PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KINERJA LAYANAN

FATIK IAIN KENDARI

Dalam tabel berikut akan ada tiga kolom utama, yaitu KOLOM A, KOLOM B DAN
KOLOM C. KOLOM B berisi pernyataan-pernyataan mengenai atribut atribut layanan
fakultas, yang jawabannya akan anda isikan di KOLOM A dan KOLOM C. Berikanlah
jawaban penilaian dengan tanda centang (√) atas pernyataan-pernyataan tersebut di sub-sub
KOLOM A dan sub-sub KOLOM C yang telah disediakan

Contoh

KOLOM A KOLOM B KOLOM C

TINGKAT TINGKAT
KEPUASAN KEPENTINGAN
T K C T K C
P SP ITEM-ITEM PELAYANAN P SP
P P P P P P
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
KEPERCAAN ATAU
KEHANDALAN (RELIABILITY)
1. Pegawai memberikan kemudahan
√ √
pelayanan terhadap mahasiswa
2. Pegawai bertanggung jawab
terhadap penyelesaian pelayanan
√ √
administasi akademik bagi
mahasoswa

KOLOM A merupakan penilaian anda terkait KOLOM C merupakan penilaian anda terkait
kepuasan anda terhadap kinerja atribut-atribut PENTING TIDAKNYA atribut-atribut layanan di
layanan KOLOM B, dengan kriteria penilaian KOLOM B bagi anda, dengan kriterian penilaian
tingkat kepuasan anda sebagai berikut: tingkat kepentingan sebagai berikut:
kategori Kode Bobot nilai Kategori Kode Bobot nilai
Sangat puas SP 5
Sangat penting SP 5
puas P 4
Cukup puas CP 3 Penting P 4
Kurang puas KP 2 Cukup Penting CP 3
Tidak puas TP 1 Kurang Penting KP 2
Tidak Penting TP 1
 a. Instrumen Angket Mahasiswa Fakultas Tarbiyah
KOLOM A KOLOM B KOLOM C
TINGKAT TINGKAT
KEPUASAN KEPENTINGAN
T K C S T K C
P ITEM-ITEM PELAYANAN P SP
P P P P P P P
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
KEPERCAAN ATAU
KEHANDALAN (RELIABILITY)
3. Pegawai memberikan kemudahan
√ √
pelayanan terhadap mahasiswa
4. Pegawai bertanggung jawab
terhadap penyelesaian pelayanan
√ √
administasi akademik bagi
mahasiswa
5. Mahasiswa dapat menemui
√ langsung pegawai yang bertugas √
pada bagian administrasi akademik
6. Pegawai menampilkan alur
pelayanan akademik bagi
mahasiswa
7. Pegawai menjelaskan kepada
mahasiswa tentang alur pelayanan
administrasi akademik
8. Pegawai memberikan layanan
sesuai dengan jam kantor
9. Pegawai memberikan pelayanan
sesuai dengan standar operasional
prosedur (sop) yang telah
ditetapkan
DAYA TANGGAP
(RESPONSIVENESS)
10. Pegawai menyambut mahasiswa
dengan ramah
11. Pegawai memberikan informasi
yang jelas terkait dengan pelayanan
administrasi akademik
12. Pegawai menanyakan kebutuhan
mahasiswa saat memasuki ruang
tata usaha
13. Pegawai menyelesaikan pekerjaan
dengan cepat
14. Pegawai bersedia membantu
mahasiswa saat memberikan
pelayanan
15. Pegawai mengarahkan mahasiswa
saat membutuhkan layanan
administrasi akademik
16. Pegawai menyediakan ruang tuggu
bagi mahasiswa
KEYAKINAN (ASSURANCE)
17. Pegawai memenuhi layanan
administrasi akademik yang
dibutuhkan mahasiswa
18. Pegawai berada ditempat kerjanya
pada jam kantor
19. Pegawai mengarahkan mahasiswa
ke
20. Pegawai menyelesaikan
adaministrasi dengan cepat
21. Pegawai mengarahkan mahasiswa
ke bagian layanan administrasi
akademik yang dibutuhkan
mahasiswa
22. Pegawai menyelesaikan layanan
administrasi kademik yang
dibutuhkan mahasiswa sesuai
dengan waktu yang ditentukan
23. Pegawai memperhatikan dengan
seksama kebutuhahan layanan
akademik mahasiswa
EMPATI (EMPATY)
24. Pegawai peduli terhadap masalah
administrasi akademik mahasiswa
25. Pegawai bersedia membantu
mahasiswa yang mengalami
kesulitan dalam pelayanan
administrasi akademik
26. Pegawai memberikan respon
positif terhadap keluhan
mahasiswa dalam pelayanan
administrasi akademik
27. Pegawai memberikan penjelasan
yang mudah dimengerti oleh
mahasiswa
28. Pegawai memenuhi janji
penyelesaian layanan administrasi
akademik mahasiswa
29. Pegawai berlaku adil kepada
seluruh mahasiswa
30. Pegawai berusaha mempermudah
prosedur pelayanan administrasi
akademik mahasiswa
BERWUJUD (TANGIBLES)
31. Pegawai senantiasa berpakaian rapi
32. Pegawai menyediakan vorm
layanan administrasi akademi
33. Pegawai mudah ditemui
34. Pegawai administrasi dapat
dihubungi oleh mahasiswa melalui
telepon
35. Pegawai administrasi dapat
dihubungi oleh mahasiswa melalui
pesan singkat
36. Ketersediaan sistem pelayanan
penawaran matakuliah
37. Ketersediaan sistem pelayanan
registrasi mahasiswa
38. Ketersediaan sistem pelayanan
KHS mahasiswa
39. Ketersediaan sistem pelayanan
KRS mahasiswa
40. Ketersediaan sistem pelayanan
pembuatan kartu mahasiswa
41. Ketersediaan sistem pelayanan
pembuatan buku kontrol ikut
seminar mahasiswa
42. Ketersediaan sistem pelayanan
surat izin observasi mahasiswa
43. Ketersediaan sistem pelayanan
surat pengantar penelitian
44. Ketersediaan sistem pelayanan
surat pindah prodi mahasiswa
45. Ketersediaan sistem pelayanan
surat cuti mahasiswa
46. Ketersediaan layanan pengaduan
administrasi akademik