Layanan IST (II 3120)

Pertemuan minggu ke : 6
Service Strategy

Oleh :
Dr Ing Ir Suhardi, MT MM ERMCP
I Putu Agus Eka Pratama, ST MT

Sekolah Teknik Elektro dan Informatika (STEI)

Institut Teknologi Bandung (ITB)
2013
 Referensi

Referensi yang harus anda baca untuk materi perkuliahan kali ini :

Judul buku : Service Management : Operation, Strategy,

Information Technology.
Penulis : James A Fitzsimmons, Mona J Fitzsimmons.
Penerbit : McGraw Hill International Edition.
Chapter 3 : Service Strategy (hal 37)

1 jam pertemuan : materi dan diskusi (dilanjutkan kamis pagi)

 Pendahuluan
Teknologi memberikan dampak perubahan sebagaimana revolusi
industri (mesin).

Teknologi mengubah ekonomi agrikultural (pertanian) --> ekonomi

industri.

Teknologi informasi mengubah ekonomi industri --> ekonomi

service.

Evolusi :
pertanian (agrikultural) --> industri (manufaktur) --> service (online).
 Service Strategy
Service strategy dimulai dengan adanya visi untuk lokasi dan
tujuan dari enterprise.

Visi dari service strategy diformulasikan dengan cara

mengajukan pertanyan - pertanyaan seputar : target market,
service concept, operating strategy, dan delivery system.

Service product innovation digerakkan oleh virtual value chain

yg membentuk informasi akan kebutuhan konsumen,
berbasiskan perubahan demografi dan gaya hidup (lifestyle).
The Strategic Service Vision (2)
 Understanding The Competitive Environment
of Services
Service firm bersaing dengan beragam kesulitan lingkungan
ekonomi. Terdapat 7 alasan untuk kesulitan – kesulitan tersebut :
1. Relatively low overall entry barriers (hambatan yang masuk relatif
rendah).
2. Minimal opportunities for economies of scale (peluang minimal
pada skala ekonomi)
3. Erratic sale of fluctuations (fluktuasi dari penjualan yang tidak
menentu)
4. No advantage of size in dealing with buyer or suppliers (tidak
adanya keuntungan berurusan dengan pembeli atau supplier)
5. Product substitution (subtitusi produk)
6. Customer loyalty (loyalitas pelanggan)
7. Exit barriers (keluar hambatan)
 Competitive Service Strategy
3 competitive service strategy menurut Michael Porter :
1. Overall cost leadership.
Memerlukan : efficient scale facilities, tight cost (biaya mengikat),
overhead control, innovative technology.
2. Differentiation.
Membuat service menjadi unik. Mencakup : brand image,
technology, fitur, customer service, dealer network, dll.
3. Focus.
Melayani dengan baik target market berdasarkan akan kebutuhan
konsumen/pelanggan.
 Srategic Analysis
Planning tool yang digunakan :
1. Porter's five force analysis.
--> digunakan di level industri untuk menentukan competitive
intensity dan attractiveness market.
2. SWOT analysis (Strength, Weakness, Opportunities, Threats).
--> mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan internal suatu
organisasi, sebagaimana peluang dan ancaman pada lingkungan
luar.
Tujuan analisa : mengungkapkan competitive advantage, prospek
analisis, penyiapkan permasalahan (prepare ofr the problem), dan
memperbolehkan pengembangan dari beragam rencana dan
kemungkinan (allow for development of contingency plans).
Porter's Five Force Analysis
SWOT Analysis
 Winning Customer in the Marketplace
Customer menggunakan kriteria-kriterai berikut terhadap service
provider :
1. Availability (ketersediaan service).
2. Convenience (kenyamanan terhadap service yang diberikan)
3. Dependability (kehandalan suatu service/reliable)
4. Personalization (personalisasi service).
5. Price (harga service).
6. Quality (kualitas service).
7. Reputation (reputasi service provider).
8. Safety (keselamatan yang diberikan oleh service provider).
9, Speed (kecepatan service).
The Competitive Role of Information in
Services
The Virtual Value Chain
Selesai....

Diskusi?
Pertanyaan?