BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pusat Kesehatan Masyarakat

1. Definisi
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.1
2. Tujuan
Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan Puskesmas bertujuan
untuk mewujudkan masyarakat yang:1
a. Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat.
b. Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu.
c. Hidup dalam lingkungan sehat.
d. Memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga,
kelompok dan masyarakat.
3. Prinsip penyelenggaraan Puskesmas
Prinsip dalam menyelenggarakan Puskesmas meliputi:1
a. Paradigma sehat
Puskesmas mendorong seluruh pemangku kepentingan untuk
berkomitmen dalam upaya mencegah dan mengurangi risiko kesehatan
yang dihadapi individu, keluarga, kelompok dan masyarakat.
b. Pertanggungjawaban wilayah
Puskesmas menggerakkan dan bertanggung jawab terhadap
pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya.

c. Kemandirian masyarakat
Puskesmas mendorong kemandirian hidup sehat bagi individu,
keluarga, kelompok dan masyarakat.
d. Pemerataan

6
 Puskesmas menyelanggarakan pelayanan kesehatan yang dapat
diakses dan terjangkau oleh seluruh masyarakat di wilayah kerjanya secara
adil tanpa membedakan status sosial, ekonomi, agama, budaya dan
kepercayaan.
e. Teknologi tepat guna
Puskesmas menyelanggarakan pelayanan kesehatan dengan
memanfaatkan teknologi tepat guna yang sesuai dengan kebutuhan
pelayanan, mudah dimanfaatkan dan tidak berdampak buruk bagi
lingkungan.
f. Keterpaduan dan kesinambungan
Puskesmas mengintegrasikan dan mengkoordinasikan
penyelanggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) dan Upaya
Kesehatan Perseorang (UKP) lintas program dan sektor serta melaksanakan
sistem rujukan yang didukung dengan manajemen Puskesmas.
4. Tugas Puskesmas
Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk
mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka
mendukung terwujudnya kecamatan sehat.1
5. Fungsi Puskesmas
Puskesmas memiliki dua fungsi, sebagai berikut:1
a. Penyelanggaraan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya
1) Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan
masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan.
2) Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan.
3) Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan
masyarakat dalam bidang kesehatan.
4) Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan
masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang
bekerjasama dengan sektor lain terkait.
5) Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya
kesehatan berbasis masyarakat.

7
 6) Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia
Puskesmas.
7) Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan.
8) Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses, mutu,
dan cakupan Pelayanan Kesehatan.
9) Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat,
termasuk dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon.
b. Penyelanggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya
1) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar secara komprehensif,
berkesinambungan dan bermutu.
2) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan upaya
promotif dan preventif.
3) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada
individu, keluarga, kelompok dan masyarakat.
4) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan keamanan
dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung.
5) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan prinsip koordinatif dan
kerja sama inter dan antar profesi.
6) Melaksanakan rekam medis.
7) Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan
akses pelayanan kesehatan.
8) Melaksanakan peningkatan kompetensi tenaga kesehatan.
9) Mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan
kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya dan melaksanakan
penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan Sistem Rujukan.
c. Puskesmas dapat berfungsi sebagai wahana pendidikan tenaga kesehatan.
6. Wewenang Puskesmas
Dalam menyelenggarakan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya,
Puskesmas berwenang untuk:1
a. Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan
masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan.
b. Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan.
c. Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi dan pemberdayaan
masyarakat dalam bidang kesehatan.

8
 d. Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan
masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang
bekerjasama dengan sektor lain terkait.
e. Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya
kesehatan berbasis masyarakat.
f. Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia Puskesmas.
g. Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan.
h. Melaksanakan pencatatan, pelaporan dan evaluasi terhadap askes, mutu dan
cakupan pelayanan kesehatan.
i. Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat, termasuk
dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon penanggulangan
penyakit.
Dalam menyelenggarakan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya,
Puskesmas berwenang untuk :1
a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar secara komprehensif,
berkesinambungan dan bermutu.
b. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan upaya
promotif dan preventif.
c. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada
individu, keluarga, kelompok dan masyarakat.
d. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan keamanan
dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung.
e. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan prinsip koordinatif dan
kerja sama inter dan antar profesi.
f. Melaksanakan rekam medis.
g. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan
akses pelayanan kesehatan.
h. Melaksanakan peningkatan kompetensi tenaga kesehatan.
i. Mengkoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan
kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya.
j. Melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan
sistem rujukan.
7. Upaya Kesehatan

9
 Puskesmas menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat tingkat
pertama dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama yang
dilaksanakan secara terintegrasi dan berkesinambungan.1
Untuk melaksanakan upaya kesehatan masyarakat dan perseorangan
tersebut maka Puskesmas harus menyelenggarakan manajemen Puskesmas,
pelayanan kefarmasian, pelayanan imunisasi, pelayanan keperawatan
kesehatan masyarakat dan pelayanan laboratorium.1
a. Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
Upaya kesehatan masyarakat tingkat pertama meliputi upaya
kesehatan masyarakat esensial dan upaya kesehatan masyarakat
pengembangan. Upaya kesehatan masyarakat esensial harus
diselenggarakan oleh setiap Puskesmas untuk mendukung pencapaian
standar pelayanan minimal Kabupaten/ Kota bidang kesehatan. Upaya
kesehatan masyarakat esensial meliputi:1
1) Pelayanan promosi kesehatan
2) Pelayanan kesehatan lingkungan
3) Pelayanan kesehatan ibu, anak, dan keluarga berencana
4) Pelayanan gizi
5) Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit
Upaya kesehatan masyarakat pengembangan merupakan upaya
kesehatan masyarakat yang kegiatannya memerlukan upaya yang
sifatnya inovatif dan/atau bersifat ekstensifikasi dan intensifikasi
pelayanan, disesuaikan dengan prioritas masalah kesehatan, kekhususan
wilayah kerja dan potensi sumber daya yang tersedia di masing-masing
Puskesmas. Upaya kesehatan pengembangan dipilih dari daftar upaya
kesehatan pokok Puskesmas yang telah ada, yakni:1
1) Upaya Kesehatan Sekolah
2) Upaya Kesehatan Olah Raga
3) Upaya Perawatan Kesehatan Masyarakat

10
 4) Upaya Kesehatan Kerja
5) Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut
6) Upaya Kesehatan Jiwa
7) Upaya Kesehatan Mata
8) Upaya Kesehatan Usia Lanjut
9) Upaya Pembinaan Pengobatan Tradisional
b. Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP)
Upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama dilaksanakan
sesuai dengan standar prosedur operasional dan standar pelayanan dalam
bentuk rawat jalan, pelayanan gawat darurat, pelayanan satu hari (one day
care) termasuk pelayanan kefarmasian, pelayanan imunisasi, pelayanan
keperawatan kesehatan masyarakat dan pelayanan laboratorium, home
care, dan/ atau rawat inap berdasarkan pertimbangan kebutuhan
pelayanan kesehatan.1
B. Pemeriksaan ANC Terpadu
1. Pengertian ANC Terpadu3

ANC adalah pemeriksaan / pengawasan antenatal adalah periksaan

kehamilan untuk mengoptimalisasi kesehatan mental dan fisik ibu hamil,
sehingga, mampu menghadapi persalinan, nifas, persiapkan pemberian
ASI, dan kehamilan kesehatan reproduksi secara wajar.

Pelayanan Antenatal Terpadu adalah pelayanan komprehensif dan

berkualitas yang diberikan kepada semua ibu hamil. Setiap kehamilan
dalam perkembagannya mempunyai resiko mengalami penyulit atau
komplikasi, oleh karena itu pelayanan antenatal harus dilakukan secara
rutin, terpadu dan sesuai standar pelayanan antenatal yang berkualitas.3

2. Tujuan ANC Terpadu

Tujuan ANC Terpadu adalah untuk memenuhi hak setiap ibu hamil
memperoleh pelayanan antenatal yang berkualitas sehingga mampu

11
 menjalani kehamilan yang sehat, bersalin dengan selamat dan melahirkan
bayi yang sehat.
Menurut Kemenkes RI, tujuan khusus ANC Terpadu meliputi:3
1) Menyediakan pelayanan ANC Terpadu, komprehensif dan
berkualitas, termasuk konseling kesehatan dan gizi ibu hamil,
konseling KB dan pemberian ASI
2) Menghilangkan “missed opportunity” pada ibu hamil dalam
mendapatkan pelayanan ANC Terpadu, komprehensif dan
berkualitas
3) Mendeteksi secara dini kelainan/penyakit/gangguan yang
diderita ibu hamil
4) Melakukan intervensi terhadap kelainan/penyakit/gangguan
pada ibu hamil sedini mungkin
5) Melakukan rujukan kasus ke fasilitas pelayanan kesehatan
sesuai dengan sistem rujukan yang ada.
3. Standar Pelayanan ANC Terpadu
Kunjungan ANC sebaiknya dilakukan paling sedikit 4 kali selama
kehamilan yaitu :3
a. Satu kali pada trimester 1
b. Satu kali pada trimester II
c. Dua kali pada trimester III
Menurut Pedoman Pelayanan ANC Terpadu Kemenkes tahun 2013
penerapan operasional dikenal sebagai standar pelayanan ANC 10T
yaitu:3

a. Timbang BB dan ukur TB.

Timbang BB dan pengukuran TB penambahan BB yang normal
pada ibu hamil yaitu berdasarkan masa tumbuh (BMI :body
masa indeks) dimana periode ini menentukan pertambahan
optimal selama masa kehamilan, karena merupakan hal yang
penting untuk mengetahui BMI wanita hamil. Total
pertambahan BB pada kehamilan yang normal 11,5-16 kg

12
 adapun TB menentukan panggul ibu, ukuran normal yang baik
untuk ibu hamil antara lain < 145 cm.
b. Ukur tekanan darah
Tekanan darah perlu diukur untuk mengetahui perbandingan
nilai dasar sselama kehamilan. TD yang edekuat perlu untuk
mempertahankan fungsi plasenta, tetapi tekanan darah sistolik
140 mmHg atau diastolik 90 mmHg pada saat awal
pemeriksaan dapat mengidinkasi potensi hypertensi pada
kehamilan dan preeklampsia.
c. Ukur TFU (Tinggi Fundus Uteri)
Pengukuran TFU pada setiap kunjungan ANC dilakukan untuk
mendeteksi pertumbuhan janin sesuai atau tidak dengan usia
kehamilan. Jika TFU tidak sesuai dengan usia kehamilan
kemungkinan adanya gangguan pada pertumbuhan janin.
Standar pengukuran menggunakan pita pengukur setelah
kehamilan 24 minggu.
d. Presentasi janin dan DJJ (Denyut Jantung Janin)
Presentasi janin dilakukan pada akhir trimester II dan
selanjutnya pada setiap kali kunjungan antenatal, meliputi:
1) Inspeksi
Dilihat pembesaran perutnya apakah membesar dengan arah
memeanjang atau melebar, keadaan pusat, pigmentasi di
linea alba/nigra, adakah striae gravidarum atau bekas
operasi.
2) Palpasi
Palpasi dilakukan untuk menentukan : besarnya rahim,
tuanya kehamilan menentukan letaknya janin dalam rahim.
Cara melakukan palpasi ialah menurut leopold yang terdiri
dari atas 4 bagian.
i. Leopold 1
Pemeriksaan leopold 1 adalah untuk menentukan tuanya
kehamilan dengan mengukur tinggi fundus uteri serta
menentukan bagian apa yang terdapat didalam fundus.

13
 ii. Leopold II
Pemeriksaan leopold II dilakukan untuk menentukan
bagian apa yang terdapat dikiri atau kanan ibu
(ekstremitas dan punggung).
iii. Leopold III
Leopold III adalah untuk menentukan bagian terendah
janin dan mengetahui apakah bagian tersebut sudah
masuk atau belum masuk ke dalam pintu atas panggul
(konvergen,sejajar,divergen).
iv. Leopold IV
Leopold IV adalah untuk menentukan seberapa besar
bagian terendah janinyang sudah masuk ke dalam pintu
atas panggul dengan menggunakan penjarian.
Penilaian DJJ dilakukan di akhir trimester I dan selanjutnya
setiap kali kunjungan antenatal. DJJ lambat kurang dari
120x/menit dan DJJ cepat lebih dari 160x/menit.
e. Skrining status imunisasi TT
Pemberian imunisasi TT pada kehamilan umumnya diberikan 2
kali saja imunisasi pertama diberikan pada usia 16 minggu
untuk yang kedua diberikan 4 minggu kemudian, akan tetapi
untuk memaksimalkan perlindungan maka dibuat jadwal
pemberian imunisasi pada ibu.
f. Pemberian tablet Fe
Zat besi pada ibu hamil (fe) adalah mencegah defisiensi zat besi
pada ibu hamil, bukan menaikan kadar haemoglobin. Fe
diberikan 1 kali perhari setelah mual hilang, diberikan
sebanyak 90 tablet selama masa kehamilan.
Pemeriksaan darah yang dilakukan pada ibu hamil biasanya
yaitu golongan darah, Hb, Gula darah sewaktu, pemeriksaan
malaria, pemeriksaan BTA, pemeriksaan HIV, HbsAg dan
syphilis. Selain itu pemeriksaan laboratorium juga dilakukan

14
 untuk pemeriksaan protein pada urin untuk mendeteksi awal
dari kejadian Pre Eklampsia dan Eklampsia.
g. Tatalaksana/penanganan kasus
Berdasarkan hasil pemeriksaan ANC diatas dan hasil
laboratorium, setap kelainan yang ditemukan pada ibu hamil
harus sesuai dengan standar dan kewenangan tenaga kesehatan.
Sedangkan kasus-kasus yang tidak dapat ditangani dirujuk
sesuai dengan sistem rujukan.
h. Temu wicara
Dilakukan setiap kunjungan ANC meliputi kesehatan ibu,
PHBS, peran suami/keluarga dalam kehamilan dan
perencanaan persalinan, tanda bahaya kehamilan, persalinan
nifas serta kesiapan menghadapi komplikasi, asupan gizi
seimbang, gejala penyakit menular dan tidak menular, inisiasi
menyusui dini dan pemberian ASI eksklusif, KB pasca
persalinan, imunisasi dan peningkatan kesehatan intelegensia
pada kehamilan.

Dengan antenatal care harus diusahakan agar:

a. Wanita hamil sejak awal sampai akhir kehamilan kesehatan fisik
maupun mental.
b. Mengurangi penyulit-penyulit atau kelainan fisik dan psikologis
serta menemukan dan mengobati secara dini.
c. Persalinan berlangsung tanpa kesulitan dan anak yang dilahirkan
sehat serta ibu dalam kondisi sehat pasca persalinan

C. Mutu Pelayanan Kesehatan

1. Definisi Mutu

15
 Direktorat Jendral Pelayanan Medik Departemen Kesehatan
mengemukan mutu adalah suatu derajat kesempurnaan pelayan rumah sakit
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan
yang sesuai standar profesi, sumberdaya yang tersedia di rumah sakit secara
wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai
norma, etika hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan
dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen.4
Mutu adalah penentuan pelanggan, pasar atau ketetapan manajemen.
Mutu dinilai berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk
dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannya, dijanjikan atau tidak,
sadar atau hanya dirasakan, operasional teknik atau subjektif sama sekali dan
selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar yang kompetitif.5
Dalam memberikan pelayanan kesehatan mutu memberi peranan
penting. Batasan tentang mutu pelayanan banyak macam nya, yaitu:
a. Beberapa diantara nya yang dipandang penting adalah: 4
1) Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang
sedang diamati.
2) Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program .
3) Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau
dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan
adanya rasa aman atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang
atau jasa yang dihasilkan tersebut.
4) Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.
b. Batasan mutu yang dipandang cukup penting adalah:5
1) Mutu adalah tingkat kesempurnaan dan penampilan seseuatu yang
sedang diamati.
2) Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program.
3) Mutu adalah totalitas dan wujud serta ciri suatu barang atau jasa, yang
didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman dan
pemenuhan kebutuhan para pengguna.
4) Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.
2. Batasan Mutu Pelayanan4
Batasan mutu pelayanan kesehatan adalah :

16
 a. Derajat kepuasan pasien yaitu kepuasan bersifat umum yakni sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk.
b. Upaya yang telah dilakukan yaitu batasan untuk melindungi kepentingan
pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang pada umumnya awam terhadap
tindakan kedokteran, ditetapkanlah upaya yang dilakukan tersebut harus
sesuai dengan kode etik serta standar pelayanan profesi.
3. Dimensi Mutu
Kualitas pelayanan sesuai dengan metode SERVQUAL (Service
Quality) ada lima, yaitu:6
a. Bukti Kualitas Pelayanan (Tangibles)
Bukti langsung meliputi keadaan fisik, misalnya kebersihan ruangan
tunggu, kamar periksa, kamar mandi, peralatan medis dan non medis, serta
kerapian petugas kesehatan.
b. Kehandalan Pelayanan (Reliability)
Kehandalan atau kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, tepat dan memuaskan, misalnya kecekatan dalam
memberikan pelayanan, ketersediaan petugas pelayanan dan ketepatan
waktu pelayanan.
c. Daya Tanggap Pelayanan (Responsiveness)
Ketanggapan yaitu keinginan para petugas dalam memberikan
pelayanan kepada pasien dengan tanggap, cepat dan tepat, misalnya
menanggapi keluhan pasien, membantu menyelesaikan masalah yang
dihadapi pasien.
d. Jaminan Pelayanan (Assurances)
Jaminan yang mencakup kemampuan, ketrampilan, kesopanan dan
kejujuran, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan dalam bertindak.
e. Sikap Empati Petugas (Emphaty)
Kemudahan dalam melakukan komunikasi, perhatian, keramahan dan
memahami kebutuhan pasien.

17
 Dimensi service quality (ServQual) ini diperoleh dari wawancara
kepada pelanggan untuk mengetahui keinginan atau harapan pelanggan
sebuah pada instansi. Dimensi ServQual merupakan pengukuran antara
harapan (ekspektasi) dan persepsi (realitas) pelayanan yang diterima oleh
pelanggan. Cara yang digunakan adalah memberikan pilihan kepada
pelanggan dari angka 1 sampai dengan 5 atau 7, kemudian hasil tersebut
bandingkan dengan nilai antara harapan dan persepsi. Apabila nilai harapan
sama dengan nilai persepsi pelayanan kesehatan yang diterima maka dapat
disimpulkan sebagai kepuasan pasien.Model service quality (ServQual)
menganalisis kesenjangan atau gap antara ekspektasi (harapan) dengan
persepsi (realitas) pada pelanggan terhadappelayanan berdasarkan melalui
beberapa dimensi yaitu reliability. emphaty, tangible, responsiveness dan
assurance.6
4. Komponen Mutu Pelayanan Kesehatan
Terdapat 5 faktor pokok yang berperan penting dalam menentukan
keberhasilan manajemen mutu pelayanan kesehatan, yaitu : 7
a. Masukan (input)
b. Proses (process)
c. Keluaran (output)
d. Hasil (outcome)
e. Dampak (impact)
Input (masukan) adalah segala sesuatu yang dibutuhkan untuk dapat
melaksanakan pekerjaan manajemen. Input berfokus pada sistem yang
dipersiapkan dalam organisasi dari menejemen termasuk komitmen, prosedur
serta kebijakan sarana dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan.
Proses (process) adalah langkah yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan
yang telah ditetapkan. Output adalah hasil dari suatu pekerjaan manajemen.
Hasil (outcome) merupakan hasil dari suatu proses manajemen. Dampak
(impact) adalah akibat yang ditimbulkan oleh output. Untuk manajemen
kesehatan dampak yang diharapkan adalah untuk meningkatkan derajat
kesehatan.7

18
5. Ruang Lingkup Kegiatan
Ruang lingkup kegiatan dalam mutu pelayanan kesehatan adalah
sebagai berikut : 7
a. Membangun kesadaran mutu
Merupakan upaya penggeseran cara pandang peran dan fungsi
organisasi pelayanan kesehatan yang biasa dilakukan menjadi pelayanan
yang sesuai standar.
b. Pembentukan tim jaminan mutu
Tim jaminan mutu dapat terdiri dari sub tim pembuat standar, sub
tim pelaksana dan sub tim penilai kepatuhan terhadap standar dan
evaluasi.
c. Pembuatan alur kerja dan standar pelayanan
Alur pelayanan di tempel didinding agar mudah diketahui dan
sebagai petunjuk jalan bagi pasien maupun pengunjung unit pelayanan
kesehatan.
d. Penilaian kepatuhan terhadap standar
Dibutuhkan daftar tilik untuk mengukur kelengkapan sarana dan
prasarana, pengetahuan pemberi pelayanan, standar kompetensi teknis
petugas dan persepsi penerima pelayanan.

e. Penyampaian hasil kerja

Data temuan diolah dan dianalisa kemudian di sajikan di lokakarya
mini jika nilai dibawah 80% maka keadaan ini perlu diperbaiki dengan
melakukan intervensi terhadap rendahnya tingkat kepatuhan terhadap
standart
f. Survey Pelanggan
Dilakukan dengan metode survey pada klien atau pasien.
g. Penyusunan rencana kegiatan menggunakanAnalisis
siklus problem solving.
penyebab
masalah

Prioritas Prioritas penyebab

masalah masalah

Masalah Gambar 2.1 Siklus problem solving Alternatif

Identifikasi pemecahan
Pada Manajemen Mutu5
6. Analisis Penyebab Masalah masalah masalah

Pelaksanaan Keputusan
pemecahan
19
masalah
Plan of
Action
 Permasalahan yang dapat timbul pada mutu pelayanan kesehatan di
puskesmas dapat dibedakan menjadi dua yaitu:
a. Simple problem(masalah sederhana)
Berikut adalah ciri-ciri masalah pada simple problem, yaitu :
1) Kecil
2) Berdiri sendiri
3) Tidak ada hubungan dengan masalah lain
4) Tidak mengandung konsekuensi yang besar
5) Pemecahannya tidak memerlukan pemikiran yang luas, dimana
pemecahannya diilakukan secara individual oleh pimpinan atas dasar
instuisi, pengalaman, kebiasaan dan fakta yang sederhana.12
Pada simple problem masalah yang didapat dari perbandingan antara
Standart Operasional Prosedur (SOP) dengan kenyataan yang ada yang
dilakukan petugas dalam pelayanan.5
b. Complex problem (masalah rumit)
Berikut adalah ciri-ciri pada masalah complex problem, yaitu :
1) Masalahnya besar
2) Tidak berdiri sendiri
3) Saling berkaitan denganmasalah lain
4) Mengandung konsekuensi yang besar
5) Pemecahannya memerlukan pemikiran luas, dimana pemecahannya
dilakukan secara tim, pimpinan dibantu staf.4
7. Prinsip perbaikan mutu 5
a. Jaminan mutu berorientasi pada pemenuhan harapan dan kebutuhan
pelanggan (pasien) dan masyarakat
b. Jaminan mutu berfokus pada sistem dan proses
c. Jaminan mutu menggunakan data untuk menganalisis proses pemberian
pelayanan
d. Jaminan mutu mendorong diterapkannya pendekatan tim untuk pemecahan
masalah dan perbaikan mutu yang berkesinambungan.

D. Standar Operasional Prosedur (SOP)

1. Definisi

20
 Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah suatu pedoman tertulis
yang dipergunakan untuk mendorong atau menggerakan suatu kelompok
untuk mencapai tujuan organisasi.6
Menurut Depkes RI Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah
protap yang merupakan tata atau tahapan yang harus dilalui dalam suatu
proses kerja tertentuyang dapat diterima oleh seseorang yang berwenang
atau yang bertanggungjawab untuk mempertahankan tingkat penampilan
atau kondisi tertentu sehingga suatu kegiatan dapat terselesaikan secara
efektif dan efesien.6
2. Tujuan SOP 6
Berikut adalah tujuan dari SOP, yaitu :
a. Menjaga konsistensi dan tingkat kerja petugas atau tim dalam organisasi
atau unit.
b. Mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap posisi dalam organisasi.
c. Menjelaskan alur tugas wewenang dan tanggungjawab dari petugas
terkait.
d. Melindungi organisasi dan staf dari malpraktek atau kesalahan
administrasi lain.
e. Untuk menghindari kesalahan, keraguan, duplikasi.
3. Fungsi SOP 6
Fungsi dari SOP adalah :
a. Memperlancar tugas petugas atau tim
b. Sebagai hukum bila ada penyimpangan
c. Mengetahui dengan jelas hambatan bila ada dan mudah dilacak
d. Mengarahkan petugas untuk sama-sama disiplin dalam bekerja
e. Sebagai pedoman dalam melaksanakan tugas rutin.
4. Prinsip SOP 6
Beberapa prinsip SOP yaitu :
a. Harus ada pada setiap kegiatan pelayanan
b. Bila berubah, harus sesuai standart profesi atau perkembangan iptek serta
perturan yang berlaku
c. Memuat segala indikasi dan syarat-syarat yang harus dipenuhi pada setiap
upaya
d. Harus di dokumentasikan
5. Monitoring Tolok Ukur SOP6

21
 Monitor tolok ukur standar operasional prosedur adalah tingkat
kepatuhan atau compliance rate (CR). Dikatakan baik apabila prosentase
lebih dari 80%.
Nilai CR = Jumlah Ya × 100 %
Jumlah Ya+ Jumlah Tidak

E. Indeks Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan
menentukan keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen
dari produk yang dihasilkannya. Oleh karena itu badan usaha harus dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan
masyarakat dan efek jangka panjang pada kesetiaan masyarakat.8
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.8
1. Tujuan Indeks Kepuasaan Masyarakat
Peraturan ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat
sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik.8
2. Sasaran Indeks Kepuasaan Masyarakat8
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
d. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik.
3. Prinsip Indeks Kepuasaan Masyarakat

22
 Dalam melakukan survei kepuasan masyarakat, dilakukan dengan
meperhatikan prinsip:8
a. Transparan
Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah
diakses oleh seluruh masyarakat
b. Partisipatif
Dalam melaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan
peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan
hasil survei yang sebenarnya.
c. Akuntabel
Hal- hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat
dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsistensi
kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang
berlaku.
d. Berkesinambungan
Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan
berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas
pelayanan.
e. Keadilan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua
pengguna layanan tanpa menbedakan status ekonomi, budaya, agama,
golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan
mental.
f. Netralitas
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor tidak boleh
mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.
4. Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi:8
a. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
b. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
c. Waktu pelayanan

23
 Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
d. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
e. Produk spesifikasi jenis pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
f. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
g. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
h. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
i. Sarana dan Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).
5. Pedoman menentukan kinerja unit pelayanan berdasarkan IKM tercantum
dalam tabel berikut:8
Nilai IKM dihitung sesuai langkah-langkah sebagai berikut:

24
 a. Nilai masing-masing unsur pelayanan di jumlahkan (kebawah) sesuai
dengan jumlah responden yang menjawab, kemudian untuk
mendapatkan nilai rata-rata per unsure pelayanan, jumlah nilai dibagi
jumlah responden yang menjawab
b. Untuk mendapat nilai rata-rata tertimbangan per unsur pelayanan,
jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per
unsure dikali 0.11 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang
c. Untuk mendapat nilai indeks pelayanan, dengan cara menjumlahkan 9
unsur dari nilai rata-rata tertimbangan.

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100

maka hasil nilai indeks pelayanan dikonversikan dengan nilai dasar 25.

Tabel 2.1. Nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, mutu
pelayanan dan kerja unit pelayanan
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Persepsi IKM Konversi IKM pelayanan Pelayanan
1 1,00 – 2,5996 25 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,600 C Kurang Baik
3 3,0644 - 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 - 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

F. Pembuatan Media Edukasi

1. Latar belakang pembuatan media edukasi
Komunikasi adalah proses yang menyangkut hubungan manusia dengan
lingkungan sekitarnya.Tanpa komunikasi manusia jadi terpisah dari
lingkungan. Namun tanpa lingkungan komunikasi menjadi kegiatan yang
tidak relevan. Dengan kata lain manusia berkomunikasi karena perlu
mengadakan hubungan dengan lingkungannya. Dalam berkomunikasi,
manusia tentunya memerlukan media komunikasi. Media komunikasi adalah
semua sarana yang dipergunakan untuk memproduksi, mereproduksi,
mendistribusikan atau menyebarkan dan menyampaikan informasi. 7

25
 Media komunikasi sangat berperan dalam kehidupan masyarakat.
Proses pengiriman informasi di zaman keemasan ini sangat canggih.
Teknologi telekomunikasi paling dicari untuk menyampaikan atau
mengirimkan informasi ataupun berita karena teknologi telekomunikasi
semakin berkembang, semakin cepat, tepat, akurat, mudah, murah, efektif dan
efisien. Berbagi informasi antar Benua dan Negara di belahan dunia manapun
semakin mudah.7
2. Tujuan pembuatan media edukasi
a. Tujuan Umum7
Dengan pembuatan media edukasi diharapkan petugas dapat
melakukan tugasnya sesuai dengan SOP yang berlaku.
b. Tujuan Khusus 7
1) Media dapat mempermudah penyampaian informasi.
2) Media dapat menghindari kesalahan persepsi.
3) Media dapat memperjelas informasi.
4) Media dapat mempermudah pengertian.
5) Media dapat mengurangi komunikasi yang verbalistis.
6) Media dapat menampilkan objek yang tidak bisa ditangkap mata.
7) Media dapat memperlancar komunikasi.
c. Proses Komunikasi
Proses komunikasi memenuhi 6 unsur, yaitu:7
1) Reference: Stimulus yang memotivasi seseorang untuk berkomunikasi
dengan orang lain, dapat berupa pengalaman, ide atau tindakan.
2) Pengirim atau komunikator, dapat berupa perorangan atau kelompok.
3) Pesan: Informasi yang dikirimkan, dapat berupa kata-kata, gerakan
tubuh atau ekspresi wajah.
4) Media: Alat atau sarana yang dipilih pengirim untuk menyampaikan
pesan pada penerima/sasaran.
5) Penerima sasaran: Kepada siapa pesan yang ingin disampaikan tersebut
dituju.
6) Umpan balik: Reaksi dari sasaran terhadap pesan yang disampaikan.
3. Macam-macam media edukasi
Media edukasi dalam penyuluhan kesehatan adalah media yang
digunakan untuk menyampaikan pesan kesehatan karena alat tersebut

26
digunakan untuk mempermudah penerimaan pesan kesehatan bagi masyarakat
yang dituju.7

Media cetak yaitu suatu media statis dan mengutamakan pesan-pesan

visual. Media ini mengutamakan pesan-pesan visual, biasanya terdiri dari
gambaran sejumlah kata, gambar atau foto dalam tata warna. Yang termasuk
dalam media ini adalah booklet, leaflet, flyer (selebaran), flip chart (lembar
balik), rubric atau tulisan pada surat kabar atau majalah, poster, foto yang
mengungkapkan informasi kesehatan. Ada beberapa kelebihan media cetak
antara lain tahan lama, mencakup banyak orang, biaya rendah, dapat dibawa
kemana-mana, tidak perlu listrik, mempermudah pemahaman dan dapat
meningkatkan gairah belajar. Media cetak memiliki kelemahan yaitu tidak
dapat menstimulir efek gerak dan efek suara dan mudah terlipat.Media cetak
terdiri dari :7
a) Booklet atau brosur adalah suatu media untuk menyampaikan pesan
kesehatan dan bentuk buku, baik tulisan ataupun gambar. merupakan
barang cetakan yang berisikan gambar dan tulisan (lebih dominan) yang
berupa buku kecil setebal 10-25 halaman, dan paling banyak 50 halaman.
Booklet ini dimaksudkan untuk memepengaruhi pengetahuan dan
keterampilan sasaran tetapi pada tahapan menilai, mencoba dan
menerapkan.
Dalam penggunaan media cetak brosur sebagai media edukasi ada
beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu:7
1) Gaya bahasa, kata-kata dan istilah harus mudah dimengerti kalimatnya
ringkas dan jelas sesuai dengan tingkat kemampuan sasaran,
2) Sebaiknya kata yang tertulis dilengkapi dengan gambar atau foto agar
lebih jelas dan mudah dimengerti,
3) Tulisan atau materi yang disajikan harus bersifat nyata, baik, dan
menguntungkan sesuai dengan kebutuhan sasaran

27
 4) Harus mengandung daya penarik pembaca, kertas yang baik, berwarna,
bergambar, atau bentuknya menarik untuk dibaca
b) Leaflet atau folder adalah suatu bentuk penyampaian informasi melalui
lembar yang dilipat.Isi informasi dapat berupa kalimat maupun
gambar.sama hal nya dengan pamflet keduanya merupakan barang cetakan
yang juga dibagi-bagikan kepada sasaran penyuluhan. Bedanya adalah
umumnya dibagikan langsung oleh penyuluh, leaflet selembar kertas yang
dilipat menjadi dua (4 halaman) sedangkan folder dilipat menjadi 3 (6
halaman) atau lebih, leaflet dan folder lebih banyak berisikan tulisan
daripada gambarnya dan keduanya ditujukan kepada sasaran untuk
memepengaruhi pengetahuan dan keterampilannya pada tahapan minat,
menilai dan mencoba.7
c) Selebaran adalah suatu bentuk informasi yang berupa kalimat maupun
kombinasi. Selebaran yaitu barang cetakan yang berupa selebar kertas
bergambar atau bertulisan yang dibagi-bagikan oleh penyuluh secara
langsung kepada sasarannya, disebarkan ke jalan raya atau disebarkan dari
udara melalui pesawat terbang atau helikopter. Alat peraga seperti ini
dimaksudkan untuk menumbuhkan kesadaran dan minat sasarannya
meskipun demikian, jika berisi informasi yang lebih lengkap dapat
dimanfaatkan oleh sasaran pada tahapan menilai dan mencoba.7
d) Flipchart adalah media penyampaian pesan atau informasi kesehatan dalam
bentuk lembar balik berisi gambar dan dibaliknya berisi pesan yang
berkaitan dengan gambar tersebut. adalah sekumpulan poster selebar kertas
karton yang digabungkan menjadi satu. Masing-masing berisikan pesan
terpisah yang jika digabungkan akan merupakan satu kesataun yang tidak
terpisahkan yang ingin disampaikan secara utuh. Flipchart dimaksudkan
untuk mempengaruhi sikap, pengetahuan atau keterampilan. Akan tetapi,
karena biasa digunakan dalam pertemuan kelompok, alat peraga ini lebih

28
 efektif dan efisien untuk disediakan bagi sasaran pada tahapan minat,
menilai, mencoba.7
e) Rubrik atau tulisan pada surat kabar mengenai bahasan suatu masalah
kesehatan.
f) Poster adalah bentuk media cetak berisi pesan kesehatan yang biasanya
ditempel di tempat umum, merupakan barang cetakan yang ukurannya
relatif besar untuk ditempel atau direntangkan di pinggir jalan. Berbeda
dengan placard yang banyak berisiskan tulisan, poster justru lebih banyak
berisi gambar. Keduanya dimaksudkan untuk mempengaruhi perasaan/
sikap dan pengalaman pada tahapan sadar dan minat.7
g) Foto yang mengungkap informasi kesehatan yang berfungsi untuk memberi
informasi dan menghibur, merupakan alat peraga yang dimaksudkan untuk
mengenalkan inovasi atau menunjukkan bukti-bukti keberhasilan atau
keunggulan satu inovasi yang ditawarkan. Photo ini dimaksudkan untuk
mempengaruhi sikap dan pengetahuan sasaran pada tahapan sadar, minat,
menilai.7
h) Media elektronik yaitu suatu media bergerak dan dinamis, dapat dilihat dan
didengar dalam menyampaikan pesannya melalui alat bantu elektronika.
Media ini merupakan media yang bergerak dan dinamis, dapat dilihat dan
didengar dan penyampaiannya melalui alat bantu elektronika. Yang
termasuk dalam media ini adalah televisi, radio, video film, cassette, CD,
VCD. Seperti halnya media cetak, media elektronik ini memiliki kelebihan
antara lain lebih mudah dipahami, lebih menarik, sudah dikenal
masyarakat, bertatap muka, mengikut sertakan seluruh panca indera,
penyajiannya dapat dikendalikan dan diulang-ulang serta jangkauannya
lebih besar. Kelemahan dari media ini adalah biayanya lebih tinggi, sedikit
rumit, perlu listrik dan alat canggih untuk produksinya, perlu persiapan
matang, peralatan selalu berkembang dan berubah, perlu keterampilan

29
 penyimpanan dan keterampilan untuk mengoperasikannya. Adapun macam
media elektronik:televisi, radio, video,slide dan film.7
i) Luar ruangan yaitu media yang menyampaikan pesannya di luar ruangan
secara umum melalui media cetak dan elektronika secara statis. Kelebihan
dari media ini adalah lebih mudah dipahami, lebih menarik, sebagai
informasi umum dan hiburan, bertatap muka, mengikutsertakan seluruh
panca indera, penyajian dapat dikendalikan dan jangkauannya relative
besar. Kelemahan dari media ini adalah biaya lebih tinggi, sedikit rumit,
perlu alat canggih untuk produksinya, persiapan matang, peralatan selalu
berkembang dan berubah, memerlukan keterampilan penyimpanan dan
keterampilan untuk mengoperasikannya. Misalnya :Pameran; Banner; TV
Layar Lebar; Spanduk; dan Papan Reklame.7
j) Media penyuluhan kesehatan yang baik adalah media yang mampu
memberikan informasi atau pesan-pesan kesehatan yang sesuai dengan
tingkat penerimaan sasaran, sehingga sasaran mau dan mampu untuk
mengubah perilaku sesuai dengan pesan yang disampaikan.7

30
G. Kerangka Teori

PUSKESMAS

PELAYANAN ANC TERPADU DI

PUSKESMAS KARANGAYU
Input :

Man
Proses :
Money SIMPLE PROBLEM
P1 : Menyusun SOP
Material kepatuhan petugas
menggunakan daftar tilik Output : Cakupan
Methods dan kuesioner kepuasan pelayanan
pelanggan
Market
P2 : Melakukan survey
Marketing mutu pelayanan Outcome:
menggunakan daftar Mutu Pelayanan
Environment tilikdan kuisioner kepuasan
pelanggan

P3 : Kepatuhan petugas
terhadap SOP
Impact: Rendahnya
Angka Kematian Ibu dan
TINGKAT Angka Kematian Bayi
KEPATUHAN Baru Lahir
PETUGAS

COMPLEX
PROBLEM

MASALAH
MUTU

Gambar 2.2. Kerangka Teori Pendekatan Sistem

31
H. Kerangka Konsep

Tingkat Kepatuhan Petugas terhadap

Standar Operasional Pelayanan ANC Tingkat Kepuasan Pasien terhadap
Terpadu Pelayanan ANC Terpadu

Mutu Pelayanan ANC Terpadu

Di Puskesmas Karangayu

Gambar 2.3 Kerangka Konsep

32