BAB IV

CUSTOMER VALUE MINDSET

Empat penyebab yang mengubah secara radikal lingkungan bisnis sekarang adalah:1.
Prosesglobalisasi, 2. Pemanfaatan smart technology dihampir semua arena kehidupan
masyarakat, 3. pengadopsian strategic quality management, 4. Revolusi manajemen.

SIAPA CUSTOMER ITU?

Konsep Customer

Dalam bahasa jepang, customer disebut dengan kata okyakusama yang artinya sama
maknanyadengan customer itu sendiri dan tamu terhormat. Customer adalah siapa saja yang
menggunakankeluaran pekerjaan seseorang atau suatu tim. Definisi ini mengandung arti bahwa
customer dapat bersifat intern maupun ekstern dipandang dari sudut organisasi.

Customer intern.

Konsep customer intern diperkenalkan dalam perusahaan yang manajemennyamemandang

bahwa proses pembuatan produk dan penyediaan jasa merupakan suatu rangkaianrantai
customer.

Customer ekstern.

Customer ekstern disebut pula dengan cutomer akhir. Kedekatan perusahaandengan customer
luar merupakan persyaratan yang harus dipenuhi oleh perusahaan yangmenggunakan TQM.

Pemasok sebagai mitra bisnis.

Konsep customer mencakup pemasok masukan yang diolahmenjadi keluaran. Kualitas hubungan
antara perusahaan dengan pemasok sangat menentukankualitas produk dan jasa yang dihasilkan
untuk memenuhi kebutuhan customer akhir.

Peningkatan Kedekatan dengan Customer

1.Pembentukan organisasi pada pemakai produk

2.Tim desain produk yang melibatkan customer

3.Kelompok customer untuk pemecahan masalah

4.Survai kepuasan customer

5.Program percontohan untuk pengujian pasar produk baru.

Konsep Customer Value

Customer value = Manfaat-Pengorbanan* Hubungan

PARADIGMA CUSTOMER VALUE

Pentingnya paradigma digambarkan melalui kata-kata bijak oleh Frank Outlaw:

Watch your thoughts;they become words

Watch your words;they become actions

Watch your actions;they become habits

Watch your habits, they become character

Watch your character;it become destiny

KEYAKINAN DASAR DAN NILAI DASAR UNTUK MEWUJUDKAN

PARADIGMACUSTOMER VALUE

Untuk mewujudkan paradigma customer value kedalam perilaku, diperlukan keyakinan dasar
tentang kebenaran cudtomer tersebut dan nilai dasar yang melandasi customer value.
Paradigmacustomer value perlu diwujudkan kedalam keyakinan dasar yang kuat yang harus
ditanamkankepada seluruh personel organisasi bahwa:1. Bisnis perupakan suatu mata rantai
yangmenghubungkan pemasok dengan customers, 2. Customer merupakan tujuan pekerjaan,
3.Sukses merupakan hasil penilaian terhadap suara customer. Untuk mewujudkan
paradigmcustomer value, perlu ditanamkan personel values yang cocok dengan paradigm
tersebut: 1.Integritas, 2. Kerendahan hati, 3. Kesediaan untuk melayani.

PERWUJUDAN CUSTOMER VALUE MINDSET KE DALAM SISTEM

PENGENDALIANMANAJEMEN

System pengendalian manajemen yang pas dengan lingkungan bisnis global harus dibangun
berlandaskan pada berbagai mindset yang pas dengan lingkungan mereka . customer
valuemindset berdampak besar terhadap SPM. Struktur pengendalian manajemen difokuskan
kecustomer. Proses pengendalian manajemen juga difokuskan untuk memuasi
kebutuhancustomers.

Perwujudan Customer Value Mindser ke dalam Struktur Sistem PengendalianManajemen

Struktur pengendalian manajemen terdiri dari tiga komponen: struktur organisasi,

jejaringinformasi, dan system penghargaan. Customer value mindset diwujudkan kedalam
tigakomponen struktur pengendalian manajemen verikut ini: 1. Struktur organisasi difokuskan
kelayanan kepada customer, 2. Jejaring informasi difokuskan untuk menyediakan layanan
bagicustomer, 3. System penghargaan karyawan didasarkan pada kinerja organisasi dalam
memuasikebutuhan customer.

Perwujudan Customer Value Mindset ke Dalam Proses Sistem Pengendalian Manajemen

Proses system pengendalian manajemen terdiri dari enam tahap: perumusan strategi,
perencanaan strategic, penyusunan program, penyusunan anggaran, implementasi, dan
pengendalian. Customer value mindset diwujudkan ke dalam tahap-tahap proses system
pengendalian manajemen berikut ini:1. Perumusan strategi ditujukan untuk menghasilkan value
bagi customer, 2. Perencanaan strategic dengan pendekatam balance scorecard, 3.
Penyusunananggaran berbasis aktivitas, 4. Implementasi rencana dengan activity-based
management, 5.Pengendalian pelaksanaan rencana dengan activity-based cost system.

CONTOH PERUSAHAAN

1 . Toyota

Produksi kendaraan ( 2013 ) : 10.104.424 unit

Toyota kini menjadi pembuat mobil terbesar di dunia. Didirikan pada 1937 oleh Kiichito Toyota, Toyota
merupakan produsen mobil terbesar di dunia mulai dari truk, mobil penumpang dan lainnya.

Pada 2013, Toyota juga merupakan perusahaan ketiga belas terbesar di dunia secara pendapatan. Di
Jepang, perusahaan ini menjadi emiten terbesar berdasarkan kapitalisasi pasar dan pendapatan.

Keperkasaannya dibuktikan dengan di mana Toyota mampu memproduksi total 10.104.424 kendaraan
pada 2013. Perusahaan ini pun meraup pendapatan sebesar US$ 224,49 miliar.
2. General Motors

Produksi kendaraan : 9.285.425 unit

Umumnya dikenal sebagai GM, General Motors merupakan perusahaan mobil Amerika yang
memproduksi kendaraan di 37 negara di seluruh dunia. Perusahaan menghasilkan beberapa
merek termasuk Chevrolet, GMC, Lsuzu, Opel Buick , dan Cadillac. GM juga merupakan
produsen terbesar kendaraan komersial ringan pada 2012, dengan produksi lebih dari 2,6 juta
unit.

Perusahaan ini mampu memproduksi kendaraan global dari 1931 sampai 2007, atau selama
hanya 77 tahun berturut-turut, terpanjang dalam sejarah otomotif.

General Motors total memproduksi 9.285.425 unit kendaraan pada 2013 , yang menghasilkan
pendapatan sebesar US$ 152,26 miliar.

3. Volkswagen

Produksi kendaraan: 9.254.742 unit

Didirikan pada 1937, Volkswagen adalah perusahaan manufaktur mobil terbesar Jerman. Dikenal
dengan slogan ' Das Auto ' ( ' The Car ' ), perusahaan mencatat produksi mengesankan hingga
8.576.964 unit pada 2013.
Volkaswagen juga memiliki tiga mobil terlaris di dunia sepanjang masa yakni Volkswagen Golf ,
Volkswagen Beetle , dan Volkaswagen Passat .
Tidak hanya terlibat dalam pembuatan, Volkswagen menjadi perusahaan dengan pengeluaran
tertinggi untuk penelitian dan pengembangan otomotif.

4 . Hyundai

Produksi kendaraan : 7.126.413 unit

Hyundai Motor Company merupakan perusahaan multinasional asal Korea Selatan yang
berdiri pada 1967 dan merupakan produsen terbesar keempatdi dunia.

Penjualan mobil Amerika melonjak pada tahun 2013 berkat Hyundai, karena mencatat rekor
penjualan sepanjang masa di AS pada Agustus tahun lalu dengan melebihi total penjualan
66 ribu unit. Centennial, Genesis dan Accent adalah beberapa merek mobil paling populer
diproduksi oleh Hyundai .

Kendaraan Hyundai dijual di 193 negara di seluruh dunia melalui sekitar 6.000 dealer dan
showroom. Perusahaan ini memproduksi total 7.126.413 kendaraan pada 2013 dengan
pendapatan US$ 75,030 miliar.