,48 5,65 4,25 0,24
2 Fasilitas kamar hotel 4,51 5,68 4,16 0,24
3 Kebersihan dan kerapihan kamar 4,78 6,02 4,42 0,27
4 Penataan eksterior dan interior hotel 3,97 5,00 3,84 0,19
5 Kualitas makanan dan Minuman 4,08 5,14 3,69 0,19
6 Penampilan karyawan 4,10 5,17 3,76 0,19
7 Harga/tarif hotel 4,46 5,62 3,45 0,19
8 Kemudahan cara pembayaran 4,01 5,05 3,79 0,19
9 Kemudahan pemesanan kamar 4,34 5,47 3,93 0,21
10 komunikasi yang baik dan efektif 4,46 5,62 3,87 0,22
11 melayani konsumen 4,72 5,95 3,85 0,23
12 menangani keluhan konsumen 4,63 5,83 3,77 0,22
13 Keamanan dan kenyamanan hotel 4,77 6,01 4,35 0,26
14 Kejujuran karyawan hotel 4,36 5,49 3,85 0,21
15 Pelayanan yang sopan dan ramah 4,54 5,72 3,90 0,22
16 Image/citra hotel dimata konsumen 4,08 5,14 3,75 0,19
17 keinginan dan kebutuhan tamu 4,55 5,73 3,85 0,22
18 konsumen tanpa pilih-pilih 4,52 5,70 3,88 0,22
Total 79,36 100 70,36 3,92
Customer Satisfaction Index (3,92:5) x 100% = 78,32%
Penilaian yang dilakukan oleh konsumen Sahira Butik Hotel Bogor, tingkat
kepuasan secara keseluruhan terhadap mutu pelayanan Sahira Butik Hotel Bogor
dapat diketahui bahwa nilai CSI untuk seluruh tamu hotel adalah sebesar 78,32%
atau 0,7832. Jika didasarkan pada indeks kepuasan konsumen, maka nilai CSI ini
berada pada range 0,66-0,80. Hal ini berarti bahwa seluruh tamu hotel yang
datang ke Sahira Butik Hotel Bogor merasa puas dengan pelayanan yang diterima.
Dengan melihat kondisi kondisi seperti ini, diharapkan pihak manajemen hotel
terus melakukan pembaharuan dalam memberikan pelayanan dalam rangka
meningkatkan lagi kepuasan konsumen dari kriteria puas menjadi sangat puas.
Beberapa hal yang dapat dilakukan antara lain:
1. Melakukan upaya-upaya perbaikan terhadap atribut-atribut yang menjadi
prioritas utama bagi tamu hotel, seperti harga/Tarif hotel, kemampuan
karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik & efektif, kesigapan
karyawan hotel dalam melayani konsumen, kesigapan karyawan hotel dalam
menangani keluhan konsumen, pelayanan yang sopan dan ramah, kepekaan
karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu, dan pemberian
pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih.
2. Atribut yang dianggap kurang penting oleh tamu tetapi tingkat pelaksanaannya
sangat baik dapat memberikan nilai plus bagi hotel. Untuk itu, tidak ada
salahnya jika pihak hotel mampu meningkatkan kinerja pelayanan terhadap
atribut-atribut: penataan eksterior dan interior hotel, kualitas makanan dan
minuman, penampilan karyawan, kemudahan cara pembayaran, kejujuran
karyawan hotel, dan image/citra dimata konsumen.
4.4. Analisis Komponen Utama
Analisis komponen utama merupakan analisis statistik yang bertujuan untuk

mengidentifikasi, mengelompokkan dan meringkas faktor-faktor yang merupakan
dimensi suatu variabel, definisi dan sebuah fenomena tertentu. Pengujian dengan
analisis komponen utama dapat menggunakan data yang berasal dari data primer
ataupun data sekunder. Analisis komponen utama yang berasal dari data primer
melalui suatu kuesioner (angket pertanyaan kuesioner) akan mengkuantitatif kan
data dengan skala likert dan menggunakan rata-rata pembobotan tersebut sebagai
data statistik yang akan diolah.
Analisis komponen merupakan metode yang digunakan untuk
mengelompokan sejumlah variabel menjadi satu atau lebih kelompok faktor,
sehingga dimungkinkan dari beberapa variabel yang ada berubah menjadi
sejumlah variabel yang lebih sedikit dan lebih dominan. Terdapat beberapa
tahapan untuk menganalisisnya. Tahap yang pertama adalah dengan melihat nilai
KMO and Bartlett's Test tingkat kepentingan maupun tingkat kepuasan. Nilai
KMO bertujuan untuk menguji apakah layak atau tidaknya sebuah analisis faktor
untuk dilakukan. Jika nilai KMO Measure of Sampling Adequacy > 0,5 sampai
mendekati angka satu, maka analisis faktor tersebut layak untuk dilakukan. Pada
tingkat kepentingan nilai KMO yaitu sebesar 0,762, sedangkan untuk tingkat
kepuasan nilai KMO memiliki nilai sebesar 0,719. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa analisis faktor layak untuk dilakukan karena hasil yang diperoleh memiliki
nilai KMO > 0,5. Sedangkan untuk Barlett’s Test memiliki asumsi bahwa:
- Ho = Tidak ada korelasi antar atribut
- H1 = Ada korelasi antar aribut
Jika nilai-P (Sig) < α (0,05), maka tolak Ho, dari hasil analisis diperoleh bahwa
nilai-P (0,000) < α (0,05), maka terima H1. Jadi dapat dipercaya bahwa antar
atribut memang benar terdapat korelasi. Ketentuan tersebut di atas didasarkan
pada kriteria sebagai berikut:
a. Jika probabilitas (sig) < 0,05, maka variabel dapat dianalisis lebih lanjut.
b. Jika probabilitas (sig) > 0,05, maka variabel tidak dapat dianalisis lebih lanjut.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .762
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 591.851
Df 153
Sig. .000
Gambar15. KMO (Kaiser Mayer Olkin) and Bartlett's Test Tingkat
Kepentingan
Df 153
Sig. .000
Gambar 16. KMO(Kaiser Mayer Olkin) and Bartlett's Test Tingkat Kepuasan
Tahap yang kedua adalah MSA (Measure of Sampling Adequacy), yang

memiliki tujuan mengetahui atribut apa saja yang harus diproses dan atribut apa
saja yang harus dikeluarkan. Angka MSA berkisar dari 0-1, dengan kriteria:
a. Jika MSA = 1, maka variabel tersebut dapat diprediksi tanpa kesalahan dan
variabel tersebut dapat dianalisis lebih lanjut.
b. Jika MSA = >0,05, maka variabel tersebut masih dapat diprediksi dan variabel
tersebut dapat dianalisis lebih lanjut.
c. Jika MSA = <0,05, maka variabel tersebut tidak dapat diprediksi dan variabel
tersebut tidak dapat dianalisis lebih lanjut sehingga variabel tersebut harus
dikeluarkan atau dibuang.
Hasil analisis menunjukkan nilai untuk setiap variabel yaitu sebagai berikut:
Tabel 28. Hasil Measure of Sampling Adequacy dari Setiap Variabel
Variabel MSA Tingkat Kepentingan MSA Tingkat Kinerja
1 0,733 0,692
2 0,699 0,366
3 0,761 0,398
4 0,787 0,599
5 0,703 0,562
6 0,734 0,833
7 0,749 0,822
8 0,775 0,666
9 0,758 0,675
10 0,871 0,898
11 0,758 0,785
12 0,787 0,754
13 0,729 0,739
14 0,826 0,799
15 0,682 0,769
16 0,873 0,564
17 0,717 0,805
18 0,722 0,751
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa variabel 2 dan variabel 3 memiliki
nilai Measure of Sampling Adequacy (MSA) tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja dibawah 0.5. Oleh sebab itu variabel tersebut tidak dapat di prediksi dan
tidak dapat di analisis lebih lanjut sehingga variabel tersebut harus dikeluarkan
atau dibuang. Penelitian ini mengunakan rotasi orthogonal yang biasa digunakan,
yaitu metode varimax. Metode varimax menitikberatkan kesederhanaan kolom-
kolom matriks bobotnya, dalam arti bahwa hanya di satu faktor, beberapa peubah
akan mempunyai bobot tertinggi dan sisanya untuk faktor lain. Hal ini akan
memudahkan dalam interpretasi peubah untuk tiap faktor. Hasil dari proses rotasi
ini disajikan pada tabel Rotated Component Matrix. Berdasarkan nilai loading
factors yang disajikan pada tabel tersebut, variabel asal dikelompokkan ke dalam
suatu komponen utama. Rotated Component Matrix yaitu dengan cara melihat
nilai yang paling besar dari lima komponen yaitu dengan meringkas dari seluruh
atribut dan memilih atribut mana yang lebih dominan dan lebih penting untuk
kalangan masyarakat. Suatu faktor (dimensi) mendukung sebuah definisi atau
variabel jika memiliki nilai komponen paling besar diantara yang lainnya,
sehingga dari seluruh atribut dapat mewakilkan atribut yang akan diambil dari
setiap dimensi. Tampilan output tersebut dapat dilihat pada Lampiran 4 dan 5
yang menjadi faktor pendukung tingkat kepuasan konsumen dapat diurutkan
sebagai berikut:
1. Faktor Tangible
Tabel 29 menjelaskan bahwa nilai ekstraksi terbesar pada tingkat kepentingan
maupun pada tingkat kepuasan dimiliki oleh atribut kualitas makanan dan
minuman. Tingkat kepentingan memiliki nilai ekstraksi sebesar 0,807
sedangkan nilai ekstraksi pada tingkat kepuasan sebesar 0,776. Hal ini
menjelaskan bahwa atribut kualitas makanan dan minuman dapat mewakili
faktor tangible baik pada tingkat kepentingan maupun tingkat kepuasan.
Tabel 29 . Hasil Ekstraksi Faktor Tangible
Tingkat Tingkat
No Atribut Kualitas Pelayanan Kepentingan Kinerja
TANGIBLE
1 Fasilitas restoran 0,729 0,562
2 Penataan eksterior dan interior hotel 0,764 0,692
3 Kualitas makanan dan Minuman 0,807 0,776
4 Penampilan karyawan 0,600 0,743
2. Faktor Reliability
Tabel 30 menjelaskan bahwa nilai ekstraksi terbesar pada tingkat kepentingan
maupun pada tingkat kepuasan dimiliki oleh atribut kemudahan pemesanan
kamar. Tingkat kepentingan memiliki nilai ekstraksi yaitu 0,739 sedangkan
nilai ekstraksi pada tingkat kepuasan sebesar 0,832. Hal ini menjelaskan
atribut kemudahan pemesanan kamar mewakili faktor reliability.
Tabel 30 . Hasil Ekstraksi Faktor Reliability
Tingkat Tingkat
RELIABILITY
7 Harga/tarif hotel 0,597 0,452
8 Kemudahan cara pembayaran 0,722 0,699
9 Kemudahan pemesanan kamar 0,739 0,832
10 komunikasi yang baik dan efektif 0,372 0,703
3. Faktor Responsiveness
Tabel 31 menjelaskan nilai ekstraksi terbesar pada tingkat kepentingan
maupun pada tingkat kepuasan dimiliki oleh atribut kesigapan karyawan hotel
dalam melayani konsumen. Tingkat kepentingan memiliki nilai ekstraksi
sebesar 0,579 sedangkan nilai ekstraksi pada tingkat kepuasan sebesar 0,797.
Hal ini menjelaskan bahwa atribut kesigapan karyawan hotel dalam
menangani keluhan konsumen dapat mewakili faktor responsiveness.
Tabel 31 . Hasil Ekstraksi Faktor Responsiveness
Tingkat Tingkat
RESPONSIVENESS
11 konsumen 0,540 0,772
12 menangani keluhan konsumen 0,579 0,797
4. Faktor Assurance
Assurance pada tabel 32 menjelaskan bahwa nilai ekstraksi terbesar pada
tingkat kepentingan dimiliki oleh atribut keamanan dan kenyamanan hotel
dengan nilai ekstraksi sebesar 0,724 dan nilai ekstraksi pada tingkat kepuasan
dimiliki oleh atribut image/citra hotel dimata konsumen dengan nilai ekstraksi
sebesar 0,801. Hal ini menjelaskan bahwa atribut keamanan dan kenyamanan
hotel dan atribut image/citra hotel dimata konsumen dapat mewakili faktor
assurance.
Tabel 32 . Hasil Ekstraksi Faktor Assurance
Tingkat Tingkat
ASSURANCE
13 Keamanan dan kenyamanan hotel 0,724 0,692
14 Kejujuran karyawan hotel 0,493 0,686
15 Pelayanan yang sopan dan ramah 0,597 0,509
16 Image/citra hotel dimata konsumen 0,597 0,801
5. Faktor Emphaty
Empati merupakan kemampuan penyedia jasa dalam memperlakukan
konsumen sebagai individu-individu yang spesial. Tabel 33 menjelaskan
bahwa nilai ekstraksi terbesar pada tingkat kepentingan maupun pada tingkat
kepuasan dimiliki oleh atribut kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan
dan kebutuhan tamu. Tingkat kepentingan memiliki nilai ekstraksi sebesar
0,873 sedangkan nilai ekstraksi pada tingkat kepuasan sebesar 0,812. Hal ini
menjelaskan bahwa atribut kualitas makanan dan minuman dapat mewakili
faktor emphaty baik pada tingkat kepentingan maupun tingkat kepuasan Hotel.
Tabel 33 . Hasil Ekstraksi Faktor Emphaty
Tingkat Tingkat
EMPATHY
17 keinginan dan kebutuhan tamu 0,873 0,812
18 konsumen tanpa pilih-pilih 0,817 0,754
4.5 Strategi Untuk Peningkatan Kinerja
Atribut-atribut pada setiap kuadran dalam diagram kartesius, pihak

manajemen dapat menggunakannya sebagai bahan pertimbangan dalam membuat
perencanaan baik rencana jangka pendek maupun rencana jangka panjang. Dari
pembahasan yang telah dikemukakan dapat disusun suatu strategi berdasarkan
perspektif pemasaran, sumber daya manusia dan operasional.
1. Pemasaran
Sahira Butik Hotel merupakan hotel berbintang tiga di daerah bogor.
Pemasaran internal lebih bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dan
menjaring new customer sedangkan pemasaran yang bersifat eksternal lebih
menekankan kepada branding Sahira Butik Hotel itu sendiri. Pihak Sahira
Butik Hotel harus lebih giat dalam pemasaran terutama promosi yang
dilakukan karena hal ini dianggap efektif dalam menawarkan jasa dan produk
yang dimiliki. Dapat dilakukan juga dengan cara menciptakan hubungan yang
spesifik dengan tamu melalui penjelasan secara hati-hati tentang kualitas
produk pelayanan hotel yang telah disesuaikan dengan keinginan dan
kebutuhan tamu-tamu.
2. Sumber Daya Manusia (SDM)
SDM yang dimaksud mencakup tenaga kerja di lingkungan Sahira Butik
Hotel. Kinerja yang baik menunjang mutu pelayanan yang ditawarkan kepada
konsumen, karena kenyamanan dan kepuasan konsumen paling utama
ditentukan oleh sikap dan perilaku yang baik, serta keramahan dari karyawan.
Hal ini berdampak pada kepuasan dan loyalitas konsumen Sahira Butik Hotel
Bogor. Pelayanan sumberdaya manusia ini dapat dilakukan dengan cara
melakukan perekrutan, pelatihan, motivasi dan mempertahankan manajer serta
karyawan yang dapat bekerjasama dengan baik, serta memberikan rencana
yang realistis untuk mencapai efektivitas operasional dan kepuasan tamu.
3. Operasional
Kegiatan ini dapat dilakukan melalui cara menggunakan teknik-teknik
operasional yang efektif dengan menggunakan strategi dan kemampuan
sumberdaya manusia yang handal, didukung oleh kebijakan perusahaan dan
peralata, teknologi informasi, fasilitas kerja yang memadai untuk menciptakan
produktivitas yang tinggi, serta memberikan produk (barang dan jasa) hotel
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan tamu.
4.6. Implikasi Manajerial
Tingkat persaingan antar seluruh hotel yang bermunculan saat ini, menuntut
pihak manajemen Sahira Butik Hotel Bogor untuk terus meningkatkan kinerja dari
pelayanannya. Implikasi manajerial dilakukan dengan melihat hasil dari analisis
faktor kinerja Sahira Hotel berdasarkan persepsi konsumen yang penting untuk
kalangan masyarakat khususnya bagi para konsumen dari Sahira Butik Hotel.
Pendapatan dan pengeluaran konsumen/penghuni hotel yang relatif rendah
sementara harga penyewaan kamar hotel sangat tinggi, menuntut pihak hotel
harus membuat strategi yang dapat membuat seluruh konsumen memilih untuk
tetap menginap di Hotel Sahira. Sahira Butik Hotel ini adalah merupakan hotel
berbasis bisnis, itulah yang membuat beberapa instansi dan perusahaan tertarik
untuk menginap di Sahira. Bahkan untuk penginapan beberapa hari, banyak
lembaga dan perusahaan tidak sungkan memesan kamar dan ruang pertemuan.
Jadi ada baiknya pihak manajemen hotel lebih mempromosikan harga kamar
sesuai dengan paket meeting yang diberikan, karena sebagian besar para
pembisnis yang mengadakan rapat di hotel tersebut sepenuhnya dibiayai oleh
perusahaan yang berkaitan, sehingga para tamu hotel tidak bermasalah dengan
harga penyewaan kamar hotel yang relatif tinggi.
Harga penyewaan kamar Sahira Butik Hotel Bogor ini memang relatif
mahal dibandingkan dengan beberapa hotel berbintang tiga yang ada di kota
Bogor, tetapi dengan kelebihan-kelebihan yang dimiliki oleh Sahira Butik Hotel
tersebut mulai dari eksterior dan interior hotel sampai dengan fasilitas lainnya
serta pelayanannya, membuat konsumen dari hotel ini merasa sangat puas dengan
kebutuhannya masing-masing. Oleh karena itu pihak manajemen hotel harus
selalu mengedepankan keamanan dan kenyamanan para tamunya, hotel ini
dilengkapi pula dengan panic room yang memiliki fasilitas telekomunikasi darurat
yang membuat penghuni hotel tidak perlu mengkhawatirkan bila terjadi sesuatu
yang tidak diinginkan. Jadi mereka merasa puas dengan pelayanan yang mereka
rasakan, sehingga jumlah uang yang mereka keluarkan untuk membayar
penyewaan kamar yang relatif tinggi sesuai dengan sercive quality yang mereka
dapatkan di Sahira Hotel Bogor tersebut. Adapun hasil analisis yang disesuaikan
dengan dimensi faktor dapat dikemukakan suatu implikasi manajerial yaitu:
1. Faktor Tangible
Hasil analisis komponen utama, dilihat dari tingkat kepentingan dan tingkat
kinerjanya, atribut kualitas makanan dan minuman merupakan faktor yang
paling dominan bagi para konsumen. Apabila atribut ini dihubungkan dengan
hasil diagram kartesius, atribut kualitas makanan dan minuman berada pada
kuadran C (prioritas rendah), yang menunjukkan atribut rendah pengaruhnya
bagi konsumen dan tingkat kinerja tergolong rendah, sehingga walaupun
kinerja ditingkatkan tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen secara
signifikan.
2. Faktor Reliability
Didapatkan atribut kemudahan pemesanan kamar yang sangat dominan dari
hasil analisis komponen utama, posisi atribut ini berada pada kuadran D
(berlebihan) pada diagram kartesius, yang memiliki arti bahwa atribut ini
tingkat kepentingan dan harapan konsumen tidak penting, tetapi tingkat
kinerjanya dinilai berlebihan. Pihak Sahira Butik Hotel tidak perlu
berkonsentrasi pada peningkatan pelayanan atribut ini karena kinerjanya
sudah sangat baik.
3. Faktor Responsiveness
Dari hasil analisis komponen utama (PCA), atribut yang paling dominan
untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya dimiliki oleh atribut
kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen. Atribut ini
berada di posisi kuadran A (prioritas utama) pada diagram kartesius, sehingga
atribut ini penanganannya perlu mendapat perhatian yang khusus oleh pihak
Sahira Butik Hotel karena keberadaan faktor ini dinilai sangat penting dan
sangat dominan bagi para konsumen, tetapi pihak hotel belum sepenuhnya
melaksanakan sesuai dengan yang diharapkan oleh tamu dan tingkat
kinerjanya pun masih belum memuaskan.
4. Faktor Assurance
Hasil ekstraksi pada analisis komponen utama yang paling dominan untuk
tingkat kepentingan adalah atribut keamanan dan kenyamanan hotel,
sedangkan pada tingkat kinerjanya dimiliki oleh atribut image/citra hotel
dimata konsumen. Di dalam diagram kartesius atribut keamanan dan
kenyamanan hotel terdapat pada kuadran B (pertahankan prestasi) sedangkan
atribut image/citra hotel dimata konsumen di kuadran C (prioritas rendah).
Bagi para konsumen keamanan dan kenyamanan hotel merupakan atribut
yang paling dominan untuk tingkat kepentingannya, tetapi dari hasil
kinerjanya atribut image/citra hotel dimata konsumen lebih dominan
ditonjolkan oleh pihak Sahira hotel. Hubungan dari kedua atribut tersebut bila
dikaitkan dengan hasil diagram kartesius, ada baiknya pihak hotel Sahira lebih
memprioritaskan atau perlu memperbaiki segi keamanan dan kenyamanan
hotel, karena atribut ini masih kurang dalam kenyataannya, dan pihak hotel
hanya perlu mempertahankan nama baik (image/citra hotel) yang sudah sesuai
antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya.
5. Faktor Emphaty
Hasil ekstraksi terbesar pada tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja dari
hasil analisis komponen utama dimiliki oleh atribut kepekaan karyawan hotel
terhadap keinginan dan kebutuhan tamu. Atribut ini juga sama seperti pada
atribut untuk aspek responsiveness yang berada di posisi kuadran A (prioritas
utama), yang artinya pihak Sahira Butik Hotel perlu memperhatikan dan
memperbaiki atribut ini, karena atribut ini sangat dominan bagi para
konsumen hotel baik dari tingkat kepentingan maupun tingkat kinerjanya.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Berdasarkan uraian-uraian yang telah disajikan sebelumnya, maka dapat
disimpulkan hal-hal sebagai berikut :
a. Pengunjung Sahira Butik Hotel Bogor didominasi oleh laki-laki yang
bertempat tinggal di wilayah Jakarta serta memiliki pendidikan akhir
Sarjana. Pengunjung yang menginap sebagian besar bertujuan untuk
melaksanakan tugas dan bisnis, karena sebagian besar pengunjungnya
bekerja sebagai pegawai swasta dan pegawai negeri dengan kategori
pekerjaan sebagai pegawai(employee). Pendapatan rata-rata pengunjung
yang menginap di Hotel Sahira berkisar Rp. 3.000.000–Rp 5.000.000 per
bulan dengan rata-rata pengeluaran Rp 1.000.000–Rp 3.000.000 per bulan.
Pengunjung mendapatkan informasi lebih banyak melalui teman yang
telah menginap sebelumnya dengan menginap di Hotel Sahira karena
alasan suasana.
b. Preferensi konsumen terhadap atribut yang menjadi prioritas utama
manajemen adalah atribut yang terdapat pada kuadran A dimana kuadran
tersebut merupakan kuadran yang menunjukkan atribut-atribut pelayanan
yang penanganannya perlu mendapat perbaikan. Atribut tersebut adalah
harga/tarif hotel, kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi
yang baik & efektif, kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen,
kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen,
pelayanan yang sopan dan ramah, kepekaan karyawan hotel terhadap
keinginan dan kebutuhan tamu, dan pemberian pelayanan terhadap semua
konsumen tanpa pilih-pilih.
c. Indeks kepuasan konsumen dari penilaian yang dilakukan oleh konsumen
Sahira Butik Hotel Bogor, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap
mutu pelayanan Sahira Butik Hotel Bogor yaitu mempunyai predikat
“puas”. Hal ini dapat dilihat dari pandangan konsumen terhadap kelebihan
yang dimiliki oleh Sahira Butik Hotel, suasana hotel yang membuat para
tamu menikmati kenyamanan selama menginap di hotel.
2. Saran
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dikemukakan saran yang sekiranya

dapat dijadikan bahan masukan dan bermanfaat bagi pihak Sahira Butik Hotel
Bogor, dimana prioritas utama manajemen hotel Sahira yaitu berdasarkan atribut
yang terdapat pada kuadran A pada diagram kartesius. Atribut tersebut dinilai
sangat penting bagi konsumen tetapi pihak hotel belum dapat melaksanakannya
sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen sehingga tingkat kinerjanya
belum memuaskan. Sahira Butik Hotel Bogor merupakan salah satu hotel bintang
tiga menengah atas di wilayah Bogor, Sahira Butik Hotel dapat meningkatkan
pelayanannya dengan memperhatikan segala sesuatu yang dianggap penting oleh
konsumen untuk ditingkatkan. Selain dengan mempertahankan seluruh pelayanan
yang telah memenuhi harapan konsumen, pihak manajemen perlu
mempertimbangkan harga yang telah ditetapkan, agar dapat terjangkau oleh calon
pengunjungnya. Kemudian dari segi kualitas sumberdaya manusia yang
mencakup tenaga kerja di lingkungan Sahira Butik Hotel. Kinerja yang baik
menunjang mutu pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen, karena
kenyamanan dan kepuasan konsumen paling utama ditentukan oleh sikap dan
perilaku yang baik, serta keramahan dari karyawan. Hal ini berdampak pada
kepuasan dan loyalitas konsumen Sahira Butik Hotel Bogor. Pihak manajemen
perlu memberikan pelatihan kepada karyawannya agar dapat memberikan
pelayanan yang lebih baik kepada para pengunjungnya.
71
DAFTAR PUSTAKA
Buchori A. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta, Bandung.

Butik, Sahira. 2008. Business Overview Sahira Butik Hotel dalam laporan Sahira
Butik Hotel. Bogor.
Direktorat Jenderal Pariwisata Indonesia, 1986. Surat Keputusan No KM 37/PW
304/MPPT. Jakarta.
Gilbert S. 2001. Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Perilaku
Konsumen Di Industri Perhotelan. Bogor Hotel Institut, Bogor.
Hasan, A. 2008. Marketing. Media Pressindo, Yogyakarta.
Kotler, P. 1994. Dasar-dasar Pemasaran. Midas Surya Grafindo, Jakarta.
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Prehalindo, Jakarta.
Kotler, P. 2008. Manajemen Pemasaran. Prehalindo, Jakarta.
Lovelock, C and Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Macanan Jaya
Cemerlang, Jakarta.
Lupiyoadi, R dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba
Empat, Jakarta.
Nugroho, A. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian Dengan
SPSS. ANDI, Yogyakarta.
Sarwono, J. 2009. Statistik Itu Mudah Panduan Lengkap untuk Belajar Komputasi
Statistik Menggunakan SPSS 16. ANDI, Yogyakarta
Sinaga B. 2006. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pelayanan Di
Restoran Cepat Saji Mc. Donald Bogor. Institut Pertanian Bogor, Jakarta.
Sugiyono. 2009. Statistik untuk Metode Penelitian. Alfabeta, Bandung.
Sulastiyono, A. 2002. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Alfabeta, Bandung.
Usman, H. 2007. Pengantar Statistik. Bumi Aksara, Jakarta.
www.google.hotel.com. 17 Agustus 2009, pkl. 13.14
www.google.analisis faktor.com. 15 Februari 2010, pkl. 19.04
Lampiran 1. Reliabilitas untuk Kelompok Kepentingan
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on

Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items
.847 .845 18
Lampiran 1 . Reliabilitas Untuk Kelompok Kepuasan
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on

Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items
.856 .845 18
Lampiran 2. Kuesioner
KUESIONER PENELITIAN
Pelanggan hotel yang terhormat, kuisioner ini merupakan instrumen dalam

penelitian berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu
Pelayanan Hotel di Sahira Butik Hotel Bogor” guna penyelesaian tugas akhir
pada PROGRAM SARJANA PENYELENGGARAAN KHUSUS
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR yang dilakukan oleh :
Nama : Erdi Marito Simanjuntak
NRP : H 24076037
Saya mengharapkan kesediaan saudara/i untuk meluangkan waktu untuk mengisi
kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dalam kuesioner
ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima
kasih atas bantuan dan kerja sama saudara/i.
Petunjuk pengisian bagian A dan B : Berilah tanda ( X ) pada jawaban yang

Sdr/i maksud.
Nama Responden : ...................................................
I. SCREENING
Apakah anda pernah menginap di Butik Hotel Sahira Bogor dalam 1 tahun
terakhir?
a. Ya b. Tidak
Berapa umur anda sekarang ?
a. < 17 tahun (stop) b. > 17 tahun (lanjutkan)
A. IDENTITAS
1. Jenis Kelamin :
a. Laki-laki b. Perempuan
2. Tempat Tinggal Sdr/i di wilayah :

a. Bogor d. Jawa Tengah
b. Jakarta e. Jawa Timur
c. Jawa Barat f. Lainnya……….
Lanjutan Lampiran-2.
3. Pendidikan Terakhir :
a. SD / sederajat d. Diploma
b. SMP / sederajat f. Sarjana
c. SMU / sederajat e. Pasca Sarjana
4. Pekerjaan :
a. Pelajar/Mahasiswa e. Guru/Dosen
b. Pegawai negeri/PNS f. Pensiunan
c. Pegawai swasta g. Ibu Rumah Tangga
5. Klasifikasi Pekerjaan :
a. Employee/Pegawai
b. Self-Employee/Tenaga Profesional
c. Bisnis Owner/Pemilik Bisnis
d. Investor/Pemegang Modal
6. Pendapatan Perbulan :
a. < 2.000.000 d. 5.000.000 – 10.000.000
b. 2.000.000 – 3.000.000 e. 10.000.000 – 50.000.000
c. 3.000.000 – 5.000.000 f. > 50.000.000
7. Pengeluaran Perbulan :
a. < 500.000 d. 3.000.000 – 5.000.000
b. 500.000 – 1.000.000 e. 5.000.000 – 10.000.000
c. 1.000.000 – 3.000.000 f. > 10.000.000
B. PENGALAMAN KONSUMEN
Berapa kalikah anda telah menginap di Butik Hotel Sahira Bogor dalam 1
tahun terakhir ?
a. 1 kali b. 2 kali c. 3 kali d. 4 – 5 kali e. > 5 kali
1. Darimanakah Sdr/i mengenal Sahira Butik Hotel Bogor pertama kali

?
(jawaban hanya satu)
a. Keluarga d. Brosur
b. Teman e. Radio
c. Internet f. Lainnya………
2. Apa pertimbangan awal Sdr/i menginap di hotel ini ?

(jawaban boleh lebih dari satu)
a. Harga d. Lokasi
b. Suasana e. Lainnya………
c. Pelayan
C.PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN
Petunjuk pengisian bagian C : Untuk Nomor 1 s/d 18
“Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan Harapan
Sdr/i terhadap Pelayanan di SAHIRA BUTIK HOTEL. Berilah tanda ( X ) pada
kolom jawaban yang diharapkan dan dirasakan/diterima oleh Sdr/i.
Keterangan Tingkat Kepentingan :
TP = Tidak Penting P = Penting
KP = Kurang Penting SP = Sangat Penting
CP = Cukup Penting
No Uraian TP KP CP P SP
1 Fasilitas restoran
2 Fasilitas kamar hotel
3 Kebersihan dan kerapihan kamar
4 Penataan eksterior dan interior hotel
5 Kualitas makanan dan minuman
6 Penampilan karyawan
7 Harga/tarif hotel
8 Kemudahan cara pembayaran
9 Kemudahan pemesanan kamar
10 Kemampuan karyawan dalam melakukan

komunikasi yang baik dan efektif
11 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani
konsumen
12 Kesigapan karyawan hotel dalam
menangani keluhan konsumen
13 Keamanan dan kenyamanan hotel
14 Kejujuran karyawan hotel
15 Pelayanan yang sopan dan ramah
16 Image/citra hotel dimata konsumen
17 Kepekaan karyawan hotel terhadap

keinginan dan kebutuhan tamu
18 Pemberian pelayanan terhadap semua
konsumen tanpa pilih-pilih
D.PENGUKURAN TINGKAT KINERJA
Petunjuk pengisian bagian D : Untuk Nomor 1 s/d 18
“Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan Yang
Anda Rasakan terhadap Kinerja Pelayanan di SAHIRA BUTIK HOTEL.
Berilah tanda ( X ) pada kolom jawaban yang diharapkan dan dirasakan/diterima
oleh Sdr/i. Keterangan Tingkat Kinerja/Pelaksanaan :
TB = Tidak Baik B = Baik
KB = Kurang Baik SB = Sangat Baik
CB = Cukup Baik
No Uraian TB KB CB B SB
1 Fasilitas restoran
2 Fasilitas kamar hotel
3 Kebersihan dan kerapihan kamar
4 Penataan eksterior dan interior hotel
5 Kualitas makanan dan minuman
6 Penampilan karyawan
7 Harga/tarif hotel
8 Kemudahan cara pembayaran
9 Kemudahan pemesanan kamar

10 Kemampuan karyawan dalam melakukan
komunikasi yang baik dan efektif
11 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani
konsumen
12 Kesigapan karyawan hotel dalam
menangani keluhan konsumen
13 Keamanan dan kenyamanan hotel
14 Kejujuran karyawan hotel
15 Pelayanan yang sopan dan ramah

16 Image/citra hotel dimata konsumen
17 Kepekaan karyawan hotel terhadap

keinginan dan kebutuhan tamu
18 Pemberian pelayanan terhadap semua
konsumen tanpa pilih-pilih
C. RATE OF IMPORTANCE
Filling Instruction Part C: For No. 1 to 18. “Questions related to Your Wish for
Service of Butik Sahira Hotel Bogor Below. Insert checklist ( X ) to the answer
column you have choosen.
TP = not important P = important
KP = not too important SP = very important
CP = important enough
No. Service Quality Dimension TP KP CP P SP

1 Hotel exterior and interior arrangement
2 Hotel Room Facility
3 Room Cleanliness and tidiness
4 Restaurant Facility
5 Food and Beverage Quality
6 Employee Performance
7 Hotel Price/Tariff
8 Handy Payment Method
9 Handy Room Order
10 Employee Ability to communicate effectively
11 The Performance of Hotel Employee in

consumer service
12 Performance of Hotel Employe to handle
consumer’s complain
13 Hotel Safety and Comfort
14 Hotel Employee Honest

15 Behave Service
16 Hotel Image in Consumer’s View
17 Hotel’s employee response to guests needs and

wants
18 Service given to all consumers without
prejudice
D. RATE OF PERFORMANCE/IMPLEMENTATION
Filling instruction part D: for no.1 to 18. “Questions related to something that you
feel for Service Performance you accepted in the Butik Sahira Hotel Bogor. Insert
checklist ( X ) to the answer column you have choosen.
TB = not good B = good
KB = not too good SB = very good
CB = good enough
No. Service Quality Dimension TB KB CB B SB

1 Hotel exterior and interior arrangement
2 Hotel Room Facility
3 Room Cleanliness and tidiness
4 Restaurant Facility
5 Food and Beverage Quality
6 Employee Performance
7 Hotel Price/Tariff
8 Handy Payment Method
9 Handy Room Order
10 Employee Ability to communicate effectively
11 The Performance of Hotel Employee in

consumer service
12 Performance of Hotel Employee to handle
consumer’s complain
13 Hotel Safety and Comfort
14 Hotel Employee Honest
15 Behave Service
16 Hotel Image in Consumer’s View
17 Hotel’s employee response to guests needs

and wants
18 Service given to all consumers without
prejudice
Lampiran 4. Analisis Faktor Tingkat Kepentingan
Bagian 1).
df 153
Sig. .000
Lanjutan Lampiran 4.
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 4.725 26.251 26.251 4.725 26.251 26.251
2 2.541 14.116 40.367 2.541 14.116 40.367
3 1.394 7.745 48.112 1.394 7.745 48.112
4 1.372 7.621 55.733 1.372 7.621 55.733
5 1.183 6.573 62.305 1.183 6.573 62.305
6 .919 5.108 67.414
7 .845 4.694 72.107
8 .767 4.259 76.366
9 .652 3.624 79.990
10 .647 3.597 83.587
11 .561 3.118 86.705
12 .490 2.722 89.427
13 .455 2.530 91.957
14 .364 2.021 93.978
15 .322 1.791 95.769
16 .271 1.503 97.272
17 .265 1.472 98.744
18 .226 1.256 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.

a
Rotated Component Matrix
Component
1 2 3 4 5
VAR 5 .807 -.038 -.154 -.042 -.014
VAR 4 .764 -.006 .079 -.012 .196
VAR 8 .722 .085 .487 -.035 .011
VAR 6 .600 .263 .167 -.389 .314
VAR 16 .597 .178 -.056 .389 .129
VAR 14 .493 .218 .343 .381 -.030
VAR 17 .067 .873 .087 .071 .090
VAR 18 .176 .817 .047 .046 .137
VAR 11 -.217 .540 .461 .233 .058
VAR 9 .193 .035 .739 .017 -.043
VAR 7 -.090 .038 .597 .118 .440
VAR 12 .000 .400 .579 .330 -.026
VAR 10 .223 .361 .372 .312 .228
VAR 3 .012 .218 .098 .726 -.002
VAR 13 -.028 -.030 .170 .724 .268
VAR 1 .251 .124 -.026 -.090 .729
VAR 2 -.081 -.036 .313 .227 .669
VAR 15 .209 .270 -.145 .199 .597

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 8 iterations.

Lanjutan Lampiran 5. Analisis Faktor Tingkat Kepuasan
Bagian 1).
df 153
Sig. .000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1
5.431 30.171 30.171 5.431 30.171 30.171
2
1.870 10.387 40.558 1.870 10.387 40.558
3
1.656 9.201 49.760 1.656 9.201 49.760
4
1.292 7.180 56.939 1.292 7.180 56.939
5
1.161 6.449 63.388 1.161 6.449 63.388
6
1.016 5.643 69.031
7
.969 5.384 74.416
8
.798 4.432 78.847
9
.671 3.727 82.574
10
.567 3.148 85.723
11
.512 2.847 88.570
12
.472 2.624 91.193
13
.398 2.209 93.403
14
.335 1.859 95.262
15
.314 1.742 97.004
16
.257 1.425 98.429
17
.156 .866 99.295
18
.127 .705 100.000

a
Rotated Component Matrix
Component
1 2 3 4 5
VAR 17 .812 .054 -.135 .042 .082
VAR 12 .797 .151 .170 -.003 .122
VAR 11 .772 .179 .091 .094 .218
VAR 18 .754 .095 -.105 .043 .191
VAR 10 .703 .271 .156 .172 -.105
VAR 14 .686 .270 -.108 .247 -.025
VAR 15 .509 .333 -.021 -.015 .346
VAR 5 .091 .776 -.110 .262 -.110
VAR 6 .218 .743 -.076 .038 .222
VAR 4 .195 .692 .234 -.004 .078
VAR 7 .181 .452 -.011 .049 .032
VAR 2 -.078 -.086 .751 .031 -.219
VAR 3 -.018 .124 .732 -.203 .307
VAR 1 .129 .003 .562 .486 .133
VAR 9 .250 -.003 .007 .832 .152
VAR 8 -.002 .355 -.064 .699 .030
VAR 16 .114 .200 -.134 .237 .801
VAR 13 .314 -.078 .361 .026 .692

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.

H10ems1 PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

H10ems1 PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN HOTEL

PROGRAM SARJANA PENYELENGGARAAN KHUSUS

PROGRAM SARJANA PENYELENGGARAAN KHUSUS

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc)

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc)

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 04 Februari 1986. Penulis

Bogor, Mei 2010

Bogor, Mei 2010

II. TINJAUAN PUSTAKA

III. METODOLOGI PENELITIAN

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

KESIMPULAN DAN SARAN

1.1. Latar Belakang

Maka perhitungan yang didapat adalah :

Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, penulis ingin merumuskan

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah tersebut, maka penelitian ini memiliki

1.4. Manfaat Penelitian

Kegunaan dari penelitian ini adalah:

1.5. Ruang Lingkup

Pada dasarnya pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam

2.2. Definisi Jasa

Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk

2.3. Definisi Kepuasan Konsumen

Konsumen merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan

2.4. Kualitas Pelayanan

2.5. Pengertian Hotel

Hotel Proprietors Act dalam Sulastiyono (2002), Hotel merupakan suatu

2.6. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan telah

3.1. Kerangka Pemikiran

Semakin ketatnya persaingan dalam industri perhotelan, maka untuk

Visi dan Misi

Dimensi Kualitas Pelayanan

Implikasi Manajerial untuk

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

3.3. Jenis dan Sumber Data

3.4. Teknik Penarikan Contoh

Data mengenai permasalahan yang terkait diperoleh melalui penyebaran

Keterangan: n = jumlah sampel

Diasumsikan bahwa jumlah sampel yang diambil adalah seluruh populasi

3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data

Kuesioner yang disebarkan diuji dengan uji validitas menggunakan 30

δi2 = Σxi2 – (Σxi)2 .........................................................................(4)

Dimana: r = Koefisien reliabilitas yang dicari

3.5.2 Skala Likert

Skala likert dgunakan untuk mengetahui atau menganalisa kualitas

3.5.3 Importance Peformance Analysis

Analisis untuk mengetahui sejauhmana tingkat kesesuaian dilihat dari

Gambar 2. Diagram Kartesius (Sugiyono, 2009)

Menurut Buchori (2007), Pengukuran CSI diperlukan karena hasil dari

3.5.5 Analisis Komponen Utama

Analisis komponen utama adalah suatu teknik untuk menganalisis tentang

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Sahira Butik Hotel

Manager Umum/General Manager

Manager Operasional/Manager Administrasi

Tenaga Pengawas/Supervisor /Kepala Bagian

Tenaga Pelaksana di Lapangan

Gambar 3. Alur dari Struktur Organisasi Sahira Butik Hotel

Fasilitas-fasilitas yang terdapat di Sahira Butik Hotel:

1. Produk dan Jasa