PEDOMAN

KEWENANGAN KLINIS STAF MEDIS

RSIA DEFINA PARIGI

RSIA DEFINA PARIGI

KABUPATEN PARIGI MOUTONG
TAHUN 2019
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas rahmatnya
Pedoman Tentang Komunikasi Efektif dapat diselesaikan dengan tepat waktu sesuai dengan
kubutuhan RSIA Defina.
Pedoman Tentang Komunikasi Efektif ini yang mulai dipergunakan pada tahun 2018
meliputi tata cara pemberian informasi dan edukasi melalui komunikasi yang jelas dan efektif
kepada masyarakat, pasien dan kelurga serta antar staf klinis. Kami menangucapkan terima kasih
kepada Tim Penyusun yang telah berjuang untuk menyelesaikan pedoman ini dengan
baik.Ucapan terima kasih juga kami sampaikan kepada para kontributor yang telah memberikan
masukan sangat berharga.
Semoga dengan dipergunakan Pedoman Tentang Komunikasi Efektif bisa memberikan
pehaman kepada pasien dan keluarga melalui edukasi dan informasi yang disampaikan.

Tim Penyusun
 DAFTAR ISI

I. Pendahuluan............................................................................Error! Bookmark not defined.

II. Standar Ketenagaan ................................................................................................................. 7

III. Standar Fasilitas .................................................................................................................... 10

IV. Tata Laksana Pelayanan ....................................................................................................... 11

V. Logistik .................................................................................................................................. 15

VI. Keselamatan Pasien ............................................................................................................. 17

VII. Keselamatan Kerja .............................................................................................................. 19

VIII. Pengendalian Mutu .............................................................................................................. 19

IX. Penutup ................................................................................................................................ 20

 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Rumah sakit adalah suatu organisasi kompleks yang menggunakan perpaduan peralatan ilmiah
yang rumit dan khusus, yang difungsikan oleh kelompok tenaga terlatih dan terdidik dalam
menghadapi hal yang berkaitan dengan pengetahuan medik modern untuk tujuan pemulihan dan
pemeliharaan kesehatan yang baik. Rumah sakit bertugas untuk melaksanakan upaya kesehatan
dengan mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara terpadu.

RSIA DEFINA dibangun atas dasar pertimbangan bahwa sebagian masyarakat di Parigi
Moutong sangat menginginkan adanya rumah sakit swasta, karena terkadang harus merujuk ke
Palu hanya karena keinginan masyarakat dilayani di rumah sakit swasta.
Seiring dengan hal tersebut diatas, karena perkembangan penyelenggaraan
kesehatan semakin kompleks baik dari segi jumlah maupun bentuk pelayanan, maka
kami menyadari pentingnya mendirikan RSIA DEFINA, agar masyarakat lebih mudah
mengakses pelayanan kesehatan yang bermutu. Dalam rangka peningkatan derajat
kesehatan masyarakat khususnya masyarakat Parigi Moutong dan sekitarnya, hal inilah
yang mendasari berdirinya RSIA DEFINA
Dengan adanya perkembangan teknologi, maka rumah sakit pun dituntut untuk dapat
memberikan pelayanan yang bermutu dan berkualitas. Hal ini tentunya ditunjang dengan adanya
sistem informasi manajemen yang mempunyai kualitas yang bersaing terutama dalam hal
pengolahan data pasien, rekanan, obat dan alat kesehatan, hasil pemeriksaan, pemesanan obat dan
sebagainya.
Dalam pelayanan terhadap pasien di Rumah Sakit, jika berhadapan dengan pasien maka
yang perlu kita tanyakan apakah yang dimaksud pasien sama dengan yang kita pikirkan. Karena
persepsi yang salah dapat mengakibatkan kejadian yang tidak diharapkan. Karena itulah
dibutuhkan Komunikasi Efektif.
Komunikasi Efektif terjadi apabila pesan yang disampaikan komunikator dapat diterima
dengan baik oleh komunikan sehingga tidak terjadi salah persepsi.
Komunikasi Efektif di RSIA DEFINA meliputi :
a. Komunikasi dengan masyarakat
b. Komunikasi dengan pasien dan keluarga
c. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam dan ke luar Rumah Sakit
B. TUJUAN PEDOMAN
I. Tujuan Umum
Secara umum tujuan penyusunan pedoman komunikasi efektif ini adalah :
1. Memberikan pengetahuan dan pedoman bagi petugas, perawat dan dokter mengenai
cara berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya.
2. Agar petugas, perawat dan dokter dapat melakukan komunikasi yang efektif dengan
pasien dan keluarganya.
3. Menghindarkan kesalahpahaman yang bisa menimbulkan dugaan malpraktik.
II. Tujuan Khusus
Komunikasi Efektif ini adalah digunakan untuk :
1. Memudahkan orang lain dalam memahami pesan yang disampaikan dan informasi yang
disampaikan dapat menimbulkan feedback dari komunikan.
2. Meminimalisir kejadian yang tidak diharapkan di Rumah Sakit.
3. Sebagai acuan dalam melaksanakan proses kerja bagi sumber daya manusia yang ada di
dalam RSIA DEFINA
 BAB II
KOMUNIKASI EFEKTIF

Komunikasi berasal dari bahas latin “communts” yang artinya bersama. Secara terminologis
komunikasi di artikan sebagai suatu proses penyampaian pikiran atau informasi (pesan) dari satu
pihak ke pihak lain dengan menggunakan suatu media. Menurut ahli kamus bahasa, komunikasi
adalah upaya yang bertujuan berbagai untuk mencapai kebersamaan. Jika dua orang
berkomunikasi maka pemahaman yang sama terhadap pesan yang saling dipertukarkan adalah
tujan yang di inginkan oleh keduanya. Webster’s New Collegiate Dictionary edisi tahun 1977
antar lain menjelaskan bahwa komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antara
individu melalui sistem lambang-lambang, tanda-tanda, atau tungkah laku.

A. KLASIFIKASI KOMUNIKASI

Berdasarkan kepada penerima pesan atau komunikan komunikasi diklasifikasikan menjadi :

1. Komunikasi Intrapersonal
Penggunaan bahasa atau pikiran yang terjadi di dalam diri komunikator sendiri antara
individu dengan Tuhannya. Komunikasi intrapersonal merupakan keterlibatan internal
secara aktif dari individu dalam pemprosesan simbolik dari pesan-pesan. Seorang
individu menjadi pengirim sekaligus penerima pesan, memberikan umpan balik bagi
dirinya sendiri dalam proses internal yang berkelanjutan.
2. Komunikasi Interpersonal
Komunikasi interpersonal berlangsung dengan dua arah, antara komunikator dan
komunikan; antara seorang tenaga medis dengan teman sejawat atau antara seorang
tenaga pasien dengan pasien.
3. Komunikasi Kelompok
Salah satu bentuk yang terjadi di dalam sebuah sebuah kelompok. Komunikasi tidak
hanya terjadi antar seorang dengan seseorang yang lainnya, komunikasi juag dilakukan
dengan sekelompok orang yang disebut dengankomunikasi kelompok. Menurut Michael
Burgoon, komunikasi kelompok adalah interaksi secara tatap muka antara tiga orang
atau lebih dengan tujuan yang telah diketahui, seperti berbagai informasi, menjaga diri,
pemecahan masalah, dimana anggota-anggotanya dapat mengingat karakteristik pribadi
anggota-anggota yang lain secara tepat, misalnya organisasi profesi, kelompok remaja
atau kelompok-kelompok sejenisnya. Komuniasi dapat dalam bentuk komunikasi, rapat
dan sebagainya.
4. Komunikasi Publik
Komunikasi yang dilakukan secara aktif maupun pasif yang dilakukan didepan umum.
Dalam komunikasi publik, pesan yang disampaikan dapat berupa suatu informasi,
ajakkan, gagasan. Komunikasi ini memerlukan keterampilan komunikasi lisan dan
tulisan agar pesan dapat di sampaikan secara efektif dan efisien.
5. Komunikasi Organisai
 Merupakan komunikasi yang dilakukan dalam suatu organisasi atau antar organisasi baik
secara formal maupun informal. Komunikasi organisasi pada umumnya membahas
tentang stuktur dan fungsi organisasi serta hubungan antar manusia.
6. Komunikasi Massa
Komunikasi ini melibatkan sejumlah besar komunikasi heterogen yang tersebar di suatu
wilayah geografis yang luas dan berkepentingan pada komunikasi yang sama.

B. JENIS KOMUNIKASI
Komunikai dapat dibedakan dalam lima jenis, yaitu komunikasi tertulis, komunikasi
verbal, komunikasi non verbal, komunikasi 1 arah, dan komunikasi dua arah.
1. Komunikasi Tertulis
Merupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis baik manual maupun
melalui media seperti email, surat, media cetak. Lainnya.
Prinsip-prinsip komunikasi tertulis, yaitu :
 Lengkap
 Ringkas
 Pertimbangan
 Konkrit
 Jelas
 Sopan
 Benar

Dalam rumah sakit, komunikasi tertulis dapat berupa catatan perkembangan pasien,
catatan medis, laporan perawat, dan catatan lainya yang memiliki fungsi sebagai berikut :
 Sebagai tand bukti tertulis otentik, misalnya persetujuan operasi.
 Alat pengingat/berfikir bila mana diperlukan, misalnya surat yang telah
diarsipkan.
 Dokumentasi historis, misalnya surat keterangan jalan
 Pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat keputusan, surat perintah, surat
pengangkatan, SPO.

Keuntungan komunikasi tertulis :

 Adanya dokumen tertulis
 Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman
 Dapat menyampaikan ide yang rumit
 Memberikan analisa, evaluasi dan ringkasan
 Menyebarkan informasi kepada khalayak ramai
 Dapat menegaskan, menafsirkan dan menjelaskan komunikasi lisan
 Membentuk dasar kontrak atau perjanjian
  Untuk penelitian dan bukti pengadilan.
2. Komunikasi Verbal
Merupakan komunikasi yang disampaikan secara lisan. Komunikasi dapat dilakukan
secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti telepon. Kelebihan dari
komunikasi ini terletak pada keberlangsungannya, yakni dilakukan secara tatap muka
sehingga umpan balik dapat di peroleh secara langsung dalam bentuk respon dari pihak
komunikan.
Komunikasi verbal ini harus memperhatikan arti denotative dan konotatif. Kosa kata,
tempo bicara, intonasi, kejelasan dan keringkasanserta waktu dan kesesuaian jenis
komunikasi ini sering digunakan dalam pelayanan Rumah Sakit dalam hal pertukaran
informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap muka. Komunikasi ini
biasanya lebih akurat dan tepat waktu. Kelebihan dari komunikasi ini adalah
memungkinkan setiap indivu untuk merespon secara langsung.
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi verbal :
1) Memahami arti dinotatif dan konoatif
Arti denotatif memberikan pengertian yang sama dengan kata yang digunakan,
sedangkan arti konotatif merupakan pikiran, perasaan atau ide yang terdapat dalam
suatu kata. Misalnya kata “kritis”. Secara denotatif kritis berarti cerdas, tetapi perawat
menggunakan kata-kata kritis untuk menjelaskan keadaan yang mendekati kematian.
Ketika berkomunikasi dengan pasien, tenaga medis harus berhati-hati memlih kata-
kata sehingga tidak mudah untuk disalah artikan terutama saat menjelaskan pasien
mengenai kondisi kesehatannya dan saat terapi.
2) Kosa Kata mudah dipahami
Komunikasi tidak akan berhasil jika pengirim pesan tidak mampu menerjemahkan
kata dan ucapan. Kemampuan dalam pengetahuan kosa kata, khususnya yang
berhubungan dengan duna medis, berperan penting dalam komunikasi verbal. Banyak
istilah teknis yang digunakan oleh tenaga medis di Rumah Sakit, misalnya istilah
‘auskultasi’, akan lebih mudah dipahami oleh pasien bila diucapkan dengan
menggunakan kosa kata “mendengarkan”.
3) Intonasi
Pembicaraan dapat diartikan berdasarkan pada intonasi atau nada. Seseorang yang
berbicara dengan nada yang tinggi menunjukkan bahwa orang tersebut sedang marah.
Sebaliknya seseorang yang berbicara dengan nada riang menunjukkan bahwa orang
tersebut sedang bergembira. Petugas dan tenaga medis rumah sakit hendaknya
menjaga intonasi yang menunjukkan perhatian dan ketulusan kepada pasien.
4) Jelas dan ringkas
Komunikasi yang efektif harus sederhana, ringkas dan maksudnya dapat diterima
dengan jelas. Semakin sedikit kata-kata yang digunakan semakin kecil kemungkinan
terjadinya kerancuan. Komunikasi dapat diterima dengan jelas apabila
 penyampiannya dengan berbicara lambat dan pengucapan vocalnya dengan jelas.
Selain itu, komunikator harus tetap memperhatikan tingkat pengetahuan komunikan.
5) Selaan dan tempo bicara
Kecepatan atau tempo bicara yang tepat dapat menentukkan keberhasilan komunikasi
verbal. Selaan yang lama dan pengalihan yang cepat pada pokok pembicaraan lain
mungkin akan menimbulkan kesan bahwa komunikator sedang menyembunyikan
sesuatu. Hal ini harus diperhatikan oleh petugas dan tenaga medis di Rumah Sakit,
jangan sampai pasien menjadi curiga karena selaan yang lama dan pengalihan yang
cepat. Selaan dapat dilakukan untuk menekankan pada hal tertentu. Misalnya
memberi waktu kepada pendengar untuk mendengarkan dan memahami arti kata.
Selain yang tepat dapat dilakukan dengan memikirkan apa yang akan dikatakan
sebelum mengucapkannya.
6) Ketetapan waktu dan relevansi
Komunikasi yang dilakukan pada waktu yang tepat akan membawa hasil sesuai
dengan yang diharapkan. Misalnya, bila pasien sedang menangis kesakitan, bukan
waktunya untuk tenaga medis menjelaskan resiko operasi. Oleh karena itu petugas
dan tenaga medis harus peka terhadap ketepatan waktu untuk berkomunikasi.
Relevansi atau kesesuaian materi komunikasi juga merupakan faktor penting untuk
diperhatikan. Komunikasi akan efektif apabila topik pembicaraan berkenaan dengan
masalah yang dihadapi oleh komunikan. Komunikasi verbal akan lebih bermanfaat
jka pesan yang disampaikan berkaitan dengan minat dan kebutuhan klien.
7) Humor
Dugan (1989) dalam purba (2003) mengatakan bahwa tertawa dapat mengurangi
ketegangan dan rasa sakit yang disebabkan oleh stress dan dapat meningkatkan
keberhasilan tenaga medis dalam memberikan dukungan emosional terhadap pasien.
Sullivian dan Deane (1988) dalam purba (2006) melaporkan bahwa humor
merangsang produksi catecholaminesis dan hormone yang menimbulkan perasaan
sehat, meningkatkan toleransi terhadap rasa sakit, mengurangi ansietas, memfasilitasi
relaksasi pernafasan dan humor dapat digunakan untuk menutupi rasa takut dan tidak
enak atau ketidakmampuannya untuk berkomunikasi dengan pasien.
 Dalam menyebutkan kata yang sulit maka pemberi pasan harus mengeja hurufnya dengan
menggunakan kode alfabeth internasional, yaitu :

Karakter Kode Karakter Kode

Alfabeta Alfabet

A Alfa N November

B Bravo O Oscar

C Charlie P Papa

D Delta Q Quebec

E Echo R Romeo

F Foxtrot S Sierra

G Golf T Tango

H Hotel U Uniform

I India V Viktor

J Juliet W Whiskey

K Kilo X Xray

L Lima Y Yankee

M Mike Z Zulu

Sumber : Wikipedia

3. Komunikasi Non Verbal

Merupakan proses komunikasi dimana pesan disampaikan tidak menggunakan kata-kata.
Komunikasi ini adalah cara yang paling meyakinkan untuk menyampaikan pesan kepala
orang lain. Tenaga medis perlu menyadari pesan verbal dan non verbal yang di
sampaikan oleh pasien mulai dari saat pengkajian sampai evaluasi asuhan keperawatan
karena pesan non verbal dapat memperkuat pesan yang disampaikan acra verbal,
misalnya, menggunakan gerak isyarat, bahas tubuh, ekspresi wajah, kontak mata,
simbol-simbol serta cara berbicara seperti intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya
emosi dan gaya berbicara.
Komunikasi non verbal meliputi beberapa hal sebagai berikut :
a. Metakomunikasi
 Suatu komentar terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara komunikator dan
komunikan disebut metakomunikasi misalnya, tersenyum meskipun hati kecewa atau
marah.
Metakomunikasi dapat dilihat dari :
 Penampilan fisik
Penampilan seseorang merupakan faktor yang menarik perhatian dalam
komunikasi antar pribadi. Penampilan fisik, cara berpakaian dan cara berhias akan
menunjukkan kepribadian seseorang. Tenaga medis yang memperhatikan
penampilan diri dapat menampilkan citra profesionalisme yang positif.
 Nada suara atau intonasi bicara
Intonasi bicara berpengaruh terhadap arti pesan yang disampaikan oleh seseorang
kepad pihak lain. Oleh sebab itu, pengendalian emosi merupakan faktor yang
sangat penting dalam berkomunikasi.
 Ekspresi wajah
Kondisi perasaan seseorang dapat diketahui melalui ekspresi wajah. Sakit, susah,
senang, takut, ngeri, jijik dan sebagainya dapat diketahui dari ekspresi wajah.
Ekspresi wajah sering digunakan sebagai dasar dalam menentukan pendapat
seseorang ketika berkomunikasi tatap muka.

C. MODEL KOMUNIKASI
Model komunikasi adalah ilustrasi alur komunikasi yang menunjukkan unsur-unsur
penting didalamnya. Menurut beberapa pakar komunikasi model adalah penyederhanaan
adalah penyederhanaan teori yang disajikan dalam bentuk gambar.
Model Komunikasi SMCR/BERLO
Merupakan salah satu model komunikas. Model ini mensyaratkan adanya empat unsur
komunikasi (sumber informasi, pean, saluran dan penerima pesan) untuk dapat terjadinya
komunikasi.
Unsur Komunikasi
1. Sumber informasi (Source)
Sumber (pengirim pesan) adalah orang yang menyampaikan pemikiran atau
informasi yang dimilikinya kepada orang lain (penerima pesan). Pengirim pesan
bertanggng jawab dalam menerjemahkan pemikiran atau informasinya menjadi suatu
yang berarti, dapat berupa pesan verbal, non verbal dan tulisan atau kombinasi dari
ketiganya.
Pengirim pesan (komunikator) yang baik adalah komunikator yang menguasai
materi pengetahuannya luas tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas
dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).
2. Pesan atau informasi
Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada pesan komunikasi adalah :
 Tingkat kepentingan informasi
  Sifat pesan
 Kemungkinan pelaksanaannya
 Tingkat kepastian dan kebenaran pesan
 Kondisi pada saat pesan diterima
 Penerima pesan
 Cara penyampaian pesan
3. Saluran (channel)
Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. Jarang sekali komunikasi
berlangsung melalui hanya satu saluran, biasanya menggunakan dua, tiga atau empat
saluran berbeda secara simultan.
Contoh :
Dalam interaksi tatap muka, kita berbicara dan mendangarkan (saluran suara),
tetapi kita juga membirikan isyarat tubuh dan menerima isyarat ini secara visual (saluran
visual). Kita memancarkan dan mencium bau-bauan (saluran olfaktori) dan seringkali
kita saling mnyentuh (saluran taktil).
Media fisik yang sering digunakan di rumah sakit adalah telepon, brosur, surat
edaran, memo, internet, royal news, dll
4. Penerima pesan
Penerima pesan adalah orang yang menerima pesan dari sumber informasi
(komunikator). Penerima pesan akan menerjemahkan pesan (decoding) berdasarkan pada
batasan pengertian yang dimilikinya. Dengan demikian dapat saja terjadi kesengajaan
antara yang dimaksud oleh pengirim pesan dengan yang dimengerti oleh penerima pesan
yang disebabkan oleh adanya kemungkinan hadirnya gangguan/hambatan. Hambatan ini
bisa karena perbedaan sudut pandang, pengetahuan atau pengalaman, perbedaan budaya,
masalah bahasa dan lainya.
Pada saat menyampaikan pesan, pengirim pesan (komunikator) harus memastikan
apakah pesan telah diterima dengan baik atau tidak. Sementara penerima pesan perlu
berkosentrasi agar pesan di terima dengan baik dan memberikan umpan balik (feedback)
kepada pengirim pesan.
5. Umpan balik
Umpan balik merupakan tanggapan komunikasi terhadap pesan yang diberikan
oleh komunikator. Umpan balik dapat berupa tanggapan verbal atau non verbal dan
sangat penting sekali sebagai proses klarifikasiuntuk memastikan tidak terjadi kesalahan
dalam menginterpretasikan pesan.
Pada saat menerima pesan melakukan proses umpan balik, pengirim pesan
(komunikator) yang baik harus memiliki kemampuan sebagai berikut :
a. Cara berbicara
Komunikator harus menguasai cara berbicara termasuk cara bertanya (mengerti
waktu penggunaan pertanyaan tertutup dan terbuka), menjelaskan, klarifikasi,
paraphrase, intonasi.
 b. Mendengar
Komunikator harus mendengarkan dengan baik umpan balik dari penerima pesan
tanpa memotong pembicaraannya.
c. Cara mengamati
Komunikator harus bisa mengamati cara berbicara komunikan misalnya bahasa non
verbal yang digunakan di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerakan tubuhnya.
d. Menjaga sikap
Komunikator harus menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan
(bahasa tubuh) agar tidak menggangu komunikasi dan untuk menghindari
kesalahpahaman dalam mengartikan gerak tubuh yang dilakukan komunikator.
6. Gangguan
Gangguan adalah segala sesuatu yang menghambat atau mengurangi kemampuan
kita untuk mengirim dan menerima pesan.
a. Pengacu indra, misalnya suara terlalu keras atau lemah. Bau mengenyat, udara
panas, dan lain-lain.
b. Faktor-faktor pribadi, antara lain prasangka, lamunan, dan lain-lain.
 BAB III
KEBIJAKAN

KEBIJAKAN SASARAN KESELAMATAN PASIEN

1. Peningkatan Komunikasi Efektif
a. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Tulis, Baca ulang dan Konfirmasi (TbaK)
sedangkan pelaporan melalui telepon dengan menggunakan metoda ISBAR.
b. Penerima perintah menulis lengkap perintahnya, membaca ulang dan melakukan konfirmasi.
c. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah, nama penerima perintah dan tanda
tangan, nama pemberi perintah dan tanda tangan (pada kesempatan berikutnya).
d. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA, maka nama obat LASA harus dieja
satu persatu hurufnya dengan menggunakan Phonetic Alphabet.
e. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat look alike dan sound alike.
f. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah mendengar pembacaan dan
memberikan pernyataan kebenaran pembacaan secara lisan misal”ya sudah benar”. Konfirmasi tertulis
dengan tanda tangan pemberi perintah yang harus diminta pada kesempatan kunjungan berikutnya.

KEBIJAKAN MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN INFORMASI

1. KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT
a. Rumah Sakit memfasilitasi dan melakukan komunikasi dengan komunitas masyarakat untuk akses
informasi layanan dan pelayanan asuhan pasien.
b. Rumah Sakit mengidentifikasi komunitas masyarakat berdasarkan data populasi.
c. Rumah Sakit melakukan komunikasi dengan komunitas masyarakat yang telah bermitra dan yang berasal
dari sumber rujukan.
d. Informasi yang dapat diakses oleh masyarakat berupa informasi fasilitas layanan kesehatan, jadwal
operasional, tatacara mendapatkan informasi serta mutu pelayanan Rumah Sakit.
e. Rumah Sakit dibantu oleh Seksi Humas & Pemasaran serta Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS)
dalam melakukan komunikasi, informasi dan edukasi kepada masyarakat.
f. Rumah Sakit menyediakan media informasi bagi masyarakat, baik secara elektronik maupun media cetak.

2. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA

a. Rumah Sakit memberikan informasi kepada pasien dan keluarga tentang asuhan dan pelayanan yang akan
diberikan, serta tatacara bagaimana pasien dan keluarga dapat mengakses pelayanan di rumah sakit.
b. Pasien dan keluarga akan diberi informasi mengenai sumber rujukan atau alternatif, apabila rumah sakit
tidak dapat melakukan atau menyediakan asuhan dan pelayanan.
 c. Komunikasi dan edukasi menggunakan bahasa Indonesia yang baku atau dengan bahasa yang mudah
dimengerti dan dipahami oleh pasien dan keluarga. Bahasa daerah, bahasa asing dan bahasa isyarat
dimungkinkan untuk digunakan apabila dipandang efektif dalam berkomunikasi dengan pasien.
d. Format dokumen untuk kepentingan komunikasi, informasi dan edukasi kepada pasien menggunakan
bahasa Indonesia yang baku.
e. Rumah Sakit memberikan kewenangan kepada keluarga atau wali pasien untuk menjadi penerjemah,
apabila pasien mengalami kesulitan dalam berkomunikasi atau menerima informasi.
f. Rumah Sakit memberikan hak kepada pasien dan keluarga untuk bertanyajawab ataupun berdiskusi setelah
mendapatkan informasi.

3. KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN DI DALAM DAN KE LUAR RUMAH SAKIT

a. Direksi menyediakan media komunikasi dan informasi secara efektif, teratur dan terstruktur melalui ;
a.1. Briefing pagi
a.2. Rapat Bagian
a.3. Rapat Antar Direktorat dan Bagian
a.4. Rapat Koordinasi
a.5. Rapat Pimpinan
a.6. Rapat Direksi
a.7. Pertemuan Komite Medik
a.8. Pertemuan ilmiah
a.9. Pertemuan klinis
b. Informasi mengenai kebijakan internal diketahui dan disetujui oleh Direktur serta dikomunikasikan secara
tepat waktu melalui ;
b.1. Briefing pagi
b.2. Pertemuan
b.3. Surat tugas
b.4. Surat dinas
b.5. Pengumunan Direktur
b.6. Surat keputusan
c. Briefing pagi Rumah Sakit dilakukan setiap hari kerja untuk penyampaian informasi dan edukasi mengenai
visi dan misi, kebijakan, rencana kerja dan tujuan rumah sakit secara umum. Visi dan misi rumah sakit
disampaikan setiap tanggal 19.
d. Komunikasi dengan pihak-pihak di luar rumah sakit dikelola oleh Bagian Humas dan Pemasaran.
e. Komunikasi dan informasi dalam rangka asuhan dan pelayanan pasien didokumentasikan dalam rekam
medis dengan menggunakan format terintegrasi dan baku yang mudah dipahami dan dimengerti.
f. Setiap informasi yang dikomunikasikan kepada pasien dan keluarga didokumentasikan dalam format baku
dan ditandatangani.
 g. Rumah Sakit memberikan laporan berkala ke Pengurus Perkumpulan “Perhimpunan Santo Borromeus”
mengenai perkembangan organisasi.
h. Informasi tentang asuhan pasien dan respon terhadap asuhan dikomunikasikan antara praktisi medis,
keperawatan dan praktisi kesehatan lainnya setiap kali pergantian shift. Informasi dapat dikomunikasikan
secara lisan, tertulis ataupun melalui media elektronik, yang meliputi ;
h.1. Status kesehatan pasien
h.2. Ringkasan asuhan yang telah diberikan
h.3. Respon pasien terhadap asuhan
h.4. Perkembangan kesehatan pasien
i. Tenaga kesehatan yang berkarya di lingkungan Rumah Sakit Cahya Kawaluyan berhak untuk akses rekam
medis pasien, selama pasien tersebut masih dalam asuhanya serta untuk media komunikasi dan informasi
pelayanan.
j. Profesi lain diperbolehkan akses rekam medis pasien selama menyangkut kepentingan dan kebutuhan
internal rumah sakit.
k. Rumah Sakit mengeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat kontrol ulang untuk kepentingan
berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien.
l. Pasien rawat inap yang dipindahkan antar bagian perawatan harus dibuat dokumennya dalam format
formulir transfer, berkas rekam medis disertakan saat pasien dipindah, formulir transfer berisikan ;
l.1. Alasan masuk rawat inap dan alasan dipindah
l.2. Temuan yang signifikan
l.3. Diagnosa kerja yang ditegakkan
l.4. Tindakan yang telah dilakukan
l.5. Pengobatan yang telah diberikan
l.6. Kondisi pasien saat dipindah

 KEBIJAKAN HAK PASIEN DAN KELUARGA

1. Penjelasan hak pasien dengan bahasa yang dapat dipahami :
a. Setiap pasien diberikan informasi hak dan kewajiban, serta tata tertib rumah sakit pada saat registrasi rawat
inap dan registrasi pasien baru rawat jalan dengan bahasa yang dapat dipahami.
b. Hak dan kewajiban pasien mengacu pada undang-undang no 29 tahun 2004 tentang praktik kedokteran.
c. Pernyataan tentang hak dan tanggung jawab pasien dapat diperoleh dari staf rumah sakit setiap saat.
d. Pelaksanaan pemberian informasi tentang hak dan kewajiban pasien dilaksanakan sesuai dengan SPO
mengenai pemberian informasi hak dan kewajiban pasien.
2. Informasi tentang pasien adalah rahasia
a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menjamin kerahasiaan tentang pasien yang meliputi data sosial dan
kesehatan pasien.
b. Pasien diminta untuk memberikan persetujuan untuk menentukan keluarga yang diperkenankan mendapat
informasi mengenai rekam medis pasien yang bukan merupakan rahasia kedokteran sesuai dengan
PERMENKES no 269 tahun 2008 tentang rekam medis.
c. Staf rumah sakit menghormati kerahasiaan pasien (identifikasi dan diagnosa) dengan tidak memasang
informasi rahasia pada pintu kamar pasien, dikantor perawat, dan tidak membicarakannya di tempat umum.
d. Rumah sakit memiliki regulasi tentang akses pasien terhadap informasi kesehatannya sesuai Pedoman dan
prosedur tertulis yang berlaku.

3. Komunikasi informasi (informed consent) dan edukasi efektif

a. Pedoman dan prosedur tertulis mengenai Komunikasi efektif dilaksanakan untuk mendorong keterlibatan
pasien dan keluarganya dalam proses pelayanan.
b. Proses mendorong keterlibatan pasien dan keluarga dapat dilaksanakan dalam bentuk clinical meeting.
c. Pasien dan keluarga dijelaskan bahwa mereka berhak mendapatkan second opinion dari dokter lain yang
memiliki SIP, bila menginginkan hal tersebut, tanpa rasa ragu dan takut untuk berkompromi dalam
pelayanan, baik di dalam maupun luar rumah sakit.
d. Pemberian informasi dan edukasi kepada pasien dan keluarga menggunakan cara dan bahasa yang
dimengerti oleh pasien dan keluarganya.
e. Pasien dijelaskan mengenai kondisi medis, diagnosis pasti, rencana pelayanan dan pengobatan oleh Dokter
Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP).
f. Pasien dan keluarga mengetahui bagaimana proses mendapatkan persetujuan untuk tes, prosedur dan
pengobatan yang memerlukan persetujuan.
g. Informasi diberikan agar pasien dan keluarganya mengetahui haknya untuk berpartisipasi dalam keputusan
pelayanan.
h. DPJP dan staf karyawan menjelaskan tentang hasil pelayanan pengobatan, termasuk tentang resiko dan
efek tidak terduga berhubungan dengan pelayanan / pengobatan yang diberikan kepada pasien.
 BAB IV
KEBIJAKAN AKSES KE PELAYANAN DAN KONTINUITAS PELAYANAN

A. AKSES KE PELAYANAN ( ADMISI KE RUMAH SAKIT )

1. Setiap pasien yang datang dan yang akan datang ke Rumah Sakit Cahya Kawaluyan dilakukan skrining.
a. Asesmen awal dilakukan pada kontak pertama didalam atau di luar Rumah Sakit Cahya Kawaluyan.
Asesmen dilaksanakan melalui kriteria triase, evaluasi visual, pemeriksaan fisik, psikologik,
laboratorium klinik atau diagnostik imajing sebelumnya.
b. Berdasarkan hasil asesmen ditentukan kebutuhan pasien, apakah sesuai dengan pelayanan dan sumber
daya yang ada di Rumah Sakit Cahya Kawaluyan.
c. Pasien diterima di Rumah Sakit Cahya Kawaluyan hanya apabila rumah sakit dapat menyediakan
pelayanan yang dibutuhkan pasien rawat inap atau rawat jalan yang tepat.
d. Pemeriksaan pasien meliputi kelengkapan hasil tes diagnostik untuk menentukan apakah pasien
diterima, dipindahkan/ditransfer atau dirujuk.
e. Pasien sebelum diterima di Rumah Sakit Cahya Kawaluyan di asesmen dan tes diagnosa terlebih
dahulu.
f. Pasien tidak dirawat, dipindahkan atau dirujuk sebelum diperoleh hasil tes yang dibutuhkan tersedia
g. Pemeriksaan pasien meliputi kelengkapan hasil tes diagnostik untuk menentukan apakah pasien
diterima, dipindahkan/ditransfer atau dirujuk.

2. Registrasi pasien
a. Semua pasien yang datang ke Rumah Sakit harus mendaftar baik rawat jalan maupun rawat inap sesuai
prosedur yang berlaku dan dicatat dalam rekam medis.
b. Apabila bagi pasien tidak tersedia tempat tidur pada unit yang dituju didalam Rumah Sakit Cahya
Kawaluyan maupun di seluruh rumah sakit, maka penanganan pasien mengikuti prosedur yang telah
ditetapkan.
c. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan melakukan sosialisasi dan edukasi kepada seluruh petugas sehingga
semua petugas memahami ketentuan dan prosedur registrasi pasien rawat jalan dan rawat inap.
Sosialisasi dan edukasi disampaikan pada saat briefing pagi di bagian.

3. Semua pasien yang datang ke Instalasi Gawat Darurat dilakukan triase.

a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan melaksanakan triase dengan menggunakan proses Australian Triage
Scale (ATS) berbasis bukti untuk memprioritaskan pasien sesuai dengan kegawatannya, untuk
melaksanakan proses triase tersebut semua staf dilatih.
 b. Semua pasien yang sudah diidentifikasi dengan kebutuhan darurat, mendesak atau segera, diberikan
prioritas atau sesegera mungkin untuk dilakukan asesmen dan diberikan pengobatan sesuai dengan
kebutuhan.
c. Semua pasien emergensi diperiksa dan di stabilisasi sesuai kemampuan rumah sakit sebelum
ditransfer/dirujuk sesuai dengan kriteria transfer/rujukan yang telah ditetapkan dalam Pedoman dan
SPO transfer pasien/rujukan pasien.

4. Skrining dilakukan untuk menentukan kebutuhan pelayanan pasien waktu proses admisi rawat inap.
a. Pemeriksaan skrining dilakukan untuk membantu staf rumah sakit mengetahui kebutuhan pasien.
Asesmen tersebut antara lain : evaluasi visual, pemeriksaan fisik, psikologik, laboratorium klinik dan
diagnostik imajing .
b. Pemilihan jenis pelayanan atau unit pelayanan sesuai kebutuhan pasien berdasarkan hasil skrining.
c. Apabila pasien dipertimbangkan diterima sebagai pasien rawat inap, asesmen membantu staf untuk
memutuskan apakah pasien membutuhkan pelayanan preventif, paliatif, kuratif dan rehabilitatif. Staf
memilih pelayanan yang paling tepat untuk pasien sesuai dengan prioritas dan urgensinya.
d. Asesmen lanjutan dilakukan sesuai dengan Pedoman Praktik Klinik Rumah Sakit Cahya Kawaluyan.

5. Setiap penundaan pelayanan harus diinformasikan kepada pasien dan keluarga.

a. Pasien rawat inap dan pasien rawat jalan diberikan informasi apabila terjadi penundaan pelayanan atau
pengobatan
b. Pasien diberi informasi tentang alasan penundaan pelayanan dan pihak rumah sakit wajib memberikan
informasi tentang alternatif yang tersedia, sesuai dengan kebutuhan klinik pasien.
c. Informasi tersebut didokumentasikan di dalam rekam medis pasien
d. Pemberian informasi tersebut dilaksanakan secara konsisten sesuai dengan prosedur tertulis.

6. Setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus diinformasikan

a. Setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus diinformasikan. Informasi harus diberikan pada
saat admisi, perawatan, akan dilakukan tindakan kedokteran dan setiap saat dilakukan pelayanan
b. Pada saat admisi rawat inap, semua pasien dan keluarganya mendapat penjelasan dan informasi yang
diberikan oleh staf rumah sakit
c. Pada waktu admisi, pasien dan keluarganya diberikan informasi tentang pelayanan yang ditawarkan,
hasil pelayanan yang diharapkan dan perkiraan biaya dari pelayanan tersebut.
d. Penjelasan dan informasi tentang perkiraan biaya diberikan kepada pasien dan keluarga. Apabila
mengalami situasi dalam hal keuangan/biaya perawatan maka akan di tindaklanjuti sesuai kebijakan
rumah sakit
e. Penjelasan dan informasi yang diberikan harus memadai bagi pasien dan keluarganya untuk
mengambil keputusan secara benar.
 f. Pemberian informasi yang diberikan kepada pasien mengikuti Pedoman Komunikasi efektif.

7. Hambatan yang ada dipopulasi pasien rumah sakit di identifikasi.

a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan memiliki populasi pasien yang memiliki kendala antara lain usia
lanjut, cacat fisik, berbudaya dan berbahasa.
b. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan berusaha mengurangi kendala fisik, bahasa, kepercayaan dan budaya
serta penghalang lainnya dalam memberikan pelayanan.
c. Untuk mengatasi hambatan pada waktu pasien mencari pelayanan, maka Rumah Sakit Cahya
Kawaluyan membuat SPO tentang Komunikasi penterjemah bahasa, pada waktu penerimaan pasien
dan prosedur tertulis tersebut harus dipahami dan dilaksanakan oleh staf terkait.
d. Pengurangan dampak hambatan tersebut dilaksanakan secara konsisten oleh semua staf sesuai dengan
prosedur tertulis.

8. Setiap pasien yang ditransfer harus dipenuhi standar kelayakannya

a. Transfer pasien didalam maupun keluar rumah sakit harus mengikuti kriteria transfer sesuai dengan
Pedoman Transfer Rumah Sakit Cahya Kawaluyan.
b. Penerimaan atau transfer pasien dari/ke unit pelayanan intensif ditentukan dengan kriteria yang
ditetapkan. Kriteria masuk dan kriteria keluar dari pelayanan intensif ( ICU) ditetapkan berdasarkan
prioritas dalam standar prosedur operasional. Isi kriteria tersebut berdasarkan pada fisiologi pasien dan
pengembangan kriteria mengikutsertakan staf yang kompeten yaitu dokter spesialis anestesi.
c. Transfer pasien dari bagian Kamar Bedah keruang rawat inap mengikuti Alderette Score. Pemindahan
pasien dari kamar bedah ke Ruangan Pemulihan / Recovery Room (RR) dilakukan setelah ada
persetujuan dari dokter spesialis anestesi. Pemindahan / transfer pasien pasca operasi mengikuti
Kebijakan Pelayanan Anestesi dan Bedah serta Pedoman Pelayanan Anestesi Rumah Sakit Cahya
Kawaluyan.
d. Transfer pasien ke High Care Unit (HCU) mengikuti kriteria yang ditetapkan dalam Pedoman transfer
pasien.
e. Semua staf dilatih untuk mengerti dan dapat melaksanakan kriteria transfer keluar dan masuk rumah
sakit, termasuk untuk pelayanan intensif dan spesialistik
f. Semua kriteria yang dipenuhi untuk masuk atau keluar pelayanan intensif dan spesialistik harus
tercatat di dalam rekam medis pasien.
B. KONTINUITAS PELAYANAN
1. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan melaksanakan proses pelayanan yang berkelanjutan dan melakukan
koordinasi diantara dokter, perawat dan tenaga kesehatan lain yang berada di :
 Pelayanan emergensi dan pendaftaran pasien rawat inap
 Pelayanan diagnostik dan pelayanan pengobatan
 Pelayanan non bedah dan tindakan bedah
 Rumah sakit lain dan pelayanan kesehatan lain
 Program pelayanan rawat jalan
a. Kriteria dan tatacara transfer pasien keluar dan masuk rumah sakit mengikuti Pedoman Transfer dan
standar prosedur operasional yang berlaku di mana setiap pasien yang di transfer harus ditentukan
kelayakannya.
b. Kesinambungan dan koordinasi pelayanan berkelanjutan meliputi seluruh fase pelayanan pasien dicatat
dalam rekam medis pasien
c. Pasien harus merasakan kesinambungan dan koordinasi pelayanan berkelanjutan.

2. Setiap pelayanan medis harus berpedoman pada Pedoman praktek klinik

a. Staf yang bertanggung jawab untuk koordinasi pelayanan selama pasien dirawat adalah Dokter
Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP)
b. DPJP harus kompeten dalam menangani pasien sesuai dengan aturan Medical Staff Bylaws ( MSBL ).
DPJP yang memberikan pelayanan merupakan dokter tetap atau dokter yang memiliki kontrak
kerjasama sesuai dengan kewenangan klinis yang dimiliki.
c. DPJP menerima tanggung jawab untuk melaksanakan pelayanan pasien sesuai dengan Pedoman
Praktik Klinis yang berlaku di rumah sakit
d. Pengenalan DPJP dilakukan pada saat briefing pagi di auditorium rumah sakit, sehingga semua DPJP
dapat dikenali oleh seluruh staf rumah sakit
e. DPJP melengkapi dokumen rencana pelayanan pasien dalam rekam medis pasien tersebut
f. Perpindahan tanggungjawab pelayanan pasien dari satu individu ke individu yang lain dapat dialihkan
ke DPJP pengganti yang memiliki kewenangan klinis yang setara dengan DPJP awal.

C. PEMULANGAN PASIEN, RUJUKAN DAN TINDAK LANJUT

1. Setiap pasien yang dipulangkan harus direncanakan.
a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan merujuk pasien keluar atau memulangkan pasien kerumah
berdasarkan status kesehatan dan kebutuhan pelayanan selanjutnya.
b. Setiap pasien yang akan dipulangkan harus direncanakan dari awal. Kriteria pasien yang disiapkan
pulang mengikuti Discharge PlanningList. Discharge Planning List meliputi :
1) Rencana pemulangan kritis karena umur
2) Kesulitan mobilitas / gerak
 3) Kebutuhan pelayanan medis berkelanjutan
4) Kebutuhan bantuan dalam aktivitas sehari-hari.
c. Perencanaan pulang atau rujukan dapat mengikutsertakan keluarga.
d. Pasien dirujuk dan dipulangkan berdasarkan atas kondisi kesehatan pasien dan kebutuhan kelanjutan
akan pelayanan.
e. Rumah sakit Cahya Kawaluyan tidak mengijinkan pasien meninggalkan rumah sakit untuk keperluan
diluar rencana pengobatan.

2. Kerjasama Rumah Sakit Cahya Kawaluyan dengan pihak pelayanan kesehatan dalam hal Rujukan
a. Rencana pemulangan pasien dilakukan dengan mempertimbangkan pelayanan penunjang dan
kelanjutan pelayanan medis yang dibutuhkan oleh pasien
b. Rumah sakit Cahya Kawaluyan mempunyai data alamat fasilitas kesehatan seperti klinik, tempat
praktek dokter dan rumah sakit terdekat dengan tempat tinggal, data tersebut dapat diinformasikan
kepada pasien dan keluarga.
c. Apabila memungkinkan Rumah Sakit Cahya Kawaluyan merujuk pasien ke individu yang kompeten
atau sarana pelayanan kesehatan sesuai dengan area terdekat tempat tinggal pasien atau asal pasien.
d. Proses merujuk dapat juga dilakukan untuk pelayanan penunjang bila memungkinkan yang dibutuhkan
pasien.

3. Resume pasien pulang

a. Resume asuhan pasien pulang dibuat oleh DPJP sebelum pasien pulang dari rumah sakit.
b. Secara tertulis resume pasien pulang mencantumkan instruksi untuk tindaklanjut akan pelayanan yang
berkelanjutan
c. Ringkasan pelayanan pasien di dokumentasikan dalam rekam medis dan salinannya diberikan kepada
pasien atau keluarga. Salinan tersebut mencantumkan nama dan bagian petugas kesehatan.
d. Salinan resume pasien pulang ditujukan kepada petugas kesehatan yang akan bertanggung jawab untuk
pelayanan berkelanjutan bagi pasien.
e. Resume pasien pulang harus dilengkapi dan dimasukan ke rekam medis pasien sebelum pasien pulang.

4. Resume menggambarkan tindakan yang dilakukan selama pasien tinggal di rumah sakit. Resume pasien
pulang tersebut berisikan :
a. Alasan pasien dirawat, diagnosis dan penyakit penyertanya
b. Temuan kelainan fisik dan hal lain yang penting
c. Prosedur diagnostik dan terapetik yang dilakukan
d. Medikamentosa termasuk obat waktu pulang
e. Keadaan / status pasien pada saat pulang
f. Instruksi untuk tindaklanjut atau kontrol
5. Resume pada pelayanan rawat jalan
a. Rekam medis pasien rawat jalan yang mendapat pelayanan lanjutan berisi semua diagnosis yang
penting, alergi obat, medikamentosa yang sedang diberikan termasuk prosedur pembedahan dan
perawatan di rumah sakit
b. Dalam resume yang pertama ada identifikasi pelayanan lanjutan mana yang dilaksanakan.
c. Resume pelayanan di rumah sakit dijaga kelangsungannya oleh bagian Rekam Medis yang dibantu
oleh Seksi Sistem Informasi rumah sakit ( SISFO)
d. Resume dari keadaan pasien terkini yang lengkap mencakup :
1) Diagnosis yang penting
2) Alergi terhadap obat
3) Medikamentosa yang sekarang
4) Riwayat operasi yang lalu
5) Riwayat perawatan yang lalu
e. Bagian Rekam Medis Rumah Sakit Cahya Kawaluyan mengecek apakah rekam medis berisi daftar
resume secara lengkap sesuai dengan standar prosedur opersional yang ditetapkan.

6. Instruksi tindak lanjut

a. Instruksi untuk tindaklajut diberikan dalam bentuk tertulis yang sangat mudah dimengerti oleh pasien
dan keluarganya.
b. Instruksi tersebut mencakup kapan diberikan pelayanan baik tindaklanjut atau pelayanan yang
mendesak.
c. Keluarga pun dilibatkan dalam pemberian pelayanan berkelanjutan/perawatan bila diperlukan yang
berkenaan dengan kondisi pasien.

7. Penatalaksanaan pasien pulang menolak nasehat medis.

a. Bagi pasien rawat inap dan rawat jalan yang pulang karena menolak nasehat medis, perlu
diinformasikan mengenai resiko berkenaan pengobatan yang tidak adekuat, yang dapat berakibat cacat
permanen atau kematian
b. Keluarga pasien juga harus mengetahui informasi mengenai risiko-risiko akibat pulang karena
menolak nasehat medis. Bila pasien tersebut memiliki keluarganya yang berprofesi dokter, maka
pemberitahuan juga diberikan kepada dokter tersebut, hal ini perlu supaya komunikasi efektif tetap
berjalan.
c. Apabila pasien atau keluarga sudah mengerti dan memahami risiko akibat menolak nasehat medis,
namun tetap berkeinginan pulang maka harus menandatangani Surat Pernyataan Penolakan yang
disediakan (sesuai aturan Konsil Kedokteran Indonesia dan Hukum yang berlaku).
D. PERPINDAHAN / RUJUKAN PASIEN
1. Pasien dirujuk berdasar atas kondisi dan kebutuhan pelayanan lanjutan
a. Rujukan pasien berdasarkan atas kebutuhan pasien untuk pelayanan berkelanjutan yang tidak dimiliki
oleh Rumah Sakit Cahya Kawaluyan
b. Rujukan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Cahya Kawaluyan mencakup pengalihan tanggung jawab
ke rumah sakit rujukan, dibuktikan dalam serah terima antar petugas kesehatan di catatan di dokumen
Surat Rujukan, sesuai dengan prosedur tertulis yang berlaku.
c. Penanggungjawab rujukan adalah dokter atau perawat yang ditunjuk untuk mendampingi pasien serta
bertanggungjawab atas peralatan yang dibutuhkan selama transportasi, alat tersebut antara lain :
emergency kit, oksigen, bed side monitor, syringe pump, oksigen, suction, dan defribilitor.
d. Rujukan tidak dilaksanakan apabila pasien tidak memenuhi kriteria transfer yang ditetapkan dalam
Pedoman Transfer pasien. Apabila transfer ke penyedia pelayanan lain tidak memungkinkan maka
pasien dan keluarga diberikan penjelasan dan alternatif lain agar dapat mengambil keputusan bagi
pasien. Penjelasan tersebut harus tercatat dalam rekam medis pasien.
e. Pasien dirujuk secara tepat ke rumah sakit penerima rujukan sesuai prosedur rujukan pasien.

2. Kerjasama Rumah Sakit Cahya Kawaluyan dengan pihak pelayanan Kesehatan dalam Rujukan.
a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menentukan bahwa rumah sakit rujukan dapat menyediakan
kebutuhan pasien yang di rujuk.
b. Pasien dirujuk secara tepat kerumah sakit penerima rujukan sesuai prosedur rujukan pasien.
Rumah sakit rujukan yang dituju adalah rumah sakit tipe A dan B, rumah sakit rujukan tersebut antara
lain :Rumah Sakit Borromeus, Rumah Sakit Hasan Sadikin, Rumah Sakit Santosa. Rumah Sakit
Melinda II, Rumah Sakit Cibabat. Selain itu kasus anak dapat dirujuk ke Rumah Sakit Hermina yang
memiliki NICU/PICU. Perjanjian kerjasama resmi atau tidak resmi di buat oleh Rumah Sakit Cahya
Kawaluyan
c. Informasi kondisi klinis pasien atau resume klinis tercatat dalam Surat Rujukan yang diberikan ke
rumah sakit rujukan saat mengirim pasien.
d. Resume klinis mencakup status pasien, prosedur, tindakan yang telah dilakukan dan kebutuhan pasien
akan pelayanan lebih lanjut ( alasan pasien di rujuk)
e. Selama proses rujukan pada pasien sadar atau merujuk pasien koma (penurunan kesadaran) perlu
dilakukan pengawasan / monitoring secara terus menerus mengenai kondisi pasien oleh tenaga
kesehatan yang kompeten dan terdokumentasi dalam rekam medis pasien.
f. Kompetensi staf yang mendampingi selama merujuk ditentukan pada saat kondisi pasien di rujuk
sesuai dengan Pedoman merujuk pasien.
g. Proses rujukan didokumentasikan di dalam rekam medis pasien mencakup:
1) Nama rumah sakit tujuan
 2) Nama staf yang menyetujui penerima pasien
3) Tanda tangan perawat / dokter yang menerima
4) Nama staf yang memonitor pasien selama rujukan
5) Alasan rujukan
6) Kondisi spesifik berkenaan dengan transfer pasien
7) Perubahan kondisi pasien selama rujukan.

3. Pengaturan kebutuhan transportasi pasien.

a. Setiap pasien yang akan dirujuk atau pulang harus tersedia alat transportasi. Alat transportasi untuk
rujukan, penjemputan atau pemulangan pasien adalah ambulans. Untuk kondisi pasien yang stabil,
tidak menggunakan alat bantu bisa pulang menggunakan mobil sendiri.
b. Transportasi menggunakan ambulans diatur sesuai kebutuhan dan status pasien. Ambulans emergensi
digunakan untuk pasien yang memiliki kondisi kasus rujukan yang perlu monitoring ketat. Peralatan
yang harus dibawa antara lain : emergency kit, oksigen, suction, ventilator mobile, bed side monitor
dan defibrilator. Ambulans transport digunakan pada pasien yang kondisi stabil dan belum
memerlukan monitoring ketat. Peralatan yang di bawa emergency kit dan oksigen.
c. Pengadaan kendaraan ambulans di Rumah Sakit Cahya Kawaluyan memenuhi hukum dan peraturan
yang berlaku termasuk pengoperasian, kondisi dan pemeliharaan kendaraan.
d. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan melakukan pelayanan transportasi dengan kontrak pihak lain hanya
khusus ambulance jenasah.
e. Semua kendaraan ambulans yang dipergunakan untuk transportasi pasien dilengkapi dengan peralatan
yang memadai, perbekalan dan alat medikamentosa sesuai dengan kebutuhan pasien.
f. Monitoring kualitas dan keamanan transportasi (pemeliharaan kendaraan) dilaksanakan, termasuk
proses menanggapi keluhan mengenai transportasi.

 KEBIJAKAN PELAYANAN SEKSI HUMAS DAN PEMASARAN

 Seksi Humas dan Pemasaran wajib melaksanakan Komunikasi Efektif.

 Komunikasi yang efektif dengan pihak eksternal dikelola oleh Seksi Humas dan Pemasaran.

 KEBIJAKAN PENDIDIKAN PASIEN DAN KELUARGA

1. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menyediakan pendidikan yang menunjang partisipasi pasien dan keluarga
dalam pengambilan keputusan dan proses pelayanan :
a. Unit kerja yang mengelola informasi dan edukasi adalah Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS yang
menciptakan pelayanan pendidikan pada pasien dan keluarga, mengatur seluruh staf yang memberikan
 pendidikan pada pasien dan keluarga secara terkoordinir.
b. Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS mengelola edukasi berkoordinasi dengan Tim Penggerak
edukasi yang tersebar baik di rawat inap maupun dirawat jalan.
c. Pemberian edukasi pada pasien rawat jalan dan rawat inap diberikan oleh seluruh tenaga profesional
(perawat, tenaga medis, apotheker staf Farmasi, petugas Gizi, petugas rehabilitasi Medis, petugas
Laboratorium dan radiologi). Jika memerlukan tindak lanjut, berkoordinasi dengan Seksi Promosi Kesehatan
Rumah Sakit/PKRS.
d. Implementasi strategi informasi dan edukasi pasien dan keluarga dikelola oleh Seksi Promosi Kesehatan
Rumah Sakit/PKRS, untuk populasi pasien yang menjadi perhatian sesuai dengan renstra, pedoman
pelayanan dan Program kerja PKRS.
e. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menyediakan dan mengembangkan pendidikan dalam proses pelayanan yang
sesuai dengan misi,jenis pelayanan dan populasi pasien.
f. Pendidikan pada pasien dan keluarga direncanakan untuk menjamin bahwa setiap pasien diberikan
pendidikan sesuai kebutuhannya.
g. Pendidikan pada pasien dan keluarga bertujuan untuk mendorong partisipasi aktif pasien dan keluarga dalam
proses penyembuhan pasien.

2. Kajian/Asesmen kebutuhan pendidikan

a. Pada setiap pasien rawat inap dilakukan kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga.
b. Untuk pasien rawat jalan dilakukan kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga, kecuali
pasien yang kontrol dengan diagnose yang sama dan tidak ada keluhan tambahan.
c. Kajian/Asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga dilakukan oleh staf yang kompeten sesuai
dengan Pedoman Pemberian Informasi dan Edukasi yang berlaku.
d. Dalam merencanakan pendidikan pada pasien dan keluarga, Rumah Sakit Cahya Kawaluyan melakukan
kajian/asesmen, meliputi:
1. Keyakinan dan nilai-nilai yang dianut pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi
4. Keterbatasan fisik dan kognitif
5. Kesediaan pasien untuk menerima informasi.
e. Hasil kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga dicatat didalam formulir kajian/asesmen dan
perencanaan edukasi terintegrasi pada pasien dan keluarga. Sistim pencatatannya dilaksanakan oleh seluruh
tenaga profesional sesuai dengan Pedoman Pemberian Informasi dan Edukasi, digunakan untuk membuat
rencana pendidikan yang dicatat dalam form catatan pemberian edukasi terintegrasi kepada pasien dan
keluarga.
f. Ketika Informed Consent diperlukan, petugas yang kompeten terlebih dahulu memberikan penjelasan kepada
pasien dan keluarga tentang maksud dan tujuan pemberian Informed Consent.
 g. Pasien dan keluarga belajar tentang bagaimana berpartisipasi dalam pengambilan keputusan terkait pelayanan
pasien. Pasien dan keluarga dianjurkan untuk berpartisipasi dalam proses pelayanan melalui pembuatan
keputusan, bertanya tentang bagaimana pelayanan dan bahkan menolak prosedur diagnostik dan pengobatan.
h. Pasien dan keluarga diberi penjelasan tentang kondisi kesehatan serta diagnosa pasti pasien. Pasien dan
keluarganya memahami tentang bagaimana dan kapan mereka dijelaskan tentang kondisi medis dan diagnosa
pasti.
i. Pasien dan keluarga diberi penjelasan tentang hak mereka untuk berpartisipasi pada proses pelayanan.
j. Rumah Sakit menyediakan form asesmen kebutuhan pendidikan untuk mengidentifikasi jenis pembedahan,
prosedur invasif dan rencana pengobatan, kebutuhan perawat pendamping dan kebutuhan pelayanan
berkelanjutan setelah pulang.

3. Pendidikan dan pelatihan yang diberikan pada pasien dan keluarga membantu pemenuhan kesehatan
berkelanjutan.
a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menyediakan proses pendidikan pada pasien dan keluarga untuk memenuhi
kebutuhan kesehatan berkelanjutan atau untuk mencapai sasaran kesehatan mereka sesuai dengan alur yang
ada dalam Pedoman Pemberian Informasi dan Edukasi.
b. Informasi kesehatan umum diberikan oleh rumah sakit atau oleh sumber di komunitas yang dituangkan dalam
kegiatan harian setelah pasien pulang termasuk praktek pencegahan yang relevan dengan kondisi pasien atau
sasaran kesehatannya serta mengatasi penyakit atau kecacatan.
c. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menyediakan resume kegiatan harian setelah pasien pulang.
d. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan mengidentifikasi sumber-sumber pendidikan dan pelatihan yang tersedia di
komunitas, khususnya organisasi di komunitas yang mendukung promosi kesehatan dan pencegahan
penyakit.
e. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menjalin kerjasama dengan komunitas diluar lingkungan rumah sakit untuk
mendukung Promosi kesehatan yang berkelanjutan guna pencegahan penyakit.

4. Topik Pendidikan Pasien Dan Keluarga/PPK

a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan secara rutin memberikan pendidikan pada area yang beresiko tinggi bagi
pasien yang terdiri dari penggunaan obat yang aman, penggunaan peralatan medis yang aman, potensi
interaksi antara obat dan makanan, pedoman nutrisi, manajemen nyeri dan teknik-teknik rehabilitasi.
b. Pendidikan pasien dan keluarga mendukung pengembalian fungsi pada level sebelumnya dan memelihara
kesehatan secara maksimal.
c. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menggunakan materi dan proses pendidikan pasien yang standar, paling
sedikit pada topik-topik:
1. Penggunaan obat-obatan yang didapat pasien secara efektif dan aman ( bukan hanya obat yang diresepkan
untuk dibawa pulang).
2. Potensi efek samping obat dengan makanan.
 3. Penggunaan peralatan medis secara efektif dan aman.
4. Pedoman diit nutrisi
5. Manajemen nyeri
6. Tehnik rehabilitasi.

5. Metode pendidikan pasien dan keluarga

a. Metode pendidikan pasien dan keluarga mempertimbangkan nilai-nilai dan pilihan pasien dan keluarga serta
memperkenankan interaksi yang memadai antar pasien, keluarga dan staf agar pembelajaran dapat
dilaksanakan.
b. Pasien dan keluarga didorong untuk berpartisipasi aktif dalam proses pelayanan dengan memberikan
kesempatan untuk memberi pendapat dan mengajukan pertanyaan untuk meyakinkan pemahaman yang benar
dan mengantisipasi partisipasi.
Ada proses verifikasi bahwa pasien dan keluarga memahami edukasi yang diberikan dan tercatat dalam
rekam medis sesuai dengan Pedoman Pemberian Informasi dan Edukasi.
c. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan memutuskan kapan dan bagaimana pendidikan verbal diperkuat dengan
materi secara tertulis dengan macam-macam media untuk meningkatkan pemahaman dan memberikan
rujukan (referensi) pendidikan dimasa yang akan datang.
d. Untuk menunjang pendidikan secara verbal Rumah Sakit menyediakan materi berupa leaflet, poster, Video,
audio, banner dan lain lain.

6. Tenaga yang memberikan pendidikan pasien dan keluarga

a. Bila ada indikasi, pendidikan pasien dan keluarga diberikan secara kolaboratif sesuai kebutuhan pasien
b. Tenaga kesehatan profesional yang memberikan pelayanan pasien berkolaborasi untuk menjamin bahwa
informasi yang diterima pasien dan keluarga adalah komprehensif, konsisten dan efektif.
c. Tenaga kesehatan yang memberikan pendidikan ke pasien dan keluarga harus memiliki pengetahuan yang
cukup tentang subyek yang diberikan serta memiliki persyaratan dan kompetensi yang sesuai kewenangan
klinis.
d. Rumah Sakit menyediakan tenaga profesional yang memberikan edukasi kolaborasi pada pasien dan
keluarga. Tenaga profesional tersebut memiliki ketrampilan komunikasi yang baik dan menyediakan waktu
yang adekuat saat memberikan edukasi pada pasien dan keluarga.
VII. METODE
1. Komunikasi dengan masyarakat secara verbal
A. Penyuluhan, seminar, talkshow
1). PLan : - menentukan tema dan materi
- menentukan sasaran
- menentukan anggaran
- menentukan narasumber
- menentukan tempat / ruang edukasi
- menentukan media yang akan digunakan
2) Do : - membuat media informasi leaflet, banner, poster, dll
- melaksanakan metode penyuluhan : seminar, talkshow
- lakukan koordinasi dengan narasumber
- kumpulkan sasaran/peserta
3) Study : - mengumpulkan angket
- mengumpulkan absensi
- evaluasi dan analisa
4) Act : tindak lanjut evaluasi dan analisa, menentukan standar untuk perencanaan berikutnya.
2. Komunikasi dengan masyarakat secara non verbal
3. Komunikasi Pasien dan Keluarga secara verbal
Inform corncent
4. Komunikasi pasien dan keluarga secara non verbal
Inform corncent
5. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara verbal

Plan:
a. Merancang prosedur (SPO) agar proses komunikasi antar tenaga kesehatan dapat berjalan efektif
b. Merancang alat bantu (Form) agar proses komunikasi antar tenaga kesehatan terdokumentasi dengan baik

DO:
a) Sosialisasi prosedur dan alat bantu komunikasi agar proses-proses komunikasi antar tenaga kesehatan dapat
dijalankan seluruh tenaga kesehatan sesuai prosedur/terstandar.
b) Melakukan pelatihan kepada seluruh staff medis agar proses-proses komunikasi antar tenaga kesehatan
semakin baik dan efektif
c) Pelaksanaan proses komunikasi antar tenaga kesehatan dilakukan setiap hari menggunakan prosedur dan alat
bantu yang ditetapkan.
d) Melakukan evaluasi berkala atas proses-proses komunikasi antar tenaga kesehatan
 Check/Study:
a) Monitoring kegiatan komunikasi antar tenaga kesehatan dengan merekap dan menganalisa dokumentasi
proses-proses tersebut.
b) Hasil analisa didiskusikan untuk dapat menyusun rencana tindak lanjut agar prosedur dapat menjadi lebih baik.

Act:
a) Melakukan perbaikan prosedur maupun alat bantu sesuai hasil evaluasi proses-proses komunikasi tersebut
diatas.

6. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non verbal

7. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara verbal

8. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non verbal

1.1 Proses Komunikasi

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh
pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima
pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).

Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif

a. Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya
kepada penerima pesan/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan
adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan
apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).

Dalam tatanan Rumah Sakit Cahya Kawaluyan yang menjadi sumber komunikator adalah
semua petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada pasien :
 Dokter
 Perawat
 Bidan
 Petugas Rekam Medis
 Petugas Penunjang Medis
 Petugas Farmasi
 Apoteker
 Petugas Front Office (FO)
 Petugas Kasir
 Staf Administrasi
  Staf Customer Service
 Petugas Cleaning Service
 Petugas Security

b. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas
dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi
pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).

c. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan. Panjang
pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi , media
penyampaian, penerimanya.

d. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi dari komunikator
kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan
yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima.
Media komunikasi di RS Cahya Kawaluyan yang digunakan adalah :
 Telepon
 Media Sosial (Whatsapp, Blackberry messenger)
 Website
 Leaflet
 Surat menyurat
 Brosur
 Spanduk
 Baliho
 Alat peraga
 Email
e. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan
penerima berita bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada
pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah
(konsil kedokteran Indonesia, hal 8).

f. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya.

1.2 Pemberi Pesan/Komunikator yang baik

Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut (konsil
kedokteran Indonesia, hal 42) :
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup
dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.

b. Mendengar (listening) termasuk memotong kalimat.

 c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat
(bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimat, gerak tubuh).
Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikasi keliru mengartikan gerak tubuh, raut
tubuh, raut muka dan sikap komunikator.

1.3 Sifat Komunikasi

Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi).

Komunikasi yang bersifat informasi asuhan di RS Cahya Kawaluyan adalah :

 Jam pelayanan
 Pelayanan yang tersedia
 Cara mendapatkan pelayanan
 Informasi tarif
 Penyampaian keluhan/saran/masukan
 Informasi kegiatan / even / promo di RS Cahya Kawaluyan
 Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan
asuhan pasien melebihi kemampuan Rumah Sakit.
Akses informasi dapat diperoleh melalui : Customer Service, Petugas Front Office (FO), Petugas
Rekam Medis, Petugas Farmasi, Perawat, Bidan, Dokter, Website, media social, email dan surat
menyurat.

Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :

 Edukasi mengenai Obat
 Edukasi mengenai Penyakit
 Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari
 Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan kualitas hidupnya
pasca dirawat di Rumah Sakit
 Edukasi mengenai Gizi
Akses untuk mendapatkan edukasi bisa diperoleh melalui Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit
(PKRS) RS Cahya Kawaluyan.

1.5 Syarat Komunikasi Efektif

 Tepat Waktu

 Akurat

 Lengkap

 Jelas

 Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan

1.6 Proses Komunikasi Efektif

Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip sebagai berikut :

a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan.
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut.
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
 e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi.
TATA LAKSANA

3.1 KOMUNIKASI EFEKTIF UMUM

A. Standar Komunikasi saat menyambut Customer
Sikap menyambut Customer secara umum di semua titik sentuh :
 Senyum Sumpit

 Sikap sopan dan ramah

Standar komunikasi menyambut pasien/keluarga/pengunjung :

 Ucapkan salam (bila dalam posisi duduk, segera berdiri terlebih dahulu kemudian ucapkan salam)

 Perkenalkan diri

 Menawarkan bantuan

 Contoh : Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian), saya siap membantu
Bapak/Ibu

B. Standar Komunikasi saat melepas Customer

Sikap melepas Customer secara umum di semua titik sentuh :
 Senyum Sumpit

 Sikap sopan dan ramah

Standar komunikasi saat pasien pulang :

 Terima kasih Bapak/Ibu (sebut nama pasien/keluarga) atas kepercayaannya terhadap Rumah Sakit
Cahya Kawaluyan, control kembali tanggal XX, sudah kami daftarkan, jika Bapak/Ibu (sebut
namanya) ada kesulitan dapat menghubungi kami di no 022 – XX sambil menjabat tangan.

A. Standar Komunikasi melalui telepon

 Menerima Panggilan
“Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),ada yang bisa saya bantu?”

 Melakukan Panggilan
“Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),bisa bicara dengan
…………………”
  Selesai percakapan, ditutup dengan mengucapkan terima kasih, letakkan telepon dengan
lembut (jangan dibanting).

 Mengakhiri percakapan via telepon

“Ada lagi yang bisa saya bantu, Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, terima kasih.”

Catatan :
Tunggu hingga si penelepon menutup gagang telepon, baru kita tutup.

B. STANDAR KOMUNIKASI SAAT HANDLING KOMPLAIN

 Menggunakan teknik SPIN (Situation, Problem, Implication, Need Payoff)

SITUATION
Bersikap tenang, mendengarkan dengan baik, konsentrasi, respek, mencatat bila diperlukan,
bertanya bila ada kata-kata yang kurang dimengerti, interupsi dengan cara yang sopan, membuat
komentar yang positif, bahasa tubuh dan gesture tubuh yang positif.
PROBLEM
Menanggapi dengan menanyakan permasalahan pasien dan ketidakpuasannya.

IMPLICATION
Melibatkan Customer dengan berfokus pada alternatif penyelesaian masalah.

NEED PAY OFF

Memenuhi kebutuhan, memberikan solusi atas masalah, dan menegaskan kegunaan dari solusi
yang ditawarkan.

C. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMPERKENALKAN DIRI

1. Umum
 Menyebutkan nama
 Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas
 Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian (nama bagian)

2. Saat proses melakukan tindakan

 Menyebutkan nama
 Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas
 Menyampaikan tujuan dan lama waktu yang diperlukan untuk melakukan tindakan.
 Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian (nama bagian) akan
membantu Bapak/Ibu untuk memasang infus, …………………………… dan membutuhkan
waktu ……………………………..

3. Setelah melakukan tindakan

 Contoh : “Terima kasih Bapak/Ibu (nama pasien/keluarga/rekan kerja) atas kerjasamanya.”
D. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMBERIKAN PENJELASAN

1. Kasus Pasien/Pengunjung menanyakan lokasi/tempat tertentu.

Contoh :
Pasien : “Pak. Kalau Radiologi itu di sebelah mana yah?”
Petugas : “ Mari Pak/Ibu, saya antar ke Radiologi.”

2. Kasus Petugas memberikan penjelasan mengenai hasil pemeriksaan, biaya, dll.

Petugas : “ Bapak/Ibu (sebut namanya) terima kasih sudah berkenan menunggu, berikut saya akan
jelaskan mengenai (hasil pemeriksaan…………………………….., biaya ……………………,
dll).

3. Untuk mendapatkan feedback, tanyakan dengan kalimat : “Ibu/Bapak (sebut namanya) apakah
informasi yang diterima sudah jelas? Ada lagi yang ingin ditanyakan?
Akhiri percakapan dengan kalimat : Baik kalau sudah tidak adal lagi pertanyaan, terima kasih
Bapak/Ibu (sebut namanya).

3.2 KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR TENAGA KESEHATAN

Komunikasi efektif terutama dilakukan pada saat proses serah terima antar petugas pemberi pelayanan
pada situasi:
1. Serah terima antar shift perawat atau dokter
2. Proses transfer baik internal maupun eksternal (rujukan)
3. Pertukaran informasi antar pemberi pelayanan kesehatan (dokter dengan perawat /bidan, perawat
dengan petugas kesehatan lainnya )
4. Penyampaian informasi hasil pemeriksaan penunjang medis
5. Pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien dan /keluarga
Metode ISBAR
INTRODUCTION
• Ucapkan salam
• Sebutkan nama perawat yang menghubungi dan nama unit/instalasi/bagian
SITUATION
• Sebutkan identitas pasien dan nomor kamar pasien
• Sebutkan masalah pasien tersebut (misalnya sesak nafas, nyeri dada, mual dll)
BACKGROUND
Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai kebutuhan:
• Status cardiovaskuler (nyeri dada, tekanan darah, EKG dsb)
• Status respirasi (frekuensi pernafasan, SPO2, Analisis gas darah, dll)
• Status Gastrointestinal (nyeri perut, muntah, perdarahan dsb)
• Status neurologis (GCS, pupil kesadaran dsb)
• Hasil laboratorium/pemeriksaan penunjang lainnya
ASSESSMENT
Sebutkan masalah yang terjadi pada pasien:
• Masalah kardiologi (syol lardiogenik, aritmia maligna dsb)
• Masalah gastrointestinal ( perdarahan masif atau syok)
RECOMMENDATION
Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan):
• Saya meminta dokter untuk :
Memindahkan pasien ke ICU?
Segera datang melihat pasien?
Mewakilkan dokter lain untuk datang?
Konsultasi ke dokter lain?
• Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan?
Foto rontgen?
Pemeriksaan analisa gas darah?
Pemeriksaan EKG?
PENINGKATAN KOMUNIKASI EFEKTIF DILAKUKAN DENGAN CARA :
a. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Tulis, Baca ulang dan Konfirmasi
(TbaK) sedangkan pelaporan melalui telepon dengan menggunakan metoda ISBAR.
b. Penerima perintah menulis lengkap perintahnya, membaca ulang dan melakukan konfirmasi.
c. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah, nama penerima perintah dan tanda
tangan, nama pemberi perintah dan tanda tangan (pada kesempatan berikutnya).
d. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA, maka nama obat LASA harus
dieja satu persatu hurufnya dengan menggunakan Phonetic Alphabet.
e. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat look alike dan sound alike.
f. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah mendengar pembacaan
dan memberikan pernyataan kebenaran pembacaan secara lisan misal”ya sudah benar”. Konfirmasi
tertulis dengan tanda tangan pemberi perintah yang harus diminta pada kesempatan kunjungan
berikutnya.

Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan dengan kondisi
kesehatannya.
Proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien dan keluarganya terdiri dari:
a. Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas mengkaji dulu kebutuhan
edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari RM):
1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah)
4. Keterbatasan fisik dan kognitif.
5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

b. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui tahap asesmen
pasien, di temukan :
1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya mudah
disampaikan.
2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara), maka
komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri,anak,
ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah atau depresi),
maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca
leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical information.
Metode penyampaian edukasi dapat berupa ceramah Tanya jawab, simulasi atau praktek.

c. Tahap verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang
diberikan:
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien baik dan senang,
maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan.
Pertanyaannya adalah: " Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa
pelajari ?".
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya mengalami hambatan
fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: "Dari materi
edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?".
'3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan emosional (marah
atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti
tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang
langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat
dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit,
diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi formulir edukasi
dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini
dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang
benar.
Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam rekam medis pasien,
yaitu:
1. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi perintah, nama pemberi
perintah, nama penerima perintah, tanggal dan pukul berapa perintah diberikan di rekam medis pasien
2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan dokter dengan meminta
dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam medis
3. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar bagian, rujukan, harus
dicatat di rekam medis
4. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada pasien dan keluarga
beserta responya harus dicatat di rekam medis
5. Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis
6. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi pelayanan kesehatan yang
berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien harus dicatat dalam rekam medis.
3.3. APLIKASI KOMUNIKASI EFEKTIF DAN STANDAR PELAYANAN DI TIGA TITIK
SENTUH

3.3.1 INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD) RS CAHYA KAWALUYAN

a. Layanan Parkir
 Petugas Parkir memberi informasi dengan ramah mengenai area dan lokasi yang efisien ditempuh
pasien menuju layanan yang dibutuhkan.
 Petugas parkir dengan sigap dan sabar membantu mengarahkan lokasi parkir dengan benar dan
jelas.

b. Layanan Pendaftaran
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi dan bantuan sesuai dengan apa yang dibutuhkan pasien/keluarga.

c. Layanan Dokter

 Dokter bersikap ramah dan profesional

 Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah dipahami
pasien.
 Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan menyampaikan
pendapat.
  Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat melakukan
pemeriksaan pasien.
 Dokter menginformasikan jadwal visit.
 Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan dilakukan.
 Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
 Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
 Menghargai hak dan privasi pasien.

d. Layanan Perawat

 Perawat bersikap ramah dan profesional

 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan informasi perkembangan kondisi dan tahapan layanan pasien di IGD.
 Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
 Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.

e. Layanan Administrasi FO/Kasir

 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
 Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru

f. Layanan Farmasi
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar Dosis, Benar Rute,
Benar Waktu)
 Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk hal-hal yang
diperhatikan pasien/keluarga.
 Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada masalah dalam
penggunaan obat.

g. Layanan Laboratorium
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Petugas menjelaskan tujuan pengambilan sampel pemeriksaan
 Petugas melakukan teknik pengambilan sampel dengan baik dan tidak menimbulkan rasa sakit.
 Petugas memberi informasi waktu tunggu hasil pemeriksaan.

3.3.2 RAWAT JALAN

a. Layanan Pendaftaran
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik, jadwal praktek dokter.

b. Layanan Dokter

 Dokter bersikap ramah dan profesional

 Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah dipahami
pasien.
 Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan menyampaikan
pendapat.
 Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat melakukan
pemeriksaan pasien.
 Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan dilakukan.
 Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
 Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
 Menghargai hak dan privasi pasien.

c. Layanan Perawat

 Perawat bersikap ramah dan profesional

 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Menyambut pasien dan keluarga saat memasuki lokasi klinik.
 Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
 Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.

d. Layanan Administrasi FO/Kasir

 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
 Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru

e. Layanan Farmasi
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar Dosis, Benar Rute,
Benar Waktu)
 Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk hal-hal yang
diperhatikan pasien/keluarga.
  Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada masalah dalam
penggunaan obat.

3.3.3 RAWAT INAP

a. Layanan Pendaftaran
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik, jadwal praktek dokter.

b. Layanan Dokter

 Dokter bersikap ramah dan profesional

 Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah dipahami
pasien.
 Menginformasikan jadwal visit dokter.
 Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan menyampaikan
pendapat.
 Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat melakukan
pemeriksaan pasien.
 Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan dilakukan.
 Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
 Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
 Menghargai hak dan privasi pasien.

c. Layanan Perawat

 Perawat bersikap ramah dan profesional

 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
 Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.
 Menghargap privasi dan keluarga saat melakukan asukan keperawatan.

d. Layanan Administrasi FO/Kasir

 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
 Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru
 Melepas Customer sesuai standar komunikasi.
e. Layanan Farmasi
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar Dosis, Benar Rute,
Benar Waktu)
 Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk hal-hal yang
diperhatikan pasien/keluarga.
 Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada masalah dalam
penggunaan obat.

f. Layanan Umum

 Petugas bersikap ramah dan profesional

 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Menyampaikan tindakan apa yang hendak dilakukan

E. PENCATATAN dan PELAPORAN

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat
dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit,
diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi formulir edukasi
dan informasi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal
ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang
benar.
Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam rekam medis pasien,
yaitu:
1. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi perintah, nama pemberi
perintah, nama penerima perintah, tanggal dan pukul berapa perintah diberikan di rekam medis pasien
2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan dokter dengan meminta
dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam medis
3. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar bagian, rujukan, harus
dicatat di rekam medis
4. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada pasien dan keluarga
beserta responya harus dicatat di rekam medis
5. Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis
6. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi pelayanan kesehatan yang
berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien harus dicatat dalam rekam medis.