1

A. Judul
Pengaruh Costumer Relationship Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada
Loyalitas Nasabah Di BPRS Bhakti Sumekar Sumenep

B. Latar Belakang
Saat ini perbankan syariah telah memasuki persaingan era global. Hal ini
merupakan tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank syariah
untuk dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui
pemberdayaan ekonomi umat. Banyaknya bank syriah yang didirikan pada
akhirnya menyebabkan konsumen atau nasabah memiliki banyak pemilihan
produk syariah yang ditawarkan. Dalam kondisi yang seperti ini bank syariah
di tuntut dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah untuk tetap
bertahan dengan bank-bank yang lain yang ada di indonesia.
Hadirya lembaga perbankan diharapkan dapat memberikan manfaat untuk
seluruh masyarakat serta dapat menfasilitasi dana-dan pihak ketiga yang
kelebihan dananya untuk di simpan di lembaga keuangan atau perbankan yang
sesuia dengan pilihan masyarakat, baik itu perbankan konvensional ataupun
perbankan syariah dan tentunya sesuia dengan kualitas pelayanan lembaga
keuangan masing-masing yang baik dari segi attitude dan fasilitas perusahaan
itu sendiri.
Menurut Laudon dan Trayer bahwasanya Custemer Relationship
Management menyimpan informasi pelanggan dan mereka seluruh kontak yang
tetrjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelnggan untuk
staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.1 Itu
merupakan sepak terjang dalam CRM untuk memberikan dan selalu memenuhi
kebutuhan pelanggan dalam memberikan pelayanan terbaik dan memuaskan
sehingga menjadikan sebuah pelayanan yang ramah tamah dalam
mempertahankan pelanggan menjadi sebuah loyalitas tersendiri bagi para
nasabah. Dalam menejemennya badan perusahaan merekam jejak transaksi
tidak menjadikannya hanya sebagai data, akan tetapi menjadi bahan analisis

1
Rizqa Janati Adnin, Nawazirul Lubis & Widayanto, Pengaruh Customer Relationship
Management Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. NASMOCO PEMUDA SEMARANG,
http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/, DIPONEGORO JOURNAL OF SOCIAL AND
POLITIC OF SCIENCE Tahun 2013, Hal. 1-8, diakses 06 maret 2018
 2

yang memberikan pengaruh terhadap perusahahan dalam memberikan

pelayanan kepada nasabah atau pelanggan.
Perkembangan dan informasi saat ini, menyebabkan konsumen lebih
mudah untuk berpindah terhadap penggunan produk, jasa atau merk tertentu.2
Produk menjadi instrumen penting untuk mencapai kesuksesan dan
kemakmuran pada perusahaan modern.3 Dengan mendekati konsumen yang
menjadi pelanggan, berarti bank mencoba mengetahui dan memahami
kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk atau layanan yang
ditawarkan.4 Dari keterangan tersebut menyebutkan ada persaingan yang
sangat ketat dalam penawaran jasa, jasa konkrit maupun secara abstak,
sehingga ini menjadi pekerjaan rumah tersendiri bagi para perusahaan dalam
memenangi persaingan dalam dunia modern ini.
Dalam industri yang kompetitif dan pasar yang dewasa, relationship
merupakan strategi yang penting untuk mempertahankan pelanggan.5
Hubungan relasional dengan para pelanggan harus dibina untuk jangka panjang
secara berkelanjutan.6 Kepuasan pelanggan Merupakan Konsep Sentral Dalam
Wacana Bisnis dan Manajemen.7 Kepuasan tercipta karena harapan pelanggan
terpenuhi. 8Hal utama yang harus diprioritaskan dalam kondisi persaingan yang
ketat adalah kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan meningkatkan
loyalitas pelanggan sehingga perusahaan dapat bertahan. Beberapa perusahaan
di dirikan dengan model bisnis di mana pelanggan di tempatkan di atas, dan
advokasi pelanggan telah menjadi strategi mereka-dan juga keunggulan

2
Rinny E. Kalalo, Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya
Terhadap Loyaitas Konsumen PT. MATAHARI DEPT. STORE, MANADO, ISSN 2303-1174.
3
Bayu Hadyanto Mulyono, Yoestini , Rini Nugraheni, Mustofa Kamal, Analisis Pengaruh
Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (STUDI KASUS PADA
PERUMAHAN PURI MEDITERANIA SEMARANG), JURNAL STUDI MANAJEMEN &
ORGANISASI Volume 4, Nomor 2, Juli, Tahun 2007, Halaman 91
http://ejournal.undip.ac.id/index.php/sm, diakses 06 maret 2018.
4
Hatane Semuel, Customer Relationship Marketing Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan Dan
Loyalitas Perbankan Nasional, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 7, No. 1, April 2012 doi:
10.9744/pemasaran.7.5.33-41, ISSN 1907-235X.
5
Lizar Alfanzi,Financial Service Marketing, (Jakarta;Salemba Empat,2010),Hlm.125
6
Sofjan Assauri, Strategic Marketing: Sustaining Lifetime Customer Value, Ed. 1, Cet. 1 (Jakarta:
Rajawali Pres, 2012), hlm. 145.
7
Ahmad Subagyo,Marketing in Busines, (Jakarta:Mitra Wacana Media,2010),Hlm.9
8
Afan Doni Sucahyo.pemasaran hubungan pelanggan dalam meningkstksn kepuasan dan
loyalitas,Jurnal Profit Vol.7,No.1,Mei 2016.,Hlm 154
 3

kompetetif mereka.9 Dalam costumer relationship terdapat penilaian kepuasan

konsumen yang menyatakan bahwa seluruh penilaian ini pada dasarnya
didukung oleh tiga faktor, yaitu Sumber Daya Manusia (SDM), teknologi dan
proses.10
Dari waktu kewaktu Sumber Daya Manusia (SDM) tetap menjadi topik
terhangat untuk di perbincangkan karena tidak jauh dari karakteristik seseorang
dan juga dapat memberi manfaat bagi sebuah perusahaan, bagi karyawan, juga
bagi masyarakat.hal ini menandakan bahwa keberadaan sumber daya manusia
dalam sebuah perusahaan mempunyai peran penting untuk mencapai suatu
tujuan.yang mana untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan harus
meningkatkan kualitas SDM. Dengan meningkatkan kualitas SDM di harapkan
karyawan dapat bekerja secara produktif dan professional sehingga kinerja
yang di capai menjadi lebih memuaskan dan sesuai dengan standar kerja yang
di persyaratkan.
Penelitia yang telah diteliti oleh Nafisah, yang mana menunjukkan hasil
sebagai berikut: Hasil penelitian ini menggunakan analisis regresi linier
berganda menyatakan bahwa ada pengaruh antara service qulity (berdasarkan
bukti fisik,empeti,kehandalan,cepeat tanggap, dan kepastian) terhadap
kepuasan anggota. Hasil analisis uji t di ketahui ttabel sebesar 1,650 telah
menunjukan bahwa nilai variabel kepastian sebesar (4,265) dengan taraf sig
0,09 < 0,05 dan cepat tanggap sebesar (2,975) dengan taraf sig 0,013 < 0,05
sedangkan thitung > ttabel, artinya kepastian cepat tanggap secara parsial
mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota. Hasil uji f
diperoleh fhitung 8,720 > ftabel 2,24 dengan taraf signifikan 0,000 < 0,05 dimana
hal ini menunjukan bahwa Service Quality (berdasarkan bukti fisik, cepat
tanggap, kehandalan, jaminan, dan empaty) secara simultan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan anggota. Hasil koefisien
dertiminasi dalam variabel indipenden menjelaskan variabel dependen sebesar
75,5% sedangkan sisanya (100% - 75,5% = 24,5%) dijelaskan oleh variabel

9
Philip Kotler,Manajemen Pemasaran, (Jakarta:Erlangga, 2009) ,Hlm.133.
10
Rizqa Janati Adnin, Nawazirul Lubis & Widayanto, Pengaruh Customer Relationship
Management Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. NASMOCO PEMUDA SEMARANG,
http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/, DIPONEGORO JOURNAL OF SOCIAL AND
POLITIC OF SCIENCE Tahun 2013, Hal. 1-8, diakses 06 maret 2018.
 4

lain yang tidak diperhitungkan dalam analisis penelitian ini11. Sedangkan hasil
penelitian yang dilakukan oleh Rahmawati menyatakan. Hasil perhitungan
secara simultan di peroleh hitung sebesar(41.653)>ftabel sebesar (2.39) yang
berarti menerima hipotesis ada pengaruh kualitas layanan mobile banking
(tangible,reability,responsivness, emphaty, assurace, dan compliance) terhadap
kepuasan nasabah. Sedangkan hasil uji persial di peroleh untuk t hitung
tangible, reliability,responsivness, emphaty, assurance, dan compliance
berturut-turut 2.800, 2.141, 2.964, 2.343, 2.047, 2.175 yang lebih besar dari
pada ttabel (2.024) yang berarti secara persial baik tangible, reliability,
responsivness, emphaty, assurance, dan compliance dinyatakan signifikan,
sehingga tangible merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah di BRI Syariah kantor cabang pembantu
pamekasan12. Sedangkan dalam pemaparan hasil yang telah diteliti oleh
Moslim sebagai berikut: Hasil perhitunghitungan secara simultan di peroleh
fhitung sebesar (40,570>) ftabel sebesar (2,70) yang berarti menerima hipotesis
ada pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah, sedangkan hasil uji persial di
peroleh untuk thitung proses, dan teknologi berturut-turut 4.140 , 5.415, 4.140
yang lebih besar dari ttabel (1,661)yang berarti secara persial dan SDM, proses
dan teknologi di nyatakan signifikan sehinggan variabel proses merupakan
variabel yang paling dominan berpengaru pada loyalitas nasabah di BRI
syariah KCP pamekasan. Berdasar pada penelitian ini di harapkan akan
menjadi informasi dan masukan bagi BRI syariah KCP pamekasan yaitu dapat
menjadi bahan pertimbangan baik secara langsung maupun tidak langsung
untuk mempertahankan loyalitas nasabahnya, salah satu caranya dengan
penerapan CRM secara benar dan tepat13.

11
Nafisah , Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Anggota Di Kspp.Syariah Bmt Nu
Jawa Timur Cabang Tlanakan Pamekasan (Pamekasan: Stain Pamekasan, 2018),. Unpublish
12
Rosalia Maulida Rahmawati : Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan
Nasabah Bri Syariah Kantor Cabang Pembantu Pamekasa,( Pamekasan:Stain Pamekasan,2017),.
Unpublish
13
Mohammadasykur Moslim : Pengaruh Costumer Relationship Manajement Terhadap
Peningkatan Loyalitas Nasabah Pada Bri Syariah Kantor Cabang Pembantu Pamekasan,
(Pamekasan: Stain Pamekasan,2017),. Unpublish
 5

Upaya untuk menciptakan loyalitas dan mempertahankan nasabah agar

tidak beralih ke bank lainnya, mengantisipasi persaingan yang semakin ketat
dengan perbankan lainnya maka perlu diciptakan hubungan yang baik dengan
para nasabah, baik nasabah lama maupun calon nasabah, hal ini perlu
diperhatikan untuk menciptakan loyalitas nasabah terhadap produk perbankan
yang ditawarkan kepada nasabah. Peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
di BPRS Bhakti sumekar karena disana banyak nasabah yang aktif
menggunakan produk BPRS Bhakti Sumekar. Pembukaan tabungannya mudah
dan tanpa biaya apapun. Sedangkan yang saya ketahui sendiri di lembaga
keuangan lainnya harus membayar uang Admin . pelayanan yang di berikan
nyaman dan memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi serta tempat
yang sangat strategis.14 Yang mana hal tersebut tidak jauh dari sikap karyawan
terhadap nasabah dan nasabah mendapatkan pelayanan yang baik. Dengan
inilah peneliti tertarik mengangkat judul “Pengaruh Customer Relationship
Terhadap Loyalitas Nasabah di BPRS Bhakti Sumekar Sumenep”.

C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, fokus penelitian ini sebagai
berikut:
1. Adakah Pengaruh Customer Relationship Terhadap Kepuasan Serta
Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah di BPRS Bhakti Sumekar Sumenep?
2. Seberapa Besar pengaruh Customer Relationship Terhadap Kepuasan
Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah di BPRS Bhakti Sumekar
Sumenep?

D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini, sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Terhadap Kepuasan
Serta Dampaknya pada Loyalitas nasabah di BPRS Bhakti Sumekar
Sumenep.

14
Lukman Arif Sanjani, Nasabah (01 2018 ,pukul 10:35)
 6

2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Customer Relationship

terhadap Kepuasa Serta Dampanya Pada Loyalitas nasabah di BPRS
Bhakti Sumekar Sumenep.

E. Kegunaan Penelitian
kegunaan yang di harapkan dengan adanya penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Secara Teoritis
Hasil penelitian ini di harapkan dapat berguna bagi pembaca dan
sebagai referensi tambahan pengetahuan di bidang lembaga keuangan
syariah mengenai pengaruh customer relationship terhadap kepuasan serta
dampaknya pada loyalitas nasabah.
2. Secara Praktis
Secara praktis kegunaan dari penelitian ini adalah :
a. Bagi IAIN Madura
Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan dan bahan pertimbangan
bagi para peneliti serta bisa di jadikan bahan referensi sebagai
perbendaharaan IAIN Madura untuk kepentingan ilmiah selanjutnya dengan
tema pengaruh costumer relationship terhdap kepuasan serta dampaknya
pada loyalitas nasabah.
b. Bagi Perbankan Syariah
Dengan adanya penelitian ini diharapkan mampu menambah referensi
bahan bacaan dan mampu meningkatkan keilmuanya bagi pembaca
khususnya prodi perbankan syariah IAIN Madura ,khususnya pengetahuan
dengan tema pengaruh customer relationship terhadap kepuasan serta
dampaknya pada loyalitas nasabah.
c. Bagi Peneliti
Dari hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan khasanah
pengetahuan peneliti mengenai materi yang di bahas maupun metode yang
digunakan dalam meneliti khususnya pengetahuan mengenai pengaruh
customer relationship terhadap kepuasan serta dampaknya pada loyalitas
nasabah.
 7

d. Bagi BPRS
Hasil penelitian yang di laksanakan dapat dijadikan pertimbangan bagi
lembaga atau sebagai pengetahuan serta bahan evaluasi kinerja seluruh
karyawan yang bekerja untuk mendukung terwujudnya visi dan misi Bank
BPRS Bhakti sumekar sumenep.
F. Asumsi Penelitian
Asumsi penelitian adalah anggapan dasar penelitian yang berkenan dengan
masalah penelitian yang kebenarannya sudah di terima oleh peneliti.15 Asumsi
sangat di perlukan dalam melakukan suatu penelitian. Agar seseorang memiliki
dasar berpijak yang kokoh terhadap masalah yang di teliti. Adapun asumsi dari
penelitian ini adalah:
1. Komitmen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah di
BPRS Bhakti Sumekar Sumenep.
2. Komonikasi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah di
BPRS Bhakti Sumekar Sumenep.
3. Penanganan keluhan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
nasabah di BPRS Bhakti Sumekar Sumenep.
4. Pelayanan merupakan sebuah strategi dalam memberikan sebuah bakti
kepada pelanggan agar mendapatkan kepuasan sehingga menjadi loyalitas
terhadap nasabah.

G. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang
kebenarnya masih harus diuji, atau rangkuman kesimpulan teoritis yang
diperoleh dari tinjau pustaka.16 Apaun hipotesis dalam penelitian Ilmiah adalah
Hypothesis Alternative(Ha) dan Nol Hypothesis(Ho).
Hipothesis Alternative (Ha) adalah hipotesis yang menyatakan keberadaan
hubungan diantara variabel yang dioprasionalkan. Nol Hypothesis(Ho) adalah

15
Tim Penyusunan Pedoman Penulisan Karya Ilmiah, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah,
(Pamekasan: STAIN Press, 2015), hlm. 10
16
Ibid. 11
 8

hipotesis yang menyatakan ketiadaan hubungan diantara kedua variabel yang

sedang dioprasionalkan17.
Hipotesis penelitian adalah jawaban sementara terhadap masalah
penelitian yang kebenarannya masih harus diuji secara empiris.18
1. Ha :Terdapat pengaruh yang signifikan Komitmen terhadap loyalitas
nasabah di BPRS Bhakti Sumekar Sumenep.
2. Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan komonikasi terhadap
loyalitas nasabah di BPRS Bhakti Sumekar Sumenep.

H. Ruang Lingkup Penelitian

Ada tiga variabel yang menjadi fokus dalam penelitian ini, yaitu Costumer
Relationship (variabel X1), Kepuasan nasabah (variabel X2), Loyalitas
(Variabel Y). mengingat permasalahan terlalu luas dan membutuhkan
pemahaman yang teliti, maka penulis perlu memberikan batasan ruang lingkup
penelitian sebagai berikut:
1. Variabel Independen (X)
a. Costumer Realationship (X1)
Variabel ini akan di ukur dengan indikator :
1) Komitmen
2) Komonikasi
3) Kualitas Pelayanan.19

2. Variabel Dependen (Y)

a. Kepuasan Nasabah (Y1)
Variabel ini akan diukur dengan indikator. Menurut Tjiptono:
1) kepuasan pelanggan keseluruhan
2) dimensi kepuasan pelanggan
3) konfirmasi harapan

17
Nanang Martono, Manajemen Penelitian Kuantitative (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada,
2011), hal,.63
18
Ibid, hlm.11
19
Bony Yosua Setyaleksan, Pengaruh Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 46. No. 1 Mei 2017.
Diakses Pada Tanggal 01 Agustus 2018, hlm. 46.
 9

4) minat pembelian ulang

5) kesediaan untuk merekomendasikan
6) ketidakpuasan pelanggan.20

b. Loyalitas Nasabah (Y2)

Loyalitas dapat didenifisikan sebagai besarnya kemungkinan
pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi
mitra bagi perusahaan. Dalam arti menjadi mitra berarti nasabah
bersedia membeli produk atau jasa dalam jumlah yang lebih banyak,
memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan
kepada perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam oprasional
pelayanan21.
Variabel ini akan di ukur dengan indikator22 :
1) Keyakinan untuk melakukan transaksi
2) Transaksi berulang
3) Merekomendasikan kepada orang lain
4) Menggunakan jasa lain yang di tawarkan
5) Tidak pindah kepada bank lain.

I. Definisi Istilah
Untuk menghindari kesalah pahaman dan guna memperoleh gambaran
yang jelas serta kesamaan pandangan dalam memahami judul proposal srkipsi
ini, maka peneliti memberikan deskripsi kosa kata judul sebagai berikut
1. Customer Relationship adalah hubungan dengan pelanggan atau
customer relationship adalah seberapa dekat kita akan melayani
pelanggan. Semakin dekat kita melayani pelanggan tentu akan membuat
biaya besar dan harga juga makin mahal. Tetapi di sisi lain semakin jauh
dari pelanggan memang harga akan semakin murah tetapi pelanggan
mungkin akan tidak puas dan beralih ke pesaing. Di sini perusahaan perlu

20
Bony Yosua Setyaleksan, Pengaruh Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 46. No. 1 Mei 2017.
Diakses Pada Tanggal 01 Agustus 2018, hlm. 48.

21
.Ali Hasan, Marketing Bank Syariah,(Bogor: Ghalia Indonesia),hlm.99
22
Sentot Imam Wahjono, Manajemen Pemasaran Bank (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), hlm. 17
 10

bijaksana dalam menentukan seberapa dekat melayani pelanggan karena

berhubungan dengan biaya dan harga produk atau layanan kita.23
2. Kepuasan Pelanggan Menurut peneliti
3. Loyalitas Nasabah (Customer Loyalty) adalah ketika konsumen lebih
memilih untuk membeli merek yang sama bukan merek pesaing lainnya.
Banyak strategi pemasaran yang menempatkan lebih banyak perhatian
pada pelanggan perusahaan saat ini daripada mengundang pelanggan
baru karena umumnya lebih murah untuk mempertahankan pelanggan
saat ini daripada menarik pelanggan baru.24

J. Kajian Teorintik
1. Costumer Relationship
Costumer adalah orang yang telah mempercayakan keinginannya kepada
koperasi antara lain untuk memecahkan masalah, keinginan untuk mendapatkan
pelayanan komitmen, cepat, bersifat pribadi, dan berkualitas.25
Customer Relationship Management sebagai sebuah manajemen yang
mengutamakan kepuasan serta mengharapkan loyalitas pelanggan tentunya harus
di dukung oleh teknologi untuk mempermudah proses pemilihan serta
penyimpanan data pelanggan. Perusahaan-perusahaan besar telah menggunakan
teknologi untuk melakukan banyak hal, untuk melacak dan menyimpan informasi
pelanggan, menganalisis, dan mengotomatisi penjualan,serta mendukung tim-
tim.26
Beberapa orang mendefinisikan CRM sebagai aplikasi teknologi untuk
mempelajari setiap pelanggan dengan lebih mendalam dan untuk mampu
memberikan reaksi terhadap kebutuhan mereka satu persatu.27CRM adalah
keseluruhan proses membangun dan memelihara kerelasian dengan pelanggan
yang menguntungkan dengan menyampaikan nilai pelanggan dan kepuaan yang

23
https://www.proweb.co.id/articles/ultima-erp/customer_relation.html di akses pada tanggal 22
juni 2018
24
https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-loyalitas-pelanggan-atau-konsumen/13626
di akses pada tanggal 22 juni 2018
25
Hasibuan H.Malayu, Dasar-Dasar Perbankan ,(Jakarta:PT.Bumi Angkasa),hlm.161.
26
Edward Russell-Walling. 50 terobosan manajemen yang perlu anda ketahui (Jakarta:Erlanggan.
2007),hlm.56.
27
Philip Kotler, Marketing Insight S From A To Z (Jakarta :Erlangga,2003),hlm.41.
 11

superior. Akyivitas ini mencakup dari seluruh aspek mulai mencari,

mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan.28CRM merupakan suatu strategi
bisnis yang bertujuan untuk memahami,mengantisipasi, dan mengelola keutuhan
pelanggan yang ada dan pelanggn potensial dari sutu organisasi. Adapun dari
fokus CRM itu sendiri adalah untuk memperbaiki tingkat kepuasan
pelanggan,meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan mendapatan dari
pelanggan yang ada dalam menghadapi tingginya tingkat persaingan, globalisasi
dan perputaran pelanggan serta perkembangan biaya pengakuisisian pelanggan.29
Majemen hubungan pelanggan (CRM) adalah serangkain proses yang
harus di terapkan oleh semua perusahaan, sehingga dengan menerapkan
manajemen hubungan pelanggan tersebut di harapkan perusahaan mampu
meningkatkan jumlah anggota dan kesetiaan anggota yang akan berdampak
terhadap profitabilitas dan produktifitas perusahaan.
a. Fokus dari customer relationship manajement
Adapun fokus dari CRM itu sendiri yaitu:
1) Memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan
2) Meningkatkan loyalitas pelanggan
3) Meningkatkan pendapatan dari pelanggan ada dalam
menghadapi tingginya tingkat persaingan, globalisasi dan
pertukaran pelanggan serta perkembangan biaya akuisisian
pelanggan.30
b. Tantangan dalam customer relationship management
1) Melakukan korespondensi dengan pasar sasaran
2) Perekrutan tenaga kerja dan program retensi
3) Pengelolaan pelanggan
4) Komonikasi dengan pelanggan31
c. Tujuan costomer ralationship management

28
Suharno & Yudi Sutarso, Marketing In Praktice (Yogyakarta: Graha Ilmu,2010),hlm.12.
29
Buchari Alma dan Ratih Hurriyati, Manajemen Corparate dan Strategi Pemasaran Jasa
Pendidikan (Bandung:Alfabeta,2009),hlm.187.
30
Buchari Alma dan Ratih Hurriyati, Manajemen Corparate dan Strategi Pemasaran Jasa
Pendidikan fokus pada mutu dan layann prima,alfabeta,(Bandung:november,2008),hlm.188.
31
Ibid, hlm. 193
 12

CRM yang efektif merupakan suatu trategi bisnis luas. Integrasi lintas
saluran yang menghadapi pelanggang tidak banyak digunakan bila bagian
organisasi lainnya tidak memberikan apa yang dijanjikannya. Adapun tujuan
adanya customer relationship management yaitu:
1) Menghasilkan pertumbuhan pendapatan
2) Meningkatkan produktifitas
3) Meningkatkan image koperasi syariah nuri.
4) Meningkatkan kepuasan32
5) Mempermudah penilaian kinerja
6) Meningkatkan efisiensi pekerja
7) Memperlancar komunikasi antara koperasi dengan anggota atau anggota33
d. Program customer relationship management

Program CRM sering difinifikan perusahaan dalam kontekshubungan

jangka panjang. Trategi CRM ini mengembangkan suatu program untuk
memenuhi jenis hubungan atas keinginan pelanggan dengan perusahaan
berupa hubugan relasional.

1) Program pemasaran relasional

Dalam program pemasaran relasional, perlu di perhatikan bahwa
masing-masing produk penanganannya berbeda untuk orang yang
berbea. Walaupun berbeda, penanganannya haruslah didasarkan
pada suatu standar model dengan program CRM yang disusu.
2) Pemasaran database
Pemasar haruslah selalu mengetahui tentang pelanggannya,
sehingga untuk ini pemasar harus selalu mencari cara untuk dapat
mengumpulkan informasi dan kemudian disimpan dalam suatu
database. Dengan upaya ini perusahaan selalu melakukan dan
mengembangkan pemasaran database atau database marketing
3) Pemasaran relasional pelanggan

32
Edward russell-walling, 50 terobosan, hlm. 59.
33
Buchari alma, manajemen corporate, hlm. 195
 13

Program-program relasional yang spsifik, di rancang untuk dapat

di pertahankannya pelanggan antara lain program kepuasan,
program memanajemeni nilai pelanggan, program loyalitas,
kastomisasi massa, membangun komonitas dan gagasan-gagasan
yang lain mempererat hubungan pelanggan melalui tugas-tugas
tenaga penjual.34
e. Pengelolaan customer relationship manajemen
Pada kenyataannya CRM belum terlalu berhasil di terapkan oleh
banyak perusahaan. Kurang dari 30% dari seluruh perusahaan pengguna
sistem CRM yang melaporkan bahwa mereka berhasil meraih perolehan
yang di harapkan dari infestasi yang mereka tanamkan dari CRM.
Perusahaan seharusnya tidak melakukan infestasi dalam CRM sampai
mereka melakukan reorganisasi menjadi perusahaan yang bersifat
customer centrik.
“frederick newell memiliki pandangan lebih jauh mengenai hal ini
dan menuduh CRM sangat mengecewakan dalam menjawab masalah
pemenuhan kebutuhan pelanggan dengan sebaik-baiknya. Newell
mengusulkan untuk merubah CRM pemasaran berlandasakan hubungan
dengan pelanggan menjadi CMR (customer management of relationship)
pengelolaan hbungan dengan pelanggan”.35
CRM atau CMR bila dilakukan dengan benar, akan menghasilkan
perkembangan positif bagi perusahaan dan masyarakat secara keseluruhan.
Hubungan di antara keduanya akan lebih manusiawi. Mekanisme pasar
akan lebih baik. Solusi bagi pelanggan akan menjadi lebih baik lagi jika di
sediakan bagi para pelanggan.36
f. Sebab kegagalan custumer relationship manajement
Banyak perusahaan-perusahaan tidak memahami bahwa CRM
bukanlah sebuah solusi melainkan sebuah budaya bisnis. Sehingga CRM
mengalami kegagalan. Adapun sebab-sebab customer relationship
manajemen mengalami kegagalan :

3434
Sofjan Assuri, Strategi Marketing , hlm.147
35
Philip Kotler, Marketing Insight, hlm.41.
36
Ibid.Philip Kotler, hlm.41-43
 14

1) Inisiatif CRM diluncurkan tanpa strategi .

2) Strategi CRM tidak integral dengan strategi bisnis.
3) Peralatan CRM didasarkan pada kesuksesan orang lain.
4) CRM diluncurkan tanpa memerhatikan perusahaan atau
pelanggan.
5) CRM diluncurkan tanpa masukan pelanggan.
6) CRM di luncurkan tanpa mendefinisikan ukuran-ukuran dn tujuan-
tujuan.
7) CRM mempertimbangkan sekali peristiwa.
8) Tidak ada kepemimpinan dari atas dan karyawan yang
memborong demi CRM.37
g. Strategi keberhasilan customer relatioship manajement

Srtaegi dalam sebuah bisnis yang terkait dengan hubungan antara

produsen dengan pelanggan merupakan salah satu strategi yang harus di
terapkan dengan baik sehinggan dapat menjaga dan meningkatkan
loyalitas dari pelanggan, untuk mencapai tingkat loyalitas yang baik
dengan pelanggan produsen harus memperhatikan dan menerapkan
beberapa kiat-kiat yang dapat di lakukan dalam menjalin hubungan dengan
anggota antara lain :
1) Ketahui hobi, kesukaan dan kebiasaanya
Untuk mengambil hati orang lain agar koprasi dapat di senangi
serta dapat bekerja sama, ingat-ingatlah bahawa perhatian
pribadi mereka itu berbeda dengan perhatian koprasi itu sendiri.
2) Tunjukan rasa hormat
Sempatkan diri kepada setiap karyawan koprasi untuk
menunjukan hormat dan perhatian
3) Ingat pengalaman dan kebutuhan
Bila koprasi ingin mendapatkan perhatian anggota serta
meyakinkan dekatilah anggota melalui pengalaman hidupnya
dan kebutuhannya.
4) Gunakan bahasanya
37
Edward Russell-Willing, 50 Terobosan¸hlm.57.
 15

Berbicaralah dengan bahasa pikiran dan sudut pandang

anggota, bukan menggunakan ukuran pikiran atau sudut
pandang kita.
5) Pancing anggota agar tidak tertutup
Cara termudah untuk mempengaruhi seorang adalah dengan
membuat mereka terkesan dengan memancing anggota untuk
berbicara mengenai urusan, permaalahan, pengetahuan,dan
pendapatan mereka.
6) Jadikanlah anggota orang penting
Salah satu cara yang pasti untuk mempengaruhi orang lain
adalah dengan menunjukan kepadanya bahwa kita menganggap
anggota orang yang penting, perlihatkan bahwa kita
menyukainya dan benar-benar tertarik padanya.
7) Atasi keberatannya dengan tepat
Bila terjadi keberatan, usahakanlah membujuknta agar anggota
menyetujui dan melonggarkan keberatannya
8) Jagalah harga dirinya
Bila kita harus menyampaikan berita jelek atau yang akan
mengecewakan anggota, hati-hatilah melindungi harga dirinya.
9) Bunuhlah rasa sombong anda
Sombong adalah penyakit hati yang paling tidak disukai oleh
orang lain dan dapat menghancurkan diri sendiri orang karena
itu bunuhlah rasa sombong tersebut dengan menanamkan
keyakinan bahwa masih banyak orang lain yang lebih bik dari
kita dan manusi itu adalah makhluk yang lemah yang
mempunyai banyak kekurangan.
10) Biarkan penghargaan datang sendirinya
Kita mungkin sudah berbuat sesuatu buat anggota, janganlah
kita miminta penghargaan tetapi biarkanlah penghargaan itu
datang dengan sendirinya dan jangan terlalu diharapkan.
 16

1. Kepuasan Pelanggan
1. pengertian kepuasan pelanggan
Suatu perusahaan benar melaksanakan orientasi pelanggan dapat
diketahui dari sikap staf penghubung langsungnya. Salah satu dimensi paling
penting dalam orientasi pelanggan adalah konsep pemasaran, yang menekankan
pada pemenuhan kebutuhan dan keinganinan pelanggan dengan memuaskan.
Dengan mengedepankan kepuasan pelanggan dalam penyerahan atau penawaran
produk.
Menurut Philip kotler,kepuasan merupakan tingkat perasaan
dimana orang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk atau jasa
yang di terima dengan apa yang di harapkan.38
Menurut etirochaity dan ratih tresnati kepuasan nasabah adalah
suatu kepuasan dalam mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk
atau jasa yang di berikan telah sesuai dengan actual produk atau jasa yang ia
pasarkan.39 sedangakan murni sumarni kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja produk (hasil) yang ia rasakan dengan
harapannya.40
Kepuasan pelanggan merupakan pendorong utama bagi retensi dan
loyalitas pelanggan dan merupakan suatu indicator kedepan akan keberhasilan
bisnis perusahaan. Karena kepuasan pelanggan dapat di gunakan sebagai
kekuatan untuk pendorong bagi mas adepan share pasar atau profitabilitas suatu
perusahaan.41ada dua vareabel yang menentukan kepuasan nasabah yaitu
expwctation (apa yang di harapkan) danperceifed performance (pelayanan yang
diterima), harapan pelanggan merupakan perkiraan pelanggan tentang apa yang
akan di terimanya apabila ia membeli suatu produk. sedangkan kinerja merupakan
persepi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi suatu
produk yang ia beli.sedangkan nasabah dapat di artikan sebagai orang atau badan
hukum yang mempunyai rekening baik rekening simpanan atau pinjaman pada
pihak bank.

38
M.Nurriyanto Al-Arif, Dasar Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta,2010), Hlm.
211
39
Etirochaity dan Ratih Tresnati, Kamus Istilah Ekonomi, (Jakarta: Bumi Aksara, 2013), Hlm. 76
40
Murni Sumarni, Majemen Pemasaran Bank Edisi Revisi, (Jogjakarta: Liberty, 2011), Hlm. 226
41
Sofja Nassauri, Strategic Marketing (Jakarta; Rajawali Pers, 2012), Hlm. 11
 17

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi nasabah antara lain :42
a. Fitur produk dan jasa. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa secara
signifikan di pengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur produk atau jasa.
Untuk jasa perbankan, fitur yang penting meliputi karyawan yang sangat
membantu dan sopan, ruang transaksi yang nyaman, sarana pelayanan yang
menyenangkan dan sebagainya.
b. Emosi pelanggan. Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan
terhadap produk atau jasa .emosi ini dapat stabil,seperti keadaan pikiran,perasaan
atau kepuasan hidup. Pikiran atau perasaan pelanggan (good mood atau bad
mood) dapat mempengaruhi respon pelanggan terhadap jasa.
c. Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa. Atribut penyebab yang
dirasakan dari suatu peristiwa mempengaruhi persepsi kepuasan. Ketika
pelanggan di kejutkan dengan hasil (jasa lebih baik atau lebih buruk dari yang di
harapkan) pelanggan cenderung melihat alasan, dan penilaian mereka terhadap
alas an dapat mempengaruhi kepusan.
d. Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan. Kepuasan juga di pengaruhi oleh
persepsi pelanggan terhadap kewajaran dan keadilan.
e. Pelanggan lain,keluarga,dan rekan kerja. Kepuasan pelanggan juga di pengaruhi
oleh orang lain.43
3. strategi kepuasan nasabah
a. strategi pemasaran berkesinambunga
menjalin hubungan yang baik secara terus menerus (berkesinambungan) dengan
nasabah, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi hubungan jangka panjang.
Nasabah bukan hanya saja puas tetapi juga loyal pada bank kita. Oleh karena itu
bank harus terus menerus memelihara dan meningkatkan pelayanan sesuai dengan
yang di butuhkan dan diinginkan nasabah. Bank harus mampu menjalin
talisilaturahmi yang baik dengan nasabah,agar nasabah merasa bank sebagai
rumah kedua mereka. Hal ini akan mampu meningkatkan loyalitas nasabah pada
bank, atau menimbulkan word of mouth yang positif.

42
Bucharialma,manajemenpemasarandanpemasaranjasa,hlm. 286
43
Sentot imam wahjon,manajemenpemasaranbank,edisipertama (Jogjakarta;graha
ilmu,2010),hlm.19-21
 18

b. strategi pelayanan prima

menawarkan pelayanan yang lebih baik di banding dengan pesaing. Usaha ini
biasanya membentuk biaya yang cukup besar, tetapi juga memberikan dampak
yang besar (positif) kepada nasabah.
Secara rinci strategi pelayanan prima adalah sebagai berikut:44
1. Semua transaksi dilayani dengan cepat dan cermat.
2. Melayani kebutuhan nasabah di luar produk yang di jual oleh bank.
3. Berlaku ramah, sopan dan selalu membantu nasabah.
4. Selalu berusaha mengerti keinginan nasabah.
5. Selalu melayani nasabah dengan tepat waktu

c. strategi-strategi penanganan keluhan yang efisien dan efektif keluhan nasabah

itu dapat berupa:
1. Nasabah tidak memperoleh apa yang di janjikan bank
2. Mendapat pelayanan yang kasar atau kurang baik.
3. Tidak kurang di acuhkan oleh petugas bank.
4. Tidak di dengar saran-sarannya.
5. Pelayan lambat dan tidak akurat.

cara menangani keluhan yang di sampaikan oleh konsumen dengan:45

1. Empati terhadap nasabah yang marah

Dalam menghadapi nasabah yang emosi atau marah petugas bank harus bersikap
empeti artinya mendengarkan keluhan tersebut dengan penuh perhatian. Jangan
sampai nasabah kehilangan muka, hindarkan jawaban”saya tidak dapat membantu
anda”atau “bukan tanggung jawab saya”.
2. Tangani keluhan dengan akurat

Setelah mendengarkan keluhan, memahami masalah yang di hadapi nasabah,

segera hadapi dengan cepat, ramah, dan meyakinkan. Dengan cara
penyelesaiannya.

44
Sentot Imam Wahjono,Manajemen Pemasaran Bank , Edisi Pertama(Jogjakarta:Graha
Ilmu,2010), hlm.19-21
45
Ibid,hlm.209.
 19

Kepuasan nasabah akan memberikan kontribusi yang besar terhadap pihak

bank.kepuasan nasabah di wujudkan dalam tindakan berikut :
a. Setia atau loyal terhadap bank

Setia atau loyal artinya kecil kemungkinan nasabah untuk di

pindah ke bank yang lain dan akan setia menjadi nasabah bank yang
bersangkutan.
b. Mengulang kembali atau produk

Kepuasan terhadap penggunaan produk akan menyebabkan

nasabah melakukan pembelian kembali terhadap produk atau jasa yang di
tawarkan.
c. Menggunakan produk lain yang di tawarkan oleh bank yang bersangkutan

Nasabah akan memperluas pembelian jenis jasa yang di tawarkan

secara berulang.
d. Merekomendasukan kepada orang lain

Pemberian rekomendasi dari nasabah terhadap publik pada

dasarnya dapat menggabarkan sejauh mana bank dapat memenuhi kualitas yang di
harapkan oleh pelanggan.46
4. Cara mengukur kepuasan nasabah

Ada 4 cara yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan

nasabah yaitu:47
a. Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion system)

Salah satu cara untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat

dilakukan dengan menggunakan sistem keluhan dan saran. Mengukur
kepuasan pelanggan melalui sistem keluhan dan saran dengan cara perusahaan
meminta keluhan dan saran dari pelanggan dengan membuka kotak saran baik
melalui surat, telepon bebas pulsa, kartu komentar, kotak saran maupun media
keluhan yang lainnnya.
b. Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey)
46
Kasmir, Pemasaran Perbankan (Jakarta: Kencana 2008),hlm.162.
47
Tony wijaya, manajemen kualitas jasa, hlm. 71.
 20

Perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi pelanggan, dari

survey tersebut diharapkan mendapat umpan balik yang positif dari konsumen.
Survey kepuasan pelanggan dapat di lakukan melalui pos, telepon, atau
wawancara pribadi atau pelanggan di minta mengisi angket.
c. Pembeli bayangan (ghost shopping)
Pembeli bayangan atau di sebut ghost shopping adalah orang yang
oleh perusahaan di tempatkan sebagai pembeli ke perusahaan lain atau
keperusahaan sendiri. Pembeli bayangan akan memberi laporan mengenai
keunggulan dan kelemahan serta segala sesuatu yang bermanfaat sebagai
keputusan oleh manajemen. Hal ini sebagai upaya mencari solusi dari
persepektif konsumen.
d. Analisa pelanggan yang lari (lost costumer analisys)
Metode analisa pelanggan yang lari di lakukan dengan cara
perusahaan dengan menghubungi pelanggan yang lari,kemudian di minta
untuk mengungkapkan alasan mengapa mereka berhenti atau pindah
keperusahaan lain.
5. Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah

Pada umumnya harap pelanggan merupakan perkiraan atau

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang atau jasa ,
sedangkan kinerja atau hasil yang di rasakan merupakan persepsi
pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang
ia beli.48 Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan
pelanggan agar supaya diperoleh hasil yang melebihi atau paling tidak
sama dengan harapan pelanggan. Dan menurut Krus dan Clow pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan yaitu jika pelayanan yang di berikan
sesuia dengan yang di harapkan, maka akan memberikan kepuasan.
Dengan demikian jika kualitas pelayanan terus ditingkatkan hingga
mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan, maka akan puas.

2. Loyalitas Nasabah
48
Fajar Laksana. Manajemen pemasaran pendekatan praktis,hlm.96
 21

a. Pengertian
Secara harfiah loyalitas diartikan sebagai kesetiaan, yaitu
kesetiaan seseorang terhadap suatu objek.Pelanggan adalah
seseorang yang terbiasa membeli suatu produk. Kebiasaan
terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama
periode.49
Loyalitas adalah kesediaan pelanggan agar senantiasa
menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang, apalagi
jika menggunakan secara eksklusif, dan merekomendasikan
produk-produk perusahaan kepada teman dan rekannya.50
Sedangkan menurut lupiyoadi menyatakan loyalitas pelanggan
dipahami sebagai kombinasi sikap senang pelanggan (Costumer
favorable attitude) dan perilaku pembelian ulang.51
Pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas
dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai
antusiasme untuk memperkenalkannya kepada orang lain yang
mereka kenal.52 Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu produk dan jasa berdasarkan sifat yang positif
dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat
diartikan bahwa kesetiaan terhadap merk diperoleh karena adanya
kombinasi kepuasan pelanggan dan keluhan.
Bedasarkan pendapat tersebut, maka dapat disimpulkan
bahwa definisi loyalitas nasabah adalah nasabah memegang teguh
komitmennya untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang sama
secara terus menerus dimana perilaku tersebut dilakukan nasabah
tanpa adanya pertimbangan terhadap produk atau jasa tersebut serta
keinginan nasabah untuk merekomendasikan produk layanan yang
telah mereka pakai selama ini.

49
Jil Giffin, Costumer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan,
(Jakarta: Erlangga, 2003), hlm. 31
50
Christopher Lovelock, Jocben Wirtz, dkk, Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi, hlm.
76
51
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, hlm. 232
52
Fandi Tjipto & Gregorius Chanda, Service Quality & Satisfaction, Edisi 3, hlm.210
 22

b. Klasifikasi Loyalitas Layanan

Loyalitas pelanggan dapat diklasifikasikan berdasarkan tiga
dimensi utama, yaitu:53
1) Behavioral Loyality ( Loyalitas Perilaku)
Manifestasi yang termasuk kedalam klasifikasi perilaku ada
3 bagian yaitu:
a) Perilaku membeli ualng (repurchase) produk/jasa yang
sama
b) Kecil kemungkinan intensitas untuk beralih ke
produk/jasa yang lain
c) Selalu melakukanpembelian dalam katagori tertentu dari
penyedia tunggal
2) Attitudinal Loyality
Sikap relatif (sebuah emosi penilaian berbasis
merek)sebagian besar dapat diklasifikasikan kedalam bentuk
berikut:
a) Merekomendasikan penyediaan layanan kepada orang
lain
b) Preferensi yang kuat kepada penyedia layanan
c) Merassakan hubungan erat (afiliasi) dengan produk,
jasa, atau organisasi
d) Munculnya perilaku altruistic berupa membantu
penyedia layanan atau pelanggan lain untuk pelayanan
yang lebih baik
3) Cognitive Loyality
Loyalitas kognitif adalah membuat pelanggan beranggapan
bahwa penyedia layanan lebih baik dari penyedia layanan
lainnya. Loyalitas penilaian kognitif dari pelanggan dapat
diungkapkan dengan cara sebagai berikut:
1) Menjadikan layanan tersebut sebagai preferensi utama
bagi pelanggan

53
https://www.google.co.id/url?q=http://library.binus.ac.id diakses pada 02 juli 2018
 23

2) Memiliki sedikit sensitifitas terhadap fluktuasi harga

produk/layanan
3) Mempertimbangkan penyedia layanan eksklusif (khusus)
untuk layanan tertentu
Dilihat dari aspek perilakuatau tindakan, umumnya dalam
runtunan control tindakan, niat yang diikuti oleh motivasi,
merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak
dengan keinginan untuk menghindari hambatan demi
mencapai tindakan tersebut.Tindakan mendatang sangat
didukung oleh pengalaman mencapai sesuatu dan
penyelesaian hambatan.Ini menunjukkan loyalitas itu dapat
menjadi kenyataan melalui runtutan loyalitas kognitif,
kemudian loyalitas efektif, dan loyalitas konatif, ahirnya
sebagai loyalitas tindakan (loyalitas yang ditopang dengan
komiten dan tindakan).

c. Faktor-faktor Loyalitas Pelanggan

Pada penjelasan tentang pengertian loyalitas dikatakan
bahwa seorang pelanggan loyal (setia) untuk menggunakan
(mengkomsumsi) merek suatu produk yang ia percayai yang sesuai
dengan keinginan. Ia tidak akan mudah beralih ke merek lain
kecuali merk tersebut dapat memberikan manfaat yang lebih.
Faktor loyalitas pelanggan adalah sebagai menurut Robinette
(2001:13) dikutip dari Misbah:54
1) Perhatian (caring)
2) Kepercayaan (trust)
3) Perlindungan (legth of patronage)
4) Kepuasan akumulatif (overal satisfaction)

54
Abror firman dan syilfia, Pengaruh Kepercayaan dan Switching Cost terhadap Loyalitas
Penggunaan Jasa Kiriman barang Pada PT.Citr Van Titipan Kilat cabang bukit Tinggi, jurnal
kajian bisnis vol.2, no.1, 2013, hal. 46
 24

Dari kelima faktor diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:

1) Perhatian
Perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala
kebutuhan, harapan, Maupin permasalahan yang dihadapi
oleh pelanggan. Dengan perhatian itu pelanggan akan
menjadi loyal.
2) Kepercayaan
Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai
kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan
sudah terjalin diantara pelanggan dan perusahaan, maka
usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan
perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan
para pelanggan, terciptanya kepercayaan adalah dari
membuat pelanggan tidak tertipu.
3) Perlindungan
Perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada
pelanggannya, baik perupa kualitas produk , pelayanan,
complain, ataupun layanan purna jual.dengan demikian
pelanggan tidak khawatir tuntuk melakukan transaksi dengan
perusahaan.
4) Kepuasan akumulatif
Kepuasan akumulatif adalah nilai kepuasan yang terdiri dari
komponen kepuasan terhadap sikap agen dan kepuasan
terhadap perusahaan itu sendiri.
Penelitian margon dan Hunt (1994). Mereka berhasil
mengungkapkan bahwa perilaku keterhubungan yang terjadi
antara perusahaan dengan mitra-mitranya banyak yang
ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen sehingga dapat
diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan
yang positif dengan niat beli ulang dan loyalotas.55

55
Fasochah Hartono, Analisis pengaruh kepercayaan dan Kualitas Layananterhadap Loyalitas
Pelanggan dengan kepuasan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada RS darul Istiqomah
Kaliwungu Kendal), (Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi no.34/th, XX / April 2013), hlm. 4
 25

Faktor-faktor pelanggan tersebut dapat membantu

perusahaan dalam mengetahui keinginan nasabah sebagai
bahan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dari
perusahaan sehingga terjadi kemajuan disetiap tahunnya.

d. Indikator Loyalitas Nasabah

Indikator loyalitas pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut:56
1) Melakukan pembelian secara teratur
Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi
dengan perusahaan dan meras puas dengan apa yang
diperoleh akan membentuk hubungan yang erat antara
pelanggan dengan apa yang diinginkan, sehingga pelanggan
tersebut melakukan pembelian secara teratur.
2) Membeli antarlini produk dan jasa
Pelangan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah
yang lainnya, tetapi mereka membeli aksesoris untuk produk
mereka, yang dimana mungkin pelanggan menambah item-
item dari produk yang dibelinya.
3) Merekomendasikan produk kepada orang lain
Pelanggan yang selalu merekomendasikan produk kepada
orang lain adalah asset terbesar bagi perusahaan, dimana
pelanggan ini selain merekoendasikan akan selalu membeli
produkdan merk perusahaan, pelanggan akan menjadi juru
bicara yang baik pada pelanggan yang lain, dan pelanggan
akan marah apabila ada oran g lain menjelek-jelekkan merk
perusahaan.
4) Menunjukkan kesetiaanya terhadap ketertarikan pesaing
Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis
produk lain, mereka yakin dengan produk yang mereka
gunakan saat ini, dan sulit untuk beralih terhdap produk yang
lain, mereka menganggap produk yang digunakan saat ini

56
Jil Griffin, Customer Loyality Menumbuhkan & Mempertahankan kesetiaan Pelanggan, hlm.31.
 26

adalah sudah benar-benar sesuai dan baik dalam

pelayanannya.
 27

DAFTAR PUSTAKA

Afan Doni Sucahyo, Pemasaran Hubungan Pelanggan dalam Meningkatkan

Kepuasan dan Loyalitas ,vol.7,no.1,di akses dan di publikasikan tanggal
05 mei 2016.

Alfanzi, Lizar, 2010. Service Marketing.Jakarta:Salemba.

Alma,Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.

Bandumg:Alfabeta.

Assauri, Sofjan.2012, Strategic Marketing: Sustaining Lifetime Customer Value,

Ed. 1, Cet. 1. Jakarta:Rajawali pres.

Bayu hadyanto,”Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen”(studi kasus

pada Perumahan Puri Mediterania Semarang),jurnal studi
manajemen&organisasi,vol.2 juli 2007

Hatane Samuel,”Costumer Relationship Marketing Pengaruh Terhadap

Kepercayaan dan Loyalitas Perbankan Nasional”,jurnal manajemen
pemasaran,vol 7,no.1,april 2012.

Kotler ,Philip. , Manajemen Pemasaran.Jakarta:Erlangga.

Rinny E.kalola,”Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen

PT.store,manado”Costumer Loyalitas Manajemen, Vol.1,no 4 desember
2013 ,ISSN 2303-1174, hal 1553-1561, di akses pukul 07.23 WIB

Rizqa janati adnin,”Pengaruh Costumer Relationship Manajemen Terhadap

Loyalitas Pelanggan PT.nasmoro pemuda semarang tahun 2013.

Subagyo,Ahmad.2010. ,Marketing in Busines. Jakarta:Mitra Wacana Media.