1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pemasaran jasa telah dikembangkan untuk berbagai sektor bisnis terutama

dalam sektor perbankan sebagai salah satu upaya untuk memasarkan produk-

produk perbankan yang dapat digunakan oleh masyarakat sebagai media untuk

menyimpan uang, berjaga-jaga dan berspekulasi.Perkembangan perbankan

nasional dewasa ini telah memainkan peran yang spektakuler atau peran yang

sangat penting dalam menyimpan dan menyalurkan dana dari dan kepada

masyarakat.

Perbankan telah menerapkan berbagai strategi untuk dapat memberikan

pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Strategi ini melibatkan seluruh

atribut bank seperti karyawan dan fasilitas perbankan untuk dapat menjangkau

seluruhan lapisan masyarakat dalam rangka pengelolaan keuangan dan

pengendalian uang beredar.

Posisi perbankan selama ini hanya dipandang sebagai organisasi

pengelola uang simpan dan pinjam melalui penyaluran kredit tetap

sesungguhnya peran perbankan tidak sampai pada titik tersebut, akan tetapi

masih bank peran perbankan dalam meningkatkan pelayanan jasa keuangan

kepada masyarakat seperti mitra kerja dalam bidang pertanian, industri dan

sektor jasa. Bank tidak saja sebagai penyandang dana (kredit) tetapi bank dapat

menjadi motivator kepada kepada masyarakat dan sekaligus membuka lapangan

kerja. Peran perbankan juga dapat dilihat pada bidang pendidikan dan berbagai
 2

bidang lainnya seperti bidang sosial ekonomi dan politik, kebudayaan. Hal

semacam ini yang menggambarkan posisi perbankan nasioanal dapat berada

pada berbagai bidang untuk mendukung pembangunan nasional.

Seiring dengan perkembangan perbankan nasional yang mampu

mengelola keuangan masyarakat, Animo masyarakat untuk menggunakan jasa

perbankan juga menjadi aspek penting,Jasa perbankan yang digunakan, selama

ini hanya untuk menyimpan dana dan memperoleh kredit sebagai sumber modal

untuk melakukan kegiatan usaha. Namun demikian ada juga nasabah yang tidak

loyal terhadap jasa perbankan ketika tidak memperoleh kredit atau permintaan

kredit ditolak oleh pihak perbakan, mereka enggan untuk menggunakan jasa

perbankan dalam memperoleh modal kerja.

Setiap perbankan memberikan pelayanan kepada masyarakat yang telah

tercatat dengan nasabah pada bank tersebut. Layanan bank yang luas mencakup

penanaman modal kerja, pemberian kredit, penyimpanan dana dan layanan

lainnya, membuktikam bahwa peran bank dalam pengelolaan keuangan menjadi

salah satu tanggung penting yang terus ditingkatkan

Kebijakan untuk meningkatkan layanan bank adalah kebijakan mutlak

yang diserukan oleh Bank Indonesia kepada seluruh perbankan yang berada

dalam pengawasannya. Seruan perbankan didukung dengan peraturan

perundang-undangan yang berlaku. Hal ini juga menjadi kekuatan untuk dapat

meningkatkan loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa perbaikan.

Sehubungan dengan upaya peningkatkan loyalitas nasabah dalam

menggunakan jasa perbankan, maka setiap bank berupaya untuk dapat

 3

meningkatkan perannya melalui perapanan layanan prima kepada nasabah. Hal

ini dilakukan oleh Bank Rakyat Indonesia untuk dapat meningkatkan loyalitas

nasabah.

Layanan bank pada PT Bank Rakyat Indonesia TbkCabang Kendari,

sama seperti kantor cabang lainnya yaitu melayani simpanan dan menyalurkan

kredit. Ada peran lainnya seperti pengelolaan penerimaan dana pensiun, gaji

pegawai, pembukaan rekening bank, layanan Anjungan Tunai Mandiri (ATM),

layanan usaha mikro dan makro. Terdapat juga layanan lainnya dalam bentuk

mitra kerja seperti pembayaran listrik dan air bersih.

Kebijakan PT Bank Rakyat Indonesia Tbkuntuk mendorong pelayanan

nasabah dibuktikan dengan pembukaan kantor-kantor pembantu yang tersebar di

Kota dan Kabupaten di Sulawesi Tenggara. Namun demikian peran layanan bank

yang telah dikembangkan, belum dapat meningkatkan loyalitas nasabah.

Nasabah membuka rekening dan meninggalkan rekening tersebut dengan saldo

yang akan dipotong pajak dan beban administrasi hingga tutup buku. Nasabah

PT Bank Rakyat Indonesia TbkCabang Kendari meliputi, petani, pedagang,

pelajar, mahaisiswa, pegawai, TNI, Polri dan Pengusaha. Komponen nasabah ini

memiliki loyalitas yang beragam. Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia

TbkCabang Kendari yang begitu banyak, membuat bank ini harus membuka

kantor pembantu di berbagai wilayah untuk mendukung kinerja kantor cabang.

Keragaman loyalitas nasabah disebabkan oleh keinginan dari nasabah

tersebut dapat menggunakan layanan Bank BRI. Disisi lain layanan yang

diberikan oleh PT Bank Rakyat Indonesia Tbkselalu mengikuti permintaan

 4

nasabah dan non nasabah terhadap produk jasa Bank BRI. Salah satu sisinya

adalah penyediaan jasa perbankan pada PT Bank Rakyat Indonesia Tbkuntuk

memenuhi kebutuhan nasabah dan non nasabah.

Peran PT Bank Rakyat Indonesia Tbkuntuk memenuhi permintaan

nasabah dibatasi pada jenis produk jasa yang ditawarkan oleh BRI kepada

nasabah dan non nasabah.Ketidakpuasan nasabah dalam menggunakan jasa

perbankan pada salah satu bank, dapat membuat mereka melakukan perpindahan

ke bank lain dan ketika proses perpindahan tersebut terjadi, maka tingkat

tabungan, deposito dan giro dapat berpengaruh menurun.Loyalitas nasabah yang

menurun membuat manajemen bank harus mampu melakukan terobosan yang

terbaik untuk dapat meningkatkan kembali loyalitas nasabah

Fenomena ini menunjukkan bank peran layanan bank menjadi salah satu

alat penting untuk mengarahkan nasabah menuju pada peningkatan jumlah

nasabah bank yang tetap loyal dalam menggunakan jasa perbankan pada PT

Bank Rakyat Indonesia TbkCabang Kendari. Loyalitas itu membutuhkan adanya

sinergitas antara nasabah, karyawan dan produk jasa perbankan yang pada

gilirannya akan mendorong nasabah untuk tetap loyal pada Bank BRI. Hal ini

membuat penulis tertarik untuk menyusun tugas akhir ini dengan mengangkat

judul “Peran Layanan Bank Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah PT

Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Kendari.”

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukkan sebelumnya, maka rumusan

masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah : “Bagaimana Peran
 5

Layanan Bank Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah PT Bank Rakyat

Indonesia Tbk Cabang Kendari?”.

C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui Peran Layanan

Bank Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Tbk

Cabang Kendari.
D. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan adalah gambaran tentang isi dari tulisan yang dibuat dalam

penelitian ini ini. Adapun sistematika penulisan, penulis sajikan sebagai berikut :

BAB I PE Pada BAB I ini disajikan Pendahuluan yang memuat tentang latar

belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian dan

sistematika penulisan
BAB II Pada BAB ini disajikan Tinjauan Pustaka yang memuat konsep

bank, peran bank, layanan bank, loyalitas dan konsep nasabah

BAB III Pada BAB ini disajikan Metode Penelitian yang mencakup objek

penelitian, pengumpulan data dan jenis penelitian yang dilakukan

di PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Kendari.

BAB IV Pada BAB ini disajikan Gambaran Umum PT Bank Rakyat

Indonesia Tbk Cabang Kendari yang mencakup sejarah PT Bank

Rakyat Indonesia Tbk Cabang Kendari, bentuk badan hukumm

operasi kantor PT Bank Rakyat Indonesia TbkCabang Kendari,

dan struktur organisasi kantor PT Bank Rakyat Indonesia Tbk

Cabang Kendari
BAB V Pada BAB ini disajikan Pembahasan Hasil yang mencakup Peran

Layanan Bank Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah PT Bank

Rakyat Indonesia Tbk Cabang Kendari.

BAB VI Pada BAB ini disajikan kesimpulan yang ditemukan dalam

penelitian ini dan diberikan saran yang berkaitan dengan Peran

 6

Layanan Bank Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah PT Bank

Rakyat Indonesia Tbk Cabang Kendari.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Konsep Bank
Berbagai definisi mengenai bank telah dikemukakan oleh berbagai

kalangan dan ahli. Berikut ini akan dikemukakan beberapa pengertian bank.

Menurut Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998

tentang Perbankan , yang dimaksud dengan bank adalah “badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya

 7

kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam

rangka meningkatkan tarif hidup rakyat banyak”. Dari pengertian diatas

dapatdijelaskan secara lebih luas lagi bahwa bank merupakan perusahaan

yangbergerak dalam bidang keuangan, artinya aktivitas perbankan selalu

berkaitandalam bidang keuangan.

IAI No. 31 mengenai Akuntansi Perbankan menyebutkan bahwa bank

adalah lembaga keuangan yang berperan sebagai perantara keuangan (finansial

intermediary) antara pihak-pihak yang mempunyai kelebihan dana (surflus unit)

dengan pihak-pihak yang memerlukan dana (deficit unit) sertalembaga yang

berfungsi memperlancara lalu lintas pembayaran.

Abdurrachman (2001: 1) mengemukakan bahwa bank adalah suatu jenis

lembaga keuangan yang melaksanakan berbagai macam jasa seperti memberikan

pinjaman, mengedakan mata uang, bertindak sebagai penyimpanan benda-benda

berharga, membiayai usaha perusahaan-perusahaan dan lain-lain.

Tunggal (2004: 2) menyebutkan bahwa bank adalah lembaga keuangan

yang usaha pokoknya adalah memberikan kredit dari jasa-jasa dalam lalu lintas

pembayaran dan peredaran uang.

Dari beberapa pengertian di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa pada

dasarnya bank merupakan suatu lembaga keuangan yang mempunyai fungsi

sebagai mediator atau perantara bagi peredaran lalu lintas uang yaitu dalam

bentuk simpanan dan kemudian mengelola dana tersebut dengan jalan

meminjamkannya kepada masyarakat yang memerlukan dana.

Bank merupakan bisnis keuangan yang kegiatan utamanya adalah

menghimpun dana dan menyalurkannya. Dana dapat disalurkan apabila dana

tersebut telah dapat dihimpun baik dari masyarakat mapun dari pihak-pihak lain.
 8

Menurut Irmayanto (2009: 28), dana-dana bank yang dipakai sebagi alat

operasional dapat diperoleh dari berbagai sumber:

a. Dana pihak ke satu (Sumber Dana Sendiri). Dananya diperoleh dari modal

sendiri yang berasal dari pemegang saham. Dalam neraca bank dana modal

sendiri terdiri atas modal disetor, agio saham, cadangan-cadangan, dan laba

ditahan

b. Dana pihak ke dua (Sumber dana pihak luar), merupakan sumber dana yang

berasal dari pihak luar selain masyarakat, yang dapat berupa call money,

pinjaman biasa antar bank, pinjaman dari lembaga keuangan bukan bank, dan

pinjaman dari bank sentral (Bank Indonesia).

c. Dana pihak ketiga (Sumber dana masyarakat). Dana yang diperoleh bank

dari simpanan masyarakat dapat berupa giro (demand deposit), tabungan

(saving), deposito (time deposit), dan simpanan sementara.

Aktivitas perbankan yang pertama adalah menghimpun dana dari

masyarakat luas yang dikenal dengan istilah di dunia perbankan adalah kegiatan

funding (Halim, 2007: 87). Pengertian menghimpun dana maksudnya adalah

mengumpulkan atau mencari dana dengan cara membeli dari masyarakat luas.

Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara memasang

berbagai strategi agar masyarakat mau menanamkan dananya dalam bentuk

simpanan. Agar masyarakat mau menyimpan uangnya di bank, maka pihak

perbankan memberikan rangsangan berupa balas jasa yang akan diberikan

kepada si penyimpan. Balas jasa tersebut dapat berupa bunga, bagi hasil, hadiah,

pelayanan atau balas jasa lainnya Setelah memperoleh dana dalam bentuk
 9

simpanan dari masyarakat, maka oleh perbankan dana tersebut diputarkan

kembali atau dijualkan kembali ke masyarakat dalam bentuk pinjaman atau lebih

dikenal dengan istilah kredit (lending). Dalam pemberian kredit juga dikenakan

jasa pinjaman kepada penerima kredit (debitur) dalam bentuk bunga dan biaya

administrasi.

Harmono (2009: 15) mengemukakan bahwa lembaga keuangan perbankan

mempunyai peranan penting dalam perekonomian suatu negara. Perbankan

mempunyai kegiatan yang mempertemukan pihak yang membutuhkan dana

(borrower) dan pihak yang mempunyai kelebihan dana (saver). Bank berasal

dari bahasa Itali yakni “Banco” yang berarti “Bangku atau Kursi”. Bank

merupakan lembaga keuangan yang fungsi utamanya adalah menghimpun dana

dari masyarakat, menyalurkan dana kepada masyarakat, dan juga memberikan

pelayanan dalam bentuk jasa-jasa perbankan (Ismail, 2010 :12). Menurut

Undang-Undang RI No.10 tahun 1998, mengatakan bahwa Bank adalah Badan

Usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat

banyak.

Menurut Ajuha (2014: 27), mengemukakan bahwabank adalah suatu

tempat untuk menyalurkan modal atau investasi dari mereka yang tidak dapat

menggunakan modal tersebut secara menguntungkan kepada mereka yang dapat

membuat modal tersebut lebih produktif untuk keuntungan masyarakat.

B. Peran Bank
 10

Istilah peran dalam “Kamus Besar Bahasa Indonesia” mempunyai arti pemain

sandiwara (film), tukang lawak pada permainan makyong, perangkat tingkah

yang diharapkan dimiliki oleh orang yang berkedudukan di masyarakat. Menurut

Ahmadi (1999:57) peran adalah suatu kompleks pengharapan manusia terhadap

caranya individu harus bersikap dan berbuat dalam situasi tertentu yang

berdasarkan status dan fungsi sosialnya

Peran berarti laku, bertindak. Didalam kamus besar bahasa Indonesia peran

ialah perangkat tingkah laku yang diharapkan dimiliki oleh orang yang

berkedudukan di masyarakat (Harahap, 2007: 854) Sedangkan makna peran yang

dijelaskan dalam Status, Kedudukan dan Peran dalam masyarakat, dapat

dijelaskan melalui beberapa cara, yaitu pertama penjelasan histories. Menurut

penjelasan histories, konsep peran semula dipinjam dari kalangan yang memiliki

hubungan erat dengan drama atau teater yang hidup subur pada zaman yunani

kuno atau romawi. Dalam hal ini, peran berarti karakter yang disandang atau

dibawakan oleh seorang actor dalam sebuah pentas dengan lakon tertentu.

Kedua, pengertian peran menurut ilmu sosial.

Peran dalam ilmu sosial berarti suatu fungsi yang dibawakan seseorang

ketika menduduki jabatan tertentu, seseorang dapat memainkan fungsinya

karena posisi yang didudukinya tersebut. Dalam pengertian sederhana, guru

adalah orang yang memberikan ilmu pengetahuan kepada anak didik. Guru

dalam pandangan masyarakat adalah orang yang melaksanakan pendidikan

ditempat-tempat tertentu, tidak mesti lembaga pendidikan formal, tetapi juga

bisa dimesjid, surau/mushola, dirumah, dan sebagainya (Djamarah,1997:31).

 11

Pengertian peran menurut Soekanto (2002:243), yaitu Peran merupakan

aspek dinamis dari kedudukan (status) yang dimiliki oleh seseorang, sedangkan

status merupakan sekumpulan hak dan kewajiban yang dimiliki seseorang

apabila seseorang melakukan hak-hak dan kewajiban-kewajiban sesuai dengan

kedudukannya, maka ia menjalankan suatu fungsi.

Peran merupakan tindakan atau perilaku yang dilakukan oleh seseorang

yang menempati suatu posisi di dalam status sosial, syarat-syarat peran

mencangkup 3 (tiga) hal, yaitu : Peran meliputi norma-norma yang dihubungkan

dengan posisi atau tempat seseorang dalam masyarakat. Peranan dalam arti ini

merupakan rangkaian peraturan-peraturan yang membimbing seseorang dalam

kehidupan kemasyarakatan (Soekamto, 2000:249).

Dari beberapa pengertian diatas, penulis menyimpulkan bahwa peran

adalah suatu sikap atau perilaku yang diharapkan oleh banyak orang atau

sekelompok orang terhadap seseorang yang memiliki status atau kedudukan

tertentu. Berdasarkan hal-hal diatas dapat diartikan bahwa apabila dihubungkan

dengan dinas perhubungan, peran tidak berarti sebagai hak dan kewajiban

individu, melainkan merupakan tugas dan wewenang dinas perhubungan

Peran Bank dalam Hubungan Luar Negeri yaitu sebagai jembatan dengan

dunia Internasional dalam lalu lintas devisa, moneter dan perdagangan, serta

membantu terjadinya perdagangan ekspor-impor, pariwisata dan transfer uang

(Suprapto, 2003: 70).

Peran Bank di Dalam Negeri yaitu untuk memenuhi kebutuhan ekonomi

dalam bentuk penyediaan dan pengelolaan uang, yang antara lain meliputi
 12

administrasi keuangan, penggunaan uang, perdagangan dan pertukaran,

perkreditan, kiriman uang dan pengawasannya (Suprapto, 2003: 71).

Nasution (2004: 65) mengemukakan bahwa peran bank di dalam negeri

dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Bank berperan membimbing masyarakat untuk menabung

Dalam hal ini masyarakat diharapkan selalu berorientasi pada bank dan

menggunakan jasa-jasa perbankan di dalam mengelolah uang dan usaha.

Wujudnya dengan mendorong hasrat menabung dalam bentuk :

a) Deposito Berjangka

Pengertian deposito berjangka adalah simpanan yang pengambilannya

dapat dilakukan setelah jatuh tempo. Contohnya : 3 bulan, 6 bulan dan 12

bulan

b) Rekening Giro

Pengertian Rekening Giro adalah simpanan yang pengambilannya dapat

dilakukan setiap saat menggunakan cek atau bilyet giro. Manfaat

menyimpan uang dalam bentuk rekening giro yaitu : (1) pencatatan dana

perusahaan menjadi lebih teratur, pengeluaran dapat dilakukan dengan

cek atau bilyet giro, (2) Pengelolaan uang tunai menjadi lebih mudah,

keamanan uang perusahaan lebih terjamin karena terhindar dari bahaya

pencurian, perampokan, penyalahgunaan, kebakaran dan lain-lain.

 13

2. Peran bank untuk membimbing di dalam proses pengambilan kredit

Dalam hal ini bank memberikan jasa konsultasi manajemen keuangan,

pemasaran objektif, serta bantuan dan pertimbangan mengenai jumlah dana

yang sebaiknya ditarik oleh nasabahnya.

C. Konsep Layanan

Menurut Stanton (2001: 87), layanan adalah kegiatan yang dapat

didefinisikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tak teraba

(intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat

penjualan produk atau jasa lain. Sedangkan menurut Kotler (2008: 39), definisi

pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatanyang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidakberwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun.Produksinya dapatdikaitkan atau tidak

dikaitkan pada satu produk fisik.

Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan

kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Menurut

Lovelock dalam Tjiptono (2008: 119), mengemukakan bahwa kualitas layanan

merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh

perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan

atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Jadi penilaian

konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi evaluatif

terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu.

Kualitas layanan menurut Wyckof dalam Tjiptono (2008: 119) adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

 14

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan/konsumen. Deming dalam

Tjiptono (2008: 120) mendefinisikan kualitas menurut konteks, persepsi

customer dan kebutuhan serta kemauan customer, yaitu :

1) Kualitas bergantung pada apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh

customer.
2) Kualitas adalah penilaian subyektif customer. Penilaian ini ditentukan oleh

persepsi customer dalam melihat serta merasakan apa yang sudah didapat

terhadap produk atau jasa. Jadi yang penting adalah bagaimana produk atau

jasa dipersepsikan oleh customer dan kapan persepsi customer berubah.

3) Kualitas tidak dapat didefinisikan apabila tidak dikaitkan dengan suatu

konteks tertentu. Kualitas adalah suatu karakteristik atau atribut daripada

sesuatu. Jadi untuk mendefinisikan kualitas terlebih dahulu harus

menentukan sesuatu.

Layanan memainkan peranan yang sangat penting karena merupakan

aktivitaspendukung dalam kegiatan pemasaran. Kualitas layanan merupakan

perbedaanantara kenyataan dengan harapan konsumen atas layanan yang mereka

terima.Dalam bisnis jasa kualitas layanan menjadi kunci keberhasilan

perusahaan. MenurutFreddy Rangkuti, terdapat 10 dimensi kualitas layanan

antara lain:

1) Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan

sesuaidengan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2) Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong

customerdan ketersediaan untuk melayani customer dengan baik.

3) Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan

saranakomunikasi.
 15

4) Competence (kemampuan), yaitu kemampuan untuk berkomunikasi

denganbaik kepada nasabah.

5) Access (mudah diperoleh), yaitu kemudahan untuk mendapatkan

pelayananyang diinginkan.
6) Courtecy (keramahan), yaitu sopan santun penyedia jasa dalam

menghadapicustomer.
7) Credibility (dapat dipercaya), yaitu layanan yang diberikan benar-benar

dapatdipercaya customer.
8) Security (keamanan), yaitu jaminan keamanan bagi customer.
9) Understanding (memahami customer), yaitu terjadinya saling pengertian

antaranasabah dan penyedia jasa.

10) Communication (komunikasi), yaitu kemampuan dan berkomunikasi

secaralancar, benar, dan meyakinkan.

D. Konsep Loyalitas

Loyalitas atau loyality merupakan sikap dari individu yang berubah untuk

melakukan kembali tindakan yang sama pada suatu objek tertentu. Loyalitas

diiringi dengan kepuasan dan kepercayaan (Royani, 2008: 8). Menurut Richard

dan Downy dalam Suprapto (2003: 72) mengemukakan bahwa kepuasan yang

dialami oleh seorang konsumen terhadap suatu barang atau layanan jasa, maka

akan membentuk sikap loyal yang membuat mereka berminat untuk kembali

menggunakan produk atau layanan jasa tersebut.

Konsumen yang berhubungan dengan perbankan menempatkan mereka

sebagai nasabah. Setelah nilai suatu produk sampai di tangan pelanggan dan

kemudian pelanggan dapat menggunakan atau mengkonsumsinya secara

optimal, sehingga konsumen merasa puas (Royani, 2008: 98). Kepuasan yang

dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain

dan loyalitas pelanggan, sehingga apabila organisasi atau perusahaan dapat

 16

memperhatikan segala hal yang dapat membentuk kepuasan pelanggan, maka

kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan secara keseluruhan akan terbentuk.

Dimana kepuasan keseluruhan didefinisikan sebagai pernyataan afektif tentang

reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa, yang dipengaruhi

oleh kepuasan pelangan terhadap produk tersebut dan dengan informasi yang

digunakan untuk memilih produk. Kepuasan konsumen atau pelanggan

merupakan suatu darah kehidupan setiap perusahaan, sehingga kepuasan

pelanggan merupakan salah satu elemen penting dalam peningkatan kinerja

pemasaran dalam suatu perusahaan atau organisasi.

Loyaliyas adalah kesetiaan atau kepedulian terhadap suatu harapan yang

dapat memberikan kepuasan dan akan mencari harapan tersebut untuk tetap

setiap (Salim, 2009: 7). Selain Abbas (2011: 84) mendefinisikan loyalitas

sebagai gerakan untuk memenuhi kebutuhan hidup secara berulang dan tetap

pada satu objek sasaran yang didalamnya terdapat kepuasan dan kepercayaan.

Berdasarkan beberapa definisi tersebut di atas, penulis dapat

menyimpulkan bahwa loyalitas adalah kesetiaan untuk mencapai harapan dan

memberikan tingkat kepuasan dan kepercayaan bagi seseorang dalam memenuhi

kebutuhannya.

E. Konsep Nasabah

Bank sebagai lembaga keuangan yang tugasnya memberikan jasa

keuangan melalui penitipan uang (simpanan), peminjaman uang (kredit) serta

jasa-jasa keuangan lainnya. Untuk itu, bank harus dapat menjaga kepercayaan

yang diberikan oleh nasabahnya. Kepercayaan sangat penting dan tinggi nilainya,
 17

karena tanpa kepercayaan masyarakat mustahil bank dapat hidup dan

berkembang (Nasution, 2004: 35).

Kasmir (2008 : 230) mengemukakan bahwa nasabah adalah raja artinya

seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya. Pelayanan yang

diberikan harus seperti melayani seorang raja dalam arti masih dalam batas-batas

etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat bank atau derajat CS itu

sendiri.

Kedatangan nasabah ke bank adalah ingin memenuhi hasrat atau

keinginannya agar terpenuhi, baik berupa informasi, pengisian aplikasi atau

keluhan-keluhan. Jadi tugas petugas CS adalah berusaha memenuhi keinginan

dan kebutuhan nasabah.

Nasabah merupakan sumber pendapatan utama bank dari transaksi yang

dilakukan oleh nasabahnya. Oleh karena itu, jika membiarkan nasabah berarti

menghilangkan pendapatan nasabah merupakan sumber-sumber pendapatan yang

harus dijaga.

Menurut undang-undang No.10 tahun 1998 pasal 1 ayat 16 (2009 : 69)

nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Berdasarkan pengertian

tersebut, menurut UU No. 10 tahun 1998 pasal 1 nasabah terdiri dari 2 (dua)

jenis, yaitu :Pasal 1 ayat 17 menyatakan bahwa nasabah penyimpang adalah

nasabah yang menempatkan danaya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan

perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.Pasal 1 ayat 18 menyatakan

bahwa nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau
 18

pembiayaan berdasarkan prinsip Syahriah atau dipersamakan dengan itu

berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.

Untuk lebih jelasnya Kasmir (2005 : 221) menguraikan sifat-sifat nasabah

yang harus dikenal agar mampu memberikan pelayanan yang baik, yaitu :

a. Nasabah mau dianggap sebagai raja

Karyawan bank harus menganggap nasabah adalah raja, artinya raja harus

dipenuhi semua keinginannya. Namun pelayanan yang diberikan masih dalam

batas-batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat bank atau

derajat karyawan itu sendiri.

b. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya

Kedatangan nasabah ke bank adalah ingin memenuhi hasrat atau

keinginannya, baik berupa informasi, pengisian aplikasi atau keluhan-

keluhan.

c. Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung

Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka dibantah

atau didebat. Usaha setiap pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai

dan rileks. Pandai-pandailah mengemukakan pendapat sehingga nasabah

tidak tersinggung karena :

1. Nasabah mau diperhatikan

 19

Nasabah yang datang ke bank pada hakikatnya ingin memperoleh

perhartian. Jangan sekali-kali menyepelekan atau membiarkan nasabah,

berikan perhatian secara penuh sehingga nasabah benar-benar diperhatikan.

2. Nasabah merupakan sumber pendapat bank

Pendapatan utama bank adalah dari transaksi yang dilakukan oleh

nasabahnya. Oleh karena itu, jika membiarkan nasabah berarti

menghilangkan pendapatan. Nasabah merupakan sumber pendapatan yang

harus dijaga.

Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank syariah dan atau

Unit Usaha Syariah. Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan

dananya di Bank Syariah dan atau Unit Usaha Syariah dalam bentuk simpanan

berdasarkan akad antara bank syariah atau Unit Usaha Syariah dan nasabah yang

bersangkutan. Nasabah investor adalah nasabah yang menempatkan dananya di

Bank Syariah dan atau Unit Usaha Syariah dalam bentuk investasi berdasarkan

akad antara Bank Syariah dan atau Unit Usaha Syariah dan nasabah yang

bersangkutan. Nasabah penerima fasilitas adalah nasabah yang memperoleh

fasilitas dana atau yang dipersamakan dengan itu, berdasarkan prinsip syariah.

Berdasarkan Peraturan Bank Indonesia Nomor: 11/ 26 /PBI/2009 tentang

prinsip kehati-hatian dalam melaksanakan kegiatan structured product bagi Bank

Umum, nasabah diklasifikasikan menjadi tiga, yaitu:

a. Nasabah Profesional
 20

Nasabah digolongkan sebagai nasabah profesional apabila nasabah tersebut

memiliki pemahaman terhadap karakteristik, fitur, dan risiko dari structured

product dan terdiri dari:

1) Perusahaan yang bergerak di bidang keuangan yang terdiri dari bank,

perusahaan efek, perusahaan pembiayaan atau pedagang berjangka

sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan

yang berlaku di bidang perbankan, pasar modal, lembaga pembiayaan

dan perdagangan berjangka komoditi yang berlaku

2) Perusahaan dengan modal lebih dari Rp. 20.000.000.000,-(dua puluh

miliar rupiah) atau ekuivalennya dalam valuta asing dan telah

melakukan kegiatan usaha paling kurang 36 bulan berturut-turut.

3) Pemerintah Republik Indonesia atau pemerintah negara lain.
4) Bank central atau bank negara lain
5) Bank atau lembaga pembangunan multilateral.
b. Nasabah Eligible
c. Nasabah digolongkan sebagai nasabah profesional apabila nasabah tersebut

memiliki pemahaman terhadap karakteristik, fitur, dan risiko dari structured

product dan terdiri dari:

1) Perusahaan yang bergerak di bidang keuangan berupa dana pensiun atau

perusahaan perasuransian sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan

perundang-undangan di bidang dana pensiun dan usaha perasuransian

yang berlaku.
2) Perusahaan dengan modal setidaknya Rp. 5.000.000.000,-(lima miliar

rupiah) atau ekuivaennya dalam valuta asing dan telah melakukan

kegiatan paling kurang 12 bulan berturut-turut.

3) Nasabah perorangan yang mempunyai portofolio aset berupa kas, giro,

tabungan paling kurang Rp. 5.000.000.000 (lima miliar rupiah).

 21

c. Nasabah Retail adalah nasabah yang tidak termasuk dalam nasabah

profesional dan eligible.

Structured Products adalah produk Bank yang merupakan

penggabungan antara 2 (dua) atau lebih instrumen keuangan berupa

instrumen keuangan non derivatif dengan derivatif atau derivatif dengan

derivatif dan paling kurang memiliki karakteristik sebagai berikut:

1) Nilai atau arus kas yang timbul dari produk tersebut dikaitkan dengan

satu atau kombinasi variabel dasar seperti suku bunga, nilai tukar,

komoditi dan/ atau ekuitas.

2) Pola perubahan atas nilai atau arus kas produk bersifat tidak reguler

apabila dibandingkan dengan pola perubahan variabel dasar sebagaimana

dimaksud pada huruf a sehingga mengakibatkan perubahan nilai atau

arus kas tersebut tidak mencerminkan keseluruhan perubahan pola dari

variabel dasar secara linear.

Menurut Teguh Pujo Mulyono (2005), klasifikasi nasabah dapat dilihat

dengan matrik klasifikasi nasabah pembiayaan. Matrik tersebut menggabungan

antara aspek jaminan dan menajemen.

 22

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Waktu Penelitian dan Tempat Penelitian

1. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan sejak Bulan Maret Sampai April 2016
2. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT Bank Rakyat Indonesia TbkCabang

Kendari.
B. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitia ini data dikumpul dengan metode sebagai berikut :
1. Observasi
Observasi yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan

pengamatan langsung terhadap pelayanan konsumen asuransi pada PT Bank

Rakyat Indonesia TbkCabang Kendari

2. Wawancara
Dalam penelitian ini wawancara yang dilakukan terbagi dua yaitu wawancara

terstruktur adalah wawacara dengan menggunakan pedoman wawancara dan

wawancara tidak terstruktur yaitu wawacara langsung dengan pegawai PT

Bank Rakyat Indonesia TbkCabang Kendari.

3. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan

mengumpulkan data-data yang telah didokumentasi seperti laporan dan foto-

foto aktivitas kegiatan PT Bank Rakyat Indonesia TbkCabang Kendari.

C. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif yaitu penelitian yang

dilakukan dengan menjelaskan tujuan penelitian yang akan dicapai berdasarkan

data dan informasi yang diperoleh dari hasil wawancara dan dokumentasi
 23

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan
 24

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk merupakan salah satu bank

milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat

Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria

Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs

Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang

berkebangsaan Indonesia (pribumi). Berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang

kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.

Pendiri Bank Rakyat Indonesia Raden Aria Wirjaatmadja Pada periode

setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946

Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di

Republik Indonesia. Adanya situasi perang mempertahankan kemerdekaan pada

tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai

aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama

menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41

tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan

peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij

(NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965.

BKTN diintergrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia

Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Setelah berjalan selama satu bulan keluar

Penpres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan Bank tunggal dengan nama

Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan

Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank
 25

Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara

Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).

Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang

Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-

undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia

sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan

Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat

Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-

undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai

Bank Umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang perbankan No.

7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI

berubah menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya

masih 100% ditangan Pemerintah. Anggaran Dasar Perusahaan Perseroan

(Persero) PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk mengalami beberapa

perubahan yaitu:

a) Anggaran Dasar PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., yang seluruh

perubahannya dimuat dalam Akta No. 51 tanggal 26 Mei 2008 yang telah

disetujui Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia RI No.AHU-

48353.AH.01.02 Tahun 2008 tanggal 06 Agustus 2008 beserta perubahan-

perubahannya.
b) Akta Penyertaan Keputusan Rapat Umum Pemegang Saham Perusahaan

PERSERO) PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk disingkat PT. Bank Rakyat

Indoesia (Persero) Tbk No.51tanggal 26 Mei 2008.

 26

c) Akta Pernyataan Keputusan Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa

perusahaan Perseroan (PERSERO) PT Bank Rakyat Indonesia Tbk disingkat

PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Nomor 7 Tanggal 13 Februari 2009

d) Akta Pernyataan Keputusan Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa

Perusahaan Perseroan (PERSERO) PT Bank Rakyat Indonesia Tbk disingkat

PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Nomor 4 Tanggal 2 Februari 2009.

PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan pelayanan

pada masyarakat kecil sampai sekarang tetap konsisten, yaitu dengan fokus

pembiayaan kepada Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM). Hal ini

tercermin dari penyaluran KUK (Kredit Usaha Kecil) pada tahun 1994 sebesar

Rp. 6.419,8 milyar. Atas keberhasilannya sebagai bank pertama yang dapat

menyalurkan kredit mikro (KUR) kepada masyarakat dalam jumlah yang besar,

kinerja BRI mendapat pujian dari Presiden RI, Susilo Bambang Yudhoyono pada

AFI Global Policy Forum di Bali 27 September 2010.

Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat

maka sampai saat ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai unit kerja yang

berjumlah 4.447 buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah,

12 Kantor Inspeksi /SPI, 170 Kantor Cabang (dalam negeri), 145 Kantor Cabang

Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island

Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6 Kantor Mobil

Bank, 193 P.POINT,3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa. BRI Unit

Dipatiukur Bandung tempat penulis melaksanakan kerja praktek didirikan

dengan Akte Pendirian nomor 026/KM/12/1989 tahun 1989. Tapi tidak ada

tulisan yang menyatakan dengan jelas tanggal pendiriannya.

 27

B. Operasi PT Bank Rakyat Indonesia TbkCabang Kendari

Dalam menjalankan fungsinya sebagai financial intermediary

sebagaimana bank pada umumnya kegiatan operasional atau aktivitas PT. Bank

Rakyat Indonesia (Persero) Tbk yaitu menghimpun dana pihak ketiga,

pemberian pinjaman danmelayani jasa perbankan. Ketiga jenis aktivitas tersebut

diaplikasikan dalam produk-produk yang merupakan bagian dari strategi BRI

untuk menarik minat masyarakat untuk menjadi deposan atau mengajukan

pinjaman serta menggunakan jasa perbankan lainnya. Produk yang ditawarkan

BRI senantiasa selalu mengikuti perkembangan jaman, teknologi maupun

perkembangan dibidang perbankan agar mendapat renpon positif dari masarakat.

PT. Bank Rakyat Indonesia adalah sebuah perusahaan yang bergerak

dibidang perbankan. Produk-produk perbankan yang ditawarkan oleh PT. Bank

Rakyat Indonesia (Persero), Tbk berupa produk simpanan, pinjaman dan jasa

perbankan lainnya.
1. Simpanan dan Pinjaman

Dalam melaksanakan kegiatannya, PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk

konsisten dalam hal melayani nasabah yang melakukan simpanan. Simpanan

pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk melayani tabungan

masyarakat atau dana pihak ketiga berupa: (a) Deposito, (b) Tabungan, dan

(c) Giro.

Dalam melayani jasa peminjaman, terdapat 2 sektor antara lain:

1) Pinjaman Bidang Kredit Komersial

Pinjaman ini diperuntukkan bagi perusahaan-perusahaan besar yang

inginmengembangkan usahanya. Pinjaman kredit komersial terbagi atas

beberapasektor:
 28

(a) Kredit Bisnis Menengah

Kredit bisnis menengah adalah fasilitas kredit yang diberikan

kepadadebitor dengan total eksposure kredit direct maupun contogent

(baik secaraindividu maupun grup) diatas Rp. 5 Milyar sampai batas

Maximum PemberianKredit (BPMK). Sasaran kredit bisnis menengah

yaitu: (1) Menghasilkan keuntungan yang optimal melalui pemberian

kredit, pelayananproduk dan jasa perbankan dengan memperhatikan

prinsip kehati-hatian. (2) Dalam mencapai sasaran tersebut, bisnis

menengah melibatkan jaringan kerjaBRI yang tersebar di seluruh

Indonesia serta mengkaitkannya denganpengembangan bisnis Makro

dan Bisnis Ritel.

(b) Kredit Ritel

Kredit Ritel adalah kredit dengan total eksposure (individu maupun

grup)sampai dengan Rp. 5 Milyar baik direct maupun contingent

untuk kegiatan usahayang produktif dan atau konsumtif kecuali kredit

program, kupedes dan kredityang disalurkan oleh unit kerja PT. Bank

Rakyat Indonesia (Persero), Tbk diluarnegeri. Berdasarkan tujuan

penggunaannya, jenis kredit ritel meliputi: (a) Modal Kerja, (b)

Investasi, dan (c) Konsumtif.

Sasaran kredit ritel adalah mengembangkan potofolio kredit

ritel yangsehat dan menguntungkan melalui pemberian kredit yang

memperhatikan asaskehati-hatian dengan memfokuskan pada segmen

pasar ritel, serta memberikanpelayanan produk yang sesuai dengan

kebutuhan peminjam/calon peminjam.

 29

(c) Program SOP

Program SOP adalah program yang diperuntukkan bagi usaha

sektorpertanian/pangan.Kredit komersial dari segi penggunaanya

dibagi atas 2, yaitu: (1) Kredit Modal Kerja (KMK) dan (2) Kredit

Investasi.

2) Pinjaman Konsumer

Pinjaman Konsumer diperuntukkan bagi golongan yang

berpenghasilantetap/pegawai.

2. Jasa Perbankan Lainnya

Dalam hal ini Bank Rakyat Indonesia menerima pembayaran

rekeningtelepon, kliring dan transport.

PT. PT Bank Rakyat Indonesia TbkCabang Kendari merupakan salah satu

bank yang melaksanakan kegiatan perbankan di Sulawesi Tenggara. Pelayanan

nasabah pada bank ini disesuaikan dengan produk jasa yang disediakan pada PT

Bank Rakyat Indonesia TbkCabang Kendari. Produk tersebut meliputi tabungan,

deposito, giro dan layanan kredit serta layanan jasa lainnya.

Dalam melaksanakan fungsinya sebagai lembaga financial intermediary,

agar dalam pelaksanaan kegiatan operasionalnya tercapai apa yang telah

ditargetkan, berikut ini adalah visi dan misi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)

Tbk adalah :
2. Visi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan

nasabah.

3. Misi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

 30

a) Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan

pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang

peningkatan ekonomi masyarakat.

b) Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang

tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional

dengan melaksanakan praktek good corporate governance.

c) Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak

yang berkepentingan.
Pelayanan pada PT Bank Rakyat Indonesia TbkCabang Kendari

dilakukan pada kantor cabang dan kantor cabang pembantu yang tersebar di

Provinsi Sulawesi Tenggara dengan karyawan yang lebih dari 100 orang dengan

tugas dan fungsi yang telah ditetapkan pada setiap bagian di dalam PT Bank

Rakyat Indonesia TbkCabang Kendari. Kegiatan operasional bank dilaksanakan

setiap hari kerja dari pukul 07.30 – 16.00 WITA. Pekerjaan pada PT Bank

Rakyat Indonesia Tbkmenggambarkan kegiatan operasi PT Bank Rakyat

Indonesia Tbkuntuk melayani nasabah yang ada di Sulawesi Tenggara termasuk

yang ada di Kendari dengan memasarkan produk jasa bank BRI.

Layanan PT Bank Rakyat Indonesia Tbkmerupakan operasi perusahaan

untuk dapat meningkatkan jumlah nasabah yang besar. Bukti layanan bank

adalah penempatan pegawai bank pada kantor cabang dan kantor cabang

pembantu serta kantor unit BRI yang melaksanakan tugas dan fungsi yang sama

yaitu pelayanan nasabah.

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk memiliki budaya kerja yang

berlaku diseluruh lingkungan wilayah kerja yang mengandung nilai-nilai, bukti-

bukti dan pedoman yang merupakan ciri khas perusahaan diantaranya :

 31

1. Integritas : Setiap pekerja menjadi satu atau menyatu dengan BRI

2. Profesionalisme : Setiap pekerja harus bekerja secara professional
3. Kepuasan Nasabah : BRI mengutamakan kepuasan nasabah
4. Keteladanan : Setiap pemimpin menjadi teladan bagi bawahannya
5. Penghargaan kepada SDM : BRI memberikan penghargaan kepada pekerja

yang dianggap berprestasi.

C. Struktur Organisasi dan Job Deskription
1. Struktur Organisasi

Struktur organisasi menggambarkan tanggung jawab dan kewajiban setiap

karyawan sehingga dalam menjalankan tugas dan wewengannya dapat dilakukan

sesuai dengan jabatan atau posisinya didalam organisasi tersebut. Dengan

demikian ada pemisahan tugas, wewenang dan tanggungjawab secara jelas

sehingga masing-masing karyawan dapat menyelesaikan pekerjaan secara efisien

sehingga menjamin adanya kelancaran kerja dalam pelayanan nasabah.

Struktur organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk dipimpin

oleh beberapa komite yang membawahi setiap biro. Kedudukan tertinggi adalah

RUPS (Rapat Umum Pemegang Saham) yang membawahi Dewan Pengawas

Syariah, Dewan Komisaris dan Direktur Utama. Garis besar truktur organisasi

Kantor PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Kendari adalah

sebagai berikut:

Gambar 1. Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

Cabang Kendari
 32

Sumber : PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Kendari (2016)

2. Job Description

1) Pemimpin Cabang

Mengawasi dan mengkoordinir pembinaan, pengembangan dan

pengelolaan usaha-usaha PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk terutama

yang berada di cabangnya. Memonitor dan membina pengembangan kantor

unit yang berada di cabangnya. Mengidentifikasi potensi-potensi bisnis

mikro, ritel dan menengah di cabangnya

2) AMO (Assisten Manajer Operasional)

Mengawasi jalannya seluruh kegiatan operasional kantor cabang.

Menyelesaikan kendala-kendala operasional seperti dalam hal melayani

nasabah, termasuk permasalahan perangkat computer.

3) AMBM (Assisten Manajer Bisnis Mikro)

Mengkoordinir seluruh kegiatan operasional dan administrasi kantor unit

4) Supervisor
 33

Kepemimpinan yang tidak boleh membuat kebijakan strategis, tapi

hanyamenerjemahkan dan meneruskan kebijakan strategis atasannya

kepadabawahan untuk dekerjakan secara efektif dan produktif atau sebagai

koordinator unit kerja.

5) Supervisor Penunjang Bisnis

Supervisor yang mengurus Administrasi Kredit/pinjaman,

mengawasiadministrasi yang berhubungan dengan keseluruhan pinjaman.

6) Supervisor Layanan Operasi (SPV OPS) KCP

Supervisor (Mensurpervisi justifikasi pekerjaan AMO dan MOagar memenuhi

target bank).

7) Supervisor Penunjang Operasional

Supervisor yang mengurus SDM logistic dan IT kantor cabang.

8) Account Officer (AO)

Mempersiapkan dan melaksanakan rencana atas accountpembiayaan dan

menetapkan prioritas pembinaan account pembiayaanuntukmencapai

portofolio pembiayaan yangber kembang, sehat danmenguntungkan baik

untuk pihak bank sebaiagi pemilik produkperbankkan dan nasabah sebagai

pengguna jasa perbankkan.

9) Account Officer Komersil

Melayani nasabah pinjaman di luar PNS dan pensiunan dan danapinjaman.

Memasarkan produk BRI lainnya.

10) Account Officer Konsumer

 34

Melayani nasabah-nasabah kepada PNS dan pensiunan.

11) Account Officer Program

Melayani pinjama-pinjaman yang dananya berasal dari pemerintah

pusatmaupun daerah.

12) Administrasi Kredit Komersial

Melayani calon nasabah pinjaman unit selain PNS dan Pensiunan.Membuat

laporan-laporan yang berhubungan dengan pinjaman tersebut.

13) Administrasi Kredit Konsumtif

Melayani nasabah pinjaman PNS dan pensiunan. Membuat laporan

yangberhubungan dengan pinjaman tersebut.

14) Sekretaris

Membantu pimpinan sesuai dengan perintah. Menjembatani antarakaryawan

dengan pimpinan.

15) SDM

Memenuhi kebutuhan dan permintaan seluruh karyawan. Mengurusperjalanan

dinas maupun biaya-biaya yang berhubungaan denganpenugasan karyawan.

Mengurus administrasi cuti, pembayaran gajikaryawan.

16) Logistik

Memenuhi seluruh kebutuhan atau perlengkapan operasional kantorcabang

dan kantor unit. Membuat laporan perubahan angka-angka yangberhubungan

dengan neraca kantor cabang. Menyiapakan dataperkembangan neraca yang

dicetak setiap hari.

17) Teller Tunai

 35

Melakukan pembukuan transaksi yang merupakan uang tunai baiksetoran

maupun pengambilan.

18) Customer Service

Mempunyai tugas antara lain: sebagai penerima tamu, sebagai

deskman,sebagai salesman, sebagai customer relation officer, dan

sebagaikomunikator. Selain itu tugas utama customer service adalah

melayanikebutuhan nasabah.

19) Teller Over Booking

Membuktikan transaksi-transaksi over booking ke dalam

computerpembukuan berdasarkan berdasarkan bukti pembayaran / over

bookingyang dibuat oleh masing-masing seksi.

20) Pelaksana Pelayanan

Karyawan cadangan kontrak seperti : satpam, pengemudi,

pramubakti,petugas arsip dan sebagai karyawan pengganti.

21) Funding Officer

Mencari nasabah yang kelebihan dana yang mau menyimpan danadengan

menawarkan simpanan berupa simpanan giro, simpanantabungan, dan

simpanan deposito. Atau memasarkan produk Bank berupagiro, deposito,

dan tabungan.

22) Tim Kurir Kas

 36

Membantu kantor cabang ataupun unit dalam memenuhi kebutuhan kasfisik

(uang).

23) UPN (Unit Pelayanan Nasabah)

Memberikan informasi kepada nasabah dan masyarakat lainnyamengenai

seluruh produk bank serta ikut membantu melayani nasabah.

24) DJB (Dana Jasa Bank)

Melayani nasabah yang mebuka rekening simpanan atau dana dannasabah

yang memerlukan pelayanan mengirim uang. Membuat laporanlaporan yang

berhubungan dengan pengumpulan dana dan jasa banklainnya.

25) PAU (Petugas Administrasi Unit)

Membuat laporan-laporan yang berhubungan dengan opersional unit.

26) Pemilik

Mengawasi operasional kantor unit. Mensupport serta ikut

mengatasipermasalahan yang ada di kantor unit.

BAB V

PEMAHASAN HASIL

A. Layanan Bank BRI

 37

Pekerjaan perbankan nasional adalah pengelolaan keuangan seperti yang

dilakukan oleh PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Kendari. Hasil

pengamatan selama kegiatan Kuliah Kerja Profesi pada PT Bank Rakyat

Indonesia Tbk Cabang Kendari diperoleh informasi tentang beberapa produk

simpanan BRI sebagai bentuk layanan publik antara lain Tabungan BRI,

Deposito BRI, dan Giro BRI.

1. Tabungan BRI

Layanan bank untuk meningkatkan loyalitas nasabah, dilakukan dengan

menyediakan Fasilitas tabungan BRI terdidi dari beberapa produk, antara lain:

a. Tabungan BritAma, produk tabungan ini didukung dengan fasilitas e-banking

dan sistem real time online. Dengan fasilitas tersebut, nasabah dapat

melakukan transaksi tanpa mengenal ruang dan waktu. Artinya dapat

dilakukan dimanapun dan kapanpun.

b. Simpedes, produk tabungan dengan mata uang rupiah. Pelayanan simpedes

dapat dilakukan di berbagai kantor BRI, baik Kantor Cabang Khusus BRI,

Kanca BRI, KCP BRI, BRI Unit, maupun Teras BRI. Jumlah setoran dan

pengambilan juga tidak dibatasi. Program ini tentu sangat membantu

masyarakat pedesaan yang memiliki keterbatasan dalam mengakses bank.

c. Simpedes TKI, produk ini diselenggarakan khusus untuk TKI yang bekerja di

luar negeri, sehingga TKI dapat melakukan transaksi keuangan dengan

mudah, termasuk untuk menampung dan menyalurkan gaji mereka.

d. Tabungan Haji, produk ini ditujukan bagi masyarakat yang ingin menunaikan

ibadah haji di tanah suci.

 38

e. Tabungan BritAma Dollar, fasilitas produk ini hampir sama dengan Tabungan

BritAma, hanya saja mata uang yang digunakan adalah UD Dolla. PT Bank

Rakyat Indonesia Tbkmenyelenggarakan produk ini untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat yang ingin menyimpan dananya dalam mata uang

asing.

f. BritAma Bisnis, fasilitas produk ini sangat luas, dengan kemudahan dan

kecepatan dalam bertransaksi, termasuk dalam pencatatan atau pelaporannya,

sehingga sangat cocok digunakan untuk mendukung aktivitas bisnis nasabah.

g. BritAma Rencana, tabungan ini merupakan investasi dengan setoran tetap

setiap bulannya serta fasilitas asuransi jiwa bagi nasabah. Boleh dibilang

tabungan ini merupakan produk yang cocok untuk karyawan yang ingin

menabung untuk hari tuanya.

h. BritAma Valas, produk yang dikeluarkan oleh PT Bank Rakyat Indonesia

Tbkuntuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang akan menyimpan dananya

dalam mata uang asing. Tersedia lima jenis mata uang dengan nilai tukar

kopetitif, yaitu USD, AUD, SGD, CNY, dan EUR.

i. BritAma Junio, yaitu produk tabungan yang dikeluarkan oleh PT Bank

Rakyat Indonesia Tbkdengan sasaran penabung anak-anak. Produk ini juga

dilengkapi dengan fitur-fitur menarik bagi anak-anak.

j. Tabunganku, yaitu produk tabungan perorangan dengan berbagai kemudahan

persyaratannya. Produk ini juga dikeluarkan oleh bank-bank lain di Indonesia

untuk menumbuhkan dan meningkatkan budaya menabung bagi masyarakat.

 39

2. Deposito BRI

Layanan bank untuk produk deposito BRI terdiri dari tiga produk utama,

yaitu Deposito Rupiah, Deposito Valas, dan Deposito On Call (DOC) BRI. PT

Bank Rakyat Indonesia Tbkmengeluarkan produk DOC dengan fasilitas

invesment gain yang cukup tinggi.

3. Giro BRI

PT Bank Rakyat Indonesia Tbk(Bank Rakyat Indonesia) mengeluarkan produk

giro dalam dua jenis, yaitu GiroBRI Rupiah, produk ini ditujukan untuk transaksi

dalam mata uang rupiah dan GiroBRI Valas untuk mata uang asing.

4. Fasilitas Kredit/Pinjaman PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Kendari

Beberapa produk pinjaman di PT Bank Rakyat Indonesia Tbkantara lain

Pinjaman Mikro, Pinjaman Ritel, Pinjaan Menengah, Kredit Program, dan Kredit

Usaha Rakyat (KUR).

a. Pinjaman Mikro BRI

Produk Pinjaman Mikro yang dikeluarkan oleh PT Bank Rakyat Indonesia

Tbkadalah KUPEDES, yaitu fasilitas kredit dengan bunga sangat ringan yang

ditujukan untuk perorangan dan dapat dilayani di BRI Unit maupun Teras

BRI.

b. Pinjaman Ritel BRI

1) Kredit Agunan Kas, yaitu produk pinjaman dengan jaminan uang kas

(fully cash collateral).

2) Kredit Investasi, yaitu fasilitas kredit jangka menengah dan jangka

panjang untuk membiayai aktiva tetap perusahaan.

 40

3) Kredit Modal Kerja, produk yang ditawarkan kepada pelaku usaha untuk

membiayai operasional perusahaan atau kegiatan usahanya.

4) KMK Ekspor, fasilitas kredit yang ditujukan kepada nasabah yang

mealakukan kegiatan usaha negosiasi wesel ekspor atau dikenal juga

dengan istilah post ekspor financing. Fasilitas kredit ini juga bertujuan

membiayai pembelian barang-barang untuk diekspor atau dikenal juga

dengan istilah pre-ekspor financing.

5) KMK Konstruksi, yaitu fasilitas kredit yang ditujukan untuk membiayai

kegiatan usaha jasa konstruksi.

6) KMK Konstruksi BO I, yaitu fasilitas kredit yang ditujukan untuk

membiayai kegiatan usaha jasa konstruksi yang pembiayaannya

bersumber dari APBN.

7) Kredit BRIGuna, fasilitas kredit yang diberikan kepada nasabah yang

memiliki penghasilan tetap dalam bentuk gaji atau pensiunan.

8) Kredit Waralaba, yaitu fasilitas kredit untuk membiayai kegiatan usaha

waralaba yang diberikan dalam bentuk modal kerja maupun investasi.

9) Kredit SPBU, yaitu fasilitas kredit yang ditujukan untuk kegiatan usaha

SPBU Pertamina, baik dalam bentuk modal kerja maupun investasi.

10) Kredit Resi Gudang, yaitu salah satu produk kredit PT Bank Rakyat

Indonesia Tbkdengan jaminan Resi Gudang.

11) Kredit Kepemilikan Gudang, yaitu fasilitas kredit investasi yang

ditujukan untuk pemilik bangunan gudang untuk mendukung kegiatan

usahanya.
 41

12) KMK Talangan SPBU, fasilitas kredit ini hampir sama dengan fasilitas

Kredit SPBU

13) Kredit Batubara, fasilitas kredit yang ditujukan untuk membiayai kegiatan

penambangan batubara.

14) Kredit Waralaba Alfamart, fasilitas kredit yang ditujukan untuk

membiayai kegiatan usaha minimarket alfamart.

15) Kredit Pola Angsuran Tetap, yaitu fasilitas kredit modal kerja dan

investasi dengan pola angsuran tetap dengan kriteria tertentu yang telah

ditetapkan.

c. Produk Pinjaman Menengah Bank BRI

Produk pinjaman ini berupa kredit Agribisnis, yaitu fasilitas kredit

yang diberikan untuk kegiatan pertanian dalam arti luas, baik untuk

menunjang kegiatan on-farm maupun off-farm.

d. Kredit Program Bank BRI

Kredit Program PT Bank Rakyat Indonesia Tbkterdiri dari tiga jenis, yaitu

KPEN-RP atau Kredit Pengembangan Energi Nabati & Revitalisasi

Perkebunan; KKPE-Tebu atau Kredit Ketahanan Pangan & Energi untuk

tanaman tebu; dan KKPE untuk tanaman pangan, hortikulturan, peternakan,

perikanan, dan pengadaan alat dan mesin.

e. KUR BRI

KUR atau Kredit Usaha Rakyat yang dikeluarkan oleh PT Bank Rakyat

Indonesia Tbkyaitu KUR BRI dan KUR TKI BRI.

 42

d. Jasa Bank Garansi

Fasilitas ini merupakan bentuk jaminan yang diberikan oleh PT Bank

Rakyat Indonesia Tbkkepada rekanan nasabah. Rekanan nasabah atau pihak

ketiga akan mendapatkan kepastian bahwa nasabah PT Bank Rakyat

Indonesia Tbkbersangkutan dapat memenuhi kewajibannya kepada pihak

ketiga. Dalam menerbitkan Bank Garansi, PT Bank Rakyat Indonesia

Tbktidak mengenakan biaya bunga.Fasilitas Jasa Bank Garansi terdiri dari

dua jenis, yaitu Bank Garansi Umum, diberikan kepada nasabah sebagai

jaminan bahwa nasabah bersangkutan dapat memenuhi kewajibannya untuk

melakukan pembayaran suatu produk, dan Bank Garansi Konstruksi yang

diberikan kepada kontraktor yang terkait dengan kredit konstruksi.

e. Jasa Kliring Bank BRI

Fasilitas ini merupakan proses penyampaian surat berharga kepada

Bank Tertarik, hingga adanya pengesahan oleh Bank Tertarik melalui

lembaga kliring, yang dinyatakan dalam mata uang rupiah.

f. Remittance Bank BRI

Fasilitas ini merupakan bentuk layanan kepada nasabah yang akan

melakukan pengiriman maupun penerimaan dalam bentuk valas, baik

ditujukan kepada bank di dalam negeri maupun bank luar negeri.

g. Jasa SKBDN BRI

Fasilitas ini merupakan bentuk jaminan pembayaran yang diajukan

oleh pembeli untuk menjamin pembayaran produk kepada pihak penjual.

 43

h. Layanan Ekspor Bank BRI

Fasilitas ini merupakan bentuk pembiayaan ekspor berupa postshipment

financing. Layanan ini diberikan dalam bentuk Negosiasi wesel ekspor sight

dan Diskonto wesel ekspor berjangka.

i. Layanan Impor Bank BRI

Fasilitas ini merupakan bentuk pembiayaan impor, berupa penyediaan

fasilitas kredit impor. Produk layanan ini diberikan dalam bentuk

Preshipment Import Financing dalam rangka penyediaan Penangguhan

Jaminan Impor dan Postshipment Impor Financing dalam rangka penebusan

dokumen impor.
B. Peran Layanan Bank Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah PT Bank

Rakyat Indonesia Tbk Cabang Kendari

Peran layanan bank kepada nasabah ditunjukkan adalam aktivitas dan

fungsi masing-masing bagian sesuai dengan struktur organisasi ini, maka PT

Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Kendari dapat melaksanakan pekerjaan dan

tanggung jawabnya masing-masing. Adapun peran layanan PT Bank Rakyat

Indonesia TbkCabang Kendari untuk meningkatkan loyalitas nasabah meliputi :

1. Melayani produk-produk dan jasa bank seperti Giro, Deposito, Tabungan,

Transfer dan jasa lainnya yang dibutuhkan oleh nasabah dan calon nasabah;

2. Melayani usaha devisa (ekspor impor) dan Surat Kredit Berdokumen Dalam

Negeri yang menjadi bagi dari kegiatan nasabah untuk mengembangkan

kegiatan usahanya dengan bermitra pada PT Bank Rakyat Indonesia Tbk

Cabang Kendari;
 44

3. Melayani permohonan dan memutuskan pinjaman sesuai wewenang

(pendelegasian wewenang untuk memutus kredit) yang diberikan nasabah PT

Bank Rakyat Indonesia Tbk;

4. Melakukan pembinaan bisnis Mikro kepada nasabah PT Bank Rakyat

Indonesia Tbk

5. Melakukan kegiatan administrasi lainnya termasuk pembuktian dan pelaporan

unit kerja PT Bank Rakyat Indonesia Tbk.

PeranPT Bank Rakyat Indonesia Tbk adalah Full Banking Service

sebagaimana sesuai dengan kewenangan yang telah ditetapkan. Sedangkan ruang

lingkup kegiatan di BRI adalah melayani produk dana dan jasa sesuai dengan

ketentuan yang berlaku serta melayani pinjaman sesuai dengan ketentuan yang

berlaku.Dalam Organisasi Kantor Cabang, terdapat pengelompokan fungsi

sebagai berikut :

1. Fungi Pemasaraan

Fungsi pemasaran diperankan dalam melaksanakan kegiatan

pemasaran produk bank BRI kepada masyarakat baik secara langsung

maupun melalui kegiatan promosi.

2. Fungsi Pelayanan

Fungsi pemasaran diperankan dalam memberi pelayanan kepada nasabah,

calon nasabah dan non nasabah yang menggunakan jasa bank BRI untuk
 45

kemudian membuat mereka menjadi percaya dan puas terhadap pelayanan

yang diberikan oleh PT Bank BRI Tbk.

3. Fungsi Administrasi Kredit

Fungsi ini menempatkan melakukan peran sebagai penilai, evaluasi,

pemutusan dan pencairan dana kredit. Dari hasil pengamatan pada kegiatan

KKP, fungsi administrasi kredit berperan untuk menata dan mengelola

layanan kredit pada PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Kendari.

4. Fungsi Akuntansi/Laporan

Fungsi akuntansi /laporan adalah melaksanakan kegiatan pelaporan hasil

kerja PT Bank Rakyat Indonesia Tbk setiap periode kerja dan menyusun

laporan secara berkala dalam peningkatan kinerja PT Bank Rakyat Indonesia

Tbk

5. Fungsi Umum

Fungsi umum melaksanakan peran untuk mengelola setiap

administrasi dan transaksi bagi umum di dalam PT Bank Rakyat Indonesia

Tbk seperti pelayanan karyawan, hubungan antar bank dan kegiatan lainnya

di dalam PT Bank Rakyat Indonesia Tbk.

6. Fungsi Pengawasan Intern

Fungsi pengawasan intern melaksanakan peran untuk mendukung

kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh karyawan kepada nasabah bank dan

menilai serta memotivasi karyawan untuk lebih produktif dalam pelaksanaan

pekerjaannya.
 46

Pengelompokan fungsi-fungsi yang terdapat di dalam setiap unit kerja selain

bertujuan untuk memperjelas tugas dan tanggung jawab unit kerja dalam kegiatan

operasional, juga untuk meningkatkan loyalitas nasabah bank.

BAB VI

PENUTUP

A. Kesmpulan
Berdasarkan hasil pembahasan yang disajikan sebelumnya, maka dapat

disimpulkan bawah
1. Peran yang dilaksanakan oleh PT Bank Rakyat Indonesia Tbk yakni

melayani produk-produk dan jasa bank seperti Giro, Deposito, Tabungan,

Transfer dan jasa lainnya yang dibutuhkan oleh nasabah dan calon nasabah,

melayani usaha devisa (ekspor impor) dan Surat Kredit Berdokumen Dalam

Negeri yang menjadi bagi dari kegiatan nasabah untuk mengembangkan

kegiatan usahanya dengan bermitra pada PT Bank Rakyat Indonesia Tbk

 47

Cabang Kendari, melayani permohonan dan memutuskan pinjaman sesuai

wewenang (pendelegasian wewenang untuk memutus kredit) yang diberikan

nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Tbk, melakukan pembinaan bisnis Mikro

kepada nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Tbk, melakukan kegiatan

administrasi lainnya termasuk pembuktian dan pelaporan unit kerja PT Bank

Rakyat Indonesia Tbk.

2. Peran untuk meningkatkan loyalitas nasabah bank ditujukan melalui kegiatan

mitra usaha dan menempatkan fungsi bank untuk mendukung pelayanan

nasabah melalui fungsi pemasaran, fungsi pelayanan, fungsi administrasi

kredit, fungsi akuntansi/laporan, fungsi umum dan fungsi pengendalian intern

PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Kendari.

B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang dikemukakan sebelumnya, maka dapat

disarankan sebagai berikut :

1. Untuk meningkatkan layanan bank, maka PT Bank Rakyat Indonesia Tbk

Cabang Kendari harus dapat meningkatkan kegiatan pelayanan yang selaman

ini telah diterapkan dengan menggunakan karyawan produktif dan fasilitas

yang lebih memadai.

2. Untuk meningkatkan loyalitas nasabah, maka PT Bank Rakyat Indonesia Tbk

Cabang Kendari diharapkan dapat meningkatkan perannya melalui penerapan

fungsi pemasaran, fungsi pelayanan, fungsi administrasi kredit, fungsi

akuntansi/laporan, fungsi umum dan fungsi pengendalian intern di masa yang

akan datang.