MANAJEMEN JASA

Organisasi: orang, tujuan, struktur

Jasa : tindakan, proses, kinerja
Negara itu sendiri bisa berkembag dg jasa- contoh Negara Virginia

STRUKTUR ORGANISASI- investor ke komisaris ke organisasi manajmene ke staf

Organisasi manajamen; TOP: dirut, ceo,

Middle: manager
Lower: sekretaris, skesi- daily activity
Manajemen: mengelola organisas, ilmu dan seni

Kegiatan organisasi dapat dikelompokkan jadi 4 bagian (FUNGSI ORGANISASI)

a. Produksi: operation (rencna beli mesin, persediaan)
b. SDM (meeting, rekrut pegawai, gaji, training)
c. Marketing pemasaran (jual, iklan, promosi)
d. Finance/ keuangan (bayar pajak, bayar utang, investasi, untung rugi, ctat
pengeluaran-pemasukan)

FUNGSI ORGANISASI: kumpulan dari kegiatan” organisasi yang relative sama dan
berfungu utk membentuk departemen utama

Departemen utama adalah: suatu wadah/bagian dlm suatu organisasi dimana

kegiatan relative sama dikumpulkan
Departemenlisasi (kegiatannya) – utk menyatukan kegiatan” yang mirip

TOP MANAGER: sustainability – mengatur semua departemen

Manager- ketua dari salah satu department

Fungsi manajaemen:
P-planing- seuatu kegiatan menetapkan arah dan tujuan serta cara untuk mencapai
tujuan tsb –waktu yang akan datang, statement
Visi-misi-tujuan-sasaran-strategi-taktik
1. Planning (Perencanaan)
Planning adalah langkah utama dan paling penting dalam sebuah Manajemen.
Fungsinya untuk menyusun dan Mengidentifikasi segala faktor pergerakan usaha, mulai
dari penyusunan strategi pemasaran, target pasar, pengiklanan, perumusan
perkembangan hingga risiko yang memungkinkan, dan pada CV. BSMS, Perencanaan
kegiatan telah disusun.

Berikut ini adalah Planning yang akan diluncurkan oleh CV. BSMS :

A. Menentukan Lokasi Usaha

Pertama-tama adalah mencari, memilah dan menyeleksi lokasi usaha, yaitu tempat yang
cocok untuk lokasi kolam sebagai wadah penampungan ikan lele. Bibit yang telah dibeli
nantinya akan dimasukkan ke beberapa kolam secara merata.

Jenis ikan lele yang paling banyak dibudidayakan adalah lele lokal, dumbo, Sangkuriang,
phyton dan mutiara, namun CV. BSMS hanya membudidayakan Lele Lokal saja.
Lokasi yang akan diseleksi tentunya adalah wilayah yang strategis, padat warga dan
tidak terlalu banyak kompetitor, tapi minat masyarakat dan permintaan ikan lele tetap
tinggi. Untuk itu, penentuan wilayah akan diperhatikan dengan baik melalui
mufakat/musyawarah bersama seluruh lapisan divisi usaha.

B. Bibit
Bibit Ikan Lele nantinya akan didatangkan dari berbagai daerah di seluruh Sumatera
Barat dan Riau, sembari mengadakan kerja sama bisnis dalam bidang yang sama.
Sementara itu, pihak Marketing akan menyeleksi tiap-tiap Badan Usaha yang
sebelumnya dikirimi penawaran maupun yang datang menawarkan kerja sama dengan
CV. BSMS.

Kerja sama ini akan menghasilkan beberapa keputusan, antara lain harga bibit ikan
lele/ekor, jumlah pembelian, transportasi, tutorial pembudidayaan hingga transaksi jual-
beli nya.

C. Perawatan/Pembudidayaan
Orang atau kelompok yang bertugas merawat dan membudidayakan bibit tersebut akan
ditunjuk saat musyawarah pertama. Tanggung jawab didalamnya mencakup pemberian
makan, pemantauan perkembangan kesehatan, pembersihan kolam hingga perawatan
segala aspek pembudidayaan.

D. Pemasaran/Marketing
Tugas Marketing yaitu melakukan pembelian bibit, mencari para pemasok/distributor,
melakukan pemasaran dan Mendapatkan Pelanggan yang setia. Disamping itu, dia juga
bertugas untuk memantau perkembangan kompetitor atau pesaing yang ada.

E. Target Panen dan Penjualan

Setelah Ikan Lele berstatus Siap Jual, Marketing akan kembali menghubungi para
distributor dan Calon Pembeli lewat kerjasama yang terjalin di awal, juga melakukan
penjualan langsung maupun tidak langsung di pasar bebas dan secara online di media
sosial atau website.

2. Organizing (Pengorganisasian)
Organizing merupakan struktur organisasi yang terdapat dalam sebuah perusahaan.
Dengan adanya Organizing, seluruh aspek kerja dalam perusahaan akan berjalan teratur
dan terstruktur dengan baik. Setiap orang punya posisi dan jabatannya masing-masing.

Di CV. BSMS sendiri, Struktur organisasi dibagi atas beberapa divisi/bagian, yaitu
Kepala, Bendahara, Sekretaris, Sales Marketing, Humas dan Perawat.

Tugas-tugas mereka adalah sebagai berikut:

A. Kepala
• Memutuskan dan menetapkan segala bentuk peraturan kebijakan tertinggi yang
berlaku di perusahaan
• Bertanggung jawab atas kerugian maupun keuntungan yang diraih perusahaan
• Merencanakan dan mengembangkan segala bentuk sumber-sumber pendapatan dan
pengeluaran dari kekayaan usaha
• Sebagai perwakilan tertinggi dalam menjalin hubungan dengan dunia di luar usaha
• Menetapkan dan menentukan segala strategi demi mewujudkan visi-misi perusahaan
• Yang paling Berhak menerima dan memberhentikan karyawan

B. Bendahara
• Mengelola seluruh kegiatan yang mencakup persoalan keuangan perusahaan
• Menginput pemasukan dan pengeluaran perusahaan pada tiap-tiap periode tertentu
• Membuat jurnal keuangan, laba-rugi, neraca saldo dan lain-lain.
• Menyusun budget perusahaan per periode.

C. Sekretaris
Sekretaris bertugas untuk menyusun segala jadwal rapat dan pertemuan kerjasama,
mencatat hasil kesepakatan, dan pengumpulan data segala elemen yang terkait dengan
usaha.

D. Marketing/Promosi
Pemasaran bertugas melakukan segala kegiatan promosi. Nantinya, pemasaran dibagi
menjadi dua bagian yaitu, Sales Marketer dan Internet Marketer.

Sales Marketer akan melakukan pemasaran secara langsung, dalam artian berhadapan
dengan calon pelanggan di pasar tradisional, pasar umum dan pasar lainnya.

Sedangkan Internet Marketer bertugas melakukan promosi usaha via online, yakni
melalui Website/Blog dan Sosial Media seperti Facebook, Twitter, Instagram dan
WhatsApp.

E. Humas
Humas (Hubungan Masyarakat) adalah suatu bagian dari organisasi yang berfungsi
melakukan interaksi, hubungan dan kerjasama dengan masyarakat setempat, terkait
dengan usaha yang dimiliki.

F. Perawat/Pengelola bibit
Peeawat akan diberi tugas mengelola, memberi makan, membersihkan kolam ikan dan
menjaga serta memantau kesehatan bibit ikan sejak dimasukkan hingga nantinya ikan
tersebut siap untuk dijual.

3. Actuating (Pengarahan)
Actuating adalah kegiatan seorang pemimpin dalam mengarahkan dan memberi
suntikan semangat serta motivasi kepada bawahan, agar mampu untuk selalu bekerja
dengan efektif, disiplin dan bertanggung jawab.

Pada CV. BSMS ini, peran pemimpin (kepala) sangat besar. Segala kendali dari dalam
dan luar dipegang penuh olehnya. Untuk itu, ada beberapa aturan tetap yang diterapkan
di CV ini, yakni sebagai berikut:
• Tidak boleh datang terlambat. Jika memungkinkan, kabarkan terpebih dahulu dan
sampaikan alasan yang jelas
• Setiap orang di CV ini harus saling menghormati satu sama lain
• Saling menghargai antar jabatan
• Tidak diperbolehkan adanya SARA, Rasis dan Pelecehan dalam bentuk apapun.
Aturan diatas dibuat agar setiap orang bisa bekerja dan memperlakukan sesama dengan
sopan, ramah, adil dan saling menghargai.

4. Controlling (Pengendalian)
Controlling merupakan kegiatan pengendalian dan pengawasan pada seluruh aspek dan
elemen dalam perusahaan. Dengan adanya Controlling ini, sistem kerja dan tanggung
jawab akan lebih berjalan dengan semestinya.

Di CV. BSMS, yang ditugaskan khusus adalah Kepala, namun pengawasan hanya
berbatas secara garis besar saja, sedangkan rinciannya kembali kepada seluruh
anggota lagi, yang ikut berpartisipasi dalam menjaga, melindungi dan merawat seluruh
peralatan kerja.
Beda hal nya dengan perusahaan-perusahaan seperti Ekstraktif atau Industri skala
besar, yang pastinya terdapat Kp. Asisten, Asisten Manager, Mandor dan sebagainya,
yang diberitugaskan mengawasi para bawahan (karyawan).

Kesimpulan
Fungsi POAC di sebuah Perusahaan memang sangat besar manfaatnya, penerapan
yang baik dan sesuai akan mempermudah jalan sebuah perusahaan untuk mewujudkan
visi dan misi yang ditetapkan.

Contoh Penerapan POAC di CV. BSMS ini merupakan langkah awal kesuksesan bisnis
di masa mendatang. Meskipun akan banyak dijumpai risiko dan rintangan, namun
dengan metode ini setidaknya Mampu meminimalisir kemungkinan terjadinya kesalahan-
kesalahan kecil maupun besar.

POAC- ADA DI PRINT

Service development dapat dilaksankan tapi tidak semudah product development

Krna product development sblm ulai dipasarkan diuji ke lab/uji coba kepada konsumen-
Product berwujud

Secara istilah service dapat diartikan sebagai melakukan sesuatu bagi orang lain.
Namun setidaknya ada tiga kata yang mengacu pada istilah tersebut. Yaitu; jasa,
layanan dan servis. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk yang
tidak berwujud secara fisik atau tidak terlihat secara nyata (intangible).
Sedangkan sebagai layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang
dilakukan oleh pihak tertentu kepada pihak lain. Salah satunya adalah layanan
konsumen (costumer service). Sementara istilah servis lebih mengacu pada
konteks reperasi (repair), misalnya servis sepeda motor, servis computer, dll.

Secara literatur setidaknya ada empat ruang lingkup definisi service, yaitu:

Pertama: service menggambarkan berbagai subsektor dalam kategorisasi

aktivitas ekonomi, seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal
service,kesehatan, pendidikan, dan layanan publik. Dengan kata lain dapat
dikatakan, lingkupnya adalah industri.

Kedua: service dipandang sebagai produk tidak berwujud (intangible) yang

hasilnya berupa aktivitas, proses, ketimbang objek fisik, meskipun pada
kenyataannya produk fisik juga dilibatkan.

Ketiga: service merefleksikan proses, yang mencakup penyampain produk

utama, interaksi personal, kinerja serta pengalaman layanan.

Keempat: service bisa juga dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas
dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau
diketahui keberadaannya oleh pelanggan. (back
office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau
diketahui oleh pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage).
Pada zaman maju seperti sekarang ini perusahaan bukan hanya sekedar
menjual produk fisiknya saja namun juga menawarkan solusi. Contoh
perusahaan yang menjual komputer atau notebook. Orang membeli produk
tersebut bukan hanya karena tertarik dengan desain, warna, atau yang bersifat
fisiknya saja, namun justru untuk memanfaatkan kapasitas dan kapabilitas yang
terdapat pada produk tersebut. Dengan demikian sebenarnya antara produk fisik
dan service yang terdapat pada keduanya tidak dapat dipisahkan satu sama lain,
keduanya saling mendukung. Singkat kata, product + service = competitive
advantage. Itulah salah satu strategi menciptakan keunggulan bersaing dalam
era ekonomi dan pemasaran sekarang ini.

Menurut sejumlah pakar pemasaran bahkan menegaskan bahwa kini telah terjadi
pergeseran cara pandang atau paradigma, dari semula Goods Dominant
Logic(GDL) menjadi Service Dominant Logic (SDL). Esensi pemikiran SDL
adalah penyediaan layanan/jasa merupakan tujuan fundamental dari pertukaran
ekonomi dan pemasaran. Atau dapat kita katakan individu atau kelompok saling
mempertukarkan layanan/jasa. Adapun uang, barang, organisasi dan jejaring
merupakan perantara (intermediaries) atau institusi tambahan dalam proses
pertukaran layanan/jasa dengan layanan/jasa.

Pergeseran konseptual dari GDL ke SDL yang semula menekankan produk

berupa fisik dengan menekankan fitur spesifik, bergeser menjadi fokus pada
layanan dengan menekankan pada aspek utama pengalaman dan solusi. Lebih
penting lagi, SDL memandang pelanggan sebagai co-creator of value yang
berperan aktif dan dilibatkan dalam seluruh rantai proses layanan.

Problematika Layanan

Jasa/layanan memiliki karakteristik unik yang membedakannya dengan barang.

Jasa/layanan bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa dan
dicoba sebelum konsumen mengkonsumsinya. Seorang konsumen tidak dapat
menilai hasil dari sebuah jasa sebelum mereka mengalami atau
mengonsumsikan sendiri. Sehingga produk-produk intangible lebih sulit
dievaluasi karena bisa menimbulkan ketidakpastian dan persepsi risiko yang
besar.

Secara garis besar, problematika rumit yang muncul sehubungan dengan

karakteristik intangibility antara lain: jasa/layanan tidak bisa di simpan, jasa relatif
sulit untuk dilindungi dengan hak paten; tidak mudah mengkomunikasikan
sebuah jasa/layanan kepada konsumen; serta harga jasa sulit ditetapkan karena
sulit dihitung; jasa/layanan juga sulit untuk dibuat standarisasi.

Merancang dan Menyampaikan Layanan

“Not all segments represent equally attractive opportunities for the firm. ” (Walker,
at al., 2006) dalam Tjiptono (2008). Maksud dari pernyataan tersebut kira-kira,
tidak semua segmen merepresentasi hal yang sama dalam membutuhkan
layanan dari sebuah perusahaan sehingga firm perlu membuat cara
penyampaian layanan yang berbeda-beda pula sesuai dengan segmen dan
kebutuhannya.
Konsep pemasaran modern dilandasi proses yang saling terkait: segmentasi,
targeting dan positioning (STP) adalah suatu strategi penyampaian layanan/jasa
sebelum program-program pemasaran lainnya dilaksanakan. Implikasi dari STP
adalah setiap organisasi pemasaran wajib menentukan secara jelas siapa
konsumen yang ingin dilayani, lalu kemudian merancang dan menyampaikan
strategi dan program pemasaran yang mampu memenuhi kebutuhan, keinginan
dan ekspektasi konsumen sasaran tersebut.

Sistem Penyampaian Layanan

Untuk menghindari ketidakpuasan dan kekacauan dalam memberikan suatu

jasa/layanan, perusahaan perlu mendesain atau merancang bagaimana sistem
layanan terbaik yang akan dijalankan oleh organisasi untuk menciptakan
kepuasan yang maksimal bagi konsumen atau penerima suatu layanan.

Proses perancangan sistem penyampaian layanan merupakan proses kreatif

yang diawali dengan menetapkan tujuan layanan. Tujuan ini akan menjadi
pemandu utama dalam mengidentifikasi dan menganalisis semua alternatif yang
bisa digunakan untuk mewujudkannya.

Secara garis besar, perancangan penyampaian sistem pelayanan meliputi aspek

lokasi fasilitas, tata letak fasilitas, desain pekerjaan, keterlibatan pelanggan,
pemilihan peralatan, dan manajemen kapasitas layanan.

Dalam mendesain sistem penyampaian layanan memerlukan adanya sebuah

cetak biru layanan (service blueprint) yang menggambarkan sistem layanan atau
peta secara akurat sebuah sistem layanan sedemikian rupa sehingga setiap
orang yang terlibat dalam kegiatan penyampaian layanan tersebut dapat
memahami dan melaksanakannya secara objektif, terlepas dari apa pun peranan
maupun sudut pandang individualnya. Dalam cetak biru tersebut terdapat segala
unsur aktivitas, langkah-langkah dan interaksi secara visual yang menyangkut
“siapa melakukan apa, untuk/dengan siapa, seberapa sering, dan dalam kondisi
apa”. Sehingga proses tersebut dapat dilihat dengan nyata.

Komponen utama sebuah cetak biru layanan meliputi tindakan pelanggan

(costumer action), onstage contact employee actions, backstage contact
employee actions, dan proses pendukung (support process).

Peran Pelanggan dan Karyawan Dalam Sistem Layanan

Dalam berbagai jenis layanan, partisipasi pelanggan dalam proses layanan

sangat diperlukan. Partisipasi pelanggan (costumer participation) mengacu pada
tingkat usaha dan keterlibatan pelanggan, baik mental maupun fisik, sangat
dibutuhkan dalam rangka memproduksi dan menyampaikan suatu layanan.
Bahkan tanpa partisipasi pelanggan, proses layanan bersangkutan tidak bisa
berlangsung. Namun pola keterlibatan dan tingkat keterlibatan saja yang perlu
ditetapkan secara jelas.
Menurut McColl-Kennedy (2003) dalam Tjiptono (2008), menyatakan tingkat
keterlibatan dan partisipasi pelanggan dalam produksi dan penyampaian layanan
bisa dikelompokkan dalam tiga macam yaitu:

1. Sekedar menyediakan informasi kepada penyedia layanan. Contohnya,

nasabah mengisi informasi keuangan saat mengajukan kredit ke bank.
Pasien memaparkan secara rinci tentang penyakit yang dideritanya
kepada dokter saat meminta layanan kesehatan.
2. Produksi bersama (joint production) dengan bantuan dari pekerja jasa.
Situasi ini berlangsung manakala karyawan layanan dan pelanggan sama-
sama berpartisipasi dalam produk layanan. Contohnya: hubungan
interaktif antara mahasiswa dan dosen dalam perkuliahan di kelas.
3. Pelanggan merupakan produsen tunggal (swalayan) yang mengerjakan
semua aspek service encounter spesifik. Contohnya: ATM, internet
banking, online ticketing, self service di pusat perbelanjaan, dll.

Secara spesifik manfaat keterlibatan pelanggan secara langsung ada beberapa

macam diantaranya; pelanggan akan merasakan perceived control yang lebih
besar atau service encounter dan kepuasan yang didapat dari proses produksi
layanan bersangkutan; pemanfaatan teknologi self service bisa meningkatkan
ketersediaan, aksesibilitas, dan kenyamanan layanan, sehingga pelanggan bisa
mengakses layanan kapanpun dan di manapun mereka inginkan; sebagian
pelanggan berpartisipasi lebih besar dalam produksi layanan agar dapat
mengurangi perceived waiting time, dan sebagainya

Alasan pengembangan dan inovasi jasa:

- Social trends
- Economies of scale and economiesof scope
- Complexity and international competitive
- Government dergulatiions

1. Tidak berwujud (intangibility)

Pengertian: Jasa bersifat intangible, artinya adalah sesuatu yang tidak
berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa
itu dibeli. Jika benda merupakan obyek, alat atau benda yang bisa dinilai dari
bentuk dan fungsinya, maka jasa adalah suatu perbuatan (pelayanan), kinerja
(performance) atau usaha.

Contoh: Anda datang ke tempat jasa catering untuk memesan paket menu
masakan. Anda tidak akan dapat melihat, mencium aroma dan mencicipi
kelezatannya sebelum membeli jasa tersebut. Anda hanya bisa melihat wujud
dan merasakan enak atau tidak setelah pesanan tersebut diantar ke tempat
pesta Anda.
 Konsumen akan mengambil kesimpulan mengenai mutu jasa tersebut apakah
bagus atau buruk berdasar hal-hal berikut ini:
 Tempat (place) – Kaitannya dengan contoh jasa catering di atas adalah:
Tempat yang bersih, luas, dapur tertata rapi
 Orang (people) – Karyawan yang melayani bersikap ramah, berpenampilan
rapi
 Peralatan (equipment)– Peralatan memasak lengkap, higienis, terbuat dari
bahan tak berkarat dan terkesan “canggih”
 Simbol (symbol)– Nama dan simbol seharusnya menggambarkan layanan
yang sesuai dengan produk jasa yang ditawarkan (layanan cepat, rasa gurih
dan lezat). Orang tentu berpikir positif jika melihat logo catering bergambar
sendok, garpu, mangkuk, paha ayam, sate dan gambar lain yang
berhubungan dengan makanan. Akan aneh jika jasa catering menggunakan
logo gambar sepatu, kepala singa atau tengkorak
 Harga (Price) – Daftar harga yang tercantum sepadan dengan jasa yang
ditawarkan. Lebih bagus jika terlihat lebih murah dari harga pesaing
 Bahan komunikasi (communication materials) – Media yang digunakan
baik berupa teks maupun foto (berupa brosur, banner dll) untuk
mempresentasikan pelayanan menggambarkan efisiensi, ketepatan dan
kecepatan. - WOM
Seorang marketing jasa yang baik harus mampu mengubah karakteristik
yang tak berwujud tersebut menjadi manfaat konkret.
Search quality, yaitu atribut atau kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli
suatu barang, misalnya warna, aroma, harga, dan rasa. Seseorang dapat mencium wangi
parfum atau memilih warna dan model baju sebelum ia memutuskan untuk membeli.
Warna atau aroma ini merupakan dasar untuk menilai kualitas. Search quality hanya
dapat digunakan untuk menilai produk dan tidak dapat digunakan untun menilai produk
dan tidak dapat digunakan untuk menilai keseluruhan dimensi kualitas jasa.
b. Experience quality, yaitu atribut atau kuaitas yang hanya bisa dievaluasi setelah membeli
atau mengkonsumsi barang atau jasa tertentu. Misalnya, jasa tukang cukur rambut tidak
bias dievaluasi sebelum rambut anda dipangkas/dicukur. Pada saat anda selesai dicukur,
anda bias menilai apakah potongannya bagus atau tidak.
c. Credence quality, yaitu atribut atau kualitas suatu barang yang suka dievaluasi oleh
onsumen, meskipun barang atau jasa itu telah dibeli atau dikonsumsi. Misalnya, operasi
jantung. Seorang pasien tidak bisa menilai apakah diagnosis seorang dokter mengenai
penyakitnya bagus atau tidak. Credence quality maupun experience quality, keduanya
bersifat subjektif dan dipakau sebagai dasar untuk menilai jasa yang karakteristiknya
tidak dapat dilihat.
Apabila seeorang mengetahui kualitas jasa yang pernah dikonsumsinya, maka jasa
tersebut tergolong experience quality, apabila ia tidak bisa menilai jasa tersebut,
meskipun sudah dibeli atau dikinsumsinya, maka jasa itu tergolong credence quality.
 Strategi-strategi untuk menangani masalah yang ditimbulkan oleh karakteristik
jasa yang tidak nyata tersebut diatas adalah seperti berikut:
1. Menekankan petunjuk-petunjuk yang tampak , yaitu tempat (desain interior dan
eksterior), sumber daya manusia (ramah, responsive, murah senyun, dan berpakaian rapi),
peralatan (computer, meja, kursi, dll), bahan-bahan komunikasi (brosur, pamphlet, dll),
symbol perusahaan dan harga.
2. Menggunakan sumber daya personel lebih banyak daripada sumber daya lainnya
3. Mensimulasikan atau mendorong komunikasi dari mulut ke mulut, misalnya
melalui pesan komunikasi :”bila anda tidak puas, beritahukan kami. Tetapi, bila anda
puas, beritahukan rekan-rekan anda”.
4. Memberika insentif tertentu kepada setiap pelanggan yang dapat menarik
pelanggan baru bagi perusahaan. Misalnya, berupa voucher atau produk tertentu yang
diberikan secara Cuma-Cuma.
5. Menciptakan citra organisasi yang kuat, misalnya lewat iklan, logo, perilaku
manajemen, dan karyawan yang positif (responsive, etis, peduli akan lingkungan) serta
dapat dipercaya.
6. Penetapan harga jual, sehingga dapat bersaing dan dapat mendatangkan
keuntungan yang diharapkan. Dalam artian, menarik pelanggan sekaligus dapat menutup
biaya-biaya yang telah dikeluarkan
7. Melakukan survey mengenai kepuasan pelanggan, menampung dan menganani
keluhan pelanggan, menerima saran dan kritik dari pelanggan dan menjalankannya
apabila saran dan kritik itu bersidat memperbaiki pelayanan.

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)

Pengertian: Jasa umumnya dijual dulu baru kemudian diproduksi secara
khusus dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Mutu / kualitas dari
suatu jasa terjadi pada saat pemberian jasa.

Interaksi yang terjadi antara penyedia jasa dan konsumen menjadi ciri khusus
dan sangat berpengaruh terhadap mutu dari jasa yang diberikan. Artinya,
konsumen juga terlibat secara langsung atau tidak langsung dalam proses
produksi. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.

Contoh: Anda sebagai konsumen ingin memasang pagar / kanopi di rumah.

Karena tak ada toko yang menjual pagar dan kanopi jadi, anda harus
memesannya ke tukang /bengkel jasa las. Untuk mendapatkan hasil seperti
yang diinginkan, sedikit banyak Anda tentu terlibat dalam produksi.
Setidaknya dalam hal menentukan desain, warna cat, bahan yang digunakan
membuat pagar / kanopi tersebut apakah terbuat dari besi atau staenlis dan
pengukuran lokasi. Lebih bagus jika sesekali Anda mengecek ke bengkel las
tersebut saat pagar / kanopi Anda dalam proses produksi agar tak terjadi
kesalahan persepsi.
 Jika Anda adalah pengusaha di bidang jasa, ada 3 strategi yang dapat
dilakukan untuk menjaga mutu pelayanan yaitu:
 Bekerja dengan kelompok yang lebih besar. Jadi pelayanan yang biasanya
diberikan orang per orang sekarang langsung beberapa orang. Dalam bengkel
las misalnya. Anda bisa menambah jumlah tukang las untuk menyelesaikan
pesanan pagar dan kanopi dalam waktu bersamaan.
 Bekerja lebih cepat.
 Melatih lebih banyak karyawan dan membina keyakinan pada diri
konsumen.

3. Keragaman (variability)
Pengertian: Jasa bersifat sangat beragam karena
merupakan nonstandardized out-put. Artinya ada banyak variasi jenis dan
kualitas tergantung pada siapa (who), kapan (when), dan di mana (where)
jasa tersebut dihasilkan.

Ada 3 faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa. Yaitu:

1. Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama proses penyampaian
2. Motivasi penyedia jasa atau karyawan dalam melayani customer
3. Beban kerja perusahaan jasa

Para konsumen dewasa ini semakin kritis dan sangat peduli dengan
keragaman yang tinggi ini. Mereka cenderung meminta rujukan dari orang
lain sebelum memutuskan jasa mana yang akan dipilih. Ini menjadi
tantangan bagi wirausahawan di bidang jasa untuk menjaga standard mutu
pelayanan jika tak ingin disalip oleh pesaing.

Masih menurut Philip Kotler, cara efektif untuk menjaga mutu pelayanan
dapat dilakukan melalui 3 langkah ini:
1. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia
(karyawan)yang baik. Contoh: memberi beasiswa pada karyawan
berprestasi untuk kuliah sesuai bidang pekerjaannya. Memakai jasa
konsultan terpercaya dalam proses rekrutmen pegawai. Mendatangkan
motivator dalam pelatihan karyawan dll
2. Menyusun standarisasi terhadap proses pelaksanaan jasa (service
performance process) di seluruh organisasi tersebut. Ini untuk menyamakan
persepsi seluruh jajaran direksi dan staff perusahaan sehingga melaksanakan
tugasnya sesuai standard kualitas yang telah ditetapkan. Caranya dengan
 membuat blueprint yang menggambarkan peristiwa dalam diagram alur.
Tujuannya untuk mengetahui faktor potensial apa saja yang memicu
keberhasilan atau penyebab kegagalan.
3. Memonitor tingkat kepuasan pelanggan. Caranya melalui sistem kotak
saran, pesan dan kesan, survei konsumen, membuat hotline pengaduan,
Menampilkan testimoni (komentar) pelanggan di website perusahaan dll.

4. Tidak tahan lama (perishability)

Pengertian: Jasa memiliki karakteristik tak tahan lama dan tidak dapat
disimpan karena sifatnya yang tidak berwujud fisik. (Untuk jenis jasa
tertentu karakteristik ini tidak berlaku. Terutama untuk jasa pembuatan
barang fisik seperti, jasa las pagar / kanopi, jasa jahit baju, fotografi dll)

Kondisi ini tidak berdampak negatif apabila permintaan tetap stabil karena
mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Tetapi jika
permintaan fluktuatif tergantung pada kondisi tertentu atau bersifat
musiman, maka akan menimbulkan masalah.

Contoh: Permintaan jasa katering di Jogja akan mengalami lonjakan pada

“bulan baik” untuk melangsungkan pernikahan. Jasa transportasi mengalami
kenaikan permintaan menjelang hari raya atau hari libur.

Beberapa strategi untuk menghasilkan keselarasan antara permintaan dan

penawaran dalam bisnis jasa dapat menggunakan 2 metode berikut ini:

Metode pendekatan dari sisi permintaan.

Dilakukan dengan cara:
 Penetapan harga berbeda. Menetapkan harga lebih mahal pada “musim
sibuk” akan mengalihkan permintaan pelanggan ke musim normal. Contoh:
tarif bus akan menaikkan harga tiket pada H+7 / H-7 saat lebaran.
 Mengembangkan permintaan pada masa sepi (tidak sibuk). Memotong
tarif normal dengan memberi diskon akan mendorong konsumen membeli
pada “musim sepi”
 Menyediakan jasa pelengkap. Contoh, bank menyediakan mesin ATM
untuk mengurangi antrian panjang di meja teller.
 Sistem pemesanan. Ini paling sering diterapkan pada bisnis perhotelan,
penerbangan, kereta api, travel, dokter
 Metode pendekatan dari sisi penawaran
 Merekrut karyawan paruh waktu. Pada saat permintaan sedang tinggi,
merekrut karyawan tak tetap bisa membantu menyelesaikan masalah
 Mendorong rutinitas efesiensi jam sibuk. Karyawan hanya melaksanakan
tugas penting selama jam sibuk. Tugas yang kurang penting bisa diserahkan
pada orang lain. Contoh: pada jasa kesehatan: paramedis membantu tugas
dokter selama jam sibuk
 Meningkatkan partisipasi konsumen. Contoh: Mempersilahkan nasabah
mengisi blanko sendiri selama jam sibuk pada jasa perbankan
 Berbagi jasa dengan pelaku bisnis sejenis. Contoh: Peusahaan jasa
ekspedisi pengiriman barang A menitipkan barang kiriman konsumen pada
perusahaan ekspedisi B pada jalur wilayah yang tidak tercakup pada layanan
ekspedisi A namun dalam area layanan ekspedisi B. Begitu juga sebaliknya.
 Menyiapkan fasilitas untuk perluasan pada masa mendatang. Contoh:
Tempat rekreasi membeli lahan di sekitarnya untuk sarana parkir atau
memperluas area taman wisata
Push- dari lab
Pull- dari kebutuhan konsumen: survey costumers

1. Pengertian Technology Push : Produk baru diperoleh dari teknologi

produksi, penggunaan teknologi yang canggih dan kemudahan operasi,
dengan sedikit perhatian terhadap pasar. Dengan kata lain suatu produk
atau teknologi baru didorong atau dijual ke pasar (potential customer) yang
tidak meminta atau mengetahui perihal produk atau teknologi baru
tersebut.Technology Pushakan menuju kepada radical innovation.
2. Pengertian Market Pull : Produk baru ditentukan oleh pasar
berdasarkan kebutuhan pelanggan. Jenis produk baru ditentukan melalui
penelitian pasar & umpan balik pelanggan, dgn sedikit perhatian terhadap
teknologi.Need Pullakan menuju pada terbentuknya incremental
innovation.
3. Contoh Technology Push :
 Gore-Tex
 Walkman

CONTOH PULL TEORI

 Solid State Drive (SSD)
Dewasa kini kebutuhan akan media penyimpanan yang memiliki kecepatan ultra
kencang dan integritas data yang sangat tinggi semakin meningkat. Seagate
sebagai suppplier media penyimpanan yang sempat sukses memperkenalkan
teknologi Solid State Hybrid Drive (SSHD) kembali mengungkapkan
teknologi Solid State Drive (SSD). Beberapa SSD yang beredar di pasaran yaitu :
Seagate 600 SSD yang dilengkapi SATA 6 Gb/s untuk memenuhi kebutuhan
konsumennya akan media penyimpanan berkecepatan tinggi dan Seagate 1200
SSD yang dilengkapi SAS 12 Gb/s untuk penyimpanan enterprise dan aplikasi
server yang mampu mempersempit perbedaan kecepatan akses antara
penyimpanan data dan prosesor sehingga dapat mengoptimalkan performa data
yang disimpan.

 Sel Surya
Bahan bakar fosil yang semakin menipis menyebabkan manusia berupaya dalam
mencari energi alternatif untuk menggantikan peran bahan bakar fosil. Beberapa
energi alernatif yang dapat digunakan manusia adalah energi surya, angin,
gelombang, dan perbedaan suhu air laut. Sel surya berawal dari teknologi
fotovoltaik yang menggunakan divais semikonduktor untuk mengkonversi cahaya
matahari menjadi energi listrik, akan tetapi penerapannya memakan biaya sangat
tinggi. Perkembangan sel surya berikutnya adalah teknologi silikon dan gaAs
yang menggunakan kristal tunggal silikon, untuk menekan biaya pembuatannya
menyebabkan timbulnya lapisan gaAs di atas lempeng silikon, akan tetapi hal ini
menurunkan efisiensi sel surya. Penerapan sel surya yang paling cocok di
Indonesia adalah sel surya yang terbuat dari film tipis, karena biaya
pembuatannya murah sehingga dapat diproduksi secara massal. Keuntungan
menggunakan film tipis ini daya serap cahaya matahari besar karena berbahan
baku CulnSe2, CdTe dan silikon amorf.

5 DIMENSI SERVICE PACKAGE

Expilicit: langsung dinilai: cth: kualitas makanan, sikap dari pelayan, kebarangkatan on
time, kebersihan

Implicit: pesawatnya (baru/lama), privacy dari peminjaman uang

Elemen-elemen dari paket jasa ini, terdiri dari :

1. Fasilitas pendukung (supporting facility), yaitu sumber-sumber fisik

yang harus tersedia sebelum jasa ditawarkan.

2. Barang-barang pembantu (facilitating goods), yaitu barang-barang yang

dibeli atau dikonsumsi oleh pembeli atau item yang disediakan oleh

konsumen.

3. Jasa eksplisit (explicit services), yaitu keuntungan atau nilai tambah

yang dapat dirasakan langsung oleh konsumen dan terdiri dari nilai
 intrinsik dan esensial dari jasa.

4. Jasa implisit (implicit services), yaitu keuntungan atau nilai tambah

psikologis yang dirasakan konsumen secara samar-samar (tidak langsung)

dalam menerima jasa yang ditawarkan

Industri Elemen Jasa Contoh-contoh

Supporting
Kamar
Facility
Facilitating
Barang-barang yang dijual di Drug Store, Restaurant, dll
Goods
Hotel
Explicit
Misalnya, proses check-in dan check-out, kamar yang bersih
Services
Implicit Keramahan yang diberikan resepsionis pada tamu, Personalized service
Services yang diberikan pada tamu
Supporting
Fasilitas Luncuran dan Kolam Renang
Facility
Facilitating Makanan-minuman di restoran atau bar, Pelayanan Locker, Penyewaan
Goods Handuk, dll
Theme Park (Waterpark-
Water Bom) Explicit
Misalnya, proses pembelian tiket masuk
Services
Keramahan yang diberikan pada pengunjung,
Implicit
Pengawasan pengamanan (security) bagi pengunjung selama berenang
Services
atau bermain luncuran

Fasilitas penunjang (supporting facility), yaitu sumber daya fisik yang harus ada sebelum
suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Misalnya, bangunan dan lapangan parkir
suatu rumah sakit merupakan fasilitas penunjang. Pada perusahaan jasa penerbangan,
yang menjadi fasilitas penunjang adalah pesawat terbang,dan pada jasa pusat olahraga
golf adalah lapangan golf (golf court). Kriteria yang sering digunakan konsumen untuk
menilai karakteristik ni adalah kesesuaian arsitektural (architectural appropriateness),
dekorasi interior, tata letak fasilitas dan peralatan pendukung yang dimiliki perusahaan,
suasana yang tenang dan keleluasaan menggunakannya.

2. Barang-barang pendukung (facilitating goods), yaitu bahan-bahan yang dibeli atau yang
dikonsumsi oleh konsumen dan termasuk setiap item yang disediakan oleh pemberi jasa.
Contohnya, dalam jasa pusat olah raga golf, maka tersedianya klub-klub golf merupakan
contoh dari fasilitas pendukung, sedangkan untuk jasa restoran tersedianya menu atau
hidangan yang bervariasi, bersih dan membangkitkan selera atau dalam jasa reparasi
mobil tersedianya suku cadang pengganti yang lengkap, baik jenis dan mereknya. Kriteria
penilaian konsumen meliputi aspek konsistensi, jumlah fasilitas serta variasi atau pilihan
yang tersedia.
3. Jasa-jasa eksplisit (explicit service), yakni segala manfaat yang dapat diamati dan
dirasakan dengan panca indera. Jasa eksplisit umumnya meliputi karakteristik jasa yang
esensial atau instrinsik. Misalnya, cepat atau lambatnya respons barisan pemadam
kebakaran dalam menagani laporan masyarakat atau korban kebakaran. Pada kasus ini,
kriteria penilaian konsumen lebih diutamakan kepada intensitas dan kualitas pelatihan
bagi para personel jasa, kelengkapan peralatan yang diperlukan, konsistensi kualitas jasa
dan kesiapan serta ketersediaan (lokasi mudah dicapai, akses dan pelayanan 24 jam).
4. Jasa-jasa implisit (implicit services), yaitu manfaat psikologis yang hanya dirasakan
konsumen secara samar-samar. Dengan kata lain, karakteristik ekstrinsik yang
melengkapi suatu jasa. Misalnya, suatu kerahasiaan (privacy) dari suatu lembaga kredit
atau status dari sekolah atau perguruan tinggi favorit (terkenal). Dalam melakukan
penilaian, konsumen sering mempergunakan beberapa kriteria berupa sikap atau perilaku
personel jasa, privacy dan keamanan, kenyamanan, atmosfir atau suasana, waktu tunggu,
status dan perasaan tenteram/tenang (misalnya,tempat parkir yang dilengkapi fasilitas
penerangan yang memadai).

Kriteria dalam Menilai Paket Jasa

Fasilitas Penunjang (Supporting Facility)

1. Lokasi : 4. Kesesuaian arsitektural:
Apakah dapat dilalui oleh transportasi a. Model renaissance untuk kampus.
umum? b. Model atap dan lantai.
Apakah terletak di pusat kota? 5. Layout fasilitas:
2. Dekorasi interior: Apakah arus lalu lintas lancar?
Apakah terdapat kesan yang sesuai? Apakah cukup tersedia tempat
3. Peralatan pendukung: menunggu?
Apakah dokter gigi menggunakan bor Apakah terdapat jalur yang tidak perlu?
mekanik atau bor udara?
Barang-Barang Pendukung (Facilitating Goods)
1. Konsistensi 3. Seleksi:
Kerenyahan pada kentang goreng. Variasi dari letak knalpot.
Pengontrolan pembagian. Jumlah makanan pada daftar manu.
2. Kuantitas: Tersedianya tempat penyewaan
Apakah cukup tersedia minuman ukuran bermain ski.
kecil, sedang atau besar?
Jasa-Jasa Eksplisit (Explicit Service)
1. Pelatihan personel jasa: 3. Konsistensi:
Seberapa jauh para ahli dibutuhkan? Jadwal penerbangan yang tepat waktu.
Apakah para dokter bersertifikat? 4. Kertersediaan:
2. Kelengkapan: Pelayanan ATM 24 jam.
Potongan harga pada broker dilengkapi Apakah terdapat website?
dengan pelayanan penuh. Apakah terdapat nomer bebas pulsa?
Rumah sakit dilengkapi dengan klinik.
Jasa-Jasa Implisit (Implicit Service)
1. Sikap jasa: 3. Penantian:
Kru pesawat yang ramah. Bergabung dengan antrian di bank.
Polisi menyampaikan laporan Menikmati minuman di bar restoran.
kemacetan dengan bijaksana. 4. Status:
Pelayan restoran yang tidak ramah. Tribun tempat duduk pada
2. Suasana: pertandingan olah raga.
Dekorasi restoran.
Music di bar.
MATRIX
A Jumlah pekerja dg tingkat customization
CTH; Airlines: pekerja sedikit, interaksi rendah
KELOMPOKNYA: Service factory: airlines, truck, hotel – LOW LOW
Service shop: Laptop, hospitals, auto repair: LOW labor, HIGH
Interaction and costumization
Mass Service: retailing, wholesaling, schools ( HIGH Labor, Low
costumization)
Professional service: doctor, lawyers (HIGH, HIGH)

B. Tangible/Intangible ACTIONS
People: Peoples bodies, people minds, atau Thing: Physical possesions, intangible
assets
CTH:
Peoples bodies: Health care, passenger transportation, beauty salons – tangible, people
bodies
Physiacal possesions: kargo, service janitorial, laundry – tangible, things (physical
possesions)
People minds: teather, museum, edukasi, broadcasting (intangible, people minds)
Intangible assets: banking, accounting, securities, insurance (intangible actions, intangible
asstes)

c. Membership/non membership
terus menurus/ terputus”
CTH:
Suransi-membership, terus menerus
Radio station: no formal relationship, contionous delivery
Trnasit pass: membership, discrete

Membership: langganan
Continuous/ discrete: ada jedanya gak? Asuransi kan taunan

d. Tingkat karakter jasa yang custimze

Tingkat yg org melakukannya perlu menentukan apa yg mesti dilakukan
CTH:
Surgery: HIGH HIGH
EDUKASI: Tinggi untuk org yg menentukan, rendah customized nya
Cafeteria, retail banking- LOW org nya nentuin, tp jasanya karekteknya menyesuaikan
Public transport, movie teater: LOW LOW

e. Tingkat permintaan yng berfluktuasi berdasrkan wkt (luas, sempit)

Tingkat persediaan/penyedia yg dibatasi (permintaan yang hampir sll dapat
dipenuhi tanpa delay, atau permintaan yg biasanya melebihi kapasitas)
CTH: elektrik/listrik: tingkat permintaan byk tp tidak delay, dan jangkauan luas
Asuransi, cuci baju, bank: permintaan byk tidak delay, dan jangkuan sempit
Alat transportasi umum( delay klo lg rame, dan luas)
Gas station, movie teater: delay, tp sempit

f. Service outlet: Single, atau multile

Interaksinya( costumer ke oenyedia, penyedia ke cutumer, atau transaksi ditangan)
Taksi: single, service provider ke custumer)
Bus service: multiple, dan costumer ke sana

Service quality
1. Tangibles

Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang
terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan
teknologi pendukung, hingga penampilan karyawan.

2. Reliability

Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap
simpatik, dan lain sebagainya.

3. Responsiveness

Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta
diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.

4. Assurance

Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun
karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu
menumbuhkan rasa percaya pelanggan.

5. Empathy

Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan,
hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik.

Bukti fisik (tangibles)

 Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan

perusahaan, serta penampilan karyawan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari

bukti fisik ini ada empat, yaitu:

1. Peralatan modern.
2. Fasilitas yang berdaya tarik visual.
3. Karyawan yang berpenampilan rapi dan professiona.
4. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual.

Kehandalan (reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak

pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan

waktu yang disepakati. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari realibilitas ini ada lima

yaitu:

1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.

2. Dapat diandalkan dalam menengani masalah jasa pelanggan.
3. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali.
4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
5. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.
6. On time jam buka tutup
7. Obat yg diberikan dpt menyemuhkan

Daya tanggap (responsiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa dengan cepat.

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari daya tanggap ini ada empat, yaitu:

1. Menginformasikan kepada pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa.

2. Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan.
3. Kesediaan untuk membantu pelanggan.
4. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.

Jaminan (assurance)
perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa

menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan ini juga berarti bahwa para karyawan
 selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

menangani setiap partanyaan atau masalah pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono,

atribut dari jaminan ini ada empat, yaitu:

1. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelangga.

2. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi.
3. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan.
4. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan.
5. CCTV
6. Karyawan dapat mengatasi masalah pelanggan
7. Ada garanasi
8. Ada satpam
Empati (emphaty)
Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan

pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam

operasi yang nyaman. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari empat ini ada lima,

yaitu:

1. Memberikan perhatian individual kepada para pelangga

2. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian.
3. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.
4. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.
5. Waktu operasi (jam kantor) yang nyaman.
6. Mampu mendengarkan dengan baik

1. Reliabilitas (reliability), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan Crown

Prine Hotel untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
di sepakati.
2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
Crown Prince Hotel untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan
konsumen, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), merupakan perilaku Crown Prince Hotel yang ma mp u
menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap Crown Prince Hotel dan Crown
Prince Hotel bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga
berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan
dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau
masalah dari konsumen
 4. Empati (empathy), berarti bahwa Crown Prince Hotel memahami masalah para
konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan
perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman
5. Bukti fisik (tangibels) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan,
dan material yang di gunakan Crown Prince Hotel, serta penampilan karyawan

Dalam membandingkan antara Harapan dan Kinerja tercipta kesejangan (discrepancies).

Kesenjangan ini disebut dengan GAP. Terdapat 5 GAP sehubungan dengan masalah kualitas
pelayanan. Potret Indonesia

GAP 1 adalah gap antara Harapan Pelanggan – Persepsi Manajemen. Sehubungan GAP 1 ini,
ketiganya mengajukan Proposisi 1: “Gap antara harapan pelanggan dan persepsi (kinerja)
manajemen atas harapan tersebut akan punya dampak pada penilaian pelanggan atas kualitas
pelayanan.”

GAP 2 adalah gap antara Persepsi Manajemen – Spesifikasi Kualitas Pelayanan. Sehubungan
dengan GAP 2 ini, ketiganya mengajukan Prosposisi 2: “Gap antara persepsi manajemen seputar
harapan pelanggan dan spesifikasi kualitan pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan
dari sudut pandang pelanggan.”

GAP 3 adalah gap antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan – Penyelenggaraan Pelayanan.

Sehubungan dengan GAP 3 ini, ketiganya mengajukan Prosisi 3: “Gap antara spesifikasi kualitas
pelayanan dan penyelenggaraan pelayanan aktual akan berdampak pada kualitas pelayanan dari
sudut pandang pelanggan.”

GAP 4 adalah gap antara Penyelenggaraan Pelayanan – Komunikasi Eksternal. Sehubungan

dengan GAP 4 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 4: “Gap antara penyelenggaraan pelayanan
aktual dan komunikasi eksternal tentang pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan
dari sudut pandang pelanggan.”

GAP 5 adalah gap antara Pelayanan Diharapkan (Expected Service) – Pelayanan Diterima
(Perceived Service). Sehubungan dengan GAP 5 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 5: “Kualitas
yang pelanggan teriman dalam pelayanan adalah fungsi magnitude dan arah gap antara
pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.”

1. Enduring Service Entisifiers

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan
sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan
filosofi pribadi seseorang mengenai jasa. Seorang pelanggan akan mengharapkan ia seharusnya
juga dilayani dengan baik apabila pelangggan lainnya dilayani dengan baik oleh penyedia jasa.
Selain itu filosofi individu (misalnya seorang nasabah bank) tentang bagaimana memberikan
pelayanan yang benar akan menentukan harapannya pada sebuah bank.

2. Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan
harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.

3. Transitory Service Intensifers

Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara jangka pendek yang
meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi:
a. Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin penyedia jasa dapat
membantunya.
b. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan
baik buruknya jasa berikutnya.

4. Perceived Service Alternatives

Perceived Service alternatives merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat
pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternative, maka
harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.

5. Self Perceived Service Role

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam
mempengaruhi jasa yang diterimanya. Apabila konsumen terlibat dalam proses penyampaian
jasa dan jasa yang terdiri temyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan
kesalahan sepenuhnya kepada pihak penyedia jasa. Oleh karena itu persepsi tentang derajat
keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa yang bersedia diterimanya.

6. Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang
berada di luar kendali penyedia jasa. Misalnya pada awal bulan biasanya suatu bank ramai
dipenuhi para nasabahnya dan ini akan menyebabkan seseorang nasabah menjadi relatif lama
menunggu. Untuk sementara nasabah tersebut akan menurunkan tingkat pelayanan minimal
yang bersedia diterimanya karena keadaan itu bukanlah kesalahan penyedia jasa.

7. Explicit Service Promises

Faktor ini merupakan pemyataan (secara personal atau nonpersonal) oleh organisasi tentang
jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa personal selling, perjanjian, atau komunikasi
dengan karyawan organisasi tersebut.

8. Implicit Service Promises

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi
pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk
yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat alat
pendukung jasanya. Pelanggan biasanya menghubungkan harga dan peralatan (tangible assets)
pendukung jasa dengan kualitas jasa. Sebagai contoh, harga yang mahal dihubungkan secara
positif dengan kualitas yang tinggi.

9. Word of Mouth
Word of mouth merupakan peryataan (secara personal atau nonpersonal) yang disampaikan
oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. Word of mouth ini
biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang
dapat dipercayainya, seperti para pakar, teman, keluarga dan publikasi media massa. Disamping
itu word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit
mengevaluasi jasa yang belum dibelinya belum dirasakannya sendiri.
10. Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari
yang pemah diterimanya dimasa Ialu. Harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang
seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin
bertambahnya pengalaman pelanggan

GAP 1: ekspetasi kostumer dg Persepsi manajemen

Pertanyaan A B
Kualitas produk dari segi
Sarana parkir dan free valet, serta
Dimensi penampilan, bahan dan peralatan
fasilitas yang lengkap untuk memenuhi
Fisik merupakan hal yang terpenting agar
kebutuhan tamu.
tamu merasa puas.
Sesuai dengan tagline Crown Prince
sincere in serving, Crown Prince
Crown Prince memilik i SOP,
memberikan pelayanan yang cepat dan
Dimensi dimana didalamnya terdapat
tepat. Seperti proses check – in di hotel
Ketepatan ketepatan dan timing yang tepat
lain maksimal 3 menit tetapi di Crown
dalam proses produksi.
Prince Hotel hanya 1 menit, sehingga
tamu tidak perlu menung g u lama lagi.
Dimana staff harus siap 24 jam Staff harus cepat dan tanggap dalam
Dimensi terhadap permintaan tamu, staff memberikan pelayanan maupun
Daya juga harus mengerti apa yang di menangani suatu masalah, serta
Tanggap inginka n konsumen dan lebih cepat menyelesaikan suatu masalah tidak lebih
serta tanggap kepada konsumen. dari 24 jam
Keamanan merupa k a n prioritas
penting bagi pihak manajemen, oleh
karena itu pihak
Keamanan suatu produk dimulai
dari pemiliha n kualitas bahan,
manajeme n
penyimpanan,
Dimensi pelatiha n
Keamanan pertama
pengolahan bahan mentah hingga
bencana serta evakuasi jika terjadi
menjadi produk jadi yang higienis
kebakaran atau teror.
dan aman.
mengad a k a n pertolo nga n ketika terja
di
Memastikan apa yang menjadi
Pihak manajemen selalu memberikan
keluhan tamu dapatdiselesaikan
apa yang tamu inginkan dan bila ada
Dimensi dengan memberikan problem
tamu yang sakit, pihak manajemen akan
Empati solving yang cepat dan segera, serta
mendamp ingi dan mengantarkan ke
memberikan recovery yang sesuai
rumah sakit.
dengan permasalaha n yang ada.

Zeithaml, dkk. (1990) mengusulkan beberapa cara untuk menghilangkan

kesenjangan 1 hingga kesenjangan 4 sebagai berikut :
1) Menghilangkan kesenjangan 1 dengan memberikan kesempatan kepada para
pelanggan untuk menyampaikan ketidakpuasan mereka kepada perusahaan,
mencari tahu keinginan dan harapan para pelanggan perusahaan-perusahaan
sejenis, mencari tahu keinginan dan harapan para pelanggan melalui para
perantara penjualan (intermediaries), melakukan penelitian yang mendalam
terhadap pelanggan-pelanggan penting, menanyakan kepuasan para pelanggan
setelah mereka bertransaksi dengan perusahaan, mempertinggi interaksi antara
perusahaan dan pelanggan, memperbaiki kualitas komunikasi antar sumber daya
manusia di dalam perusahaan serta mengurangi birokrasi perusahaan.
2) Mehilangkan kesenjangan 2 dengan memperbaiki kualitas kepemimpinan
perusahaan, mempertinggi komitmen sumber daya manusia terhadap kualitas
pelayanan, standardisasi pekerjaan-pekerjaan tertentu terutama yang rutin
sifatnya serta penetapan tujuan yang ingin dicapai secara efektif atas dasar
keinginan dan harapan pelanggan.
3) Menghilangkan kesenjangan 3 dengan memperjelas pembagian pekerjaan,
meningkatkan kesesuaian antara SDM, teknologi, dan pekerjaan, mengukur
kinerja dan memberikan balas jasa sesuai kinerja, memberikan kewenangan
yang lebih besar kepada SDM yang lebih ‘dekat’ dengan para pelanggan,
membangun kerjasama antara SDM serta memperlakukan para pelanggan
seperti bagian dari keluarga besar perusahaan.
4) Menghilangkan kesenjangan 4 dengan memperlancar arus komunikasi antara
unit personalia, pemasaran, dan operasional. Selain itu juga dapat memberikan
perhatian yang lebih besar pada aspek-aspek vital kualitas pelayanan, menjaga
agar pesan-pesan yang disampaikan secara eksternal tidak membentuk harapan
para pelanggan yang melebihi kemampuan perusahaan serta mendorong para
pelanggan untuk menjadi pelanggan yang setia.