PENERAPAN BUSINESS INTELLIGENCE BAGI PELANGGAN DALAM

PEMILIHAN SITUS PASAR ONLINE YANG BERKUALITAS

Helga Laksita Asastani1;Indah Permata Sari2;Ridho Befandri3

Magister Manajemen Sistem Informasi, Binus Graduate Program,
Universitas Bina Nusantara,
Jln. Kebon Jeruk Raya No.27, Kebon Jeruk, Jakarta Barat 11530, Indonesia
sasta.namita@gmail.com; indahpermata6@yahoo.com; ridhobefandri46@hotmail.com

ABSTRAK

Perkembangan teknologi khususnya internet di Indonesia terus meningkat dari tahun ke tahun.
Dari data yang disajikan oleh APJI (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia),
pengguna media atau teknologi internet di Indonesia dimulaisejak tahun 1998 yang saat itu
ditaksir sebanyak 0,5 juta orang dan hingga tahun 2012 telah menjadi 63 juta orang
yangmenggunakan internet (Rahmad, 2013).Dengan banyaknya pengguna internet di
Indonesia, mengakibatkan banyakorang ataupun badan usaha menjual/memasarkan
produknya melalui media internet seperti e-commerce. Ada dua hal yang sangat penting
dalam membangun dan membesarkan toko online adalah dengan menjaga reputasi dan
membangun kepercayaan customer terhadap toko(Guzman, 2015). Untuk memuaskan
danmenghilangkan keraguan dari customer, maka pihak e-commerce haruslah mengetahui
nilai kepuasan dan hal-hal apa saja yang menjadikan customer tersebut puas dan ragu. Dalam
hal ini business intelligence menjadi salah satu alat yang dapat membantu e-commerce untuk
mengetahui apa saja tingkat keraguan dari customer tersebut. Metode yang digunakan pada
penelitian ini adalah dengan melakukan studi pustaka dan menyebar kuesioner ke beberapa
orang memiliki pengalaman dalam melakukan pembelian online. Business intelligence yang
akan digunakan dalam penelitian ini adalah business intelligencedashboard yang bertujuan
membantu pengguna situs belanja online untuk memutuskan situs mana yang akan dipilih
dalam melakukan transaksi pembelian. Terdapat lima aspek yang akandinilai dari situse-
commerceyaitu kelengkapan, akurasi, kecepatan, kemudahan dan kenyamanan dari e-
commerce tersebut. Penelitian ini diharapkan dapat membantu baik pihak pemilik situs
belanja online maupun penggunanya. Diharapkan dengan pengolahan informasi pada
penelitian ini situs belanja online (e-commerce) mengetahui cara meningkatkan kualitas
berdasarkan keinginan pengguna sehingga pengguna pun dapat memiliki pengalaman
berbelanja online yang memuaskan.
Kata kunci: Business intelligence, e-commerce, dashboard.

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Dengan berkembangnya teknologi secara terus menerus, infrastruktur di Indonesia juga
turut berkembang(Ariyanti, 2014). Terbukti pertengahan tahun 2015 ini jaringan 4G telah
tersedia di Indonesia. Kemudahan dalam mengakses internet serta kecanggihan teknologi
yang ada mengakibatkan bertumbuhnya lifestyle serba online. Contohnya dalam berlangganan
listrik, dewasa ini pelanggan telah beralih ke mekanisme pra-bayar seperti dikatakan oleh

1
Rawan pada artikel milik Fiki Ariyantibahwa PLN menjadi perusahaan listrik terbesar di
dunia yang melayani lebih dari 13 juta pelanggan prabayar.
Perkembangan teknologi khususnya internet di Indonesia terus meningkat dari tahun ke
tahun. Dari data yang disajikan oleh APJI (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia),
pengguna media atau teknologi internet di Indonesia dimulaisejak tahun 1998 yang saat itu
ditaksir sebanyak 0,5 juta orang dan hingga tahun 2012 telah menjadi 63 juta orang
yangmenggunakan internet. APJI juga meramalkan pengguna internet pada tahun 2015 akan
bertambahmenjadi 139 juta orang(Rahmad, 2013). Dengan banyaknya pengguna internet di
Indonesia, mengakibatkan banyakorang ataupun badan usaha menjual/memasarkan
produknya melalui media internet seperti e-commerce. Toko online atau biasa juga disebut
electronic commerce (e-commerce) merupakan proses pembelian, penjualan atau pertukaran
produk, jasa dan informasi melalui jaringan komputer (Irmawati, 2011).
E-commerce telah tersedia dan banyak dikunjungi oleh masyarakat di Indonesia.
Menurut penelitian yang dipaparkan oleh Rakuten Asia Pte Ltd, pendapatan dari pasar e-
commerce Indonesia diperkirakan sebesar US$ 10 miliar pada akhir 2015(Ernis, 2015).
Gambar di bawah ini menunjukkan estimasi pada penjualan e-commerce di beberapa negara
Asia. Walaupun jumlah penjualan di Indonesia masih rendah dibanding negara lainnya,
namun melihat perkembangan Indonesia yang cukup pesat, tidak menutup kemungkinan
untuk Indonesia mengungguli negara Asia lain yang sudah terlebih dahulu menghasilkan
penjualan e-commerce.

(Event Veritrans: Rise of E-commerce, 2014)

Di samping pertumbuhan yang pesat, BMI Research juga menangkap sinyal jika masih
banyak masyarakat yang meragukan sistem belanja online, yang terangkum dalam empat
keluhan utama berbelanja online yaitu(Nugroho, 2015):
- Adanya perbedaan spesfikasi produk yang ada di display dengan produk asli yang
diterima sebesar 22%.
- Lamanya penerimaan barang sebesar 9%.
- Masalah koneksi internet sebesar 5%.
- Isu penipuan sebesar 5%.
Walaupun terdapat beberapa keluhan akan belanja online tetapi masyarakat yang berumur
di bawah 35 tahun lebih memilih untuk berbelanja online. Terlihat dari gambar di bawah
bahwa 72% masyarakat lebih memilih menghemat waktu daripada uang. Untuk itu mereka
memilih berbelanja online karena lebih mudah dan cepat(Taslim, 2015).

2
 (Taslim, 2015)
Dengan penelitian ini, peneliti ingin menerapkan business intelligence dalam sebuah
sistem informasi yang dapat membantu pelanggan dalam memilih situs online yang
berkualitas. Data diambil dengan cara memonitor performa situs belanja online melalui input
dari pelanggan yang telah melakukan transaksi di situs tersebut. Sehingga pihak situs belanja
online pun dapat turut memantau performanya berdasarkan pengalaman para penggunanya.

Rumusan Masalah
- Bagaimana cara memilih situs belanja online yang berkualitas?
- Bagaimana menampilkan laporan yang diperoleh sehingga dapat digunakan untuk
membantu dalam pemilihan situs belanja online?

Ruang Lingkup Kajian

Ruang lingkup penelitianhanya sebatas pada data yang berasal dari kuesioner yang
harus diisi oleh para pelanggan tentang situs belanja online yang meliputi kemudahan dalam
bertransaksi, keamanan dalam bertransaksi dan kelengkapan barang yang dijual pada situs
tersebut.

Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk memberikan informasi akan kelengkapan, keakuratan,
kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan proses berbelanja pada situs belanja online. Dengan
adanya sistem informasi yang terbuka dalam memberikan penilaian diharapkan situs-situs
belanja online terus berusaha meningkatkan kualitasnya sehingga proses berbelanja di situs
online akan lebih aman, nyaman dan efisien bagi pelanggan.

Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat membantu baik pihak pemilik situs belanja online
maupun penggunanya. Diharapkan dengan pengolahan informasi pada penelitian ini situs
belanja online (e-commerce) mengetahui cara meningkatkan kualitas berdasarkan keinginan
pengguna sehingga pengguna pun dapat memiliki pengalaman berbelanja online yang
memuaskan.

3
Landasan Teori
Business intelligence
Business intelligence (BI) adalah alat analisis yang digunakan untuk
mengkonsolidasikan data, menganalisis, menyimpan dan mengakses banyak data untuk
membantu dalam pembuatan keputusan, seperti perangkat lunak untuk query database dan
pelaporan, alat untuk analisis data multi-dimensi, dan data mining (Imelda S.T., 2013, p. 111).
Dengan kata lain, BI dapat membantu untuk menganalisis suatu data sehingga data tersebut
menjadi informasi bagi pihak tertentu untuk mengambil sebuah keputusan.
Proses dalam BIada 5 tahap:
1. Data sourcing, pengambilan data melalui beragam sumber data dan unit bisnis yang
ada seperti marketing, produksi, sumber daya manusia, dan finansial. Data yang
diambil dapat diintegrasikan untuk analisis selanjutnya.
2. Data analysis, mengkonversi informasi melalui beragam teknik analisis seperti
visualization dan data mining. Hasil dari proses analisis dapat membantu manajemen
untuk mengerti situasi saat itu dan dapat mengambil keputusan yang lebih baik.
3. Situation awareness, kesadaran terhadap situasi dapat menyediakan pemahaman yang
lebih jauh dalam pengambilan keputusan berdasarkan hasil dari data analysis.
4. Risk assessment, adanya kesadaran terhadap beragam situasi yang dapat membantu
manager untuk memprediksi masa yang akandatang, mengidentifikasi ancaman dan
kesempatan, dan merespon sesuai kebutuhan yang diperlukan.
5. Decision support, tujuan utama dari BI adalah untuk membantu manager dalam
mengambil keputusan dengan bijak berdasarkan business data yang sedang berjalan.

E-commerce
Pengertian e-commerce bermacam-macam, e-commerce sendiri menurut Himawan, dkk
adalah penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa yang dilakukan oleh
konsumen melalui sistem elektronik seperti internet, WWW (World Wide Web), atau
jaringan komputer lainnya (Himawan, Saefullah, & Santoso, 2014).E-commercedapat
melibatkan transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik, sistem manajemen
inventori otomatis dan sistem pengumpulan data otomatis (Sutrisno, 2011).
Definisi e-commerce berdasarkan beberapa prespektif yang telah disebutkan yaitu
(Irmawati, 2011):
 Perspektif komunikasi (Communications)
Menurut perspektif ini, e-commerce merupakan pengiriman informasi, produk/jasa,
dan pembayaran melalui lini telepon, jaringan komputer atau sarana elektronik
lainnya.
 Perspektif proses bisnis (Business)
Menurut perspektif ini, e-commercemerupakan aplikasi teknologi menuju
otomatisasi transaksi dan aliran kerja perusahaan (work flow).
 Perspektif layanan (Service)
Menurut perspektif ini e-commercemerupakan satu alat yang memenuhi
keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen dalam memangkas service
costketika meningkatkan mutu barang dan ketepatan pelayanan.
 Perspektif online (Online)
Menurut perspektif ini e-commerce berkaitan dengan kapasitas jual beli produk dan
informasi di internet dan jasa onlinelainnya.

4
Komponen E-commerce
Pada e-commerceterdapat beberapa komponen yang terkait, dimana komponen-
komponen ini membentuk sebuah mekanisme pasar e-commerce, yaitu (Himawan, Saefullah,
& Santoso, 2014):
1. Konsumen
Konsumen disini berbicara mengenai para pengguna internet yang dijadikan sebagai
target pasar yang potensial untuk diberikan berbagai macam penawaran baik berupa
produk, jasa maupun informasi oleh penjual.
2. Penjual
Penjual merupakan pihak yang menawarkan produk, jasa atau informasi kepada
para konsumen baik secara individu maupun organisasi. Proses penjualan dapat
dilakukan dengan menggunakan media website yang dimiliki oleh penjual.
3. Produk
Pada transaksi e-commerce, sesungguhnya produk yang ditawarkan adalah produk
digital. Hal ini dikarenakan konsumen tidak melihat secara langsung produk yang
ditawarkan dalam bentuk fisik melainkan hanya merupakan gambar visualisasi dalam
bentuk katalog produk dalam halaman website.
4. Front-end
Front-end merupakan aplikasi web yang dapat berinteraksi dengan para pengguna
secara langsung. Beberapa proses bisnis yang terdapat pada front end ini antara lain
adalah katalog, keranjang belanja (shopping cart) danmesin pencari (search engine).
5. Infrastruktur
Infrastruktur pasar yang menggunakan media elektronik meliputi penggunaan
perangkat keras, perangkat lunak dan juga sistem jaringan komputer seperti
penggunaan jaringan komunikasi internet.
6. Back-end
Back-end merupakan bentuk aplikasi yang secara tidak langsung berperan sebagai
pendukung dari aplikasi front-end. Dimana semua aktifitas yang berkaitan dengan
pemesanan barang, manajemen pengelolaan produk, proses pembayaran dan
pengiriman barang termasuk dalam proses bisnis back-end.
7. Partner Bisnis
Partner bisnis merupakan pihak yang dapat melakukan kolaborasi atau kerjasama
dengan para produsen. Contoh partner bisnis adalah seperti bank yang dapat
memudahkan proses pembayaran (payment gateway) yang dilakukan oleh para
konsumen baik via transfer ataupun mobile banking (mbanking).
8. Support services
Beberapa layanan yang masuk ke dalam support services adalah trust service, yang
menjamin keamanan dalam proses transaksi e-commerce.

Penggolongan E-commerce
Penggolongan e-commerceberdasarkan sifat transaksinya adalah sebagai
berikut(Nugrahani, 2011):
1. Business to Business (B2B)
Kebanyakan e-commerce yangditerapkan saat ini merupakantipe B2B. E-commerce tipe
ini meliputitransaksi Inter OrganizationalSystem (IOS), contohnya WalMart dengan
Warner Lambert.

5
2. Business to Consumer (B2C)
Merupakan transaksi ritel dengan pembeli individual. Selain itujuga dapat diartikan
sebagaimekanisme toko online(electronic shoping mall) yaitutransaksi antara e-
merchantdengan e-customer.
3. Consumer to Consumer (C2C)
Merupakan transaksi dimanakonsumen menjual produksecara langsung
kepadakonsumen lainnya. Selain itujuga merupakan individu yangmengiklankan
produk barangatau jasa, pengetahuan, maupunkeahlian di salah satu situs lelang.
4. Consumer to Business (C2B)
Merupakan individu yangmenjual produk atau jasa kepadaorganisasi dan individu
yangmencari penjual dan melakukan transaksi.
5. Non Business ElectronicCommerce
Meliputi kegiatan non bisnisseperti kegiatan lembagapendidikan, organisasi nirlaba,
keagamaan dan lain-lain.
6. Intrabusiness (Organizational)Electronic Commerce
Kegiatan ini meliputi semuaaktivitas internal organisasimelalui internet
untukmelakukan pertukaran barang,jasa dan informasi, menjualproduk perusahaan
kepadakaryawan, dan lain-lain.

Kualitas Produk
Menurut Kotler and Armstrong (Kotler & Armstrong, 2012, p. 283) arti dari kualitas
produk adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the product’s
overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued
attributes” yang artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal
itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan
reparasi produk juga atribut produk lainnya.

Metodologi penelitian
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan
kuesioner atau lebih dikenal dengan angket. Metode angket ini merupakan teknik
pengumpulan data dengan menyerahkan, mengirimkan atau menyebarkan pertanyaan-
pertanyaan yang telah di buat terkait penelitian kepada responden untuk diisi. Responden
adalah orang yang memberikan jawaban atas pertanyaan yang diajukan.
Selain menyebar kuesioner, dalam penelitian ini juga menggunakan metode penelitian
kepustakaan. Dimana metode ini digunakan untuk mencari literatur atau sumber pustaka yang
membantu mempertegas teori yang ada serta memperoleh data yang sesungguhnya.

ISI DAN PEMBAHASAN

Pada penelitianakan dibahas mengenai solusi dalam memecahkan masalah yang telah
disebutkan sebelumnya. Setelah mendapatkan data dari pengguna situs online maka dapat
dimulailah analisa penilaian kualitas situs online.
Solusi BI dapat dimasukkan dalam hal-hal berikut(Imelda S.T., 2013, pp. 116-119):
- Business intelligence report

6
 Business intelligence report merupakan laporan yang berbeda dengan laporan
standar lainnya karena memiliki empat kriteria yaitu accessibility, timeliness,
format, data integrity.
- Business intelligence analytics
Pengguna dapat menggunakan business intelligence untuk mengakses suatu
dimensional data warehouse yang interaktif.
- Business intelligence data mining
Dengan melakukan data mining terhadap sekumpulan data, akan didapatkan suatu
pola yang dapat disimpan sebagai pengetahuan baru. Pola yang didapat akan
digunakan untuk melakukan evaluasi terhadap data-data tersebut sehingga
terbentuklah suatu informasi.
- Business intelligence dashboard
Dashboard adalah satu kategori dari aplikasi business intelligence yang secara real
time akan memonitoring berbagai informasi yang dibutuhkan oleh suatu organisasi
atau perusahaan dengan berbagai macam format sehingga memungkinkan untuk
membuat keputusan pintar secara cepat.
- Business intelligence alert
Aplikasi ini akan menginformasikan kepada pengguna akan kondisi yang terjadi,
sebagai contoh informasi stok barang disuatu cabang tertentu sudah kritis.
- Business intelligence portal
BIportal adalah aplikasi yang mempunyai fungsi sebagai penghubung untuk
mengakses dan memanajemen semua aplikasi BI di atas.
BI yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah business intelligencedashboard
yang bertujuan membantu pengguna situs belanja online untuk memutuskan situs mana yang
akan dipilih dalam melakukan transaksi pembelian. Pengguna dapat melihat pendapat
pengguna yang lain akan aspek-aspek, yang akan dijelaskan di bawah, untuk setiap situs
belanja online. Selain itu, hasil pengolahan data yang dilakukan secara rutin dapat
ditampilkan peningkatan layanan dari situs online tersebut. Apabila situs tersebut terus
melakukan peningkatan yang baik maka penilaian dari para pengguna pun akan semakin baik.
Pengumpulan data dalam penelitian ini berasal dari kuesioner yang telah disebarkan
kepada 30 orang mahasiswa/i yang mengikuti kuliah Managing Corporate Information
System and Technology di Universitas Bina Nusantara. Penelitian ini menggunakan referensi
dari model yang digunakan oleh Kurniasari dan Hadi (Kurniasari & Hadi, 2012) pada
jurnalnya dalam menilai kualitas sebuah jasa. Model tersebut memiliki sepuluh dimensi
pokok kualitas jasa, yaitu reliabilitas, responsivitas atau daya tanggap, kompetensi, akses,
kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti
fisik. Dari kesepuluh aspek, penelitian ini hanya menggunakan 4 aspek yang dirasa cukup
menggambarkan kualitas jasa suatu situs online yaitu:
- Kelengkapan
Kelengkapan yang dimaksud di sini adalah bagaimana situs online menyediakan
alternatif suatu barang dan ketersediaan barang itu sendiri dalam dimensi
kemampuan memahami pelanggan.
- Keakuratan
Kerap kali pengguna kecewa dengan barang aslinya yang tidak semenarik gambar
yang tertera di situs online. Untuk itu akurasi dalam mempresentasikan barang serta

7
 deskripsi dari gambar penting bagi pelanggan. Diharapkan dari penilaian ini dapat
memenuhi dimensi reliabilitasdan bukti fisik.
- Kecepatan
Salah satu tolak ukur yang penting adalah kecepatan barang sampai ke tangan
pembeli dimulai dari proses transaksi pembayarannya. Dimensi daya tanggap dapat
diukur melalui kecepatan penjual memberikan respon dan pelayanan serta proses
pengantaran barang sesuai dengan yang dijanjikan.
- Kemudahan
Kemudahan dalam hal bertransaksi serta pilihan jenis pembayaran bagi pelanggan
akan sangat membantu bahkan menarik bagi pelanggan untuk terus setia berbelanja
di suatu situs. Tidak hanya itu, pemberian layanan untuk melacak barang yang
dibeli juga merupakan nilai tambah bagi situs belanja online.Dari sini dapat juga
dinilai bagaimana akses untuk berbelanja online.
- Kenyamanan
Tampilan akan barang yang dijual adalah salah satu kunci untuk menarik pelanggan
untuk berbelanja di situs online. Untuk itu situs belanja online harus dapat
memberikan kenyamanan atau kemanan data bagi pelanggan sehingga pelanggan
dapat berlama-lama melihat barang yang ditawarkan. Selain itu, aspek kenyamanan
lain yang penting adalah frekuensi newsletter atau email berisi penawaran dan
berita terbaru seputar situs belanja online.
Dari kelima aspek di atas masing-masing akan terbagi menjadi dua pertanyaan. Dengan
memberikan dua pertanyaan untuk setiap aspek diharapkan respon dari koresponden
menjawab aspek-aspek yang dibutuhkan dalam menilai kualitas situs belanja online. Setiap
pertanyaan disertai dengan empat skala penilaian yaitu sangat setuju, setuju, tidak setuju, dan
sangat tidak setuju. Di akhir pertanyaan koresponden juga akan memberikan nilai berskala 1-5
dimulai dengan nilai 1 sebagai skala terendah untuk setiap aspek-aspek tersebut secara
keseluruhan.Analisis data dari kuesioner diolah menggunakan Microsoft Excel 2013, yang
dapat dilihat pada gambar di bawah:
13%

87%

Pernah belanja Belum pernah

Dari 30 koresponden, 26 orang telah melakukan transaksi belanja online sedangkan 4

orang belum pernah melakukan transaksi belanja online. Dari hasil di atas terbukti bahwa
masyarakat telah terbiasa untuk berbelanja online. Data ini juga menyatakan kesimpulan yang
sama seperti data yang disajikan oleh APJI tentang penggunaan internet. Sebagian besar
pengguna internet yaitu 87,4% membuka situsjejaring sosial, di bawahnya yaitu sebesar
68,7% membuka situs pencarian, ketiga instan messaging 59,9%, keempat mencari berita
terkini 59,7%, dan kelima mendownload dan mengupload video 27,3%.Berita online dan
email yang terfavorit di penelitian sebelum-sebelumnya, saat ini menurun. Jual beli online
yang marak dan banyak diiklankan di televisi, mengalami pertumbuhan dengan pengguna

8
11% dibanding sebelumnya sekitar 5%, akan tetapi masih di posisi keenam. Ini menunjukkan
tingkat kepercayaan transaksi online semakin baik(Pangerapan, 2015).
Sebanyak 87% koresponden telah melakukan transaksi online sesuai grafik di atas. Dari
koresponden yang telah melakukan transaksi di situ belanja online didapatkan hasil berupa
tabel di bawah :
Situs Online Jumlah koresponden
Lazada 10
Buka Lapak 2
OLX 3
Tokopedia 3
Zalora 3
Lainnya 5
Total 26
Situs belanja online yang digunakan adalah Lazada (10 orang), BukaLapak (2 orang),
OLX (3 orang), Tokopedia (3 orang), Zalora (3 orang), dan lainnya yaitu seperti Kaskus,
Facebook, Instagram (5 orang).Situs yang akandigunakan sebagai contohpembuatan
dashboard adalah situs yang paling sering digunakan oleh koresponden yaitu Lazada. Dari
koresponden yang telah berbelanja online di Lazada didapatkan lima aspek penilaian terhadap
situs tersebut yang ditampilkan yang masing-masing aspek terbagi menjadi dua pertanyaan.
Pada data yang didapatkan analisis untuk setiap aspeknya adalah :
Kelengkapan
Jawaban Pertanyaan 1 Pertanyaan 2
Sangat Setuju 2 2
Setuju 8 6
Tidak Setuju 0 2
Pertanyaan 1 yang diberikan kepada koresponden adalah “Apakah situs tersebut
memberikan alternative barang yang bermacam-macam?” dan pertanyaan 2 adalah “Apakah
situs tersebut memiliki stok barang yang lengkap?”. Pertanyaan di atas ingin menggambarkan
bagaimana suatu situs online memahami keinginan serta kebiasaan dari pelanggan. Sebagian
besar korespondenmenjawab setuju (8 orang) untuk pertanyaan pertama yang menunjukkan
Lazada telah memberikan alternatif barang yang bermacam-macam. Untuk pertanyaan kedua,
6 orang menjawab setuju tetapi juga 2 orang menjawab tidak setuju. Dari jawaban tersebut
Lazada belum sepenuhnya memberikan stok sesuai dengan ekpektasi pelanggan.
Keakuratan
Jawaban Pertanyaan 1 Pertanyaan 2
Sangat Setuju 2 2
Setuju 5 7
Tidak Setuju 3 1
Pertanyaan 1 yang diberikan kepada koresponden adalah “Apakah barang yang dijual
sesuai dengan ekspektasi?” dan pertanyaan 2 adalah “Apakah deskripsi pada situs sesuai
dengan barang yang dijual?”. Pertanyaan di atas ingin menggambarkan bagaimana reliabilitas
dalam menyediakan suatu barang dan bukti fisik akan barang tersebut pada situs online.
Sebagian besar korespondenmenjawab setuju (5 orang) pada pertanyaan pertama tetapi yang
memilih tidak setuju sebesar 3 orang. Hal ini menunjukkan Lazada belum sepenuhnya

9
memberikan barang yang sesuai akan ekpektasi pelanggan. Untuk pertanyaan kedua, sebagian
besar koresponden (7 orang) menjawab setuju yang berarti Lazada telah memberikan
deskripsi yang sesuai dengan barang pada aslinya.
Kecepatan
Jawaban Pertanyaan 1 Pertanyaan 2
Sangat Setuju 3 1
Setuju 4 3
Tidak Setuju 2 6
Sangat Tidak Setuju 1 0
Pertanyaan 1 yang diberikan kepada koresponden adalah “Apakah response penjual
cepat saat dihubungi?” dan pertanyaan 2 adalah “Apakah barang datang tepat pada
waktunya?”. Pertanyaan di atas ingin menggambarkan bagaimana daya tanggap penjual dalam
memberikan respon kepada pelanggan. Sebagian besar korespondenmenjawab setuju (4
orang) pada pertanyaan pertama tetapi yang memilih tidak setuju dan bahkan tidak setuju total
sebesar 3 orang. Hal ini menunjukkan Lazada belum mampu memberikan respon yang cepat
atau tanggap kepada pelanggan. Untuk pertanyaan kedua, sebagian besar koresponden (6
orang) menjawab tidak setuju yang berarti Lazada belum dapat memastikan barang yang telah
dibeli oleh pelanggan sampai ke tangan pelanggan sesuai dengan ekpektasinya.
Kemudahan
Jawaban Pertanyaan 1 Pertanyaan 2
Sangat Setuju 3 2
Setuju 7 6
Tidak Setuju 0 2
Pertanyaan 1 yang diberikan kepada koresponden adalah “Apakah situs tersebut
memberikan fasilitas pembayaran yang mudah digunakan?” dan pertanyaan 2 adalah “Apakah
Anda merasa mudah ketika melakukan trace and tracking produk yang Anda beli di situs
tersebut?”. Pertanyaan di atas ingin menggambarkan bagaimana situs online memberikan
kemudahan akses untuk melakukan transaksi. Sebagian besar korespondenmenjawab setuju (7
orang) pada pertanyaan pertama yang berarti Lazada telah memberikan akses atau fasilitas
pembayaran yang mudah dicapai oleh pelanggan. Untuk pertanyaan kedua, sebagian besar
korespondenmenjawab setuju (6 orang) pada pertanyaan pertama tetapi yang memilih tidak
setuju sebesar 2 orang. Hal ini menunjukkan Lazada belum sepenuhnya memenuhi ekpektasi
pelanggan dalam memberikan kemudahan akses akan penelusuran barang yang telah dibeli.
Kenyamanan
Jawaban Pertanyaan 1 Pertanyaan 2
Setuju 10 5
Tidak Setuju 0 5
Pertanyaan 1 yang diberikan kepada koresponden adalah “Apakah situs tersebut
memberikan kenyamanan pada posisi tata letak produk di website nya?” dan pertanyaan 2
adalah “Apakah Anda merasa nyaman dengan news letter yang diberikan oleh situs
tersebut?”. Pertanyaan di atas ingin menggambarkan bagaimana keamanan data dari
pelanggan serta kenyamanan untuk browsing pada situs online. Korespondensepenuhnya
menjawab setuju (10 orang) pada pertanyaan pertama. Hal ini menunjukkan Lazada memiliki
layout yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan untuk berlama-lama browsing di
situsnya. Untuk pertanyaan kedua, koresponden milih jawaban setuju dan tidak setuju dengan

10
perbandingan sama banyaknya. Dapat disimpulkan Lazada perlu meningkatkan lagi inovasi
dalam memberikan berita bagi pelanggan supaya pelanggan tidak merasa terganggu.
Data yang didapat di atas akan ditampilkan pada dashboard sebagai sarana untuk
memberikan data analisis yang mudah untuk dimengerti baik bagi pengguna maupun pemilik
situs online. Berikuthasil dashboard yang dibuat menggunakan Microsoft Power Point 2013:

Dengan melihat dashboard di atas pengguna situs belanja online terutama pada contoh
di atas ini, pengguna situs Lazada, dapat melihat performa kinerja Lazada serta
membandingkan kinerja antar situs belanja online. Pengguna dapat memasukkan situs yang
dicari di bagian Find Site. Maka logo situs online yang dicari akan muncul beserta hasil
penilaian menurut pengguna lainnya. Pie chart akan muncul berdasarkan lima aspek yang
telah dinilai oleh koresponden. Komposisi penilaian tiap aspek untuk situs Lazada adalah :
- Kelengkapan
Koresponden yang memilih sangat lengkap adalah 20%, lengkap 70%, dan tidak
lengkap 10%. Secara keseluruhan kelengkapan dari Lazada bernilai 3.9.
- Keakuratan
Koresponden yang memilih sangat akurat adalah 20%, akurat 60%, dan tidak
akurat 20%. Secara keseluruhan keakuratan dari Lazada bernilai 3.
- Kecepatan
Koresponden yang memilih sangat cepat adalah 20%, cepat 35%, lambat 40% dan
sangat lambat5%. Secara keseluruhan kelengkapan dari Lazada bernilai 3.1.
- Kemudahan
Koresponden yang memilih sangat mudah adalah 25%, mudah 65%, dan sulit
10%. Secara keseluruhan kelengkapan dari Lazada bernilai 4.4.
- Kenyamanan
Koresponden yang memilih sangat nyaman adalah 75% dan tidak nyaman 25.
Secara keseluruhan kelengkapan dari Lazada bernilai 3.8.
Tingkat kesalahan pengiriman seperti kesalahan alamat, kesalahan barang ataupun
barang yang diterima cacat atau rusak memiliki presentase yang cukup tinggi. Dari 10
koresponden, 6 orang atau 67% telah mengalami kesalahan dari pihak penjual. Didukung dari

11
aspek keakuratan Lazada belum dapat memberikan barang sesuai dengan ekpektasi pelanggan
bahkan pelanggan mendapatkan barang yang salah/cacat.
Padahal kualitas pelayanan terhadap pelanggan berpengaruh secaraasimetris terhadap
kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibatlebih besar terhadap kepuasan
pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikanbaik. Implementasi strategi dengan kategori
terbaik akan meningkatkan kepuasandan kesetiaan pelanggan lebih besar daripada tidak ada
pemasaran yang relasionalyang dilakukan. Dan sebaliknya implementasi strategi dengan
kategori terburukakan menurunkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar daripada
tidakada pemasaran yang relasional yang dilakukan (Sigit P & Oktafani S.E, M.M, 2014).
Dalam jurnal (Batubara, Ginting, & Lubis, 2014) tertulis bahawa Word Of
Mouth(WOM) merupakan pernyataan secarapersonal atau non personal yang disampaikan
oleh orang lain selain organisasi(service provider) kepada pelanggan. Rekomendasi dari
pelanggan lain, umumnya dipandang lebih kredibel (dapat dipercaya) daripada aktivitas
promosi perusahaan itu sendiri dan memiliki kekuatan terhadap pengambilan keputusan orang
lain untuk menggunakan atau melarang menggunakan suatu jasa. Semakin aktif mereka
mencari dan menyadari WOM, semakin menuntun mereka dalam membuat keputusan.
Penelitian yang tertera pada jurnal milik Adiputri (Adiputri, 2011)menyatakan bahwa
WOMcommunication 7 kali lebih efektif dibandingkan iklan di majalah dan koran, 4 kali
lebih efektif dari personal selling, serta 2 kali lebih efektif daripada iklan radio pada usaha
yang 30 dilakukan oleh perusahaan dalam mempengaruhi konsumen untuk beralih
menggunakan produk perusahaan tersebut. Dari penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah kunci dari suatu perusahaan untuk mendapatkan lebih banyak
pelanggan. Dengan adanya sebuah informasi yang terpadu layaknya dashboard yang
disuguhkan pada penelitian ini, diharapkan membantu situs online untuk dapat mengetahui
aspek yang harus ditingkatkan guna menarik pengguna yang lebih banyak. Dengan begitu,
pengguna akan lebih memilih untuk berbelanja online di tempat yang dirasa memberikan
pelayanan yang berkualitas ideal.

KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis diketahui BIakan sangat membantu para pengguna situs
belanja online dalam menilai kualitas dari suatu situs belanja online. Tidak hanya untuk hal
ini saja, tetapi BI juga sebaiknya diterapkan untuk meningkatkan performa maupun efisiensi
dari suatu perusahaan, dengan tersedianya laporan yang teranalisa dengan baik maka
peningkatan performa pun dapat dilakukan dengan maksimal.Situs online yang berkualitas
adalah situs online (e-commerce) yang dapat memenuhi 5 aspekyaitu kemudahan,
kenyamanan, kelengkapan, kecepatan dan keakuratan baik dari produk atau jasa yang
diberikan oleh situs online tersebut.
Dengan menggunakan salah satu situs online belanja yang paling banyak digunakan
oleh koresponden yaitu Lazada, serta terlihat dari limaaspek yang digunakan dalam penelitian
ini, didapatkan bahwa pelanggan merasa Lazada berkualitas karena kemudahan dalam
belanja, kelengkapan dari produk-produk yang di jual, kenyamanan dalam berbelanja dan
kecepatan ketika barang tersebut dipesan hingga barang tersebut sampai di tempat
pelanggan.Tingginya penilaian pengguna pada situs online Lazada tidak menutupi fakta
bahwa nilai tingkat keakuratan pada Lazada cukup rendah. Untuk itu dengan terbuatnya
dashboard ini, ditemukan fakta bahwa Lazada perlu meningkatkan tingkat keakuratan barang
yang dijual supaya Lazada semakin memiliki kualitas yang tinggi bagi penggunanya.

12
FUTURE RESEARCH
Tidak sampai penjual saja yang akan diuntungkan oleh dashboard pada penelitian ini.
Apabila informasi ini diperlengkap lagi dari semua pihak yang bersangkutan maka
terbentuklah sistem informasi yang terpadu. Untuk lebih mengetahui secara lebih dalam
performa dari situs belanja online kuesioner dapat juga dibagikan kepada pihak yang menjual
barangnya kepada situs belanja online tersebut (e-merchant). Sehingga penilaian tidak hanya
datang dari persepektif pelanggan tetapi juga dari persepektif penjual. Dengan bertambahnya
narasumber yaitu e-merchantmaka cangkupan analisis data juga turut bertambah. Tidak hanya
pelayanan yang dinilai tetapi juga dapat menambahkan segi marketingnya seperti bagaimana
situs online memberikan pelayanan dalam promosi barang yang dijual hingga inovasi dari
situs online sehingga pihak e-merchant dapat memaksimalkan tingkat penjualannya.

DAFTAR PUSTAKA
Adiputri, A. (2011). Peran Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya
Yogyakarta Dalam Hubungan Kausal Antara Kredibilitas Informasi Dan Sumber
Informasi Dalam Hal Pengambilan Kelas Dengan Word-Of-Mouth Communication.
Jurnal Atma Jaya Yogyakarta.
Ariyanti, F. (2014, july 22). Bisnis Liputan6. Retrieved September 25, 2015, from Liputan6:
http://bisnis.liputan6.com/read/2081762/terbesar-di-dunia-pln-layani-13-juta-pelanggan-
prabayar
Batubara, A. W., Ginting, P., & Lubis, A. N. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Dan Word Of Mouth Mahasiswa Program Studi Diploma III Administrasi
Perpajakan Fisip USU. Jurnal Manajemen & Bisnis, 191.
Ernis, D. (2015, January 22). Bisnis Tempo. Retrieved September 25, 2015, from Tempo:
http://bisnis.tempo.co/read/news/2015/01/22/090636835/2015-belanja-online-naik-dua-
kali-lipat
Event Veritrans: Rise of E-commerce. (2014, Agustus). Majalah Marketing.
Guzman, M. O. (2015, Juli 28). Penting Bagi Toko Online untuk Menjaga Reputasi dan
Membangun Kepercayaan. (D. Jeslynn , Interviewer)
Himawan, Saefullah, A., & Santoso, S. (2014). Analisa dan Perancangan Sistem Informasi
Penjualan Online (E-Commerce) Pada CV Selaras Batik Menggunakan Analisis
Deskriptif. Scientific Journal of Informatics, Vol. 1, No. 1, Mei 2014 ISSN 2407 - 7658,
53-64.
Imelda S.T., M. (2013). Bussines Intelligence. Jurnal majalah Ilmiah Unikom, 111.
Irmawati, D. (2011). Pemanfaatan E-Commerce Dalam Dunia Bisnis. Jurnal Ilmiah Orasi Bisnis
- ISSN: 2085-1375 Edisi Ke-VI, 95-112.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principle of Marketing. New Jersey: Edisi 14 Pearson
Prentice Hall.

13
Kurniasari, A., & Hadi, C. (2012). Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa oleh Konsumen Bengkel
Resmi Sepeda Motor Honda AHASS UD. Ramayana Motor Surabaya. Jurnal Psikologi
Industri dan Organisasi , 73.
Nugrahani, D. S. (2011). E-Commerce Untuk Pemasaran Produk Usaha Kecil dan Menengah.
SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis No. 1 Januari 2011, 1-16.
Nugroho, R. (2015, Januari 23). Karier. Retrieved September 25, 2015, from Tablod Nova:
http://tabloidnova.com/Karier/Wirausaha/4-Keluhan-Utama-Berbelanja-Online
Pangerapan, S. A. (2015, Maret 23). Pengguna Internet Indonesia Tahun 2014, Sebanyak 88,1
Juta. Retrieved from APJI: http://www.apjii.or.id/read/content/info-
terkini/301/pengguna-internet-indonesia-tahun-2014-sebanyak-88.html
Rahmad, M. A. (2013). Sistem Informasi Berbasis Web Untuk Menunjang Promosi Jasa Foto
Pada Gbu18studio. Jurnal Tugas Akhir, 2.
Sigit P, R. D., & Oktafani S.E, M.M, F. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada Ifi Futsal
Bandung ). Jurnal Universitas Telkom.
Sutrisno, J. (2011). Strategi Pengembangan Teknologi E-Commerce Dengan Metode SWOT:
Studi Kasus PT. Chingmix Berhan Sejahtera. Jurnal Telematika Mkom, Vol.3 No.2,
September, 2011.
Taslim, K. (2015, Januari 5). 5 Perilaku Konsumen E-Commerce Indonesia yang Menarik untuk
Diketahui. Retrieved from startupbisnis.com: http://startupbisnis.com/5-perilaku-
konsumen-e-commerce-indonesia-yang-menarik-untuk-diketahui/

14