MAKALAH

“Konsep TQM (Total Quality Management)”

Disusun Oleh:

Kelompok 2

1. A.Alfiandi (90200116012)
2. Ariaty Putriwan (90200116008)
3. Jushendriawati (90200116013)
4. Jusmita (90200116010)
5. Safira Haerani (90200116014)
6. St.Nur Fatimah BS.(90200116011)

UIN ALAUDDIN MAKASSAR

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
MANAJEMEN
2019
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Total quality manajemen (TQM) berasal dari kata “Total” yang berarti keseluruhan atau terpadu,
“Quality” yang berarti mutu, dan “Management” diartikan dengan pengelolaan. Manajemen
didefinisikan sebagai proses planning, organizing, staffing, dan controlling terhadap seluruh
kegiatan dalam organisasi. Dalam pengertian mengenai organisasi Total Quality Manajemen,
penekanan utama adalah pada mutu yang didefinisikan dengan mengerjakan segala sesuatu
dengan baik sejak dari awalnya dengan tujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Hal inilah
yang melatar belakangi konsep zero defect. Kesalahan atau cacat (defect) hanya akan terjadi bila
sejak dari proses awal tidak ditekankan masalah mutu. Selain itu, perusahaan harus membayar
mahal bila produk atau jasanya tidak laku karena tidak dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan atau tidak berorientasi pada kepuasan pelanggan.

B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah yang akan dibahas adalah sebagai berikut:
1. Apa Pengertian dari Kualitas?
2. Apa Definisi Total Quality Management?
3. Bagaimana sejarah singkat perkembangan TQM ?
4. Mengapa TQM perlu ada ?
5. Apa perbedaan TQM dengan metode manajemen lainnya?
6. Apa prinsip dan unsur pokok dalam TQM?
7. Apa faktor-faktor yang dapat menyebabkan kegagalan TQM?

C. Tujuan
Dalam penulisan makalah ini bertujuan untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan Total
Quality Manajemen serta prinsip-prinsipnya.
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Kualitas
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu kesesuaian. Kualitas
desain merupakan fungsi spesifikasi produk. Sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran
seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah
ditetapkan. TQM merupakan konsep yang jauh lebih luas, yang tidak hanya menekan pada
aspek hasil tetapi juga kualitas manusia dan kualitas prosesnya. Bahkan Stephen Uselac
menegaskan bahwa kualitas bukan hanya mencakup produk dan jasa, tetapi juga meliputi
proses, lingkungan, dan manusia.
Definisi kualitas menurut para pakar dan organisasi berdasarkan sudut pandangnya masing –
masing diantaranya adalah sebagai berikut :
 Performance to the standard expected by the customer
 Meeting the customer’s needs the first time and every time
 Providing our customers with product and services that consistently meet their needs and
expectations.
 Doing the right thing right the fist time, always striving for improvement, and always
satisfying the customers
 A pragmatic system of continual improvement, a way to successfully organize man and
machines
 The meaning excellence
 The unyielding and continuing effort by everyone is an organization to understand, meet
and exceed the needs of its customers
 The best product that you can produce with the materials that you have to work with
 Continuous good product which customer can trust
 Not only satisfying customers, but delighting them, innovating, creating.
Dari definisi – definisi diatas terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen – elemen
sebagai berikut :
 Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
  Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
 Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap kualitas saa ini
mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).

Berdasarkan elemen – elemen tersebut, Goetsch dan David (1994, p.4) membuat definisi
mengenai kualitas yang lebih luas cakupannya, definisi tersebut adalah :
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

B. Definisi Total Quality Management

Seperti halnya kualitas, definisi TQM juga ada bermacam – macam. TQM diartikan sebagai
perpaduan semua fungsi dari perusahaan kedalam falsafah holistic yang dibangun
berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan
pelanggan (Ishikawa dalamPawitra, 1993, p. 135). Definisi lainnya menyetakan TQM
merupakan system manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan
berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi
(Santosa, 1992, p. 33).

Pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua aspek. Aspek pertama menguraikan apa TQM
itu dan aspek kedua membahas bagaimana mencapainya.
Total quality management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha
yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus
– menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.
Total Quality Approach hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM
sebagai berikut ini :
 Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
 Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.
 Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.
 Memiliki komitmen jangka panjang.
 Membutuhkan kerjasama tim (teamwork).
 Memperbaiki proses secara berkesinambungan.
  Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.
 Memberikan kebebasan yang terkendali.
 Memiliki kesatuan tujuan.
 Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

C. Sejarah Singkat Perkembangan TQM

Evolusi gerakan total quality dimulai pada masa studi waktu dan gerak oleh bapak
manajemen ilmiah Frederick Taylor pada tahun 1920-an. Aspek yang paling fundamental
dari manajemen ilmiah adalah adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan.
Seiring dengan meningkatnya volume dan kompleksitas pemanufakturan, kualitas juga
menjadi hal yang semakin sulit. Volume dan kompleksitas mendorong timbulnya quality
engineering pada tahun 1920 –an dan Reliability engineering pada tahun 1950-an. Quality
Engineering sendiri mendorong timbulnya penggunaan metode – metode statistic dalam
pengendalian kualitas, yang akhirnya mengarah pada konsep Control Chart dan statistical
process control. Kedua konsep terakhir ini merupakan aspek fundamental dari Total Quality
Management.

D. Dasar pemikiran perlunya TQM

Bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan
menghasilkan kualitas yang terbaik. Untuk menghasilkan kualitas yang terbaik diperlukan
upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan.
Cara terbaik agar dapat memperbaiki kemampuan komponen – komponen tersebut secara
berkesinambungan adalah dengan menerapkan TQM.
Penerapan TQM dalam perusahaan dapat meningkatkan labanya melalui dua rute (Gambar 1-
1).
 Rute Pertama, yaitu rute pasar. Perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingannya
sehingga pangsa pasarnya semakin besar dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal
ini mengarah pada meningkatnya penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga semakin
besar.
  Rute Kedua, Perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusakan melalui
upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebakan biaya operasi perusahaan berkurang
dengan demikian laba yang diperoleh akan meningkat.
Gambar 1-1 Manfaat TQM

Harga yang lebih

tinggi
P Memperbaiki posisi
E persaingan
Meningkatkan pangsa
R
pasar
B
A
I Manfaat Rute Pasar
K
A Meningkatkan
N penghasilan

K
U
A
L
I Meningkatkan Laba
T
Meningkatkan output Mengurangi biaya
A yg bebas dari operasional
S kerusakan

Sumber : Pall dalam tunggal. A.W. (1993), Manajemen Mutu Terpadu : Suatu Pengantar,
Jakarta: Penerbit Rineka Cipta, p. 6.

E. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen lainnya

Ada empat perbedaan pokok antara TQM dengan Metode Manajemen lainnya :
 Asal intelektualnya. Sebagian besar teori dan teknik manajemen berasal dari ilmu – ilmu
social. Ilmu ekonomi mikro merupakan dasar dari sebagian besar teknik-teknik
manajemen keuangan (misalnya analisis discounted cash flow, dan penilaian sekuritas).
Ilmu psikologi mendasari teknik pemasaran dan decision support system; dan sosiologi
 memberikan dasar konseptual bagi desain organisasi. Sementara itu dasar teoritis dari
TQM adalah statistical. Inti dari TQM adalah pengendalian Proses Statistikal
(SPC/Statistical Process Control) yang didasarkan pada sampling dan analisis Varians.
 Sumber Inovasinya. Bila sebagian besar ide dan teknik manajemen bersumber dari
sekolah bisnis dan perusahaan konsultan manajemen terkemuka, maka inovasi TQM
sebagian besar dihasilkan oleh para pionir yang pada umumnya adalah insinyur teknik
industry dan ahli fisika yang bekerja disektor industry dan pemerintahan.
 Asal Negara kelahirannya. Kebanyakan konsep dan teknik dalam manajemen keuangan,
pemasaran, manajemen strategic, dan desain organisasi berasal dari Amerika Serikat dan
kemudian tersebar keseluruh dunia. Sebaliknya TQM semula berasal dari Amerika
Serikat , kemudian lebih banyak dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang ke
Amerika Utara dan Eropa. Jadi TQM mengintegrasikan keterampilan teknikal dan analisi
dari Amerika, keahlian implementasi dan pengorganisasian Jepang, serta keahlian dan
integritas dari Eropa dan Asia.
 Proses diseminasi atau penyebaran. Penyebaran sebagian besar manajemen modern
bersifat hirarkis dan Top-Down, yang mempeloporinya adalah perusahaan-perusahaan
raksasa seperti General Electric, IBM, dan General Motors. Sedangkan gerakan
perbaikan kualitas merupakan Proses Bottom-Up, yang dipelopori perusahaan-perusahaan
kecil. Dalam implementasi TQM, penggerak utamanya tidaklah selalu CEO, tetapi
seringkali manajer departemen atau manajer divisi.
Disamping perbedaan dalam asal muasal dan alur pendiriannya, adapula perbedaan mendasar
antara TQM dengan beberapa teknik manajemen modern lainnya, seperti Reengineering,
Rightsizing, Restructuring, dan Automation. (lihat Tabel 1-3)
Tabel 1-2 Perkembangan dan Difusi TQM dan Metode Manajemen Lainnya

TQM Metode Manajemen Lainnya

I. Asal Intelektual Teori Statistik : Analisi Ilmu Sosial : Ekonomi Mikro,
sampling dan Varians Psikologi dan Sosiologi
II. Sumber Inovasi Insinyur Industri dan Sekolah Bisnis terkemuka dan
Fisikawan yang bekerja Perusahaan Konsultan
disektor industry dan Manajemen
 lembaga pemerintahan

III. Asal Negara Internasional : Amerika Serikat, kemudian di

Kelahiran dikembangkan di USA, transfer secara internasional
kemudian ditransfer ke
Jepang setelah itu tersebar
ke Amerika Utara dan Eropa
IV. Proses penyebaran Populist : Perusahaan- Hierarki : dari perusahaan-
perusahaan kecil dan perusahaan industri
manajer madya memainkan terkemuka ke perusahaan-
peranan yang menonjol perusahaan yang lebih kecil
dan kurang menonjol; dan
dalam perusahaan dari
manajemen puncak ke
manajemen di bawahnya.

Sumber : Grant, R.M., R. Shani, and R. Krishnan (1994), “TQM’s Challenge to

Management Theory and Practice”. Sloan Management Review, Winter, p. 26.

Tabel 1-3 Perbedaan antara TQM dan Teknik Manajemen Modern Lainnya.

AS TQM REENGINEE RIGHTSIZ RESTRUCTU AUTOMAT

PEK RING ING RING ION
Asumsi- Kebutuh Fundamental Penentuan Hubungan Aplikasi/pene
asumsi an dan staff pelaporan rpan
yang keingina teknologi
dipertanya n
kan pelangga
n
Lingkup Bottom- Radikal Penentuan Organisasi System
perubahan Up staff dan
 tanggung
jawab kerja
Orientasi Proses Proses Fungsional Fungsional Prosedur
Sasaran Increme Dramatis Incremental Incremental Incremental
perbaikan ntal

Sumber : Manajemen Riview, June 1994 (dalam Sutojo, 1994. P. 10)

F. Prinsip dan Unsur Pokok dalam TQM

 Empat prinsip utama dalam TQM adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan pelanggan : kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam
segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh
karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para
pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang
diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi
nilai yang diberikan maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.
2. Respek terhadap setiap orang : setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan
baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil
keputusan.
3. Manajemen berdasarkan fakta : setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan
sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini :
 Prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat
dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan
sumber daya yang ada. Oleh karena itu dengan menggunakan data maka
manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi
tertentu yang vital.
 Variasi (Variation) atau Variabilitas kinerja manusia. Data statistic dapat
memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang
wajar dari setiap system organisasi. Dengan demikian organisasi dapat
memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
 4. Perbaikan berkesinambungan : melakukan proses secara sistematik dalam
melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep siklus PDCA (Plant-Do-Check-
Act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana,
pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang
diperoleh.
 Sepuluh unsur utama TQM (Goetsch dan Davis, 1994, pp 14-18) sebagai berikut :
1. Fokus pada Pelanggan. Dalam TQM, pelanggan internal dan eksternal merupakan
Driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang di sampaikan
kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan
kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dangan produk atau jasa.
2. Obsesi terhadap Kualitas. Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir
kualitas pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebyt,
organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan
tersebut, maka berlaku prinsip ‘ good enough is never good enough’.
3. Pendekatan Ilmiah. Dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan
dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan
dengan pekerjaan yang di desain tersebut. Data diperlukan dan dipergunakan dalam
menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
4. Komitmen Jangka Panjang. TQM suatu paradigm baru dalam melaksanakan bisnis,
untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu komitmen
jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan
TQM berjalan dengan sukses.
5. Kerja Sama Tim (Teamwork), kemitraan, dan hubungan dijalin dan dibina baik
antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok lembaga-lembaga pemerintah,
dan masyarakat sekitarnya.
6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan. Setiap produk dan/atau jasa
dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu
system/lingkungan. Oleh karena itu system yang ada perlu diperbaiki secara terus
menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.
7. Pendidikan dan Pelatihan, Setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan
keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
 8. Kebebasan yang Terkendali, dalam hal ini karyawan melakukan standarisasi proses
dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang bersedia
mengikuti prosedur standar tersebut.
9. Kesatuan Tujuan, supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan
harus memiliki kesatuan Tujuan.
10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan, usaha untuk melibatkan
karyawan membawa dua manfaat utama :
 Meningkatkan hasil Keputusan , rencana, atau perbaikan yang lebih efektif.
 Meningkatkan “rasa memiliki” dan tanggung jawab atas keputusan dengan
melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.
G. Faktor-faktor yang dapat menyebabkan kegagalan TQM.
 Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.
Inisiatif upaya perbaikan kaulitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai dari
pihak manajemen dimana mereka harus terlibat secara langsung dalam
pelaksanannya.Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain (misalnya
kepada pakar yang digaji) maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar
 Team mania
Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan.Dua hal
yang harus diperhatikan yaitu,pertama ,baik penyelia maupun karyawan harus memeiliki
pemahaman yang baik terhadap perannya masing-masing.kedua,organisasi harus
melakukan perubahan budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat berhasil
 Proses Penyebarluasan (deployment)
Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif kualitas tanpa secara berbarengan
mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam elemen elemen
organisasi.Seharusnya ,pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan para
manajer,serikat pekerja,pemasok dan bidang produksi lainnya,karena usaha itu meliputi
pemikiran mengenai struktur ,pengahrgaan,pengembangan keterampilan,pendidikan dan
kesadaran.
 Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis
 Ada organisasi yang hanya menggunakan pendekatan deming,pendekatan juran atau
pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsip-prinsip yang ditentukan disitu.
 Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realitis.
Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa
hari,bukan berarti telah membentuk keterampilan mereka.Masih dibutuhkan waktu untuk
mendidik,mengilhami dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas
 Empowerment yang bersifat prematur
Banyak perusahaan yang kurang memahami makna dari pemberian empowerment
kepada para karyawan.Mereka mengira bahwa bila karyawan telah dilatih dan diberi
wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan,maka para karyawan tersebut akan
dapat menjadi self-directed dan memberikan hasil yang positif.
Tabel 2-1 Contoh Konflik antar Departement Fungsional

Fungsi Aspek Kualitas yang Mendapat Perhatian Utama

Pemasaran Kinerja, keistimewaan, pelayanan, fokus pada perhatian pelanggan
Menekankan pendekatan User-Based yang dapat menaikan biaya
Perekayasaan Spesifikasi
Menekankan pada pendekatan Product-Based.
Pemanufakturan Sama dengan spesifikasi
Pengurangan biaya
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk
memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk,
jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungan.
Perbedaan TQM dengan manajemen lainnya adalah:
a. Asal intelektualnya;
b. Sumber inovasinya;
c. Asal negara kelahirannya;
d. Proses diseminasi atau penyebarannya.
Yang terpenting dalam penerapan TQM adalah keterlibatan secara menyeluruh setiap
orang dalam organisasi atau perusahaan tersebut untuk mengubah budaya (culture) yang
lama menjadi budaya baru
 DAFTAR PUSTAKA
Hafyan,vita (2011,11 Desember). Konsep Total Quality Manajemen.Dikutip 21 Mei 2019 dari Vita
Hafyan:http://vitahafyan.blogspot.com/2011/12/konsep-total-quality-manajemen.html
Tjiptono,Fandy dan Anastasia Diana.2000.Total Quality Management.Yogyakarta:ANDI.