PENANGANAN DAN TINDAK LANJUT

KELUHAN
No. Dokumen : 440/UPTD-PKM.KOTA/034
S Tgl Pembuatan : 14 Februari 2017
O No. Revisi :-
P Tanggal Efektif : 20 Februari 2017
Halaman : 1/1

UPTD Puskesmas dr. Armiyetti

Pekanbaru Kota NIP.197207132005012004

1. Pengertian a. Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang

diperoleh dari masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pelayanan
program yang diberikan oleh puskesmas.
b. Penanganan keluhan adalah proses atau cara penyelesaian dari suatu
keluhan.
c. Umpan balik keluhan adalah pengambilan tindakan untuk menentukan
langkah-langkah selanjutnya.
2. Tujuan Sebagai acuan dalam melaksanakan penangan keluhan dan umpan balik
keluhan, pelaksanaan umpan balik dan tindak lanjut keluhan.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Pekanbaru Kota Nomor :
440/UPTD-PKM.KOTA/024 .tentang Metode Dan Media Untuk Menjalin
Komunikasi Dengan Masyarakat.
4. Referensi a. Peraturan Menteri Kesehatan Republik IndonesiaNomor 46 Tahun
2015 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik
Mandiri Dokter danTempat Praktik Mandiri Dokter Gigi.
b. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 44 Tahun
2016 tentang Pedoman Manajemen Puskesmas
5. Prosedur a. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran dari masyarakat dapat
disampaikan melalui :
1) Kegiatan lokakarya mini lintas sektor
2) Musrembang kelurahan dan kecamatan
3) Pertemuan dengan kelompok masyarakat
4) Survey kepuasan pelanggan
5) Kotak saran
6) Kotak kepuasan pelanggan
7) E-mail : puskesmaspekanbarukota@gmail.com
8) Informasi langsung dari masyakarakat melalui berbicara langsung
lewat telepon (0761) 8403001 dan pesan singkat (SMS
082386783852).
b. Tim kepuasan pelanggan memberikan respon sementara (sebelum
memperoleh solusi) kepelanggan yang menyampaikan keluhan
melalui e-mail, telepon, Short Message Service (SMS)
c. Tim kepuasan pelanggan membuka kotak saran sebulan sekali.
d. Tim kepuasan pelanggan membuka kotak kepuasan pelanggan
seminggu sekali.
e. Tim kepuasan pelanggan mengumpulkan (merekap) seluruh keluhan
dari semua media sebulan sekali.
f. Tim kepuasan pelanggan melaporkan rekapan keluhan kepada ketua
manajemen mutu.
g. Ketua manajemen mutu bersama tim audit melakukan konfirmasi
kebagian yang mendapat keluhan.
h. Ketua manajemen mutu bersama tim audit melakukan analisis
penyebab dan pemecahan masalah keluhan masyarakat.
6. Unit terkait Semua petugas puskesmas
 PENANGANAN DAN TINDAK LANJUT
KELUHAN
No. Dokumen : 440/UPTD-PKM.KOTA/034
S Tgl Pembuatan : 14 Februari 2017
O No. Revisi :-
P Tanggal Efektif : 20 Februari 2017
Halaman : 1/1

UPTD Puskesmas dr. Armiyetti

Pekanbaru Kota NIP.197207132005012004

7. Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan