MENERIMA KELUHAN

DAN UMPAN BALIK

DARI MASYARAKAT
DAN PENGGUNA
LAYANAN
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman :
PUSKESMAS Rodinda Sihombing, SKM,M.Kes
ELLY UYO NIP. 19660618199301 2 001
1. Pengertian Menerima umpan balik pembahasan dan tindak lanjut terhadap
umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah puskesmas
melakukakan pembahasan bersama masyarakat untuk mengetahui dan
menanggapi mutu pelayanan meningkatkan kepuasaan masyarakat
terhadap pelayanaan, pelaksanaan program maupun terhadap sarana
prasarana pelayanan dipuskesmas.
Kritik adalah masalah penganalisaan dan pengevaluasian sesuatu
dengan tujuan untuk meningkatkan pemahaman, memperluas apresiasi,
atau membantu memperbaiki pekerjaan.
Saran adalah pendapat, usul, Anjuran yang dikemukakan untuk
dipertimbangkan.
2. Tujuan Untuk mengikutsertakan secara aktif pengguna pelayanan dalam
memberikan umpan balik terhadap mutu pelayanan dan kepuasan
terhadap pelayananpuskesmas
3. Kebijakan Sebagai pedoman langkah-langkah dalam menerima keluhan dan umpan
balik dari masyarakat dan pengguna layanan yang sesuai dengan SOP.
4. Referensi http://id.wikipedia.org/wiki/Kritik
http://wikiindonesia.org/wiki/Saran
5. Prosedur/ a. Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk menyalurkan
Langkah-
keluhan masyarakat
langkah
b. Kepala TU membuka kotak saran setiap 1 minggu sekali pada hari
sabtu
c. Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan
masyarakat melalui kotak saran
d. Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk pada buku
rekap saran
e. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik masyarakat
kepada kepala puskesmas
f. Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas
g. Kepala puskesmas koordinasi dengan petugas untuk mengadakan
rapat bersama staf
h. Petugas mengundang semua staf untuk rapat bersama
i. Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas tentang
kritik dan saran masyarakat kepada semua staf
j. Kepala puskesmas beserta staf mendiskusikan saran, kritik
masyarakat yang masuk
k. Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut kritikan dan saran
 dari masyarakat
l. Petugas membacakan kembali semua hasil rapat
m. Kepala puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat yang telah
dilaksanakan
n. Kepala puskesmas beserta staf berusaha untuk melaksanakan semua
kesepakatan yang telah disetujui bersama
Petugas mencatat semua hasil evaluasi saran pada papan tanggapan yang
telah dilakukan
6. Bagan Alir
Menyiapkan kotak Kepala TU membuka Petugas membaca keluhan,
saran kotak saran setiap 1 saran, kritik yang
minggu sekali pada hari disampaikan masyarakat
sabtu melalui kotak saran

Petugas melaporkan hasil Petugas mencatat semua

Kepala puskesmas rekapan keluhan, saran, isi saran yang telah
menindaklanjuti laporan kritik masyarakat kepada masuk pada buku rekap
dari petugas kepala puskesmas saran

Kepala puskesmas Kepala puskesmas

koordinasi dengan Petugas mengundang menyampaikan hasil laporan
petugas untuk semua staf untuk rapat petugas tentang kritik dan
mengadakan rapat bersama saran masyarakat kepada
bersama staff semua staf

Kepala puskesmas Kepala puskesmas beserta

Petugas membacakan mengevaluasi tindak lanjut staf mendiskusikan saran,
kembali semua hasil rapat kritikan dan saran dari kritik masyarakat yang
masyarakat masuk

Petugas mencatat semua

Kepala puskesmas beserta hasil evaluasi Petugas
staf menyetujui hasil rapat mencatat semua hasil
yang telah dilakukan evaluasi saran pada papan
tanggapan yang telah
dilakukan
7. Hal-hal yang saran pada papan
perlu tanggapan yang telah
dilakukan
diperhatikan
8. Unit Terkait
9. Dokumen - Buku Rekap saran
Terkait - Papan tanggapan
10. Rekaman No Yang diubah Isi Tanggal Mulai
Historis Perubahan diberlakukan
perubahan
 MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI
MASYARAKAT DAN PENGGUNA LAYANAN

No. Kode : A/I/DT/002

PUSKESMAS Terbitan :
ELLY UYO DAFTAR No. Revisi :
TILIK Tgl. Mulai :
Berlaku
Halaman : 1/1

Kegiatan Tidak
No Ya Tidak
Berlaku
1. Apakah Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk
menyalurkan keluhan masyarakat?
2. Apakah Kepala TU membuka kotak saran setiap 1 minggu
sekali pada hari sabtu?
3. Apakah Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang
disampaikan masyarakat melalui kotak saran?
4. Apakah Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk
pada buku rekap saran?
5. Apakah Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran,
kritik masyarakat kepada kepala puskesmas?
6. Apakah Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari
petugas?
7. Apakah Kepala puskesmas koordinasi dengan petugas untuk
mengadakan rapat bersama staf?
8. Apakah Petugas mengundang semua staf untuk rapat
bersama?
9. Apakah Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan
petugas tentang kritik dan saran masyarakat kepada
semua staf?
10. Apakah Kepala puskesmas beserta staf mendiskusikan saran,
kritik masyarakat yang masuk?
11. Apakah Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut
kritikan dan saran dari masyarakat?
12. Apakah Petugas membacakan kembali semua hasil rapat?
13. Apakah Kepala puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat
yang telah dilaksanakan?
14. Apakah Kepala puskesmas beserta staf berusaha untuk
melaksanakan semua kesepakatan yang telah disetujui
bersama?
15. Apakah Petugas mencatat semua hasil evaluasi saran pada
papan tanggapan yang telah dilakukan?

CR : …………………………%.
Jayapura,……………………..

Pelaksana / Auditor

(……………………..)