Identifikasi Tahapan Proses Penyelesaian Masalah

Pada bagian berikut, Anda akan mempelajari sebuah pendekatan untuk pemecahan
masalah yang dapat Anda terapkan untuk perangkat keras dan perangkat lunak. Anda juga
bisa menerapkan banyak langkah untuk pemecahan masalah area lain yang berhubungan
dengan pekerjaan.

Proses pemecahan masalah terdiri dari langkah-langkah berikut :

Langkah 1. Kumpulkan data dari pelanggan.

Langkah 2. Verifikasi yang sudah jelas.

Langkah 3. Cobalah solusi cepat atau kurang intensif terlebih dahulu.

Langkah 4. Kumpulkan data dari komputer.

Langkah 5. Evaluasi masalah dan implementasikan solusinya.

Langkah 6. Lakukan pendekatan dengan pelanggan . (Anfinson & Quamme, 2008)

Masalah dalam sistem komputer umumnya terjadi dalam satu (atau lebih) dari
empat bidang, yang masing-masing pada gilirannya terdiri dari berikut :

 Kumpulan potongan perangkat keras yang yg terdiri dari beberapa bagian dalam
sistem kerja. Seperti yang Anda tahu, perangkat keras bisa sangat rumit, seperti
motherboard, hard drive, kartu video,dan seterusnya. Perangkat lunak bisa sama
membingungkannya.
 Sistem Operasi, yang bergantung pada perangkat keras.
 Aplikasi atau program perangkat lunak yang seharusnya melakukan satu. Program
seperti Microsoft Word dan Excel menjadi satu dengan banyak fitur.
 Seorang pengguna komputer, siap untuk memakai sistem komputer dan memabatasi
pemakaiannya. Seorang teknisi sering lupa bahwa pengguna adalah bagian yang
sangat kompleks dan penting. (Wiley & Wiley, 2012)

Menjalaskan Tujuan Perlindungan Data

Berikut adalah daftar item untuk memverifikasi dengan pelanggan tentang backup data:

 Tanggal cadangan terakhir

 Isi cadangan
 Integritas data dari backup
  Ketersediaan semua media backup untuk pemulihan data

Jika pelanggan tidak memiliki cadangan saat ini dan Anda tidak dapat membuatnya,
Anda harus meminta pelanggan untuk menandatangani formulir pelepasan tanggung
jawab. Formulir pelepasan tanggung jawab harus memuat sekurang-kurangnya informasi
berikut:

 Izin untuk mengerjakan komputer tanpa cadangan saat ini tersedia

 Lepaskan dari kewajiban jika data hilang atau rusak
 Uraian pekerjaan yang akan dilakukan (Anfinson & Quamme, 2008)

Berbicara kepada Pelanggan

 Bisakah anda menunjukkan masalah apa yang terjadi ?

 Seberapa sering masalah ini terjadi ?
 Apakah ada perangkat keras atau lunak baru yang telah dipasang baru-baru
ini?
 Apakah komputer belakangan ini baru dipindah ?
 Apakah ada orang lain yang menggunakan komputer belakangan ini ?
 Apakah ada perubahan lain yang terjadi pada komputer belakangan ini ?
(Wiley & Wiley, 2012)

Mengumpulkan Data dari Pelanggan

Selama proses troubleshooting, kumpulkan sebanyak mungkin informasi dari orang.

Pelanggan akan memberitahu anda tentang masalahnya. Berikut ini adalah daftar beberapa
informasi penting yang bisa dikumpulkan dari pelanggan:

Informasi pelanggan :

 Nama perusahaan
 Nama kontak
 Alamat
 Nomor telepon

Konfigurasi komputer :

 Produsen dan model

 Informasi sistem pengoperasian
 Lingkungan jaringan
  Jenis koneksi

Deskripsi masalah :

 Pertanyaan terbuka
 Pertanyaan tertutup

Saat anda berbicara dengan pelanggan, anda harus mengikuti langkah-langkah berikut:

 Ajukan pertanyaan langsung untuk mengumpulkan informasi.

 Jangan gunakan istilah-istilah industri( kata yang sukar dipahami) saat berbicara
dengan pelanggan.
 Jangan bicara berlebihan kepada pelanggan.
 Jangan menghina pelanggan.
 Jangan menuduh pelanggan yang menyebabkan masalah.

Dengan berkomunikasi secara efektif, anda akan dapat memperoleh informasi yang paling
relevan masalah dari pelanggan

Saat mengumpulkan informasi dari pelanggan, gunakan pertanyaan terbuka dan tertutup.
Mulailah dengan pertanyaan terbuka untuk mendapatkan informasi umum. Pertanyaan
terbuka memungkinkan pelanggan untuk menjelaskan rincian masalah dengan kata-kata
mereka sendiri. Beberapa contoh pertanyaan terbuka yang diajukan kepada pelanggan
adalah :

 Masalah apa yang anda alami dengan komputer atau jaringan anda?
 Perangkat lunak apa yang telah diinstal di komputer anda baru-baru ini?
 Apa yang anda lakukan saat masalah ditemukan?
 Perubahan(update) perangkat keras apa yang baru saja dilakukan ke komputer
anda?

Setela mendapat informasi dari pelanggan, anda dapat melanjutkan dengan pertanyaan
tertutup. Pertanyaan tertutup umumnya memerlukan jawaban ya atau tidak. Pertanyaan ini
dimaksudkan Untuk mendapatkan informasi yang paling relevan dalam waktu sesingkat
mungkin. Beberapa contoh ditutup. Pertanyaannya adalah:

 Apakah ada orang lain yang menggunakan komputer selain anda baru-baru ini?
 Dapatkah anda memperbaharui sebuah masalah?
 Sudahkah anda mengubah kata sandi anda baru-baru ini?
 Pernahkah anda menerima pesan kesalahan di komputer Anda?
  Apakah saat ini anda tersambung dengan jaringan?

Informasi yang diperoleh dari pelanggan harus tercatat atau didokumentasikan dalam
urutan kerja dan di jurnal perbaikan. Urutan kerja adalah catatan tentang apa yang telah
dilakukan dan waktu yang dibutuhkan untuk melakukan perbaikan. Jurnal perbaikan adalah
catatan tertulis tentang apapun yang dipelajari selama ini perbaikan yang bisa membantu
anda dalam pekerjaan yang akan datang. (Anfinson & Quamme, 2008)

Meluruskan sebuah Masalah (Verifikasi)

Langkah kedua dalam proses troubleshooting adalah untuk memverifikasi masalah

yang sudah ada. Meskipun pelanggan mungkin berpikir bahwa ada masalah besar, mulailah
dengan masalah yang nampak sebelum beralih ke diagnosis yang lebih kompleks.
Verifikasi masalah yang jelas berikut ini:

 Sambungan kabel eksternal yang longgar.

 Perintah booting salah di BIOS.
 Nonbootable disk dalam floppy drive.
 Saklar daya untuk stopkontak dimatikan.
 Pelindung ketinggian dimatikan.
 Perangkat dimatikan.

Jika masalahnya tidak terselesaikan saat anda sudah memverifikasi masalah yang jelas,
anda dapat melanjutkan proses troubleshooting. (Anfinson & Quamme, 2008)

Mencoba Penanganan Pertama

Beberapa solusi cepat yang umum termasuk

 Periksa apakah semua kabel tersambung ke port yang benar.

 Lepaskan dan sambungkan kembali kabel.
 Reboot komputer atau perangkat jaringan.
 Masuk sebagai pengguna yang berbeda.
 Periksa komputer untuk patch dan update OS terbaru.

ika solusi cepat tidak menyelesaikan masalah, solusi yang paling mungkin Lanjutkan
proses ini sampai Anda menyelesaikan masalah Langkah selanjutnya dalam proses
troubleshooting adalah Catat informasi berikut tentang masalahnya:

 Masalah yang terjadi

  Tanggal dan waktu masalah
 Tingkat keparahan masalah
 Sumber masalah
 Nomor ID event
 Pengguna yang masuk saat masalah terjadi (Anfinson & Quamme, 2008)

Mengevaluasi Masalah dan Mengimplementasikan Solusi

Langkah selanjutnya dalam proses pemecahan masalah adalah mengevaluasi

masalah dan menerapkan solusinya. Gunakan sumber informasi berikut :

 Pengalaman Sendiri
 Teknisi lainnya
 Pencarian Internet
 Newsgroups
 FAQ Produsen
 Manual komputer
 Perangkat manual
 Forum online
 Situs web teknis

Setelah perbaikan komputer selesai, selesaikan proses troubleshooting. Langkah-langkah

yang harus diambil saat selesai melakukan perbaikan :

 Diskusikan solusi yang diimplementasikan dengan pelanggan.

 Minta pelanggan untuk memastikan bahwa masalahnya telah terpecahkan.
 Berikan semua dokumen kepada pelanggan.
 Dokumentasikan langkah-langkah yang diambil untuk memecahkan masalah
dalam urutan kerja dan teknis Jurnal.
 Dokumentasikan komponen yang digunakan dalam perbaikan.
 Dokumentasikan jumlah waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan masalah.
(Anfinson & Quamme, 2008)

Solusi Pengujian

1. Periksa Barang Sederhana Pertama

 Apakah sudah terpasang ?
 Apakah sudah dihidupkan ?
  Apakah sistem sudah siap ?
 Do the chips and cables need to be reseated ?
2. Periksa untuk Melihat Jika Ada Kesalahan Pengguna
3. Nyalakan ulang komputernya
4. Menetapkan Perencana Aksi
 Jika perbaikan pertama tidak berfungsi, coba yang lain.
 Jika diperlukan, terapkan perbaikan pada komputer lain.
 Jika semuanya bekerja, dokumentasikan solusinya (Wiley & Wiley, 2012)
 Referensi
Anfinson, D., & Quamme, K. (2008). IT Essentials: PC Hardware and Software
Companion Guide Third Edition. Indianapolis: Cisco Press.

Wiley, J., & Wiley, I. (2012). Comptia A+ Complete Study Guide Second Edition.
Canada: simultaneously.