BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Telaah Teori

2.1.1. Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi melebihi harapan
(Goetsh dan Davis, dalam Fandy Tjiptono, 2008 : 51). Menurut Gronos (dalam
Atik Septi Winarsih dan Ratminto, 2005 ) pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan. Menurut
Freddy Rangkuti (2003 : 18), tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai
berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang
penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program
pelayanan, perusahaan harus berorientasi kepada kepentingan pelanggan dengan
memperhatikan komponen kualitas pelayanan.
Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk
dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market
share suatu produk. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dapat diukur
dan dievaluasi melalui dimensi-dimensi kualitas layanan seperti yang dinyatakan
oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (2009, p.26) sebagai berikut:
1. Tangibles (tampilan fisik), meliputi fasilitas fisik, penampilan karyawan,
peralatan yang digunakan dan penyajian secara fisik.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan yang dapat diandalkan dan tepat.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan atau kesiapan karyawan
memberikan layanan dan membantu konsumen.
4. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kesopanan dan
kemampuan karyawan untuk memperoleh kepercayaan pelanggan.
5. Empathy (kepedulian), yaitu kepedulian dan perhatian perusahaan secara
individual terhadap konsumen.
2.1.2. Harga
Dalam arti yang paling sempit, harga adalah jumlah uang yang dibebankan
atas suatu produk atau jasa (Kotler, 1999:339). Dalam arti luas harga adalah
jumlah dari seluruh nilai yang ditukarkan konsumen atas manfaat - manfaat
memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler, 1999:339).
Menurut definisi tersebut, harga yang dibayar oleh pembeli sudah termasuk
pelayanan yang diberikan oleh penjual dan tidak dapat dipungkiri penjual juga
menginginkan sejumlah keuntungan dari harga tersebut. Persepsi harga
merupakan kecenderungan konsumen untuk menggunakan harga dalam memberi
penilaian tentang kesesuaian manfaat produk. Penilaian terhadap harga pada suatu
manfaat produk dikatakan mahal, murah atau sedang dari masing - masing
individu tidaklah sama, karena tergantung dari persepsi individu yang
dilatarbelakangi oleh lingkungan dan kondisi individu itu sendiri.
Indikator yang digunakan untuk mengukur harga menurut Kartajaya (2006)
dalam Cahaya (2015) dan Tjiptono (2008) adalah sebagai berikut :
1. Jangkauan harga dengan daya beli konsumen
2. Daya saing harga dengan layanan sejenis
3. Kesesuaian harga dengan manfaat yang didapatkan
4. Kesesuaian harga dengan kualitas layanan

2.1.3. Kepuasan Konsumen

Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan.
Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan
kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk
membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan
yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan
faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan
porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Kepuasan konsumen adalah
sejauh mana manfaat sebuah produk/jasa dirasakan (perceived) sesuai dengan apa
yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa
kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya.
 Adapun faktor - faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen
antara lain :
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal - hal yang dirasakan
konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen
produk.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing - pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman - teman.

Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen

(Mardikawati dan Farida, 2013) yaitu :
1. Kesesuaian layanan dengan yang diharapkan
2. Kesesuaian layanan dengan tarif yang dibayarkan
3. Kepuasan pelanggan akan layanan yang ditawarkan

2.1.4. Minat Beli

Minat merupakan salah satu aspek psikologis yang mempunyai pengaruh
cukup besar terhadap perilaku dan minat juga merupakan sumber motivasi yang
akan mengarahkan seseorang dalam melakukan apa yang mereka inginkan. Minat
beli merupakan bagian dari komponen perilaku dalam sikap mengkonsumsi.
Menurut Kinnear dan Taylor (1995) (Thamrin, 2003 : minat membeli adalah
merupakan bagian dari komponen perilaku konsumen dalam sikap
mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan
membeli benar - benar dilaksanakan.
Menurut Ferdinand (2002), minat beli dapat diidentifikasi melalui
indikator-indikator sebagai berikut :
1. Minta eksploratif, minan ini menggambarkan perilaku seseorang yang
selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari
informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
2. Minat refrensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan
produk kepada orang lain.
3. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli
produk.
 4. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilak
seseorang yang memiliki prefrensi utama pada produk
tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan
produk.

2.1.5. Sosial Ekonom Masyarakat

Menurut George Soul, ekonomi adalah pengetahuan sosial yang
mempelajari tingkah laku manusia dalam kehidupan masyarakat khususnya
dengan usaha memenuhi kebutuhan dalam rangka mencapai kemakmuran dan
kesejahteraan (Richard G Lipsey dan Pete O Steiner, 1991 : 9). Ekonomi juga
sering diartikan sebagai cara manusia untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari.
Jadi dapat dikatakan bahwa ekonomi bertalian dengan proses pemenuhan
keperluan hidup manusia sehari-hari(Putong, 2005: 9).
Salah satu yang terpenting dalam kehidupan sosial individu adalah interaksi
sosial. Pengalaman-pengalaman interaksi sosial dalam keluarga menentukan pula
cara-cara tingkah laku individu terhadap orang lain yang berada di lingkungan
pergaulan sosial diluar keluarganya dan dalam masyarakat pada umumnya.
Apabila interaksi sosialnya didalam kelompok-kelompok karena beberapa sebab
tidak lancar atau tidak wajar, kemungkinan besar bahwa interaksi sosial dengan
masyarakat pada umumnya juga berlangsung tidak wajar. Berdasarkan indikator
sosial ekonomi seperti pekerjaan, penghasilan dan pendapatan, masyarakat dapat
digolongkan ke dalam tiga bentuk kedudukan sosial yaitu:
a Golongan masyarakat berpenghasilan rendah, yaitu masyarakat yang
menerima pendapatan lebih rendah dari keperluan untuk memenuhi tingkat
hidup minimal. Untuk memenuhi tingkat hidup minimal, mereka perlu
mendapatkan pinjaman dari orang lain.
b Golongan masyarakat berpenghasilan sedang, yaitu pendapatan yang hanya
cukup untuk memenuhi kebutuhan pokok dan tidak dapat menabung.
c Golongan masyarakat berpenghasilan tinggi, yaitu selain dapat memenuhi
kebutuhan pokok, juga sebagian dari pendapatannya itu dapat ditabungkan
dan digunakan untuk kebutuhan yang lain (Tan, dalam Koentjaraningrat,
1981 : 35).
2.2 Telaah Penelitian Sebelumnya
Beberapa penelitian telah dilakukan oleh para peneliti, dan hasil dari penelitian tersebut
memberikan kerangka pengetahuan yang meluas mengenai variabel-variabel yang terkait
dengan sosial ekonomi masyarakat. Adapun hasil-hasil penelitian tersebut adalah sebagai
berikut :

Objek dan
Nama dan
No Judul Variabel Hasil Penelitian
Tahun Penelitian
Penelitian
1. Lina Sari Pengaruh Kualitas Variabel Variabel kualitas
Situmeang (2017) Pelayanan, Harga Dependen : pelayanan dan
Dan Lokasi Kepuasan variabel harga
Terhadap Kepuasan Konsumen berpengaruh
Konsumen Pada signifikan terhadap
Rumah Makan Variabel sosial ekonomi
Istana Hot Plate Independen : masyarakat
Medan Kualitas
Pelayanan,
Harga dan
Lokasi

2. Ike Ulan Ria Pengaruh Variabel Faktor Sumber daya,

(2017) Keberadaan Industri Dependen : ekonomi, Sosial
Terhadap Kondisi Sosial Ekonomi berpengaruh
Sosial Ekonomi Masyarakat signifikan terhadap
Masyarakat di Desa sosial ekonomi
Talaga Kecamatan Variabel masyarakat
Cikupa Kabupaten Independen :
Tangerang (Studi Sumber daya,
Kasus Di PT Rinnai ekonomi, Sosial

2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis

Variabel X Variabel Y

Kualitas Pelayanan
H1

Harga H2
Sosial Ekonomi
Masyarakat
Kepuasan Konsumen H3

H4
Minat Beli
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di
mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pernyataan (Sugiyono,
2009). Sehingga perlu dilakukan pengujian terhadap hipotesis tersebut. Berdasarkan
tujuan penelitian dan landasan teori serta rumusan masalah yang telah diuraikan
sebelumya, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini sebagai berikut :
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap sosial ekonomi masyarakat
sekitar (studi kasus Malala).
H2: Harga berpengaruh signifikan terhadap sosial ekonomi masyarakat sekitar (studi
kasus Malala).
H3: Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap sosial ekonomi masyarakat
sekitar (studi kasus Malala).
H4: Minat beli berpengaruh signifikan terhadap sosial ekonomi masyarakat sekitar (studi
kasus Malala).