DAFTAR ISI

ABSTRAK………………………………………………………………………...i

KATA PENGANTAR……………………………………………………………ii

UCAPAN TERIMA KASIH…………………………………………………....iii

DAFTAR ISI……………………………………………………………………..vi

DAFTAR TABEL……………………………………………………………….ix

DAFTAR GAMBAR……………………………………………………………xii

DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………...xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang………………………………………………………...1

1.2 Identifikasi Masalah…………………………………………………...4
1.3 Tujuan Penelitian……………………………………………………...5
1.4 Manfaat Penelitan…………………………………………………...…6
1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis……………………………………6
1.5.1 Kerangka Pemikiran……………………………………….6
1.5.2 Hipotesis………………………………………………….10
1.6 Metodelogi Penelitian………………………………………………..11
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian………………………………………...11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Manajemen…………………………………………………………...12
2.1.1 Pengertian Manajemen……………………………………..12
2.2 Pemasaran……………………………………………………………13
2.2.1 Pengertian Pemasaran……………………………………...13
2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran………………………...15
2.3 Pengertian Bauran Pemasaran………………………………………..16
2.3.2 Pengertian Personal Selling………………………………..18

vi
 2.4 Pengertian Relationship Marketing…………………………………..19
2.4.1 ImplementasiRelationship Marketing …………………….21
2.5 Pengertian Perilaku Konsumen………………………………………22
2.6 Pengertian Loyalitas………………………………………………….23
2.6.1 Karakteristik Loyalitas……………………………………..25
2.6.2 Jenis Loyalitas……………………………………………...26
2.6.3 Manfaat Loyalitas…………………………………………..28
2.7 Hubungan Relationship Marketing dengan Loyalitas Pelanggan……29

BAB III OBJEK DAN METODELOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian…………………………………………………...…30

3.1.1 Sejarah Perusahaan…………………………………………30
3.1.2 Visi dan Misi Perusahaan………………………………….31
3.1.3 Struktur Organisasi………………………………………...32
3.1.4 Standar Operation Procedure Perusahaan…………………33
3.1.5 Fasilitas Perusahaan………………………………………..36
3.2 Metodelogi Penelitian………………………………………………..37
3.2.1 Variabel Penelitian…………………………………………38
3.2.2 Operasional Variabel……………………………………….38
3.2.3 Jenis dan Sumber Data……………………………………..41
3.2.4 Populasi dan Sampel……………………………………….41
3.2.5 Teknik Penarikan Sampel………………………………….42
3.2.6 Teknik Pengumpulan Data…………………………………44
3.2.7 Analisis Data dan Pengujian Hipotesis…………………….45
3.3 Uji Validitas dan Reliabilitas…………………………….………......47
3.3.1 Uji Validitas Penelitian…………………………………….47
3.3.2 Uji Reliabilitas Penelitian………………………………….48
3.3.3 Koefisien Korelasi………………………………………….49
3.3.4 Koefisien Determinasi……………………………………...51
3.3.5 Uji Hipotesis……………………………………………….51

vii
BABIV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Tanggapan Responden Terhadap Relationship Marketing…………..52

4.1.1 Tanggapan Responden Mengenai
Understanding Customer Expectation…………………...55
4.1.2 Tanggapan Responden Mengenai
Building Service Partnership…………………………….58
4.1.3 Tanggapan Responden Mengenai
Empowering Employees………………………………….61
4.1.4 Tanggapan Responden Mengenai
Total Quality Management………………………………65
4.2 Perhitungan Rata-Rata……………………………………………….68
4.3 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan Berkunjung di
Blackpepper Resto dan Café Bandung……………………………….73
4.4 Analisis Hubungan Implementasi Relationship Marketing dengan
Loyalitas Pelanggan Pada Blackpepper Resto dan Café Bandung…..78
4.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas…………………………………..78
4.4.2 Koefisien Korelasi Rank Spearman……………………………82
4.4.3 Koefisien Determinasi………………………………………….84
4.4.4 Uji Hipotesis…………………………………………………...85

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan…………………………………………………………..92

5.2 Saran…………………………………………………………………94

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

viii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Restoran di Kota Bandung Tahun 2010-2012………………….2

Tabel 3.1 Operasional Variabel X………………………………………………..38
Tabel 3.2 Operasional Variabel Y……………………………………………..…40
Tabel 3.3 Kriteria Penilaian Jawaban Responden………………………………..47
Tabel 3.4 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi……….51
Tabel 4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin, Usia dan Pekerjaan…………………………………...54
Tabel 4.2Klasifikasi Pelanggan Berdasarkan Sumber Informasi Tentang
Blackpepper Resto dan Café Bandung……………………………………55
Tabel 4.3Klasifikasi Pelanggan Berdasarkan Jumlah Kunjungan di Blackpepper
Resto dan Café Bandung……………………………………………...56
Tabel 4.4Pengukuran Kuesioner………………………………………………...57
Tabel 4.5Tanggapan Responden Terhadap Orientasi Pelanggan Blackpepper
Resto dan Café Bandung……………………………………………...57
Tabel 4.6Tanggapan Responden Terhadap Pengkajian Perubahan Pelanggan
Blackpepper Resto dan Café Bandung………………………………..58
Tabel 4.7Tanggapan Responden Terhadap Survey Pelanggan Blackpepper Resto
dan Café Bandung…………………………………………………….58
Tabel 4.8Tanggapan Responden Terhadap Pemahaman Karakteristik Pelanggan
Blackpepper Resto dan Café Bandung………………………………..59
Tabel 4.9Tanggapan Responden Terhadap Fasilitas Sesuai Harapan Pelanggan
Blackpepper Resto dan Café Bandung………………………………..60
Tabel 4.10Tanggapan Responden Terhadap Penanggulangan Masalah Pelanggan
Blackpepper Resto dan Café Bandung………………………………..60
Tabel 4.11Tanggapan Responden Terhadap Perencanaan Perubahan Harga
Blackpepper Resto dan Café Bandung……………………………….61
Tabel 4.12Tanggapan Responden Terhadap Komunikasi yang Teratur
Blackpepper Resto dan Café Bandung……………………………….62

ix
Tabel 4.13Tanggapan Responden Terhadap Respon Perusahaan Terhadap
Permintaan Informasi oleh Pelanggan Blackpepper Resto dan Café
Bandung……………………………………………………………...62
Tabel 4.14Tanggapan Responden Terhadap Pelanggan sebagai Partner
Blackpepper Resto dan Café Bandung……………………………….63
Tabel 4.15Tanggapan Responden Tentang Pegawai yang Mampu Bekerja Sesuai
Visi dan Misi Blackpepper Resto dan Café Bandung………………..64
Tabel 4.16Tanggapan Responden Tentang Keramahan dan Kesigapan Petugas
Blackpepper Resto dan Café Bandung……………………………….64
Tabel 4.17Tanggapan Responden Tentang Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Komunikasi Blackpepper Resto dan Café Bandung…………………65
Tabel 4.18Tanggapan Responden Tentang Seluruh Pegawai Bekerja Secara
Terpadu Dalam Melayani Kebutuhan Pelanggan Blackpepper Resto
dan Café Bandung……………………………………………………66
Tabel 4.19Tanggapan Responden Tentang Seluruh Bagian Blackpepper Resto dan
Café Bandung Memberiakan Pelayanan Tambahan Berupa Pelayanan
Cepat……………………………………………………...66
Tabel 4.20Tanggapan Responden Tentang
Penanganan Keluhan di Tanggapi Cepat dan
Tepat oleh Petugas Blackpepper Resto dan Café Bandung………….67
Tabel 4.21Responden Tentang Tanggapan Petugas Blackpepper Resto dan Café
Bandung Cepat……………………………………………………….68
Tabel 4.22Tanggapan Responden Tentang Nilai Estetika yang menjadikan
Reputasi Blackpepper Resto dan Café Bandung Baik………………68
Tabel 4.23Tanggapan Responden Tentang Orientasi Kepuasan Pelanggan yang
Dilakukan Pihak Blackpepper Resto dan Café Bandung……………69
Tabel 4.24 Tanggapan Responden Tentang Blackpepper Resto dan Café Bandung
Menganggap Tamu adalah Raja……………………………………...70
Tabel 4.25 Analisis Tanggapan mengenai Implementasi Relationship Marketing
Blackpepper Resto dan Café Bandung……………………………….72

x
Tabel 4.26Anda akan Melakukan Pembelian Ulang di Blackpepper Resto dan
Café Bandung………………………………………………………...75
Tabel 4.27 Anda akan Melakukan Pembelian Produk ata Jasa Tambahan yang
Lain di Blackpepper Resto dan Café Bandung………………………76
Tabel 4.28Anda akan Merekomendasikan Blackpepper Resto dan Café Bandung
Kepada Teman, Relasi, atau Keluarga……………………………….76
Tabel 4.29Anda Tidak akan terpengaruh oleh daya tarik perusahaan lain yang
sejenis dan akan melakukan penawaran yang dilakukannya………...77
Tabel 4.30Analisis Tanggapan Pelanggan Mengenai Loyalitas Pelanggan di
Blackpepper Resto dan Café Bandung……………………………….78
Tabel 4.31Nilai-Nilai hitung Kinerja Relationship Marketing di Blackpepper
Resto dan Café Bandung……………………………………………..82
Tabel 4.32Nilai-Nilai Korelasi Hitung Variabel Loyalitas Pelanggan Blackpepper
Resto dan Café Bandung……………………………………………..82
Tabel 4.33Hasil Uji Reliabilitas untuk Variabel X1…………………………….82
Tabel 4.34Hasil Uji Reliabilitas untuk Variabel X2…………………………….83
Tabel 4.35Hasil Uji Reliabilitas untuk Variabel X3…………………………….83
Tabel 4.36Hasil Uji Reliabilitas untuk Variabel X4…………………………….83
Tabel 4.37Hasil Uji Reliabilitas untuk Variabel Y……………………………...84
Tabel 4.38Perhitungan Korelasi Rank Spearman
Variabel X dan Variabel Y…………………………………………...85
Tabel 4.39Hasil Uji Hipotesis dengan Uji t……………………………………..90

xi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Bagan Kerangka Pemikiran………………………………………..…9

Gambar 3.1 Kurva Uji Dua Pihak………………………………………………..53

Gambar 3.2 Struktur Organisasi Perusahaan………………………………….…32

Gambar 4.1 Kurva Uji Signifikan Koefisien Korelasi…………………………...90

xii
 DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Lembar Kuesioner

LAMPIRAN 2 Jawaban Kuesioner Variabel X

LAMPIRAN 3 Jawaban Kuesioner Variabel Y

LAMPIRAN 4 Perhitungan Karakteristik Responden

LAMPIRAN 5 Perhitungan Validitas Variabel X dan Variabel Y

LAMPIRAN 6 Perhitungan Reliabilitas Variabel X dan Variabel Y

LAMPIRAN 7 Perhitungan Butir-Butir Pertanyaan Kuesioner

LAMPIRAN 8 Uji Korelasi Rank Spearman

LAMPIRAN 9 Surat Survei

LAMPIRAN 10 Kartu Bimbingan Skripsi

LAMPIRAN 11 Revisi Skripsi

xiii