SKRIPSI

HUBUNGAN WAITING TIMES/WAKTU TUNGGU DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK MATA PADA
INSTALASI RAWAT JALAN DI RSUD TARAKAN
PROPINSI KALIMANTAN TIMUR
TAHUN 2013

DISUSUN OLEH:

HASAN
C12112605

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2014
 n

LEMBARPERSETUJUAN
Skripsi

IIUBI]NGAN ANTARA VAITING flTUESTWAKTU TI}NGGU DENGAN

KEPUASAFIPASIENIIIFOI'I .r*r". T .*T PADARAWATJALANDI
R,ST,D TARAKAI{ ?TN TIMUS.TAHI}N 2OI3

il :li ::.

.:.. .....,....t:i..t
f:.r::.

.t

8tt4t97
 PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama :HASAN
Nomor Mahasiswa : C 121 12 605

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa SKRIPSI yang berjudul : HUBUNGAN

WAITING TIMES/WAKTU TUNGGU DENGAN KEPUASAN PASIEN DI
POLIKLINIK MATA PADA INSTALASI RAWAT JALAN DI RSUD
TARAKAN PROPINSI KALIMANTAN TIMUR TAHUN 2013 yang saya
tulis ini benar-benar merupakan HASIL KARYA SAYA SENDIRI, bukan
merupakan pengambilalihan tulisan atau pemikiran orang lain.
Apabila di kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan bahwa sebagian atau
keseluruhan skripsi ini merupakan hasil karya orang lain, maka saya bersedia
mempertanggungjawabkannya sekaligus bersedia menerima sanksi yang seberat-
beratnya atas perbuatan tidak terpuji tersebut.
Demikian, pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar dan tanpa paksaan sama
sekali.

Makassar, Januari 2014

Yang Membuat Pernyataan

HASAN

iv
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah puji syukur penulis haturkan kepada Alloh SWT, atas

segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

penyusunan skripsi dengan judul “Hubungan Waiting Times/Waktu Tunggu

dengan kepuasan pasien di Poliklinik Mata pada Instalasi Rawat Jalan di

RSUD Tarakan Propinsi Kalimantan Timur tahun 2013“. Skripsi ini disusun

sebagai syarat dalam menyelesaikan pendidikan di Program Studi Ilmu

Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin, Makassar.

Skripsi ini penulis persembahkan untuk keluarga kepada keluarga kecil

saya atas segala pengorbanan, doa dan kasih sayang yang telah dicurahkan untuk

keberhasilan penulis selama menempuh pendidikan. Penulis menyadari bahwa

dalam proses penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan serta bimbingan dari

berbagai pihak, oleh karenanya pada kesempatan ini penulis menyampaikan

ucapan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak. Prof. dr. Budu, Ph. D.,SpM(K), M. MedED, selaku Wakil Dekan

Bidang Akademik Fakultas Kedokteran Univesitas Hasanuddin Makassar, yang

telah memberikan kesempatan dan fasilitas pada peneliti untuk menyelesaikan

peneletian ini.

2. Dr. Werna Nontji, S.Kp., M.Kep, selaku Ketua Program Studi Ilmu

Keperawatan Fakultas Kedoteran Universitas Hasanuddin.

v
3. Dr. Wiranegara Tan, S,IP., MM., MHA.,PhD, selaku Direktur Rumah Sakit

Umum Daerah Tarakan,yang telah memberikan kesempatan dan dorongan

kepada kami untuk menyelesaikan penelitian ini.

4. Dr. Ni Made Suratnasih, Sp.M, selaku penanggung jawab SMF Poliklinik Mata

RSUD Tarakan yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas pada peneliti

untuk menyelesaikan penelitian ini.

5. Dr. Werna Nonjti, S.Kep, M., Kep, dan Inchi Kurniaty Kusri, S.Kep., Ns

selaku pembimbing yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan

arahan dan bimbingannya kepada penulis.

6. Dr. Ariyanti Saleh, S.Kep., M.Kes dan Andriani, S.Kep., Ns., M.Kes selaku

tim penguji yang telah banyak memberikan masukan dan saran yang

membangun kepada penulis.

7. Pemerintah Propinsi Kalimantan Timur dalam hal ini Direktur RSUD Tarakan

dan seluruh staf yang telah memberikan motivasi, kemudahan dan kooperatif

selama penulis melakukan penelitian di RSUD Tarakan.

8. Staf dosen, akademik dan perpustakaan PSIK Unhas yang telah memberikan

bantuan selama penulis menimba ilmu di bangku perkuliahan.

9. Seluruh staf Poliklinik Mata RSUD Tarakan atas kerjasama dan partisipasinya

dalam penelitian yang telah dilakukan.

10.Teman-teman Ners B angkatan 2012 yang saya cintai dan banggakan.

Penulis menyadari sepenuhnya akan kekurangan dan keterbatasan

dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan

kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata

vi
penulis mengucapkan terima kasih atas segala kebaikan dan bantuan yang telah

diberikan. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.

Makassar, Desember 2013

Penulis

Hasan

vii
 ABSTRAK

Hasan. C12112605. HUBUNGAN WAITING TIMES/WAKTU TUNGGU DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK MATA PADA INSTALASI RAWAT JALAN DI
RSUD TARAKAN PROPINSI KALIMANTAN TIMUR TAHUN 2013, dibimbing oleh Werna
Nonjti dan Inchi Kurniati Kusri.

Latar belakang: Menunggu dalam waktu yang lama menyebabkan ketidakpuasan terhadap pasien
dengan mengetahui karekteristik responden yang meliputi tingkat usia, pekerjaan, tingkat
pendidikan, dan pengguna asuransi yang memanfaatkan pelayanan kesehatan di Poliklinik Mata di
RSUD Tarakan.Tujuan penelitian ini untuk melihat hubungan Waiting Times/ waktu tunggu
dengan kepuasan pasien di Poliklinik Mata pada Instalasi Rawat Jalan di RSUD Tarakan.
Metode: Penelitian ini menggunakan metode analitik observasional dengan pendekatan studi
Cross- sectional (studi potong lintang). Instrumen penelitian berupa kuesioner, jumlah responden
51 orang. Uji statistik yang digunakan adalah uji Spearman.
Hasil: Pada penelitian ini diperoleh hasil yang menunjukkan distribusi responden terbanyak
berusia antara 31-40 tahun (35,3%), pendidikan terbanyak SMA (43,1%), pekerjaan terbanyak
PNS (39,2%), pengguna asuransi kesehatan terbanyak Askes (47,1%) waktu tunggu ≤ 45 menit 26
orang (51%) dan > 45 menit 25 orang (49%). Uji bivariat menggunakan uji korelasi (spearman)
didapatkan arah korelasi yang positif antara lama Waiting times/waktu tunggu dengan kepuasan
pasien di mana nilai Spearman rho’ yang didapatkan ( r = 0,145) dan nilai signifikannya (p =
0,309).
Kesimpulan dan saran: Hipotesis yang diajukan tidak diterima (tidak terdapat hubungan antara
waktu tunggu dengan tingkat kepuasan pasien). Oleh karena itu pihak Rumah sakit sebaiknya
menyediakan fasilitas yang nyaman dan memadai diruang tunggu pasien untuk menghindari pasien
merasa jenuh, dan membuat SOP mulai dari pendaftaran di loket sampai mendapatkan pelayanan
di Poliklinik yang dituju. Kepada tenaga medis (dokter dan perawat) memiliki komitmen dan
kedisiplinan waktu dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan jadwal yang telah
ditetapkan. Jika ada peneliti lain yang ingin melakukan penelitian yang sama disarankan
mengambil jumlah responden yang lebih banyak, kunjungan pasien baru serta berulang, dan
seluruh pengguna layanan di Poliklinik Mata.

Kata kunci : Waiting Times/Waktu Tunggu, Kepuasan pasien

Sumber Literatur : 31 Pustaka (2003-2013)

viii
 ABSTRACT

Hasan. C12112605 . The relationship between waiting times and patient satisfaction in Eye
Clinic at outpatient Department of Tarakan Hospital, East Borneo year 2013, (supervised by
Werna Nonjti and Inchi Kurniati Kusri).

Background : Previous studies have found that waiting for a long time can affect patient
dissatisfaction. It also found that age, occupation, education level, and the existence of health
Insurance are also related to patient satisfaction regarding the quality of care in health facilities.
This study aimed to identity the relationship between waiting times and patients’ satisfaction in
Eye Clinic at Outpatient Department of Tarakan Hospital.
Methods : This was a cross – sectional study 51 samples were selected by using purposive
sampling. Data were collected by a standardized questionaire. Spearman- Corelation were used to
analyze the data.
Results : In this study, the obtained results show the distribution of most respondents aged
between 31-40 years (35.3 %) , most high school education (43.1 %) , most civil servants work
(39.2 %) , most users Askes (health insurance) (47.1 %), there were 26 (51%) patients with
waiting times ≤ 45 minute and there were 25 (49%) patients with waiting times > 45 min. Test
bivariate correlation test ( Spearman ) found the direction of a positive correlation between the
length of Waiting times with patient satisfaction at which the value of Spearman 's rho ' were
obtained ( r = 0.145 ) and significant values ( p = 0.309 ) .
Conclusions and suggestions : There was no relationship between waitnigtimesand the level of
patient’ sactifatction. Thus, the hospital should provide adequate facilities such as a comfortable
wating room for patients. It is also recommended to Provide Standard Operational Prosedue of
registration process and services availabled at the clinic. All health profesionals should have the
commitment and discipline of times in providing services in accordance with a predetermined
schedule.
Keywords : Waiting Times, Patient satisfaction
Bibliography : 31 Library ( 2003-2013 )

ix
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ......................................................................................... ..i

HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................................. ..ii

HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………… ..iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI…………………………..iv

KATA PENGANTAR .......................................................................................... ..v

ABSTRAK……………………………………………………………………....viii

DAFTAR ISI………………………………………………………………………x

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .......................................................................................... .1

B. Rumusan Masalah ..................................................................................... .4

C. Tujuan Penelitian …………………………………………………………4

D. Manfaat Penelitian ………………………………………………………..4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Instalasi Rawat Jalan ................................................................................. .6

B. Definisi Waiting Times/Waktu Tunggu ..................................................... .8

C. Definisi Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, di Instalasi Rawat

Jalan…….…………………………..…………………………………....10

D. Mutu Pelayanan Kesehatan di Instalasi Rawat Jalan……………………10

E. Peran Perawat di Instalasi Rawat Jalan…………………………………..12

F. Kepuasan Pasien/Pelanggan ……………………………………………14

G. Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit……………………………………23

x
BAB III KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN

A. Kerangka Konsep ...................................................................................... 30

B. Hipotesis Penelitian ................................................................................... 31

BAB IV METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian ................................................................................ 32

B. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................... 32

C. Populasi dan Sampel ................................................................................. 33

D. Alur Penelitian .......................................................................................... 36

E. Variabel Penelitian .................................................................................... 37

F. Pengolahan Data…..………………………………………………….......39

G. Analisa Data…………………………… .................................................. 40

H. Etika Penelitian……………..…..………………………………………...40

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian…………………………………………………………...43

B. Pembahasan……………………………………………………………....53

C. Keterbatasan Penelitian…………………………………………………..59

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan…………………………………………………………..…..60

B. Saran……………………………………………………………………..60

DAFTAR PUSTAKA

xi
LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel. 2.1 Kunjungan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Tarakan tahun 2012.........27

Tabel. 2.2 Kunjungan di Poliklinik Mata di bulan Maret, April, Mei 2012..........27

Tabel. 5.1 Distribusi frekuensi uraian karakteristik responden di Poliklinik

Mata di RSUD Tarakan tahun 2013..................................................... 47

Tabel. 5.2 Distribusi frekuensi karakteristik responden di Poliklinik Mata

di RSUD Tarakan tahun 2013................................................................48

Tabel. 5.3 Distribusi waiting times/waktu tunggu pasien Poliklinik Mata

di RSUD Tarakan tahun 2013...............................................................50

Tabel. 5.4 Distribusi frekuensi kepuasan pasien di Poliklinik Mata Instalasi

Rawat Jalan di RSUD Tarakan tahun 2013...........................................50

Tabel. 5.5 Distribusi frekuensi kepuasan pasien menurut usia di Poliklinik

Mata RSUD Tarakan tahun 2013..........................................................51

Tabel. 5.6 Distribusi frekuensi kepuasan pasien menurut tingkat pendidikan

diPoliklinik Mata RSUD Tarakan tahun 2013......................................51

Tabel. 5.7 Distribusi frekuensi kepuasan pasien menurut pekerjaan di

Polilinik Mata RSUD Tarakan tahun 2013...........................................52

Tabel. 5.8 Distribusi frekuensi kepuasan pasien menurut jenis asuransi

Pasien di Poliklinik Mata Instalasi Rawat Jalan di RSUD Tarakan

Tahun 2013............................................................................................52

Tabel.5.9 Analisa hubungan waiting times/waktu tunggu dengan kepuasan

Pasien di Poliklinik Mata di RSUD Tarakan tahun 2013....................53

xii
 DAFTAR BAGAN

Bagan 1. Prosedur pelayanan di RSUD Tarakan...................................................24

Bagan 2. Struktur Instalasi Rawat Jalan RSUD Tarakan.......................................25

Bagan 3. Alur pasien di Instalasi Rawat Jalan di RSUD Tarakan.........................26

Bagan 4. Kerangka konsep.....................................................................................30

Bagan 5. Alur penelitian........................................................................................36

xiii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Master Tabel

Lampiran 3. Hasil Output SPSS

Lampiran 5. Surat Izin Penelitian

Lampiran 6. Surat Keterangan Telah Melakukan Peneliti

xiv
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Instalasi Rawat Jalan (IRJ) merupakan unit fungsional yang menangani

penerimaan pasien di Rumah Sakit, baik yang berobat jalan maupun yang

akan di rawat di Rumah Sakit. Pelayanan di IRJ pertama kali dilakukan di

loket karcis sampai selesai pemberian resep di apotik

Banyak masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan

pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, baik dari segi pemeriksaan yang

kurang diperhatikan oleh petugas kesehatan, keterampilan petugas,

sarana/fasilitas yang kurang memadai, serta waktu tunggu yang lama untuk

mendapatkan pelayanan. Rendahnya kinerja pelayanan akan membangun citra

buruk pada Rumah Sakit, dimana pasien yang merasa tidak puas akan

menceritakan kepada rekan-rekannya, begitu sebaliknya semakin tinggi

kinerja pelayanan yang diberikan akan menjadi nilai plus bagi Rumah Sakit,

dalam hal ini pasien akan puas terhadap pelayanan yang diberikan (Pohan,

2007).

Waiting Times/waktu tunggu adalah lamanya waktu pasien menunggu

pelayanan kesehatan sampai mendapat resep dari dokter, menunggu dalam

waktu yang lama menyebabkan ketidakpuasan pasien/pelanggan. (Erhun,

2003). Mengurangi waktu tunggu dapat meningkatkan kepuasan pasien di

Rawat Jalan (Camacho et al, 2006). Tiga penyebab utama lamanya waktu

pelayanan pasien yaitu: lamanya waktu pendaftaran diloket, terbatasnya

1
jumlah dokter, pasien yang banyak, terbatasnya staf pelayanan kesehatan

lainnya (Abdulah, 2005). waktu tunggu di rawat jalan kurang dari 60 menit,

kepuasan pelanggan/pasien diatas 90%, (PERMENKES RI.No. 129 Tahun

2008).

Menunggu sangat membosankan terutama bila tidak ada jaminan yang

diberikan. Waktu tunggu yang lama merupakan faktor ketidakpuasan pasien.

Mengukur hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien di pelayanan

kesehatan dengan menggunakan skala 0 -10 point. Waktu tunggu secara

signifikan memprediksi peringkat penyedia layanan kesehatan, ketika waktu

pemeriksaan oleh dokter 5 menit atau kurang peringkat penyedia layanan

menurun sebesar 0,3 poin rating untuk setiap 10 menit peningkatan waktu

tunggu, ketika waktu pemeriksaan oleh dokter lebih dari 5 menit peringkat

penyedia layanan kesehatan menurun sebesar 0,1 poin rating untuk setiap 10

menit peningkatan waktu tunggu. Waktu tunggu dengan kepuasan pasien erat

kaitannya, peningkatan waktu tunggu pelayanan yang lama mengakibatkan

penurunan jumlah keinginan untuk kembali berobat ke penyedia layanan

kesehatan (Camacho et al, 2006).

Kepuasan pasien didefinisiskan: kepuasan pasien dengan ruang tunggu

yang nyaman dalam menunggu pelayanan kesehatan, kepuasan pasien saat

mendapatkan pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan diruang

pelayanan, dengan mendapatkan pelayanan yang diharapkan kemungkinan

merujuk teman atau kerabat berobat kepelayanan kesehatan tersebut (Michael

et al, 2013). Pelayanan pasien di rawat jalan dimulai pada saat pendaftaran di

2
loket kartu Rekam Medik, Birokrasi yang berbelit-belit dan lama pada saat

pendaftaran membuat pasien tidak sabar dan sering mengeluhkan lamanya

pelayanan sehingga pasien tidak merasa puas (Soebarto, 2011). Pelayanan

rekam medis yang baik dan bermutu tercermin dari pelayanan yang ramah,

cepat, serta nyaman. Pelayanan rekam medis rawat jalan dimulai dari tempat

pendaftaran pasien sampai memperoleh dokumen rekam medis yang akan

digunakan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Berdasarkan standar

penyediaan dokumen rekam medis pelayanan rawat jalan adalah 10 menit,

Depkes RI, 2007 dikutip oleh Soebarto, (2011).

Sarana dan fasilitas di rawat jalan akan memberikan dampak terhadap

kualitas pelayanan terhadap masyarakat, sarana yang memadai dan akses yang

mudah dan fasilitas rumah sakit yang lengkap akan memberikan pengaruh

terhadap kepuasan pasien/pelanggan pengguna jasa layanan kesehatan.

Jumlah kunjungan pasien di Instalasi Rawat Jalan RSUD Tarakan pada

tahun 2012 terutama di Poliklinik Mata berdasarkan data dari Medical Record

6086 pasien,jumlah kunjungan dalam bulan Maret, April dan Mei 2013

sebanyak1807 pasien. Poliklinik Mata adalah poliklinik yang dalam proses

pemberian pelayanan kesehatan paling lama.

Berdasarkan survey awal yang didapatkan oleh peneliti, pelayanan

Poliklinik Mata Instalasi Rawat Jalan di RSUD Tarakan masih banyak pasien

yang mengeluhkan lambatnya pelayanan, terlalu lama menunggu dan masih

banyak pasien kurang puas atas pelayanan kesehatan yang diberikan.

3
B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, rumusan masalah penelitian ini

adalah: Tidak terdapat hubungan antara Waiting times/waktu tunggu dengan

kepuasan pasien di poliklinik Mata pada Instalasi Rawat Jalan di RSUD

Tarakan.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan umum

Untuk mengetahui hubungan antara Waiting Times/ waktu tunggu

dengan kepuasan pasien di Poliklinik Mata pada Instalasi Rawat Jalan di

RSUD Tarakan.

2. Tujuan khusus

a. Diketahuinya karakteristik responden yang meliputi usia, tingkat

pendidikan, pekerjaan, pengguna Asuransi, dan kunjungan lama.

b. Diketahuinya tingkat kepuasan pasien yang memanfaatkan

pelayanan kesehatan di Poliklinik Mata pada Instalasi Rawat Jalan di

RSUD Tarakan.

c. Diketahuinya rerata Waiting times/waktu tunggu pasien di Poliklinik

Mata pada Instalasi Rawat Jalan di RSUD Tarakan.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Rumah Sakit

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi rumah sakit

untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan/pasien dan melakukan tindakan

untuk meningkatkan kepuasan pasien secara khusus dan meningkatkan

4
 mutu pelayanan secara umum. Sebagai dasar dan tahap awal melakukan

evaluasi secara berkala mengenai penilaian kualitas pelayanan yang

dilakukan oleh petugas kesehatan.

2. Bagi Institusi Pendidikan

Sebagai bahan bacaan untuk menambah wawasan bagi mahasiswa dan

juga sebagai referensi.

3. Bagi Perawat

Memberikan masukan kepada perawat di Poliklinik Mata supaya ada

perbaikan untuk dapat lebih meningkatkan kemampuan dan keterampilan

dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

4. Bagi Peneliti

Dapat meningkatkan wawasan dan pengetahuan bagi peneliti maupun

mahasiswa lain di Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas

Hasanuddin.

5
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Instalasi Rawat Jalan

1. Definisi Instalasi Rawat Jalan

Instalasi Rawat Jalan secara sederhana didefinisikan meliputi prosedur

terapik dan diagnostik serta pengobatan yang diberikan kepada pasien

dalam lingkungan yang tidak membutuhkan rawat inap. (Keputusan

Menteri Kesehatan RI, 2011). Membagi rawat jalan tingkat pertama dan

tingkat lanjutan, rawat jalan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan

perorangan yang bersifat umum oleh pemberi pelayanan kesehatan tingkat

pertama untuk keperluan observasi, diagnosis, pengobatan, dan pelayanan

kesehatan lainnya, tingkat lanjutan adalah pelayanan kesehatan perorangan

yang bersifat spesialistik atau subspesialistik dan dilaksanakan oleh para

pemberi pelayanan kesehatan tingkat lanjutan sebagai rujukan dari

pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama, untuk keperluan observasi,

diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medis, dan/atau pelayanan medis

lainnya tanpa menginap diruang perawatan.

Rawat Jalan adalah salah satu unit kerja di rumah sakit yang melayani

pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan, termasuk

seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik. Instalasi Rawat jalan

merupakan salah satu yang dominan dari pasar rumah sakit serta

merupakan sumber keuangan yang bermakna, sehingga dilakukan upaya

peningkatan mutu pelayanan (Murdani, 2007 dikutip oleh Soebarto, 2011).

6
 Rawat Jalan merupakan unit fungsional yang menangani penerimaan

pasien di rumah sakit baik yang akan berobat jalan maupun yang akan

dirawat di rumah sakit. Instalasi Rawat Jalan adalah unit pelayanan berada

di bawah dan bertanggung jawab kepada Direktur Medik dan

Keperawatan. Instalasi Rawat Jalan dipimpin oleh seorang kepala

Instalasi. Mempunyai tugas dan fungsi menyediakan fasilitas terhadap

penyelenggaraan kegiatan pelayanan Poliklinik Rawat Jalan dari berbagai

disiplin ilmu kedokteran klinik. selain itu juga melaksanakan pendidikan

dan penelitian. (Rshs, 2013).

2. Fungsi Instalasi Rawat Jalan

Undang-undang RI. No.44.Tahun (2009), Rumah Sakit mempunyai

fungsi memberi pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, fungsi

rawat jalan adalah:

a. Menyelenggarakan pelayanan pengobatan dan pemulihan sesuai

standar pelayanan rumah sakit

b. Menyelenggarakan pemeliharaan dan peningkatan kesehatan

perorangan melalui kesehatan yang paripurna dan sesuai kebutuhan

medis

c. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang meliputi promotif,

preventif, kuratif, dan rehabilitatif

d. Penyelenggara pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan

kesehatan.

7
 Atas dasar itu, menjaga sebuah pelayanan kesehatan akan sangat

ditentukan oleh kemampuan manajemen dan Komite Medik Rumah Sakit

dalam menjaga reputasi institusi dan kepercayaan pelanggan terhadap para

dokter dan paramedik serta tetap menjaga dan mengasah keterampilan dan

profesionalisme tenaga medis dan paramedisnya sesuai dengan tingkat

perkembangan teknologi kedokteran.

B. Definisi Waiting Times/Waktu Tunggu

Waiting times/Waktu tunggu adalah waktu yang dipergunakan oleh pasien

untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan dan rawat inap dari tempat

pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter. Waktu tunggu

menurut Depkes RI. (2007) yang dikutip oleh Soebarto (2011), adalah waktu

tunggu di rumah sakit berkaitan dengan pelayanan kesehatan meliputi

pelayanan rekam medis, gawat darurat, pelayanan poliklinik dan lain

sebagainya. Waktu tunggu adalah waktu yang digunakan oleh petugas

kesehatan di rumah sakit untuk memberikan pelayanan pada pasien. Waktu

tunggu merupakan masalah yang sering menimbulkan keluhan pasien di

beberapa rumah sakit, lama waktu tunggu mencerminkan bagaimana rumah

sakit mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan

harapan pasien. Waktu tunggu pelayanan adalah waktu tunggu pasien terhadap

pelayanan mulai dari kedatangan pasien di tempat pendaftaran di loket kartu

sampai dikirimnya berkas medis ke poliklinik yang dituju (Damayanti, 2003

dikutip oleh Soebarto, 2011).

8
 Waiting times/waktu tunggu pasien adalah waktu yang dibutuhkan oleh

pasien mulai datang kerumah sakit sampai mendapatkan pelayanan dari dokter

(Camacho et al, 2006).

Waiting times/waktu tunggu adalah waktu dari pendaftaran sampai

konsultasi dengan dokter. Ada dua kategori waktu tunggu yang pertama

adalah waktu yang dibutuhkan untuk bertemu dokter dan yang kedua adalah

waktu yang dibutuhkan untuk memperoleh resep obat (Abdullah, 2005).

Menurut Abdullah ada tiga elemen utama yang mempengaruhi waktu tunggu

yaitu: ketersediaan fasilitas dan peralatan, sumber daya manusia, dan proses

registrasi pasien.

Menurut Kapustiak (2000), dikutip oleh Khairani (2010), mendefinisikan

bahwa waiting times/waktu tunggu adalah:

1. Total waktu yang digunakan oleh pelanggan/pasien menunggu di Instalasi

Rawat Jalan

2. Waktu antara pasien pertama mendaftar sampai mendapat

pemeriksaan/pelayanan oleh dokter di poliklinik yang dituju

3. Waktu yang berlalu antara waktu perjanjian yang telah ditetapkan dengan

waktu ketika pasien untuk mendapatkan evaluasi awal oleh petugas

kesehatan di poliklinik.

Waiting times/waktu tunggu di Instalasi Rawat Jalan dibagi menjadi dua

bagian besar waktu tunggu pasien yaitu waktu tunggu saat mendaftar di loket

pendaftaran, waktu tunggu di Rekam Medik/loket pendaftaran pasien 10

sampai 15 menit , Depkes RI dikutip oleh Soebarto (2011). Waiting

9
 times/waktu tunggu di poli 10 menit yang dituju saat menunggu pelayanan

dari petugas medis atau paramedik Camacho et al, (2006).

C. Definisi Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, di Instalasi Rawat

Jalan

Menurut PERMENKES RI. No. 129. Tahun 2008, Standar Pelayanan

Minimal bidang kesehatan selanjutnya disebut SPM Kesehatan adalah tolak

ukur kinerja pelayanan kesehatan yang diselenggarakan daerah

kabupaten/kota, kabupaten/kota tertentu wajib menyelenggarakan jenis

pelayanan sesuai kebutuhan, karekteristik dan potensi daerah. Rumah Sakit

adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan meliputi pelayanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif

yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

SPM di Rawat Jalan memiliki indikator dan standar baku, dokter pemberi

pelayanan di Poliklinik spesialis 100% dilayani dokter spesialis, ketersedian

pelayanan klinik spesialis, jam buka pelayanan dari jam: 08.00 s/d 13.00

setiap hari kerja kecuali hari jumat: 08.00 s/d 11.00, waktu tunggu di rawat

jalan kurang dari 60 menit, kepuasan pelanggan/pasien diatas 90%.

D. Mutu Pelayanan Kesehatan di Instalasi Rawat Jalan

Menurut Bustami, (2011) mutu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah

Sakit sangat dipengaruhi oleh kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang tersedia,

obat dan alat kesehatan, serta proses pemberian pelayanan kesehatan, mutu

pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau

perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai standar profesi yang baik
10
dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar,efisien, efektif dalam

keterbatasan kemampuan pemerintah dan masyarakat, serta diselenggarakan

secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai norma dan etika yang baik.

Menurut Gaspersz yang dikutip oleh Bustami (2011) mengemukakan

bahwa terdapat beberapa standar mutu yang harus diperhatikan dalam

pemberian pelayanan kesehatan yaitu:

1. Ketepatan waktu pelayanan, misalnya waktu tunggu pasien, waktu proses

pelayanan.

2. Akurasi pelayanan, berkaitan reliabilitas pelayanan dan bebas dari

kesalahan.

3. Tanggung jawab, berkaitan dengan penanganan keluhan dari pasien.

4. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

5. Kelengkapan, menyangkut dengan ketersedian sarana pendukung

pelayanan.

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan petugas dan

tersedianya fasilitas pendukung.

7. Kenyamanan dalam mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan lokasi,

ruang, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersedian

informasi, dan sebagainya.

8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibel petugas.

9. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti lingkungan, fasilitas AC,

dan sebagainya.

11
 10. Variasi model pelayanan, berhubungan dengan inovasi untuk

memberikan pola baru dalam pelayanan.

Dari berbagai standar pelayanan yang dikemukakan meskipun

rumusannya tidak sama, namun pengertian pokok yang terkandung

didalamnya tidak terlalu berbeda, karena sesungguhnya penyelenggaraan

pelayanan kesehatan yang bermutu dan memuaskan pelanggan tidak

semudah yang diperkirakan, apabila standar mutu pelayanan kesehatan

dilakukan secara berkelanjutan dengan berorientasi kepada kebutuhan,

harapan pelanggan/pasien, serta pemecahan masalah mutu pelayanan.

Menurut Bustami (2011) mengemukakan beberapa hal yang dapat dicapai

dalam pemberian mutu pelayanan kesehatan diantaranya:

a. Pemeriksaan lebih teliti dan cermat

b. Penggunaan sarana dan alat lebih baik

c. Informasi kepada pasien akan lebih memadai

d. Pengobatan akan lebih tepat dan hemat

e. Pelayanan akan lebih ramah – simpatik sehingga menimbulkan

kepercayaan pasien/pelanggan.

f. Hasil akan lebih efektif dan efisien.

E. Peran Perawat di Instalasi Rawat Jalan

Pengembangan program kesehatan di era otonomi daerah menuntut

petugas kesehatan peramedis meningkatkan pengetahuan dan keterampilan

manajerial sehingga pelaksanaan tugas-tugas pokok dan fungsinya dapat

dilakukan secara efisien, efektif dan produktif. Menurut Muninjaya, (2012)

12
tugas klasik paramedis di sebuah Instalasi Rawat Jalan adalah sebagai

medicus prakticus, seorang medicus practicus memerlukan keterampilan

dasar medis teknis, yaitu melekukan diagnosis fisik (physical diagnosis)

pasien, dimulai dengan anamnesis dan pemeriksaan fisik, pemeriksaan

laboratorium, tugas yang adalah memberikan konseling kepada pasien dan

keluarga.

PerGub Kaltim No. 67. Tahun 2009, uraian tugas perawat di Instalasi

Rawat Jalan adalah:

1. Tugas pokok

a. Menyelenggarakan pelayanan prima yang berorientasi pada mutu

dan mengutamakan kepuasan pelanggan.

b. Berkoordinasi dengan dokter dan bertanggung jawab kepada kepala

poliklinik.

c. Melakukan observasi terhadap kondisi pasien.

d. Melakukan monitoring terhadap respon pasien atas tindakan yang

telah diberikan.

e. Melakukan konsultasi tentang masalah pasien.

f. Membimbing dan melakukan penyuluhan kesehatan kepada pasien

dan keluarga.

g. Menerima keluhan dan berusaha menyelesaikannya.

2. Fungsi

a. Perencanaan pelayanan

b. Mengkoordinasikan pelaksanaan pelayanan

13
 c. Melaksanakan tugas pokok

d. Pengembangan sumber daya

3. Kewajiban

a. Mengelola dan memberdayakan sumber dayauntuk meningkatkan

mutu dalam pelayanan

b. Memenuhi sarana/target sesuai rencana

c. Memanjukan dan mengembangkan kemampuan

d. Melaksanakan standar pelayanan

e. Melaksanakan tata tertib administrasi

f. Mengatasi masalah yang menghambat pelayanan

g. Melaporkan dan mempertanggung jawabkan tugas

F. Kepuasan Pelanggan/Pasien

1. Definisi Kepuasan Pasien

Nursalam, (2013) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap

aktivitas suatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan

harapan-harapannya. Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu

pelayanan rumah sakit, dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien,

manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan.

Kepuasan pelanggan/pasien berhubungan dengan mutu pelayanan

rumah sakit, dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen

14
 rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan. Presentase

pasien yang menyatakan puas berdasarkan hasil survey dengan instrument

yang baku. (Depkes RI Tahun, 2005 dikutip oleh Nursalam, 2013).

2. Faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan/ pasien

Menurut Yazid (2004) dikutip oleh Nursalam (2013) ada enam faktor

yang menyebabkan timbul rasa ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu

pelayanan kesehatan yaitu:

a. Pelayanan kesehatan tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan.

b. Layanan selama proses menikmati jasa pelayanan kesehatan tidak

memuaskan.

c. Perilaku personal pemberi pelayanan kesehatan kurang memuaskan.

d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan pelayanan kesehatan yang tidak

menunjang, tidak memadai.

e. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang

dan harga tidak sesuai.

f. Promosi/iklan layanan kesehatan tidak sesuai dengan kenyataan.

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan/pasien

Menurut Pasuraman dkk dalam Muninjaya (2011). Ada lima elemen

yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan;

a. Tangible (kenyataan), dapat berupa ketersedian sarana dan prasara

termasuk alat yang siap pakai serta penampilan staf yang

menyenangkan.

15
b. Empathy (empati), petugas medis mampu menempatkan dirinya

dengan pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan

dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap pelanggannya, serta

dapat memahami kebutuhan pelanggannya. Peranan SDM kesehatan

sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka dapat

langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa pelayanan

kesehatan.

c. Reliability (kehandalan), kemampuan memberikan pelayanan dengan

segera, tepat waktu, akurat dan memuaskan sesuai dengan yang

ditawarkan. Dari kelima dimensi mutu kualitas jasa, reliability dinilai

paling penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa . Karena sifat

produk jasa yang nonstandardinez output, dan produknya juga sangat

tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkan

output yang konsisten. Untuk meningkatkan reliability dibidang

kesehatan pihak manajemen puncak perlu membangun budaya kerja

bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of no

mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai ke front

line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien.

d. Responsiveness (cepat tanggap), kemauan petugas kesehatan untuk

membantu pasien dengan cepat serta mendengar dan mengatasi

keluhan dari pelanggan/pasien. Dimensi ini merupakan penilaian mutu

pelayanan yang paling dinamis, harapan pelanggan terhadap kecepatan

pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan

16
 kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki pelanggan.

Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat

merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time is money

berlaku untuk menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi

para pelanggan.

e. Assurance (kepastian), kemampuan petugas kesehatan untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah

dikemukakan pada pelanggan/pasien. Kriteria ini berhubungan dengan

pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh

pelanggan, pemenuhan terhadap kriteria ini akan mengakibatkan

pengguna jasa akan terbebas dari risiko.

Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang

sangat penting bagi kelangsungan Rumah Sakit. Kepuasan pasien

adalah nilai yang subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

4. Indikator penilaian kepuasan pasien/pelanggan

a. Indikator untuk mengukur kepuasan pasien di Rumah Sakit menurut

Muninjaya, (2012):

1) Surat masuk pada kotak saran

2) Surat keluhan pembaca di Koran

3) Surat kaleng

4) Jumlah dan jenis keluhan pasien dan keluarganya

5) Menanyakan kepuasan pengguna layanan kesehatan melalui

telepon

17
 6) Survei oleh lembaga survey independen untuk mengetahui tingkat

kepuasan pengguna jasa pelayanan RS

b. Indikator cakupan pelayanan Instalasi Rawat Jalan RS menurut

Muninjaya, (2012) :

1) Jumlah dan presentase kunjungan rawat jalan menurut jarak RS

dengan asal pasien

2) Jumlah kunjungan dokter spesialis ke SMF

3) Pemanfaatan pelayanan RS oleh masyarakat

4) Jumlah pelayanan dan tindakan medik di Instalasi Rawat Jalan

5) Contact rate

5. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga dipengaruhi

oleh karakteristik pasien

Kepuasan pasien merupakan aset yang sangat berharga karena apabila

pasien tidak puas mereka akan memberitahukan kepada orang lain tentang

pengalaman buruknya, sebaliknya apabila pasien merasa puas mereka

akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pelayanan kesehatan. Dari

beberapa penelitian sebelumnya yang dikutip oleh Simbolon R, (2011)

kepuasan sangat dipengaruhi oleh karakteristik pasien antara lain:

a. Umur

Umur mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Penelitian

Suhamiarti melaporkan bahwa kepuasan terbanyak ditemukan pada

kelompok umur 55-64 tahun, Penelitian Lumenta mengatakan pasien

dibawah 18 tahun dan di atas 60 tahun lebih mudah puas sedangkan

18
 penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa golongan umur mudah

(23-39) mudah merasa puas. Umumnya umur sangat mempengaruhi

didalam masyarakat, karena hal itu merupakan suatu ukuran untuk

menilai tanggung jawab seseorang dalam melakukan suatu kegiatan

atau aktivitas. Menurut Elisabeth B Hurlock (1999) dikutip oleh

Simbolon, R (2011) pembagian dewasa diantaranya:

1. Masa dewasa dini

Masa dewasa dini dimulai kira-kira usia 18 sampai 40 tahun.

2. Masa dewasa madya

Masa dewasa madya dimulai dari usia 41 sampai 60 tahun.

3. Masa dewasa lanjut (lanjut usia)

Masa dewasa lanjut atau lanjut usia dimulai dari usia 61 tahun sampai

meninggal.

b. Jenis kelamin

Penelitian Hashim mengatakan perempuan lebih mudah merasa

puas (63%) terhadap pelayanan yang berikan oleh petugas, karena

perempuan lebih cenderung cepat menerima dan memahami

penjelasan dan layanan yang berikan perawat dan dokter, Didukung

oleh penelitian Ramadanura menunjukkan perempuan lebih mudah

puas.

c. Tingkat pendidikan

Penelitian Suharmiarti menunjukkan bahwa pasien yang tidak

memiliki ijazah atau tidak tamat sekolah lebih muda merasa puas
19
 dibandingkan yang berpendidikan SD, SMP dan SMU ke atas, orang

yang berpendidikan lebih tinggi cenderung ingin mendapatkan layanan

yang lebih dan sering bertanya, Penelitian Ramadanura menunjukkan

pasien yang berpendidikan rendah lebih mudah puas.

d. Sumber biaya

Penelitian Zulfa menunjukkan bahwa pengguna asuransi tidak puas

terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit (78,6%), pasien yang

menggunakan fasilitas asuransi seperti Jamsostek dan Askes PNS,

Askes TNI/POLRI, lebih cenderung tidak puas terhadap pelayanan

karena pengguna asuransi harus melampirkan surat rujukan dari dokter

keluarga atau Puskesmas sebelum berobat ke Rumah Sakit.

e. Kunjungan

Penelitian Lumenta menunjukkan pasien kunjungan lama lebih

puas daripada pasien yang baru kunjungan pertama, kunjungan lama

sudah memahami dan sudah mengetahui prosedur pelayanan di tempat

pelayanan kesehatan yang akan dituju.

f. Pekerjaan

Penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa pasien dengan

pekerjaan buruh, nelayan, petani dan sejenisnya lebih mudah puas

terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan, dibandingkan dengan

yang memiliki pekerjaan seperti pegawai negeri, Polisi, TNI, dan

wiraswasta.

20
6. Aspek-Aspek Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien merupakan aspek yang sangat penting bagi

kelangsungan suatu rumah sakit. Kepuasan pasien adalah subjektif

terhadap kualitas layanan yang diberikan, penilaian subjektif tersebut

berdasarkan pada pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu

itu, dan pengaruh lingkungan saat itu.

Menurut Lupiyoadi dikutip oleh Simbolon, (2011) mengemukakan

bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang

diterima mengacu pada beberapa aspek yaitu :

a. Kualitas pelayanan

Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka

memperoleh pelayanan yang lebih baik atau sesuai dengan yang

diharapkan

b. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa

produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

c. Faktor emosional

Pasien akan merasa nyaman bahwa orang lain kagum terhadap

pasien yang memilh rumah sakit dengan kategori rumah sakit mahal

memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Biaya

Pasien yang mendapatkan produk atau jasa dengan tidak

mengeluarkan biaya tambahan cenderung puas terhadap pelayanan.

21
 e. Harga

Harga merupakan aspek penting, semakin mahal harga perawatan

maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar dan menimbulkan

kepuasan pasien.

7. Tingkat Kepuasan Pasien

Menurut Utama, 2003 dikutip oleh Simbolon, (2011) untuk

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan/pasien diklasifikasikan dalam

beberapa tingkatan sebagai berikut :

a. Puas

Puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian pasien yang

menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau kurang

sesuai dengan kebutuhan atau keinginan seperti sarana dan prasana

kurang bersih dan kurang lengkap, agak kurang cepat proses

administrasi, atau kurang ramah petugas kesehatannya yang semua ini

menggambarkan tingkat kualitas pelayanan yang kategori sedang.

b. Kurang puas

Kurang puas merupakan penilaian subjektif perasaan pasien yang

rendah yang menggambarkan kualitas pelayanan tidak sesuai dengan

kebutuhan atau keinginan, seperti sarana tidak bersih prasarana tidak

lengkap, proses administrasi lambat (lama), atau petugas kesehatan

yang tidak ramah, semua ini menggambarkan tingkat kualitas

pelayanan kategori paling rendah.

22
G. Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Rumah Sakit adalah tempat merawat orang sakit atau tempat yang

menyediakan dan memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai

masalah kesehatan. Dalam Undang-undang Kesehatan Nomor 44 tahun 2009

pasal satu dijelaskan bahwa Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan

yang menyelenggarakan pelayanan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, gawat darurat.

Keberhasilan Rumah Sakit untuk memecahkan sebagian besar masalah

kesehatan masyarakat memang telah terbukti. Berbagai keberhasilan yang

dicapai menyebabkan tingginya tingkat ketergantungan sebagian masyarakat

terhadap Rumah Sakit untuk mengatasi masalah kesehatannya. Akan tetapi

selaras dengan perkembangan masyarakat, masyarakat semakin kritis terhadap

kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit pun cenderung meningkat.

1. Profil RSUD Tarakan Kalimantan Timur

RSUD Tarakan merupakan Rumah Sakit milik Pemerintah Propinsi

Kalimantan Timur Tipe B Non Pendidikan berdasarkan SK MenKes RI

No. 196/MenKes.SK/II/2003 Tanggal 19 Februari 2003, SK Gubernur

Kalimantan Timur No.445/K.85/2003 Tanggal 01 April 2003. Kapasitas

tempat tidur 250, luas tanah 119.707 M2, jumlah karyawan 833 orang

tenaga medis dan non medis. RSUD Tarakan merupakan Rumah Sakit

rujukan yang pelayanannya mencakup beberapa wilayah di utara

Kalimantan Timur antara lain: Kota Tarakan, Kabupaten Bulungan,

23
 Kabupaten Berau, Kabupaten Malinau, Kabupaten Nunukan, Kabupaten

Tanah Tidung.

PASIEN

Rujukan Datang sendiri

Gawat (Medis, social) Tak Gawat

Luar jam kerja Jam kerja

IRD Loket Poliklinik

IRJA
ADMINISTRASI/LOKET

RAWAT INAP

ICU BANGSAL KELAS PAVILIUM ISOLASI

PULANG

PAKSA SEMBUH MENINGGAL RUJUK

ADMINISTRASI

Bagan 2.1 Prosedur Pelayanan di RSUD Tarakan

2. Instalasi Rawat Jalan RSUD Tarakan

Instalasi Rawat Jalan RSUD Tarakan dalam pelayanan kesehatan pada

loket kartu/pendaftaran dimulai dari jam 08.00 s/d 12.00 dan pelayanan

kesehatan disetiap poliklinik dimulai dari jam 09.00 s/d 13.00 atau sampai

24
 pasien habis, pelayanan di Poliklinik RSUD Tarakan selama enam hari

kerja Senin s/d Sabtu.

Instalasi Rawat Jalan RSUD Tarakan merupakan Poliklinik spesialis

yang terdiri dari 14 poli, antara lain Poli Gigi dan Mulut, Anak, Jiwa,

Kebidanan dan Kandungan, PKBRS, Tumbuh Kembang, Gizi, Saraf,

Penyakit Dalam, Penyakit Jantung, Bedah, Orthopedi, Penyakit THT,

Penyakit Mata,dan Poli Umum (Medical Check-Up).

DIREKTUR
Komite Medik
Komite Keperawatan
Komite Etik dan Hukum
SPI (satuan Pengawas Intern)

Wadir Kuangan Wadir Pelayanan Wadir Pengembangan

Ka. Instalasi Rawat Jalan Manejer Harian Medik

Administrasi

Logistik SMF

Akuntansi

Karu. Hemodialisa Karu. Poliklinik

POLIKLINIK
111 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Bagan 2.2 Struktur Instalasi Rawat Jalan RSUD Tarakan

25
3. Alur pasien di Instalasi Rawat Jalan RSUD Tarakan
PASIEN

Loket Pendaftaran Loket Pendaftaran Pasien Loket Pendaftaran Pasien

Pasien Pertama Rujukan Jamsostek dan Rujukan Askes dan Jamkesmas
Jamkesda
Kasir Untuk Pasien Tim Pengendali Askes RSUD
Umum ( tunai ) tARAKAN
Klinik Yang Dituju
Kasir Tindakan Medik dan KIR

Pemeriksaan Penunjang:
Rawat Inap
- Laboratorium Tidak Rawat Inap
- Rongtent
- EEG TP - 3 Apotik
- USG
- CT Scan
- Fisioterapi Ruang Rawat Inap Pulang

Bagan 2.3 Alur pasien di Instalasi Rawat Jalan RSUD Tarakan

4. Poli Mata RSUD Tarakan

Poli Mata RSUD Tarakan merupakan poliklinik spesialis yang

melayani pasien rujukan dari berbagai daerah di bagian uatara Kaltim,

dalam melaksanakan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dimulai dari

jam 08.00 sampai jam 12.00 saat pendaftaran di loket kartu tutup atau

sampai pasien yang berkunjung habis. Di Poli Mata fungsi perawat sangat

besar dalam membantu pelayanan kesehatan, berdasarkan pemabagian

kerja yang telah disepakati tugas perawat mulai dari registrasi pasien

masuk ke poli, melaksanakan visus koreksi pasien, melakukan

autorefraksi, melakukan keratometri, melakukan tonometry,melakukan

pemeriksaan lapang pandang (kampimetri), dan membantu melakukan

tindakan apabila ada tindakan medis.

26
5. Jumlah Kunjungan Rawat Jalan RSUD Tarakan

Tabel 2.1 Kunjungan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Tarakan Tahun 2012

Ruangan Baru Ulangan Jumlah Rata-rata/hari % Keterangan

P. Dalam 2985 4821 7806 25.85 16.28 Rata2 perhari
Bedah 939 6705 7644 25.31 15.94 Jumlah/ruangan
Dibagi hari buka
Anak 677 2651 3328 11.02 6.94
302hari
Tumbang 28 710 738 2.44 1.54
Kandungan 596 1954 2550 8.44 5.32
PKBRS 50 660 710 2.35 1.48
Saraf 1239 2529 3768 12.48 7.86
Jiwa 485 915 1400 4.64 2.92
THT 2161 2153 4314 14.28 9.00
Mata 3135 2951 6086 20.15 12.69
Gizi 1 0 1 0.00 0.00
Umun 178 1219 1397 4.63 2.91
Kardiologi 406 3426 3832 12.69 7.99
Gigi 948 1245 2193 7.26 4.57
Orthopedi 115 2060 2175 7.20 4.54
Jumlah 13943 33999 47942 158.75 100

Tabel 2.2 Jumlah kunjungan di Poliklinik Mata di bulan Maret, April, dan Mei
2013

Kunjungan Kunjungan Lama Jumlah

Baru
Maret 88 442 538
April 102 488 590
Mei 292 363 675
Jumlah 482 1293 1807

Rata-rata kunjungan/hari di Poliklinik Mata sebanyak 24 orang/hari.

6. Jumlah Tenaga Kerja Rawat Jalan RSUD Tarakan Tahun 2012

Jumlah tenaga di Poliklinik Mata saat ini perawat dua orang, Dokter

Spesialis Mata satu orang dan asisten dokter Mata satu orang.

27
7. Perhitungan tenaga Perawat di Instalasi Rawat Jalan

Rumus baku perhitungan jumlah perawat di Rawat Jalan Menurut

Dirjen Yan-Med Depkes RI dalam Pusat Pengembangan Kesehatan

Carolus, (2010) :

Jumlah perawatan/hari = 15 menit

Rata-rata jumlah pasien/hari = 100 orang

100 x 15
a. Tenaga yang dibutuhkan = = 3,57
7 x 60
15
b. Koreksi 15% = x 3,57 = 0,53
100
c. Jadi jumlah tenaga yang dibutuhkan = 3,57 + 0,53 = 4,10 = 4 orang

Poliklinik Mata

Jumlah perawatan/hari = 15 menit

Rata-rata jumlah pasien/hari = 24 orang

24 x 15
a) Tenaga yang dibutuhkan = = 0,83
7 x 60
15
b) Koreksi 15% = x 0,85 = 0,21
24
c) Jumlah tenaga yang dibutuhkan = 0,85 + 0,21 = 1,06 orang

Jumlah tenaga perawat di Poliklinik Mata berjumlah dua orang.

Jumlah kebutuhan tenaga perawat di poliklinik Mata telah mencukupi

sesuai kebutuhan dan mempertimbangkan beban kerja, karena di

28
Poliklinik perawat bekerja sesuai dengan tugas pokoknya sekeligus

merangkap sebagai administrasi untuk poli masing-masing.

29
 BAB III

KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS

A. Kerangka Konsep

Menurut Nursalam, (2008) Kerangka konsep adalah abstraksi dari suatu

realitas agar dapat dikomunikasikan dan membentuk suatu teori yang dapat

menjelaskan keterkaitan antar variabel, baik variabel yang diteliti maupaun yang

tidak diteliti. Berdasarkan landasan teori yang telah diuraikan pada tinjauan

pustaka serta masalah penelitian, maka kerangka konseptual penelitian dengan

menggunakan beberapa variabel yang digambarkan sebagai berikut.

Kerangka konsep

Variabel Kendali

- Sumber dana
- Kunjungan

Variabel Independen Variabel Dependen

Waiting Times/waktu Kepuasan Pasien

tunggu

Variabel Perancu

Umur
Pekerjaan
Fasilitas Rumah Sakit
SDM

30
 Keterangan: = Variabel yang diteliti

= Variabel yang dikendalikan

= Variabel confounding (perancu)

B. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka konsep diatas, rumusan hipotesis penelitian sebagai berikut : ada

hubungan antara Waiting times/waktu tunggu dengan kepuasan pasien di Poliklinik Mata

pada Instalasi Rawat Jalan di RSUD Tarakan Propinsi Kalimantan Timur tahun 2013.

31
 BAB IV
METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian ini menggunakan analitik observasional dengan

pendekatan studi Cross- sectional (studi potong lintang) yaitu penelitian

hanya melakukan observasi dan pengukuran variabel pada satu saat tertentu

saja. Kata satu saat bukan berarti semua subyek diamati tepat pada satu saat

yang sama, tetapi artinya tiap subyek hanya diobservasi satu kali dan

pengukuran variabel subyek dilakukan pada saat pemeriksaan tersebut.

Penelitian analitik observasional adalah penelitian yang berupaya mencari

hubungan antara variabel, pada penelitian ini dilakukan analisis terhadap data

yang telah terkumpul (Sastroasmoro dan Ismael, 2010). Maka penelitian ini

dimaksudkan untuk melihat hubungan waiting times/waktu tunggu dengan

kepuasan pasien di Poliklinik Mata pada Instalasi Rawat Jalan di RSUD

Tarakan Propinsi Kalimantan Timur 2013.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Poliklinik Mata pada Instalasi Rawat Jalan

di RSUD Tarakan Propinsi Kalimantan Timur dan waktu penelitian pada

bulan 01 Agustus sampai dengan 24 Agustus 2013.

32
C. Populasi dan Sampel

1. Populasi.

Populasi merupakan seluruh objek atau subjek penelitian yang

memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan (Nursalam, 2011). Populasi dalam

penelitian ini adalah pasien yang berkunjung ke Poliklinik Mata pada

Instalasi Rawat Jalan di RSUD Tarakan, jumlah populasi 363 adalah

jumlah pasien kunjungan berulang yang datang ke Poliklinik Mata dalam

satu bulan terakhir (Mei 2013), akan tetapi populasi yang peneliti akan

ambil adalah pasien yang berkunjung ke Poliklinik Mata di bulan Mei

kunjungan berulang tidak lebih dari dua kali datang dalam bulan tersebut

jumlah populasinya 59 orang.

2. Sampel.

Sampel merupakan bagian populasi yang diteliti atau sebagian jumlah

dan karakteriktik yang dimiliki oleh populasi (Hidayat, 2007). Sampel

dalam hal ini adalah pasien di Poliklinik Mata pada Instalasi Rawat Jalan

di RSUD Tarakan Propinsi Kalimantan Timur.

a. Kriteria inklusi dan eksklusi

1) Kriteria inklusi

a) Klien berusia 18-60 tahun yang berkunjung ke Poliklinik Mata

pada Instalasi Rawat Jalan di RSUD Tarakan,

b) Klien yang menggunakan asuransi dan merupakan kunjungan

lama.

33
 c) Klien yang berkunjung ke Poliklinik Mata

2) Kriteria esklusi

a) Klien yang tidak pernah mendapatkan pendidikan formal dan

tidak tamat sekolah

b) Klien yang tidak bersedia menjadi responden

b. Besar Sampel

Sampel (responden) dalam penelitian ini adalah pasien di Poliklinik

Mata yang memiliki kunjungan banyak dan lama pemeriksaan lebih

lama, rata-rata kunjungan/hari di Poliklinik Mata pada Instalasi Rawat

Jalan di RSUD Tarakan 24 orang/hari.

Jumlah sampel adalah pasien yang berkunjung ke Poliklinik Mata

pada Instalasi Rawat Jalan di RSUD Tarakan dengan menggunakan

metode Purposive sampling disebut juga judgement sampling adalah

suatu tehnik penetapan sampel dengan cara memilih sampel diantara

populasi sesuai dengan yang dikehendaki peneliti (tujuan/masalah

dalam penelitian), sehingga sampel tersebut dapat mewakili

karakteristik populasi yang telah dikenal sebelumnya.

Estimasi besar sampel:

N
n=
1 + N (d)2

n : besar sampel

N : jumlah populasi

d : tingkat signifikan (p)

34
 59
=
1 + 59 (0.05)2

59
=
1 + 59 (0.0025)

59
=
1 + 0.147

59
=
1.147

= 51 orang

35
D. Alur Penelitian

Menentukan populasi terjangkau N = 59

Pengambilan sampel (purposive sampling) n = 51

Yang
= memenuhi kriteria inklusi

Pemberian informed consent kepada responden

Menghitung lama waktu tunggu pasien di loket kartu

sampai mendapatkan pelayanan kesehatan di
Poliklinik Mata

Pemberian kuesioner dilakukan setelah selesai

pelayanan kesehatan di Poliklinik Mata

Mentabulasi dan menganalisis data

Dengan uji Spearman

Hasil : Tidak terdapat hubungan antara Waiting

times/waktu tunggu dengan kepuasan pasien

Kesimpulan dan saran

36
 Alur penelitian dimulai dari menentukan populasi terjangkau

kemudian menentukan sampel dengan metode purposive sampling, yaitu

pasien yang berkunjung ke Poliklinik Mata dengan status kunjungan

lama/berulang yang datang pada bulan Agustus 2013. Waiting

times/waktu tunggu dimulai pada saat pasien mendaftar di loket kartu

kemudian status tiba di Poliklinik Mata dicatat lagi waktunya sampai

selesai pasien mendapat pelayanan dari dokter/perawat. Pemberian

kuesioner kepada pasien dilakukan pada saat selesai pelayanan di

Poliklinik Mata, setalah mendapatkan data yang diinginkan kemudian

mentabulasi data dan menganalisa data dengan uji Spearman.

E. Variabel Penelitian

1. Identifikasi variabel

a. Variabel independen

Variabel yang berpengaruh terhadap variabel yang diteliti, dalam

hal ini Waiting times/waktu tunggu

b. Variabel dependen

Variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat, variabel dependen

dalam hal ini kepuasan pasien di Poliklinik Mata.

2. Definisi operasional dan kriteria okjektif

a. Waiting times/waktu tunggu

Waiting times/waktu tunggu pasien mulai pendaftaran di loket kartu

sampai mendapatkan map/status pasien dan pada saat melapor di

37
 Poliklinik mata sampai mendapatkan pelayanan kesehatan dari

perawat atau dokter di poliklinik Mata.

Kriteria objektif :

1) Kategori sesuai standar : jika ≤ 45 menit

2) Kategori tidak sesuai standar : jika > 45 menit

b. Kepuasan pasien

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi dan kesan setelah mendapatkan

pelayanan kesehatan di Poliklinik Mata

Alat ukur :

Instrumen/kuesioner kepuasan pasien skala pengukuran ordinal

Kriteria objektif :

1) Kategori puas : jika skor > 80%

2) Kategori kurang puas : jika skor < 80%

Skala pengukuran dengan metode rating scale pengukuran ini

dinyatakan dalam berbagai tingkat persetujuan (1 – 5) terhadap

penyataan yang disusun oleh peneliti.

38
F. Pengolahan data

Instrument penelitian

Lembar kuisioner

Alat pengumpulan data secara formal kepada responden untuk

menjawab pertanyaan secara tertulis (Nursalam, 2011). Kuisioner yang

disusun secara terstruktur yang diadopsi dari kuisioner Trarintya, (2011).

Pertanyaan-pertanyaan pada kuisioner ini berkaitan dengan kepuasan

pasien dalam waktu menunggu pelayanan kesehatan di Poliklinik Mata

yang terdiri dari 24 item akan tetapi lebih menitipberatkan kepada

kehandalan (Reliability) dan cepat tanggap (Responsiveness) pertanyaan

terbuka dengan menggunakan skala rating. Alasannya bahwa tipe rating

tercermin dalam keragaman skor dengan penggunaan skala yang berkisar

antara 1 sampai dengan 5, sehingga memungkinkan klien menjawab sesuai

dengan apa yang telah diterapkan olehnya mendekati kenyataan

sebenarnya. Instrumen kuesioner yang sudah baku dengan nilai pearson

product moment R: 0,70 – 0,798 (kuat).

Dalam penelitian ini informasi yang diinginkan, didapatkan melalui dua

jenis sumber data, yaitu:

1. Data primer

Diperoleh secara langsung dari responden dengan pengisian kuisioner

dengan pertanyaan terpimpin.

39
 2. Data sekunder

Data sekunder secara langsung diperoleh melalui Medical Record

RSUD Tarakan.

G. Analisa data

Pengolahan data dengan cara editing, coding, tabulasi data dengan

menganlisa data menggunakan salah satu program komputer:

1. Analisis univariat untuk mendeskripsikan data demografi, waktu

tunggu pelayanan dan kepuasan pasien yang disajikan dalam bentuk

distribusi frekuensi.

2. Analisa bivariat dalam penelitian ini untuk mengetahui hubungan

waktu tunggu dengan kepuasan pasien menggunakan uji Spearman

H. Etika penelitian

Dalam melakukan panelitian, peneliti memandang perlu adanya

rekomendasi dari pihak institusi atas pihak lain dengan mengajukan

permohonan izin kepada instansi tempat penelitian dalam hal ini Direktur

RSUD Tarakan Kalimantan Timur. Setelah mendapat persetujuan baru

dilakukan penelitian dengan menekankan masalah etika penelitian.

Peneliti dalam melaksanakan seluruh kegiatan penelitian harus

memegang teguh sikap ilmiah (scientific attitude) serta menggunakan

prinsip-prinsip etika penelitian. Meskipun intervensi yang dilakukan dalam

penelitian tidak memiliki risiko yang dapat merugikan atau

40
membahayakan subyek penelitian, namum peneliti perlu

mempertimbangkan aspek sosioetika dan menjunjung tinggi harkat dan

martabat manusia (KNEPK, 2008).

Etika penelitian memiliki berbagai prinsip, namun terdapat emapat

prinsip utama yang perlu dipahami,yaitu:

1. Menghormati harkat dan martabat manusia (respect for human

dignity).

Peneliti perlu mempertimbangkan hak-hak subyek untuk

mendapatkan informasi yang terbuka berkaitan dengan jalannya

penelitian serta memiliki kebebasan menentukan pilihan dan bebas

dari paksaan untuk berpartisipasi dalam kegiatan penelitian

(autonomy). Beberapa tindakan yang berkaitan dengan prinsip

menghormati harkat dan martabat manusia, adalah peneliti

mempersiapkan formulir persetujuan subyek ( infoermed consent).

2. Menghormati privasi dan kerahasiaan subyek penelitian (respect

for privacy and confidentiality).

Peneliti tidak boleh menampilkan informasi mengenai identitas

baik nama maupun alamat subyek dalam kuesioner dan alat ukur

apapun untuk menjaga anonimitas dan kerahasiaan indentitas

subyek, tidak semua orang menginginkan informasinya diketahui

diketahui oleh orang lain. Peneliti dapat menggunakan koding

(inisial atau identification number) sebagai pengganti identitas

responden.

41
3. Keadilan dan inklusivitas (resfect for justice and inclusiveness).

Prinsip keadilan memiliki konotasi keterbukaan dan adil, untuk

memenuhi prinsip keterbukaan, penelitian dilakukan secara jujur,

hati-hati, profesional, berperikemanusiaan, dan memperhatikan

faktor-faktor ketepatan, keseksamaan, kecermatan, intimitas,

psikologis, serta perasaan religious subyek peneltian. Lingkungan

penelitian dikondisikan agar memenuhi prinsip keterbukaan yaitu

kejelasan prosedur penelitian. Prinsip keadilan menekankan sejauh

mana kebijakan penelitian membagikan keuntungan dan beban

secara merata atau menurut kebutuhan, kemampuan, kontribusi dan

pilihan bebas masyarakat.

4. Mempertimbangkan manfaat dan kerugian yang ditimbulkan

(balancing harms and benefits).

Peneliti melaksanakan penelitian sesuai dengan prosedur penelitian

guna mendapatkan hasil yang bermanfaat semaksimal mungkin

bagi subyek penlitian dan dapat digenerasikan ditingkat populasi

(beneficence). Peneliti meminimalkan dampak yang merugikan

bagi subyek (nonmaleficence). Apabila intervensi penelitian

berpotensi mengakibatkan cedera atau stress tambahan maka

subyek dikeluarkan dari kegiatan penlitian untuk mencegah

terjadinya cedera, kesakitan, stress, maupun kematian subyek

penelitian.

42
 BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Poliklinik Mata Instalasi Rawat Jalan di

RSUD Tarakan Propinsi Kalimantan Timur. Yang telah dilaksanakan pada

tanggal 01-24 agustus 2013. Pengambilan sampel menggunakan tekhnik

purposive sampling disebut juga dengan judgement sampling dengan

jumlah 51 responden. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner

yang terdiri dari 24 item pertanyaan terbuka dengan menggunakan skala

rating.

Sedangkan untuk mengetahui signifikansi hubungan antara variabel

dilakukan uji statiistik Spearman dengan menggunakan komputer melalui

program SPSS for windows versi 16.

1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

a. Visi dan Misi RSUD Tarakan

1) Visi

Menjadi Rumah Sakit pilihan di Propinsi Kalimantan Timur

melalui keunggulan teknologi dan sumber daya manusia

2) Misi

a) Meningkatkan dan mengembangkan sarana dan prasarana

Rumah Sakit serta pelayanan yang berkualitas

b) Meningkatkan kompetensi SDM diberbagai lini

c) Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap Rumah Sakit

43
 d) Meningkatkan kontribusi hasil usaha serta pengelolaan

keuangan secara transparan dan akuntabel

b. Demografi RSUD Tarakan

Rumah Sakit Umum Daerah Tarakan adalah salah satu rumah sakit

yang berada di daerah bagian utara dari Propinsi Kalimantan Timur,

tepatnya di Kota Tarakan Jl. Pulau Irian Skip yang berbatasan wilayah

NKRI dengan negara tetangga serumpun Malaysia.

Pada awalnya RSUD Tarakan adalah milik Pemerintah Swatantra

Kabupaten Bulungan, namun karena biaya operasional yang cukup

tinggi RSUD Tarakan diserahkan kepemilikannya ke Propinsi

Kalimantan Timur terhitung mulai tanggal 1 Januari 1964 berdasar

surat keputusan Kepala Dinas Kesehatan Daerah Swatantra Tingkat I

Kalimantan Timur No. 64195/Il-1 /PA tanggal 31 Maret 1964.

Perkembangan rumah sakit mulai pesat, pada tahun 1987 RSUD

Tarakan berhasil ditingkatkan dari RS tipe D menjadi RS tipe C

berdasarkan surat keputusan Menteri Kesehatan No.

303/MEN.KES/SK/IV/1987 tanggal 30 April 1987. Pada tahun 2003

RSUD Tarakan kembali berhasil ditingkatkan dari RS tipe C menjadi

RS tipe B non pendidikan berdasarkan surat keputusan Menteri

Kesehatan No. 196/Men.Kes.SK/II/2003 serta surat keputusan

Gubernur Kalimantan Timur No. 445/K.85/2003.

RSUD Tarakan dalam pelayanannya mencakup beberapa wilayah

di utara Kalimantan Timur antara lain :

44
 1) Kota Tarakan

2) Kabupaten Berau

3) Kabupaten Bulungan

4) Kabupaten Nunukan

5) Kabupaten Malinau

6) Kabupaten Tana Tidung

Poliklinik Mata pada Instalasi Rawat Jalan RSUD Tarakan

merupakan Poliklinik spesialis yang terdiri dari 1 Dokter Spesialis

Mata dan 1 Dokter asisten dan Perawat 2 orang di Poliklinik Mata

yang melayani pasien di wilayah kota Tarakan dan rujukan dari

berbagai Kabupaten di bagian utara Kalimantan Timur. Poliklinik

Mata melayani pasien dari jam 08.00 pagi sampai 13.00 siang.

2. Instalasi Rawat Jalan RSUD Tarakan

Instalasi Rawat Jalan RSUD Tarakan dalam pelayanan kesehatan pada

loket kartu/pendaftaran dimulai dari jam 08.00 s/d 12.00 dan pelayanan

kesehatan disetiap poliklinik dimulai dari jam 09.00 s/d 13.00 atau sampai

pasien habis, pelayanan di Poliklinik RSUD Tarakan selama enam hari

kerja Senin s/d Sabtu.

Instalasi Rawat Jalan RSUD Tarakan merupakan poliklinik spesialis

yang terdiri dari 14 poli, antara lain Poli Gigi dan Mulut, Anak, Jiwa,

Kebidanan dan Kandungan, PKBRS, Tumbuh Kembang, Gizi, Saraf,

Penyakit Dalam, Penyakit Jantung, Bedah, Orthopedi, Penyakit THT,

Penyakit Mata,dan Poli Umum (Medical Check-Up).

45
3. Poli mata RSUD Tarakan

Poli Mata RSUD Tarakan merupakan poliklinik spesialis yang melayani

pasien rujukan dari berbagai daerah di bagian uatara Kaltim, dalam

melaksanakan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dimulai dari jam

08.00 sampai jam 13.00 saat pendaftaran di loket kartu tutup atau sampai

pasien yang berkunjung habis. Di Poli Mata fungsi perawat sangat besar

dalam membantu pelayanan kesehatan, berdasarkan pembagian kerja yang

telah disepakati tugas perawat mulai dari registrasi pasien masuk ke poli,

melaksanakan visus koreksi pasien, melakukan autorefraksi, melakukan

keratometri, melakukan tonometry,melakukan pemeriksaan lapang pandang

(kampimetri), dan membantu melakukan tindakan apabila ada tindakan

medis.

4. Analisis Univariat

a. Penyajian Karakteristik Responden

Dari penelitian yang telah dilaksanakan di Poli Mata Instalasi

Rawat Jalan di RSUD Tarakan, diperoleh data dari 51 responden

jumlah terbanyak berada pada responden dengan kelompok usia 31-40

tahun yaitu 18 (35,3%) responden, dan jumlah usia responden terkecil

berada pada kelompok 18-30 tahun yaitu enam (11,8 %) responden.

Jenjang pendidikan diperoleh data responden dengan jumlah terbanyak

berada pada responden dengan tingkat pendidikan SMA yaitu 22 (43,1

%) responden, dan terkecil tingkat pendidikan D3 yaitu lima (9,8%)

responden. Dari segi pekerjaan responden jumlah terbanyak pada

46
kelompok dengan tingkat pekerjaan PNS yaitu 20 (39,2 %), dan paling

sedikit berada pada kelompok dengan tingkat pekerjaan Wiraswasta

yaitu enam (11,8 %) responden. Penggunaan jasa raharja (Asuransi) di

mana diperoleh jumlah terbanyak pada kelompok dengan pengguna

asuransi Askes yaitu 24 (47,1 %) responden, dan pengguna asuransi

yang paling sedikit berada kelompok pengguna asuransi dan lain-lain

hanya satu (2,0 %) responden. Beberapa hal tersebut dapat dilihat pada

tabel berikut :

Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Uraian Karakteristik Responden di Poliklinik

Mata Instalasi Rawat Jalan di RSUD Tarakan, tahun 2013

Variabel Frekuensi Persentase (%)

Usia Responden
18 – 30 6 11,8
31 – 40 18 35,3
41 – 50 16 31,4
51 – 60 11 21,5
Pendidikan
D3 5 9,8
S1 11 21,6
SD 7 13,7
SMP 6 11,8
SMA 22 43,1
Pekerjaan
Karyawan Swasta 8 15,7
Wiraswasta 6 11,8
PNS 20 39,2
Dll 17 33,3
Pengguna Asuransi
Askes 24 47,1
Jamsostek 9 17,6
Jamkesda 12 23,5
Jamkesmas 5 9,8
Dll 1 2,0
TOTAL 51 100
Sumber : Data Primer 2013

47
 Data yang menyangkut karakteristik responden akan

dikelompokkan sebagai berikut :

Data Dari penelitian yang telah dilaksanakan di Poli Mata

Instalasi Rawat Jalan di RSUD Tarakan, diperoleh data dari 51

responden jumlah terbanyak berada pada responden dengan kelompok

usia dewasa tua (18 – 40) 27 orang atau 52,9%, terkecil dewasa muda

(18 – 40) 24 orang atau 47,1%. Jenjang pendidikan diperoleh data

responden dengan jumlah terbanyak pendidikan dasar dan menengah

(SD – SMA) 35 orang atau 68, 6 % dan paling sedikit pendidikan

tinggi 16 orang atau 31,4%. Dari segi pekerjaan responden jumlah

terbanyak pada kelompok dengan tingkat pekerjaan non PNS yaitu 31

orang 60,5 % dan yang terendah PNS 20 atau 39,2 %. Dari segi

penggunaan Asuransi non Askes tertinggi 27 orang atau 52,9 % dan

terendah Askes PNS 24 orang atau 47,1 % dari 51 jumlah responden.

Beberapa hal tersebut dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi karakteristik Responden di Poliklinik

Mata Instalasi Rawat Jalan di RSUD Tarakan, tahun 2013

Variabel Frekuensi Persentase (%)

Usia Responden
18 – 40(Dewasa Muda) 24 47,1
41 – 60(Dewasa Madya) 27 52,9
Pendidikan
Pendidikan Tinggi (D3-S1) 16 31,4
Pendidikan Rendah (SD-SMA) 35 68,6
Pekerjaan
PNS 20 39,2
Non-PNS 31 60,8
Pengguna Asuransi
Askes 24 47,1
Non-Askes 27 52,9
TOTAL 51 100
Sumber : Data Primer 2013

48
b. Distribusi frekuensi keluhan responden berdasarkan dimensi kepuasan

(Realibility & Responsiveness)

Hasil penelitian diperoleh jumlah keluhan responden berdasarkan

dimensi kepuasan (Realibility dan Responsiveness). Pada dimensi

realibility (Keandalan) poin II dan III, tentang informasi yang

diberikan kepada pasien dan jadwal perawat di Poliklinik Mata RSUD

Tarakan sudah tepat waktu (sesuai jadwal) masing-masing terdapat

enam (11,8%) responden yang menyatakan tidak puas (skor nilai 2),

sedangkan pada dimensi responsiveness (Daya Tanggap) terdapat 22

(43,1%) responden yang menyatakan tidak puas (skor nilai 2) pada

poin peratama tentang petugas layanan pendaftaran memberi

pelayanan dengan cepat.

c. Waiting Times / Waktu Tunggu

Berikut distribusi waiting times/waktu tunggu menurut responden

di Poliklinik Mata Instalasi Rawat Jalan di RSUD Tarakan Tahun 2013

yang dapat dilihat jelas pada tabel dibawah ini. Tabel 5.3 menunjukkan

bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa waiting

times/waktu tunggu dengan kategori baik/sesuai kriteria yaitu 26

(51%), dan sebagian menyatakan bahwa waiting times/ waktu tunggu

dengan kategori kurang baik/tidak sesuai kriteria yaitu 25 (49%)

responden.

49
 Tabel 5.3 Distribusi frekuensi waiting times/waktu tunggu di Poliklinik
Mata Instalasi Rawat Jalan di RSUD Tarakan, tahun 2013

Waktu Tunggu Frekuensi %

Sesuai standar 26 51
Tidak sesuai standar 25 49
Total 51 100
Sumber: Data Primer 2013

d. Kepuasaan Pasien

Berikut distribusi motivasi kepuasaan pasien menurut responden di

Poliklinik Mata Instalasi Rawat Jalan di RSUD Tarakan Tahun 2013

yang dapat dilihat jelas pada tabel dibwah ini. Tabel 5.4 menunjukkan

bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa kepuasaan pasien

dengan kategori puas yaitu 9 (17,6%) responden, kategori kurang puas

42 (82,4%) responden.

Tabel 5.4 Distribusi frekuensi kepuasan pasien di Poliklinik Mata

InstalasiRawat Jalan di RSUD Tarakan, tahun 2013

Kepuasan Pasien Frekuensi %

Puas ( ≥ 80%) 9 17,6
Kurang Puas ( < 80%) 42 82,4
Total 51 100
Sumber: Data Primer 2013

e. Ditsribusi Kepuasan pasien menurut Usia

Berikut distribusi motivasi kepuasaan pasien menurut usia

responden di Poliklinik Mata Instalasi Rawat Jalan di RSUD Tarakan

Tahun 2013 yang dapat dilihat jelas pada tabel dibwah ini. Tabel 5.5

menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa

kepuasaan pasien berdasarkan usia dengan kategori puas usia dewasa

muda yaitu tujuh (13,72%) responden, sedangkan kategori puas usia

dewasa tua yaitu dua (3,92%) responden.

50
 Tabel 5.5 Distribusi frekuensi kepuasan pasien menurut usia di Poliklinik
Mata InstalasiRawat Jalan di RSUD Tarakan, tahun 2013

Kepuasan
Puas Kurang Puas
F % F %
Usia Dewasa Muda 7 13,72 17 33,33
Dewasa Tua 2 3,92 25 49,02
Total 9 17,64 42 82,35

f. Distribusi kepuasan pasien menurut tingkat pendidikan

Berikut distribusi motivasi kepuasaan pasien menurut tingkat

pendidikan responden di Poliklinik Mata Instalasi Rawat Jalan di

RSUD Tarakan Tahun 2013 yang dapat dilihat jelas pada tabel 5.6

menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa

kepuasaan pasien berdasarkan tingkat pendidikan dengan kategori

puas berpendidikan tinggi yaitu empat (7,84%) responden, sedangkan

kategori puas berpendidikan rendah yaitu lima (9,80%) responden.

Tabel 5.6 Distribusi frekuensi kepuasan pasien menurut tingkat pendidikan di

Poliklinik Mata InstalasiRawat Jalan di RSUD Tarakan, tahun
2013

Kepuasan
Puas Kurang Puas
f % F %
Tingkat Tinggi 4 7,84 12 23,53
Pendidikan Rendah 5 9,80 30 58,82
Total 9 17,64 32 82,35

g. Kepuasan pasien menurut jenis pekerjaan

Berikut distribusi motivasi kepuasaan pasien menurut jenis

pekerjaan responden di Poliklinik Mata Instalasi Rawat Jalan di

RSUD Tarakan Tahun 2013 yang dapat dilihat jelas pada tabel

dibwah ini. Tabel 5.7 menunjukkan bahwa sebagian besar responden

menyatakan bahwa kepuasaan pasien berdasarkan jenis pekerjaan

51
 dengan kategori puas yang bekerja sebagai PNS yaitu lima (9,80%)

responden, sedangkan kategori puas non-PNS yaitu empat (7,84%)

responden.

Tabel 5.7 Distribusi frekuensi kepuasan pasien menurut jenis pekerjaan di

Poliklinik Mata InstalasiRawat Jalan di RSUD Tarakan, tahun
2013

Kepuasan
Puas Kurang Puas
F % F %
Jenis PNS 5 9,80 15 29,41
Pekerjaan Non-PNS 4 7,84 27 52,94
Total 20 17,64 31 82,35

h. Kepuasan pasien menurut jenis asuransi kesehatan

Berikut distribusi motivasi kepuasaan pasien menurut jenis

asuransi kesehatan responden di Poliklinik Mata Instalasi Rawat

Jalan di RSUD Tarakan Tahun 2013 yang dapat dilihat jelas pada

tabel dibwah ini. Tabel 5.8 menunjukkan bahwa sebagian besar

responden menyatakan bahwa kepuasaan pasien berdasarkan jenis

asuransi kesehatan dengan kategori puas mempunyai jenis asuransi

Askes yaitu enam (11,76%) responden, sedangkan kategori puas non-

Askes yaitu tiga (5,9%) responden.

Tabel 5.8 Distribusi frekuensi kepuasan pasien menurut jenis asuransi

kesehatan di Poliklinik Mata InstalasiRawat Jalan di RSUD Tarakan
tahun 2013

Kepuasan
Puas Kurang Puas
f % F %
Jenis Askes 6 11,76 18 35,29
Asuransi Non-Askes 3 5,9 24 47,05
Total 9 17,66 42 82,34

52
 4. Analisis Bivariat

Dari penelitian yang dilaksanakan di Poli Mata Instalasi Rawat Jalan

di RSUD Tarakan, Peneliti melakukan uji korelatif Spearman (distribusi

tidak normal) untuk melihat hipotesis korelatif antara waktu tunggu

(waiting times) dengan kepuasan pasien.

Tabel 5.9 Analisa hubungan waiting times/waktu tunggu dengan kepuasan pasien di
Poliklinik Mata Instalasi Rawat Jalan di RSUD Tarakan tahun 2013

Waiting Times (Waktu Tunggu)
Sumber: Data Primer 2013
Kepuasan Pasien
r 0,145
p 0,309 (p > 0,001)
n 51

B. Pembahasan

1. Data karakteristik responden dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa,

karakteristik usia dewasa tua (41-60) 27 orang (52,9%) terbanyak dari 51

responden, karakteristik pendidikan (SD-SMA) 35 orang (68,6%)

terbanyak dari 51 responden, karakteristik pekerjaan non PNS 35 orang

(60,8%) terbanyak dari 51 responden, karakteristik penguna asuransi non

Askes terbanyak 27 orang (52,9%) terbanyak dari jumlah 51 responden.

Selain peneliti ingin melihat distribusi frekuensi responden, peneliti

juga ingin melihat hubungan antara waktu tunggu dengan kepuasan pasien.

Adapun hasil penelitian yang didapatkan pada variabel Waiting

Times/waktu tunggu dengan kepuasan pasien menunjukkan bahwa korelasi

antara kedua variabel tersebut adalah tidak bermakna karena nilai

signifikan yang diperoleh lebih besar (0,309) dari nilai signifikan yang

53
 digunakan α 5% (p > 0,001). Nilai korelasi dari hasil uji spearman (r)

sebesar (0,145) menunjukkan bahwa arah korelasi positif.

2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan yang

bermakna antara Waiting times/waktu dengan kepuasan. Dari hasil

penelitian ini terdapat 26 responden (51%) dengan Wating times/ waktu

tunggu yang kurang dari 45 menit, hal tersebut mengindikasikan bahwa

sebagian besar responden sudah merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan dalam waktu kurang dari 45 menit.

Ada beberapa faktor yang menyebabkan tidak ada hubungan Waiting

times/waktu tunggu dengan kepuasan dari kriteria responden yang diambil

adalah pengguna asuransi dan pasien yang lama atau pasien yang

melakukan kunjungan ulang di Poliklinik Mata, dengan demikian pasien

yang sudah terbiasa dengan pelayanan yang diberikan di Poliklinik mata

dan banyaknya jenis pemeriksaan yang dilakukan terhadap pasien

memungkinkan Waiting times/waktu tunggu yang lama tidak terlalu

berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Dari hasil penelitian yang diperoleh, Waktu tunggu yang paling lama

adalah 70 menit, dapat dikatakan bahwa waktu tersebut belum terlalu lama

sebab standar waktu tunggu yang ditetapkan oleh PERMENKES 2008

sendiri adalah 60 menit. Selain itu ada beberapa faktor lain yang diduga

berpengaruh terhadap rasa puas pada setiap pasien yang datang berobat ke

poliklinik mata RSUD Tarakan termasuk salah satu diantaranya adalah

fasilitas (sarana dan prasarana) seperti media elektronik (televisi), ruang

54
tunggu yang nyaman dan bersih, tempat duduk pengunjung yang cukup

memadai, media massa (majalah ataupun koran) yang disediakan oleh

pihak RS di ruang tunggu di bagian pelayanan poliklinik mata dapat

digunakan dengan mudah dan fleksibel oleh setiap pasien ataupun

keluarga yang berkunjung di poliklinik. Sehingga dapat dikatakan lama

menunggu (waktu tunggu) kurang berpengaruh terhadap rasa kepuasan

pada pasien yang datang berobat ke poliklinik mata RSUD Tarakan

Kalimantan Timur.

Hal ini berarti hasil penelitian yang telah dilakukan telah mendekati

standar waiting times/waktu tunggu yang baik/ideal yang telah ditetapkan

dan pasien yang berkunjung diharapkan akan merasa puas dengan waiting

times/waktu tunggu yang sebentar atau tidak memakan waktu yang lama,

karena pelayanan yang lamban di Instalasi Rawat Jalan (Poliklinik Mata)

dengan waktu tunggu yang lama, maka pasien akan cenderung merasa

jenuh menunggu dan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Hasil penelitian sebelumnya tentang tingkat kepuasan dalam hal

ketepatan waktu dalam pemberian pelayanan kesehatan di Puskesmas

Rantoana Waru oleh Panggato, dkk (2013) dengan hasil penelitian yang

didapatkan bahwa telah memenuhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan

karena rata-rata pasien merasa puas dengan ketepatan waktu pelayanan

yang diberikan. Namun masih ada juga beberapa faktor-faktor lain yang

dapat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang

didapatkan. Dalam upaya meningkatkan pemanfaatan fasilitas pelayanan

55
 kesehatan milik pemerintah, tingkat kepuasan pasien sebaiknya diukur dan

dianalisa.

Hasil penelitian ini yang menunjukkan bahwa tidak ada hubungan

antara Waiting times/waktu tunggu dengan kepuasan pasien. Sedangkan

arah hubungannya positif (nilai r positif). Selain itu dari hasil penelitian

yang didapatkan Waiting Times/waktu tunggu yang kurang dari atau sama

dengan 45 menit sebanyak 26 orang (51%), berarti setengah jumlah

responden sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan tidak

memakan waktu tunggu yang lama atau lebih dari satu jam dan 45 menit.

Penelitian lain yang dilakukan oleh Kumboyono, et.al, (2013) pada

pasien rawat jalan di Puskesmas Dinoyo Kota Malang, dengan hasil yang

didapatkan 64 pasien (88,9%) pasien yang rawat jalan merasa puas, dari

72 yang diteliti waktu tunggu paling lama terdapat pada pelayanan

Poliklinik Mata yaitu 30,6 menit, sedangkan waktu tunggu yang paling

sebentar terdapat pada pelayanan loket dan rata-rata waktu tunggu secara

keseluruhan adalah 9,47 menit, paling cepat 5,20 menit, dan paling lama

21,20 menit. Senada dengan hasil penelitian tersebut waktu tunggu di

pelayanan Poliklinik Mata RSUD Tarakan pada pasien rawat jalan yang

paling sebentar/sedikit adalah 35 menit (35-60 menit) dari hasil kuesioner

ada 51 pasien/responden dan waktu tunggu yang paling lama adalah 70

menit (61-70 menit).

3. Pada penelitian ini berdasarkan kuesioner yang dibagikan kepada pasien

kategori waktu tunggu yang sesuai standar ≤ 45 menit sebanyak 26

56
responden 51 %, dan tidak sesuai standar > 46 menit sebanyak 25

responden 49 %. Keluhan yang dirasakan pasien pada saat menunggu

antara lain adalah mulai pada saat pendaftaran di loket kartu karena

pengguna jasa asuransi diharuskan melengkapi surat-surat yang telah

ditentukan pihak asuransi dan harus membawa surat rujukan dari

Puskesmas, Rumah Sakit, atau dokter keluarga sebelum berobat ke

Poliklinik Mata RSUD Tarakan, dan pada saat di Poliklinik Mata setelah

dilayani oleh Perawat pasien diharuskan lagi menunggu untuk

pemeriksaan dari Dokter di Poliklinik Mata.

Adapun penelitian terkait lainnya yang dilakukan oleh Sulistiyorini,

dkk meneliti tentang faktor penyebab waktu tunggu pelayanan pendaftaran

pasien umum rawat jalan di RSUD Daerah Sragen tahun 2012, dengan

hasil penelitian yang mengatakan bahwa terdapat SOP mengenai

pendaftaran rawat jalan tetapi di dalamnya belum dicantumkan lama

waktu tunggu pelayanan pendaftaran, tetapi dalam pelaksanaan alur

pendaftaran untuk pasien lama dan baru telah sesuai dengan SOP yang

ada. Standar pelayanan minimal rata-rata waktu tunggu untuk pasien baru

tergolong cepat ( < 10 menit) dan waktu tunggu untuk pasien lama

tergolong lama ( > 10 menit). Hasil wawancara yang dilakukan faktor

yang menyebabkan waiting times/waktu tunggu lama yaitu untuk pasien

lama yang tidak membawa kartu berobat berpengaruh terhadap pencarian

dokumen rekam medis yang tidak/sulit ditemukan dalam rak filling/missed

filed yang berpengaruh terhadap waktu tunggu pelayanan yang lama.

57
 Sesuai dengan ketetapan PERMENKES RI. No. 129. Tahun 2008,

tentang penetapan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rawat Jalan,

terdapat indikator atau standar baku untuk waktu tunggu yang ideal di

pelayanan rawat jalan/poliklinik, pada pelayanan poliklinik spesialis

termasuk Poliklinik Mata tempat penelitian berlangsung memiliki aturan

waktu mulai dari waktu buka sampai pelayanan selesai yaitu dari jam

delapan pagi sampai jam satu siang, dengan waktu tunggu pasien sampai

mendapatkan pelayanan di rawat jalan Poliklinik Mata kurang dari 60

menit, dengan kepuasan pasien lebih dari 90%.

RSUD Tarakan Propinsi Kalimantan Timur belum memiliki Standar

Operasional Prosedur (SOP) yang baku di Poliklinik Mata atau yang telah

disepakati sehingga tidak dapat dikatakan pelayanan kesehatan di

Poliklinik Mata cepat atau lambat dan sudah sesuai prosedur yang

ditetapkan atau tidak, dan demikan juga di Loket pendaftaran belum ada

Standar Opersional Prosedur (SOP) yang baku akan tetapi pelayanan

diberikan semaksimal mungkin untuk meningkatkan kepuasan pasien.

Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang

didapatkan dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), kehandalan

(realibility), kenyamanan, ketersediaan sarana dan prasarana, dan bukti

langsung (tangible) Muninjaya, (2012). Selain itu penampilan fisik

(kerapian) petugas kesehatan, kondisi kebersihan dan kenyamanan

58
 ruangan, biaya, dan jenis paket jasa pelayanan kesehatan yang diterima

Muninjaya, (2011).

Dalam penelitian ini dimensi kepuasan yang diteliti adalah daya

tanggap (responsiviness) dan kehandalan (realibility) yang berhubungan

langsung antara pasien dengan petugas kesehatan dalam ini Perawat yang

berada di Poliklinik Mata di RSUD Tarakan.

C. Keterbatasan Penelitian

1. Pada penelitian ini jumlah responden yang hanya 51 orang, untuk melihat

kepuasan sebaiknya menggunakan jumlah responden yang lebih besar agar

hasilnya dapat signifikan.

2. Pada penelitian ini yang diambil sebagai responden hanya pengguna

asuransi (askes, jamsostek, jamkesda, jamkesmas), belum termasuk pasien

dengan pelayanan umum.

3. Dalam penelitian ini peneliti hanya meneliti dimensi kepuasan yang

mempunyai keterikatan langsung dengan keperawatan yaitu

(responsiveness dan realibility). Instrumen hanya sebagian mewakili item

pertanyaan pada setiap dimensi kepuasan belum secara menyeluruh.

59
 BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Peneliti menarik kesimpulan bahwa tidak terdapat hubungan antara

Wating times/waktu tunggu dengan tingkat kepuasan pasien yang datang

berkunjung ke Poliklinik Mata RSUD Tarakan. Dari hasil uji korelasi

(spearman) didapatkan bahwa nilai p = 0,309, yang artinya lebih besar dari

nilai kemaknaan α = < 0,05 dengan arah korelasi positif dengan nilai r =

0,145.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa :

1. Manajemen RSUD Tarakan

Sebaiknya manajemen RSUD Tarakan membuat Standar Operasional

Prosedur (SOP) di Poliklinik Mata yang baku sehingga petugas kesehatan

bisa memberikan pelayanan yang maksimal kepada pasien yang datang

berkunjung, dan pihak manajemen Rumah Sakit memberikan kuesioner

kepada pasien secara berkala untuk mengetahui kepuasan pasien dan

kinerja petugas kesehatan.

2. Loket pendaftaran kartu/status pasien

Pada loket pendaftaran kartu/status pasien sebaiknya ditentukan juga

waktu tunggu pelayanan Standar Operasionel Prosedur (SOP) dan

mensetting tiap-tiap loket kartu sehingga memudahkan pasien dan bisa

memberikan pelayanan yang baik terhadap pasien.

60
3. Petugas (perawat dan dokter)

Kepada tenaga medis (perawat dan dakter) memiliki komitmen dan

kedisiplinan waktu dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan

jadwal yang telah ditetapkan, pedoman dan kompotensi yang dimiliki

secara konsisten dan terstruktur.

4. Peneliti selanjutnya

Dengan melihat keterbatasan penelitian dalam penelitian ini, apabila

ada peneliti lain yang ingin melakukan penelitian yang sama disarankan

lebih lanjut lagi mengambil jumlah responden yang lebih banyak bukan

hanya pengguna jasa asuransi saja akan tetapi juga pada pasien yang

menggunakan jasa pelayanan umum dan pada pasien kunjungan baru dan

kunjungan berulang/lama. Selain itu diharapkan kepada peneliti

selanjutnya untuk mengukur seluruh dimensi yang ada pada dimensi

kepuasan dan kemudian menghubungkan dengan tingkat kepuasan pasien.

61
 DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, M. H. (2005). Study on outpatients' waiting time in hospital university

kebangsaan Malaysia (HUKM) through the six aigma approach. Department
of statistics Malaysia, 39 - 53. Diakses tanggal 30 April 2013,
http://www.statistics.gov.my/portal/index.php?option=com...id

Bustami. (2011). Penjaminan mutu pelayanan kesehatan. Jakarta: Erlangga.

Carolus, P. P. (2010). Pelatihan manajemen bangsal keperawatan. Jakarta: PPKC.

Dahlan, M. S. (2010). Membuat proposal penelitian bidang kedokteran dan

kesehatan (Seri 3 Edisi 2). Jakarta: Sagung Seto.

Erhun, M. O. (2003). Patients' response to waiting time in an out-patient pharmacy in

Nigeria. Tropical journal of pharmaceutical research, 207 – 214, diakses
tanggal o4 April 2013, http://tspace.library.utoronto.ca/handle/18073175.

Fabian Camacho, R. A. (2006). The relationship between patient's perceived waiting

time and office-based practice satisfavtion. Nc med j vol 67, no 6, 409 – 413,
diakses tanggal 30 April 2013, http://www.nebi.nih.gov/pubmed/17393701.

Hidayat, A. A. (2007). Metode penelitian keperawtan dan teknik analisis data.

Jakarta: Salemba Medika.

Ismael, S. S. (2010). Dasar-dasar metodelogi penelitian klinis (Edisi ke-3). Jakarta:

Sagung Seto.

Keputusan Presiden Republik Indonesia. (2009). Undang- Undang Republik

Indonesia No. 44 Rumah Sakit.Jakarta.

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. (2008). Standar pelayanan

minimal Rumah Sakit. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Komisi Nasional Etik Penelitian Kesehatan, (n.d), Pedoman nasional etik penelitian
kesehatan. Diakses tanggal 06 Juni 2013, dari:
http//:www.litbang.depkes.go.id/knepk/download%20dokumen/presentasi/AA
L%20-%20SLIDES%20%KNEPK.ppt.

62
Kumbayono dkk, 2013, Pengaruh lama waktu tunggu terhadap tinggkat kepuasan
pada pasien rawat jalan di Puskesmas Dinoyo Kota Malang tahun 2013,
Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya.
Diakses tanggal 05 Desember 2013, dari:
old.fk.ub.ac.id/artikel/id/filedownload/keperawatan/Riza%20Tafzani.pdf

Muninjaya, A. A. (2012). Manajemen kesehatan. Jakarta: EGC.

Muninjaya, A. A. (2012). Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Jakarta: EGC.

Nursalam. (2008). Pendekatan praktek metodelogi riset keperawatan. Jakarta:

Sagung Seto.

Nursalam. (2011). Konsep danpenerapan metodologi penelitian ilmu kepetawatan

edisi2. Jakarta: Salemba Medika

Nursalam. (2013). Manajemen keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.

Panggato S, Lampus B.S. dan Kaunang W.P.J., 2011, Tingkat kepuasan pasien rawat
jalan terhadap ketepatan waktu pelayanan oleh tenaga kesehatan di Puskesmas
Ranotana Weru Kecamatan Wanea Kota Manado, fakultas kedokteran
Samratulangi, Manado. Diakses tanggal 05 Desember 2013, dari:
ejournal.unsrat.ac.id/index.php/ebiomedik/article/view/1168

Peraturan Gubernur Kalimatan Timur (2009). Uraian tugas struktural di rumah sakit
propinsi Kaltim. Samarinda

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia (2011), Penyelenggaran komite

medik di Rumah Sakit. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia (2012). Tarif pelayanan kesehatan

bagi peserta PT Askes (Perser).. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Pohan, I. S. (2007). Jaminan mutu layanan kesehatan. Jakarta: EGC.

Rshs. (2013). Retrieved Mei 20, 2013, http://www.rshs.or.id/fasilitas/pelayanan-

medis/instalasi-rawat-jalan/.

Safrudin, N. T. (2012). Hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien rawat

jalan UPT Puskesmas Gangrdungmangu I Kabupaten Cilacap. Jurnal ilmiah

63
 kesehatan keperawatan, Vol 8, No. 2, 64 -72, diakses tanggal 27 April 2013,
http://digilib,stikesmuhgomkbang.ac.id/gdl.php?med=browse&op...

Simbolon, R (2011). Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi

dan mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar. Skripsi
diterbitkan. Medan: Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Sumatera Utara
Medan,diakses tanggal 29 April 2013,
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/20965/7.

Soebarto, KK. (2011). Tinjauan faktor-faktor yang mempengaruhi waktu tunggu

pelayanan rekam medis di pendaftaran rawatjalan RSUD Datu Sanggul
Rantau. Skripsi diterbitkan. Banjarbaru: Program Studi Perekam dan
Informasi Kesehatan Stikes Husada Borneo Banjarbaru, diakses tanggal 24
April 2013, http://www.scribd.com/doc/13099535/Karya-Tulis-Ilmiah.

Sugiyono. (2012). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan r&d. Bandung:

Alpabeta.

Sulistiyorini C., Lestari T. dan Rohmadi, 2008, Tinjauan faktor penyebab waktu
tunggu pelayanan pendaftaran pasien umum rawat jalan di rumah sakit umum
daerah sragen, APIKES Mitra Husada Karanganyar. Diakses tanggal 11
Desember 2013, dari:
ejournal.mithus.ac.id/index/php/rm/article/download/29/25

Susi Andriani, S. (2009). Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan

pasien rawat inap di badan pelayanan kesehatan Rumah Sakit umum daerah
Kabupaten Magelang. Jurnal kesehatan, issn 1979-7621, vol. 2 no. i, 71 -79,
diakses tanggal 19 Mei 2013,
http://publikasilmiah.ums.ac.id/bitstream/hadle/123456789/2067/8n.pdf.

Trarintya, MAP. (2011). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan word
of mounth (studi kasus pasien rawat jalan di wing amerta RSUP Sanglah
Denpasar. Thesis diterbitkan. Denpasar: Program magister program studi
manajemen pascasarjana Universitas Udayana Denpasar, diakses tanggal 12
Juni 2013, http://www.pps.unud.ac.id/thesis/pdf_thesis/unud-381-904048418-
thesis-pdf

64
Yuda Supriyanto, H. S. (2012). Analisis pengaruh kualitas pelayanan , harga,dan
fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Karyadi
Semarang. Diponegoro journal of management vol 1, no 1, 472 – 480, diakses
tanggal 29 April 2013, http://eprints.undip.ac.id/37113/.

65
Kode ( ) KUSIONER PENELITIAN

HUBUNGAN WAITING TIMES/WAKTU TUNGGU DENGAN KEPUASAN PASIEN DI

POLIKLINIK MATA PADA INSTALASI RAWAT JALAN DI RSUD TARAKAN PROPINSI
KALIMANTAN TIMUR TAHUN 2013

Petunjuk pengisian kuesioner

1. Bacalah instruksi umum yang diberikan diawal pertanyaan
2. Jawablah seluruh pertanyaan, tanpa ada yang terlewati

A. Identitas Responden
Isikan jawaban Anda pada tempat yang sudah disediakan dan beri tanda
(√) pada jawaban yang Anda pilih.
1. Umur/usia
18 -30
31-40
41-50
51-60

2. Pendidikan terakhir Anda (ijazah terakhir yang dimiliki) :

SD
SMP/Sederajat
SMU/Sederajat
Akademi/Diploma
Sarjana

3. Pekerjaan Anda saat ini :

Pelajar/Mahasiswa
Karyawan Swasta
Wiraswasta
PNS
TNI / POLRI
Dll
 4. Kunjungan Anda di Poliklinik Mata RSUD Tarakan saat ini adalah yang:
Kunjungan pertama
Kunjungan yang berulang

5. Pengguna Asuransi:

Jamkesmas
Jamkesda
Jamsostek
Askes PNS/TNI/POLRI
Dll

B. Waiting times/waktu tunggu

Waktu pendaftaran: jam ………. (diisi oleh peneliti berdasarkan data Rekam

Medik).

Selesai mendapatkan pelayanan di Poliklinik Mata: jam ……. (diisi peneliti

berdasarkan observasi).

Waiting times/waktu tunggu : ≤45 menit (di isi oleh peneliti)

>46 menit (di isi oleh peneliti)

C. Kepuasan pasien

Berilah penilaian anda terhadap pertanyaan yang diberikan dan berilah tanda

( √ ) sesuai dengan skala jawaban anda !

24 – 72 Kurang puas 73 – 120 Puas

No PERNYATAAN

Tangible (Bukti fisik) 1 2 3 4 5

1 Fasilitas pendukung yang terdapat di Poliklinik Mata

RSUD Tarakan memadai

2 Penampilan fisik petugas di Poliklinik Mata RSUD

Tarakan menarik

3 Kondisi ruang periksa di Poliklinik Mata RSUD Tarakan

tampak bersih

4 Kondisi ruang tunggu di Poliklinik Mata RSUD Tarakan

tampak bersih

5 Peralatan medis yang ada di Poliklinik Mata RSUD

Tarakan sesuai dengan standar

6 Persediaan obat-obatan di Poliklinik Mata RSUD

Tarakan tersedia dengan lengkap

Reliability (Keandalan) 1 2 3 4 5

1 Prosedur penerimaan pasien di Poliklinik Mata RSUD

Tarakan sederhana (tidak berbelit-belit)

2 Informasi yang diberikan kepada pasien di Poliklinik

Mata RSUD Tarakan sudah akurat

3 Jadwal oleh perawat di Poliklinik Mata RSUD Tarakan

sudah tepat waktu (sesuai yang dijadwalkan)

4 Penanganan urusan admistrasi setelah pemeriksaan di

Poliklinik Mata RSUD Tarakan sudah sesuai prosedur

Responsiveness (Daya tanggap) 1 2 3 4 5

1 Petugas layanan pendaftaran memberi pelayanan

dengan cepat

2 Perawat di Poliklinik Mata RSUD Tarakan cepat

tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien

3 Kemampuan/kompetensi perawat yang memeriksa

saya di Poliklinik Mata RSUD Tarakan sudah sesuai
 dengan harapan saya

4 Secara keseluruhan, pelayanan di Poliklinik Mata

RSUD Tarakan memuaskan

Assurance (Jaminan) 1 2 3 4 5

1 Proses diagnosis penyakit pasien di Poliklinik Mata

RSUD Tarakan dilakukan sesuai prosedur yang
ditetapkan

2 Perawat di Poliklinik Mata RSUD Tarakan terampil

dalam bekerja

3 Perawat di Poliklinik Mata RSUD Tarakan bersikap

sopan dalam melakukan pemeriksaan terhadap pasien

4 Staf di Poliklinik Mata RSUD Tarakan memiliki

kompetensi pemahaman yang memadai

5 Saya merasa senang setelah menjalani pemeriksaan di

Poliklinik Mata RSUD Tarakan

Empathy (Empati) 1 2 3 4 5

1 Sistem yang diberlakukan di Poliklinik Mata RSUD

Tarakan dapat dilakukan dengan mudah

2 Informasi yang diberikan oleh staf di Poliklinik Mata

RSUD Tarakan sudah jelas

3 Sikap staf di loket pendaftaran dalam memberikan

pelayanan sudah ramah

4 Pelayanan yang diberikan di Poliklinik Mata RSUD

Tarakan dilakukan secara adil tanpa memendang
status sosial ekonomi

5 Pelayanan yang diberikan di Poliklinik Mata RSUD

Tarakan sudah sesuai harapan
DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL
UNIVERSITAS HASANUDDIN
PROGRAM STUDI KEPERAWATAN

KUESIONER PENELITIAN

Dengan hormat,

Perkenalkan saya akan meminta anda menyisihkan waktu beberapa

menit untuk mengisi kuesioner ini. Tujuan penyebaran kuesioner ini adalah
untuk memperoleh data bagi penelitian dalam rangka penulisan Skripsi di
Program Studi Keperawatan Universitas Hasanuddin.

Pada kuesioner ini jawaban anda tidak akan dinilai benar atau salah,
melainkan semata-mata bertujuan untuk mengetahui pendapat anda mengenai’
Hubungan Waiting Times/waktu tunggu dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik
Mata Pada Instalasi Rawat Jalan RSUD Tarakan Propinsi Kalimantan Timur
Tahun 2013’ Partisipasi anda sangat saya harapkan, atas perhatian dan
kesediaan anda saya sampaikan terima kasih.

Hormat saya,

HASAN
CI2112605

Program Studi Keperawatan

Universitas Hasanuddin
 Master Tabel
Waiting Times / Waktu Tunggu Kepuasan Pasien Total Total Keterangan Kode
No. Umur Pendidikan Pekerjaan P.asuransi W. Tunggu Skor Kode Tangible Reliability Responsiven Assurance Empathy Real & Resp
1 31 D3 K. SWASTA jamsostek 45 menit baik 1 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 77 27 Puas 1
2 31 S1 PNS askes 35 menit baik 1 3 5 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 5 3 4 3 3 3 83 28 Puas 1
3 55 SD DLL jamkesda 40 menit baik 1 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 67 22 kurang puas 2
4 31 D3 PNS askes 47 menit baik 1 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 79 26 Puas 1
5 54 SD WIRASWASTA jamkesda 55 menit baik 1 1 3 2 4 1 3 3 2 3 4 2 3 4 2 3 4 3 3 4 2 3 2 3 3 67 22 kurang puas 2
6 51 SMA WIRASWASTA jamkesda 40 menit baik 1 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 64 20 kurang puas 2
7 31 S1 PNS askes 42 menit baik 1 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 70 23 kurang puas 2
8 36 SMA PNS askes 43 menit baik 1 4 5 4 5 4 3 5 4 5 4 5 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 104 34 Puas 1
9 43 SMA PNS askes 47 menit baik 1 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 63 20 kurang puas 2
10 25 SMA DLL askes 56 menit baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 95 32 Puas 1
11 55 SD DLL jamkesda 57 menit baik 1 3 4 3 3 4 3 3 5 3 4 4 3 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 91 32 Puas 1
12 54 SMA PNS askes 50 menit baik 1 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 76 27 Puas 1
13 41 SMA DLL askes 62 menit kurang 2 3 3 3 2 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 70 23 kurang puas 2
14 32 SMP K. SWASTA jamsostek 42 menit baik 1 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 76 26 Puas 1
15 52 SD WIRASWASTA jamkesmas 65 menit kurang 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 73 25 Puas 1
16 51 SMA K. SWASTA jamsostek 44 menit baik 1 3 3 3 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 55 20 kurang puas 2
17 42 S1 K. SWASTA DLL 40 menit baik 1 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 72 25 kurang puas 2
18 46 SMA PNS askes 42 menit baik 1 3 4 3 3 3 4 5 3 3 3 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 86 27 Puas 1
19 43 SMA PNS askes 45 menit baik 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 72 24 Puas 1
20 39 SMA DLL askes 66 menit kurang 2 3 4 3 2 4 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 70 23 kurang puas 2
21 51 SMP DLL jamkesda 70 menit kurang 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 71 24 Puas 1
22 33 SD DLL jamkesmas 65 menit kurang 2 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 74 26 Puas 1
23 46 SMP DLL jamkesda 45 menit baik 1 4 4 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 70 23 kurang puas 2
24 50 SMA PNS askes 45 menit baik 1 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 87 29 Puas 1
25 35 SMA DLL jamkesmas 40 menit baik 1 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 2 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 80 28 Puas 1
26 35 S1 K. SWASTA jamsostek 43 menit baik 1 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 71 25 kurang puas 2
27 21 SMA K. SWASTA jamsostek 47 menit baik 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 72 24 Puas 1
28 32 S1 DLL jamsostek 44 menit baik 1 5 5 5 4 4 4 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 111 35 Puas 1
29 37 SMP WIRASWASTA jamkesda 50 menit baik 1 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 119 40 Puas 1
30 35 SMA PNS askes 50 menit baik 1 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 77 25 Puas 1
31 45 SMA K. SWASTA jamsostek 55 menit baik 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 69 24 kurang puas 2
32 25 D3 PNS askes 42 menit baik 1 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 67 21 kurang puas 2
33 42 S1 PNS askes 44 menit baik 1 3 3 3 3 5 4 4 5 4 5 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 87 33 Puas 1
34 26 S1 PNS askes 54 menit baik 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 100 31 Puas 1
35 32 D3 PNS askes 43 menit baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 96 32 Puas 1
36 53 SMA PNS askes 65 menit kurang 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 77 27 Puas 1
37 37 S1 PNS askes 35 menit baik 1 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 85 29 Puas 1
38 42 SMA WIRASWASTA jamsostek 39 menit baik 1 4 3 3 3 5 4 4 4 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 79 31 Puas 1
39 57 SD DLL jamkesda 67 menit kurang 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 74 25 Puas 1
40 46 SMP WIRASWASTA jamkesda 40 menit baik 1 4 3 3 4 5 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 76 28 Puas 1
41 35 SMA DLL jamkesmas 68 menit kurang 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 71 25 kurang puas 2
42 46 SMA PNS askes 37 menit baik 1 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 67 21 kurang puas 2
43 44 SMA DLL askes 58 menit baik 1 4 4 2 2 4 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 66 22 kurang puas 2
44 47 SD DLL jamkesda 49 menit baik 1 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75 27 Puas 1
45 24 S1 K. SWASTA jamsostek 35 menit baik 1 5 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 83 25 Puas 1
46 38 SMA DLL jamkesmas 50 menit baik 1 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 85 29 Puas 1
47 51 SMP WIRASWASTA jamkesda 57 menit baik 1 1 1 2 2 1 3 2 2 2 2 5 3 3 3 2 3 5 4 5 4 4 3 4 5 71 16 kurang puas 2
48 42 S1 DLL jamkesda 50 menit baik 1 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 89 31 Puas 1
49 36 SMA PNS askes 40 menit baik 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92 32 Puas 1
50 26 D3 PNS askes 39 menit baik 1 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91 32 Puas 1
51 45 S1 PNS askes 68 menit kurang 2 3 3 3 3 1 4 5 3 4 5 3 5 5 3 5 5 3 5 5 4 4 3 3 5 92 28 Puas 1
Keterangan :
Pendidikan : 1 = tinggi : D3 - S1 2 = rendah : SD - SMA
Pekerjaan : 1 = Bekerja (PNS, K.Swasta/Wiraswasta) 2 = Tidak Bekerja (DLL)
Waiting Times/ Waktu Tunggu : 1 = Baik (Sesuai standar ≤ 60 mnt) 2 = Kurang (Tidak sesuai standar > 60 mnt)
Dimensi Kepuasan :
Realibility & Responsiveness 1 = sangat tidak setuju 2 = tidak setuju 3 = Ragu-ragu/netral
4 = setuju 5 = sangat setuju
Skor Total : Realibility & Responsiveness 1 = puas ( ≥ 60%) 2 = tidak puas (< 60%)
 CROSSTAB KARAKTERISTIK RESPONDEN *KEPUASAN
Kepuasan * Usia Crosstabulation

Usia

Dewasa Muda Dewasa Tua

(18-40) (41-60) Total

Kepuasan Puas (>/= 80%) Count 7 2 9

Expected Count 4.2 4.8 9.0

Kurang Puas (< 80%) Count 17 25 42

Expected Count 19.8 22.2 42.0

Total Count 24 27 51

Expected Count 24.0 27.0 51.0

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-

Value df sided) sided) sided)
a
Pearson Chi-Square 4.139 1 .042
b
Continuity Correction 2.778 1 .096

Likelihood Ratio 4.299 1 .038

Fisher's Exact Test .066 .047

Linear-by-Linear Association 4.058 1 .044

b
N of Valid Cases 51

a. 2 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.24.

b. Computed only for a 2x2 table

Kepuasan * Pendidikan Crosstabulation

Pendidikan
Rendah (SD-
Tinggi (D3 & S1) SMA) Total
Kepuasan Puas (>/= 80%) Count 4 5 9
Expected Count 2.8 6.2 9.0
Kurang Puas (< 80%) Count 12 30 42
Expected Count 13.2 28.8 42.0
Total Count 16 35 51
Expected Count 16.0 35.0 51.0
 Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-

Value df sided) sided) sided)
a
Pearson Chi-Square .867 1 .352
b
Continuity Correction .287 1 .592

Likelihood Ratio .829 1 .363

Fisher's Exact Test .436 .289

Linear-by-Linear Association .850 1 .356

b
N of Valid Cases 51

a. 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.82.

b. Computed only for a 2x2 table

Kepuasan * Pekerjaan Crosstabulation

Pekerjaan

PNS Non-PNS Total

Kepuasan Puas (>/= 80%) Count 5 4 9

Expected Count 3.5 5.5 9.0

Kurang Puas (< 80%) Count 15 27 42

Expected Count 16.5 25.5 42.0

Total Count 20 31 51

Expected Count 20.0 31.0 51.0

Kepuasan * Asuransi Crosstabulation

Asuransi

Askes Non-Askes Total

Kepuasan Puas (>/= 80%) Count 6 3 9

Expected Count 4.2 4.8 9.0

Kurang Puas (< 80%) Count 18 24 42

Expected Count 19.8 22.2 42.0

Total Count 24 27 51

Expected Count 24.0 27.0 51.0

 Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-

Value df sided) sided) sided)
a
Pearson Chi-Square 1.687 1 .194
b
Continuity Correction .866 1 .352

Likelihood Ratio 1.703 1 .192

Fisher's Exact Test .276 .176

Linear-by-Linear Association 1.653 1 .198

b
N of Valid Cases 51

a. 2 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.24.

b. Computed only for a 2x2 table

Frequency Table

waiting_times

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Baik 26 51.0 51.0 51.0

Kurang Baik 25 49.0 49.0 100.0

Total 51 100.0 100.0

kepuasan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Puas ( >/= 80%) 9 17.6 17.6 17.6

Tidak Puas ( < 80%) 42 82.4 82.4 100.0

Total 51 100.0 100.0

Nonparametric Correlations
[DataSet0]

Correlations

wtng_tms kps_an

Spearman's rho wtng_tms Correlation Coefficient 1.000 .145

Sig. (2-tailed) . .309

N 51 51

kps_an Correlation Coefficient .145 1.000

Sig. (2-tailed) .309 .

N 51 51
 Pekerjaan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid DLL 15 29,4 29,4 29,4

K. SWASTA 8 15,7 15,7 45,1

PNS 20 39,2 39,2 84,3

SD 1 2,0 2,0 86,3

SMA 1 2,0 2,0 88,2

WIRASWAST 6 11,8 11,8 100,0

A

Total 51 100,0 100,0

pendidikan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid D3 5 9,8 9,8 9,8

S1 11 21,6 21,6 31,4

SD 7 13,7 13,7 45,1

SMA 22 43,1 43,1 88,2

SMP 6 11,8 11,8 100,0

Total 51 100,0 100,0

Asuransi

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid askes 24 47,1 47,1 47,1

DLL 1 2,0 2,0 49,0

jamkesda 12 23,5 23,5 72,5

jamkesmas 5 9,8 9,8 82,4

jamsostek 9 17,6 17,6 100,0

Total 51 100,0 100,0

 Umur

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 18-30 6 11,8 11,8 11,8

31-40 18 35,3 35,3 47,1

41-50 16 31,4 31,4 78,5

51-60 11 21,5 21,5 100,0

Total 51 100,0 100,0

Waktu Tunggu

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid kurang 9 17,6 17,6 17,6

baik 42 82,4 82,4 100,0

Total 51 100,0 100,0

Distribusi Keluhan (Realibility dan Responsiveness)

Frequency Table
Realibility_1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 4 7.8 7.8 7.8
3 27 52.9 52.9 60.8
4 15 29.4 29.4 90.2
5 5 9.8 9.8 100.0
Total 51 100.0 100.0

Realibility_2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 6 11.8 11.8 11.8
3 23 45.1 45.1 56.9
4 18 35.3 35.3 92.2
5 4 7.8 7.8 100.0
Total 51 100.0 100.0
 Realibility_3
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 6 11.8 11.8 11.8
3 31 60.8 60.8 72.5
4 12 23.5 23.5 96.1
5 2 3.9 3.9 100.0
Total 51 100.0 100.0

Realibility_4
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 3 5.9 5.9 5.9
3 30 58.8 58.8 64.7
4 14 27.5 27.5 92.2
5 4 7.8 7.8 100.0
Total 51 100.0 100.0

Responsiv_1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 22 43.1 43.1 43.1
3 14 27.5 27.5 70.6
4 10 19.6 19.6 90.2
5 5 9.8 9.8 100.0
Total 51 100.0 100.0

Responsiv_2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 2 3.9 3.9 3.9
3 35 68.6 68.6 72.5
4 11 21.6 21.6 94.1
5 3 5.9 5.9 100.0
Total 51 100.0 100.0

Responsiv_3
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 1 2.0 2.0 2.0
3 32 62.7 62.7 64.7
4 13 25.5 25.5 90.2
5 5 9.8 9.8 100.0
 Responsiv_3
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 1 2.0 2.0 2.0
3 32 62.7 62.7 64.7
4 13 25.5 25.5 90.2
5 5 9.8 9.8 100.0
Total 51 100.0 100.0

Responsiv_4
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 5 9.8 9.8 9.8
3 31 60.8 60.8 70.6
4 12 23.5 23.5 94.1
5 3 5.9 5.9 100.0
Total 51 100.0 100.0
Hasil uji korelasi (Spearman) Waiting Times dengan Kepuasan
Pasien

Correlations
Wtng_tms kps_pasien
Spearman's rho Wtng_tms Correlation
1.000 -.023
Coefficient
Sig. (2-tailed) . .873
N 51 51
kps_pasien Correlation
-.023 1.000
Coefficient
Sig. (2-tailed) .873 .
N 51 51
 {

PEMERINTAH PROYTNSI KALIMANTAN TIMUR

RTTMAII SAIflT T}*{T}tt{ I}AERAE TARAKAFI
Jh- Pulau kian K&k Pos I 8O No-Tefo- {055 l} 2l lffi, 2172fi Fa- {{}551 } 2rB0
TATAKAI\T 7713'
Taraka4 01 Agustus 2013
Nornor KP.01.01.IV .2.2]371 .VIII.2013
Lampiran
Perihal Izin Penelitian

KepadaYth-
Dekan Fakultas Kedokteran
Universitas Hasanuddin
di-
Makassar
Menindak lanjuti surat saudara, Nomor :
516/11N.4.7.4.1.271PL.fr212413, Tanggal I8 JuIi 2813, Perihal tztn
Penelitian guna penyelesaian studi Mahasiswa Program Studi Ilmu
Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Hasamrddin, Pada
prinsipnya kami dapat menyetujui kegiatan yalng dimaksud dengan
ketentuan sebagai berikut :
1. Jadwal pelaksanaan penelitian selama pada tarygal 01 Juli s/d 3l
Agustus 2Al3.
2. Mahasiswa yang akan penelitian sesuai lampiran surat permohonan-
Nama : Hasan
NIM : C12112605
Sudul : Huburrgmr waiting trme / tunggu dengan
"rdffiI
kepuasan Pasien di Poti Mata Instalasi rawat jalan
di RSUD Tarakan tahun 2013
3. Selama melaksanakan pnelitian yang bersangkutan harus mentaati
segala peraturan yang berlaku di RSLrD Tarakan.
4. Sebagai Pembimbing Lahan dalam penelitian di Poli Mata adalah:
Nama : Tugiono, S,Kep.Ns
NIP : 196909011991031006
Jabatan : Perawat ICU/ICCU
5. Menyerahkan 1 {safu) eksemplar hasil penelitian kepada Direktur cq
Bidang Pengembangan SDM dan Pendidikan RSLID Tarakan;
6. Melakukan presentasi target pada hari Selasa tanggal 29 JuIi 2013
dengan pembimbing lahan dan Bidang Pengembangan SDM dan
Pendidikan di ruang Pengembangan SDM RSUD Tarakan.
7. Surat izinlrekomendasi akan dicabut kernbali dan dinyatakan tidak
berlaku apabila ternyala pemegang surat izin ini tidak mentaati
ketentuan tersebut diatas.

Demikian disampaikan, atas kerjasamanya diucapkan terima kasih.

Tembusan:
1. Kabid-Keperawatan
2, Kalnsl RJ
3- PoliMata
a. Pmbinbing Lzha!
 KEMEIIITERIAN PENDIDIKAN DANI KEBUDAYAAN
UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS KEDOKTERAN
t ROGRAM STUDI ILMU KEPtrIIAWATAN (t SIK)
JL.PERINTIS KEMEN.DEKAAN KAMPUS TAMALANREA KM. TO MAKASSAR 9O?{5
't'trLP : 041 t-5860r0, 586296 rAX. 041 I _ 5A62.97

l8 Juli 2013
Ncrrnor : 516/tJN.4.7.4.1.271111,.0212013
llul : lzill)errclililrrr

I(epada
Ylh. : Direktur RSUD Tarakan Kalimantan Timur

di*
Tempat

I)engan ltortnat, dalarn rangka penyelesaian studi Mahasiswa Program Strrdi lhnu
Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Hasanuddin, maka dengarr ini dimohon
hinrnyn Mnhtsiswn ylrng tcrscbuf nllnlnnya di blwatr irri :

Nama ; I*lasan

No. Pokok : Cl2ll2605

JudulPenelitian : II-IUBUNGAN WAITING 'l'lME / WAKTU TUNGCU DENCAN
KEPUASAN PASIEN DI POLI MATA INSTALASI RAV/AT JALAN DI
RSUD TARAKAN TAI-IUN 20I3

dapat diberikan izin penelitian untuk penyusunan skripsri di RSUD TARAKAN pada tanggal
25 Juli s/d 31 Agustus 2013.

Demikian, atas bantuan dan kerjasamanya diucapkan terirna l:asih.

;

ll!
 PEMERINTAH PROYINST KALIMANTAN TIMI.]R
RUIUAI{ SAKIT UMUM DAERAH TARAKA}I
Jln. Pulau lriar Kotak Pos ItXl No-Telp. (0551) 2l 165, 21720 Far (05-sl )21770
TARAKAI\I 77I3I

Tarakan. 02 September 2013

Nomor r(P.0 r .0 r .rv .2.2.q\ ggrx.20 l 3
Lampiran
Perihal Keterangan Telah Melaksanakan
Pengambllan Dara ?enelitian dr RSUD Tarakan

Kepada Yth.
Dekan Fakulus Kedokteran
Universitas Hasanuddin
di-
Makassar

Dengan ini menerangkan bahwa Mahasiswa tersebut dibawah ini :

Nafrra : Hasan-A-Md-Kep
NIM : Cl2112605
Judul : Hubungan waiting time / waktu tunggu dengan
kepuasan Pasien di Poli Mata lnstalasi Rawat Jalan
di RSUD Tarakan tahun 2013

Telah selesai melaksanakan pengarnbilan data penelitian pada Poli

Mata di RSUD Tarakan, mulai anggal 0t Juli s/d 3l Agustus 2013, dan
dihampkan segena naea,yenahlan I {setu) eksemplar hasil penelitian keprda
Direktur cq Bidang Pengembangan SDM dan Pendidikan RSUD Tarakan.

f)emikian disampaikan. atas kerjasamanya diucapkan terima kasih-

'Itrbugr:
l. Wadir Pcnlqdtan
2. Poli Mau
3. Pernbimbing L*an
4. !ldras'rswaBersan$iuil
5. Pcningget