PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK

KELUHAN
No. Dokumen : 004/05.SOP/BAB.4/PKM.T
/II/2017
SOP No. Revisi : 00
TanggalTerbit : Februari 2017
Halaman : 1/2

UPTD Ahmad, SKM

PUSKESMAS NIP. 197801012000031001
TANJUNG
1. Pengertian a. Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah
informasi yang diperoleh dari masyarakat mengenai
ketidak puasan dalam pelayanan program yang di
berikan di Puskesmas Tanjung
b. Penanganan Keluhan adalah proses atau cara
penyelesaian dari suatu keluhan.
c. Umpan Balik Keluhan adalah pengambilan tindakan
untuk menentukan langkah-langkah selanjutnya.

2. Tujuan Prosedur ini bertujuan untuk memberikan tindak lanjut

didalam penanganan berupa pengaduan keluhan, kritik
ataupun saran yang berhubungan dengan pelayanan
program di Puskesmas Tanjung.
3. Kebijakan a. Pedoman Penyusunan Dokumen Akreditasi Fasilitas
Kesehatan Tingkat Pertama Direktorat Jenderal Bina
Upaya Kesehatan Dasar tahun 2015.
b. Kebijakan Kepala UPTD Puskesmas Tanjung No.
015/01.Kp/Pkm.T/II/2017 Tentang Monitoring
Pengelolaan Dan Pelaksanaan Upaya Kesehatan
Masyarakat Di UPTD Puskesmas Tanjung

4. Referensi Pedoman Penyusunan Dokumen Akreditasi Fasilitas

Kesehatan Tingkat Pertama Direktorat Jenderal Bina Upaya
Kesehatan Dasar tahun 2015.
5. Prosedur / a. Persiapan alat dan bahan
Langkah- 1) Handphone (SMS, Medsos)
langkah 2) Kotak Saran
b. Petugas yang melaksanakan
1) Tim aduan Puskesmas
c. Langkah-langkah
1) Pengaduan keluhan, kritik dan saran dari masyarakat
atau sasaran program dapat berupa:
a) SMS center / telpon melalui 081916095838 /
085253455153
b) Kotak kritik sasaran.
c) Pengaduan langsung pada bagian informasi atau
petugas
2) Melaksanakan identifikasi masalah di masyarakat
3) Membuat analisa masalah
 4) Penyampaian umpan balik.
5) Evaluasi.

6. Bagan Alir
7. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan
8. Unit Terkait a. Penanggung jawab UKM Puskesmas
b. Koordinator admen/Ka. TU.
c. Semua unit atau program yang terkait yang ada di
puskesmas

9. Dokumen
Terkait
10. Rekaman
Historis No Yang diubah Isi Tanggal Mulai
Perubahan Perubahan diberlakukan