BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam upaya mewujudkan derajat kesehatan masyarakat merupakan

kewajiban pemerintah yang diatur oleh Undang-Undang, sehingga

merupakan kewajiban pemerintah untuk menyelenggarakan pelayanan

kesehatan yang merata, adil, dan terjangkau bagi seluruh lapisan

masyarakat. Puskesmas dan jaringannya sebagai sarana pelayanan kesehatan

terdepan mempunyai tugas menjangkau dan dijangkau oleh masyarakat di

wilayah kerja, sehingga puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan

pelayanan kesehatan di wilayah kerja secara proaktif dan responsif.

Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang lebih

baik, oleh sebab itu Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang

Kesehatan, menetapkan bahwa kesehatan adalah hak fundamental setiap

warga. Karena itu setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak

memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggung

jawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya termasuk

bagi masyarakat miskin dan tidak mampu.

Tujuan umum peningkatan derajat kesehatan masyarakat, yaitu:

meningkatnya akses, pemerataan, dan mutu pelayanan kesehatan bagi

masyarakat peserta Program Jamkesmas di Puskesmas dan Jaringannya.

Sedangkan tujuan khusus Jamkesmas, adalah:

1
 2

1. Terselenggaranya pelayanan kesehatan dasar oleh Puskesmas dan

jaringannya termasuk Poskesdes bagi peserta program Jamkesmas.

2. Terselenggaranya proses pelayanan rujukan ke PPK Rujukan.

3. Terkendalinya mekanisme pembiayaan dalam penyelenggaraan

pelayanan kesehatan di Puskesmas dan Jaringannya.

4. Terselenggaranya manajemen pengelolaan Program Jamkesmas di

Puskesmas.

5. Terselenggaranya pembinaan program Jamkesmas di setiap jenjang

administrasi.

Berdasarkan hal tersebut diatas maka pemerintah mengharapkan

Puskesmas sebagai pelaku pelayanan kesehatan masyarakat paling depan,

diharapkan sudah mampu menggunakan sistem informasi manajemen guna

mendukung percepatan pelayanan pasien oleh pegawai puskesmas.

Puskesmas Baringeng Kecematan Lilirilau Kabupaten Soppeng

sebagai salah satu institusi pelayanan umum membutuhkan keberadaan

suatu sistem informasi manajemen yang akurat dan handal, serta cukup

memadai untuk meningkatkan pelayanannya kepada para pasien serta

lingkungan yang terkait lainnya. Dengan lingkup pelayanan yang begitu

luas, tentunya banyak sekali permasalahan kompleks yang terjadi dalam

proses pelayanan puskesmas. Banyak variabel puskesmas turut menentukan

kecepatan arus informasi yang dibutuhkan oleh pengguna dan lingkungan

Puskesmas. Pengelolaan data merupakan salah satu komponen yang penting

dalam mewujudkan suatu sistem informasi puskesmas. Pengelolaan data

 3

secara manual, mempunyai banyak kelemahan, selain membutuhkan waktu

yang lama, keakuratannya juga kurang dapat diterima,karena kemungkinan

kesalahan sangat besar, Hal ini berpengaruh pada ketepatan dan kecepatan

pelayanan tidak maksimal. Dengan dukungan teknologi informasi yang ada

sekarang ini, pekerjaan pengelolaan data dengan cara manual dapat

digantikan dengan suatu sistem informasi dengan menggunakan komputer.

Selain lebih cepat dan mudah, pengelolaan data juga menjadi lebih akurat

(Handoyo,2008). Data akurat bila diproses akan menghasilkan informasi

yang akurat. Informasi akurat sangat berguna untuk membuat keputusan,

baik bagi manajemen maupun yang lain (Wahyu, 2004).

Berdasarkan penjelasan tersebut diatas, maka penulis akan membuat

penelitian dalam bentuk proposal dengan judul “Analisis Penerapan Sistem

Informasi Manajemen dalam Meningkatkan Pelayanan pada Puskesmas

Baringeng Kecamatan Lilirilau Kabupaten Soppeng”.

B. Rumusan Masalah

Terkait dengan uraian latar belakang masalah tersebut diatas, maka

yanag dijadikan rumusan masalah dalam penelitian ini antara lain:

1. Seberapa baik penerapan sistem informasi manajemen (SIM) pada

Puskesmas Baringeng Kecamatan Lilirilau Kabupaten Soppeng?

2. Seberapa baik pelayanan pada Puskesmas Baringeng Kecamatan

Lilirilau Kabupaten Soppeng?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai antara lain:

 4

1. Untuk mengetahui seberapa baik penerapan sistem informasi

manajemen (SIM) pada Puskesmas Baringeng Kecamatan Lilirilau

Kabupaten Soppeng.

2. Untuk mengetahui seberapa baik pelayanan pegawai pada Puskesmas

Baringeng Kecamatan Lilirilau Kabupaten Soppeng.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan memberi manfaat baik secara teoritis

maupun secara praktis sebagai berikut:

1. Secara teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan (keilmuan)

yaitu bagi perkembangan ilmu administrasi negara, khususnya pada bidang

sistem informasi manajemen pelayanan melalui pendekatan serta matode-

metode yang digunakan, terutama dalam upaya menggali pendekatan-

pendekatan baru dalam perbaikan pelayanan pegawai.

2. Secara praktis

a) Penelitian ini diharapkan juga dapat memberikan sumbangan

pemikiran bagi pengambilan keputusan untuk meningkatkan

SIM dalam mengembangkan pelayanan kesehatan masyarakat.

b) Hasil penelitian ini diharapkan juga sebagai informasi atau

acuan dan sekaligus memberikan rangsangan bagi peneliti untuk

melakukan penelitian dengan obyek penelitian yang terkait.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Sistem Informasi Manajemen

Sistem informasi dewasa ini selalu dikaitkan dengan sistem yang

berbasiskan komputer, yaitu suatu sistem yang dapat mendukung kegiatan

operasi, manajemen dan fungsi-fungsi pengambilan keputusan lainnya.

Sistem informasi akan selalu ada untuk kegiatan apapun yang dilakukan

oleh suatu perusahaan ataupun suatu organisasi seperti sistem yang

memproses kegiatan transaksi (transaction processing system), sistem yang

mengelolah informasi (management information system), sistem yang

mendukung pengambilan keputusan (decision support system) dan sistem

yang mengelola informasi-informasi strategik (strategic information

system).

Sistem informasi manajemen merupakan sistem komputerisasi yang

memproses dan mengintegrasikan seluruh alur proses bisnis layanan

kesehatan dalam bentuk jaringan koordinasi, pelaporan dan prosedur

administrasi untuk memperoleh informasi secara cepat, tepat dan akurat.

a. Pengertian Sistem

Menurut O’Brien, 2006 (Dalam Rinjani Y.M, 2011) sistem

merupakan suatu kumpulan dari komponen atau elemen yang saling

berinteraksi sehingga membentuk satu kesatuan yang saling bekerjasama

untuk mencapai tujuan tertentu dengan cara menerima input dan

5
 6

menghasilkan output dalam proses pengolahan yang terorganisir. Menurut

Lucas, 1987:5 (Dalam Abd. Kadir Musa, 2008), sistem dapat diartikan

sebagai suatu kumpulan atau himpunan dari unsur, komponen atau variabel-

variabel yang terorganisasi, saling berinteraksi, saling tergantung satu sama

lain dan terpadu. Menurut Sutedjo, 2002 (Dalam Lidya Andriani, 2009),

sistem adalah kumpulan elemen yang saling berhubungan satu sama lain

yang membentuk satu kesatuan dalam usaha mencapai suatu tujuan.

Menurut Sutanta, 2003 (Dalam Lidya Andriani,2009), sistem adalah

sekumpulan elemen atau subsistem yang saling bekerjasama atau yang

dihubungkan dengan cara-cara tertentu sehingga membentuk satu kesatuan

untuk melaksanakan suatu fungsi guna mencapai suatu tujuan. Menurut C.

W Churchman (Dalam Cantika A. Nujumiyah, 2010), sistem adalah

seperangkatt bagian-bagian yang dikoordinasikan untuk melaksanakan

seperangkat tujuan.

Mengacu pada beberapa definisi sistem di atas, maka dapat kita

simpulkan bahwa sistem adalah sekumpulan unsur/elemen penting yang

saling berinteraksi dan saling mempengaruhi dalam melakukan kegiatan

bersama untuk mencapai suatu tujuan.

b. Pengertian Informasi

Pemakaian istilah informasi dalam sistem informasi sangatlah

beraneka ragam, beberapa ilmuan dalam pemakaian istilah ini banyak pula

dipertentangkan mulai dari pesan seseorang yang disampaikan dan laporan

yang dikeluarkan dari sistem komputer. Akan tetapi, dalam suatu organisasi
 7

bisnis, informasi mengarah pada output atau hasil dari cetakan dari

komputerisasi yang ditetapkan oleh suatu sistem informasi pada organisasi

ataupun perusahaan, kemudian informasi ini akan mempunyai nilai dalam

pengambilan keputusan sebagai fakta mengenai objek, orang dan lain-lain.

Berikut beberapa defenisi tentang informasi sebaai berikut:

Menurut George R. Terry, (Anonim, 2012 www.sisilain.net),

informasi adalah data yang penting yang memberikan pengetahuan yang

berguna. Menurut Gordon B. Davis, (Anonim, 2012, www.sisilain.net),

informasi adalah data yang telah diolah menjadi suatu bentuk yang penting

bagi penerima dan mempunyai nilai yang nyata yang dapat dirasakan dalam

keputusan-keputusan yang sekarang atau keputusan-keputusan yang akan

datang. Menurut Indrajit (dalam Zubair 2005:9), Informasi adalah hasil

pengolahan data yang secara prinsip memiliki nilai atau value yang

dibandingkan dengan data mentah. Menurut Krismiaji (dalam Zubair,

2005:15), Informasi adalah data yang telah diorganisasi dan telah memiliki

kegunaan dan manfaat.

Dari berbagai pengertian informasi diatas dapat di simpulkan bahwa

informasi adalah data terpenting bagi penerima dan memiliki nilai

pengetahuan yang dapat tertuang dalam pengambilan keputusan. Jadi

informasi merupakan data yang telah disusun sedemikian rupa sehingga

bermakna dan bermanfaat karena dapat dikomunikasikan kepada seseorang

yang akan menggunakannya untuk membuat keputusan, sedangkan fakta

sebagai bahan baku informasi.

 8

c. Pengertian Manajemen

Menurut dr. Sp. Siagian dalam buku “filsafat administrasi”

manajemen adalah kemampuan atau keterampilan untuk memperoleh suatu

hasil dalam rangka pencapaian tujuan melalui orang lain (Dalam Putra,

2008). Menurut George R. Terry, Manajemen sebagai seni dalam

menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain (Dalam Putra, 2008). Menurut

Ordway Tead yang disadur oleh Drs. He. Rosyidi dalam buku “oganisasi

manajemen”, definisi manajemen adalah proses dan kegiatan pelaksanaan

usaha memimpin dan menunjukkan arah penyelenggaraan tugas suatu

organisasi di dalam mewujudkan tujuan yang telah ditetapkan (Dalam Putra,

2008). Menurut The Liang Gie, (1982), Manajemen adalah unsur yang

merupakan rangkaian perbuatan menggerakkan karyawan-karyawan dan

mengarahkan segenap fasilitas kerja agar tujuan organisasi yang

bersangkutan benar-benar tercapai. Menurut James a.f. stonner (1996) :

manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan

pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber-

sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang

ditetapkan.

Jadi dapat disimpulkan manajemen adalah proses kegiatan dengan

melalui orang lain untuk mencapai suatu tujuan tertentu serta dilaksanakan

secara berurutan berjalan ke arah suatu tujuan, (Dalam Putra, 2008).

 9

d. Pengertian Sistem Informasi Manajemen

Sistem Informasi Manajemen (SIM) adalah rangkaian kegiatan atau

komponen pengumpulan data yang satu sama lain berkaitan dalam

mengolah data kemudian diproses menjadi informasi yang bermanfaat

dalam pengambilan keputusan yang akurat, cepat dan bermutu

(Hafizurachman, 2000). Masih banyak pengertian tentang sistem, informasi

maupun manajemen dari berbagai sumber, akan tetapi mengacu dari

beberapa pengertian diatas penulis menarik kesimpulan bahwa Sistem

Informasi Manajemen adalah sekumpulan unsur/elemen penting yang saling

berkaitan dan saling mempengaruhi dalam proses pengolahan data yang

tertuang dalam pengambilan keputusan pada proses kegiatan suatu

organisasi yang mengarah pada suatu tujuan tertentu. Dengan kata lain

Sistem Informasi Manajemen adalah sebagai suatu sistem berbasis

komputer yang menyediakan informasi bagi beberapa pemakai dengan

kebutuhan yang sama. Para pemakai biasanya membentuk entitas organisasi

formal, perusahaan atau sub unit dibawahnya. Informasi menjelaskan

perusahaan atau salah satu sistem utamanya mengenai apa yang mungkin

terjadi di masa yang akan datang. Informasi tersebut tersedia dalam bentuk

laporan periodik, laporan khusus dan output dari model matematika. Output

informasi digunakan oleh manajer maupun non manajer dalam perusahaan

saat mereka membuat keputusan untuk memecahkan masalah. Secara

teoritis komputer bukan persyaratan mutlak bagi sebuah Sistem Informasi

 10

Manajemen, namun dalam praktek Sistem Informasi Manajemen yang baik

tidak akan ada tanpa bantuan kemampuan pemrosesan komputer.

e. Unsur-unsur Sistem Informasi Manajemen

Semua sistem Informasi memiliki 3 (tiga) unsur atau kegiatan utama,

yaitu:

1) Menerima data sebagai masukan (input)

Sekumpulan data mentah dalam organisasi atau luar organisasi

unutk proses dalam suatu sistem informasi.

2) Proses

Sebuah konversi atau pemindahan, manipulasi atau analisa input

mentah menjadi bentuk yangg lebih berarti. Memproses data

dengan melakukan perhitungan, penggabungan unsur data,

pemuktahiran perkiraan daln lain-lain.

3) Memperoleh informasi sebagai keluaran (output)

Distribusi informasi yang sudah diproses ke anggota organisasi

dimana output tersebut akan digunakan. Proses sistem informasi

ini dapat di ilustrasikan sebagai berikut:

Data Informasi
Proses
Input Output

Gambar 2.1. Proses sistem Informasi

 11

f. Manfaat Sistem Informasi Manajemen

Era globalisasi yang ditandai dengan adanya Perdagangan bebas

mengharuskan sektor Kesehatan terutama pada Puskesmas untuk

meningkatkan daya saing dengan memberikan pelayanan yang sebaik-

baiknya kepada pelangggan ataupun pasien bahkan penyajian laporan yang

akurat bagi para pimpinan dalam mengambil keputusan, bahkan puskesmas

cenderung untuk segera merubah tatanan puskesmas menjadi sebuah

layanan umum, sehingga lebih mudah dalam penataan administrasinya.

Guna mengatasi hambatan-hambatan dalam pelayanan di puskesmas,

keberadaan sistem informasi manajemen puskesmas sangat dibutuhkan,

sebagai salah satu strategik manajemen dalam meningkatkan mutu

pelayanan.

1) Manfaat Umum

Memberikan nilai tambah dengan meningkatkan:

a) Efisiensi

b) Kemudahan

c) Standar praktek kedokteran yang baik dan benar

d) Dokumentasi yang Auditable dan Accountable

e) Mendukung pemasaran jasa puskesmas yaitu mutu, kecepatan,

kenyamanan, kepastian, biaya, bahkan gengsi pelayanan.

f) Meningkatkan profesionalisme manajemen puskesmas:

Setiap unit akan bekerja sesuai fungsi, tanggung jawab dan

wewenangnya:
 12

 Fungsi pelayanan

 Fungsi perawatan

 Fungsi penunjang

 Fungsi administrasi

 Fungsi pengawasan

2) Manfaat Operasional

Menurut Hafizurachman (2000) beberapa dimensi Sistem Informasi

Manajemen(SIM) yang dapat digunakan sebagai strategi

pelayanan,antara lain:

a) Kecepatan

Manfaat yang paling terasa ketika Sistem Informasi Manajemen (SIM)

tersebut selesai diimplementasikan adalah kecepatan penyelesaian

pekerjaan-pekerjaan administrasi. Ketika dengan sistem manual

pengerjaan tagihan kepada mitra/pihak ke-3, misalnya, memakan

waktu sampai 1 bulan sejak pasien selesai dilayani, sedangkan dengan

adanya sistem ini hanya memakan waktu 1-2 hari saja. Kecepatan ini

tentu saja membuat efektifitas kerja meningkat.

b) Akurasi data

Hal lain yang juga terasa berubah adalah akurasi data yaitu ketepatan

penginputan data-data pasien, sehingga memudahkan tiap unit untuk

membandingkan laporan yang dihasilkan oleh Sistem Informasi

Manajemen (SIM) puskesmas dan juga mencegah terjadinya duplikasi

data untuk transaksi-transaksi tertentu. Misalnya, pasien yang sama

 13

diregistrasi 2 kali pada hasil yang sama tanpa mengeluarkan data

pasien.

c) Integrasi

Hal lain yang juga terasa berpengaruh terhadap budaya kerja adalah

integrasi data di setiap unit. Bila dengan sistem manual, data pasien

harus dimasukkan di setiap unit, maka dengan Sistem Informasi

Manajemen data tersebut cukup sekali dimasukkan pada unit

pendaftaran. Hal ini jelas dengan terciptanya hubungan erat antar unit

dapat mengurangi beban kerja administrasi dan menjamin konsistensi

data.

d) Kemudahan pelaporan

Pekerjaan pelaporan adalah pekerjaan yang menyita waktu namun

sangat penting. Dengan adanya Sistem Informasi Manajemen, proses

pelaporan hanya memakan waktu dalam hitungan menit sehingga kita

dapat lebih konsentrasi untuk menganalisa laporan tersebut.

2. Pengertian Pelayanan

a. Pengertian Pelayanan dan Kriteria Pelayanan

Pengertian pelayanan berbagai literatur mengenai pelayanan

umum, memberikan pengertian yang berbeda-beda terhadap

pelayanan umum. Di Indonesia pelayanan kepada masyarakat

berpedoman pada Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 81/1993 tentang Pedoman Tata Laksana

 14

Pelayanan Umum yang mengemukakan pengertian pelayanan umum

sebagai berikut.

Pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan

umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah

dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara Daerah dalam bentuk

barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan. Menyadari bahwa arah reformasi Indonesia

dihadapkan pada beban bukan saja mempertahankan eksistensi Negara

Kesatuan Republik Indonesia tetapi juga untuk tumbuh berkembang

kembali sejajar dengan negara-negara lain.

Dikeluarkannya Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara menyangkut pelaksanaan pelayanan umum, maka budaya

organisasi kerja yang akan dikembangkan melalui pemberian

pelayanan. Dengan pelayanan prima, masyarakat akan berdaya guna

secara optimal, roda perekonomian menjadi berdaya sehingga

partisipasi masyarakat meningkat, kreativitas dan produktivitas usaha

meningkat.

Dengan demikian, sasaran dan pelaksanaan pelayanan tidak lain

adalah untuk menciptakan suatu pelayanan prima yang dapat

memuaskan masyarakat yang memerlukan pelayanan. Gurnitowati

(1998:37) mengenai pengertian pelayanan prima mengemukakan

bahwa : “Pelayanan prima adalah pelayanan yang memuaskan

 15

masyarakat sesuai dengan standar dan azas pelayanan publik

pelanggan”.

Ukuran dari pelayanan prima menurut Gurnitowati adalah

tampilannya dapat memuaskan masyarakat dalam arti tidak terjadi

keluhan, protes dan penampakan tingkah laku yang menolak

pelayanan yang diberikan.

Dalam mengupayakan pelayanan prima, diperlukan beberapa

sikap aparat yang terlibat dalam pelayanan, yaitu : (a) Passionate

(sangat bergairah, bersemangat, antusias); (b) Rogressive (memakai

cara yang terbaik, maju); (c)Proaktive (antisipatif, proaktif, tidak

menunggu); (d)Prompt (positif, tanpa curiga dan khawatir); (e)

Patience (penuh rasa kesabaran); (f) Proportional (tidak mengada-

ada); (g) Punctuai (tepat waktu) (Gurnitowati, 1998:40).

Uraian yang telah dilakukan tersebut memberi gambaran bahwa

pelaksanaan pelayanan dengan mengupayakan penerapan pelayanan

prima, tidak terlepas kaitannya dengan hakikat pelayanan umum

sebagai berikut :

(1) Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan

fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum. (2) Mendorong
upaya mengefektifkan sistem tata laksana pelayanan sehingga
pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdayaguna dan
berhasil guna. (3)Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan
peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan
kesejahteraan masyarakat luas (Gurnitowati, 1998:41).
 16

b. Jenis-jenis Pelayanan

Dalam dunia modern, pelayanan merupakan isu sentral yang

menentukan keberhasilan setiap lembaga pelayanan. Kemampuan

kompetitif suatu lembaga akan banyak ditentukan oleh sejauh mana

lembaga tersebut mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya

kepada pihak yang berkepentingan terhadap lembaga tersebut.

Selanjutnya menurut Sukmaningsih (1997:5-6), pelayanan dapat

dikategorikan ke dalam dua golongan, yaitu :

Pelayanan masyarakat ada yang berorientasi profit dan ada yang non
profit. Pelayanan yang berorientasi profit meliputi air minum, listrik,
transportasi, jasa telekomunikasi dan pelayanan yang berorientasi
non profit meliputi pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP),
pelayanan Akte Kelahiran, Izin Mendirikan Bangunan (IMB)dan
pelayanan Keimigrasian.

Senada dengan pendapat di atas, menurut Pamudji (1994:22)

“pelayanan publik dalah public utilities yang meliputi transportasi,

postel, air bersih, listrik dan sebagainya”.

Pelayanan umum yang seringkali menimbulkan masalah adalah

pelayanan yang langsung secara orang perseorangan, hal ini dapat

dipahami karena secara individual, setiap orang memiliki karakteristik

berbeda, sehingga sikap terhadap pelayanan yang diberikan bisa

berbeda satu sama lain. Demikian juga karakteristik yang dimiliki

aparat pemberi pelayanan akan berpengaruh terhadap sikapnya dalam

memberikan pelayanan.
 17

Dalam kehidupan pemerintah daerah, tanggung jawab akan

pemberian pelayanan ada pada pemerintah daerah yang bersangkutan

melalui dinas-dinas daerah maupun Badan Usaha Miliki Daerah

(BUMD). BUMD dibentuk dalam rangka melaksanakan fungsi

otonomi dengan berbagai pertimbangan (Devas, 1994:11) yaitu :

1) Menjalankan ideologi yang dianutnya bahwa sarana produksi

milik masyarakat.
2) Untuk melindungi konsumen dalam hal ada monopoli alami.
3) Dalam rangka mengambil alih perusahaan asing.
4) Untuk menciptakan lapangan kerja atau mendorong
perekonomian daerah.
5) Dianggap cara yang efisien untuk menyediakan layanan
masyarakat dan atau menebus biaya untuk menghasilkan
penerimaan pemerintah daerah.

c. Orientasi Pelayanan

Sebagaimana manajemen yang dipraktekkan pada sektor swasta,

maka manajemen sektor publik pun ditempatkan pada posisi yang

sama, yaitu harus memiliki orientasi kepada siapa jasa publik

sebenarnya diberikan. Devas (1994:24) mengatakan : “Dalam

manajemen pelayanan publik dikenal tiga aktor, yaitu : pelanggan,

produser dan pengatur pelayanan (service arranger)”. Manakala

terjadi produser merangkap sebagai pengatur, maka produser selain

memproduksi juga memasarkan dan mendistribusikan jasa kepada

pelanggan dan pelanggan secara langsung menerima pelayanan dari

produser (pemerintah atau lembaga swasta).

Sejalan dengan hal tersebut, berdasarkan penjelasan Ndraha

(1997:73-75) dapat dikatakan bahwa :

 18

Dalam pelayanan publik, pemerintah berfungsi sebagai pembuat,

penjual dan distributor sementara rakyat adalah pemesan, pembeli dan
penerima produk-produk pemerintahan. Hubungan antara pemerintah
dan yang diperintah pada situasi tersebut diibaratkan sebagai
hubungan produser dengan konsumer dan disebut hubungan
transaksional maupun transformasional.
Berdasarkan pemikiran di atas, dapat dipahami bahwa

masyarakat merupakan pelanggan dari jasa publik yang disediakan

pemerintah. Namun demikian menurut Pamudji (1994:47): “Sampai

dengan saat ini masih banyak organisasi publik (pemerintah) yang

belum mengetahui siapa pelanggannya”. Para manajer pemerintah

umumnya menganggap bahwa pelanggan mereka adalah eksekutif dan

legislatif karena dari sanalah mereka memperoleh dana, sehingga

orientasi pelayanan pegawai pemerintah cenderung kepada kekuasaan

yang lebih tinggi. Padahal keberadaan suatu perintah adalah untuk

rakyat/masyarakat. Oleh karena itu, masyarakatlah yang

sesungguhnya menjadi pelanggan dari organisasi pemerintah.

Pelayanan yang baik dari pemerintah akan menimbulkan image

bahwa pemerintah dapat dikelola secara baik, sementara pelayanan

yang buruk akan menurunkan citra pemerintah di mata masyarakat.

Pentingnya untuk memperhatikan kepuasan masyarakat adalah

berkenaan dengan kepercayaan dan dukungan masyarakat kepada

pemerintah, sebagaimana ditegaskan Ndraha (1997:83) bahwa

“Hubungan pemerintah dengan rakyat adalah hubungan antara janji

dengan percaya”. Pelayanan yang tidak berfokus pada kepuasan

masyarakat dapat menimbulkan krisis kepercayaan terhadap kinerja

 19

pemerintah. Hal ini sesuai dengan yang dinyatakan Ndraha (1998:34)

bahwa :

Jika ternyata produk yang diterima tidak sesuai dengan aspirasi

konsumer (rakyat), konsumer berhak pada saat itu juga meminta
pertanggung jawaban ; pertanggung jawaban yang dianggap kurang
memadai berakibat meluntur dan hilangnya kepercayaan rakyat
terhadap pejabat yang bersangkutan, dan hal ini kumulatif bisa
membangkitkan gerakan rakyat mulai dari desas-desus, unjuk rasa
sampai apa yang disebut Henry David Thoreau (1817-1862) sebagai
civil disobedience (pembangkangan sipil).

d. Dimensi Pelayanan

Mengukur pelayanan oleh banyak ahli dipandang lebih sulit

daripada mengukur kualitas suatu barang. Hal ini disebabkan karena

ada 4 karakteristik pokok pada pelayanan yang membedakannya

dengan barang. Keempat karakteristik itu meliputi : intangible (tak

berwujud), inseparable (tidak dapat dipisahkan), variable (berubah-

ubah), perishable (tidak tahan lama). Namun demikian, kesulitan

untuk mengukur kualitas pelayanan bukan merupakan justifikasi

tentang tidak terukurnya pelayanan tersebut dalam hal ini beberapa

pakar telah mengemukakan pendapatnya.

Menurut Gazpersz (dalam Lukman, 2000:46) dimensi atau

atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan pelayanan, yaitu :

1) Ketetapan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu untuk

diperhatikan di sini berkaitan dengan waktu tumbuh dan waktu
proses.
2) Akurasi pelayanan: berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan
bebas dari kesalahan-kesalahan.
3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
 20

4) Tanggung jawab: berkaitan dengan penerimaan pesanan dan

penanganan keluhan pelanggan.
5) Kelengkapan: ini menyangkut lingkup pelayanan ketersediaan
sarana pendukung.
6) Kemudahan mendapatkan pelayanan : berkaitan dengan
banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani seperti
kasir, staf administrasi dan lain-lain.
7) Memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, veatures dari
pelayanan dan lain-lain.
8) Pelayanan pribadi: berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan
khusus dan lain-lain.
9) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan: berkaitan dengan
lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau,
tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-
petunjuk dan bentuk-bentuk lain.
10) Atribut pendukung pelayanan lainnya : ini berkaitan dengan
lingkungan, kebersihan ruang tunggu, papan informasi dan lain-
lain.
Sementara itu menurut Elhaitammy (dalam Tjiptono, 2000:58)

secara garis besar ada empat unsur pokok dalam pelayanan yang

prima (excellence) yaitu :

1) Kecepatan berarti menguasai pekerjaan, baik tugas yang

berkaitan dengan waktu yang dibutuhkan dalam suatu
pelayanan.
2) Ketepatan : berkaitan dengan keterampilan pegawai dalam
memberikan pelayanan, memahami kebutuhan pelanggan dan
menangani keluhan pelanggan.
3) Keramahan : bersikap ramah, berpenampilan baik dan rapi,
bersikap selalu siap untuk melayani.
4) Kenyamanan berarti ketenangan dalam bekerja, serta berbagai
fasilitas dalam memberikan pelayanan.

Berkenaan dengan pelayanan yang diberikan oleh organisasi

pemerintah kepada masyarakat, menurut Ndraha (1997:8) perlu

 21

ditambahkan dua unsur lagi yaitu : adil (equitable) dan tersedia ketika

diperlukan (just in time). Dengan demikian untuk terciptanya

pelayanan yang berkualitas, baik pada organisasi swasta maupun

organisasi pemerintah, syarat-syarat tersebut di atas harus dipenuhi.

Selama ini, masyarakat mengkonotasikan pelayanan diberikan oleh

aparatur pemerintah cenderung kurang baik dan tidak berkualitas. Hal

ini dapat dilihat dari banyaknya keluhan yang dinyatakan melalui

media massa cetak maupun elektronik dan juga disampaikan langsung

kepada pemerintah yang bersangkutan.

Realitas demikian memerlukan kepedulian dari kalangan

aparatur, agar masyarakat mendapatkan pelayanan yang prima.

Keprimaan dalam memberikan pelayanan tersebut pada gilirannya

akan mendapatkan pengakuan atas kualitas yang memuaskan

masyarakat. Untuk maksud tersebut, pemerintah mengeluarkan

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara

(KepMenPan) No. 81/1993 tentang Sendi-sendi Pelayanan Prima yang

harus dijadikan sebagai acuan bagi aparatur bidang tugasnya masing-

masing. Sendi-sendi pelayanan prima dimaksud yaitu :

1) Kesederhanaan, dalam arti prosedur pelayanan diselenggarakan

secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan.
2) Kejelasan dan kepastian, mengenai tata cara pelayanan,
persyaratan, pelayanan baik teknis maupun administratif, unit
kerja dan/atau petugas yang bertanggungjawab, rincian
biaya/tarif, jadwal waktu penyelesaian, serta hak dan kewajiban
dari pemberi maupun penerima pelayanan.
 22

3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan dapat

memberikan keamanan dan kepastian hukum.
4) Keterbukaan, berkaitan dengan proses pelayanan agar diketahui
dan dipahami oleh masyarakat.
5) Efisien, ini berkaitan dengan pencapaian sasaran pelayanan.
6) Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus
ditetapkan secara wajar, memperhatikan kondisi dan
kemampuan masyarakat dan ketentuan perundang-undangan
yang berlaku.
7) Keadilan yang merata, dalam arti cakupan pelayanan diusahakan
seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan adil.
8) Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan diselesaikan
sesuai waktu yang telah ditentukan.
Berdasarkan uraian di atas, dapat diketahui bahwa kualitas

pelayanan organisasi pemerintah pada masyarakat merupakan salah

satu masalah yang mendapat perhatian yang serius dari pemerintah.

Namun demikian, untuk mewujudkan pelayanan prima tersebut, tentu

saja dibutuhkan komitmen dan kerja keras segenap aparat pemerintah

yang terlibat dalam setiap pemberian pelayanan kepada masyarakat.

Dengan kata lain, aparat pemerintah secara keseluruhan harus

menjadikan kepuasan masyarakat sebagai tujuan utama, sehingga

yang dilayani merasakan suatu nilai tambah dengan wujud pelayanan

yang diberikan.

B. Kerangka Pikir

Puskesmas merupakan tempat pelayanan kesehatan masyarakat yang

paling depan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang baik dan untuk

mencapai hal tersebut di perlukan penanganan yang beriorentasi pada

 23

penggunaan sistem informasi manajemen yang baik untuk mempercepat

pelayanan pegawai pada masyarakat. Berdasarkan hal tersebut, maka untuk

mewujudkan pelayanan masyarakat yang baik dukungan SIM yang

diperlukan berdasarkan dimensi oleh Hafizurachman (2000), meliputi a)

kecakapan, b) akurasi data, c) integrasi dan d) kemudahan pelaporan.

Berdasarkan pada dimensi Sistem Informasi Manajemen tersebut

diatas, maka dalam rangka meningkatkan pelayanan pada Puskesmas

Baringeng Kecamatan Lilirilau Kabupaten Soppeng maka digunakan

beberapa dimensi pelayanan menurut Elhaetammy dalam Ciptono, 2000:58

meliputi 4 (empat) dimensi, antara lain:

1. Kecepatan berarti menguasai pekerjaan pekerjaan, baik tugas yang

berkaitan dengan waktu yang dibutuhkan dalam suatu pelayanan.

2. Ketepatan: berkaitan dengan keterampilan pegawai dalam

memberikan pelayanan, memahami kebutuhan pelanggan dan

menangani keluhan pelanggan.

3. Keramahan: bersikap ramah, berpenampilan baik dan rapi, bersikap

selalu siap untuk melayani.

4. Kenyamanan berarti ketenangan dalam bekerja, serta berbagai fasilitas

dalam memberikan pelayanan.

Mengacu pada uraian tersebut di atas, maka kerangka pikir penelitian

dapat digambarkan sebagai berikut:

 24

Sistem Informasi
Manajemen Pelayanan
(Hafizurachman,2000:72)) (Tjiptono, 2000:58)
a. Kecepatan a. Kecepatan
b. Akurasi data b. Ketepatan
c. Integrasi c. Keramahan
d. Kemudahan d. Kenyamanan
pelaporan

Gambar 2.2. Bagan Kerangka Pikir Penelitian

C. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian, maka hipotesis

penelitian yang diajukan, meliputi:

1. Penerapan Sistem Informasi Manajemen pada Puskesmas Baringeng

Kecamatan Lilirilau Kabupaten Soppeng minimal berada pada

kategori “Cukup Baik” dari nilai ideal yang diharapkan.

Hipotesis Statistiknya:

H0 : µ0 ≤ 56%

H1 : µ0 > 56%

2. Pelayanan pada Puskesmas Baringeng Kecamatan Lilirilau Kabupaten

Soppeng minimal berada pada kategori “Cukup Baik” dari nilai ideal

yang diharapkan.

Hipotesis Statistiknya:

H0 : µ0 ≤ 56%

H1 : µ0 > 56%
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada Puskesmas Baringeng Kecamatan

Lilirilau Kabupaten Soppeng dengan alasan bahwa pada puskesmas tersebut

telah berbenah diri meningkatkan pelayanan pegawai pada masyarakat

dengan menggunakan Sistem Informasi Manajemen untuk mempercepat

pelayanan.

2. Waktu Penelitian

Pelaksanaan penelitian ini yaitu pada bulan Januari sampai dengan

bulan Maret 2019.

B. Jenis Penelitian

Dipandang dari aspek teknik pengumpulan data penelitian, maka

penelitian ini termasuk dalam penelitian survey, yaitu penelitian yang

mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai

alat pengumpul data yang pokok, Effendi,1995:3 (Anonim, 2012).

Dipandang dari aspek tingkat eksplanasi/penjelasan, penelitian ini

adalah penelitian asosiatif (hubungan), yaitu penelitian yang bertujuan untuk

mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih, Sugiyono, 2006:11

(Anonim, 2012).

25
 26

Dipandang dari aspek jenis data dan analisisnya, penelitian ini adalah

penelitian kuantitatif, yaitu penelitian yang menggunakan data kuantitatif

dan teknik analisisnya menggunakan teknik analisis statistik.

C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel

1. Variabel

Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek,

atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2000:32). Penelitian

ini akan dilakukan dengan menggunakan dua variabel yakni variabel bebas

X yakni Sistem Informasi Manajemen dan variabel Y adalah Kualitas

Pelayanan. Kedua variabel tersebut tidak saling terikat.

2. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel dimaksudkan untuk menjelaskan makna

variabel yang sedang diteliti. Masri Singarimbun, 2003:45-47, (Anonim,

2012), memberikan pengertian tentang difinisi operasional variabel adalah

unsur penelitian yang memberitahukan cara mengukur suatu variabel.

Dengan kata lain definisi operasional variabel adalah semacam petunjuk

pelaksanaan cara mengukur suatu variabel. Berikut ini definisi operasional

variabel dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut:

a. Sistem Informasi Manajemen adalah sekumpulan unsur/elemen

penting yang saling berkaitan dan saling mempengaruhi dalam proses

pengolahan data yang tertuang dalam pengambilan suatu keputusan

 27

pada proses kegiatan suatu organisasi yang mengarah pada suatu

tujuan tertentu, dengan aspek-aspek yang dapat diukur menjadi:

1) Kecepatan yaitu kecepatan penyelesaian pekerjaan-pekerjaan

administrasi, dengan indikator-indikator : a). Mempercepat

registrasi data pasien, b). Mempercepat antrian pasien,

c). Mempercepat pengambilan obat, d). Mempercepat pasien ke

unit penunjang medik, dan e). Mempercepat penyelesaian

tagihan pasien.

2) Akurasi data adalah petepatan penginputan data-data pasien,

sehingga memudahkan tiap unit untuk membandingkan laporan

yang dihasilkan oleh Sistem informasi manajemen puskesmas

dan juga mencegah terjadinya duplikasi data untuk transaksi-

transaksi tertentu, dengan indikator-indikator : a). Data pasien

diregistrasi sesuai KTP, b). Memberikan nomor registrasi yang

berbeda pada tiap pasien.

3) Integrasi adalah terciptanya hubungan erat antar unit dapat

menjamin konsistensi data, dengan indikator-indikator :

a). Mengurangi beban kerja petugas, b). Mempermudah

koordinasi antar unit, c). Komunikasi lancar.

4) Kemudahan pelaporan adalah kemudahan dalam

memperlihatkan hasil tindakan maupun transaksi-transaksi yang

telah dilakukan, dengan indikator-indikator : a). Kemudahan

 28

mencari data kunjungan pasien, b). Kemudahan menganalisa

laporan.

b. Pelayanan. Pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan

yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik pusat maupun daerah

berdasarkan kerangka aturan daerah maupun perundang-undangan,

berdasarkan hal tersebut, dalam rangka pelaksanaan pelayanan pada

masyarakat di puskesmas Baringenng Kecematan Lilirilau Kabupaten

Soppeng menggacu pada teori Tjiptono, 2000:58 dengan dimensi

sebagai berikut:

1) Kecepatan berarti menguasai pekerjaan, baik tugas yang

berkaitan dengan waktu yang dibutuhkan dalam suatu

pelayanan.

2) Ketepatan: berkaitan dengan keterampilan pegawai dalam

memberikan pelayanan, memahami kebutuhan pelanggan dan

menangani keluhan pelanggan.

3) Keramahan: bersikap ramah, berpenampilan baik dan rapi,

bersikap selalu siap untuk melayani.

4) Kenyamanan berarti ketenangan dalam bekerja, serta berbagai

fasilitas dalam memberikan pelayanan.

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan obyek/subyek yang akan diteliti pada

suatu tempat yang telah ditentukan oleh peneliti. Berdasarkan hal tersebut
 29

maka yang dijadikan populasi dalam penelitian ini adalah pasien puskesmas

Baringeng Kecamatan Lilirilau Kabupaten Soppeng sebanyak 215 orang.

2. Sampel

Riduwan (2007:56) menyatakan bahwa sampel adalah bagian dari

populasi, sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil

sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. Sukardi

(2004:55) menyatakan untuk penelitian sosial, pendidikan, ekonomi, dan

politik yang berkaitan dengan masyarakat yang mempunyai karakteristik

heterogen, pengambilan sampel disamping syarat tentang besarnya sampel,

juga harus memenuhi syarat representativenees (keterwakilan) atau

mewakili semua komponen.

Memperhatikan persyaratan tersebut, karena jumlah populasi

sebanyak 215 orang, maka penarikan sampel dalam penelitian ini

menggunakan sampel acak sederhana (simple random sampling).

Sedangkan teknik penentuan jumlah sampel menggunakan Rumus dari Taro

Yamane atau Slovin dalam Riduwan (2007:65) sebagai berikut:

𝑁
n=
𝑛.𝑑²+1

Keterangan :

n = jumlah sampel

N = jumlah populasi = 215 orang

d² = presisi (ditetapkan 10%) dengan tingkat kepercayaan 90%

1 = angka konstanta

Berdasarkan rumus tersebut diperoleh jumlah sampel sebagai berikut:

 30

215 215
n= (215).(0,1)2 + 1
= 3,15 = 68,25

n = 69 (dibulatkan)

Berhubung karena tempat tinggal populasi saling berjauhan maka

untuk membagikan kuesioner pada sampel, penulis menunggu pasien di

puskesmas Baringeng Kecamatan Lilirilau Kabupaten Soppeng sampai

mencapai 69 orang dan diupayakan kuesioner yang dibagikan segera di isi

dan selanjutnya dikembalikan sebelum pasien (sampel) meninggalkan

puskesmas Baringeng Kecamatan Lilirilau Kabupaten Soppeng.

E. Instrumen Penelitian

Untuk mengukur variabel yang akan diteliti, maka perlu disusun

instrumen penelitian sebagai berikut:

Tabel 3.1. Instrumen Penelitian

No Variabel Dimensi Indikator

1 Sistem 1. Kecepatan a. Mempercepat penyelesaian pekerjaan
Informasi dala meregistrasi data pasien.
Manajemen b. Mempercepat penyelesaian pekerjaan
(Hafizurachman, karena meminimalkan antrian pasien.
2000) c. Mempercepat penyelesaian pekerjaan
untuk pengambian obat pasien.
d. Mempercepat penyelesaian pekerjaan
untuk mengarahkan pasien ke unit
penunjang medik
e. Mempercepat penyelesaian pekerjaan
pada penyelesaian tagihan pasien
2. Akurasi a. Ketepatan penginputan data sesuai
Data KTP atau kartu identitas lainnya.
b. Ketepatan pemberian nomor
registrasi/medical Record (MR) yang
berbeda pada tiap pasien.
c. Ketepatan bahasa dan informasi yang
disampaiakn oleh sesama bawahan.
Bersambung
 31

Sambungan
No Variabel Dimensi Indikator
3. Integrasi a. Dengan integrasi antar unit dapat
mengurangi beban kerja.
b. Dengan integrasi mempermudah
koordinasi antar unit.
c. Dengan integrasi antar unit
memaksimalkan lancarnya
komunikasi.
4. Kemudahan a. Kemudahan petugas dalam
pelaporan mencari data kunjungan pasien.
b. Kemudahan petugas dalam
menganalisa laporan
2. Pelayanan 1. Kecepatan a. Pegawai tidak membuang waktu
(Tjiptono, dalam pemberian pelayanan.
2000:58) b. Pegawai spontan memberi
pelayanan.
c. Pegawai serius dalam pemberian
pelayanan
d. Pegawai menguasai bidang
kerjanya
2. Ketepatan a. Pegawai tidak menunda pekerjaan
yang ditangani
b. Pegawai setiap saat ada di kantor.
c. Pegawai melayani masyarakat
sesuai aturan yang berlaku.
d. Pegawai menyelesaikan
pekerjaannya sesuai aturan yang ada
3. Keramahan a. Pegawai sopan dalam memberi
pelayanan
b. Pegawai setiap saat dapat memberi
info yang dibutuhkan masyarakat.
c. Pegawai membantu memberi
petunjuk yang dibutuhkan
masyarakat.
d. Pegawai mudah diajak
berkomunikasi
4. Kenyamanan a. Ruang tunggu cukup luar
b. Ruang tunggu dilengkapi kursi
c. Ruang tunggu dilengkapi papan
informasi
d. Ruang tunggu tidak jauh dari
tempat pelayanan
 32

F. Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan antara lain:

1. Observasi (Pengamatan)

Observasi adalah untuk mengetahui dan mengamati secara langsung

tentang penerapan Sistem Informasi Manajemen dalam meningkatkan

Pelayanan pada Puskesmas Baringeng Kecamatan Lilirilau Kabupaten

Soppeng.

2. Angket atau Kuesioner

Kuesioner yang disebut juga angket dimaksudkan sebagai jumlah

pertanyaan yang disusun dalam bentuk daftar, kemudian diajukan kepada

responden untuk dijawab.

Data penelitian yang diperoleh melalui angket dijadikan sebagai dasar

pertimbangan utama dalam deskripsi hasil penelitian, khususnya setelah

diolah secara persentase.

3. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu metode pengumpulan data sekunder yang tersedia

pada obyek penelitian. Pengumpulan data dengan metode dokumentasi ini

menggunakan alat / instrumen tabel dan daftar yang ada pada obyek

penelitian.

G. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

Teknik Analisis Data Deskriptif Kuantitatif. Metode analisis deskriptif

 33

bertujuan mengubah kumpulan data mentah menjadi yang mudah dipahami

dalam bentuk informasi yang lebih ringkas (Istijanto, 2005 : 90).

Berdasarkan pendapat S. Eko Putro Widoyo (2009:238), metode ini

dapat digunakan dengan menggunakan rumus :

- Skor Ideal = Nilai tertinggi X Item pertanyaan X Jumlah

responden

- Skor Terendah = Nilai terendah X Item pertanyaan X Jumlah

responden

- Interval Skor = (Skor Ideal – Skor Terendah) : 5

Penulis menggunakan metode analisis deskriptif ini dimaksudkan agar

memperoleh gambaran dan data secara sistematis yang berkaitan dengan

sistem informasi manajemen dan kualitas pelayanan pada Puskesmas

Baringen Kecematan Lilirilau Kabupaten Soppeng, sehingga penulis dapat

mengolah dan menyajikan data yang sistematis, akurat dan dapat

dipertanggung jawabkan kebenarannya.

Berdasarkan uraian diatas maka kriteria jawaban responden dapat

digolongkan seperti terlihat pada tabel 3.2

Tabel 3.2 Kriteria Jawaban Responden

Interval Skor Jawaban Interval Skor Jawaban Kriteria
(Variable X) (Variable Y)
> 3.767,4 - 4.485 > 4.636,8 – 5.520 Sangat Baik

> 3.049,8 - 3.767,4 > 3.753,6 – 4.636,8 Baik

> 2.332,2 ˗ 3.049,8 > 2.870,4 – 3.753,6 Cukup Baik

> 1.614,6 - 2.332,2 > 1.977,2 – 2.870,4 Kurang Baik

897 - 1.614,6 1.104 - 1.977,2 Sangat Tidak Baik
Sumber : Dikembangkan dari S. Eko Putro Widoyoko, (2009:242)
 34

Untuk pengujian hipotesis tersebut, digunakan t-test atau sampel

dengan rumus sebagai berikut:

̅ − 𝛍𝟎
𝐗
𝐭= 𝐬
√𝐧

Dengan :

t = Nilai thitung

̅ = Rata-rata hitung
𝐗

𝛍𝟎 = Nilai yang dihipotesiskan

S = Simpangan baku

n = Sampel

Untuk menggunakan rumus tersebut, terlebih dahulu dilakukan

perhitungan sebagai berikut:

a). Skor ideal = (5 = skor tertinggi setiap pernyataan, x jumlah item

pernyataan, x jumlah responden).

b). Nilai yang dihopotesiskan (μo) (persentase x skor idea rata-rata).

c). Nilai rata-rata skor ideal = jumlah skor idea dibagi jumlah sampel.

d). Nilai rata-rata skor yang diperoleh = jumlah skor yang diperoleh

dibagi jumlah sampel.

e). Nilai simpangan baku item pernyataan setiap variabel (dihitung).

Harga t hitung selanjutnya dibandingkan dengan harga t tabel dengan

derajat kebebasan (dk) = n-1 dan taraf kesalahan α = 5% (untuk uji satu

pihak). Bila t hitung lebih besar dari t tabel, maka H0 diterima dan H1
 35

ditolak. Sebaiknya bila t hitung lebih kecil dari t tabel, maka H0 ditolak dan

H1 diterima.
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Deskripsi Hasil Penelitian

a. Sistem Informasi Manajemen

Sistem informasi manajemen merupakan sistem komputerisasi yang

memproses dan mengintegrasikan seluruh alur proses bisnis layanan

kesehatan dalam bentuk jaringan koordinasi, pelaporan dan prosedur

administrasi untuk memperoleh informasi secara cepat, tepat dan akurat.

Berikut ini disajikan tabel statistika deskriptif tentang variabel sistem

informasi manajemen pada Puskesmas Baringeng Kecamatan Lilirilau

Kabupaten Soppeng:

Tabel 4.1. Tabel Analisis Statistika Deskriptif Variabel Sistem informasi

manajemen pada Puskesmas Baringeng Kecamatan Lilirilau
Kabupaten Soppeng

Butir Skor Skor

Kriteria Rumus
Kuesioner Ideal Perolehan
1 345 264 Baik Skor Ideal = Nilai Tertinggi
2 345 218 Cukup Baik x Jumlah Indikator x Jumlah
3 345 263 Baik Responden
4 345 270 Baik
5 345 232 Cukup Baik Skor Perolehan = Jumlah
6 345 285 Baik Skor per Indikator
7 345 255 Baik
8 345 231 Cukup Baik Kriteria: Merujuk pada
9 345 270 Baik pendapat S. Eko Putro
10 345 285 Baik Widoyoko, (2009:237).
11 345 255 Baik 1. > 3.767,4 - 4.485 SB
12 345 259 Baik 2. > 3.049,8 - 3.767,4 B
3. > 2.332,2 ˗ 3.049,8 CB
13 345 278 Baik
4. > 1.614,6 - 2.332,2 KB
Sigma 4485 3365 Baik 5. 897 - 1.614,6 SKB
Sumber: Data Primer Setelah Diolah, 2019

36
 37

Berdasarkan data pada tabel 4.1 di atas pada baris sigma diperoleh

nilai sebesar 3365 yang jika dirujuk pada kriteria berdasarkan pendapat S.

Eko Putro Widoyoko, (2009:237) Tabel 3.2, bahwa setelah diperoleh hasil

perhitungan kuantitatif selanjutnya dikoversikan menjadi data kualitatif

maka nilai 3365 itu dapat digolongkan dalam kategori baik. Hal ini berarti

bahwa sistem informasi manajemen pada Puskesmas Baringeng Kecamatan

Lilirilau Kabupaten Soppeng secara umum berada pada kategori baik.

b. Pelayanan

Berikut ini disajikan tabel statistika deskriptif tentang variabel

pelayanan pada Puskesmas Baringeng Kecamatan Lilirilau Kabupaten

Soppeng:

Tabel 4.2. Tabel Analisis Statistika Deskriptif Variabel Pelayanan pada

Puskesmas Baringeng Kecamatan Lilirilau Kabupaten Soppeng
Butir Skor Skor
Kriteria Rumus
Kuesioner Ideal Perolehan
1 345 272 Baik Skor Ideal = Nilai Tertinggi x
2 345 224 Cukup Baik Jumlah Indikator x Jumlah
3 345 284 Baik Responden
4 345 291 Baik
5 345 268 Baik Skor Perolehan = Jumlah
6 345 281 Baik Skor per Indikator
7 345 266 Baik
8 345 272 Baik Kriteria: Merujuk pada
9 345 290 Baik pendapat S. Eko Putro
10 345 227 Cukup Baik Widoyoko, (2009:237).
11 345 269 Baik
12 345 259 Baik 1. > 4.636,8 – 5.520 SB
2. > 3.753,6 – 4.636,8 B
13 345 288 Baik
3. > 2.870,4 – 3.753,6 CB
14 345 265 Baik
4. > 1.977,2 – 2.870,4 KB
15 345 276 Baik
5. 1.104 - 1.977,2 SKB
16 345 252 Baik
Sigma 5520 4284 Baik
Sumber: Data Primer Setelah Diolah, 2019
 38

Berdasarkan data pada tabel 4.2 di atas pada baris sigma diperoleh

nilai sebesar 4284 yang jika dirujuk pada kriteria berdasarkan pendapat S.

Eko Putro Widoyoko, (2009:237) Tabel 3.2, bahwa setelah diperoleh hasil

perhitungan kuantitatif selanjutnya dikoversikan menjadi data kualitatif

maka nilai 4284 itu dapat digolongkan dalam kategori baik. Hal ini berarti

bahwa pelayanan pada Puskesmas Baringeng Kecamatan Lilirilau

Kabupaten Soppeng secara umum berada pada kategori baik.

2. Analisis Statistika Deskriptif

a. Uji Hiopotesis Deskriptif

1) Kualitas Pelayanan

Uji hipotesis deskriptif ini digunakan untuk mengetahui signifikansi

hasil penelitian. Penelitian ini terkait dengan sistem informasi manajemen

pada Puskesmas Baringeng Kecamatan Lilirilau Kabupaten Soppeng yang

dilakukan pada sampel terhadap populasi penelitian.

H0 : Sistem informasi manajemen pada Puskesmas Baringeng

Kecamatan Lilirilau Kabupaten Soppeng minimal berada pada

kategori “Cukup Baik” dari nilai ideal yang diharapkan.

H1 : Sistem informasi manajemen pada Puskesmas Baringeng

Kecamatan Lilirilau Kabupaten Soppeng tidak berada pada

kategori cukup baik dari nilai ideal yang diharapkan.

Hipotesis Statistik:

H0 : µ0 ≤ 56%
 39

H1 : µ0 > 56%

Dengan pedoman signifikansi yaitu dengan membanding nilai thitung

dengan ttabel pada taraf α=0,05, dengan ketentuan bahwa bila nilai thitung lebih

besar dari nilai ttabel pada taraf α=0,05, maka tolak H0 dan terima H1.

Sebaliknya bila nilai thitung lebih kecil dari nilai ttabel pada taraf α=0,05,

maka terima H0 dan tolak H1.

Selanjutnya untuk melihat signifikansi hasil penelitian pada sampel

terhadap populasi penelitian, dihitung dengan menggunakan uji-t, sebagai

berikut:

𝟒𝟖, 𝟕𝟕 − 𝟑𝟔, 𝟒
𝐭= 𝟐,𝟓𝟐𝟏
√𝟔𝟗

t = 20,117 , dengan nilai ttabel sebesar 1,9955. Berdasarkan hal

tersebut diatas dengan menggunakan uji-t pada uji satu pihak diperoleh nilai

thitung = 20.117 dan nilai ttabel= 1,9955 pada taraf α=0,05 dan ternyata nilai

thitung lebih besar daripada nilai ttabel pada taraf α=0,05, artinya berdasarkan

kriteria pengujian hipotesis maka kita menolak H0 dan konsekuensinya kita

menerima H1. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis penelitian yang

menyatakan bahwa sistem informasi manajemen pada Puskesmas Baringeng

Kecamatan Lilirilau Kabupaten Soppeng ≤56% dinyatakan ditolak dan

sebagai konsekuensinya menerima hipotesis penelitian yang menyatakan

bahwa sistem informasi manajemen pada Puskesmas Baringeng Kecamatan

Lilirilau Kabupaten Soppeng >56%. Dan hal ini juga berarti bahwa hasil

penelitian pada sampel juga berlaku pada populasi penelitian.

 40

2) Pelayanan

Uji hipotesis deskriptif ini digunakan untuk mengetahui signifikansi

hasil penelitian. Penelitian ini terkait dengan pelayanan pada Puskesmas

Baringeng Kecamatan Lilirilau Kabupaten Soppeng yang dilakukan pada

sampel terhadap populasi penelitian.

H0 : Pelayanan pada Puskesmas Baringeng Kecamatan Lilirilau

Kabupaten Soppeng minimal berada pada kategori “Cukup Baik”

dari nilai ideal yang diharapkan.

H1 : Pelayanan pada Puskesmas Baringeng Kecamatan Lilirilau

Kabupaten Soppeng tidak berada pada kategori cukup baik dari

nilai ideal yang diharapkan.

Hipotesis Statistik:

H0 : µ0 ≤ 56%

H1 : µ0 > 56%

Dengan pedoman signifikansi yaitu dengan membanding nilai thitung

dengan ttabel pada taraf α=0,05, dengan ketentuan bahwa bila nilai thitung lebih

besar dari nilai ttabel pada taraf α=0,05, maka tolak H0 dan terima H1.

Sebaliknya bila nilai thitung lebih kecil dari nilai ttabel pada taraf α=0,05,

maka terima H0 dan tolak H1.

Selanjutnya untuk melihat signifikansi hasil penelitian pada sampel

terhadap populasi penelitian, dihitung dengan menggunakan uji-t, sebagai

berikut:
 41

𝟔𝟐, 𝟎𝟗 − 𝟒𝟒, 𝟖
𝐭= 𝟑,𝟓𝟓𝟗
√𝟔𝟗

t = 40,332 , dengan nilai ttabel sebesar 1,9955. Berdasarkan hal

tersebut diatas dengan menggunakan uji-t pada uji satu pihak diperoleh nilai

thitung = 40.332 dan nilai ttabel= 1,9955 pada taraf α=0,05 dan ternyata nilai

thitung lebih besar daripada nilai ttabel pada taraf α=0,05, artinya berdasarkan

kriteria pengujian hipotesis maka kita menolak H0 dan konsekuensinya kita

menerima H1. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis penelitian yang

menyatakan bahwa pelayanan pada Puskesmas Baringeng Kecamatan

Lilirilau Kabupaten Soppeng ≤56% dinyatakan ditolak dan sebagai

konsekuensinya menerima hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa

pelayanan pada Puskesmas Baringeng Kecamatan Lilirilau Kabupaten

Soppeng >56%. Dan hal ini juga berarti bahwa hasil penelitian pada sampel

juga berlaku pada populasi penelitian.

B. Pembahasan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem informasi manajemen

pada Puskesmas Baringeng Kecamatan Lilirilau Kabupaten Soppeng

ditinjau dari aspek kecepatan, akurasi data, integrasi dan kemudahan

pelaporan secara umum berada pada kategori baik. Sistem Informasi

Manajemen adalah sekumpulan unsur/elemen penting yang saling berkaitan

dan saling mempengaruhi dalam proses pengolahan data yang tertuang

dalam pengambilan keputusan pada proses kegiatan suatu organisasi yang

mengarah pada suatu tujuan tertentu.

 42

Pada aspek kecepatan dan akurasi data, penerapan sistem informasi

manajemen pada Puskesmas Baringeng Kecamatan Lilirilau Kabupaten

Soppeng telah berjalan dengan baik. Dengan adanya sistem informasi

manajemen maka pekerjaan pegawai menjadi cepat dan akurat. Pegawai

dalam menyelesaikan pekerjaan meregistrasi data pasien dan mengarahkan

pasien ke unit penunjang medik umumnya cepat. Selanjutnya pasien dalam

mengambil obat terlayani dengan cepat. Selain itu ketepatan pengimputan

data sesuai KTP dan ketepatan pemberian nomor antrian registrasi/medical

record yang berbeda pada setiap pasien dengan adanya penerapan sistem

informasi manajemen menjadi lebih baik. Akan tetapi dari capaian tersebut,

responden masih meyayangkan adanya antrian yang panjang untuk

mendapatkan pelayanan dan keterlambatan penyelesaian tagihan pasien.

Manfaat yang paling terasa ketika Sistem Informasi Manajemen (SIM)

tersebut selesai diimplementasikan adalah kecepatan penyelesaian

pekerjaan-pekerjaan administrasi. Ketika dengan sistem manual pengerjaan

tagihan kepada mitra/pihak ke-3, misalnya, memakan waktu sampai 1 bulan

sejak pasien selesai dilayani, sedangkan dengan adanya sistem ini hanya

memakan waktu 1-2 hari saja. Kecepatan ini tentu saja membuat efektifitas

kerja meningkat. Hal lain yang juga terasa berubah adalah akurasi data yaitu

ketepatan penginputan data-data pasien, sehingga memudahkan tiap unit

untuk membandingkan laporan yang dihasilkan oleh Sistem Informasi

Manajemen (SIM) puskesmas dan juga mencegah terjadinya duplikasi data

 43

untuk transaksi-transaksi tertentu. Misalnya, pasien yang sama diregistrasi 2

kali pada hasil yang sama tanpa mengeluarkan data pasien.

Selanjutnya pada aspek integrasi dan kemudahan pelaporan, hasil

penelitian menunjukkan bahwa penerapan sistem informasi manajemen

pada Puskesmas Baringeng Kecamatan Lilirilau Kabupaten Soppeng telah

berjalan dengan baik. Pada aspek integrasi misalnya sistem informasi

manajemen juga terasa berpengaruh terhadap budaya kerja adalah integrasi

data di setiap unit. Bila dengan sistem manual, data pasien harus

dimasukkan di setiap unit, maka dengan Sistem Informasi Manajemen data

tersebut cukup sekali dimasukkan pada unit pendaftaran. Hal ini jelas

dengan terciptanya hubungan erat antar unit dapat mengurangi beban kerja

administrasi dan menjamin konsistensi data. Kemudian pekerjaan pelaporan

adalah pekerjaan yang menyita waktu namun sangat penting. Dengan

adanya Sistem Informasi Manajemen, proses pelaporan hanya memakan

waktu dalam hitungan menit sehingga kita dapat lebih konsentrasi untuk

menganalisa laporan tersebut.

Disisi lain, pelayanan pada Puskesmas Baringeng Kecamatan Lilirilau

Kabupaten Soppeng secara umum berada pada kategori baik ditinjau dari

aspek kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Pelayanan yang

baik dari pemerintah akan menimbulkan image bahwa pemerintah dapat

dikelola secara baik, sementara pelayanan yang buruk akan menurunkan

citra pemerintah di mata masyarakat. Pentingnya untuk memperhatikan

 44

kepuasan masyarakat adalah berkenaan dengan kepercayaan dan dukungan

masyarakat kepada pemerintah.

Pada aspek kecepatan dan ketepatan, pelayanan pada Puskesmas

Baringeng Kecamatan Lilirilau Kabupaten Soppeng secara umum

menunjukkan kualitas yang baik. Pegawai dalam memberikan pelayanan

tidak membuang-buang waktu dalam pemberian pelayanan, serius dalam

pemberian pelayanan dan menguasai bidang kerjanya. Selain itu pegawai

tidak pernah menunda pekerjaan yang ditangani, setiap saat berada di

kantor, melayani masyarakat sesuia dengan aturan yang berlaku dan

menyelesaikan pekerjaannya sesuai aturan yang ada. Namun dari kedua

aspek ini, responden menyatakan bahwa pegawai kurang spontan dalam

memberikan pelayanan.

Dan pada aspek keramahan dan kenyamanan, pelayanan pada

Puskesmas Baringeng Kecamatan Lilirilau Kabupaten Soppeng secara

umum menunjukkan kualitas yang baik. Pegawai menunjukkan sikap sopan

dalam memberikan pelayanan, memberikan petunjuk yang dibutuhkan dan

mudah diajak berkomunikasi. Selanjutnya terdapat ruang tunggu yang

cukup luas dilengkapi kursi dan papan informasi serta ruang tunggu tidak

jauh dari tempat pelayanan.

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Hasil penelitian pada variabel penerapan sistem informasi manajemen

dalam meningkatkan pelayanan pada Puskesmas Baringeng Kecamatan Lilirilau

Kabupaten Soppeng dapat disimpulkan bahwa:

1. Sistem informasi manajemen pada Puskesmas Baringeng Kecamatan

Lilirilau Kabupaten Soppeng berada pada kategori baik dan signifikan

terhadap populasi penelitian.

2. Pelayanan pada Puskesmas Baringeng Kecamatan Lilirilau Kabupaten

Soppeng berada pada kategori baik dan signifikan terhadap populasi

penelitian.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian tersebut di atas, disarankan sebagai berikut:

Untuk meningkatkan kualitas sistem informasi manajemen dan kualitas

pelayanan, maka disarankan agar melaksanakan pelatihan dan penyegaran dalam

upaya menambah kapasitas petugas dalam penggunaan sistem informasi

manajemen, melakukan evaluasi, pembinaan dan pemantauan secara rutin

terhadap penerapan system informasi manajemen pasien dan evaluasi kinerja

petugas oleh Kepala Puskesmas terhadap penerapan sistem informasi manajemen,

serta pemberian reward pada petugas yang mempunyai kinerja baik.

45
 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, 2006. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Anonim, 2012. Konsep Dasar Sistem,http://elib.unikom.ac.id. Diakses 19-6-2016

Anonim, 2012, Tesis. BAB III Metode Penelitian, lib.uin-malang.ac.id, di akses

30-12-2012.

Anonim, 2012. Pengertian Informasi Menurut Para Ahli, www.sisilain.net.

Diakses 20-6-2016.

Cantika A. Nujumiyah, 2010. Makalah, Konsep Dasar Sistem Informasi

Manajemen , Pendidikan Akuntansi Manajemen Negeri Medan.

Hafizurachman, 2000. Sistem Manajemen Keperawatan di Indoensia. Jakarta :

Bumi Aksara.

Kadir Musa. Abd, 2008, Diktat. Sistem Informasi Manajemen. STIA

Puangrimaggalatung, Sengkang.

Lidya Andriani, 2009. Sistem Informasi Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di

Rumah Sakitt dengan Menggunakan Program Komputer. Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatra Utara.

Lukman, 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta : STIA LAN

Partuan Pramana H. Sinaga, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Kepuasan Pelanggan, dan lokasi Terhadap Loyaliyas Pelanggan.
Skripsi Program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang, eprints.undip.ac.id,
diakses 07-12-2011.

Gurnitowati,2006. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima. Jakarta : Haji Masagung.

Riduwan, 2009. Pengantar Statistika Sosial. Bandung Alfabeta.

Rinjani Yusni Maharjanti, 2011. Pembangunan Sistem Informasi di Indonesi

untuk Mendukung Usaha Komersial dan Non Komersial,
http://www:pembangunan SIM di Indonesia.pdf, di akses 2012

Siagian, SP. 2002. Sistem Informasi Dalam Manajemen.

Ndhara, 2010. Budaya Organisasi. Jakarta : Rineka Cipta

46
 47

Tjiptono, 2000. Manajemen Pemasaran. Andi Yokyakarta.

Zubair, 2005. Sistem Informasi dalam Organisasi. Gaja Mada

Lampiran 1

Pengantar Angket

Kepada Yth:
Pasien Puskesmas Baringeng Kecamatan Lilirilau
Kabupaten Soppeng
Di –
Tempat
Dengan Hormat,

Saya adalah Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi

Puangrimaggalatung Sengkang Program (S1), Jurusan Administrasi Negara
Sengkang Kabupaten Wajo, yang sedang mengadakan penelitian tentang :
“Analisis Penerapan Sistem Informasi Manajemen dalam Meningkatkan
Pelayanan Pada Puskesmas Baringeng Kecamatan Lilirilau Kabupaten Soppeng”.
Agar hasil penelitian ini mempunyai kredibilitas yang tinggi, saya mengharapkan
responden untuk mengisi kuesioner terlampir dengan lengkap dan benar. Semua
informasi yang diterima bersifat rahasia dan Anda tidak perlu menuliskan nama.

Penelitian ini dimaksudkan sebagai umpan balik bagi studi Manajemen

Pelayanan Publik pada Puskesmas Baringeng Kecamatan Lilirilau Kabupaten
Soppeng.

Demikian pengantar ini, dn atas perhatian serta bantuannya diucapkan

terima kasih.

Soppeng, 2019

Hormat Saya,

Feri Wahyudi

48
 49

Lampiran 2

Kuesioner Variabel Sistem Informasi Manajemen

petunjuk Pengisian angket ada 5 alternatif jawaban : 5 = Sangat Baik; 4 = Baik; 3

= Sedang; 2 = Kurang Baik; 1 = Sangat Tidak Baik

Jawaban
No Pertanyaan
5 4 3 2 1
Dimensi Kecepatan
1 Mempercepat penyelesaian pekerjaan dalam
meregistrasi data pasien.
2 Mempercepat penyelesaian pekerjaan karena
meminimalkan antrian pasien
3 Mempercepat penyelesaian pekerjaan untuk
pengambilan obat pasien.
4 Mempercepat penyelesaian pekerjaan untuk
mengarahkan pasien ke unit penunjang medik.
5 Mempercepat penyelesaian pekerjaan pada
penyelesaian tagihan pasien.
Dimensi Akurasi Data
6 Ketepatan penginputan data sesuai KTP atau kartu
identitaslainnya.
7 Ketepatan pemberian nomor antrian
registrasi/Medical Record yang berbeda pada
setiap pasien.
8 Ketepatan bahasa dan informasi yang disampaikan
oleh sesama bawahan.
Dimensi Integritas
9 Dengan integritas antar unit dapat mengurangu
beban kerja.
10 Dengan integrasi mempermudah koordinasi antar
unit.
11 Dengan integrasi antar unit memaksimalkan
lancarnya komunikasi.
Dimensi Kemudahan Pelaporan
12 Kemudahan petugas dalam mencari data
kunjungan pasien.
13 Kemudahan petugas dalama menganalisa laporan.
 50

Lampiran 3

Kuesioner Variabel Pelayanan

Alternatif Jawaban
No Pernyataan
1 2 3 4 5
A. Kecepatan
1. Pegawai tidak membuang waktu dalam pemberian
pelayanan
2. Pegawai spontan memberi pelayanan
3. Pegawai serius dalam pemberian pelayanan
4. Pegawai menguasai bidang kerjanya
B. Ketepatan
5. Pegawai tidak menunda pekerjaan yang ditangani
6. Pegawai setiap saat ada di kantor
7. Pegawai melayani masyarakat sesuai aturan yang
berlaku
8. Pegawai menyelesaikan pekerjaannya sesuai aturan
yang ada
C. Keramahan
9. Pegawai sopan dalam memberi pelayanan
10. Pegawai setiap saat dapat memberi info yang
dibutuhkan masyarakat
11. Pegawai membantu memberi petunjuk yang
dibutuhkan masyarakat
12. Pegawai mudah diajak berkomunikasi
D. Kenyamanan
13. Ruang tunggu cukup luas
14. Ruang tunggu dilengkapi kursi
15. Ruang tunggu dilengkapi papan informasi
16. Ruang tunggu tidak jauh dari tempat pelayanan