PEDOMAN PELAYANAN

SUBDIVISI HUMAS, PELAYANAN PELANGGAN DAN HUKUM

RS TOELOENGREDJO

JL AHMAD YANI 25

PARE – KEDIRI
 DAFTAR ISI

Halaman Judul .................................................................................................... i

Daftar Isi ............................................................................................................... ii

BAB I. Pendahuluan ........................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang .............................................................................................. 1

1.2. Tujuan ............................................................................................................ 2

1.3. Ruang Lingkup ............................................................................................. 2

1.4. Batasan Operasional .................................................................................... 3

1.5. Landasan Hukum ........................................................................................ 3

BAB II. Standar Ketenagaan .............................................................................. 5

2.1. Kualifikasi Sumber Daya Manusia ............................................................ 6

2.2. Distribusi Ketenagaan ................................................................................. 6

BAB III. Standar Fasilitas ................................................................................... 7

3.1. Denah Ruangan ............................................................................................ 7

3.2. Standar Fasilitas ........................................................................................... 7

BAB IV. Tata Laksana Pelayanan...................................................................... 9

4.1. Pelayanan Humas ........................................................................................ 9

4.2. Pelayanan Keluhan Pelanggan ................................................................... 12

BAB V. Logistik ................................................................................................... 13

BAB VI. Keselamatan Pasien ............................................................................. 14

BAB VII. Keselamatan Kerja .............................................................................. 16

BAB VIII. Pengendalian Mutu........................................................................... 19

BAB IX. Penutup ................................................................................................. 20

Lampiran .............................................................................................................. 21

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG.

Pembangunan kesehatan bertujuan untuk mewujudkan derajat

kesehata yang optimal bagi masyarakat sesuai dengan nilai tertuang dalam

UU 23 tahun 1992 tentang kesehatan

Dalam era informasi saat ini, profesi Humas atau Public Relation

(PR), menjadi sangat penting artinya bagi sebuah organisasi. Dalam kurun

waktu itu telah terjadi misinformasi dan miskomunikasi sehingga banyak

hal yang tidak dipahami dan dimengerti dengan baik. Hal ini terjadi sebagai

akibat terhambatnya arus informasi dan lemahnya infrastruktur komunikasi

yang pernah ada. Baik buruknya citra organisasi antara lain ditentukan oleh

perilaku,kreativitas,dan kinerja petugas Humas atau PR-nya.

Unsur-unsur Komunikasi ,informasi, Edukasi (KIE) dan keramahan

melekat erat pada tugas dan fungsi Humas /PR di Rumah Sakit

Toeloengredjo, baik ke dalam jajaran Rumah Sakit Toeloengredjo maupun

ke luar/masyarakat/konsumennya. Pada prinsipnya unit Humas/PR harus

mampu menjadikan setiap unit kerja dan setiap individu di rumah sakit

berperilaku sebagai Humas/PR, yaitu bersikap ramah, komunikatif dan

informatif kepada siapa saja yang memerlukan layanannya. Rumah Sakit

Toeloengredjo adalah sebuah unit ”usaha” yang memiliki kekhususan

tersendiri. Produk jasa yang dihasilkannya sangat bernuansa

kemanusiaan,dimana faktor sosial selalu menyertai setiap gerak dan

kegiatannya.Unit Humas/PR merupakan “Pintu Gerbang” sebuah organisasi

sehingga berfungsi pula sebagai pusat informasi

Bagian Humas itu sendiri di Rumah Sakit Toeloengredjo juga

bertanggungjawab atas sub unit Supervisor dan informasi atau operator

telepon , yang mana kesemuanya itu bertanggung jawab kepada Kasubdiv

Humas. Dalam meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan yang

1
 berpusat pada pasien Peran serta dari humas, pelayanan pelanggan dan

hukum sangat diperlukan ,sehingga perlu dibuatnya pedoman Pelayanan

Humas , Pelayanan Pelanggan dan Hukum.

1.2. TUJUAN PEDOMAN.

1.2.1 Tujuan umum

1. Sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan humas, pelayanan

pelanggan dan hukum

2. Untuk meningkatkan mutu pelayanan humas, pelayanan pelanggan

dan hukum

1.2.3. Tujuan khusus

1. Melangsungkan pelayanan humas, pelayanan pelanggan dan hukum

yang optimal sesuai dengan standar profesi dan SPO

2. Menyelenggarakan pelayanan humas, pelayanan pelanggan dan hukum

yang terintegrasi dengan unit lain

3. Menyempurnakan sistem kerja Humas RS Toeloengredjo demi

4. peningkatan pelayanan bagi masyarakat

5. Mensukseskan program pemerintah dalam bidang kesehatan dan Humas

RS pada khususnya dalam kaitan pengembangan Sistem Kesehatan

Nasional

6. Meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien di Rumah sakit

Toeloengredjo.

1.3. RUANG LINGKUP PELAYANAN.

1. Supervisor

2. Informasi / Operator

2
1.4. BATASAN OPERASIONAL.

Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk

memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara

memuaskan. Service merupakan satu hal yang sangat penting dalam dunia

bisnis,karena service merupakan salah satu bentuk penghargaan kepada

pelanggan.

Supervisor adalah orang yang bertugas dalam memperlancar kegiatan

pelayanan di rawat jalan dan rawat inap, dengan tujuan meningkatkan mutu

pelayanan dan keselamatan pasien.

Operator adalah orang yg bertugas menjaga, melayani, dan menjalankan

suatu peralatan, mesin, telepon, radio, juga berperan sebagai pusat informasi.

Pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan suatu

instansi, dimana ada hubungan saling menguntungkan antara pemberi jasa dan

penerima jasa.

Survei Kepuasan Pelanggan adalah survei yang dibuat untuk mengetahui

tingkat kepuasan pelanggan terhadap semua pelayanan yang diberikan oleh

Rumah Sakit.

Asuransi adalah penjamin / pembayar jasa kesehatan bagi pasien yang

dirawat atau menggunakan fasilitas kesehatan yang telah bekerjasama dengan

rumah sakit

Perjanjian Kerja Sama adalah suatu peristiwa dimana salah satu pihak

berjanji/ berkomitmen kepada pihak lainnya atau dimana kedua belah pihak

saling berjanji untuk melaksanakan sesuatu hal, mengandung unsur perbuatan

dan bersifat mengikat

1.5. LANDASAN HUKUM.

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang

Rumah Sakit.

2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang

Kesehatan.

3
3. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran.

4. Keputusan Menteri Kesehatan No. 129 Tahun 2008 tentang Standar

Pelayanan Minimal Rumah Sakit.

5. Undang-Undang RI Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

6. Undang-Undang RI Nomor 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan

Informasi Publik.

7. Undang –Undang RI Nomor 8 tahun 1999 tentang Konsumen.

8. Undang –Undang Nomor 1 tahun 1970 tentang Keselamatan Kerja.

9. Undang – Undang No 22 tahun 2009 tentang Lalu Lintas

10. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun

2012 Tentang Petunjuk Teknis Promosi Kesehatan Rumah Sakit.

11. Keputusan Direksi PT. NMU No. XX-SURKP/NMU/15.012 tentang

Struktur Organisasi Rumah Sakit Toeloengredjo.

4
 BAB II

STANDAR KETENAGAAN

2.1. KUALIFIKASI SUMBER DAYA MANUSIA.

Standar SDM bagian humas rumah sakit adalah sebagai berikut.

NAMA
PENDIDIKAN SERTIFIKASI JUMLAH
JABATAN

Kasubdiv Minimal D3 Ijasah D3 1

Humas

Supervisor SLTA Ijasah SLTA 1

Rawat Jalan

Supervisor SLTA Ijasah SLTA 1

Rawat Inap

Operator SLTA Ijasah SLTA 4

2.2. Distribusi Ketenagaan

NO. NAMA JABATAN KUALIFIKASI JUMLAH SDM

FORMAL DAN

INFORMAL

1. Kasubdiv Humas, Minimal D3 1

Pelayanan

Pelanggan dan

Hukum

2. Supervisor SLTA 1

3. Operator/Penerima SLTA 4

tamu

2.3. Pengaturan Jaga

NO. NAMA JABATAN WAKTU KERJA

5
1. Kasubdiv Humas, Pelayanan Senin –Jumat

Pelanggan dan Hukum 07.00-15.00 WIB

Sabtu 07.00 – 13.00 WIB

2. Supervisor Senin – Jumat

07.00-13.00 WIB

Jadwal sore

17.00-20.00 WIB

Sabtu

07.00-13.00 WIB

3. Operator / Penerima tamu 2 shift

Pagi 07.00 – 14.00 WIB

Sore 14.00 – 21.00 WIB

6
 BAB III

STANDAR FASILITAS

3.1 DENAH RUANG.

(Ada pada lampiran)

3.2 STANDAR FASILITAS.

Standar fasilitas diperlukan sebagai adanya ruang untuk aktifitas dan

adanya sarana/peralatan yang dipakai untuk kegiatan pelayanan.

1. Untuk mendukung kegiatan Humas ,diperlukan fasilitas sebagai berikut:

NO. JENIS KELENGKAPAN JUMLAH

1 Komputer 1 buah

2 Printer Berwarna 1 buah

3 Laptop 1 buah

4 ATK (bolpoin, kertas, spidol, Sesuai kebutuhan

gunting, penggaris, cutter, dll)

5 Jaringan Internet / WiFi Ada

6 HP 1 buah

7 Brosur Sesuai kebutuhan

8 Kotak saran 5 buah

9 Banner Sesuai kebutuhan

10 Poster Sesuai kebutuhan

11 Meja Kerja 2 buah

12 Kursi 2 buah

13 Lemari Arsip 1 buah

14 White Board 1 buah

15 Mading 1 buah

7
2. Untuk mendukung kegiatan Operator, diperlukan fasilitas sebagai

berikut:

NO. JENIS KELENGKAPAN JUMLAH

1 Pesawat Telepon 3 buah

2 ATK (bolpoin, kertas, spidol, Sesuai kebutuhan

gunting, penggaris, cutter,

buku tulis,buku ekspedisi dll)

3 Komputer 1 buah

4 Buku informasi RS 1 buah

5 Buku daftar nomer telpon RS 2 buah

6 HT 1 buah

7 Buku telepon masuk dan 1 buah

keluar

8
 BAB IV

TATA LAKSANA PELAYANAN

4.1. PELAYANAN HUMAS, PELAYANAN PELANGGAN DAN HUKUM.

4.1.1. SUPERVISOR

- Pelayanan Sapaan Pelanggan

Setiap pagi jam 07.30 hari senin – sabtu bagian supervisor ke ruangan

pasien rawat inap dan rawat jalan untuk melakukan kunjungan dan

sapaan pasien

- Survey kepuasan pelanggan

Setiap hari kerja bagian Humas ,dan supervisor ke ruangan pasien baik

rawat jalan dan rawat inap untuk melakukan survey kepuasan ,setiap

pasien diberikan angket untuk diisi dan memberikan saran /kritik bagi

Rumah sakit,setelah selesai semua angket terkumpul dan dilakukan

penilaian untuk dibuat laporan mingguan,lalu bulanan untuk dilakukan

evaluasi dan perbaikan di setiap unit Rumah sakit

- Menyediakan media komunikasi di lingkungan rumah sakit /mading

Setiap satu bulan bagian customer service /humas akan meng up date

mading yang ada di lingkungan rumah sakit ,untuk diperbarui . Mading

bisa berupa pengumuman penting rumah sakit ,produk layanan terbaru

,informasi seputar kesehatan. Pengumuman yang sudah tidak up date

diganti dengan informasi terbaru.

- Menyediakan rambu –rambu internal rumah sakit

Rambu –rambu ini didistribusikan oleh bagian humas ke semua unit

rumah sakit yang memerlukan. Bagian humas akan bekerjasama dengan

bagian inventory (order non stok) untuk memesan tanda yang diperlukan

,bila barang sudah ada maka pihak rekanan rumah sakit akan memasang

(koordinasi dengan humas) di lokasi yang diinginkan. Semua

pengelolaan sign ada di bagian humas. Rambu – rambu dibuat agar

9
 pasien /keluarga /pengunjung tidak tersesat ketika berada di lingkungan

rumah sakit.

- Membuat buku informasi rumah sakit

Buku informasi dibuat oleh humas setiap bulan januari (awal tahun)

dengan mendata semua produk layanan rumah sakit ,tata tertib rumah

sakit ,hak pasien dan tarip kamar , jadwal praktek dokter dan prosedur

pendaftaran pasien IRJ dan IRNA yang perlu direvisi. Buku informasi

yang sudah dibuat oleh humas di konsulkan ke Kepala Divisi Pemasaran

dan Pengembangan Bisnis sebelum diserahkan ke Kepala RS untuk di

teliti. Bila sudah disetujui buku informasi akan di tanda tangani Kepala

RS dan di distribusikan ke unit lain sebagai pegangan informasi Rumah

Sakit.

- Pelayanan kerjasama dengan instansi/asuransi

Untuk memulai pelayanan ini, bagian pemasaran mencari rekanan untuk

diajak bekerjasama atau pihak luar (instansi/perusahaan) mengajukan

permintaan kerjasama ke bagian humas, pelayanan pelanggan dan

hukum. Kemudian dilakukan tindak lanjut dengan membuat draft

perjanjian kerjasama yang dituangkan secara tertulis. Draft tersebut dapat

dikoreksi kembali dan diubah sesuai kesepakatan kedua belah pihak. Jika

isi draft perjanjian kerjasama tersebut sudah disetujui bersama, maka

draft tersebut dicetak rangkap 2, dibubuhi materai, dan ditandatangani

oleh pejabat yang berwenang dari kedua belah pihak. Bila semua

prosedur tersebut telah dilaksanakan, bagian humas, pelayanan

pelanggan dan hukum menyerahkan Perjanjian Kerjasama Asli ke

Sekretaris Umum untuk disimpan. Humas, pelayanan pelanggan dan

hukum yang akan mensosialisasikan pelaksanaan kerjasama ke unit

terkait.

10
4.1.2. PELAYANAN OPERATOR.

- Mengangkat dan menerima telepon

Mengangkat dan menerima telepon yang masuk sebelum 3x

berdering

Setiap ada telepon masuk maka bagian operator harus mengangkat

dan menjawab telepon (sebelum 3x berdering)

- Menyambungkan setiap permintaan telepon yang masuk ke

operator

Operator akan mencatat nama pemesan telepon ,no tujuan dan nama

yang akan di hubungi , jam melakukan panggilan ,no extension yang

meminta di buku pemakaian telepon,bila sudah siap baru melakukan

panggilan telepon,bila sudah tersambung maka operator akan men

transfer ke bagian yang meminta bahwa telepon sudah tersambung.

- Mencatat dan mengatur operasional mobil dan sopir bila ada

permintaan

Operator akan mencatat semua orderan /permintaan yang masuk

pada buku kegiatan harian operator , akan mendata bagian mana

yang akan berangkat keluar lebih dulu sesuai jam permintaan,lalu

berkoordinasi dengan driver yang bertugas dan meminta menyiapkan

kendaraan ,bial kendaraan dan driver sudah siap ,maka operator akan

menghubungi bagian yang meminta.

- Mencatat setiap telepon masuk dan keluar

Operator akan mencatat setiap telepon yang masuk yang diterima

oleh operator ,ataupun yang di transfer ke bagian lain di buku harian

operator ,untuk kemudian dibuat laporan bulanan.Demikian juga

dengan telepon yang keluar juga dilakukan pencatatan nama yang

meminta ,no tujuan atau nama orang yang dituju ,jam melakukan

panggilan ,extension telepon, untuk kemudian dibuat rekapan untuk

laporan bulanan.

- Mengarahkan tamu rumah sakit

11
 Bagian operator akan menyambut tamu / pasien /pengunjung yang

memerlukan bantuan ,menanyakan maksud dan tujuan ,bila tamu

rumah sakit dia harus menulis dibuku tamu, nama ,orang yang akan

dituju ,kepentingan ,tanda tangan serta meninggalkan identitas diri

,operator akan memberi tanda pengenal tamu dan diarahkan /diantar

ke ruang yang dituju.Bila pasien akan ditanya sudah pernah periksa

atau belum ,baru diarahkan /diantar ke loket pendaftaran .Bila

pengunjung maka akan dirahkan atau diantar ke tempat yang dituju.

4.2 Pelayanan Keluhan Pelanggan

Keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan

yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun

internal terhadap pelayanan yang diberikan.

Kepuasan adalah perasaan senang yang bersifat memuaskan,

menyenangkan dan melegakan terhadap suatu pelayanan yang sudah diterima.

Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya, apabila kinerja tidak

sesuai dengan yang diharapkan maka akan muncul rasa kecewa dan tidak puas.

Pelanggan yang puas akan setia lebih lama dan kurang sensitif terhadap

harga dan akan memberi komentar yang baik.

Ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan

pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang sudah diberikan.

Ketidakpuasan pasien akan menimbulkan keluhan.

Penyelesaian keluhan yang dilakukan di Rumah Sakit Toeloengredjo

meliputi keluhan secara lisan, per telpon, media cetak, kotak saran, surat

maupun yang disampaikan melalui kuisioner melalui koordinasi dengan semua

subdivisi. Keluhan dapat dikoordinasikan oleh supervisor untuk melakukan

handling complain dan berkoordinasi lintas unit.

12
 BAB V

LOGISTIK

1. Alur permintaan barang rutin :

- membuat daftar kebutuhan barang/ mengimput di komputer masing2

setiap tanggal 20.

- tgl 23-25 proses di sekum di print dan dikembalikan ke unit untuk

konfirmasi sudah benar atau belum (cek), ttd kasubdiv dan kadiv

- berkas oleh sekum diteruskan ke Kadiv AKS selanjutnya ke KRS

Cito :

- membuat daftar kebutuhan barang dengan mengimput di komputer

masing2/ mengambil form di sekum sesuai tanggal kebutuhan

- proses di sekum di print atau langsung dikembalikan ke unit untuk

konfirmasi sudah benar atau belum (cek), ttd kasubdiv dan kadiv

- berkas oleh sekum diteruskan ke Kadiv AKS selanjutnya ke KRS

1. Alur penerimaan barang

- barang datang semua diterima oleh gudang

- gudang mengecek sesuai DKB,

- masing- masing subdiv mengambil barang di gudang

- berkas rangkap 3: 1. untuk sekum, 2 untuk gudang, 3. subdiv

- barang yang sudah diterima oleh subdiv, dicocokkan sesuai berkas dan di

paraf oleh subdiv gudang

2. Alur penyimpanan barang di subdivisi

Barang yang sudah diterima, ditulis di kartu stok barang, selanjutnya

disimpan sesuai tempatnya masing2

3. Alur pendistribusian barang

pengambilan barang sesuai kebutuhan dan menulis pada kartu stok

13
 BAB VI

KESELAMATAN PASIEN

Keselamatan pasien telah menjadi isu global dan merupakan prioritas

utama untuk rumah sakit dan keselamatan pasien juga merupakan prioritas

utama karena terkait tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang

mereka terima dan terkait dengan mutu dan citra rumah sakit, disamping itu

keselamatan pasien juga dapat mengurangi KTD di Rumah Sakit.

Keselamatan pasien dilaksanakan melalui 6 langkah menuju keselamatan

pasien, yang telah dijabarkan pada bab sebelumnya, yaitu :

1. Tepat Identifikasi Pasien.

2. Peningkatan Komunikasi yang efektif.

3. Peningkatan keamanan obat yang perlu diwaspadai.

4. Kepastian tepat-lokasi, tepat-prosedur dan tepat-pasien operasi.

5. Pengurangan resiko infeksi terkait pelayanan kesehatan.

6. Pengurangan resiko pasien jatuh.

14
 Pelayanan Tim Keselamatan Pasien RS Toeloengredjo Pare Kediri meliputi:

 Pengembangan Program Keselamatan Pasien.

 Menyusun kebijakan dan prosedur terkait dengan Program Keselamatan

Pasien RS.

 Menjalankan peran untuk melakukan motivasi, edukasi, konsultasi,

pemantauan (monitoring), dan penilaian (evaluasi) tentang terapan program

Keselamatan Pasien rumah sakit.

 Koordinasi dengan bagian pendidikan dan pelatihan rumah sakit untuk

melakukan orientasi dan pelatihan internal rumah sakit terkait topic

keselamatan pasien.

 Pencatatan, pelaporan insiden, analisa insiden, mengembangkan solusi untuk

pembelajaran.

 Membuat laporan kegiatan kepada kepala rumah sakit.

15
 BAB VII

KESELAMATAN KERJA

Undang – Undang No 36 tahun 2009 pasal 164 ayat (1) menyatakan

bahwa upaya kesehatan kerja ditujukan untuk melindungi pekerja agar hidup

sehat dan terbebas dari gangguan

Kesehatan serta pengaruh buruk yang diakibatkan oleh pekerjaan. Rumah Sakit

adalah tempat kerja yang termasuk kategori tersebut diatas,berarti wajib

menerapkan upaya keselamatan dan kesehatan kerja. Program keselamatan dan

kesehatan kerja ini bertujuan guna melindungi karyawan dan kemungkinan

terjadinya kecelakaan di dalam atau di luar rumah sakit.

Dalam Undang – Undang dasar 1945 pasal 27 ayat (2) disebutkan bahwa

“ Setiap warga negara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi

kemanusiaan”.Dalam hal ini yang dimaksud dengan pekerjaan adalah pekerjaan

yang bersifat manusiawi , yang memungkinkan pekerja ada dalam kondisi sehat

dan selamat,bebas dari kecelakaan dan penyakit akibat kerja, sehingga dapat

hidup layak sesuai dengan martabat manusia.

Keselamatan dan kesehatan kerja atau K3 merupakan bagian integral dari

perlindungan terhadap pekerja. Pegawai adalah bagian integral dari rumah

sakit.Jaminan keselamatan dan kesehatan kerja akan meningkatkan produktifitas

pegawai dan meningkatkan produktifitas rumah sakit.Undang – Undang No 1

tahun 1970 tentang Keselamatan Kerja dimaksudkan untuk menjamin :

a. Agar pegawai dan setiap orang yang berada di tempat kerja selalu

berada dalam keadaan sehat dan selamat

b. Agar faktor – faktor produksi dapat dipakai dan digunakan secara

efesien.

c. Agar proses produksi dapat berjalan secara lancar dan tanpa

hambatan.

Faktor –faktor yang menimbulkan kecelakaan dan penyakit akibat kerja dapat

digolongkan pada tiga kelompok ,yaitu :

16
 a. Kondisi dan lingkungan kerja

b. Kesadaran dan kualitas pekerja ,dan

c. Peranan dan kualitas manajemen

Dalam kaitannya dengan kondisi dan lingkungan kerja ,kecelakaan dan penyakit

akibat kerja dapat terjadi bila :

 Peralatan tidak memenuhi standar kualitas atau bila sudah aus

 Alat –alat produksi tidak disusun secara teratur menurut tahapan

proses produksi

 Ruang kerja terlalu sempit , ventilasi ukuran kurang memadai

,ruangan terlalu panas,atau terlalu dingin

 Tidak tersedia alat –alat pengaman

 Kurang memperhatikan persyaratan penanggulangan bahaya

kebakaran dan lain –lain

1. Program Keselamatan kerja di bagian Humas dan Supervisor

- Peraturan keselamatan harus terpampang dengan jelas di setiap

bagian

- Harus dicegah jangan sampai terjadi pegawai terjatuh

- Ruang gerak bebas

- Ruangan mempunyai ventilasi udara yang cukup

- Penerangan lampu yang baik,menghindarkan kelelahan penglihatan

pegawai

- Harus tersedia rak –rak penyimpanan yang dapat diangkat dengan

mudah /rak beroda

- Perlu diperhatikan pengaturan suhu ruangan, kelembaban,

pencegahan, debu dan pencegahan kebakaran

- Petugas yang tidak terlibat langsung dengan pasien harus diberikan

penjelasan umum mengenai penyakit tersebut, sebelum ikut

menolong pasien

- Petugas yang kontak dengan pasien menular melalui udara harus

menjaga fungsi saluran pernafasan (tidak merokok ,tidak minum

17
 dingin ) dengan baik dan menjaga kebersihan tangan dan wajib

memakai APD

2. Program Keselamatan kerja di bagian Informasi

- Kabel telepon harus tertata dengan baik dan rapi

- Komunikasi efektif (Write, Read, Repeat)

- Menjaga kebersihan area kerja, kebersihan tangan

18
 BAB VIII

PENGENDALIAN MUTU

8.1. INDIKATOR MUTU HUMAS

1. Handling Complain

Subdivisi Humas harus mampu memberikan respon yang baik terhadap

keluhan pelanggan. Kualitas pelayanan humas juga diniliai dari seberapa

tuntas seluruh keluhan tertangani. Sebagai standar mutu, 100% keluhan

tertangani.

2. Survey Kepuasaan Pelanggan

Humas melakukan survey kepuasaan pelanggan sebagai salah satu

indikator mutu Rumah Sakit. Survey tersebut dilakukan setiap bulan,

dengan jumlah responden sebanyak 50 pasien. Hasil survey direkap

dalam suatu laporan kinerja bulanan. Standar kepuasaan pelanggan

adalah 90%.

3. Tersedianya Call Centre

Rumah Sakit menyediakan fasilitas call centre untuk komunikasi dua arah

terhadap kebutuhan pelanggan. Fasilitas Hallo HVA berupa telepon

genggam yang dapat diakses 24 jam. Fasilitas tersebut secara bergilir

dikoordinasikan oleh supervisor sehingga selalu siap 24 jam.

4. Penambahan Perjanjian Kerjasama (PKS)

Humas juga berfungsi untuk menjalin kerjasama dengan pihak

rekanan/asuransi swasta. Dalam 1 tahun, target mutu pelayanan Humas

adalah terwujudnya PKS (Perjanjian Kerjasama) baru sebanyak 6 PKS.

19
 BAB IX

PENUTUP

Dengan dikeluarkannya Pedoman Pelayanan Humas, Pelayanan

Pelanggan dan Hukum ini maka setiap pegawai humas, supervisor dan operator

agar senantiasa memperhatikan hak dan kewajibannya sebagai pegawai.

Kami berharap pedoman ini dapat bermanfaat dan dapat meningkatkan

mutu pelayanan di RS.Toeloengredjo. Namun demikian, kami tetap terbuka

untuk menerima kritik dan saran demi penyempurnaan pedoman ini di masa

mendatang.

Kepada semua pihak yang telah membantu penyusunan dan

penerbitannya, kami mengucapkan banyak terima kasih.

20
Lampiran : Denah Ruangan Humas, Pelayanan pelanggan dan Hukum

Kadiv Pemasaran dan Kasubdiv Pemasaran

Pengembangan Bisnis

Kasubdiv
Humas,
Pelayanan
Pelanggan
dan Hukum

Kasubdiv
Manajemen
Resiko, K3 S
U
dan
P
Keselamata E
matan R
pasien V
I
S
O
R

Staf Pemasaran dan

Pengembangan Bisnis

21