IDENTIFIKASI KELUHAN PASIEN DAN

PENANGANAN KELUHAN
No. Dokumen : 440/UPTD-PKM.KOTA/033
S Tgl Pembuatan : 14 Februari 2017
O No. Revisi :-
P Tanggal Efektif : 20 Februari 2017
Halaman : 1/1

UPTD Puskesmas dr. Armiyetti

Pekanbaru Kota NIP.197207132005012004

1. Pengertian Identifikasi tanggapan masyarakat tentang mutu atau kinerja pelayanan

adalah proses kegiatan menilai dan menentukan kebutuhan yang
diinginkan masyarakat melalui pendapat atau reaksi masyarakat
setelah melihat, mendengar atau merasakan kualitas pelayanan
kesehatan di puskesmas.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mengetahui kebutuhan
dan tanggapan masyarakat dalam upaya peningkatan pelayanan
kesehatan.
3. Kebijakan Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Pekanbaru Kota Nomor :
440/UPTD-PKM.KOTA/024 tentang Metode dan Media Untuk Menjalin
Komunikasi Dengan Masyarakat.
4. Referensi a. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik.
b. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun
2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.
c. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 46 Tahun
2015 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik
Mandiri Dokter danTempat Praktik Mandiri Dokter Gigi.
5. Prosedur a. Tim kepuasan pelanggan menyiapkan instrument untuk identifikasi
kebutuhan dan tanggapan masyarakat berupa lembar survey atau
ceklist, kotak kepuasan pelanggan, kotak saran, SMS center , e-mail
dan telepon.
b. Tim kepuasan pelanggan melakukan identifikasi kebutuhan dan
tanggapan masyarakat melalui survey, kotak kepuasan pelanggan,
kotak saran, SMS center, e-mail dan telepon.
c. Tim kepuasan pelanggan mencatat hasil identifikasi kebutuhan
masyarakat di buku identifikasi dan umpan balik masyarakat.
d. Tim kepuasan pelanggan melakukan analisis tentang hasil identifikasi
kebutuhan dan tanggapan masyarakat.
e. Tim kepuasan pelanggan menuangkan hasil identifikasi kebutuhan dan
tanggapan masyarakat di dalam rencana kegiatan puskesmas.
f. Kepala puskesmas melakukan tindak lanjut.
6. Unit terkait a. Tim kepuasan pelanggan.
b. Kepala puskesmas

7. Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan