1

A. Judul Proposal Skripsi

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

LOYALITAS NASABAH DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEUNGGULAN

BERSAING DI BANK BRISYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU

(KCP) PAMEKASAN.

B. Latar Belakang Masalah

Perkembangan perbankan syariah di Indonesia diawali dengan berdirinya

Bank Muamalat Indonesia (BMI) dan Bank-Bank Pembiayaan Rakyat Syariah

(BPRS).1 Industri perbankan syariah telah mengalami perkembangan yang sangat

pesat. Dengan diterbitkannya Undang-Undang No.21 Tahun 2008 tentang

Perbankan Syariah pada Tanggal 16 Juli 2008, pengembangan industri perbankan

syariah nasional semakin memiliki landasan hukum yang memadai dan akan

mendorong pertumbuhannya secara lebih cepat lagi.2 Sebagai sebuah bank dengan

prinsip khusus, maka bank islam diharapkan dapat menjadi lembaga keuangan

yang menjembatani antara pemilik modal atau pihak yang memiliki kelebihan

dana dan dengan pihak yang membutuhkan dana. Fungsi yang dijalankan oleh

bank islam ini diharapkan dapat menutup kegagalan fungsi sebagai lembaga

intermediasi yang gagal dilaksanakan oleh bank konvensional.3

Dengan pesatnya perkembangan bank syariah saat ini, maka kualitas

layanan merupakan faktor kunci yang akan menjadi keunggulan daya saing. Hal

ini terjadi karena bank sebagai suatu perusahaan jasa, mempunyai ciri berupa

1 Putri Dwi Cahyani, Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Syariah di
Yogyakarta, Jurnal Bisnis dan Manajemen, Volume 6 (2), Oktober 2016, hlm. 152
2 Hasan, Analisis Industri Perbankan Syariah, Jurnal Dinamika Ekonomi Pembangunan, Juli 2011, Volume

1, Nomor 1, Fakultas Ekonomi Universitas Wahid Hasyim Semarang, hlm.1

3 Nurul Huda, Mohammad Heykal, Lembaga Keuangan Islam : Tinjauan Teoritis dan Praktis, (Jakarta:

KENCANA PRENADA MEDIA GROUP,2010), cet-1, hlm. 38

 2

mudah ditirunya suatu produk yang telah dipasarkan. Oleh karena itu bank syariah

sudah sewajarnya dapat memberikan kualitas layanan yang prima sehingga

mampu mendapatkan keunggulan kompetitif dari bank lain.4 Salah satu faktor

yang menentukan berkembangnya bank syariah di Indonesia adalah faktor

demografi dimana penduduk di Indonesia 87% beragama islam. Tetapi pengaruh

faktor-faktor lain misalnya faktor kualitas produk perbankan, faktor layanan,

faktor promosi, dan kepuasaan nasabah ikut menentukan diterimanya bank syariah

di masyarakat.5 Selain itu, kualitas pelayanan sebagai kemampuan merencanakan,

menciptakan, dan menyerahkan produk yang bermanfaat luar biasa bagi

pelanggan. Kualitas pelayanan karyawan sebagai jaminan atas ketersediaan

produk, rasa responsivitas, biaya administrasi yang lebih hemat, ketepatan waktu

memberikan pelayanan dan waktu tunggu yang lebih pendek, kesempurnaan

pelayanan, serta kemampuan menimbulkan kesenangan dan perasaan nyaman

pada konsumen (economics administrasion cost, lead to customer delivery,

elimination of waste time, and securities to customer).6

Pada dasarnya setiap perusahaan telah mempunyai suatu strategi, hanya

terkadang mereka tidak menyadari bahwa rencana, dan aktivitas yang sedang

dijalankan oleh perusahaan adalah merupakan salah satu strategi bersaing. Bentuk

dan strategi dapat bervariasi dari satu industri ke industri lain, dari perusahaan ke

4 Putri Cahyani, Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Syariah di Yogyakarta,
hlm. 152.
5 Nurhayati & Fatmasaris Sukesti, Peningkatan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Melalui Peningkatan

Kualitas Layanan dan Kepuasan Dengan Variabel Religiusitas Sebagai Variabel Moderating, Jurnal
Economica, Volume VII/Edisi 2/Oktober 2016, hlm. 142
6
Ali hasan, Marketing Bank Syariah, (Bogor : Ghalia Indonesia, 2010), hlm. 91
 3

perusahaan lain dan dari situasi ke situasi lain yang berbeda. Sehingga setiap

perusahaan mempunyai strategi sendiri yang berbeda dengan pesaing.7

Pada dasawarsa ini, tidak dapat dipungkiri telah terjadi persaingan yang

sangat ketat pada industri perbankan. Oleh karena itu, perilaku perusahaan yang

terkait dengan pelanggan, harus selalu dikedepankan. Persaingan tidak hanya

terjadi pada jumlah perbankan yang masih banyak, tetapi juga pada persaingan

untuk memperoleh nasabah baru serta untuk mempertahankan nasabah yang sudah

ada.8 Persepsi kinerja (perceived performance) perbankan didasarkan pada

pengetahuan, keyakinan dan penilaian terhadap merk, kinerja produk, citra, dan

pelayanan bank yang diterima oleh nasabah. Sekali penilaian terhadap merk,

kinerja produk, citra, dan pelayanan bank dipersepsikan memuaskan, maka

kesetiaan nasabah akan terbentuk menggunakannya berulang-ulang untuk jangka

panjang.9

Aktivitas pelayanan jasa, merupakan aktivitas yang diharapkan oleh bank

syariah untuk dapat meningkatkan pendapatan bank yang berasal dari fee atas

pelayanan jasa bank. Beberapa bank berusaha untuk meningkatkan teknologi

informasi agar dapat memberikan pelayanan jasa yang memuaskan nasabah.

Pelayanan yang dapat memuaskan nasabah ialah pelayanan jasa yang cepat dan

akurat. Harapan nasabah dalam pelayanan jasa bank ialah kecepatan dan

7 Budi Gautama Siregar, Strategi Bersaing Dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah PT. Bank Sumut Cabang
Syariah Padang Sidimpuan, FITRAH Jurnal Kajian Ilmu-Ilmu Keislaman, Vol.03 No.1 Juni 2017, Dosen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Padang sidimpuan, hlm. 40
8 Aulia Danibrata, Pengaruh Strategi Bersaing Dengan Menggunakan Kualitas dan Kerelasian Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Industri Perbankan, Jurnal Bisnis dan Akuntansi, Vol.15, No.1, Juni
2013, hlm. 90
9 Aulia Danibrata, Pengaruh Strategi Bersaing Dengan Menggunakan Kualitas dan Kerelasian Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Industri Perbankan, hlm. 85

 4

keakuratannya. Bank syariah berlomba-lomba untuk berinovasi dalam

meningkatkan kualitas pelayanan jasanya.10

Berdasarkan hasil pengamatan langsung yang terjadi dilapang, ada

beberapa dari nasabah yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan

oleh pihak bank. Salah satu contoh kualitas pelayanan dari karyawan kepada

nasabah masih kurang baik, ada beberapa nasabah yang mengeluhkan tentang

pelayanan di teller harus menunggu agak lama disaat melakukan transaksi, baik

ketika akan menabung, dan mengambil uang. Serta ada beberapa nasabah yang

juga mengeluhkan ketika melakukan transaksi dgn menggunakan mesin ATM

yang sering mengalami eror system. Dan ada juga ada beberapa yang

mengeluhkan sering terjadi gangguan di aplikasi Mobile BRIS. Sedangkan untuk

pelayanan Customer Service kepada nasabah saya melihat sudah cukup baik.11

Untuk mempersiapkan strategi pemasaran yang efektif, perusahaan harus

mempertimbangkan pesaingnya dan juga pelanggannya. Membangun hubungan

pelanggan yang menguntungkan memerlukan pemuasan kebutuhan konsumen

sasaran yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan harus senantiasa

menganalisis pesaing dan mengembangkan strategi pemasaran kompetitif yang

secara efektif memposisikan perusahaan dalam menghadapi pesaing dan

memberikan keunggulan kompetitif sekuat mungkin.12

Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk meneliti tentang

“ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

NASABAH DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING

10 Ismail, Perbankan Syariah, (Jakarta : Kencana, 2011) Edisi Pertama, Cet-1, hlm 42-43
11 Hasil pengamatan langsung di Bank BRISyariah KCP Pamekasan tanggal 03 oktober 2017
12 Philip Kotler, Gary Amstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, (Jakarta : Erlangga, 2004) Edisi ke-12, hlm.

293
 5

DI BANK BRISYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU (KCP)

PAMEKASAN”

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dipaparkan, maka dapat

dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Keunggulan Bersaing di

Bank BRISyariah KCP Pamekasan?

2. Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah di

Bank BRISyariah KCP Pamekasan?

3. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Keunggulan Bersaing di

Bank BRISyariah KCP Pamekasan?

4. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah di Bank

BRISyariah KCP Pamekasan?

5. Apakah Keunggulan Bersaing berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah di

Bank BRISyariah KCP Pamekasan?

D. Tujuan Penelitian

Sehubungan dengan rumusan masalah yang telah dirumuskan di atas

maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk menganalisis pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Keunggulan

Bersaing di Bank BRISyariah KCP Pamekasan.

2. Untuk menganalisis pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas

Nasabah di Bank BRISyariah KCP Pamekasan.

3. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keunggulan

Bersaing di Bank BRISyariah KCP Pamekasan.

 6

4. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah

di Bank BRISyariah KCP Pamekasan.

5. Untuk menganalisis pengaruh Keunggulan Bersaing terhadap Loyalitas

Nasabah di Bank BRISyariah KCP Pamekasan.

E. Asumsi Penelitian

Asumsi penelitian adalah anggapan dasar penelitian yang berkenaan

dengan masalah penelitian yang kebenarannya sudah diterima oleh peneliti.13

Asumsi sangat diperlukan dalam melakukan suatu penelitian. Agar seseorang

memiliki dasar berpijak yang kokoh terhadap masalah yang diteliti. Adapun

asumsi dari penelitian ini adalah:

1. Keunggulan Bersaing dapat dipengaruhi oleh loyalitas nasabah, kepuasan

pelanggan, kualitas pelayanan.14

2. Loyalitas nasabah, kepuasan pelanggan, dan kualitas pelayanan merupakan

faktor-faktor yang mempunyai dampak terhadap keunggulan bersaing.

Dengan semakin loyalnya nasabah maka nasabah tidak akan berpindah ke

perusahaan lain dan nasabah akan merekomendasikan suatu produk kepada

orang lain.15

F. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang

kebenarannya harus masih diuji atau rangkuman kesimpulan teoritis yang

13 Tim Penyusunan Pedoman Karya Ilmiah, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah, (Pamekasan: STAIN
Pamekasan, 2015), hlm. 10
14 Meyta Pritandhari, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dan Dampaknya

Terhadap Keunggulan Bersaing (studi Pada BMT AMANAH UMMAH SUKOHARJO) jurnal Pendidikan
Ekonomi UM Metro Vol.3 No.1 2015, hlm. 53
15
Ibid, hlm. 53
 7

diperoleh dari tinjauan pustaka.16 Adapun hipotesis dalam penelitian Ilmiah

adalah Hypothesis Alternative (Ha) dan Nol Hypothesis (H0).

Hypothesis Alternative (Ha) adalah hipotesis yang menyatakan

keberadaan hubungan diantara kedua variabel yang di oprasionalkan, Nol

Hypothesis (H0) adalah hipotesis yang menyatakan ketiadaan hubungan diantara

kedua variabel yang sedang dioprasionalkan.17

1. Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap

Keunggulan Bersaing di Bank BRISyariah KCP Pamekasan.

2. Ha: Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap

Loyalitas Nasabah di Bank BRISyariah KCP Pamekasan.

3. Ha: Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap

Keunggulan Bersaing di Bank BRISyariah KCP Pamekasan.

4. Ha: Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Nasabah di Bank BRISyariah KCP Pamekasan.

5. Ha: Terdapat pengaruh yang signifikan antara Keunggulan Bersaing terhadap

Loyalitas Nasabah di Bank BRISyariah KCP Pamekasan.

G. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan yang diharapkan dengan diadakannya penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Bagi BRISyariah Pamekasan

Sebagai data masukkan yang dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam

pengambilan keputusan untuk menyempurnakan pelayanan nasabah yang

16 Tim Penyusunan Pedoman Penulisan Karya Ilmiah, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah, (Pamekasan,
STAIN Press,2015), hlm 10
17
Nanang Martono, Manajemen Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada, 2011), hlm. 63
 8

diberikan, baik dalam memperbaiki kekurangan atau kelemahan yang ada maupun

mempertahankan atau meningkatkan pelayanan nasabah.

2. Bagi IAIN Madura

Temuan yang akan didapatkan dalam penelitian ini diharapkan akan

menambah khasanah keilmuan dibidang teoritis maupun praktis yang berkaitan

dengan dunia Perbankan syariah.

3. Bagi Peneliti

Penelitian ini berguna untuk menerapkan teori yang telah didapat selama

kuliah pada kenyataan yang ada, serta merupakan kesempatan untuk menambah

pengetahuan dan pengalaman mengenai kebijaksanaan strategi dalam memberikan

kepuasan kepada nasabah dan menciptakan loyalitas dalam bisnis jasa perbankan.

H. Ruang Lingkup Penelitian

Ada empat variabel yang menjadi fokus dalam penelitian ini, yaitu

Loyalitas Nasabah (variabel Z), Kepuasan Pelanggan (variabel X1), Kualitas

Pelayanan (X2), Keunggulan Bersaing (variabel Y). Mengingat permasalahan

terlalu luas dan membutuhkan pemahaman yang teliti, maka penulis perlu

memberikan batasan ruang lingkup penelitian sebagai berikut:

1. Variabel Moderating/Moderasi

a. Loyalitas Nasabah (Z)

Variabel ini dapat diukur dengan indikator:18

1) Transaksi berulang

2) Merekomendasikan kepada orang lain

3) Menggunakan jasa lain yang ditawarkan

18
Sentot Imam Wahjono, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), hlm. 17
 9

4) Tidak pindah kepada bank lain

2. Variabel Independen (X)

a. Kepuasan Pelanggan (X1)

Variabel ini dapat diukur dengan indikator:19

1) Kualitas produk

2) Kualitas pelayanan

3) Emosi

4) Harga

5) Biaya dan kemudahan

b. Kualitas Layanan (X2)

Variabel ini dapat diukur dengan indikator:20

1) Keandalan (Reability)

2) Bukti Langsung (Tangibels)

3) Daya Tanggap (Responsiveness)

4) Jaminan (Assurance)

5) Empati (Emphaty)

3. Variabel Dependen (Y)

a. Keunggulan Bersaing (Y)

Variabel ini dapat diukur dengan indikator:21

1) Kemampuan bersaing

2) Keluasan jaringan

19 J.F. Engel, R.D Blackwell, and P.W Miniard, Perilaku Konsumen Jilid 1, (Jakarta: Binapura Aksara, 1994),
hlm. 26
20 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, (Jakarta: PT. Salemba Emban

Patria,2001), hlm. 3
21 Yenny Rachmawati Setiawan, Pengaruh Kepuasan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah dan Strategi

Untuk Mencapai Keunggulan Bersaing Pada Bank Permata Cabang Yogyakarta, Skripsi Universitas
Diponegoro Semarang, 2006, hlm. 52
 10

3) Peningkatan sumber dana

4) Keunggulan teknologi

4. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank BRISyariah Kantor Cabang Pembantu

(KCP) Pamekasan yang berlokasi di Jln. Jokotole No.72, kec. Pamekasan, Kab.

Pamekasan.

I. Definisi Istilah

Untuk menghindari kesalahpahaman dalam penelitian ini perlu

didefinisikan beberapa istilah yang digunakan dalam penulisan proposal ini,

seperti:

1. Loyalitas merupakan sesuatu perilaku pembelian pengulangan yang telah

menjadi kebiasaan yang telah ada keterkaitan dan keterlibatan tinggi pada

pilihannya terhadap objek tertentu, dan bercirikan dengan ketiadaan pencarian

informasi eksternal dan evaluasi alternatif.22

2. Kepuasan adalah tingkatan dimana anggapan kerja (Perceived Performance)

produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan.23

3. Kualitas Layanan merupakan tingkatan keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan.24

4. Keunggulan bersaing adalah kemampuan yang diperoleh melalui karakteristik

dan sumber daya suatu perusahaan untuk memiliki kinerja yang lebih tinggi

dibandingkan perusahaan lain pada industry atau pasar yang sama.25

22 Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Marketing Management, (Jakarta: Penerbit Erlangga, 2008), hlm. 136
23 Conny Sondakh, Kualitas Layanan, Citra Merek dan pengaruhnya terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manad0), Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen
vol.3, No.1,2014, diakses pada, 24 November 2018 hlm. 24
24
Ibid, hlm. 21
 11

J. Kajian Pustaka

1. Kajian Teoritik

a. Tinjauan Tentang Perilaku Konsumen

Teori perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang atau

sebuah organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan

membuang produk atau jasa setelah dikonsumsi. Perilaku konsumen ini terlihat

ketika mencari informasi tentang produk yang akan dibeli sampai akhirnya produk

itu terpakai lagi.26

Kasmir menjelaskan, bahwa kebutuhan manusia (nasabah) adalah suatu

keadaan dimana dirasakan tidak ada dalam diri seseorang, seperti kebutuhan akan

rasa aman, lapar, haus, dan kebutuhan lainnya. Dalam praktiknya kebutuhan

konsumen atau nasabah adalah sebagai berikut:27

1) Kebutuhan akan produk dan jasa.

2) Kebutuhan rasa aman dalam menggunakan produk atau jasa tersebut.

3) Kebutuhan kenyamanan menggunakan produk atau jasa.

4) Kebutuhan untuk dihormati dan hargai.

5) Kebutuhan untuk persahabatan.

6) Kebutuhan untuk diberi perhatian.

7) Kebutuhan status atau prestise.

8) Kebutuhan aktualisasi diri.

Menurut Swastha dan Handoko, konsumen memiliki barang dan jasa

dengan tujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Adapun motif

25 Wikipedia, Keunggulan Bersaing, artikel dari http://id.wikipedia.org/wiki/keunggulan bersaing diakses

pada 20 November 2018
26 Aris Marwanto, Marketing sukses, (Yogyakarta: PT. Buku Kita,2015), hlm.17
27
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Penerbit Kencana, 2004), hlm.62
 12

yang mendorong konsumen untuk melakukan pembelian antara lain: motif

biologis, sosiologis, ekonomis, agama, dan sebagainya. Beberapa teori perilaku

konsumen yang perlu dipelajari untuk mengetahui dan memahami motivasi yang

mendasari dan mengarahkan perilaku konsumen dalam melakukan pembelian

adalah teori ekonomi mikro, teori psikologis, teori sosiologi, dan teori

antropologi.28

1) Teori Ekonomi Mikro

Menurut teori ini, keputusan untuk membeli merupakan hasil perhitungan

ekonomis rasional yang sadar. Pembeli individu berusaha menggunakan barang-

barang yang akan memberikan kegunaan (kepuasan) paling banyak, sesuai dengan

selera dan harga yang relative.

2) Teori Psikologis

Teori ini mendasarkan diri pada faktor-faktor psikologis individu yang

selalu dipengaruhi oleh individu dan yang dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan

lingkungan. Bidang psikologis ini sebagai kompleks dan menganalisa perilaku

manusia, karena proses mental tidak dapat diamati secara langsung. Ada beberapa

teori yang termasuk teori dalam psikologis yang secara garis besar dapat dibagi

menjadi 2 (dua) bagian yaitu teori pembelajaran dan teori psikoanalisis.

3) Teori Sosialis

Teori ini sering disebut juga teori psikologis social, dikemukakan oleh

ahli-ahli sosiologis yang lebih menitik beratkan pada hubungan dan pengaruh

28Basu Swatsha Dharmesta dan Hani Handoko, Manajemen Pemasaran dan Analisis Perilaku Konsumen,
(Yogyakarta: Penerbit Liberty, 1997), hlm.67
 13

antara individu yang dikaitkan dengan perilaku mereka. Jadi lebih mengutamakan

perilaku konsumen dari pada perilaku individu. Keinginan dan perilaku seseorang

sebagian dibentuk oleh kelompok masyaraka setempat dimana dia menjadi

anggota dan kelompok.

4) Teori Antopologis

Seperti pada teori sosiologis, ini juga menekankan pada perilaku

pembelian pada suatu kelompok masyarakat. Akan tetapi kelompok-kelompok

yang lebih diutamakan dalam teori ini adalah kelompok yang lebih besar atau

ruang lingkupnya luas, bukan kelompok kecil seperti keluarga. Yang termasuk

dalam kelompok besar ini antara lain kebudayaan, sub-culture, dan kelas-kelas

social.

b. Tinjauan Tentang Loyalitas Pelanggan

Industri perbankan syariah merupakan industri jasa yang masukan dan

keluarannya pada semua bank relatif sama. Hakikat dari kegiatan perbankan

syariah juga sama dengan bank lain, yaitu pelayanan jasa profesional yang

diberikan kepada nasabah secara konsisten, tuntas, dan terus menerus

(berkelanjutan). Bank syariah bagi nasabah, bukan sekedar melepaskan diri dari

fenomenan agama, seperti haram dan riba dalam menitipkan uang, tetapi lebih

dari itu adalah sebagai mitra bisnis dalam membangun masa depan, dan

perjuangan siar-siar islam dimasa depan, jaminan keamanan, serta kemudahan

melakukan penarikan kembali saat diperlukan. Komoditas bank adalah uang, yang

secara langsung berhubungan dengan keinginan nasabah untuk meminjam, dan

mengambilnya. Semua aktifitas itu harus dilayani dengan baik dan memuaskan.29

29
Ali Hasan, Marketing Bank Syariah (Bogor: Ghalia Indonesia), hlm. 98
 14

Pemasaran perbankan syariah juga merupakan upaya menciptakan

pelayanan yang memuaskan bagi nasabah melalui penjualan produk dan

menghasilkan keuntungan yang optimal (tidak berlebihan) bagi bank. Pada

dasarnya para nasabah muslim, disamping pertimbangan utamanya dalam bebas

dari unsur riba, juga apakah produk yang ditawarkan oleh bank itu dapat

memuasakan keinginan mereka. Oleh karena itu, kesadaran akan pentingnya

produk, pengetahuan tentang kebutuhan keinginan nasabah, layanan yang

diperlukan oleh nasabah merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dari

upaya memasarkan produk bank syariah. Ketatnya persaingan dan banyaknya

ragam pilihan produk bank, mendorong pentingnya orientasi manajemen untuk

menempatkan pemasaran sbagai bagian integral dalam mencapai keberhasilan

bank yang dipimpinnya.

Beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur vaiabel loyalitas

nasabah adalah:30

1. Transaksi berulang adalah seberapa sering nasabah bank melakukan

transaksi melalui bank tersebut.

2. Merekomendasikan kepada orang lain, ketika nasabah merasa puas

dengan kualitas produk atau jasa yang diterima dari suatu lembaga

perbankan maka tidak menutup kemungkinan ia akan

merekomendasikannya kepada orang lain.

3. Menggunakan jasa lain yang ditawarkan, karena kepuasannya atas

suatu produk atau jasa, maka tentunya akan ada dorongan untuk

mencoba produk lain yang ditawarkan.

30
Sentot Imam Wahjono, Manajemen Pemasaran Bank (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), hlm. 17
 15

4. Tidak pindah ke bank lain, nasabah yang memiliki kenyamanan dan

kepercayaan pada suatu bank, maka ia tidak akan mudah untuk

terpengaruh tawaran dari pesaing sekalipun produk atau jasa yang

ditawarkan memiliki beberapa kesamaan.

c. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah rangkuman berbagai intensitas respons

afektif, dan juga penilaian bahwa fitur produk atau jasa itu sendiri memberi

tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk

tingkat Under-full fillment dan Over- full fillment menurut Fandy Tjiptono &

Gregorius Chandra.31

Kepuasan pelanggan is the individual’s perception of the performance of

the product or service in relation to his or her exectation. Kepuasan pelanggan

adalah persepsi individual terhadap performa barang atau jasa yang berhubungan

dengan ekspektasi pelanggan definisi tersebut dari Schiffman dan Kanuk.32

Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara apa yang

diharapkan pelanggan (customer expectation) dengan apa yang diperoleh

pelanggan (perceived quality) menurut Kotler. Kepuasan pelanggan juga

dipengaruhi oleh persepsi nilai, yaitu evaluasi menyeluruh dari kegunaan suatu

produk yang didasari oleh persepsi pelanggan terhadap sejumlah manfaat yang

akan diterima dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Selain itu

kepercayaan pelanggan juga dipercaya merupakan unsur yang mendasar bagi

31 Aulia Yusmi Rosda, Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komunikasi, Komitmen, dan Penanganan Keluhan
Terhadap Loyalitas Nasabah Di PT Bank Negara Indonesia Syariah Kantor Cabang Sudirman Pekanbaru,
(Skripsi UIN SUSKA RIAU, RIAU, 2015), hlm. 28
32 RestyAvita Haryanto, “Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Restoran MCDONALD’S Manado”,ISSN 2303-1174, Jurnal EMBA Vol. 1 No.4 Desember
2013, diakses
 16

keberhasilan hubungan tidakakan bertahan dalam jangka waktu yang panjang.

Dengan tercapainya kepuasan pelanggan dan kepercayaan, maka diharapkan akan

tercapai loyalitas pelanggan untuk jangka panjang.33

Dalam menentukan kepuasan pelanggan ada lima faktor yang harus

diperhatikan oleh perusahaan, antara lain:34

1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas apabila hasil

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.

2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila

mereka mendapatkan pelyanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan.

3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung

mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self

estem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.

4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relati murah akan memberikan nilai yang

lebih tinggi kepada pelanggan.

33 Hatane Semuel, Nadya Wijaya, Service Quality, Perceive Value, Satisfaction, Trust Dan Loyalty, Pada PT.
Kereta Api Indonesia Menurut Penilaian Pelanggan Surabaya, Jurnal Manajemen Pemasaran, VOL.4, NO. 1,
April 2009: 23-37, diakses 01 Desember 2018
34 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi, (Jakarta: Salemba Empat, 2013,

hlm. 23
 17

5. Biaya dan kemudahan, yaitu pelanggan yang tidak perlu

mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu

untuk mendapatkan suatu produk atau jasa tersebut.

Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu

perbandingan antara ekspektasi pelanggan dengan apa yang selanjutnya diperoleh

oleh pelanggan jika memilih dan memakai produk tersebut.

d. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu syarat kelangsungan hidup dari

suatu perusahaan atau instansi, tin ngginya kualitas pelayanan yang diberikan

akan tercermin pada aspek kepuasan pengguna jasa. Saat ini konsep kualitas

pelayanan telah menjadi hal penting dan universal sehingga menjadi faktor yang

dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi.

Menurut Kotler kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang

baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa,

melainkan berdasarkan sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi

pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas

keunggulan suatu jasa. Menurut Parasuraman, dalam Tjiptono mengungkapkan

lima dimensi mengenai kualitas jasa/pelayanan sebagai berikut:35

1. Tangibles

Merupakan bukti fisik yang harus dimiliki karyawan bank, seperti

gedung, perlengkapan kantor, daya tarik karyawan, sarana komunikasi

35
Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung: Alfabeta, 2011), hlm. 284
 18

dan sarana fisik lainnya. Bukti fisik ini akan terlihat langsung oleh

nasabah, oleh karena itu bukti fisik harus terlihat menarik dan modern.

Dalam hal ini strategi penentuan lokasi, tata letak serta desain ruangan

menentukan dalam menampilkan ciri khas sebuah bank. Kenyamanan

nasabah didalam bank harus diperhatikan.

2. Responsivitas

Adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan. Untuk itu pihak manajemen bank perlu

memberikan motivasi yang besar agar seluruh karyawan bank

mendukung kegiatan pelyanan kepada nasabah tanpa pandang bulu.

Akan lebih baik jika motivasi diberikan kepada karyawan akan

memperoleh imbalan yang sesuai dengan kemampuannya. Setiap

karyawan bank tidak hanya bagian customer service semata

memberikan tanggapan kepada nasabah, namun seluruh level

karyawan dari level terendah sampai dengan level tertinggi harus

mampu memberikan tanggapan terhadap apa yang dibutuhkan oleh

nasabah bank.

3. Assurance

Jaminan bahwa karyawan bank memiliki pengetahuan, kompetensi,

kesopanan, dan sifat atau perilaku yang dapat dipercaya. Hal ini

penting agar nasabah yakin akan transaksi yang mereka lakukan benar

dan tepat sasaran. Karyawan bank harus mengerti dan paham pada

setiap produk yang dikeluarkan oleh bank, agar nasabah dapat

mengerti penjelasan yang disampaikan oleh pihak bank dan pada

 19

akhirnya nasabah akan mampu menjadi nasabah yang loyal terhadap

bank.

4. Reliabilitas

Yaitu kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telah

dijanjikan dengan cepat, akurat serta memuaskan pelanggannya, guna

mendukung hal ini maka dapat setiap karyawan bank sebaiknya

diberikan pelatihan dan pendidikan guna meningkatkan kemampuan.

Pada era kemajuan tekhnologi seperi saat ini, kecepatan, keudahan,

dan keakuratan dalam memberika apa yang dibutuhkan pelanggan

sangat diperlukan.

5. Empathy

Yaitu mampu memberikan kemudahan serta menjalin hubungan

dengan nasabah secara efektif. Kemudian juga mampu memahami

kebutuhan individu setiap nasabahnya secara cepat, tepat, dan akurat.

Dalam hal ini masalah prosedur kerja dan dihubungkan dengan tingkat

pelayanan kepada nasabah.

Menurut Zeithaml, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “The

extent of discrepancy between customers expectations or desire and their

perceptions”. Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan

yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau

keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.Sedangkan menurut

Lovelock, definisi dari kualitas adalah sebagai berikut: “Quality is degree of

excellent intended, and the control of variability in achieving that excellent, in

meetingthe customers requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat

 20

mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu

tersebut untuk memenuhi kebutuhan kosumen.

Berdasarkan pendapat berbagai para ahli diatas tentang pengertian

kualitas layanan dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas layanan adalah

serangkaian kegiatan berupa mutu atau kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh

suatu lembaga keuangan atau perusahaan perbankan untuk menarik minat

konsumen agar membeli dan memakai produk mereka, sehingga konsumen

menjadi senang dengan pelayanan yang ditawarkan dan konsumen pun merasa

puas terhadap pelayanan mereka.

Untuk memahaminya maka David Garvinn dalam bukunya Lovelock

menemukan 8 dimensi kualitas produk yang terdiri dari:36

1. Performansi (Performance).

2. Keistimewaan Tambahan (Feature).

3. Kehandalan (Reliability).

4. Daya Tahan (Durability).

5. Konformasi (Conformance).

6. Kemampuan Pelayanan (Service Ability).

7. Estetika (Aesthetics).

8. Kualitas yang dirasakan (Perceived Quality).

Dimensi kualitas pelayanan lainnya menurut Parasuraman yang

dikemukakan oleh Bermen adalah sebagai berikut:37

1. Tangibels (fasilitas fisik).

2. Credibility (kredibilitas).

36 Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran; Pendekatan Praktis (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008), hlm. 88-90
37
Fajar Laksana, hlm. 90
 21

3. Competence (kompeten).

4. Acces (akses).

5. Reliability (reliabilitas).

6. Responsiveness (responsif).

7. Courtesy (kesopanan).

8. Communication (komunikasi).

9. Understanding the customers (memahami pelanggan).

10. Security (keamanan).

e. Tinjauan Tentang Keunggulan Kompetitif

Keunggulan bersaing telah meluas penerimaannya sebagai konsep utama

sebuah strategi. Setiap perusahaan berusaha untuk mengidentifikasikan,

menciptakan sebuah keunggulan bersaing. Porter mendukung konsep keunggulan

bersaing tapi mengharuskan keunggulan bersaing tidak hanya selesai dengan

melakukan improvisasi perusahaan yang efektif dan bahwa kenyataannya

keunggulan bersaing didapatkan untuk menjadi berbeda tidak menjadi lebih

baik.38

Keunggulan bersaing tumbuh secara mendasar dengan mengeluarkan nilai

lebih dari perusahaan sehingga perusahaan mampu menciptakan

pembeli/konsumen yang lebih banyak dengan biaya yang dikeluarkan sesuai

kemampuan perusahaan perusahaan tentunya memiliki ribuan kekuatan dan

kelemahan dibandingkan dengan pesaing, sebenarnya ada 2 tipe dasar dari

keunggulan bersaing yaitu low cost atau differentiation. Perusahaan dengan

mengikuti salah satu strategi ini dan berusaha untuk menjaga atau
38Sunarto, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dan Dampaknya Terhadap
Keunggulan Bersaing (Studi Pada Tabungan BRITAMA BRI KANCA KENDAL) (Tesis Universitas
Diponegoro, Semarang, 2006), hlm. 17
 22

mengembangkan tentunya akan memperoleh posisi dalam pasar. Perusahaan

seharusnya mencari strategi yang paling bagus dalam untuk mengeksploitasi

karakteristik perusahaan dan keunikannya. Juga mendukung keunggulan bersaing

tapi bertentangan dengan pendapat Porter yaitu kemungkinan menciptakan

keunggulan bersaing datang dari kegiatan operasional yang efektif.39

Keunggulan bersaing adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan

nilai lebih (lebih yang diberikan pesaing) yang dinilai penting oleh pelanggan.

Keunggulan bersaing pada dasarnya tumbuh dari nilai atau manfaat yang dapat

diciptakan perusahaan bagi para pembelinya yang lebih dari biaya yang harus

dikeluarkan perusahaan untuk menciptakannya. Keunggulan bersaing

menggunakan cara-cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk memilih dan

mengimplementasikan suatu strategi generik guna mencapai dan melestarikan

keunggulan bersaingnya. Lima faktor persaingan yang menentukan kemampuan

perusahaan adalah pendatang baru, pemasok, pembeli, produk subtitusi dan

persaingan diantara perusahaan yang ada.40

Barney menyatakan keunggulan bersaing sebuah strategi menciptakan

nilai untuk sebuah perusahaan dan saat ini tidak diterapkan oleh pesaing

potensialnya. Strategi keunggulan bersaing ini harus memiliki karakteristik

sebagai berikut : rare (jarang digunakan), valuable (nilai lebih), dan not inimitable

(tidak bisa ditiru) berdasarkan sumber daya yang tersedia. Pada intinya

39 Sunarto, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dan Dampaknya Terhadap
Keunggulan Bersaing (Studi Pada Tabungan BRITAMA BRI KANCA KENDAL), hlm. 17
40 Sunarto, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dan Dampaknya Terhadap

Keunggulan Bersaing (Studi Pada Tabungan BRITAMA BRI KANCA KENDAL), hlm. 18
 23

keunggulan bersaing yang dimliki perusahaan harus dibandingkan dengan

perusahaan lain dan tidak memiliki standar tertentu yang pasti.41

Ferdinand menjelaskan bahwa keunggulan perusahaan dapat ditimbulkan

dari kemampuan perusahaan untuk memanfaatkan berbagai sumber daya dan

kapabilitasnya sebagai aset stratejik. Keberhasilan pengelolaan asset stratejik ini

akan menentukan keunggulan khas perusahaan yang mampu menciptakan posisi

differensial dibanding para pesaing. Pandangan tersebut mendukung penelitian.

Barney tentang sumber-sumber keunggulan bersaing dalam berusaha.42

Keltner dalam penelitiannya menjelaskan akan pentingnya sebuah bank

untuk membangun hubungan baik, terutama hubungan yang bersifat jangka

panjang. Seiring dengan bergesernya paradigma persaingan dari hubungan

transaksional pendek menjadi hubungan jangka panjang, maka upaya menjaga dan

memelihara pelanggan menjadi kunci untuk memenangkan persaingan. Hubungan

jangka panjang yang dalam kontek ini dicontohkan sebagai loyalitas pelanggan

ternyata mampu meningkatkan kemampuan bersaing yang dimiliki oleh

perusahaan tersebut.43

Beberapa indikator yang digunakan untuk menjelaskan variabel

keunggulan bersaing diacu dari peneliti sebelumnya yang dilakukan oleh

Bharadwaj dkk dan Keltner. Adapun indikator-indikator yang digunakan untuk

mengukur variabel keunggulan bersaing adalah sebagai berikut:44

41 Ibid, hlm. 19
42 Ibid, hlm. 19
43 Ibid, hlm. 19
44
Ibid, hlm 29
 24

1. Kemampuan bersaing adalah persepsi para nasabah bahwa bank

tersebut akan mampu bersaing dengan bank-bank lainnya dalam jangka

panjang.

2. Keluasan jaringan adalah persepsi nasabah bahwa seiring dengan

bertambahnya jumlah nasabah, maka bank akan terus mengembangkan

jaringannya agar jangkauan pelayanannya lebih luas.

3. Peningkatan sumber dana adalah persepsi para nasabah bahwa dengan

bertambanya jumlah nasabah, maka sumber dana dari pihak ketiga

yang berhasil dihimpun oleh bank akan meningkat.

4. Keunggulan tekhnologi adalah kelebihan yang dimiliki bank dalam hal

tekhnologi guna mendukung kelancaran transaksi para nasabahnya.

Penelitian Bharadwaj (dalam Lee dan Cunningham, 2001) menunjukkan

bahwa loyalitas pelanggan merupakan salah satu sumber untuk membangun

keunggulan bersaing bagi perusahaan jasa. Loyalitas pelanggan akan membuat

perusahaan memiliki sumber pendapatan yang pasti (dari pelanggan loyal)

sehingga akan membuat perusahaan tersebut mampu bersaing dalam jangka

panjang. Hal ini dapat dipahami mengingat dalam persaingan yang makin

meningkat, maka loyalitas pelanggan menjadi faktor yang penting karena

pelanggan yang loyal sulit untuk dibujuk agar berpindah ke perusahaan lain.

Dalam penelitian Smith dan Wright pada industri personal computer juga

menyatakan tingginya loyalitas pelanggan akan menghasilkan keunggulan

bersaing.45

2. Hubungan Antar Variabel

45
Ibid, hlm. 20
 25

a. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan

Ada beberapa penelitian tentang hubungan antara kualitas pelayanan dan

loyalitas pelayanan, diantaranya menurut Zeithaml, terdapat empat dimensi dari

loyalitas pelayanan yaitu:1. Word of mouth communication, 2. Purchase intention,

3. Price sensitivity, 4. Complaining behaviour.Kualitas pelayanan mempunyai

hubungan yang erat dengan loyalitas pelayanan hal ini telah dikemukakan dalam

penelitian Bloemer “Service quality is positively across different types of service

industries”. Selanjutnya Zeithml mengemukakan “a strong association between

overall service quality and service quality and service loyalty acrossmultiple

companies” terdapat hubungan yang erat diantara keseluruhan dimensi dari

kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan dari beberapa perusahaan. Yang

dimaksud dengan overall service quality adalah dimensi kualitas pelayanan yang

terdiri dari 1.Reliability, 2.Responsiveness, 3.Assurance, 4.Emphathy, 5.Tangibels.

Sedangkan yang dimaksudkan overall service loyalty adalah dimensi dari loyalitas

pelayanan yang terdiri dari 1.Word of mouth communications, 2.Purchase

intention, 3. Complaining behaviour.

Hubungan antara seluruh dimensi kualitas pelayanan dan dimensi

kesetiaan pelanggan diselidiki secara empiris oleh Boulding yang hasilnya “found

positive relationship between service and repurchase intentions and willingness to

recommend” ditemukan hubungan-hubungan positive antara kualitas pelayanan

dengan maksud-maksud pembelian dan kemauan untuk memberikan anjuran.

Kesetiaan dalam kondisi penentuan harga yang bervariasi, yakni kemauan

membayar biaya dan tetap setia bahkan bila harga-harga naik.Selanjutnya

hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas ditekankan kembali oleh

 26

Zeithml yakni “Reported a positive relationship between service quality and the

two aforementioned loyalty dimension”. Zeithml melaporkan hubungan positif

antara mutu pelayanan dan dimensi kesetiaan, yaitu kesetiaan dalam penentuan

harga yang bervariasi serta kemauan membayar biaya lebih tinggi serta setia

bahkan bila harga-harga naik. Kemudian Parasuraman menyatakan “argue that

reliability is considered as the most important dimension in regards to customer

loyalty”.46

Pendapat ini menekankan bahwa yang paling kuat mempengaruhi loyalitas

pelanggan adalah faktor kualitas kehandalan, yaitu meliputi:

Pelayanan yang diberikan sesuai waktu yang telah direncanakan untuk

memberikan pelayanan.

a. Pelayanan yang diberikan simpatik dan menenangkan.

b. Pelayanan yang diberikan dapat diandalkan.

c. Pekerjaan atau pelayanan bank diselesaikan sesuai waktu yang telah

dijanjikan.

d. Pelayanan bank sangat menjaga keakuratan data.

e. Perhitungan transaksi keuangan yang akurat.

f. Data yang disajikan dapat diperiksa dan diteliti ulang.47

b. Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Pelanggan

Pada beberapa penelitian tentang kepuasan pelanggan, ditemukan bahwa

kepuasan keseluruhan adalah suatu evaluasi global yang terdiri atas kepuasan

terhadap komponen-komponen atribut suatu barang atau proses. Kepuasan

46Ibid., hlm. 96-98.

47
Ibid., hlm. 99-102.
 27

pelanggan merupakan pondasi atau dasar dari keberhasilan dalam sebuah

hubungan antara konsumen dan perusahaan. Tanpa adanya kepuasan dari

konsumen maka antara konsumen dan perusahaan tidak akan menjadi hubungan

yang baik. Dengan tercapainya kepuasan konsumen terhadap perusahaan, maka

konsumen akanloyal untuk tetap setia menggunakan produk perusahaan tersebut.

Dengan tercapainya kepuasan pelanggan terhadap produk perusahaan maka

konsumen akan loyal kepada perusahaan dan akan menggunakan produk-produk

lainnya. Untuk itu keterikatan hubungan antara kepuasan dan loyalitas merupakan

suatu hal yang sangat penting bagi perusahaan. Maka diharapkan akan tercapai

loyalitas konsumen terhadap perusahaan untuk jangka panjang.48

c. Hubungan Loyalitas dengan Keunggulan Bersaing

Menurut Penelitian Bharadwaj dalam Lee dan Cunningham, menunujkkan

bahwa loyalitas merupakan salah satu sumber untuk membangun keunggulan

bersaing bagi perusahaan jasa. Loyalitas nasabah akan membuat perusahaan

memiliki sumber pendapatan yang pasti (dari nasabah loyal) sehingga akan

membuat perusahaan tersebut mampu bersaing dalam jangka panjang. Hal ini

dapat dipahami mengingat dalam persaingan yang semakin meningkat, maka

loyalitas nasabah menjadi faktor yang penting karena pelanggan yang loyal sulit

untuk dibujuk agar berpindah ke perusahaan lain. Dalam penelitian Smith dan

Wright pada industry personal computer menyatakan tingginya loyalitas

pelanggan akan menghasilkan keunggulan bersaing.49

3. Kajian Penelitian Terdahulu

48Fandy Tjiptono, Gregorious Chandra, Dadi Adriyana, Pemasaran Strategik, hlm.31-32

49Zainuddin Tahuman, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Serta Dampaknya
Terhadap Keunggulan Bersaing, Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.4, No.3, Edisi Khusus Pemasaran &
Keuangan 2016, hlm. 454
 28

Tujuan kajian penelitian terdahulu adalah untuk memberikan kerangka

kajian empiris dari kerangka kajian teoritis bagi permasalahan sabagai dasar untuk

mengadakan pendekatan terhadap masalah yang dihadapi, serta sebagai pedoman

dalam pemecahan masalah. Sejauh pengetahuan penulis ada beberapa penelitian

yang terkait dengan Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Nasabah dan Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing, diantaranya sebagai

berikut:

1) Sunarto, dengan judul Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing (studi kasus

pada Tabungan BRITAMA BRI KANCA KENDAL). Penelitian ini

menggunakan metode penelitian deskriptif konklusif. Penelitian ini

menggunakan sampel 105 nasabah BRITAMA BRI Cabang Kendal. Alat

analisa data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM)

pada program AMOS 4.01. Hasil analisa data menunjukkan bahwa model

penelitian mempunyai kesesuaian/fit yang baik dan semua hipotesis penelitian

dapat dibuktikan. Kesimpulan yang diambil adalah reputasi merek

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan nasabah

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, loyalitas pelanggan

berpengaruh positif terhadap keunggulan bersaing, dan kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap keunggulan bersaing. Berdasarkan hasil

penelitian dapat diambil implikasi teoritis bahwa penelitian ini memberi

justifikasi tambahan bagi beberapa anteseden yang mempengaruhi loyalitas

 29

pelanggan secara positif, yaitu reputasi merek, kepuasan pelanggan, dan

kualitas pelayanan. Juga pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah dan pengaruh langsung kualitas layanan terhadap keunggulan

bersaing.50

2) Yenny Rachmawati Setiawan, dengan judul Pengaruh Kepuasan Pelayanan

Terhadap Loyalitas Nasabah dan Strategi Untuk Mencapai Keunggulan

Bersaing Pada Bank Permata Cabang Yogyakarta. Metode penelitian ini

menggunakan Teknik Sampling. Atas dasar ini diajukan model teoritis

dengan 13 hipotesis untuk diuji dengan metode SEM. Sampel penelitian ini

adalah 100 orang responden yang merupakan nasabah Bank Permata Cabang

Yogyakarta. Hasil analisis SEM memenuhi kriteria goodness of fit index,

dimana nilai chi-square = 204.456, probability = 0.156 (≥ 0.05), RMSEA =

0.08 (≤0.08), GFI = 0.047 (≥0.90), AGFI = 0.994 (≥0.90), TLI = 0.991

(≥0.95), CFI = 0.993 (≥ 0.95). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dari lima dimensi (reliability,

assurance, tangible, emphaty, responsiveness) terhadap kepuasan dan

loyalitas nasabah. Terdapat pengaruh antara kepuasan nasabah dan loyalitas

terhadap keunggulan bersaing, serta terdapat pengaruh inovasi produk

terhadap keunggulan bersaing pada Bank Permata Cabang Yogyakarta. 51

3) Meyta Pritandhari, dengan judul Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Loyalitas Nasabah dan Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing (Studi

50 Sunarto, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dan Dampaknya Terhadap
Keunggulan Bersaing (Studi Kasus Pada Tabungan BRITAMA BRI KANCA BRI CABANG KENDAL), (Tesis,
Universitas Diponegoro, Semarang: 2006)
51 Yenny Rachmawati Setiawan, Pengaruh Kepuasan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah dan Strategi

Untuk Mencapai Keunggulan Bersaing Pada Bank Permata Cabang Yogyakarta, (Tesis, Universitas
Diponegoro, Semarang: 2006)
 30

Pada BMT AMANAH UMMAH SUKOHARJO). Penelitian ini menggunakan

metode penelitian deskriptif dengan pendekatan analisis kualitatif dengan

model analisis interaktif. Teknik sampling yang digunakan adalan insidental

sampling untuk anggota BMT dan purposive sampling untuk pimpinan,

manajer dan marketing. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu

wawancara, observasi dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa dari beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu

reputasi merek, kepuasan angggota, kualitas pelayanan, kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap kepuasan anggota, dan kualitas pelayanan. Dari

beberapa faktor tersebut faktor kualitas pelayanan yang paling dominan

dalam mempengaruhi loyalitas anggota. Dampak loyalitas terhadap

keunggulan bersaing dapat dilihat dari seberapa banyak anggota BMT yang

tidak pindah ke lembaga keuangan lain. Semakin bagus kualitas pelayanan

maka semakin tinggi tingkat loyalitas dan keunggulan bersaing antar lembaga

keuangan juga semakin tinggi.52

4) Sri Wahyuni Ningsih, dengan judul Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap

Kinerja Karyawan Dengan Motivasi Sebagai Variabel Moderating Pada

BPRS Bhakti Sumekar Sumenep. Dalam penelitian ini menggunakan regresi

linier sederhana serta Moderated Regression Analysis (MRA). Sumber data

yang digunakan adalah kuisioner dan dokumentasi, teknik pengambilan

sampel yang digunakan adalah Nonprobability Sampling dengan sampel

jenuh dan respondennya adalah karyawan BPRS bahkti Sumekar Sumenep.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Pertama, gaya kepemimpinan

52Meyta Pritandhari, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dan Dampaknya
Terhadap Keunggulan Bersaing (studi Pada BMT AMANAH UMMAH SUKOHARJO) jurnal Pendidikan
Ekonomi UM Metro Vol.3 No.1 2015 diakses pada tanggal 24 November 2018
 31

berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan. Hal ini ditunjukkan dengan

nilai R Square sebesar 52,0% serta uji statistik Persial (uji t) variabel gaya

kepemimpinan menunjukkan hasil yang signifikan 0,000 lebih kecil dari α

(0,000<0,05). Perbandingan antara thitung dan ttabel dalam regresi linier

sederhana yaitu thitung>ttabel (9,427>1,663). Kedua, hasil Moderated

Regression Analysis (MRA) dengan metode uji statistik secara parsial (uji t)

variabel interaksi antara gaya kepemimpinan dan motivasi kerja menunjukkan

hasil yang signifikan 0,000 lebih kecil dari α (0,000<0,05) dan nilai thitung=

2,599. Perbandingan antara thitung dan ttabel, dimana thitung>ttabel (2,599>1,663).

Sedangkan hasil uji statistik stimulan (uji F) menunjukkan hasil yang

signifikan 0,000 lebih kecil dari α (0,000<0,05) sedangkan fhitung= 36,200 dan

ftabel= 2,72. Perbandingan antara fhitung dan ftabel adalah fhitung>ftabel

(36,200>2,72). Maka dapat disimpulkan bahwa secara parsial interaksi antara

gaya kepimpinan dan motivasi kerja memiliki pengaruh yang signifikan

terhadp kinerja karyawan atau motivasi kerja cocok sebagai variabel

moderating.53

5) Lifliyah, dengan judul Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kepuasan Kerja

Dengan Disiplin Kerja Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus Pada

Bank Pembiayaan Rakyat Syari’ah Sarana Prima Mandiri Pamekasan).

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, jenis penelitian termasuk

kategori hubungan kasual, sedangkan analisis dalam penelitian ini

menggunakan analisis regresi linier sederhana dan analisis regresi moderating

dengan uji interaksi menggunakan Moderated Regression Analysis (MRA).

53
Sri Wahyuni Ningsih, Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Karyawan Dengan Motivasi
Sebagai Variabel Moderating Pada BPRS Bhakti Sumekar Sumenep, (Skripsi, Institut Agama Islam (IAIN)
Madura, 2018)
 32

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa Pertama, hasil analisis

dengan regresi linie sederhana, pada uji statistik parsial (uji t) menunjukkan

hasil yang Sig (0,000<0,05) dengan thitung>ttabel (14,962>2,1098), hasil uji

statistik stimulan (uji F) menunjukkan hasil Sig (0,000<0,05) dengan

Fhitug>Ftabel (223,849>4,49), dan hasil koefisien determinasi (adjusted R2)

diperoleh sebesar 0,929 (92,9%). Kedua, hasil analisis dengan uji interaksi

menggunakan Moderated Regression Analysis (MRA), pada uji statistik

secara parsial (uji t) menunjukkan hasil yang tidak Sig (0,120>0,05) dengan

thitung<ttabel (1,658<2,1098).54

Perbedaan penelitian yang akan dilakukan dengan penelitian yang telah

ada antara lain:

1. Judul yang digunakan oleh peneliti adalah Analisis Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Loyalitas Nassbah Dan Dampaknya Terhadap Keunggulan

Bersaing.

2. Variabel yang digunakan ada tiga yaitu loyalitas nasabah sebagai variabel

moderating, kepuasan dan kualitas layanan sebagai sebagai variabel

independen, dan keunggulan bersaing sebagai variabel dependen.

3. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan

menggunakan analisis regresi linier sederhana serta Moderated Regression

Analysis (MRA).

K. Metode Penelitian

1. Rancangan Penelitian

54
Lifliyah, Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Dengan Disiplin Kerja Sebagai Variabel
Moderating (Studi Kasus Pada Bank Pembiayaan Rakyat Syari’ah Sarana Prima Mandiri Pamekasan)
 33

Penelitian ini merupakan jenis penelitian pendekatan kuantitatif yakni

penelitian dengan menggunakan analisis data statistik dan angka-angka. Metode

penelitian yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah penelitian kausal,

yaitu hubungan yang bersifat sebab akibat.55 Sedangkan analisis dalam penelitian

ini menggunakan Moderated Regression Analysis (MRA) atau uji interaksi

merupakan aplikasi khusus regresi linier berganda dimana dalam persamaan

regresinya mengandung unsur interaksi (perkalian dua atau lebih variabel

independen).56 Bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi

loyalitas nasabah dan dampaknya terhadap keunggulan bersaing di Bank

BRISyariah KCP Pamekasan.

Maka variabel yang digunakan ada tiga macam, yaitu variabel X,

variabel Y, dan variabel Z. Yang termasuk Variabel X (Variabel Independen)

adalah Kepuasaan Nasabah, Kualitas Pelayanan. Variabel Y (Variabel Dependen)

adalah Keunggulan Bersaing. Sedangkan Variabel Z (Variabel

Moderating/Moderasi) adalah Loyalitas Nasabah.

Desain Operasional Variabel

Kepuasan Nasabah (X1)

Loyalitas

Keunggulan Bersaing (Y) Nasabah (Z)

Kualitas Layanan (X2)

2. Populasi dan Sampel

a. Populasi
55 Fatati Nuryana, Statistik Bisnis Jilid I (Surabaya: Pena Salsabila, 2013), hlm. 149.
56
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS (Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro, 2006), hlm. 200
 34

Populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah

dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian, atau

keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang akan diteliti.57

Populasi juga merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.58

Jenis populasi terbagi menjadi dua, yaitu:

1) Populasi finit, artinya jumlah individu ditentukan.

2) Populasi infinit, artinya jumlah individu tidak terhingga atau tidak

diketahui dengan pasti.

Adapun jenis populasi dalam penelitian ini termasuk dalam populasi

infinit. Dimana peneliti tidak mengetahui dengan pasti jumlah nasabah yang ada

di Bank BRISyariah KCP Pamekasan dikarenakan hal ini menjadi kerahasiaan

bank.

b. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang memilki ciri-ciri atau

keadaan tertentu yang akan diteliti. Atau sampel dapat didefinisikan sebagai

anggota populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga

diharapkan dapat mewakili populasi. Menurut Bailey sampel juga harus dilihat

sebagai suatu pendugaan terhadap populasi dan bukan populasi itu sendiri.59

57 Nanang Martono, Metode Penelitian Kuantiatif: Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder (Jakarta: Rajawali
Pers, 2012), hlm. 74
58 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis (Bandung: Alfabeta, 2012), hlm. 115

59 Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan Aplikasi (Jakarta:

Rajawali Pers, 2013), hlm.119.

 35

Ada beberapa rumus yang dapat digunakan oleh seorang peneliti untuk

menentukan jumlah anggota sampel. Jika peneliti mempunyai beberapa ratus

subjek dalam populasi, mereka dapat menentukan kurang lebih 25-30% dari

jumlah subjek tersebut. Jika jumlah anggota subjek dalam populasi hanya meliputi

100 hingga 150 orang, dan dalam pengumpulan data peneliti menggunakan

angket, sebaiknya subjek sejumlah itu diambil seluruhnya.60

Adapun teknik pengambilan sampel itu sendiri, yang dilakukan oleh

peneliti menggunakan teknik sampling insidental. Sampling insidental merupakan

teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,

bila dipandang orang yang bersangkutan layak digunakan sebagai sumber data.

Jadi, peneliti menggunakan teknik ini dengan ketentuan ukuran sampel yang layak

dalam penelitian ini minimal 30 sampai dengan 500 responden.61

3. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam

penelitian ini adalah kuisioner (angket), dokumentasi dan observasi dengan

gambaran sebagai berikut:

a. Kuisioner (angket)

Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

60 Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian (Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2010), hlm. 95.
61
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, hlm. 122.
 36

untuk dijawabnya.62 Ada beberapa jenis kuesioner dalam penelitian yang dapat

digunakan dalam proses pengumpulan data:63

1) Kuisioner tertutup, yaitu pertanyaan-pertanyaan yang diberikan kepada

responde sudah dalam bentuk pilihan ganda. Jadi kuesioner jenis ini

responden tidak diberi kesempatan untuk mengeluarkan pendapat.

2) Kuisioner terbuka, yaitu Merupakan angket atau pertanyaan-

pertanyaan yang diberikan kepada responden yang memberikan

keleluasaan kepada responden untuk memberikan pendapat sesuai

dengan keinginan mereka.

Pada penelitian ini jenis angket yang akan digunakan adalah angket atau

kuisioner tertutup, dengan memberi tanda checklist dan skala pemeringkatan

(rating-scale). Artinya, angket atau kuisioner tersebut diberikan kepada nasabah

Bank BRISyariah KCP Pmekasan, dan di dalam kuisioner itu pula telah

disediakan pertanyaan juga jawaban-jawabannya, sehingga responden tinggal

memilih dengan cara memberikan tanda checklist terhadap jawabannya.

b. Dokumentasi

Data yang kedua yaitu dokumentasi adalah mencari data yang diperoleh

dari sumber, baik dari literature, artikel, data perusahaan, dan lain-lain yang

dianggap relevan dengan penelitian.64 Mencari data sekunder yang diperoleh dari

berbagai sumber salah satunya dari data perusahaan. Peneliti menyelidiki benda-

benda tertulis seperti: catatan, dokumen, brosur-brosur, dan sebagainya yang

62Sugiyo, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2010), hlm. 142
63Syofian Siregar, Statistika Deskriptif untuk Penelitian, hlm. 133.
64 Achmad Sani Supriyanto, Masyhur Mahfud, Metodologi Riset Manajemen Sumber Daya Manusia

(Malang: UIN Maliki Press, 2010), hlm. 203.

 37

dianggap relevan dengan penelitian. Tujuan penelitian kepustakaan ini adalah

untuk memperoleh data teoritis untuk membangun landasan teori yang kuat guna

mendukung penelitian ini, seperti profil Bank BRISyariah KCP Pamekasan.

c. Observasi

Pengumpulan data yang terakhir adalah observasi atau pengamatan

langsung adalah kegitan pengumpulan data dengan melakukan penelitian

langsung terhadap kondisi lingkungan objek penelitian yang mendukung kegiatan

penelitian sehingga didapat gambaran secara jelas tentang kondisi objek penelitian

tersebut.

4. Pengumpulan Data

Langkah-langkah penelitian yang akan dilakukan di Bank BRISyariah

KCP Pamekasan adalah sebagai berikut:

a. Pengumpulan Data Melalui Kuisioner (Angket)

Langkah-langkah penelitian yang akan dilakukan di Bank BRISyariah

KCP Pamekasan adalah sebagai berikut:

a. Peneliti melakukan perizinan terlebih dahulu kepada pihak Bank BRISyariah

KCP Pamekasa dengan membawa surat pengantar (Surat Permohonan Izin

Melakukan Penelitian) dari IAIN Pamekasan.

b. Setelah mendapatkan ijin penelitian, maka peneliti akan datang ke Bank

BRISyariah KCP Pamekasan dan menemui subjek penelitian.

c. Peneliti memberikan angket kepada responden.

d. Peneliti kemudian mengambil kembali angket dari responden.

 38

e. Memberikan nilai atau pembobotan untuk setiap jawaban dari pertanyaan

tertutup yang berskala ordinal. Pertanyaan positif atau mendukung penelitian

akan diberi skor 5-4-3-2-1, dengan menggunakan skala likert.

Tabel 1
Kisi-Kisi Kuisioner
No Variabel Indikator No. Pertanyaan

Loyalitas Nasabah (Z) 1. Transaksi berulang 1

2. Merekomendasikan kepada 2

orang lain

3. Menggunakan jasa lain yang 3

ditawarkan

4. Tidak pindah ke bank lain 4

Kepuasan Nasabah (X1) 1. Kualitas Produk 5

2. Kualitas Pelayanan 6

3. Emosi 7

4. Harga 8

5. Biaya dan Kemudahan 9

Kualitas Layanan (X2) 1. Tangibles 10

2. Reliability 11

3. Responsivitas 12

4. Assurance 13

5. Empathy 14

Keunggulan Bersaing (Y) 1. Kemampuan bersaing 15

 39

2. Keluasan jaringan 16

3. Peningkatan sumber dana 17

4. Keunggulan tekhnologi 18

Sumber: Kisi Kisi Kuisioner 2019

b. Pengumpulan Data Melalui Dokumentasi

Langkah-langkah yang akan dilakukan peneliti untuk mengumpulkan data

melalui dokumentasi adalah:

a. Mencari informasi untuk dicatat sesuai dengan variabel penelitian yang telah

ditentukan.

b. Mengadakan pencatatan langsung terhadap dokumen atau arsip yang

berhubungan dengan masalah yang diteliti.

1. Analisis Data

Data yang telah diperoleh akan dilakukan analisis data. Sehingga dari

penelitian tersebut dapat diambil kesimpulan, yang hasilnya dapat

dipertanggungjawabkan. Berikut langkah-langkah dalam menganalisis data,

adapun langkah-langkah dalam menganalisis data adalah sebagai berikut:

a. Mencari Data Mentah

Data mentah yang diperoleh merupakan data primer yaitu langsung dari

sumber yang diteliti berupa hasil angket dari nasabah Bank BRISyariah.

b. Statistik Deskriptif

Statistika deskriptif adalah statistik yang berkenaan dengan bagaimana

cara mendeskripsikan, menggambarkan, menjabarkan, atau menguraikan data

sehingga mudah dipahami.65

65
Syofian Siregar, Statistika Deskriptif untuk Penelitian, hlm. 2.
 40

Untuk memberikan gambaran dan deskripsi mengenai variabel penelitian

mengenai pengaruh loyalitas dan dampaknya terhadap keunggulan bersaing (Studi

kasus Bank BRISyariah KCP Pamekasan). Dalam hal ini peneliti menggunakan,

Mean, Median dan Modus untuk mengetahui nilai statistik deskriptifnya.

Menurut Fatati Nuryana, ukuran Tendensi Pusat atau Ukuran Pemusatan

suatu data dapat diukur dengan Mean, Median, dan Modus. Berikut diberikan

uraian tentang ukuran pemusatan ini.66

1. Mean

Mean adalah suatu nilai pusat (keseimbangan) untuk suatu variabel kontinu.

Mean populasi disimbolkan dengan μ, sedangkan Mean Sampel disimbolkan

dengan x-bar. Mean populasi dan Mean sampel masing-masing diberikan sebagai

x1 + x2 + ⋯ . +xN ∑N
i−1 xi x1 + x2 + ⋯ + xN ∑N
i−1 xi
𝜇= = dan 𝑥̅ = =
N N n n

Dengan N mewakili banyaknya data populasi dan n adalah banyaknya data

sampel. Sebagai contoh, diberikan pengeluaran akhir tahun (dalam jutaan) dari

sembilan cabang suatu perusahaan, yaitu 30, 27, 40, 35, 25, 42, 37, 24, 32. Mean

dari pengeluaran perusahaan adalah:

∑N
i−1 xi 30 + 27 + 40 + 35 + 25 + 42 + 37 + 24 + 32
𝑥̅ = = = 32,44 juta
n 9

2. Median

Median adalah nilai didalam suatu himpunan data terurut yangmembagi data

kedalam dua bagian dengan ukuran yang sama. Nilai Median dapat ditemukan

dengan rumusan

66
Fatati Nuryana, Statistik Bisnis Jilid 1 (Surabaya: Pena Salasabila, 2013), hlm. 87.
 41

𝑥(𝑛+1)/2 ; 𝑢𝑛𝑡𝑢𝑘 𝑛 𝑔𝑎𝑛𝑗𝑖𝑙

MD = { (𝑥𝑛+𝑥𝑛) Dx_(n+1)/2 ;untuk n
2 2
; 𝑢𝑛𝑡𝑢𝑘 𝑛 𝑔𝑒𝑛𝑎𝑝
2

ganjilx_n/2+x_n/2/2 ; untuk n genap

Untuk banyaknya data ganjil, diberikan contoh dari kasus sebelumnya dengan

data yaitu 30, 27, 40, 35, 25, 42, 37, 24, 32 kemudian data diurutkan dan

diperoleh nilai Median.

24, 25, 27, 30, 32, 35, 37, 40, 42

Median

Nilai Median data adalah 32. Untuk banyaknya data genap, diberikan contoh

dari kasus sebeelumnya tanpa data terakhir yaitu: 30, 27, 40, 35, 25, 42, 37, 24, 32

kemudian diperoleh data terurut beserta Median.

24, 25, 27, 30, 35, 37, 40, 42

Median

Nilai Median data adalah (30+35)/2 = 32,5 . Nilai ini juga dapat diperoleh

dengan rumusan Median ketika diketahui banyak data n=8, sehingga Median MD

= (xn/2+xn/2+1)/2 = (x8/2+x8/2+1)/2 = (x4+x5)/2 = (30+35)/2 = 32,5.

3. Modus

Modus adalah nilai yang paling sering muncul dalam suatu himpunan data.

Himpunan data yang memiliki hanya satu modus disebut data unimodal;

kemudian himpunan data yang mempunyai dua modus disebut data bimodal;

selanjutnya himpunan data yang memiliki lebih dari dua modusdisebut data

multimodal; sedangkan himpunan data yang tidak memiliki modus disebut

sebagai data no model. Hal ini dapat ditunjukkan dari contoh kasus sebelumnya

dengan data, yaitu: 30, 27, 40, 35, 25, 42, 37, 24, 32; sehingga terlihat tidak ada
 42

modus dalam himpunan data ini. Namun =, misalkan setiap nilai dari himpunan

data ini dibulatkan menuju bilangan kelipatan lima terdekat, maka himpunan data

akan menjadi seperti ini: 30, 25, 40, 35, 25, 40, 35, 25, 30 ; sehingga diperoleh

satu modus yaitu 25 karena nilai 25 paling sering muncul dalam himpunan data

sebanyak 3 kali.

Suatu data pengamatan akan memiliki bentuk distribusi Normal yang Simetris

ketika Mean, Median, dan Modus bernilai sama atau hampir sama, kemudian jika

terdapat perbedaan yang jauh antara ketiga ukuran tersebut maka distribusi

Mormal yang terbentuk akan Miring Kanan (Right-Skewed) atau Miring Kiri

(Left-Skewed); selanjutnya jika Mean dan Median bernilai sama atau hampir sama

tanpa ada Modus maka data akan berdistribusi Uniform.67

c. Uji Kualitas Data

Kualitas data yang dihasilkan dari penggunaan instrument penelitian

dapat dievaluasi melalui uji validitas dan uji reliabilitas.

1. Uji Validitas

Uji validitas atau kesahihan adalah menunjukkan pada kemampuan suatu

instrumen mengukur apa yang harus diukur.68 Uji validitas untuk mengukur atau

valid tidaknya suatu kuesioner. Butir kuisioner dikatakan valid jika kuisioner

mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Untuk

mengetahui valid tidaknya suatu kuisioner dalam penelitian dapat menggunakan

perbandingan antara Corrected Item-Total Correlation yang merupakan korelasi

67DennyNurdiansyah,“statistikadeskriptif”,(blogger,2011).http://www.statsdata.my.id/2014/04/statistika-

deskriptif.html. Diakses 20 November 2018

68 Uhar Suharsaputra, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan (Bandung: PT Refika

Aditama, 2012), hlm. 98.

 43

antara skor item dengan skor total item (nilai r hitung) dibandingkan dengan r tabel.

Jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel atau r hitung> r tabel, maka item tersebut adalah

valid.69

Menurut Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, suatu indikator

dikatakan valid apabila:70

rhitung ≥ + rtabel atau r ≥ + rtabel dengan α = 0,05

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu

daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Dalam pertanyaan ini

pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas

sebaiknya dilakukan pada setiap butir pertanyaan di uji validitasnya. Hasil r

hitung kita bandingkan dengan r table dimana df=n-2 dengan sig 5%. Jika r tabel

< r hitung maka valid.71 Uji validitas menggunakan teknik korelasi Product

Moment dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

𝑁 ∑ 𝑥𝑦 − (∑ 𝑥)(∑ 𝑦)
𝑟=
√[𝑁 ∑ 𝑥 2 − (∑ 𝑥 2 )][𝑁 ∑ 𝑦 2 − (∑ 𝑦 2 )]

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas berarti ketidakpercayaan atau keajegan, suatu instrument

pengukuran dikatakan reliabel apabila instrumen tersebut dipergunakan secara

berulang memeberikan hasil pengukuran yang sama.72 Reliabilitas (keandalan)

merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab

hal yang berkaitan dengan kontruk-kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi

suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Uji reliabilitas dapat

69 Riduwan dan Sunarto, Pengantar Statistik Untuk Penelitian (Bandung: Alfabeta, 2009), hlm. 348-353.
70 Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Pengantar Statistika, Edisi Kedua (Jakarta: PT Bumi Aksara,
2008), hlm. 287.
71 V. Wiratna Sujarweni, Poly Endrayanto, Statistika Untuk Penelitian (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012), hlm.

177.
72
Uhar Suharsaputra, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan, hlm. 104.
 44

dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan. Jika nilai

Alpha > 0,60 maka reliabel.73 Dengan rumus sebagai berikut:

𝑟 𝑘 ∑ 𝜎𝑏 2
11=[ ][1− 2 ]
(𝑘−1) 𝜎1

d. Uji Asumsi Klasik

Uji Asumsi Klasik dilakukan untuk melihat atau menguji suatu model

yang termasuk layak atau tidak layak digunakan dalam penelitian. Uji asumsi

klasik digunakan untuk menilai baik tidaknya model regresi yang dikembangkan

dalam model penelitian ini sebagai berikut:

1. Uji Multikolineritas

Uji multikolinearitas dapat didefinisikan sebagai adanya hubungan atau

korelasi yang cukup kuat antara sesama variabel bebas yang disertakan dalam

model.74 Selanjutnya, istilah multikolinieritas digunakan dalam arti yang lebih

luas yaitu untuk terjadinya korelasi linear yang tinggi di antara variabel-variabel

penjelas (X1, X2, X3…….Xn).Uji multikolineritas bertujuan untuk menguji

apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen).Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara

variabel bebas.Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini

tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar

sesama variabel bebas sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada tidaknya

multikolinieritas di dalam kodel regresi adalah sebagai berikut:

73 V. Wiratna Sujarweni, Poly Endrayanto, Statistika Untuk Penelitian, hlm. 186.

74
Sri Subanti dan Arif Rahman Hakim, Ekonometri (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2014), hlm. 19.
 45

1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat

tinggi, tetapi secara individual variabel independen (bebas) banyak yang

tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen (terikat).

2) Menganalisis matrik korelasi variabel bebas. Jika antar variabel bebas ada

korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0.90), maka hal ini

merupakan indikasi adanya multikolinieritas. Tidak adanya korelasi yang

tinggi antar variabel bebas tidak berarti bebas multikolinieritas.

Multikolinieritas dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau

lebih variabel bebas. Multikolinieritas dapat juga dilihat dari (I) nilai

tolerance dan lawannya (II) Variance Inflation Factor (VIF), kedua ukuran

ini menunjukkan setiap variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh

variabel bebas lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel bebas

menjadi variabel terikat dan diregres terhadap variabel bebas lainnya.

Tolerance mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak

dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang

rendah sama dengan nilai VIP tinggi, Karen VIF = 1/tolerance dan

menunjukkan adamya kolonieritas yang tinggi. Nilai cuttof yang umum

dipakai adalah nilai tolerance 0.05 atau sama dengan nilai VIF diatas 5.75

2. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam suatu model regresi

linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan

periode t-1 (sebelumnya).Jika terjadi korelasi, maka dinamakan problem

autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang

75Imam Ghozali, Aplikasi Analisisis Multivariate dengan Program SPSS (Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro, 2001), hlm.39-40.
 46

waktu berkaitan satu sama lain. Masalah ini timbul karena residual (kesalahan

pengganggu) tidak bebas dari satu observasi ke observasi lainnya. Pada uji

autokerlasi ini menggunakan uji Durbin-Watson (DW) dengan cara

membandingkan DW hitung dengan DW tabelnya, derajat kepercayaan yang

digunakan 5%. Adapun pengambilan keputusan ada tidaknya autokorelasi dalan

uji Durbin-Watson (DW), yaitu: bila nilai DW terletak antara batas atas atau

upper bound (du) dan (4-du), maka kofisien autokorelasi sama dengan nol, berarti

tidak ada autokorelasi; bila nilai DW lebih rendah daripada batas bawah atau

lower bound (dl), maka koefisien autokorelasi lebih besar daripada nol, berari

tidak ada autokorelasi positif; bila nilai DW lebih besar daripada (4-dl), maka

koefisien autokorelasi lebih kecil daripada nol, berarti ada autokorelasi negative;

bilai nilai DW terletak diantara batas atas (du) dan batas bawah (dl) atau DW

terletak antara (4-du), maka hasilnya tidak dapat disimpulkan.76

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamataan ke

pengamatan yang lain tetap, maka disebut heteroskedastisitas dan jika berbeda

disebut homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi

ada tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan cara melihat grafik plot antara nilai

prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Deteksi ada

tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana

76
Imam Ghozali, Aplikasi Analisisis Multivariate dengan Program SPSS, hlm. 61-62.
 47

sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residualnya (Y

prediksi-Y sesungguhnya) yang telah di studentized. Dasar Analisis:

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu

yang teratur (bergelombang, melebar kemuadian menyempit), maka

mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah

angak 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.77

4. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang akan

digunakan dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak. Untuk menguji

suatu berdistribusi normal atau tidak, dapat diketahui dengan menggunakan grafik

normal plot. Pada grafik normal normal plot, dengan asumsi:

1) Apabila data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi

memenuhi asumsi normalitas.

2) Apabila data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi

normal, maka model regresi tidak memenuhi uji asumsi normalitas.78

5. Uji Hipotesis

a. Uji interaksi (Moderated Regression Analysis)

Uji interaksi atau yang biasa disebut dengan Moderated Regression

Analysis (MRA) merupakan aplikasi khusus regresi linier berganda dimana dalam

77 Ibid.,hlm. 69.
78
Ibid., hlm. 74-76.
 48

persamaan regresinya mengandung interaksi (perkalian dua atau lebih variabel

independen).79

𝒀 = 𝒂 + 𝒃=a+bX1+b2X2+b3X1*Z+b4X2*Z

Keterangan:

Y= Keunggulan Bersaing

α= konstanta

X1= Kepuasan Pelanggan

X2= Kualitas Layanan

Z= Loyalitas Nasabah

b1= Koefisien Regresi Kepuasan Nasabah

b2= Koefisien Regresi Kualitas Layanan

b3= Koefisien Regresi X1*Z

b4= Koefisien Regresi X2*Z

b. Uji F atau Uji Serentak

Uji F yaitu uji statistik bagi koefisien regresi yang serentak atau bersama-

sama mempengaruhi Y.

𝑅2 (∑ 𝑦2 )
𝑅 2 (𝑛−𝑘−1) 𝑘
Fo = atau Fo = (1−𝑅2 )(∑ 𝑦2 )
𝑘(1−𝑅 2 )
𝑛−𝑘−1

Keterangan:

n = Jumlah subjek

k = Jumlah variabel bebas

∑ 𝑦 2 = Jumlah kuadrat variabel

Langkah-langkah pengujiannya sebagai berikut:

79
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS (Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro, 2006), hlm. 200
 49

1) Menentukan formulasi hipotesis

Ho : Tidak ada pengaruh X1, X2,X3,X4 terhadap Y

Ha : Ada pengaruh X1, X2, X3,X4 terhadap Y

2) Menentukan taraf nyata α dan nilai Ftabel

Taraf nyata yang digunakan adalah 5% (0,05).

Nilai Ftabel memiliki derajat kebebasan (db) v1 = k-1, v2 = n-k-1.

3) Menentukan criteria pengujian

Ho diterima ( H1ditolak ) bila Fhitung ≤ Fα;(k-1,n-k)

Ho diterima ( H1diterima ) bila Fhitung ≥ Fα;(k-1,n-k)

4) Menentukan nilai uji statistic.80

c. Uji t (t-test)

Uji t (t-test) merupakan Uji individual, yaitu uji statistik bagi koefisien

regresi dengan hanya satu koefisien regresi yang mempengaruhi Y, yang termasuk

kedalam golongan statistika parametrik, digunakan ketika informasi mengenai

nilai varience (ragam) populasi tidak diketahui. Uji ini digunakan untuk

mengetahui kebenaran pernyataan atau dugaan yang dihipotesiskan oleh peneliti.

𝑏𝑖
𝑡 = 𝑠 =b^i/s_bi, i = 1,2,381
𝑏𝑖

Keterangan:

bi=Koefisien b ke-i

Sbi = standart error koefisien b ke-i

Langkah-langkah pengujiannya sebagai berikut:

1) Menentukan formulasi hipotesis

80Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian Dengan Statistik (Jakarta: Bumi Aksara, 2010), hlm 107-108.
81Bilson Simamora, Riset Pemasaran, Falsafah, Teori, dan Aplikasi (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama,
2004), hlm. 346.
 50

H0 : Bi = B0 (Tidak ada pengaruh X1, X2, X3, dan X4 terhadap Y)

Ha : Bi ≠ B0 (Ada pengaruhX1, X2, X3, dan X4 terhadap Y

2) Menentukan taraf α dan ttabel

Taraf nyata yang digunakan adalah 5% (0,05).

Nilai tabel memiliki derajat kebebasan (db) = n-k yang mana n= jumlah

sampel dan k = jumlah variabel bebas.α = 5% (0,05)ttabel= tα/2,n-k

3) Menentukan kriteria pengujian

H0 diterima jika thitung < tα

Ha diterima jika thitung > tα

4) Membuat kesimpulan.82

d. Koefisien Determinasi (Uji R)

Koefisien Determinasi atau Uji R2 menurut Kuncoro Nilai R2 adalah antara

nol dan satu, nilai R2 yang mendekati nol maka kemampuan variabel independen

dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai R2 yang

mendekati satu maka variabel independen memberikan hampir semua informasi

yang dibutuhkan oleh variasi variabel dependen.83Besarnya koefisien determinasi

dirumuskan sebagai berikut:84

𝑅𝑆𝑆
𝑅2 =
𝑇𝑆𝑆
Keterangan:

RSS: Regression of Sum Squares = ∑(𝑌̂𝑖 −𝑌̅) 2

TSS: Total of Sum Squares = ∑(𝑌−𝑌̅) 2

82IqbalHasan, Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, hlm. 107-109.

83Mudrajad Kuncoro, Metode Kuantitatif; Teori dan Aplikasi untuk Bisnis & Ekonomi. Edisi Keempat
(Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN, 2011), hlm. 108.
84Suharyadi dan Purwanto S.K, STATISTIKA: Untuk Ekonomi dan Keuangan Modern (Jakarta: Salemba

Empat, 2011), hlm.217.

 51

DAFTAR RUJUKAN

- Dharmesta Swastha Basu, Hani Handoko, Manajemen Pemasaran dan Analisis

Perilaku Konsumen, Yogyakarta: Penerbit Liberty, 1997.

- Engel J.F, R.D Black Well, and P.W. Miniard, Marketing Management,

Jakarta: Penerbit Erlangga, 2008.

- Ghozali Imam, Aplikasi Analisisis Multivariate dengan Program SPSS

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2001.

- Hasan Ali, Marketing Bank Syariah, Bogor : Ghalia Indonesia, 2010.

 52

- Hasan Iqbal, Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, Jakarta: Bumi Aksara,

2010.

- Huda Nurul, Mohammad Heykal, Lembaga Keuangan Islam : Tinjauan

Teoritis dan Praktis, Jakarta: KENCANA PRENADA MEDIA GROUP, 2010.

- Kasmir, Pemasaran Bank, Jakarta: Penerbit Kencana, 2004.

- Kotler Philip, Gary Amstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jakarta : Erlangga,

2004.

- Kotler Philip, Kevin Lane Keller, Marketing Management, Jakarta: Penerbit

Erlangga, 2008.

- Kuncoro Mudrajad, Metode Kuantitatif; Teori dan Aplikasi untuk Bisnis &

Ekonomi. Edisi Keempat Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan Sekolah

Tinggi Ilmu Manajemen YKPN, 2011.

- Laksana Fajar, Manajemen Pemasaran; Pendekatan Praktis, Yogyakarta:

Graha Ilmu, 2008.

- Lupiyoadi Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Jakarta:

PT. Salemba Emban Patria, 2001.

- Martono Nanang, Manajemen Penelitian Kuantitatif, Jakarta: PT.Raja

Grafindo Persada, 2011.

- Marwanto Aris, Marketing sukses, Yogyakarta: PT. Buku Kita 2015.

- Nuryana Fatati, Statistik Bisnis Jilid I, Surabaya: Pena Salsabila, 2013.

- Ridwan, Sunarto, Pengantar Statistik Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta,

2009.

- Simamora Bilson, Riset Pemasaran, Falsafah, Teori, dan Aplikasi, Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama, 2004.

 53

- Subanti Sri, Arif Rahman Hakim, Ekonometri, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2014.

- Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta, 2012.

- Siregar Syofian, Statistika Deskriptif untuk Penelitian, Jakarta: PT Raja

Grafindo Persada, 2012.

- Suharsaputra Uhar, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan

Tindakan, Bandung: PT Refika Aditama, 2012.

- Suharyadi, Purwanto S.K, STATISTIKA: Untuk Ekonomi dan Keuangan

Modern, Jakarta: Salemba Empat, 2011.

- Supriyanto Sani Ahmad, Masyhur Mahfud, Metodologi Riset Manajemen

Sumber Daya Manusia , Malang: UIN Maliki Press, 2010.

- Tim Penyusunan Pedoman Karya Ilmiah, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah,

Pamekasan: STAIN Pamekasan, 2015.

- Cahyani Dwi Putri, Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan

Perbankan Syariah di Yogyakarta, Jurnal Bisnis dan Manajemen, Volume 6

(2), Oktober 2016.

- Danibrata Aulia, Pengaruh Strategi Bersaing Dengan Menggunakan Kualitas

dan Kerelasian Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Industri

Perbankan, Jurnal Bisnis dan Akuntansi, Vol.15, No.1, Juni 2013.

- Haryanto RestyAvita, “Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran MCDONALD’S

Manado”,ISSN 2303-1174, Jurnal EMBA Vol. 1 No.4 Desember 2013.

- Hasan, Analisis Industri Perbankan Syariah, Jurnal Dinamika Ekonomi

Pembangunan, Juli 2011, Volume 1, Nomor 1, Fakultas Ekonomi Universitas

Wahid Hasyim Semarang.

 54

- HayatiNur , Fatmasaris Sukesti, Peningkatan Loyalitas Nasabah Bank Syariah

Melalui Peningkatan Kualitas Layanan dan Kepuasan Dengan Variabel

Religiusitas Sebagai Variabel Moderating, Jurnal Economica, Volume

VII/Edisi 2/Oktober 2016.

- Pritandhari Meyta, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing (studi Pada BMT

AMANAH UMMAH SUKOHARJO) jurnal Pendidikan Ekonomi UM Metro

Vol.3 No.1 2015.

- Semuel Hatane, Nadya Wijaya, Service Quality, Perceive Value, Satisfaction,

Trust Dan Loyalty, Pada PT. Kereta Api Indonesia Menurut Penilaian

Pelanggan Surabaya, Jurnal Manajemen Pemasaran, VOL.4, NO. 1, April

2009.

- Sondakh Conny, Kualitas Layanan, Citra Merek dan pengaruhnya terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI

Cabang Manad0), Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen vol.3, No.1,2014,

diakses pada, 24 November 2018.

- Suryaningtyas Dewi, nuruddin Harahab, Harsuko Riniwati, Analisis Kualitas

Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Nelayan), Di UPTD

Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) POPOH, Desa Besole Kecamatan Besuki,

Tulungangung, Jawa Timur, Jurnal ECSOFIM Vol.1 No.1, 2013.

- Tahuman Zainuddin, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing, Jurnal Riset

Bisnis dan Manajemen Vol.4, No.3, Edisi Khusus Pemasaran & Keuangan

2016.
 55

- Rosda Yusmi Aulia, Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komunikasi, Komitmen,

dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Di PT Bank Negara

Indonesia Syariah Kantor Cabang Sudirman Pekanbaru, Skripsi UIN SUSKA

RIAU, RIAU, 2015.

- Setiawan Rachmawati Yenny, Pengaruh Kepuasan Pelayanan Terhadap

Loyalitas Nasabah dan Strategi Untuk Mencapai Keunggulan Bersaing Pada

Bank Permata Cabang Yogyakarta, Skripsi Universitas Diponegoro Semarang,

2006.

- Sunarto, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dan

Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing (Studi Pada Tabungan BRITAMA

BRI KANCA KENDAL), Tesis Universitas Diponegoro, Semarang, 2006.

KUISIONER

Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Dan

Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing di Bank BRISyariah

Kantor Cabang Pembantu (KCP) Pamekasan

Penelitian ini semata-mata dimaksudkan untuk kepentingan akademik, maka

saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/saudara/i untuk memberikan keterangan dengan

mengisi kuisioner yang saya berikan dengan keadaan yang sebenar-benarnya

dengan memilih salah satu alternatif jawaban yang telah disediakan.

1. Identitas Responden

Nama :
 56

Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

Usia : 21-30 tahun 31-40 tahun >40 tahun

Pendidikan Terakhir :

Jabatan :

2. Petunjuk Pengisian

Berilah tanda √ (check point) sesuai dengan pilihan jawaban yang ada

pada kolom isian yang tersedia. Adapun alternatif jawaban yang

disediakan yaitu :

1. SS = Sangat Setuju

2. S = Setuju

3. N = Netral

4. TS = Tidak Setuju

5. STS = Sangat Tidak Setuju

No Pertanyaan Jawaban
SS S N TS STS
Loyalitas Nasabah (Z)
1. Apakah saudara/i sering melakukan
transaksi melalui Bank BRISyariah KCP
Pamekasan?
2. Apakah saudra/i bersedia untuk
merekomendasikan kepada
keluarga/orang lain untuk menjadi
nasabah dan bertransaksi di Bank
BRISyariah KCP Pamekasan?
3. Apakah saudara/i tidak terpengaruh
dengan produk-produk di lembaga
keuangan yang lain selain Bank
BRISyariah KCP Pamekasan?
4. Apakah saudara/i tidak akan
beralih/berpindah ke lembaga keuangan
yang lain selain di Bank BRISyariah KCP
 57

Pamekasan?
Kepuasaan Nasabah (X1)
5. Apakah produk yang ditawarkan Bank
BRISyariah KCP Pamekasan sesuai
dengan kebutuhan orang banyak?
6. Apakah pelayanan yang diberikan oleh
karyawan Bank BRISyariah KCP
Pamekasan sesuai dengan harapan
nasabah?
7. Apakah saudara/i merasa puas dan
mendapatkan keyakinan bila
menggunakan produk di Bank BRISyariah
KCP Pamekasan?
8. Apakah saudara/i tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan dari setiap
produk yang digunakan?
9. Apakah saudara/i tidak perlu menunggu
waktu lama dalam menggunakan produk
di Bank BRISyariah KCP Pamekasan?
Kualitas Layanan (X2)
10. Apakah gedung kantor sangat nyaman dan
bagus?
11. Apakah pelayanan karyawan terhadap
nasabah sesuai dengan prosedur
peusahaan?
12. Apakah karyawan cepat dan tanggap
dalam menangani keluhan nasabah?
13. Apakah lembaga menjamin keamanan
nasabah?
14. Apakah saudara/i saat melakukan
transaksi langsung dilayani oleh karyawan
perusahaan?
Keunggulan Bersaing (Y)
15. Apakah Bank BRISyariah KCP
Pamekasan mempunyai kemampuan
untuk bersaing dengan lembaga keuangan
yang lain?
16. Apakah Bank BRISyariah KCP
Pamekasan memiliki jaringan yang luas?
17. Apakah Bank BRISyariah KCP
Pamekasan memiliki sumber dana yang
kuat dari pihak ketiga?
18. Apakah Bank BRISyariah memiliki
keunggulan tekhnologi yang canggih
untuk bisa memudahkan nasabah
melakukan transaksi?