PENGARUH ORIENTASI PELANGGAN, CITRA MERK, DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

PADA PERUSAHAAN JASA J&T EXPRESS KEDIRI

SKRIPSI

Disusun Oleh:

Nama : MIA LISAYUNI MARTINA

NPM : 16130210459

Program studi : MANAJEMEN

Bidang Konsentrasi : PEMASARAN

UNIVERSITAS ISLAM KADIRI

FAKULTAS EKONOMI

KEDIRI

2019
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan Globalisasi saat ini sangat berkembang dengan pesat.

Seiring dengan kemajuan zaman yang semakin modern, membuat

perkembangan dunia usaha di Indonesia saat ini ikut mengalami perubahan

yang sangat signifikan. Banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang jasa

terutama jasa pengangkutan ataupun pengiriman barang semakin hari semakin

berlomba dan bersaing dalam mendapatkan nama terbaik dihati masyarakat.

Saat ini di Kediri bisnis penyedia jasa pengiriman barang bisa ditemukan

dengan mudah. Mengingat masyarakat zaman sekarang yang cenderung

menyukai hal yang cepat, mudah, dan tanpa ribet membuat perusahaan

penyedia jasa pengiriman barang menjamur. Tak hanya diperkotaanya saja

bahkan, saat ini diwilayah kediri sendiri penyedia jasa pengiriman sudah

masuk dan mudah ditemukan dipedesaan. Dengan adanya jasa pengiriman

barang ini memudahkan masyarakat dalam memperoleh segala kebutuhan atau

keperluan sehari-hari dengan cara yang cepat, gampang, dan efektif.

Perusahaan pengiriman barang harus belomba-lomba membuat nama

usahanya lebih unggul dimata pelanggan, mengingat banyaknya pesaing-

pesaing yang semakin hari semakin banyak. Dengan kualitas pelayanan yang

baik pelanggan akan merasakan kepuasan tersendiri dalam mengunakan jasa

dan akan kembali atau setia mengunakan jasa yang ditawarkannya.

 Pentingnya pelayanan yang baik dalam perusahaan jasa akan membuat para

penguna jasa tersebut merasa puas sehingga munculah keloyalitasan atau

kesetiaan untuk mempercayakan atau mengunakan jasa tersebut kembali.

Mengingat banyaknya jasa antar yang ada membuat masyarakat kritis dan

menyebabkan semakin tigginya tuntutan para konsumen penguna jasa tersebut

kepada penyedia jasa untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas.

Kepuasan dan kenyamannan pelanggan perlu diperhatikan perusahaan jasa

guna mendapatkan pelanggan yang setia akan jasa yang ditawarkan sehingga

konsumen atau pelanggan penguna jasa antar tersebut tidak pindak ke jasa

pengiriman barang lainnya.

Bisnis perusahaan jasa pengiriman barang dengan berkembangnya

teknologi informasi dan komunikasi telah membuat perusahaan jasa

mengalami perubahan. Hal ini disebabkan dengan munculnya Electronic

Commerce (E-Commerce). Dan juga dengan majunya dunia online yang

disebabkan berkembangya teknologi informasi di Indonesia memicu

berkembangnya juga jasa antar barang. Banyaknya perusahaan online

membuat perusahaan jasa antar ikut mengambil andil didalamnya. Pelanggan

diera modern seperti ini banyak yang mengunakan fasilitas jasa antar untuk

mendapatkan barang yang dibelinya melalui media sosial yang lokasinya jauh

dari tempat barang yang diinginkan sehingga, untuk memudahkan dan

menghemat waktu serta biaya masyarakat akan cenderung mengambil

anternatif dengan mengunakan jasa antar barang tersebut.

 J&T Express merupaka salah satu jasa pengiriman barang yang juga

memanfaatkan teknologi E-commerce yaitu melalui pelayanan order via app.

J&T Express merupakan perusahaan layanan pengiriman barang, baik berupa

dokumen maupun paket. Perusahaan ini mengunakan IT dalam menawarkan

jasanya. Dalam perusahaan ini juga menawarkan jemput barang sehingga

dengan adanya layanan ini membuat pelaggan atau penguna jasa J&T akan

dipermudah, pelanggan tidak perlu datang secara langsung ke kantor J&T

mereka cukup dengan menghubungi pihak J&T dan pihak J&T akan

mendatangi rumah pelanggan tersebut. Hal ini akan memudahkan para

pelanggan, dengan adanya banyak fitur seperti cek tarif ongkos kirim dan cek

resi untuk megetahui sudah sampai mana paket dikirim sehingga akan

memudahkan penguna jasa J&T Express.

1.2 Rumusan Masalah

berdasarkan uraian latar belakang dan judul di atas, maka dapat dirumuskan

permasalahan penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh orientasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

pada perusahaan J&T Express.

2. Bagaimana pengaruh citra merk terhadap loyalitas pelanggan pada

perusahaan jasa J&T Express.

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

pada perusahaan jasa J&T Express.

 4. Manakah diantara orientasi pelanggan, citra merk, dan kualitas

pelayanan yang pengaruhnya paling dominan terhadap loyalitas

pelanggan pada perusahaan jasa J&T Express.

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh orientasi pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan pada perusahaan jasa J&T Express.

2. Untuk mengetahui pengaruh citra merk terhadap loyalitas pelanggan pada

perusahaan jasa J&T Express.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan pada perusahaan jasa J&T Express.

4. Untuk mengetahui manakah diantara orientasi pelanggan, citra merk, dan

kualitas pelayanan yang pengaruhnya paling dominan terhadap loyalitas

pelanggan pada perusahaan jasa J&T Express.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Operasional

2. Manfaat Akademik

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran

bagi perkembangan pengetahuan khususnya pada konsentrasi manajeme

pemasaran.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Judul : PENGARUH ORIENTASI PELANGGAN, ORIENTASI

PESAING DAN INOVASI PRODUK TERHADAP KINERJA

PEMASARAN

Nama Peneliti : Agesti Wulandari

Universitas : Universitas Negeri Semarang

Metode Penelitian : Populasi adalah jumlah keseluruhan

obyek penelitian. (Suharsimi, 2006:131).

Populasi dalam penelitian ini adalah Industri

Kecil Menengah (IKM) rokok kretek di

Kabupaten Jepara yang berjumlah 103 Unit

Usaha. Sampel adalah sebagian atau wakil

populasi yang diteliti. (Suharsimi, 2006:131).

Teknik pengambilan sampel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah teknik random

sampling. Sampel yang digunakan dalam

penelitian ini sebanyak 51 responden.

Metode pengumpulan data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah Metode

 Literatur, dilakukan dengan mencari data dan

informasi yang terkait dengan penelitian melalui

buku, jurnal dan sumber lain di perpustakaan,

Wawancara, yaitu suatu kegiatan yang

dilakukan untuk mendapatkan informasi secara

langsung dengan mengungkapkan pertanyaanpertanyaan

pada responden dan Kuesioner,

suatu cara pengumpulan data dengan

memberikan atau menyebarkan daftar

pertanyaan kepada responden, dengan harapan

mereka akan memberikan respon atas daftar

pertanyaan tersebut. (Umar, 2000:167).

Hasil Penelitian : Berdasarkan analisis deskriptif variabel

orientasi pelangga diketahui dari 51 responden

secara klasikal persentasi orientasi pelanggan

sebesar 90% dan termasuk dalam setuju. Hasil

analisis deskriptif variabel orientasi pesaing

secara klasikal persentasi orientasi pesaing

sebesar 86% dan termasuk dalam kriteria setuju.

Sedangkan berdasarkan analisis deskriptif

variabel inovasi produk secara klasikal

persentasi inovasi produk sebesar 92% dan

termasuk dalam kriteria setuju.

 Uji multikolinieritas bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas. Pada

penelitian ini setiap variabel bebas mempunyai

nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10. Jadi

dapat disimpulkan bahwa tidak ada

multikolinieritas antar variabel bebas dalam

model regresi ini.

Judul : PELAYANAN DAN ORIENTASI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS

DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNA

KARTU KREDIT BCA

Nama Peneliti : Sri Wahyuni dan Pranoto

Universitas : ABFII Perbanas Jakarta

Metode Penelitian : Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna kartu

kredit BCA. Pengambilan sampel dalam penelitian dengan tehnik proposive

sampling. Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna kartu kredit BCA yang

berkunjung dan berbelanja di Supermall Karawaci Tangerang berjumlah 110

responden (Roscoe ,1982) dalam Sugiyono (2009) bahwa ukuran sampel yang

layak dalam penelitian kausal adalah antara 30 sampai dengan 500. Teknik

Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini

menggunakan daftar pertanyaan/kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada

pengguna kartu kredit BCA yang berbelanja di Supermall Karawaci yang berisi
pertanyaan tertutup. Pertanyaan dalam angket tertutup dibuat menggunakan

skala likert dengan memberi nilai 1 sampai dengan 7 (Sekaran, 2006).

Responden memberikan jawaban paling tinggi dengan nilai 7 dan jawaban

yang paling rendah dengan nilai 1.

Hasil Penelitian : yang dapat disajikan dalam penelitian ini adalah, Pertama.

kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hasil

ini didukung penelitian Zeithamal et al (1996), Tat et, al (2011). Kedua,

orientasi pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan,

hasil ini tidak mendukung penelitian Kansperger and Kunz (2005) yang

mengemukakan bahwa orientasi pelanggan tidak berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Ketiga, kualitas layanan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan, hasil ini tidak konsisten dengan penelitian

Retnowati (2008) yang mengemukakan bahwa kualitas layanan berpengaruh

positif, tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Keempat,

orientasi pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

loyalitas pelanggan, hasil ini konsisten dengan penelitian Astuti (2008).

Kelima, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan, hasil ini konsisten dengan penelitian Lupiyoadi (2001), Imawan dan

Sucento (2009). Keenam, perbedaan hasil penelitian ini dengan penelitian

terdahulu terletak pada perbedaan model penelitian, perbedaan penggunaan

variabel dan perbedaan objek penelitian. Ketujuh, variabel kepuasan

pelanggan terbukti sebagai variabel intervening, yang memediasi pengaruh

kepuasan pelanggan dan orientasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Judul : PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

PRODUK SMARTPHONE OPPO PADA MAHASISWA UNIVERSITAS TELKOM

Nama Peneliti : Auliannisa Gifani, Syahputra

Universitas : Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan Bandung

Metode Penelitian : Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Populasi dalam

penelitian ini adalah mahasiswa yang menggunakan smartphone oppo.

Karena jumlah populasi belum diketahui maka dalam menentukan sampel

menggunakan pendekatan Isac Michel : N= (𝑍 𝛼 2 ) 2𝑝.𝑞 𝑒 2 Keterangan: n =

Sampel Z = Tingkat kepercayaan/signifikan e = Margin of error p = Proporsi

populasi q = 1-p α = tingkat ketelitian Tingkat ketelitian α sebesar 5% dengan

tingkat kepercayaan 95% sehingga diperoleh Z = 1,96. Tingkat kesalahan

ditentukan 10%. Sementara probabilitas kuesioner 0,5. Dengan memasukkan

persamaan tersebut, ukuran sampel penelitian ini adalah sebagai berikut: n =

(𝑍 𝛼 2 ) 2𝑝.𝑞 𝑒 2 n = (1.96) 2𝑥0,5𝑥0,5 (0,10) 2 = 96,04 Citra Merek (Variabel X)

1. Keunggulan Asosiasi Merek 2. Kekuatan Asosiasi Merek 3. Keunikan Asosiasi

Merek Sumber : Keller (2003) Keputusan Pembelian (Variabel Y) 1. Pemilihan

Produk 2. Pemilihan Merek 3. Pemilihan Saluran Pembelian 4. Waktu

Pembelian 5. Cara Pembayaran Sumber: Kotler & Keller (2012:193) Gifani,

Pengaruh Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Oktober, 2017 Bisnis

Dan Iptek | Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan Bandung 87 Berdasarkan

hasil hitung sampel, diperoleh angka 96,04 untuk jumlah sampel minimum,

peneliti membulatkannya menjadi 100 responden untuk mengurangi

kesalahan pengisian kuesioner. Analisis data menggunakan analisis deskriptif

dan analisis regresi linier sederhana.

Hasil Penelitian : Berdasarkan hasil perhitungan keseluruhan skor jawaban

responden mengenai variabel citra merek, maka dapat disimpulkan bahwa

jawaban responden tentang citra merek produk smartphone oppo termasuk

dalam kategori baik dengan persentase sebesar 75,4%. Kemudian hasil

perhitungan keseluruhan skor jawaban responden mengenai variabel

keputusan pembelian, maka dapat disimpulkan bahwa jawaban responden

tentang keputusan pembelian produk smartphone oppo termasuk dalam

kategori baik dengan persentase sebesar 73,9%.

Judul :

Nama Peneliti :

Universitas :

Metode Penelitian :

Hasil Penelitian :

Judul :

Nama Peneliti :

Universitas :

Metode Penelitian :

Hasil Penelitian :
2.2 Landasan Teori

A. Orientasi Pelanggan

Kotler (2007) menyatakan bahwa apa yang menjadi keinginan pelanggan

lebih penting dibandingkan dengan produk yang saat ini dijual kepada

pelanggan. Pemasaran menurut Kara et al., (2005) seperti dikutip Adinoto

(2012) harus memakai konsep bagaimana perusahaan mengetahui apa yang

diinginkan pelanggan / konsumen dan memenuhinya dengan meletakkan

kepuasan serta nilainilai pelanggan sebagai hal yang utama dan transaksi

sebagai dasar analisis.

Sonntag (2011) mendefinisikan pelanggan sektor publik sebagai pengguna

(user) dari produk yang dibuat oleh organisasi pemerintah. Pelanggan dapat

meliputi pengguna akhir, masyarakat, kontraktor penyedia jasa, atau

organisasi pemerintah lainnya.

Menurut Andreassen (1994) organisasi yang menerapkan orientasi

pelanggan dituntut untuk memahami kebutuhan pelanggan mereka dan ke

arah mana tujuan mereka, mengubah pemahaman ini ke dalam tindakan di

semua fungsi dalam organisasi, dan menanggapi pemahaman mereka dari

sudut pandang kebutuhan pelanggan. Pendekatan ini mengarah ke

perbaikan terus menerus dalam pelayanan sektor publik sehingga berfokus

pada rencana perbaikan pemberian layanan dalam upaya untuk memastikan

kualitas. Orientasi pelanggan melibatkan pemahaman mengenai kebutuhan

pelanggan dan menggunakan pengetahuan ini untuk membuat semua fungsi

organisasi bekerja ke arah pemenuhan kebutuhan pelanggan (Andreassen,

 1994). Terdapat pandangan yang bertentangan tentang mengapa fokus

pelanggan diasumsikan tidak sesuai untuk sektor publik, dan hal ini

didasarkan pada pemahaman bahwa ada tujuan yang berbeda untuk

orientasi pelanggan di sektor swasta (Box, 1999). Flyn (1988) menyebutkan

bahwa mengimpor ide dari sektor swasta tentang membuat organisasi

sektor publik yang lebih berorientasi pada konsumen, sesuai hanya jika

hubungan antara organisasi dan stakeholders misalnya politisi, pembayar

pajak, dan pemilih telah ditetapkan mengingat tidak semua pemangku

kepentingan adalah pelanggan.

B. Citra Merek

Pengertian Citra Merek

Citra merek dapat didefinisikan sebagai suatu persepsi yang muncul di benak

konsumen ketika mengingat suatu merek dari produk tertentu. Terdapat

beberapa definisi tentang citra merek, berikut ini beberapa definisi citra

merek menurut para ahli: Menurut American Marketing Association dalam

Kotler dan Keller (2008:258) mendefinisikan merek sebagai nama, istilah,

tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk

mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual atau kelompok

penjual dan mendiferesiasikan dari barang atau jasa pesaing. Menurut Kotler

dan Armstrong (2008:275), merek adalah nama, istilah, tanda, lambang atau

desain, atau kombinasi dari semua ini yang memperlihatkan identitas

produk atau jasa dari satu penjual atau sekelompok penjual dan

membedakan produk itu dari produk pesaing. Menurut Ginting (2011:99)

mendefinisikan merek adalah suatu nama, istilah, tanda, simbol, desain atau

kombinasi daripadanya untuk menandai produk atau jasa dari satu penjual

atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari pesaing.

Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa citra merek

merupakan nama, istilah, simbol, tanda, dan desain yang digunakan oleh

perusahaan untuk membedakan produk dengan para pesaing. 2.1.2 Tujuan

Merek Tjiptono dan Diana dalam Akbar (2012:17) menyatakan bahwa merek

memiliki berbagai macam tujuan, yaitu: a. Sebagai identitas perusahaan

yang membedakannya dengan produk pesaing, sehingga mudah mengenali

dan melakukan pembelian ulang. b. Sebagai alat promosi yang menonjolkan

daya tarik produk (misalnya dengan bentuk desain dan warna-warna

menarik). 19 c. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan,

jaminan kualitas, serta citra prestise tertentu kepada konsumen. d. Untuk

mengendalikan dan mendominasi pasar. Artinya, dengan membangun

merek yang terkenal, bercitra baik, dan dilindungi hak eksklusif berdasarkan

hak cipta/paten, maka perusahaan dapat meraih dan mempertahankan

loyalitas konsumen. 2.1.3 Makna dan Tipe Merek Menurut Rahman

(2010:179) menjelaskan dalam suatu merek memiliki 6 (enam) tingkatan

pengertian, sebagai berikut: 1. Atribut Merek mengingatkan pada atribut

tertentu dari sebuah produk, baik dari program purna jualnya, pelayanan,

maupun kelebihannya dan perusahaan menggunakan atribut tersebut

sebagai materi iklan mereka. 2. Manfaat Pelanggan tentu tidak membeli

sebatas atribut dari suatu produk melainkan manfaatnya. 3. Nilai Merek

mewakili nilai dari produknya. Jam tangan merek Rolex, misalnya yang
memberikan nilai tinggi bagi penggunanya. 4. Budaya Merek mewakili

budaya tertentu 5. Kepribadian Merek layaknya seseorang yang

merefleksikan sebuah kepribadian tertentu 6. Pemakai Merek menunjukkan

jenis konsumen yang membeli atau menggunakan suatu produk tersebut.

Menurut Tjiptono dalam Akbar (2012:18) menerangkan bahwa pemahaman

mengenai peran merek tidak bisa dipisahkan dari tipe-tipe utama merek,

karena masing-masing tipe memiliki citra merek berbeda. Ketiga tipe

tersebut meliputi: 1. Attribute Brands Attribute brands yaitu merek-merek

yang memiliki citra yang mampu mengkomunikasikan

keyakinan/kepercayaan terhadap atribut fungsional produk. Kerap kali

sangat sukar bagi konsumen untuk menilai kualitas dan fitur secara obyektif

atas begitu banyak tipe produk, sehingga mereka cenderung memiliki

merek-merek yang dipersepsikan sesuai dengan kualitasnya. 2. Aspirational

Brands Aspirational brands yaitu merek-merek yang menyampaikan citra

tentang tipe orang yang membeli merek yang bersangkutan. Citra 20

tersebut tidak banyak mengandung produknya, tetapi justru lebih banyak

berkaitan dengan gaya hidup yang didambakan. Keyakinan yang dipegang

konsumen adalah bahwa dengan memiliki merek semacam ini akan tercipta

asosiasi yang kuat antara dirinya dengan kelompok aspirasi tertentu. Dalam

hal ini, status, pengakuan sosial dan identitas jauh lebih penting daripada

sekedar nilai fungsional produk. 3. Experience Brands Experiance brands

mencerminkan merek-merek yang menyampaikan citra asosiasi dan emosi

bersama (shared association and emotionals). Tipe ini memiliki citra

melebihi sekedar aspirasi dan lebih berkenaan dengan kesamaan filosofi

antara merek dan konsumen individual. Kesuksesan sebuah experience

brands ditentukan oleh kemampuan merebersangkutan dalam

mengekspresikan individualitas dan pertumbuhan personal. 2.1.4 Manfaat

Citra Merek (Brand Image) Menurut Tjiptono (2011:43) merek juga memiliki

manfaat yaitu bermanfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen,

merek berperan penting sebagai: a. Sarana identifikasi untuk memudahkan

proses penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan, terutama

dalam pengorganisasian sediaan dan pencatatan akuntansi. b. Bentuk

proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik. Merek bisa

mendapatkan perlindungan properti intelektual. Nama merek bisa

diproteksi melalui merek dagang terdaftar (registered trademarks) proses

pemanufakturan bisa dilindungi melalui hak paten dan kemasan bisa

diproteksi melalui hak cipta (copyright) dan desain. c. Signal tingkat kualitas

bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan mudah

memilih dan membelinya lagi di lain waktu. d. Sarana untuk menciptakan

asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para pesaing. e.

Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum,

loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen.

f. Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang.

Bagi konsumen, merek bisa memberikan beraneka macam nilai melalui

sejumlah fungsi dan manfaat potensial. Menurut Sunyoto (2012:103),

menjelaskan bahwa pemberia nama merek atas suatu produk menjadi

sangat penting dan mempunyai manfaat, antara lain: 1. Bagi Konsumen 21

Manfaat nama merek suatu produk bagi konsumen di antaranya: a.

 Mempermudah konsumen meneliti produk atau jasa. Untuk merekmerek

produk yang sudah terkenal dan mapan, konsumen seolah sudah menjadi

percaya, terutama dari segi kualitas produk. b. Membantu konsumen atau

pembeli dalam memperoleh kualitas barang yang sama, jika mereka

membeli ulang serta dalam harga. 2. Bagi Penjual Manfaat nama merek

suatu produk bagi penjual di antaranya: a. Nama merek memudahkan

penjualan untuk mengolah pesananpesanan dan menekan permasalahan. b.

Merek juga akan membantu penjual mengawasi pasar mereka karena

pembeli tidak akan menjadi bingung. 2.1.5 Karakteristik Merek Menurut

Sunyoto (2012:110), beberapa karakteristik suatu merek yang baik, yaitu: 1.

Mudah dibaca, diucapkan dan diingat. 2. Singkat dan sederhana. 3.

Mempunyai ciri khas tersendiri dan disenangi oleh konsumen seperti

National, Toshiba. 4. Merek harus menggambarkan kualitas, prestise, produk

dan sebagainya. 5. Bisa diadaptasi oleh produk-produk baru yang mungkin

ditambahkan di lini produk. 6. Merek harus dapat didaftarkan dan

mempunyai perlindungan hukum.

C. Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas

Kualitas merupakan salah satu kunci dalam memenangkan persaingan

dengan pasar. Ketika perusahaan telah mampu menyediakan produk

berkualitas maka telah membangun salah satu fondasi untuk menciptakan

kepuasan pelanggan.
 Menurut Goetsch dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono (2012:152),

kualitas dapat diartikan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas adalah hubungan

antara produk dan pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen

dapat memenuhi harapan dan kepuasan konsumen.

Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen.

(Abubakar & Siregar, 2010 : p.2)

Tjiptono dan Sunyoto (2012) mengatakan bahwa kualitas merupakan:

“sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”

Sunyoto (2012) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu ukuran

untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna

seperti yang dikehendaki atau dengan kata lain suatu barang atau jasa

dianggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai

guna seperti yang diinginkan.

Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah

unsur yang saling berhubungan mengenai mutu yang dapat mempengaruhi

kinerja dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas tidak hanya

menekankan pada hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi menyangkut

kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan. Dalam

menghasilkan suatu produk dan jasa yang berkualitas melalui manusia dan

proses yang berkualitas.

 Menurut Garvin (1984) yang dikutip oleh Tjiptono (2012:143), setidaknya

ada lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini:

1. Transcendental Approach Dalam persoektif ini, kualitas dipandang sebagai

innate excellence, yaitu sesuatu yang secara intuitif dapat dipahami, namun

nyaris tidak mungkin dikomunikasikan, sebagai conoh kecantikan atau cinta.

Perpektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami

kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dan eksposure berulang kali

(repeated exposure)

2. Product-Based Approach Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas

merupakan karakteristik, komponen atau atribut objektif yang dapat

dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam hal kualitas

mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang

dimiliki produk. Semakin banyak atribut yang dimiliki sebuah produk atau

merek, semakin berkualitas produk atau merek bersangkutan.

3. User-Based Approach Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa

kualitas tergantung pada orang yang menilainya (eyes of the beholder),

sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (maximum

satisfaction) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif

yang bersifat subyektif dan demandoriented ini juga menyatakan bahwa

setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing-masing yang

berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama

dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.

4. Manufacturing-Based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan

lebih berfokus pada praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan,

serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan

persyaratan (conformance to requirements). Dalam konteks bisnis jasa,

kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat operation-driven.

5. Value-Based Approach Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai

(value) dan harga (price). Dengan mempertimbangkan trade-off antara

kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni

tingkat kinerja ‘terbaik’ atau sepadan dengan harga yang dibayarkan.

Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki

kualitas paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-

buy)

Manfaat Kualitas

Menurut Edvarsdsson dalam buku Tjiptono dan Chandra

(2011:171-173), produktivitas biasanya selalu dikaitkan dengan kualitas

dan profitabilitas. Meskipun demikian ketiga konsep tersebut memiliki

penekanan yang berbeda-beda:

1. Produktivitas menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya, yang

seringkali diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal. Fokus

utamanya terletak pada produksi/operasi.

2. Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan

pendapatan. Fokus utamanya adalah customer utility.

3. Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasil

(uncome), biaya, dan modal yang digunakan. Perusahaan dapat

 meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang

bersifat customer – driven yang akan memberikan keunggulan harga dan

customer value. Customer value merupakan kombinasi dari manfaat dan

pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang

atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu. Jika kualitas yang

dihasilkan superior dan pangsa pasar yang dimiliki besar, maka

profitabilitasnya terjamin. Manfaat superior meliputi:

1. Loyalitas pelanggan yang besar

2. Pangsa pasar lebih besar

3. Harga saham yang lebih tinggi

4. Harga jual produk / jasa lebih tinggi

5. Produk vitas yang lebih besar

Definisi Pelayanan

Aktivitas, manfaat maupun kepuasan merupakan bentuk

pelayanan yang pada dasarnya tidak berwujud. Hal ini diungkapkan

Gronroos yang dikutip oleh Tjiptono (2011:17) menyatakan bahwa

pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas

intangible (tidak berwujud) yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi

pada interaksi antara konsumen dengan karyawan jasa, sumber daya fisik,

barang, atau sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas

masalah konsumen. Dari definisi ini, dapat dikatakan bahwa pelayanan

merupakan aktivitas yang diberikan kepada konsumen dan pada dasarnya

tidak berwujud, disediakan sebagai solusi atau masalah konsumen.

 Layanan merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh penyedia jasa kepada

konsumen, bisa berupa benda dan objek lainnya, hal ini ditulis oleh Lovelock

dan Wirtz (2011:37) yang menyatakan Layanan adalah kegiatan ekonomi

yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain. Seringkali berbasis

waktu, kinerja membawa hasil yang diingkan ke penerima, benda atau asset

lainnya adalah tanggung jawab pembeli.