Sri Rahayu Jurnal Manajemen Magister, Vol. 02. No.

02, Juli 2016

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BPJS DAN KUALITAS

PELAYANAN RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN DI RUMAH SAKIT NATAR MEDIKA NATAR
LAMPUNG SELATAN

Sri Rahayu
Rumah Sakit Natar Medika
Jl. Raya Natar No.4, Muara Putih, Natar, Kabupaten Lampung Selatan, Lampung 35362
Telp/Fax. (0721) 92521
Email : ayushe_nm@yahoo.co.id

ABSTRACT

Since the start of the National Health Insurance launched by the government since 01
January 2014, health personnel is expected to provide good service to the participants of
the guarantee both in government and private hospital hospitals. BPJS (Social Security
Administering Body) Health is a management institution and Hospital as a provider of
health service providers are required to provide good service quality to service user
(patient) participant guarantee so that the level of satisfaction can be realized. This study
aims to analyze the quality of service BPJS and hospital service quality of patient
satisfaction BPJS Health program participants with indicators: Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy.

Keywords: Quality of service BPJS, Quality of Hospital service and Customer Satisfaction.

ABSTRAK

Sejak dimulainya Jaminan Kesehatan Nasional yang dicanangkan pemerintah sejak 01

Januari 2014, tenaga kesehatan diharapkan memberikan pelayanan yang baik
kepada peserta jaminan baik di Rumah Sakit pemerintah maupun Rumah Sakit
Swasta. BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Kesehatan merupakan lembaga
pengelola dan Rumah Sakit selaku lembaga penyedia jasa pelayanan kesehatan
dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pengguna jasa (pasien)
peserta jaminan, sehingga tingkat kepuasan dapat terwujud. Penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis kualitas pelayanan BPJS dan kualitas pelayanan Rumah Sakit
terhadap kepuasan pasien peserta program BPJS Kesehatan dengan indikator :
Reliability, Daya Tanggap, Assurance, Empathy.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan BPJS, Kualitas pelayanan Rumah Sakit dan
Kepuasan konsumen.

Informatics and Business Institute Darmajaya 173

Sri Rahayu Jurnal Manajemen Magister, Vol. 02. No.02, Juli 2016

I. PENDAHULUAN lebih memanfaat sumberdaya manusia

dalam jumlah yang besar dan kompeten.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kepuasan konsumen merupakan
(BPJS) Kesehatan merupakan badan indikator utama dari standar suatu
hukum publik yang berfungsi fasilitas kesehatan dan merupakan suatu
menyelenggarakan program jaminan ukuran mutu pelayanan. Kepuasan
kesehatan, Peserta jaminan sosial terdiri yang rendah akan memberikan dampak
dari peserta bantuan iur (PBI) yang terhadap jumlah kunjungan yang
terdiri dari fakir miskin dan tidak selanjutnya akan mempengaruhi
mampu, peserta golongan non PBI atau profitabilitas fasilitas kesehatan
peserta dari peralihan ASKES dan tersebut. Peran Badan Penyelenggara
peserta mandiri. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan dan
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Rumah Sakit secara bersama sama
melakukan kerjasama dengan berbagai memberikan pelayanan kepada peserta
fasilitas pelayanan kesehatan antara lain : program jaminan kesehatan. Beberapa
Pelayanan kesehatan tingkat pertama aspek keluhan pasien terhadap layanan
(Puskesmas, Klinik, dokter praktek BPJS Kesehatan maupun Rumah Sakit
mandiri, bidan praktek dan apotik) dan Natar Medika dapat terlihat rekapitulasi
rumah sakit sebagai rujukan. keluhan pasien dalam tabel berikut :

Rumah Sakit sebagai suatu industri padat

karya, padat modal dan padat teknologi

Tabel 1. Rekapitulasi Keluhan Pasien Rawat Inap dan Rawat Jalan Rumah Sakit
Natar Medika
No. Aspek keluhan Jumlah
1. Pelayanan dokter yang tidak sesuai dengan jadwal 22
2. Penyedian fasilitas kamar mandi yang belum bersih 20
3. Kecepatan menanggapi keluhan pasien masih kurang `16
4. Kurang tanggap dalam memberi layanan 13
5. Pelayanan administrasi pendaftaran kurang cepat 10
6. Waktu tunggu yang terlalu lama 10
7. Kebersihan ruang rawat inap masih kurang 10
8. Informasi yang diberikan kurang jelas 9
9. Sikap petugas BPJS yang kurang ramah 8
10. Kunjungan dokter memeriksa pasien tidak tepat waktu 6
Sumber : Laporan triwulan ke 4 (diolah), tahun 2015

174 Informatics and Business Institute Darmajaya

Sri Rahayu Jurnal Manajemen Magister, Vol. 02. No.02, Juli 2016
Dari data tersebut dapat tergambar
bahwa kepuasan pelanggan (pasien)
merupakan indikator utama dari standar
suatu fasilitas kesehatan dan merupakan
ukuran mutu pelayanan.
II. LANDASAN TEORI
Pemasaran Jasa
Pengertian jasa itu sendiri dianggap
sebagai suatu fenomena yang rumit dan
sulit untuk diungkap, Pengertian
pemasaran jasa menurut Lupiyoadi (2006
: 5) menyatakan bahwa pemasaran jasa
adalah setiap tindakan yang ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain yang
secara prinsip intangible dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan
apapun. Berbagai literature manajemen
dan pemasaran jasa mengungkapkan
paradigma karakteristik tentang jasa yang
meliputi : Intangibility, Heterogenity,
inseparability, dan perishability.
a. Intangibility (Tidak dapat dilihat) :
Jasa bersifat intangible artinya bahwa
jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi. Hal ini dimungkinkan bahwa
konsumen tidak dapat menilai hasil dari
suatu jasa sebelum konsumen mengalami
atau mengkonsumsi sendiri. Jika
konsumen membeli jasa tertentu, maka
Informatics and Business Institute Darmajaya
dirinya hanya dapat memanfaatkan tanpa
harus memiliki jasa yang digunakannya.
b. Heterogenity (Heterogen) :
Jasa bersifat heterogen dalam arti bahwa
jasa memiliki banyak variasi bentuk,
kualitas, jenis dan tergantung pada obyek
dimana jasa diproduksi, sehingga dapat
dikatakan bahwa jasa merupakan sesuatu
yang non standardized output (tidak
dapat distandarkan).
c. Inseparability (Tidak terpisahkan) :
Artinya bahwa jasa dijual terlebih dahulu
kemudian diproduksi dan dikonsumsi
pada waktu dan tempat yang sama.
Contoh dokter umum tidak akan dapat
memproduksi jasanya tanpa ada
kehadiran pasien. Selain hadir secara
fisik dan mental, pasien juga berperan
sebagai co-producer dalam operasional
jasa yakni memberikan jawaban atas
pertanyaan dokter dan memberi
penjelasan gejala penyakit atau
kebutuhan pelayanan kesehatan lainnya.
d. Perishability (Tidak tahan lama) :
Jasa merupakan suatu komoditas yang
tidak dapat bertahan lama, tidak dapat
disimpan untuk pemakaian ulang di
waktu mendatang, dijual kembali atau
dikembalikan. Contoh : ruangan
poliklinik kosong atau pasien tidak ada
ditempat sementara praktek dokter akan
berlalu atau hilang begitu saja karena jasa
tidak dapat disimpan begitu saja. 5 (lima)
175
Sri Rahayu Jurnal Manajemen Magister, Vol. 02. No.02, Juli 2016

dimensi pokok dari pelayanan jasa, keterampilan, kepercayaan dan reputasi

kelima dimensi tersebut antara lain : staf dalam memberikan pelayanan.
a. Reliability (Reliabilitas) d. Emphaty (Empati)
Yakni kemampuan memberikan layanan Meliputi kemudahan dalam menjalin
yang dijanjikan dengan segera, akurat relasi, komunikasi yang baik, perhatian
dan memuaskan. Konsumen akan pribadi dan pemahaman atas kebutuhan
memberikan penilaian untuk pelayanan individual para pelanggan. Pelanggan
jasa kesehatan antara lain janji yang layanan kesehatan akan memberikan
ditepati sesuai dengan jadwal pelayanan, penilaian terhadap kualitas layanan yang
ketepatan diagnosis dan akurat. meliputi : sejauhmana staf mengenal
b. Responsiveness (Daya tanggap) pasien dengan baik, mengingat masalah
Yaitu keinginan para staf untuk (penyakit, keluhan dll) sebelumnya,
membantu para pelanggan dan mendengarkan dan memberikan respon
memberikan layanan dengan tanggap. yang baik, sabar sehingga pasien merasa
Konsumen pelanggan jasa kesehatan diberikan perhatian penuh dan dilayani
dapat melakukan penilaian seberapa dengan baik.
mudah fasilitas kesehatan dapat e. Tangible (Bukti fisik)
diakses/dijangkau, tidak lama menunggu Meliputi Ketersediaan fasilitas
dalam menerima layanan, kesediaan pendukung seperti ; ruang tunggu yang
mendengarkan saran dan keluhan pasien. memadai, ruang pelayanan, peralatan
c. Assurance (Jaminan) yang memadai dan sarana pendukung
Mencakup pengetahuan, kompetensi, lainnya yang memadai. Nilai adalah
kesopanan dan sifat dipercaya yang pertimbangan keputusan seseorang untuk
dimiliki para staf : bebas dari resiko dan membeli atau tidak membeli. Dalam
bahaya atau keragu-raguan. Penilaian memberikan keputusan untuk membeli
kualitas pelayanan untuk layanan jasa produk jasa kesehatan dapat dijelaskan
kesehatan mencakup kualitas pemahaman pada gambar berikut :
pengetahuan dalam bidangnya,

176 Informatics and Business Institute Darmajaya

Sri Rahayu Jurnal Manajemen Magister, Vol. 02. No.02, Juli 2016

Gambar 2 : Proses Evaluasi Alternatif Keputusan Pasien Berobat

Gambaran aspek yang mempengaruhi layanan kesehatan dapat digambarkan

keputusan untuk menggunakan fasilitas sebagai berikut :

Gambar 3 Konsep Perilaku Pemasaran Bidang Kesehatan

Kerangka Pemikiran

Gambar 4 Hubungan Variabel Penelitian

Informatics and Business Institute Darmajaya 177

Sri Rahayu Jurnal Manajemen Magister, Vol. 02. No.02, Juli 2016

Hipotesis oleh variabel lain dalam suatu model.

1. Terdapat hubungan pengaruh Variabel eksogen dalam penelitian ini
kualitas pelayanan BPJS adalah kualitas pelayanan BPJS
Kesehatan terhadap kepuasan Kesehatan yang dibentuk oleh indikator :
konsumen. Kemampuan petugas dalam
2. Terdapat hubungan pengaruh melaksanakan jasa (Reability), Kecepatan
kualitas pelayanan kesehatan dan ketanggapan petugas dalam
Rumah Sakit terhadap kepuasan memberikan jasa (Responsiveness),
konsumen. Keamanan dan kesopanan petugas serta
3. Terdapat hubungan pengaruh sifat yang dapat dipercaya (Assurance),
kualitas pelayanan BPJS kepedulian petugas dalam memberikan
Kesehatan dan kualitas pelayanan pelayanan (Empathy), penampilan
Rumah Sakit. petugas fisik dan fasilitas kantor
4. Terdapat hubungan pengaruh pelayanan (Intangible) dan kualitas
kualitas pelayanan BPJS pelayanan kesehatan Rumah Sakit yang
Kesehatan dan kualitas pelayanan dibentuk oleh indikator : kemampuan
Rumah Sakit secara bersama- tenaga medis dan
sama terhadap kepuasan pendukung dalam memberikan pelayanan
konsumen. (Reliability), kecepatan dan ketanggapan
staf kesehatan dalam memberikan
Dimensi Model pelayanan (Responsiveness), keamanan
Berdasarkan kajian teoritis yang telah dan kesopanan dan sikap meyakinkan
diuraikan diatas, maka untuk variabel petugas kesehatan dalam memberikan
yang ada dalam penelitian ini dapat pelayanan (Assurance), kepedulian dan
diidentifikasi secara garis besar menjadi perhatian petugas kesehatan dalam
dua bagian yakni : Variabel eksogen dan memberikan pelayanan (Emphaty),
variabel endogen. Pengertian variabel penampilan petugas baik fisik dan
eksogen merupakan variabel yang tidak kelengkapan fasilitas untuk pelayanan
dipengaruhi oleh variabel lainnya dalam (Intangible). Sedangkan variabel yang
suatu model. Variabel eksogen selalu menjadi variabel endogen adalah
variabel independen. (Imam Ghozali, Kepuasan konsumen. Rerangka untuk
2012 : 6). Sedangkan variabel endogen mengidentifikasi komponen utama
merupakan variabel yang dipengaruhi kepuasan pelanggan meliputi : tipe

178 Informatics and Business Institute Darmajaya

Sri Rahayu Jurnal Manajemen Magister, Vol. 02. No.02, Juli 2016

respon (baik respon emosional maupun Sakit. Responden yang dijadikan sebagai
koginitif) dan intensitas respon hingga sampel adalah konsumen berobat di
penilaian terendah, fokus respon Rumah Sakit Natar Medika tanpa
pelanggan terhadap produk layanan, membedakan jenis kelamin laki-laki dan
pelayanan petugas medis rumah sakit, perempuan. Teknik pengambilan sampel
Timing respon berupa waktu layanan dan dalam penelitian ini adalah proporsional
kecepatan layanan. random sampling, acuan yang digunakan
untuk pengambilan sampel menggunakan
III. METODOLOGI PENELITIAN rumus Cohran (1974:75) yang dikutip
oleh Riduan (2010:59) sebagai berikut :
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah
konsumen yang berobat atau
memanfaatkan fasilitas kesehatan di
Rumah Sakit Natar Medika Lampung
Selatan. Sedangkan pengertian sampel
Berdasar pada rumus diatas diperoleh
seperti dikemukakan oleh Rahadian
kesimpulan bahwa minimal sampel yang
Mahardika (2007 : 59) bahwa sampel
harus diperoleh untuk penelitian sejumlah
adalah sebagian dari populasi dimana
125 responden. Penetapan responden
karakteristik dari sampel tersebut dapat
dalam penelitian ini dibatasi pada usia
mewakili populasi.
produktif yakni usia 18 hingga 45 tahun

Teknik Pengambilan Sampel yang menjalani perawatan di Rumah

Teknik pengambilan sampel dalam Sakit Natar Medika.
penelitian ini menggunakan Convenience
sampling yaitu pemilihan sampel Skala Pengukuran
berdasarkan kemudahan, dikarenakan Skala yang digunakan dalam penelitian
jumlah populasi tidak dapat diketahui ini adalah Skala Likert. Skala ini

secara pasti. Teknik pengambilan sampel digunakan untuk memperlihatkan

yang dimaksudkan dalam penelitian ini tanggapan konsumen terhadap variabel

adalah para peserta program BPJS penelitian dan indikatornya dalam skala
Kesehatan yang berkunjung dan dirawat (Sangat Baik, Baik, Cukup, Buruk,

di Rumah Sangat Buruk) pada kisaran nilai skor 1 -

5.

Informatics and Business Institute Darmajaya 179

Sri Rahayu Jurnal Manajemen Magister, Vol. 02. No.02, Juli 2016

Jenis Data dan Sumber Data

Data Primer
Data primer merupakan data yang
diperoleh melalui media yang langsung
berasal dari sumber asli, data dimaksud
dapat berupa hasil penelitian dan data
hasil wawancara langsung dari sumber
dan hasil kuesioner yang dibagikan
kepada responden. Gambar 5 Variabel Eksogen Kualitas
pelayanan BPJS dan Indikator
Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang
diperoleh secara tidak langsung melalui
media perantara diolah dan disampaikan
oleh pihak lain. Data tersebut yang
mendukung obyek penelitian misalnya :
Laporan jumlah penduduk wilayah
kabupaten Lampung Selatan, Laporan
Jumlah Pasien dan hasil penelitian
Gambar 6 Variabel Eksogen Kualitas
sebelumnya, dan lain-lain yang pelayanan RS dan Indikator
mendukung obyek yang diteliti.

Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang
dipergunakan dalam penelitian ini
dilakukan melalui : Kuesioner ,
Wawancara , Studi Pustaka

Metode Analisa Data Gambar 7 Variabel endogen

Kepuasan Konsumen
Analisis penelitian ini menggunakan
pendekatan SEM yang dijalankan dengan
program LISREL 8.8.

180 Informatics and Business Institute Darmajaya

Sri Rahayu Jurnal Manajemen Magister, Vol. 02. No.02, Juli 2016

Gambar 8 Struktural Hubungan antar Variabel

IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN secara proporsional dengan perhitungan

sebagai berikut :
Peserta program BPJS yang berobat
untuk Rawat Jalan selama penelitian ni = Ni
pada bulan Desember 2015 tercatat ---- n
sebanyak 352 orang (44,48%), sedangkan N
pasien yang Rawat Inap sebanyak 438 Proporsional sampel yang diambil dalam
orang (51,52%). penelitian dapat dihitung berdasarkan
Pada pelaksanaan penelitian jumlah jenis pelayanan dengen perhitungan
sampel penelitian untuk 2 jenis pelayanan sebagai berikut :
di Rumah Sakit Natar Medika diambil

Tabel 2 Perhitungan Proporsional Sampel

Jenis Pelayanan Perhitungan proporsi sampel Jumlah Sampel

Rawat jalan 351/789 x 125 56
Rawat Inap 438/789 x 125 69

Informatics and Business Institute Darmajaya 181

Sri Rahayu Jurnal Manajemen Magister, Vol. 02. No.02, Juli 2016

Total >>>> 125

Sumber : Data diolah, 2016

Selanjutnya untuk mengetahui derajat (0.17) (0.12)

13.97 6.25
keterhubungan antara indikator dengan X4 = 2.03*BPJS, Errorvar.= 0.77 , R² = 0.84
variabelnya dapat dilihat pada hasil (0.15) (0.11)
13.38 6.75
perhitungan dari persamaan matematis X5 = 2.35*BPJS, Errorvar.= 0.57 , R² = 0.91
Variabel Eksogen Kualitas Pelayanan (0.16) (0.098)
14.28 5.82
BPJS dan indikatornya dapat dilihat
sebagai berikut : X1 = Reliability , X2 = Daya tanggap, X3 =

LISREL Estimates (Maximum Likelihood) Assurance, X4 = Emphaty, X5 = Tangibel

Sample size = 125 Berdasarkan hasil penghitungan

Measurement Equations komputasi melalui program Lisrel 8.8
X1 = 2.36*BPJS, Errorvar.= 0.95 , R² = 0.85 pada Atribut Pemasaran dan
(0.17) (0.14) indikatornya, maka konfirmasi terhadap
13.54 6.64
X2 = 2.42*BPJS, Errorvar.= 0.59 , R² = 0.91 variabel
(0.17) (0.10)
Kualitas Pelayanan BPJS dapat dilihat
14.31 5.78
X3 = 2.35*BPJS, Errorvar.= 0.72 , R² = 0.88 pada :

Gambar 9 Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan BPJS dengan Indikatornya

Dari hasil perhitungan diatas dapat pada R2 bahwa kontribusi terbesar yang
disimpulkan bahwa terdapat hubungan diberikan kepada Variabel Kualitas
yang signifikan antara indikator dengan Pelayanan BPJS adalah indikator Daya
Variabel Kualitas Pelayanan BPJS. Dan Tanggap (Responsiveness) dan
Kontribusi indikator terhadap variabel Penampilan (Tangible) (R2 = 0,91).
Kualitas Pelayanan BPJS dapat dilihat

182 Informatics and Business Institute Darmajaya

Sri Rahayu Jurnal Manajemen Magister, Vol. 02. No.02, Juli 2016

Konfirmatori Variabel Kualitas X8 = 2.20*RSNM, Errorvar.= 1.64 , R² = 0.75

(0.18) (0.22)
Pelayanan Rumah Sakit 12.14 7.62
Gambaran hubungan antara variabel X9 = 2.30*RSNM, Errorvar.= 0.15 , R² = 0.97
(0.15) (0.032)
Kualitas Pelayanan Rumah Sakit 15.30 4.75
dengan indikatornya dapat dilihat pada X10 = 2.30*RSNM, Errorvar.= 0.19 , R² =
0.97
hasil perhitungan pengukuran hubungan (0.15) (0.035)
sebagai berikut : 15.20 5.31
X6 = Kehandalan, X7 = Daya Tanggap, X8 =
LISREL Estimates (Maximum Likelihood) Assurance, X9 = Emphaty, X10 =Tangibel
Sample Size = 125
Measurement Equations Dari perhitungan komputasi untuk
X6 = 2.22*RSNM, Errorvar.= 1.75 , R² = 0.74
(0.18) (0.23) Variabel , maka hasil konfirmatori
12.02 7.64 terhadap variabel Kualitas Pelayanan
X7 = 2.30*RSNM, Errorvar.= 0.21 , R² = 0.96
(0.15) (0.037) Rumah Sakit dapat dilihat berikut:
15.15 5.56

Gambar 10 Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan RS dengan Indikatornya

Dari hasil perhitungan diatas dapat Sakit adalah indikator Emphaty dan
disimpulkan bahwa terdapat hubungan Penampilan (Tangible) (R2 = 0,97).
yang signifikan antara indikator dengan
Konfirmatori Variabel Kepuasan
Variabel Kualitas Pelayanan Rumah
Pasien
Sakit. Dan Kontribusi indikator terhadap
Dari perhitungan komputasi untuk
variabel Kualitas Pelayanan Rumah
Variabel , maka hasil konfirmatori
Sakit dapat dilihat pada R2 bahwa
terhadap variabel Kepuasan Pasien dapat
kontribusi terbesar yang diberikan kepada
dilihat berikut :
Variabel Kualitas Pelayanan Rumah

Informatics and Business Institute Darmajaya 183

Sri Rahayu Jurnal Manajemen Magister, Vol. 02. No.02, Juli 2016

Gambar 11 Hubungan Variabel Kepuasan Konsumen dengan Indikatornya

Dari hasil perhitungan diatas dapat bahwa kontribusi terbesar yang diberikan
disimpulkan bahwa terdapat hubungan kepada Variabel Kepuasan Pasien
yang signifikan antara indikator dengan adalah indikator Layanan Obat (R2
Variabel Kepuasan Pasien. Dan =0,94).
Kontribusi indikator terhadap variabel
Kepuasan Pasien dapat dilihat pada R2

Gambar 12 Struktural Hubungan Antar Variable Full Model

Keterangan : Hubungan Kualitas Pelayanan BPJS, Kualitas Pelayanan Rumah Sakit dan
Kepuasan Pasien.

184 Informatics and Business Institute Darmajaya

Sri Rahayu Jurnal Manajemen Magister, Vol. 02. No.02, Juli 2016

Dari penelitian di atas diketahui bahwa Sakit (Z1).Sedangkan variable yang

hubungan yang signifikan antara kualitas menjadi obyek pengukuran adalah
pelayanan terhadap kepuasan kerja dapat Kepuasan Pasien (Z2). Dari hasil
dilihat pada nilai R2 = 0,50 yaitu perhitungan statistic dengan
mengenai layanan Rumah Sakit. menggunakan program SPSS 17.0
diperoleh hubungan antara variable
Analisis Hubungan pengaruh antar dimaksud sebagai berikut :
Variabel a. Hubungan pengaruh antara
Variabel eksogen (variable) pengaruh variable Kualitas pelayanan BPJS
dalam penelitian ini antara lain : Kesehatan terhadap Kepuasan
Kualitas pelayanan BPJS Kesehatan (Z) Pasien diperoleh hasil:
dan variable Kualitas pelayanan Rumah

Summary

R R Square Adjusted R Std. Error of the

Model Square Estimate
a
1 .386 .149 .142 9.911

Besarnya koefisien pengaruh variable

kualitas pelayanan terhadap b. Hubungan pengaruh variable Kualitas
kepuasan pasien diperoleh hubungan pelayanan Rumah Sakit terhadap
pengaruh yang signifikn yakni sebesar kepuasan pasien diperoleh hasil :
0,386 (R2= 0,149).

Model Summary

Std. Error of the

Estimate
Model R R Square Adjusted R Square

a
1 .707 .499 .495 7.602

Besarnya koefisien pengaruh variable terhadap Kepuasan pasien diperoleh

kualitas pelayanan Rumah Sakit hubungan pengaruh yang signifikan
yakni sebesar 0,707 ( R2= 0,499).

Informatics and Business Institute Darmajaya 185

Sri Rahayu Jurnal Manajemen Magister, Vol. 02. No.02, Juli 2016

Berdasarkan perhitungan besarnya dan kunjungan tenaga medis terhadap

koefisien dari variable eksogen pasien yang dirawat, serta penyediaan
(pengaruh) memiliki hubungan pengaruh fasilitas yang memadai. Kepuasan pasien
yang signifikan terhadap kepuasan lebih banyak dominan pada pelayanan
pasien. Dominasi variable kualitas rumah sakit yang secara langsung dapat
pelayanan rumah sakit lebih besar dirasakan oleh pasien sebagai penerima
dibandingkan dengan variable kualitas layanan.
pelayanan BPJS Kesehatan. Kualitas Pengujian Hipotesis 1
pelayanan BPJS Kesehatan lebih banyak Ho : “Tidak terdapat hubungan kualitas
memberikan akses layanan legalitas pelayanan BPJS Kesehatan terhadap
kepesertaan seperti : penentuan fasilitas kepuasan konsumen.”
sesuai dengan jumlah iuran, plafon Ha :”Terdapat hubungan kualitas
jaminan yang diberikan, hal-hal lain yang pelayanan BPJS Kesehatan terhadap
bukan menjadi tanggungan kepuasan konsumen.”
dan penanganan keluhan pasien dalam Gambaran hubungan pengaruh antara
variable Kualitas Pelayanan BPJS
mendapatkan layanan kesehatan.
dengan Kepuasan Pasien dapat dilihat
Sedangkan kualitas layanan Rumah Sakit
sebegai berikut :
lebih bersifat teknis yakni
Gambaran hubungan pengaruh antara
pemberian layanan tenaga medis maupun
variable Kualitas Pelayanan BPJS
penunjang, kecepatan dalam menangani
dengan Kepuasan Pasien dapat dilihat
pasien, waktu tunggu dan ketepatan
sebegai berikut :
waktu pemeriksaan /jadwal pelayanan

186 Informatics and Business Institute Darmajaya

Sri Rahayu Jurnal Manajemen Magister, Vol. 02. No.02, Juli 2016

Sumber: Data Primer diolah, 2016

Gambar 13 Diagram jalur hubungan Kualitas Pelayanan BPJS dengan Kepuasan
Pasien

Structural Equations yang diberikan dapat dilihat dari

Sample size = 125 koefisien determinasi (R2=0,14) atau
KEPUASAN = 0.38*BPJS, Errorvar.= 0.86 , R² sebesar 14 %.
= 0.14
(0.091) (0.14) Pengujian Hipotesis 2
4.18 6.07
Ho : “Tidak terdapat hubungan Kualitas
Dari perhitungan output diperoleh hasil t Pelayanan Rumah Sakit terhadap
hitung pada variabel Kualitas Pelayanan Kepuasan konsumen.”
BPJS sebesar 4,18 > dari t tabel 1,96. Ha :”Terdapat hubungan Kualitas
Sehingga disimpulkan bahwa variabel Pelayanan Rumah Sakit terhadap
Kualitas Pelayanan BPJS yang terdiri dari Kepuasan Konsumen.”
indikator : Reliability, Daya tanggap, Gambaran hubungan pengaruh antara
Assurance, Emphaty dan Tangibel variable Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
berpengaruh langsung terhadap Kepuasan dengan Kepuasan Pasien dapat dilihat
Pasien. Dengan demikian H0 ditolak dan sebegai berikut :
Ha dapat diterima, kontribusi pengaruh

Sumber: Data Primer diolah, 2016

Gambar 14 Diagram jalur hubungan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit dengan
Kepuasan Pasien
Structural Equations

Informatics and Business Institute Darmajaya 187

Sri Rahayu Jurnal Manajemen Magister, Vol. 02. No.02, Juli 2016

Sample size = 125 Ha dapat diterima, kontribusi pengaruh

KEPUASAN = 0.71*RSNM, Errorvar.= 0.50 , yang diberikan dapat dilihat dari
R² = 0.50 koefisien determinasi (R2=0,50) atau
(0.087) (0.084) sebesar 50 %.
8.13 5.99 Pengujian Hipotesis 3
Ho : “Tidak terdapat hubungan Kualitas
Dari perhitungan output diperoleh hasil t Pelayanan BPJS terhadap Kualitas
hitung pada variabel Kualitas Pelayanan Pelayanan Rumah Sakit.”
Rumah Sakit sebesar 8,13 > dari ttabel Ha :”Terdapat hubungan Kualitas
1,96. Sehingga disimpulkan bahwa Pelayanan BPJS terhadap Kualitas
variabel Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Pelayanan Rumah Sakit.”
yang terdiri dari indikator : Kehandalan, Gambaran hubungan pengaruh antara
Daya tanggap, Assurance, emphaty dan variable Kualitas Pelayanan BPJS dengan
Tangibel langsung terhadap Kepuasan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit dapat
Pasien. Dengan demikian H0 ditolak dan dilihat sebegai berikut :

Sumber: Data Primer diolah, 2016

Gambar 15 Diagram jalur hubungan Kualitas Pelayanan BPJS dengan Kualitas
Pelayanan Rumah Sakit

Structural Equations (0.090) (0.13)

Sample size = 125 3.36 6.74
BPJS = 0.30*RSNM, Errorvar.= 0.91 , R² =
0.091

188 Informatics and Business Institute Darmajaya

Sri Rahayu Jurnal Manajemen Magister, Vol. 02. No.02, Juli 2016

Dari perhitungan output diperoleh hasil t Pengujian Hipotesis 4

hitung pada variabel Kualitas Ho : “Tidak terdapat hubungan pengaruh
Pelayanan BPJS sebesar 3,36 > dari ttabel Kualitas Pelayanan BPJS dan Kualitas
1,96. Sehingga disimpulkan bahwa Pelayanan Rumah Sakit secara bersama-
variabel Kualitas Pelayanan BPJS yang sama terhadap Kepuasan Konsumen.”
terdiri dari indikator : Reliability, Daya Ha : ”Terdapat hubungan pengaruh
tanggap, Assurance, Emphaty dan Kualitas Pelayanan BPJS dan Kualitas
Tangibel memiliki hubungan langsung Pelayanan Rumah Sakit secara bersama-
terhadap Kualitas Pelayanan Rumah sama terhadap Kepuasan Konsumen.”
Sakit. Dengan demikian H0 ditolak dan Gambaran hubungan pengaruh antara
Ha dapat diterima, kontribusi pengaruh variable Kualitas Pelayanan BPJS dan
yang diberikan dapat dilihat dari Kualitas Pelayanan Rumah Sakit secara
koefisien determinasi (R2=0,09) atau bersama-sama terhadap Kepuasan
sebesar 9 %. Konsumen dapat dilihat sebagai berikut :

Sumber: Data Primer diolah, 2016

Gambar 16 Diagram jalur pengaruh Kualitas Pelayanan BPJS dan Kualitas
Pelayanan Rumah Sakit terhadap Kepuasan Pasien

Structural Equations KEPUASAN = 0.18*BPJS + 0.65*RSNM,

Sample size = 125 Errorvar.= 0.47 , R² = 0.53
(0.070) (0.085) (0.079)

Informatics and Business Institute Darmajaya 189

Sri Rahayu Jurnal Manajemen Magister, Vol. 02. No.02, Juli 2016

2.64 7.65 5.98 determinan yakni (R2= 0,14) atau

14 %. Besaran pengaruh kualitas
Dari hasil output diperoleh t hitung pada pelayanan hanya memberikan
variabel Kualitas BPJS sebesar 2,64 dan t kontribusi yang tidak begitu
hitung pada variabel Kualitas Pelayanan besar, hal tersebut dikarenakan
Rumah Sakit sebesar 7,65, keduanya nilai pelayanan BPJS yang ada di
t hitung >t tabel 1,96 dengan demikian H0 Rumah Sakit lebih banyak
ditolak dan Ha dapat diterima. memberikan pelayanan
administrative dan penanganan
Dari hasil perbandingan tersebut dapat komplain pasien terhadap
disimpulkan bahwa variabel Kualitas pembiayaan maupun hal-hal yang
Pelayanan BPJS yang terdiri dari tidak ditanggung oleh BPJS
indikator : Reliability, Daya tanggap, selaku pengelola.
Assurance, Emphaty dan Variabel 2. Variabel Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan Rumah Sakit yang Rumah Sakit juga memberikan
terdiri dari indikator : Kehandalan, Daya kontribusi pengaruh terhadap
tanggap, Assurance, Emphaty dan Kepuasan Pasien. Kontribusi
Tangibel mempunyai pengaruh positif pengaruh ditunjukan ada koefisien
terhadap Kepuasan Pasien, konstribusi determinan sebesar (R2=0,50) atau
pengaruh ditunjukkan pada R2= 0,53 atau 50%. Konstribusi kualitas
53% dalam mempengaruhi tingkat pelayanan terhadap kepuasan
kepuasan pasien berobat di Rumah Sakit. pasien belum mencapai seperti
yang diharapkan, hal tersebut
IV. ANALISIS DAN dikarenakan minimnya sosialisasi
PEMBAHASAN tentang prosedur pemanfaatan
Berdasarkan hasil analisis data dan fasilitas program pelayanan
pengujian terhadap hipotesis dalam kesehatan sebagai peserta BPJS
penelitian ini dapat disimpulkan sebagai dan sebagian pasien belum
berikut : seluruhnya mengikuti program
1. Variabel Kualitas Pelayanan BPJS BPJS terutama peserta dari
berpengaruh pada Kepuasan perusahaan rekanan Rumah Sakit
Konsumen kontribusi pengaruh Natar Medika sebagian belum
ditunjukkan dengan koefisien

190 Informatics and Business Institute Darmajaya

Sri Rahayu Jurnal Manajemen Magister, Vol. 02. No.02, Juli 2016

didaftarkan menjadi peserta Berdasar pada hasil penelitian dari model

program BPJS Kesehatan. teoritis yang diajukan dan telah diuji
3. Hubungan variabel Kualitas dengan pendekatan Structural Equation
Pelayanan BPJS dan Kualitas Modeling ternyata membuktikan bahwa
Pelayanan Rumah Sakit hubungan Variabel Kualitas Pelayanan BPJS
pengaruh, Besaran hubungan dengan indikator :
kedua variable tersebut yakni Reliability, Daya tanggap, Assurance,
(R2=0,09) atau 9 %. Hubungan Emphaty berpengaruh terhadap
kedua variable tersebut berkisar Kepuasan Pasien berobat di Rumah Sakit
pada hubungan administrative Natar Medika Lampung Selatan. Selain
yakni BPJS selaku pengelola dan itu variabel lain yang juga memiliki
penjamin klaim peserta dan pengaruh adalah Kualitas Pelayanan
rumah sakit sebagai pemberi jasa Rumah Sakit yang merupakan pengelola
pelayanan kesehatan. jasa yang memberikan pelayanan secara
4. Kontribusi pengaruh Variabel langsung kepada pasien dengan indikator
Kualitas Pelayanan BPJS dan : Kehandalan, Daya tangga, Assurance,
Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Emphaty dan Tangibel/tampilan fisik
secara bersama-sama memberikan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien
kontribusi yang cukup tinggi yang menggunakan fasilitas layanan
yakni (R2=0,53) atau 53% kesehatan di Rumah Sakit.Variabel
terhadap Kepuasan Pasien berobat kualitas pelayanan BPJS dan variable
di Rumah Sakit. Konstribusi yang kualitas pelayanan Rumah Sakit
diberikan dalam memberi keduanya memberi kontribusi terhadap
kepuasan bagi pasien BPJS dapat tingkat kepuasan pasien. Besaran
terungkap sebesar 53 % kontribusi variabel pengaruh terhadap
sedangkan factor lain belum tingkat Kepuasan Pasien antara lain :
terukur dalam penelitian ini. 1. Variabel Kualitas Pelayanan BPJS
memberikan pengaruh langsung
terhadap Kepuasan Pasien sebesar
0,14 atau 14%.
V. SIMPULAN DAN SARAN 2. Variabel Kualitas Pelayanan
Simpulan Rumah Sakit mempunyai
kontribusi pengaruh langsung

Informatics and Business Institute Darmajaya 191

Sri Rahayu Jurnal Manajemen Magister, Vol. 02. No.02, Juli 2016

terhadap Kepuasan Konsumen puas, karena pelayanan yang

sebesar 0,50 atau 50%. diberikan sesuai dengan harapan.
3. Hubungan antar Variabel Kualitas 3. Pengaturan petugas agar waktu
Pelayanan BPJS dan Kualitas menunggu pasien/keluarga tidak
Pelayanan Rumah Sakit memiliki terlalu lama.
hubungan pengaruh 0,09 atau 9%. 4. Jadwal dokter praktek dan visite
4. Variabel Kualitas Pelayanan dokter hendaknya diatur secara
BPJS dan Variabel Kualitas konsisten, sehingga pasien tidak
Pelayanan Rumah Sakit secara merasakan jenuh dan lama
bersama-sama memberikan menunggu. Waktu tunggu untuk
kontribusi pengaruh terhadap mendapat layanan akan
Kepuasan Pasien di Rumah Sakit mempengaruhi kepercayaan terhadap
sebesar 0,53 (53%). penyedia layanan jasa.
Saran 5. Perbaikan fasilitas penunjang
1. Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan seperti : kebersihan
pelayanan BPJS perlu ditingkatkan ruangan, kelengkapan fasilitas
guna memberikan kepercayaan bagi ruangan.
peserta BPJS Kesehatan terutama 6. Perlu dilakukan pengkajian lebih
dalam prosedur dan layanan lanjut dengan mengadakan survey
administrasi termasuk penjelasan pelanggan guna mendapatkan dan
pada kasus tentang penyakit dan jenis mengidentifikasi sumber
layanan yang ditanggung oleh BPJS ketidakpuasan. Berdasarkan data
selaku pengelola sehingga kepuasan survey manajemen akan dapat
pasien dapat terbentuk. mengambil langkah-langkah dan
2. Peningkatan kualitas pelayanan keputusan untuk melakukan
Rumah Sakit perlu dilakukan perbaikan.
pembenahan terutama dalam hal
standarisasi pelayanan dengan
DAFTAR PUSTAKA
mengacu pada standar yang baku dan
Arbainah, Siti, 2010, “Studi tentang
telah ditetapkan sehingga kepuasan
Words of Mouth (WOM) Positif
bagi pasien yang menggunakan dan pada Bisnis Ritel Pasar Modern :
Kasus Empiris pada Minimarket
mendapatkan layanan kesehatan dapat
Alfamart dan Indomart di Kota
Semarang,” Tesis, Program

192 Informatics and Business Institute Darmajaya

Sri Rahayu Jurnal Manajemen Magister, Vol. 02. No.02, Juli 2016
Magister Manajemen,Universitas
Diponegoro, Semarang.
Barry, Berman dan Evan, Joel R., 2007
“Retail Management : A Strategic
Approach” Tenth Edition Pearson
Prentice Hall, USA.
BPJS Kesehatan, 2015, “Panduan Prakis
Pelayanan Kesehatan,” Buku ke-
13 Penerbit Badan Penyelenggara
Program Jaminan Sosial, Jakarta.
BPJS Kesehatan, 2015, “Sistem Rujukan
Berjenjang,” Buku ke-4 Penerbit
Badan Penyelenggara Program
Jaminan Sosial, Jakarta.
Buttle, Francis, 2007, “Customer
Relationship Management : Lisrel 8.80,” Penerbit Alfabeta,
Concept and Tool”, Penerbit
Bayumedia Publishing, Malang.
D, Basu Swastha dan Handoko, Hani
2012, “Manajemen Pemasaran,”
Penerbit PFE Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Gadjah
Mada, Yogyakarta.
DR. Riduan MBA, dkk (2010), “Cara
Menggunakan dan memakai Path
Analysis,” Penerbit PT. Alfabeta,
bandung
Ferrel, OC., dan Hartline, Michael D.,
2011, “Marketing Management
Strategic” Fifth Edition, South
Western, Canada.
Ghozali, Imam, & Fuad, 2012,
“Structural Equation Modeling :
Konsep, Teori dan Implementasi,”
Badan Penerbit Universitas
Diponegoro, Semarang.
Gerson, Ricard, 2002, “Mengukur
Kepuasan Pelanggan : Panduan
menciptakan Pelayanan
Bermutu,” Penerbit PPM, Jakarta.
Kotler, Phillip dan Armstrong,Gary,
2008, “Prinsip-Prinsip
Pemasaran,” Edisi 12 Jilid I,
Penerbit Erlanga, Jakarta.
___________, 2009,”Marketing
Management : An Asian
Perspective,” Fifth Edition,
Pearson Education South Asia,
Jurong Malaysia.
Informatics and Business Institute Darmajaya
Kotler, Philip, dan Lane, Kevin, 2009,
“Manajemen Pemasaran,”
Penerbit PT. Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip, Leong, Swee Hong, Siew
M dan Tan, Chin Tiong 2005,
“Manajemen Pemasaran : Sudut
Pandang Asia,” Penerbit PT.
Indeks Kelompok Gramedia,
Jakarta.
Lupiyoadi, Hamdani, 2006, “Manajemen
Pemasaran,” Edisi Kedua,
Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Latan, Hengky, 2012, “Structural
Equation Modeling : Konsep dan
Aplikasi menggunakan Program
Bandung.
Lucas, Robert W., 2012, “Customer
Service : Skill for Succces” Fifth
Edition, Mac Graw Hill
Companies, New York.
Lusch, Robert L., Dunne, Patrick M. dan
Carver, James R. ,
2011“Introducing to
Retailing,”Seventh Edition,
South Western, China.
Mangkunegara, AA. Anwar Prabu, 2012,
“Perilaku Konsumen,” Penerbit
PT. Refika Aditama, Bandung.
Mowen, John C., dan Minor, Michael,
2002, “Perilaku Konsumen,” Edisi
Kelima, Jilid 2, Penerbit Erlangga,
Jakarta.
Peter, Paul J. dan Olson, Jerry C., 2010
“Customer Behavior and
Marketing Strategy”Ninth Edition
Mc Graw Hill Companies Inc, New
York.
Rangkuti, Freddy, 2008, “Measuring
Customer Satisfction,” Penerbit
PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Sri Rezeki, Dian, 2009, “Pengaruh
equitas merek dan nilai pelanggan
terhadapniat Membeli ulang (
Survei pelanggan Unkl1347 di
Bandung), Tesis, Universitas
Padjadjaran, Bandung.
193
Sri Rahayu Jurnal Manajemen Magister, Vol. 02. No.02, Juli 2016

Sunyoto, Danang, 2015, “Manajemen

Bisnis Ritel,” Penerbit CAPS
(Center for Academic Publishing
Service), Yogyakarta.
Wiyanto, Setyo Hari, 2008, “Structural
Equation Modeling dengan Lisrel
8.8 : Konsep dan Tutorial,” Graha
Ilmu, Yogyakarta.
Zeithaml, Valarie A., Bitner, Marry Jo
dan Gremler, Dwayne D., 2009,
“Service Marketing : Integrated
Customer Fokus Across the Firm”
Fifth Edition Mc Graw Hill
Companies Inc., New York.

194 Informatics and Business Institute Darmajaya