ANALISA PSIKOLOGI PELAYANAN

MINIMARKET “ALFAMART”

Disusun Oleh :
Yoseph Bagas Kara 151511813054
Avicenna Abdul Aziz 151511813045
Aditya Pramono Putra 151511813048
Raidy Noor Akhmad 151511813047
Ivan Adrianto 151411813031
Moh. Vajrul I. G. 151411813037
Mechael Renalldo O. 151411813093
Muhammad Rifky Bintoro 151411813045
 PEDAHULUAN
Perkembangan industri bisnis di Indonesia begitu sangat pesat, dengan seiring sarana
informasi yang menunjang sangat tidak sulit mencari informasi perkembangan bisnis di dunia
internet. Banyak di dunia bisnis yang infonya dapat searching di google, untuk melakukan
pemesanan atau hanya lihat – lihat saja. Tetapi hal itu tidak semua kalangan dapat
mengaksesnya, di karnakan keterbatasan fasilitas dan kemampuan dalam mengoprasikan
komputer dengan internet, dengan ini alfamart memberikan kemudahan – kemudahan dalam
memenuhi kebutuhan konsumen untuk semua kalangan, dengan membuka gerai di setiap
lokasi agar konsumen lebih mudah mendapatkan kebutuhan sehari – hari.

1. Latar Belakang
Minimarket alfa adalah usaha menengah yang diraih dengan asset yang standard tidak
melewati seperti kebutuhan primer, sekunder, selebihnya semacam supermarket dan
hypermat. Tapi kini pertumbuhan usaha bisnis semakin pesat untuk itu saya ingin mengetahui
dan mempelajari system informasi dan memajang barang yang dijual yang berada didalamnya.
Dengan melakukan riset setidaknya saya dapat mengamati, melihat mempelajari,
memperhatikan, dan mempraktekanya system – system yang ada.

2. Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan adalah dengan metode penelusuran langsung
kesuatu toko Alfamart, metode pengumpulan makalah ini dari pelayanan karyawan Alfamart
yang ditunjuk.

-1-
 PEMBAHASAN PSIKOLOGI PELAYANAN ALFAMART
“Your customer doesn’t care how much you know until
they know how much you care.” (Damon Richards)

I. Deskripsi Pelayanan

A. Gambaran Tempat Penelitian

Sebelum saya mengacu kepada pelayanan yang ada di Alfamart, saya akan menjelaskan terlebih
dahulu tentang pengertian pelayanan. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan dalam konteks lain, pelayanan adalah
menyediakan segala apa yang diperlukan oleh tamu pembeli ataupun orang lain. Pelayanan adalah
aktivitas atau penawaran dari sebuah institusi atau lembaga dari satu pihak ke pihak lain agar dapat
sama-sama mendapat keuntungan.
Pelayanan yang diperlukan pada dasarnya ada dua jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi
sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan orang lain selaku anggota organisasi.
Pelayanan sangat dibutuhkan dalam sebuah bisnis, meskipun bisnis tersebut merupakan bisnin
yang berhubungan dengan produk atau barang. Setiap institusi selalu memiliki tipe pelayanan
tersendiri. Dan pelayanan-pelayanan tersebut juga sama sama baik dan bagus. Pelayanan terhadap
konsumen juga sangat perlu untuk diutamakan, karena hal tersbut merupakan kunci dari
keberhasilan dari sebuah perusahaan.

1.Deskripsi Alfamart
Alfamart adalah sebuah jaringan took swalayan yang memiliki banyak cabang di seluruh
Indonesia. Pada umumnya alfamart berada di kota-kota besar, namun sekarang juga sudah tersebar
di kota-kota kecil sekalipun. Gerai alfamart merupakan gerai yang cukup umum di dengar oleh
masyarakat. Karena gerai ini sudah lama berdiri dan sudah lama bersaing dengan gerai-gerai
swalayan lain. Umumnya, alfamart menjual berbagai macam kebutuhan pokok, seperti produk
makanan dan minuman, termasuk juga barang-barang lain yang dibutuhkan sehari-harinya. Sudah
banyak sekali merk dan produk yang tersedia, kira-kira sudah lebih dari 200 produk makanan dan
sudah lebih dari 150 produk minuman yang tersedia di seluruh gerai alfamart. Harganya pun juga

-2-
sangat bersaing dengan gerai swalayan lain. Dalam pemenuhan kebutuhan konsumen, alfamart
sangan menjunjung tinggi kualitas dan kuantitas produknya. Tentu saja produk-prduknya selalu
diseleksi dan diawasi dengan ketat agar tidak ada produk yang tidak layak jual beredar di gerai
alfamart.
Dengan trademark Alfa, yang sekarang sahamnya sudah dimuliki oleh PT. Sumber Alfaria Trijaya.
Alfamart sudah memiliki 1000 lebih gerai yang tersebar di seluruh Indonesia. Alfamart juga
bekerja sama dengan para produsen makanan dan minuman untuk dapat memenuhi kebutuhan
konsumen di Indonesia. Dalam penjualannya, alfamart juga banyak mengeluarkan promo-promo
dan slogan-slogan yang dapat menarik konsumen agar bisa berbelanja di alfamart. Tentu saja itu
sangat penting mengingat sudah banyak sekali pesaing yang ada di seluruh Indonesia. Semua gerai
swalayan saling bertarung promo dan harga agar tidak kehilangan konsumen. Promo-promo yang
ada juga didasarkan atas keinginan konsumen. Dikarenakan konsumen di setiap daerah sangat
berbeda-beda kebutuhannya. Oleh karena itu alfamart senantiasa menjaga dan memberikan promo-
promo sesuai dengan kebutuhan konsumn di setiap daerah.
Minimarket atau swalayan sendiri merupakan sebuah took yang menjual barang-barang kebutuhan
pokok. Oleh karena itu konsumen sangat membutuhkan adanya minimarket dan swalayan di
sekitaran tempat tinggalnya. Alfamart selalu mengambil point-point tersebut dengan mendirikan
gerai yang dekat dan mudah dijangkau oleh konsumen. Dikarenakan berbagai konsumen
berbelanja lebih banyak jika tempat untuk mereka berbelanja lebih dekat dan mudah dijangkau.
Tentu saja itu sangat menguntungkan sekali mengingat banyaknya pesaing yang juga mengincar
poin tersebut.
2.Sejarah alfamart
Alfamart juga memiliki sejarah tentang awal mula berdirinya gerai. Pada tanggal 27 juni 1999, PT.
Alfa Mitramart Utama didirikan oleh PT. Alfa Retailindo, Tbk dan PT. Lancar Distrindo
mendirikan took pertamanya dengan nama alfaminimart. Memang pada awal pembukaan,
masyarakat sangat asing mendengar nama took tersebut. Toko pertamanya didirikan di jalan
beringin raya, karawaci, Tangerang. lalu pada tanggal 1 Agustus 2002 kepemilikan PT. Alfa
Mitramarrt Utama beralih ke PT. Sumber Alfaria Trijaya yang sekarang sahamnya dimiliki oleh
HM Sampoerna sekitar 70% dan PT. Sigmatra Afindo sekitar 30%.
Dan selanjutnya mulai tanggal 1 januari 2003, Alfa Minimart berubah menjadi Alfamart.
Penggantian nama atas dasar dari beberapa pemilik yang ingin mengganti nama. Pada bulan

-3-
Januari 2009, PT. Sumber Alfaria Trijaya menggelar penawaran umum saham perdana atau
IPO.pada saat ini, kantor pusat Alfamart serta gerai flagshipnya berada di jalan MH Thamrin no.9
Cikokol Tangerang.
3.Visi dan misi Alfamart
Visi :
Menjadi jaringan distribusi ritel terkemuka yang dimiliki oleh masyarakat luas, berorientasi
kepada pemberdayaan pengusaha kecil, pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen, serta
mampu bersaing secara global.

Misi :
 Memberikan kepuasan kepada pelanggan/konsumen dengan berfokus pada produk dan
pelayanan yang berkualitas unggul
 Selalu menjadi yang terbaik dalam segala hal yang dilakukan dan selalu menegakkan tingkah
laku dan etik bisnis yang tinggi
 Ikut berpartisi pasi dalam membangun Negara dengan menumbuh kembangkan jiwa wiraswasta
dan kemitrasaan usaha
 Membangun organisasi global yang terpercaya sehat dan terus tumbuh dan bermanfaat bagi
planggan pemasok dan karyawan, pemegang saham dan masayarakat pada umunya.

4.Penghargaan-penghargaan

Alfamart juga dapat disebut sebagai gerai komunitas. Hal tersebut berarti alfamart memiliki
berbagai macam bagian. Seperti Alfamart care yaitu sebuah kegiatan yang membantu masyarakat
melalui kegiatan kegiatan sosial yang bertujuan untuk kesejahteraan konsumen dan masyarakat.
Kegiataan tersebut juga berperan aktif dalam kegiatan sosial di Indonesia. Lalu yang keduan
adalah Alfamart Smart. Alfamart Smart merupakan sebuah kegiatan yang mendukung di bidang
pendidikan, menjujung tinggi nilai pendidikan di Indonesia melalui berbagai macam kegiatan.
Yang ketiga adalah Alfamart Sport. Alfamart Sport merupakan trobosan yang mensponsori di
bidang olah raga, serta berbagai macam kegiatan lainnya.

-4-
Atas segala prestasi dan perannnya dalam masyarakat, Alfamart sendiri sudah menerima berbagai
penghargaan dari berbaai innstitusi-institusi dengan reputasinya yang sangat dipercaya.
Penghargaan-penghargaannya diantara lain, Top Brand, Award Superbrand Indonesia, Indonesia’s
Services Quality Award, Est Brand Award, dan lain-lain. Dan yang paling menonjol adalah
pencapaian di Store Equity Inde secara berturut-turut selam a5 tahun (blog pedia) dari Nielsen.

5.Slogan-slogan alfamart

Alfamart sendiri juga memiliki setidaknya dua slogan untuk menarik pembeli. Slogan sendiri
sangat penting, dikarenakan pembeli juga akan berdatangan jika sebuah toko atau swalayan
memiliki slogan yang bagus dan menarik. Slogan alfamart juga dibuat dari beberapa sumber dari
organisasi tersebut dan sudah disahkan sebagai slogan resmi alfamart. Slogan tersebut juga bisa
sebagai jargon-jargon yang penting untuk alfamart. Hal tersebut agar bukan hanya terkenal dengan
tokonya namun juga agar mudah dikenali lewat jargon dan slogannya. Slogan yang pertama adalah
Belanja puas, harga pas.
Slogan pertama tersebut merupakan slogan yang pertama kali muncul di gerai alfamart.
Kemunculan slogan tersebut yaitu pada tanggal 2003 dan masih juga dipakai sampai sekarang.
Memang slogan tersebut dimaksudkan agar konsumen menjadi lebih tertarik untuk berbelanja di
alfamart. Dengan harga yang pas atau sesuai dengan budget dan kualitas yang memuaskan, tentu
itu sudah menjadi kebutuhan setiap konsumen. Bukan hanya itu slogan yang dibuat juga agar bisa
bersaing dengan gerai-gerai lain yang tentu saja memiliki slogan-slogan yang berbeda. Harga yang
ditawarkan di setiap gerai swalayan lain juga berbeda-beda dan saling bersaing. Slogan tersebut
merupakan slogan yang cukup menarik bagi berbagai macam kalangan konsumen. Dikarenakan
pada tahun tersebut sangat dibutuhkan iklan atau slogan yang bagus agar konsumen bisa melihat
dan mengetahui apa saja yang ditawarkan oleh toko tersebut.
Selanjutnya slogan yang kedua adalah Belanja hemat, ya di Alfamart. Sebenarnya hamper mirip
dengan slogan yang pertama. Namun di dalam slogan ini telah dicantumkan nama Alfamart. Hal
ini dimaksudkan karena slogan sebelumnya tidak mencantumkan nama alfamart sebagai trademark
pasarnya. Dan slogan kedua memperbaiki slogan yang pertama. maksud dari slogan yang kedua
juga kurang lebih sama dan digunakan sampai sekarang. Kedua sloga tersebut juga sebagai ikon

-5-
dan slogan agar konsumen dapat tertarik untuk belanja di Alfamart. Slogan yang bagus juga
merupakan hal yang sangat penting terutama dalam persaingan dagang yang semakin sengit.
Selain slogan-slogan ataupun produk-produk yang ada, Alfamart juga mengutamakan
pelayanannya. Terutama dalam pelayanan terhadap konsumen nya secara langsung. Konsumen
merupakan raja, itu sudah menjadi pepatah lama. Dan memang sangat dibutuhkan pelayanan yang
baik sebagai mana melayani seorang raja. Jika pelayanan baik, maka konsumen pun tidak akan
ragu untuk datang kembail ke toko tersebut selanjutnya. Alfamart selalu mengutamakan dengan
kualitas pelayanan yang baik sopan dan ramah. Kualitas tersebut juga tidak lepas dari pegawai
yang setiap hari melayani konsumen. Dikarenakan pegawai juga merupakan ujung tombak dari
sebuah bisnis. Dan Alfamart sendiri memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen dengan
cara melayani secara sopan dan halus melalui pegawainya.
Memang tidak setiap konsumen menanggapi baik juga, namun pelayanan merupakan hal yang
harus diberikan secara tulus dan sebaik-baiknya. Alfamart juga mengambil poin tersebut dengan
memberikan pelayanan yang terbaik. Namun, dalam persaingan bukan hanya alfamart yang
mementingkan pelayanan kepada konsumen. Sudah banyak sekali gerai dengan trademark lain
yang mementingkan kepentingan konsumen nya. Hal tersebut juga merupakan bagian dari
persaingan dagang. Pegawai di dalam Alfamart juga selalu mengutamakan menyapa pembeli saat
masuk toko dan memberikan kata terima kasih setelah berbelanja di toko tersebut. Hal tersebut
sangatlah wajar untuk sebuah pelayanan yang baik.
6.Struktur organisasi dalam Alfamart

-6-
Tiap-tiap gerai di Alfamart memiliki struktur organisasi yang sama. Yang paling atas adalah
direktur dan diikuti oleh manager. Selanjutnya manager mengepalai dua sampai tiga bagian. Yaitu
bagian supervisor dan teknisi. Supervisor biasanya memegang kendali atas kasir, operator, dan
juga office boy. Lalu untuk teknisi biasanya akan memegang kendali atas sarana dan prasarana
yang ada di dalam gerai. Teknisi juga bertugas sebagai pengatur sarana dan prasarana untuk
konsumen.

II. ANALISIS TEMPAT PENELITIAN

TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Service / Jasa
Beberapa ahli mengemukakan berbagai pengertian service atau jasa sebagai berikut:
1. Kottler
Jasa merupakan suatu tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh pihak lain, bersifat Intangible,
tidak menghasilkan kepemilikan atas produk tersebut dan dapat berhubungan atau tidak berhubungan
dengan produk fisik.
2. Gnoth
Jasa menggambarkan cara kerja seseorang berdasarkan tujuan, menggunakan instrument, berdasarkan
pesanan dan dilakukan oleh manusia.
Menurut definisi tersebut, ada 4 elemen dalam jasa, yaitu:
a) Tujuan (goal)
Misalnya tujuan dari seorang tourguide memandu para tamu adalah untuk memuaskan pelanggan, membuat
pelanggannya senang, dll.
b) Alat / sarana prasarana (the instrument)
Contohnya sarana dan prasarana yang diperlukan saat tour adalah transportasi seperti bus, akomodasi
seperti hotel, obyek wisata, restoran, dll.
c) Pesanan atau perintah (order)
Contohnya di salon, ada seorang wanita datang dan memberitahu tukang salon tersebut bahwa ia ingin
menggunting rambutnya seperti artis Nikita Willy.
d) Pelaku atau SDM (a man)
Contohnya orang yang menjadi tourguide sedang membawa para pesertanya melakukan perjalanan wisata
ke Kawah Putih.
Contoh secara umumnya dari elemen jasa adalah seperti berikut ini.

-7-
Saat si A pergi ke salon, tentu tujuannya ingin melakukan perubahan pada rambutnya dan pesanan yang ia
berikan adalah meggunting dan mencatok rambutnya. Di sini, intrumen yang dipakai ialah alat semprot
untuk rambut, gunting, sisir, dan alat catok rambut. Maka tukang salon yang berperan sebagai pelaku akan
melakukan tugasnya menggunting dan mencatok rambut si A.
Secara umum, service atau pelayanan didefinisikan sebagai suatu tindakan yang dapat dilakukan untuk
memenuhi kebutuhan consumer dan tingkat kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh yang melayani dan
yang dilayani.

B. Makna Pelayanan (Service)

Pelayanan adalah sikap yang diwujudkan dalam perilaku guna memenuhi kebutuhan orang lain, tidak hanya
pada konteks bisnis, namun pelayanan dapat dilakukan oleh semua orang dalam kehidupan sehari-hari.
Pelayanan dapat dilakukan dalam lingkungan keluarga (pelayanan kepada orangtua, saudara, dll),
lingkungan sosial (pelyanan kepada tetangga, komunitas, organisasi dan masyarakat secara umum) dan
lingkungan pekerjaan (pelayanan kepada atasan, bawahan dan sesame rekan kerja).
Untuk memberikan pelayanan dengan baik diperlukan suatu keterampilan yang mempunyai ciri-ciri sbb:
1. Sebagai problem solver
Artinya dapat menyelesaikan masalah. Misalnya seorang tourguide dituntut untuk dapat menyelesaikan
masalah yang ada pada tour yang dibawa ataupun membantu masalah tamunya tersebut. Kalaupun ada
masalah pada tamu-tamu yang dilayaninya, ia harus berpikir cepat dan praktis untuk dapat menyelesaikan
masalah tersebut.
2. Mempunyai sikap supportif
Sikap supportif artinya di sini adalah sikap yang mendukung para tamu yang kita layani tanpa membeda-
bedakan darimana mereka berasal, suku, ras dan agama mereka.
3. Dapat menunjukkan perhatian dan upaya melayani - caring.
Nah, saat melayani tamu, kita juga harus menunjukkan perhatian kita dengan cara melayani mereka,
bertanya pada mereka apakah mereka ada yang sakit, ada kekurangan barang-barangnya atau memerlukan
sesuatu atau bantuan dari kita agar mereka tahu kita tidak hanya menjual jasa kita, tetapi kita melayani
mereka sepenuh hati.
4. Fokus pada orang yang dilayani, misal pelanggan atau tamu.
Di sini yang paling penting ialaha kita sebagai tourguide harus fokus pada tamu yang kita layani supaya
mereka tidak merasa kecewa mengikuti tour yang kita bawa dan supaya mereka puas dengan pelayanan
yang kita berikan kepada mereka.

-8-
C. Klasifikasi Produk dan Pelayanan
1. Non-Durable Goods (barang tidak tahan lama)
Adalah barang yang dapat dipakai sekali saja dan tidak tahan lama, misalnya produk makanan, minuman,
sabun, kosmetik, dll.
2. Durable Goods (barang tahan lama)
Adalah barang yang tahan lama dan dapat dipakai berkali-kali, misalnya alat-alat rumah tangga, elektronik
dan aksesoris.
3. Services (Jasa / Pelayanan)
Adalah aktivitas atau kepuasaan yang ditawarkan oleh pemberi jasa kepada penerima jasa, seperti aktivitas
motorik, kognitif, dan afektif dengan mengedepankan aspek-aspek profesionalisme (knowledge, skill and
positive mental attitude). Contohnya seorang tourguide yang memberikan layanan kepada para tamunya,
seperti memberikan penjelasan tentang obyek wisata yang dikunjungi, menjawab pertanyaan dengan baik,
dan melayani tamunya dengan sepenuh hati.

D. Karakteristik Jasa Pelayanan

1. Intangible (Tidak nyata)
Adalah sesuatu yang tidak berbentuk, tidak dapat dibawa, tidak dapat diperlihatkan dan tidak mudah diukur,
misalnya seseorang tidak bisa langsung mengukur keramahan, sopan santun atau sikap yang kita tunjukkan
kepada tamu yang kita layani. Hal ini hanya bisa dirasakan oleh orang yang kita layani secara langsung.
2. Volatility (Mudah berubah, Dinamis)
Dipengaruhi oleh perubahan jaman yang selalu berubah dan penggunaan teknologi yang semakin
berkembang pesat dan semakin canggih. Contohnya saja model baju tahun 1990-an pastinya akan berbeda
dengan model baju tahun 2015 atau tahun-tahun mendatang atau contoh lainnya televisi jaman dulu yang
berbentuk kotak besar dengan yang sekarang berbeda bentuknya menjadi televisi berbentuk kotak dengan
lebar yang tipis.
3. Heterogen (Bentuk tidak selalu sama, Sulit distandardisasi)
Seperti halnya dengan Intangible, tamu yang satu menganggap puas dengan pelayanan yang kita berikan
mulai dari keramahan dan sikap sopan santun yang kita tunjukkan, tetapi tamu yang lain tidak puas dengan
pelayanan yang kita berikan padahal pelayanan yang kita berikan kepada kedua tamu tersebut sama. Ini
berarti karakteristik tamu yang satu dengan yang lainnya berbeda, maka kita juga perlu mempelajari hal-
hal seperti ini agar tidak terjadi konflik.
4. Perishable (Mudah rusak)

-9-
Hal ini terkait dengan barang sekali pakai atau tidak tahan lama yang biasanya hanya dapat dikonsumsi
ditempat dan tidak dapat disimpan pula, biasanya terkait dengan produk makanan dan minuman.

E. Siklus Pelanggan (Customer)

1. Prospect (prospek)
Prospek atau biasa disebut juga akuisisi pelanggan. Pada tahap ini, pelanggan yang diambil perusahaan
adalah pelanggan dianggap potensial (sering kali menjadi pembeli pertama) dan mereka sering kali terbujuk
ajakan atau rayuan dan janji-janji manis sales yang menawarkan produk yang dijualnya dan tahap ini
perusahaan perlu mengeluarkan biaya (cost) untuk menarik pelanggan dan diakuisisi agar bergabung
dengan mereka, contohnya sales arusansi dan MLM (Multi Level Marketing).
2. First time and early repeat
Adalah pelanggan pertama yang mengulang pembelian atau pemakaian jasa dan mulai dibina ke arah strong
relationship. Pada tahap ini, kewajiban utama orang service adalah merealisasikan atau mewujudkan janji-
janji yang diberikan oleh sales dengan cara memuaskan pelanggan agar mau menjadi pelanggan tetap
selanjutnya. Misalnya, sales tersebut berjanji memberikan paket paket wisata ke Jepang jika menjadi
nasabah bank-nya. Maka orang service tersebut akan menjalankan tugasnya yang kemudian menjadi
tanggung jawab yang harus dikerjakan secara konsisten yang menjadi bagian dari pelayanan (service).
3. Core customer
Pada tahap ini, tamu sudah menjadi pelanggan tetap. Tetapi belum selesai pada tahap ini, pelanggan tetap
tetap harus dijaga supaya mereka tidak pergi secara tiba-tiba tanpa kabar apapun, namun kebutuhan mereka
tetap harus dipenuhi. Sebagai contohnya saat seseorang menjadi nasabah Bank Mayapada, bank tersebut
akan memberikan voucher belanja Hypermart supaya nasabahnya tidak pergi dari bank tersebut.
4. Deffector
Adalah pelanggan atau tamu yang hilang dengan berbagai sebab dan alasan, misalnya pindah rumah,
meninggal, kecewa dengan pelayanannya, faktor jarak, dll.

F. Tingkatan Pelayanan
1. Excellent Service
Adalah minimal pelayanan standard yang harus diberikan, seperti memberikan produk atau jasa layanan
yang sepadan atau melebihi harapan pelanggan. Contohnya si A hanya ingin pergi ke pantai untuk relaksasi,
tetapi si tourguide membawanya pergi ke pantai yang mempunyai banyak fasilitas dan akomodasi yang
bisa digunakan untuk bersanta, seperti snorkeling, berenang dengan ban berenang, dan alat-alat menyelam

- 10 -
yang bisa dipakai. Si A yang hanya ingin dibawa ke pantaui kemudian merasa sangat senang karena hal ia
perkirakan melebihi harapannya, nah inilah yang disebut dengan excellent service.
2. Experiential Service
Adalah pengalaman baru yang didapat pelanggan ketika memakai prosuk atau jasa layanan suatu
perusahaan. Contohnya fasilitas yang diberikan oleh travel agent A berbeda dengan fasilitas yang diberikan
oleh travel agent B, tetapi tempat wisata tujuan yang dikunjungi tersebut sama. Nah, hal ini memberikan
pengalaman yang baru ketika pelanggan tersebut menggunakan jasa dari travel agent yang berbeda.
3. Transformational Service
Adalah jasa pelayanan yang dapat mengubah seseorang dengan berkreasi dan mentransformasikan sesuatu
yang bermanfaat dan bernilai. Misalnya saya senang membuat puisi, maka saat yang senggang saya pergi
ke perpustakaan daerah berjam-jam lamanya untuk membaca buku literatur yang dapat saya gunakan untuk
mendapatkan ide-ide baru untuk puisi yang akan saya buat. Setelah saya mendapatkan bahan-bahan untuk
membuat puisi baru, saya langsung menulis puisinya. Kemudian saya dapat menghasilkan HG2 atau 3 puisi
saat saya sedang ada di perpustakaan daerah dengan bantuan literature-literatur yang ada di sana.

G. Service Excellence
Servex adalah pelayanan yang diberikan kepada tamu dengan mengedepankan standard kualitas terbaik
agar tamu merasa puas dengan setiap tindakan yang kita lakukan sebagai penyedia jasa. Bisanya servex
juga disebut Adilayanan, Pelayanan Prima, Customer Driven-Service, Customer Service, Outstanding
Service, dan Service Quality.

H. Dimensi SERVQUAL (Service Quality)

1. Dimensi Fisik
Dimensi ini berhubungan dengan kondisi fisik suatu tempat, alat-alat atau benda yang dibutuhkan dalam
suatu pelayanan, misalnya kebersihan hotel, makanan yang disajikan, lokasi lingkungan yang aman, dll.
2. Dimensi Ketersediaan
Dimensi ini berhubungan ada tidaknya barang yang dibutuhkan ketika diperlukan secara mendadak guna
memberikan first impression yang baik, mislanya antar jemput bandara, hotspot, dll.
3. Dimensi Tanggung Jawab
Berhubungan dengan sikap, perilaku dan tanggung jawab yang ditunjukkan kepada tamu secara spontan
dalam memberikan pelayanan.
4. Dimensi Kompetensi
Berhubungan dengan kapasitas dan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan.
5. Dimensi Kesopanan

- 11 -
Berhubungan dengan sikap dan perilkau dalam etiket pelayanan yang dapat menimbulkan kesan positif
dalam pelayanan.
6. Dimensi Keamanan
Berhubungan dengan rasa aman dan nyaman yang dirasakan oleh tamu. Contohnya menjamin keamanan
makanan yang disajikan, kemanan hotel, kerahasiaan daftar nama tamu yang menginap, kegaduhan, dll.
7. Dimensi Aksesibilitas
Berhubungan dengan kemudahan mencapai daerah tujuan wisata atau akses yang mudah digunakan,
misalnya lokasi hotel, obyek wisata, restoran, dan distrik bisnis rekreasi yang mudah dijangkau.
8. Dimensi Komunikasi
Dimensi ini berhubungan dengan kemudahan dalam mendapat informasi tentang perkembangan dari
pelayanan jasa yang disediakan di suatu tempat wisata, misalnya adanya paket perjalanan tour, compliment
yang diberikan, adanya event khusus yang diadakan pada waktu-waktu tertentu yang dapat dilihat ketika
dikunjungi.
9. Dimensi Pemahaman terhadap Konsumen
Berhubungan dengan kepekaan kita terhadap apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.
10. Dimensi Kredibilitas
Dimensi ini berhungan dengan kepercayaan dan kejujuran terhadap produk dan layanan jasa yang
diberikan, misalnya produk tidak kadakuwarsa, layanan bergaransi, hotel bebas dari aktivitas perjudian dan
praktek prostitusi.
Di dalam memberikan pelayanan, kita memerlukan yang namanya proses untuk mengelola setiap
sikap dan tindakan kita agar kita dapat memberikan pelayanan dengan standard kualitas terbaik supaya
tamu puas dengan yang didapatkan. Nah, manfaat SERVEX (Service Excellence) diantaranya ialah:
1. Bagi Pelanggan tersendiri, mereka dapat membangun relasi atau hubungan atau interaksi positif dan
mereka akan puas dengan layanan jasa dan produk yang diberikan.
2. Bagi Karyawan, mereka akan dapat membentuk interaksi positif dan merasa lebih percaya diri yang
akan meningkatkan dampak pada peningkatan kerja yang akan membuat mereka menikmati pekerjannya
sehingga konflik dapat dihindari.
3. Bagi Perusahaan, yaitu dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan (service excellence) sehingga masyarakat sebagai iklan yang murah dalam artian masyarakat
yang akan menyebarluaskan bahwa layanan jasa yang diberikan oleh perusahaan tersebut sangat bagus, lalu
perusahaan akan mendapatkan peluang supaya perusahaan lebih maju dan berkembang.
Menurut Utami (2008:43), ritel yang sukses mencoba mencukupi kebutuhan psikologis dan
fungsional konsumen. Untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan yang dapat dirasakan oleh

- 12 -
konsumen, sikap ramah dan sopan harus selalu nampak pada petuags, ritel dapat menggunakan latar
belakang musik, pemajangan visual, serta pendemonstrasian didalam toko. Lingkungan toko dapat ditata
sedemikian rupa agar konsumen yang memasuki area toko tidak mengalami kejenuhan.
Beberapa konsumen menjelaskan behwa mereka berbelanja ke minimarket yang dekat
dengan tempat tinggal mereka. Hal ini menujukkan bahwa tata letak toko juga mempengaruhi
konsumen dalam melakukan pembelian. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Purwaningsih,2013 menyatakan bahwa tata letak toko berpengaruh secara positif terhadap minat
membeli.

- 13 -
ANALISIS PSIKOLOGI PELAYANAN ALFAMART
1.Tingkat Pelayanan Alfamart
Pelayanan Alfamart tergolong dalam Excellent Service. Tidak jarang Alfamart memberi promo-
promo menarik kepada pelanggannya. Misalnya, saat pengamatan ini berlangsung, ada promo di
Alfamart beli Trenz dua gratis satu. Kemudian ada pula beberapa produk yang harganya dibuat
lebih murah daripada biasanya, meskipun selisihnya tidak berbeda jauh.
2.Service Excellence
Di Alfamart, saat kita baru saja masuk ke Alfamart langsung disapa “Selamat Pagi” atau sesuai waktu
kedatangan kita ke sana dan biasanya kalau kita kesulitan mencari barang tersebut dan kita bertanya kepada
karyawan di sana, barang yang kita cari langsung diambilkan atau kita ditunjukkan tempat penyimpanan
barang tersebut ada di rak mana. Di sini adalah adanya service excellence yang dilakukan oleh karyawan
Indomaret kepada tamunya supaya mereka merasa puas dan kembali belanja lagi.
3.Dimensi service quality Alfamart
a. Dimensi Fisik
Alfamart lokasinya bersih. Udara di dalam Alfamart juga segar, tidak pengap ataupun gerah. Tidak ada
tercium bau tidak sedap di dalam Alfamart. Baunya segar. Di parkiran pun tidak ada sampah, hanya ada
beberapa sampah di sekitar tempat sampah. Sampah yang berada di tempat sampah tersebut nampaknya
sampah dari orang-orang yang tidak berhasil memasukkan sampah ke dalam tempat sampah. Penulis
sempat mengamati ada pengunjung Alfamart yang hendak membuang sampah, namun malah sampahnya
tidak jatuh tepat di tempat sampah. Meskipun ada beberapa sampah di tempat sampah, namun pengaruhnya
tidak begitu signifikan. Mayoritas lokasi Alfamart bisa dikategorikan bersih. Dengan begitu, dimensi fisik
pelayanan Alfamart berdasarkan pengamatan baik.
b. Dimensi Ketersediaan
Ketersediaan barang merupakan salah satu keunggulan dari pelayanan Alfamart. Hal tersebut terbukti dari
adanya 28,6% responden yang kami tanyai menyatakan bahwa salah satu hal yang mereka sukai dari
Alfamart adalah kelengkapan barang yang tersedia. Dengan begitu, sudah banyak orang yang setuju bahwa
pelayanan Alfamart dalam dimensi ketersediaan baik.
c. Dimensi tanggung jawab
Salah satu bentuk tanggung jawab dari pihak Alfamart terlihat dari adanya poster di dalam Alfamart yang
menyatakan bahwa pelanggan bisa mendapatkan satu mug cantik apabila kasir tidak menanyakan
kepemilikan kartu anggota Alfamart, atau apabila ada pelayanan yang kurang berkenan. Poster tersebut

- 14 -
menunjukkan komitmen Alfamart untuk memberi pelayanan yang bertanggung jawab. Dengan begitu,
pelayanan Alfamart dalam dimensi tanggung jawab baik
d. Dimensi kompetensi
Bagi seorang kasir minimarket, kompetensi yang harus dimiliki antara lain kompetensi mengoperasikan
komputer dan berkomunikasi dengan pelanggan. Saat kelompok kami mengamati Alfamart, kami tidak
melihat bahwa kasirnya mengalami kesulitan saat mengoperasikan komputer Alfamart. Selain itu, kasirnya
juga terlihat cakap dalam berkomunikasi. Hal tersebut terlihat dari lancarnya kasir tersebut saat berbicara,
kepercayaan diri, dan tanggapnya dia saat menawari promo maupun menjawab pertanyaan dari pelanggan.
Dengan begitu, dimensi kompetensi pelayanan Alfamart baik.
e. Dimensi kesopanan
Pelayan yang ada di Alfamart sepanjang pengamatan kelompok kami tidak pernah melakukan tindakan
yang melanggar etika kesopanan masyarakat Indonesia, khususnya masyarakat Surabaya. Tidak pernah
terlihat adanya pelanggan yang marah akibat adanya perilaku pegawai Alfamart yang kurang sopan.
Dengan begitu, dimensi kesopanan pelayanan Alfamart baik.
f. Dimensi Keamanan
Sepanjang pengamatan kelompok kami, tidak ada tindak pencurian yang terjadi di Alfamart. Tokonya pun
dilengkapi dengan CCTV di dalam dan luar toko. Petugas yang menjaga toko pun lebih dari satu, dan ada
dua laki-laki yang berjaga serta melayani pelanggan Alfamart. Hal-hal tersebut membuat pelanggan merasa
aman. Dengan begitu, dimensi keamanan Alfamart baik.
g. Dimensi Aksesibilitas
Alfamart berada di pinggir jalan raya. Tidak perlu masuk ke gang-gang kecil untuk menuju Alfamart.
Dengan begitu, akses untuk ke Alfamart tersebut juga sangat mudah. Oleh karena itu, dimensi aksesibilitas
Alfamart baik.
h. Dimensi Komunikasi
Pelayan Alfamart ramah. Saat ada pelanggan datang, mereka menyapa pelanggan tersebut. Ketika
pelanggan nampak kesulitan mencari barang yang diinginkan, pelayan pun memberitahu dengan
jelas. Kasir juga menjelaskan promo-promo yang ada dan menanyakan kepemilikan kartu anggota
dengan jelas. Kasir dan pelayan juga mampu dengan mudah memahami perkataan dan pertanyaan
dari para pelanggan. Saat berkomunikasi, pelayan Alfamart juga terlihat percaya diri. Kejelasan
saat menyampaikan pesan, kepercayaan diri, dan keramahan menunjukkan bahwa pelayan
Alfamart cakap dalam berkomunikasi. Dengan begitu, dimensi komunikasi Alfamart baik.

- 15 -
i. Dimensi Kredibilitas
Alfamart dikenal sebagai salah satu minimarket yang kredibel di Indonesia. Saat
pengamatan, kelompok kami tidak menemui adanya produk yang kadaluarsa. Selain itu, kelompok
kami juga menemukan adanya poster “Apabila petugas Alfamart bertindak tidak sopan atau
melakukan hal yang tidak menyenangkan bagi Anda, Anda bisa mendapatkan satu mug cantik
gratis”. Poster tersebut merupakan bentuk garansi kualitas pelayanan yang diberikan Alfamart.
Dengan adanya garansi dan tidak ada produk yang kadaluarsa, maka pelayanan Alfamart di
dimensi kredibilitas baik.
Dari analisis tersebut, diketahui bahwa pelayanan yang diberikan Alfamart sudah baik.
Mulai dari segi fisik, ketersediaan, tanggung jawab, kompetensi, komunikasi, kesopanan,
keamanan, aksesibilitas, dan kredibilitas. Semua aspek tersebut baik pada Alfamart.
III. Komentar dan Saran
1. Sikap Karyawan
Komentar:
Kami merasa para karyawan belum menggunakan ketulusan hati dalam menyambut customer.
Mereka hanya sekedar menyambut dengan nada yang gembira. Bahkan pandangan mereka tidak
kearah customer. Meskipun begitu, mereka tetap professional dalam melayani. Bila teman atau
saudara yang membeli barang di toko tersebut, mereka tetap memberikan harga dan dan fasilitas
yang sama sepperti customer lain. Tidak ada pemotongan harga yang dikhususkan untuk
pelanggan yang mengenal salah satu karyawan.

Saran:
Sebaiknya para karyawan meningkatkan dan memberikan pelayanan lebih baik seperti senyum
dan juga kontak mata pada customer yang datang ke toko tersebut. Sehingga customer yang
datang membeli di toko tersebut merasakan pelayanan yang benar benar tulus. Dampaknya
customer akan puas, senang dan kembali lagi di kemudian hari.

2. Sikap Berbicara
Komentar :
Beberapa karyawan wanita berbicara terlalu cepat dan keras. Sehingga pelanggan menjadi
kurang memahami dan enggan untuk mendengarkan. Adapula karyawan yang memiliki suara
yang bervolume kecil, sehingga pelanggan tidak dapat mendengar penjelasan / suara karyawan
tersebut.

- 16 -
Saran :
Sebaiknya seluruh karyawan menggunakan nada yang tidak terlalu tinggi ataupun rendah. Dan
mereka harus berbicara dengan sopan dan jelas. Sehingga pelanggan akan memahami perkataan
karyawan dan benar-benar merasa terlayani dengan baik.

3. Penampilan Karyawan
Komentar:
Menurut kami penampilan dari para karyawan cukup baik. Meskipun beberapa dari mereka
menggunakan celana jeans yang ketat dan memakai make up yang berlebihan. Secara prosedur,
karyawan di tempat tersebut diperbolehkan memakai celana jeans tetapi harus berwarna hitam.
Kerapian adalah hal yang utama meskipun tidak diharuskan memakai sepatu hitam juga. Mereka
menjalankan prosedur dari penyedia jasa dengan baik.
Saran:
Kami berharap ada perbaikan dalam penampilan. Baik laki-laki maupun perempuan sebaiknya
menggunakan celana berbahan katun. Bila memang tidak memiliki celana yang berbahan katun,
mereka dapat memakai celana jeans yang tidak terlalu ketat. Bagi beberapa karyawan
perempuan sebaiknya lebih natural dan sewajarnya tidak terlalu menor atau berlebihan dalam
memakai make up. Sehingga pelanggan dapat merasa lebih nyaman saat bertatap muka.

4. Tempat pelayanan
Komentar:
Tempat yang disediakan sampai saat ini selalu terjaga kebersihan dan kerapian di dalam toko.
Keramik yang digunakan berwarna putih sehingga jika ada kotoran sedikit akan terlihat. Biasanya
para karyawan bergantin dalam membersihkan rak, lantai kaca dan lain sebagainya. Setiap
pergantian shift biasanya mereka membersihkan setiap bagian yang terlihat kotor / berdebu.

Saran:

5. Pelayanan Kasir
Komentar:
Berdasarkan pengalaman kami dan beberapa pengunjung lain. Pelayanan kasir belum dapat
kami katakan baik. Karena beberapa pelanggan menyesalkan perbedaan harga yang ada di rak
dengan dinota pembayaran. Hal ini membuat kami sedikit kecewa dan bertanya-tanya kenapa
bisa berbeda. Meskipun beberapa dari mereka yang membeli barang / keperluan tidak
memeriksa nota pembelian dan langsung membuangnya ketempat sampah. Salah satu karyawan
yang kami kenal membenarkan hal tersebut. Memang pernah terjadi ketidak cocokan harga yang
ditempel di rak dengan yang ada dikomputer kasir. Hal tersebut dikarenakan adanya perubahan
harga dari pusat secara mendadak, dan karyawan belum sempat menggantinya.

- 17 -
Saran:
Meskipun mereka menyebut adanya perubahan harga secara mendadak, setidaknya mereka
berusaha dengan lebih cepat untuk memperbaiki dan menyamakan harga yang ditempel di rak
dan computer. Kami menganggap hal itu masih bisa dilakukan, mengingat karyawan yang banyak
dan masih muda-muda. Mereka dapat melakukan tugas-tugas mereka dengan sangat cepat jika
ada usaha dan semangat untuk bekerja.

6. Kamar kecil
Komentar:
Kamar kecil yang disediakan terbilang bersih, namun ada juga yang terlihat agak kotor. Fasilitas
ini dapat menjadi fasilitas pendukung untuk kenyamanan pelanggan yang ingin menggunakan
kamar kecil.

Saran:
Kebersihan harus tetap dijaga terutama pada kamar mandi / kamar kecil setiap toko. Hal ini
dapat menjadi acuan utama pengunjung. Jika kamar kecil saja bersih, apalagi tempat yang
lainnya.

7. Tempat parkir
Komentar:
Penyediaan tempat parkir yang cukup luas dengan tidak adanya petugas / penjaga parkir dapat
menimbulkan potensi kejahatan. Meskipun didepan toko telah disediakan kamera CCTV, hal ini
tidak berpengaruh besar kepada penjahat untuk melakukan aksinya. Potensi lain yaitu pada
ketidak rapian pelanggan dalam memarkir kendaraan.

Saran:
Lahan parkir yang luas dirasa masih kurang oleh kami. Meskipun tertulis parkir gratis,
setidaknya pihak minimarket menyediakan penjaga parkir untuk menkondisikan dan mengatur
keluar masuknya kendaraan. Petugas parkir juga dapat meminimalisir tingkat kejahatan /
curanmor. Dengan adanya petugas parkir, pengunjung akan merasa kendaraan mereka lebih
aman tanpa perlu was-was.

8. Identitas karyawan
Komentar:
Pada umumnya seluruh karyawan minimarket membawa dan memakai kartu identitas diri pada
saku baju / digantungkan pada leher. Beberapa dari mereka yang tidak membawa / memakai
kartu identitas masih diperbolehkan untuk melakukan pelayanan.

Saran:

- 18 -
 Sebaiknya koordinator area / yang bertanggung jawab dapat memberikan sanksi atau
menyuruh pulang untuk mengambil kartu identitas yang tertinggal. Jika semua karyawan
memakai kartu identitas yang jelas, pelanggan akan dapat mengetahui nama karyawan. Saat
pelanggan merasa kesulitan untuk mencari barang yang diperlukan, pelanggan tersebut dapat
memanggil karyawan dengan nama panggilan karyawan tersebut. Hal ini dapat menimbulkan
relasi yang baik antara pelanggan dengan karyawan.

9. Suhu ruangan
Komentar:
Beberapa minimarket memasang suhu ruangan yang terlalu rendah, sedangkan luas ruangan
tidak sesuai dengan jumlah pendingin ruangan dan suhu yang di atur terlalu tinggi .Sehingga
pelanggan yang datang merasa kedinginan.

Saran:
Seharusnya suhu ruangan yang ada harus di sesuaikan dengan luas ruangan yang ada sehingga
pengunjung nyaman berbelanja dan tidak merasa kedinginan di dalam ruangan. Suhu normal
dalam ruangan kira-kira 21- 25ᵒ C

10. Penempatan barang

Komentar:
Bayak barang yang yang di temui di alfamart tidak sesui dengan tempat harga atau label harga
sehingga pembeli bingung menentukan harga yang harus dibeli karena barang yang di tata
terkadang berantakan tidak sesui dengan label harga yang seharusnya dipasang.

Saran:
Seharusnya barang lebih di tata kembali sehingga pembeli tidak keliru dalam mengambil barang
dan pembeli dapat lebih mudah dalam mengambil barang yang sesuai dengan harga yang di
inginkan.

11. Penyediaan tempat duduk pelanggan

Komentar:
Penyediaan tempat duduk di alfamart termasuk banyak jadi bisa menampung prngunjung yang
hendak beristirahat di tempat tersebut sambil menikmati makanan atau minuman yang di beli.
Tetapi pada kenyataannya kursi yang di sediakan kurang tertata rapi dengan baik sehingga
terlihat kurang nyaman dan enak untuk di buat tempat peristirahatan sementara.

Saran:
Seharusnya pegawai aflamart lebih rapi lagi dalam menata tempat duduk sehingga pengujung
bisa merasa nyaman dengan fasilitas pelayanan yang diberikan pemilik untuk pembeli sehingga
pembeli tidak akan bosan selalu datang ke tempat tersebut.

- 19 -
12. Stan pedagang
Komentar:
Untuk penaataan lahan parkir disara kurang karena kebanyakan lahan pakir dimanfaatkan
pedagang lain untuk membukak stan dagangan meraka sehingga bisa menggangu lahan parkir
yang ada. Tidak heran jika ada mobil yang terparing di pinggir jalan karena ketik teraturan
penataan lahan parkir yang ada di dalam alfamart.
Saran:
Seharusnya dilakukan penataan ulang yang baik sehingga lahan parkir bisa mencukupi dan
pembeli bisa nyaman untuk berbelanja tampa khawatir kendaraan meraka karena di parkir di
termpat yang sebagaimana mestinya.
13. Parfum dan Pengharum Ruangan
Komentar :
Dalam hal parfum ada juga pegawai pelayanan yang tidak menggunakan parfum sehingga aroma
dari pegawai terkadang bisa menggangu kenyamanan pembeli yang ingin membeli di tempat
tersebut. Dalam hal pengharum ruangan tidak semua alfamart dilengkapi dengan pengharum
ruangan jadi para pelanggan hanya bisa menikmati sejuknya ruangan tampa ada aroma harum
yang dapat membuat pengunjung nyaman.

Saran :
Seharusnya keseluruhan pegawai harus menggunakan parfum sehingga pengunjung pun nyaman
berbelanja di alfamart dan seharusnya pengharum ruangan di tempatkan merata sehingga
pengunjuk dapat menikmati sejuknya ruangan dan aroma harum yang di hasilkan pengharum
ruangan sehingga pengunjung merasakan rasa nyaman saat berbelanja.

IV. Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan analisi pada bab sebelumnya, maka dapat diperoleh kesimpulan
sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan minimarket alfamart masuk pada kategori tinggi. Hal ini berarti konsumen
minimarket alfamart merasakan dengan baik kualitas pelayanan yang diberikan pihak
perusahaan seperti halnya kehandalan (reliability), daya tanggap (responsivisness), jaminan
(assurance), empati (empathy), produk-produk fisik (tangiable). Minat Membeli Konsumen pada
Minimarket Alfamart dan Indomaret
2. Minat membeli minimarket alfamart dan indomaret masuk pada kategori sedang. Hal ini
berarti sebagian besar konsumen alfamart dan indomaret memiliki kecenderungan yang cukup
untuk melakukan pembelian, merefrensikan dan mengajak orang lain untuk berbelanja,
menjadikan minimarket sebagai prioritas, mencari informasi terbaru kepada pramuniaga/kasir
terkat promo atau diskon.

- 20 -
 3. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat membeli pada konsumen minimarket
Alfamart . Hal ini berarti bahwa ketika kualitas pelayanan baik maka akan berdampak pada
peningkatan minat membeli konsumen dan sebaliknya. Yang paling berpengaruh adalah pada
dimensi kualitas pelayanan Assurance (jaminan) hal ini peting untuk diperhatikan agar para
pramuniaga/kasir menjaga dengan baik kualitas pelayanan (assurance/jaminan) terkait sikap
ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, sikap dapat dipercaya dan adanya pengetahuan
luas dan kemampuan dalam mengatasi permasalahan konsumen saat berbelanja agar konsumen
merasa puas dan nyaman.
4. Perbedaan kualitas pelayanan dan minat membeli konsumen di minimarket Alfamart .
Pada kualiats pelayanan tidak ad perbedaan nyata dan signifikan kualitas pelayanan antara
minimarket Alfamart. Hal ini berarti bahwa minimarket alfamart dan indomaret sama-sama
mendapatkan kualitas pelayanan yang baik. Dan pada minat membeli terdapat perbedaan nyata
dan signifikan minat membeli antara minimarket Alfamart. Hal ini berarti bahwa terdapat
perbedaan minat membeli antara minimarket alfamart dan minimarket indomaret.

- 21 -
Daftar Pustaka
Bariroh, Hikmatul.2015.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli Konsumen
Pada Minimarket Indomaret dan Minimarket Alfamart.Artikel Universitas Islam Negeri Maulana
Malik Ibrahim Malang
Puspita,Diana.2006. Analisis pengaruh persepsi kualitas dan kepuasan pelanggan terhadap
minat beli ulang. Tesis. Progrsm msgister manajemen unuversitas Diponegoro
Puspita, Rizka, Nuri. 2012. Perbedaan Kepuasan Pelanggan Indomart dan Alfamart. Jurnal.
Psikologi Sosial dan Industrwi
http://yulianti090.blogspot.co.id

- 22 -