BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan kesehatan dituntut untuk lebih memfokuskan pada kebutuhan
pelanggan, sejalan dengan meningkatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan
yang lebih baik, dan perkembangan teknologi. Rumah sakit sebagai salah satu unit
pelaksana pelayanan kesehatan harus bisa memberikan rasa aman dan nyaman
kepada para pengguna jasa pelayanan karena pelayanan yang berkualitas sangat
diharapkan oleh para pengguna jasa pelayanan.
Kualitas pelayanan Rumah Sakit dapat diketahui dari penampilan
professional personil Rumah Sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta
kepuasan pasien Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan yang
diberikan, indikator yang sering dapat digunakan sebagai objektif adalah jumlah
keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal
praktek, laporan dari staf medik dan perawatan.Dalam pengalaman sehari-hari,
ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan
sikap dan perilaku petugas RS, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan
perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif,
lamanya proses masuk, dan lain-lain (Sabarguna, 2004:2).
Kepuasan pelanggan telah menjadi pembenahan kualitas pelayanan,
sehingga konsep sentral dalam wacana bisnis dan pelayanan yang diberikan bisa
memberikan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005: kepuasan pada tingkat
yang optimal 192). Kualitas merupakan inti kelangsungan produk berupa barang
atau jasa yang hidup dalam lembaga, artinya bahwa kelangsungan konsumsi dapat
diterima dan dinikmatinya hidup sebuah lembaga sangat ditentukan dengan
pelayanan yang baik atau oleh kualitas produknya (Assauri, 2003: 28). Pelayanan
mutu melalui pendekatan manajemen mutu rumah sakit yang menjadi perhatian
dalam terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh penelitian ini meliputi pelayanan
medis, dibaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan paramedis, dan penunjang
medis. Pelayanan berkembang. Gerakan tersebut bertujuan yang baik akan

1
memberikan kepuasan untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu kepada
pelanggannya. Kepuasan dapat produk secara berkesinambungan untuk
membentuk persepsi, dan hal ini dapat kepentingan konstituen (stakeholder).
memposisikan produk perusahaan di mata Persaingan yang semakin ketat akhir-
akhir pelanggannya. Pihak rumah sakit perlu ini, menuntut sebuah lembaga
penyedia mengetahui kualitas pelayanan yang telah jasa/layanan untuk selalu
memanjakan diberikan, dan sampai seberapa jauh pelanggan dengan memberikan
pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumennya.

1.2 Tujuan
 Untuk Mengetahui Bagaimana Pelayanan Di Rumah Sakit
 Untuk Mengetahui Apa Permasalahan Pelayanan Di Rumah Sakit

2
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Rumah Sakit

Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis
profesional yang terorganisasi serta sarana kedokteran yang permanen
menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan perawatan yang
berkesinambungan, diagnosis, serta pengobatan yang diderita oleh pasien
(American Hospital Association, 1974; dalam Azwar, 1996). Sementara itu,
dalam Sistem Kesehatan Nasional (1992) dinyatakan bahwa rumah sakit
mempunyai fungsi utama menyelenggarakan kesehatan bersifat penyembuhan dan
pemulihan penderita serta memberikan pelayanan yang tidak terbatas pada
perawatan di dalam rumah sakit saja, tetapi memberikan pelayanan rawat jalan,
serta perawatan di luar rumah sakit.
Pengertian serupa dikemukakan oleh Association of Hospital Care
(Azwar, 1996) bahwa rumah sakit adalah pusat pelayanan kesehatan masyarakat,
pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan. Batasan pengertian
rumah sakit di atas, menunjukkan bahwa fungsi kegiatan rumah sakit sangat
bervariasi, sesuai dengan perkembangan zaman. Artinya rumah sakit tidak hanya
berfungsi sebagai tempat penyembuhan penyakit, tempat pengasuhan, tempat
pelayanan, pendidikan dan penelitian sederhana, dan bersifat sosial. Dewasa ini,
rumah sakit fungsinya berkembang sesuai dengan tuntunan perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi, antara lain; sebagai pengembangan pendidikan dan
penelitian, spesialistik/subspesialistik, dan mencari keuntungan.
Implikasinya adalah setiap rumah sakit dituntut untuk senantiasa
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan pasiennya dalam semua aspek
pelayanan, baik yang bersifat fisik maupun non fisik agar efektivitas pelayanan
kesehatan dapat terwujud.

3
2.2 Bagaimana Pelayanan Di Rumah Sakit
Pelayanan rumah sakit merupakan salah satu bentuk upaya yang
diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan rumah sakit
berfungsi untuk memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu
yang dilakukan dalam upaya peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit,
penyembuhan penyakit, dan pemulihan kesehatan yang bermutu dan terjangkau
dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. (Suparto, 1994)
Rumah sakit sebagai salah satu bentuk fasilitas pelayanan kesehatan
harus memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas. Manajemen rumah sakit
harus berupaya memuaskan pasiennya, dalam hal ini masyarakat dengan berbagai
tingkat kebutuhannya.
Sebuah rumah sakit didirikan dan dijalankan dengan tujuan untuk
memberikan pelayanan kesehatan dalam bentuk perawatan, pemeriksaan,
pengobatan, tindakan medis atau non medis, dan tindakan diagnosis lainnya yang
dibutuhkan oleh masing-masing pasien dalam batas-batas kemampuan teknologi
dan sarana yang disediakan di rumah sakit (Wijono, 1999).
Disamping itu rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan kesehatan
yang cepat, akurat, dan sesuai dengan kemajuan teknologi kedokteran sehingga
dapat berfungsi sebagai rujukan rumah sakit sesuai dengan tingkat rumah
sakitnya.
Pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah kegiatan pelayanan berupa
pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, pelayanan administrasi, pelayanan
gawat darurat yang mencakup pelayanan medik dan penunjang medik.
Sedangkan untuk dapat disebut sebagai bentuk pelayanan kesehatan, baik dari
jenis pelayanan kesehatan kedokteran maupun dari jenis pelayanan kesehatan
masyarakat harus memiliki berbagai syarat pokok. Syarat pokok yang dimaksud
adalah:
a) Tersedia dan berkesinambungan
Syarat yang pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan
kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat serta bersifat berkesinambungan.
b) Dapat diterima dan wajar

4
 Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah dapat diterima
oleh masyarakat serta bersifat wajar. Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak
bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.\
c) Mudah dicapai
Syarat pokok yang ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah
dicapai oleh masyarakat (dari sudut lokasi).
d) Mudah dijangkau
Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah
dijangkau oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini
termasuk dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini
harus dapat diupayakan pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan
ekonomi masyarakat.
e) Bermutu
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang baik adalah bermutu. Pengertian
yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan
para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya
sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
Dalam upaya pelayanan di rumah sakit, maka pasien yang memperoleh
jasa pelayanan memiliki harapan tertentu. Bila jasa rumah sakit yang diterimanya
dapat memenuhi bahkan melebihi dari apa yang diharapkan dalam waktu ke
waktu tumbuh pemikiran dalam diri pasien bahwa inilah suatu jasa pelayanan
rumah sakit yang efektif dan memiliki mutu.

2.3 Kasus Ketidakpuasan Pasien terhadap Pelayanan RS

Potensi Permasalahan SIRS adalah Suatu Aplikasi SIRS yang andal
apabila dapat mengantisipasi adanya perubahan dalam SOP, Kebijakan, peraturan-
peraturan atau adanya pengembangan subsistem dalam rumah sakit. Berikut ini
saya akan menampilkan beberapa perubahan terbanyak yang seharusnya terjadi/
tidak dapat dihindari (karena perubahan tersebut dapat meningkatkan citra rumah
sakit) ,tetapi dapat menimbulkan permasalahan pada Aplikasi SIRS (asumsi telah
mempunyai Aplikasi SIRS/SIMRS):

5
a) Pelayanan Registrasi yang awalnya registrasi hanya diloket kemudian
dikembangkan menjadi registrasi dibeberapa tempat atau registrasi online.
b) Pelayanan obat rawat inap yang awalnya menggunakan sistem peresepan
berubah menjadi penggunaan CPO (catatan pemberian obat) pada ODDD
atau OUDD
c) Perubahan tarif pelayanan maupun pola tarif.
d) Peningkatan status klas/tingkat rumah sakit maupun adanya akreditasi rumah
sakit
e) Adanya Aplikasi pihak ketiga misalnya dari pemasok BAKHP/KSO atau
Penjamin.
f) Perubahan monitoring dan evaluasi indikator kinerja rumah sakit
g) Penerapan ISO terakreditasi atau atau pengembangan standar pelayanan
internasional lainya
h) Penataan catatan medik dan data pelanggan
i) Pengendalian Fraud atau Abuse dari aspek rumah sakit, pelanggan atau
penjamin
j) Perubahan pengukuran kinerja /pengganjian pegawai/karyawan
Permasalahan (SIRS) di rumah sakit, Anda mungkin sebagai Manajemen
rumah sakit atau pengembang sistem di rumah sakit atau mungkin juga sebagai
konsultan dan sistem informasi yang dibuat sampai saat belum memberikan hasil
secara optimal apa yang diharapkan atau disepakati sejak awal pelaksanaan , maka
tidak perlu khawatir jika pelaksanaan belum setahun , karena membuat suatu
aplikasi yang dapat memberikan solusi pada user tidaklah semudah yang
dibayangkan. Tetapi apabila pelaksanaannya telah melebihi setahun dan apalagi
telah melampaui masa periode uji coba tetapi tetap saja permasalahan yang anda
hadapi tidak berkurang , malah bertambah dengan adanya aplikasi SIRS maka
dapat disimpulkan bahwa aplikasi SIRS tersebut sebenarnya yang bermasalah ,
hanya saja penyebab permasalahannya ada pada masing individu (Pengembang,
konsultan dan manajemen) yang terkait.
Oleh karena itu perlu dilakukan tindakan koreksi bersama-sama SIRS
merupakan integrasi subsistem yang ada di rumah sakit , SIMRS adalah satu
diantara subsistem dalam SIRS, oleh karena itu agar SIRS dapat mendukung

6
manajemen rumah sakit dalam mencapai Visi dan Misinya maka seharusnya
SIMRS berjalan optimal. Suatu dukungan teknologi saat ini agar SIMRS dapat
berfungsi optimal yaitu dengan menggunakan Applikasi komputer yang
selanjutnya (dalam tulisan ini) disebut Aplikasi SIMRS
Beberapa penyebab kegagalan Aplikasi SIMRS.
a) Rumah Sakit: Tdk mempunyai blue print yang akurat (keseimbangan antara
BW,SW,HW dan infra struktur)
b) Sistem Analist kurang jeli melihat/menterjemah kan kebutuhan RS
c) Developper dan Konsultan kurang menghayati Visi, misi, strategi dan
kebijakan RS (manajemen/Pemilik) dan kurang mengantisipasi perubahan2
subsistem (pelayanan klinik dan non klinik)
Beberapa permasalahan lainnya yang timbul dalam pengaplikasian
SIMRS: Inventarisasi Masalah
a) Penerimaan pengeluaran Biaya
b) Penerimaan pengeluaran BAKHP, Op RS, dll
c) Kinerja Karyawan termasuk pendidikan/penjenjangan
d) Medical Records
e) Pelayanan Medis termasuk obat
f) Pelayanan Non medis termasuk registrasi
g) Keluhan eksternal dan internal
h) Monitoring indikator kesehatan, KPI, Indikator Operasional
i) Perencanaan, Evaluasi dan Pelaporan
j) Pemasaran/Informasi
k) Aplikasi Pihak ketiga
Masing-masing permasalah tersebut di analisa sampai akar
permasalahannya , kemudian menetapkan Tindakan koreksi maupun tindakan
pencegahanny. Tindakan Koreksi dan pencegahan inilah yang menjadi tujuan
utama Aplikasi Sistem Informasi Manajemen yang akan dibuat oleh Pengembang.
Suatu kendala utama sampai saat ini yang dialami oleh unit pelayanan /
rumah sakit yang mempunyai kontrak kerja dengan pihak
ketiga/penanggung/pemasok alat adalah ketidak samaan persepsi tentang item
(jenis pelayanan, tarif /cost atau kodasi ). Penyebab permasalahannya adalah

7
,mereka mempunyai aplikasi program (software) dan aturan sendiri. Akibatnya
rumahsakit mempersiapkan segala sumber daya (Waktu, tenaga dan alat) untuk
itu. Suatu mekanisme kerja yang tidak efisien dan akhir kesemuanya itu
menggangu cash flow dan atau operasional rumah sakit.

8
 BAB III
KESIMPULAN

3.1 Kesimpulan
Pelayanan kesehatan dituntut untuk lebih memfokuskan pada kebutuhan
pelanggan, sejalan dengan meningkatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan
yang lebih baik, dan perkembangan teknologi.
Potensi Permasalahan SIRS adalah Suatu Aplikasi SIRS yang andal
apabila dapat mengantisipasi adanya perubahan dalam SOP, Kebijakan, peraturan-
peraturan atau adanya pengembangan subsistem dalam rumah sakit. Berikut ini
saya akan menampilkan beberapa perubahan terbanyak yang seharusnya terjadi/
tidak dapat dihindari (karena perubahan tersebut dapat meningkatkan citra rumah
sakit) ,tetapi dapat menimbulkan permasalahan pada Aplikasi SIRS (asumsi telah
mempunyai Aplikasi SIRS/SIMRS):
k) Pelayanan Registrasi yang awalnya registrasi hanya diloket kemudian
dikembangkan menjadi registrasi dibeberapa tempat atau registrasi online.
l) Pelayanan obat rawat inap yang awalnya menggunakan sistem peresepan
berubah menjadi penggunaan CPO (catatan pemberian obat) pada ODDD
atau OUDD
m) Perubahan tarif pelayanan maupun pola tarif.
n) Peningkatan status klas/tingkat rumah sakit maupun adanya akreditasi rumah
sakit
o) Adanya Aplikasi pihak ketiga misalnya dari pemasok BAKHP/KSO atau
Penjamin.
p) Perubahan monitoring dan evaluasi indikator kinerja rumah sakit
q) Penerapan ISO terakreditasi atau atau pengembangan standar pelayanan
internasional lainya
r) Penataan catatan medik dan data pelanggan
s) Pengendalian Fraud atau Abuse dari aspek rumah sakit, pelanggan atau
penjamin
t) Perubahan pengukuran kinerja /pengganjian pegawai/karyawan

9
 DAFTAR PUSTAKA

http://Permasalahan Rumah Sakit Bridging system

10