Nama : Lalu Muhamad Hanif Naufal Rabbani

NIM : 160521610484

Mata Kuliah : Kewirausahaan

Mencari Karakteristik 4C ( Customer, Company, Competitor, dan Change )

1. Customer

A. Customer sebagai Konsumen

Sifat dan Karakteristik dari perilaku konsumen yaitu:

1. Consumer Behavior Is Dynamic

Perilaku konsumen dikatakan dinamis karena proses berpikir, merasakan, dan aksi dari setiap
individu konsumen, kelompok konsumen, dan perhimpunan besar konsumen selalu berubah
secara konstan. Sifat yang dinamis demikian menyebabkan pengembangan strategi
pemasaran menjadi sangat menantang sekaligus sulit. Suatu strategi dapat berhasil pada suatu
saat dan tempat tertentu tapi gagal pada saat dan tempat lain. Karena itu suatu perusahaan
harus senantiasa melakukan inovasi-inovasi secara berkala untuk meraih
konsumennya.

2. Consumer Behavior Involves Interactions

Dalam perilaku konsumen terdapat interaksi antara pemikiran, perasaan, dan tindakan
manusia, serta lingkungan. Semakin dalam suatu perusahaan memahami bagaimana interaksi
tersebut mempengaruhi konsumen semakin baik perusahaan tersebut dalam memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta memberikan value atau nilai bagi konsumen.

3. Consumer Behavior Involves Exchange

 Perilaku konsumen melibatkan pertukaran antara manusia. Dalam kata lain seseorang
memberikan sesuatu untuk orang lain dan menerima sesuatu sebagai gantinya.

B. Customer sebagai Pembeli ( Buying )

Tipe – Tipe Karakteristik Perilaku Pembelian

Menurut Wilkie (1990), tipe perilaku konsumen dalam melakukan pembelian dikelompokkan
menjadi empat berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat keterlibatan diferensiasi
merek, yang dijelaskan sebagai berikut :

a. Budget Allocation (Pengalokasian budget)

Pilihan konsumen terhadap suatu barang dipengaruhi oleh cara bagaimana membelanjakan
atau menyimpan dana yang tersedia, kapan waktu yang tepat untuk membelanjakan uang dan
apakah perlu melakukan pinjaman untuk melakukan pembelian.

b. Product Purchase or Not (Membeli produk atau tidak)

Perilaku pembelian yang menggambarkan pilihan yang dibuat oleh konsumen, berkenaan
dengan tiap kategori produk atau jasa itu sendiri.

c. Store Patronage (Pemilihan tempat untuk mendapatkan produk)

Perilaku pembelian berdasarkan pilihan konsumen, berdasarkan tempat atau di mana

konsumen akan melaksanakan pembelian produk atau jasa tersebut. Misalnya, apakah lokasi
bakery menjadi salah satu faktor yang menentukan konsumen dalam melakukan proses
pembelian.

d. Brand and Style Decision (Keputusan atas merek dan gaya)

Pilihan konsumen untuk memutuskan secara terperinci mengenai produk apa yang
sebenarnya ingin dibeli.
C. Customer sebagai Pelanggan

Karakter Pelanggan

1. Pelanggan yang Diam

Banyak faktor yang menyebabkan seseorang ( pelanggan ) pendiam, misalnya :

a.Adanya rasa malu dalam diri pelanggan, sehingga ia tidak memiliki keberanian untuk
menyatakan pendapatnya dengan jelas.

b.Terkadang ketika tidak dapat memusatkan perhatian pada saat transaksi, pelanggan yang
pendiam terlihat sedikit gugup. Akibatnya komunikasi antara petugas pelayanan dan
pelanggan terganggu.

Cara menghadapi pelanggan yang pendiam :

Pelanggan yang pendiam dan cenderung pemalu akan merasa tenteram jika dihadapi dengan
ramah, tamah, hormat, dan penuh perhatian.

2. Pelanggan yang Tidak Sabar

Pelanggan yang tidak sabar terlihat dengan jelas pada saat kita sedang melakukan transaksi
dengan mereka. Sifat–sifat tidak sabar tersebut muncul secara tidak sengaja melalui bahasa
tubuhnya seperti : menghentak–hentakkan kaki pada lantai, meremas–remas benda yang di
pegang, melihat ke obyek tertentu terus–menerus, sering bertanya pada petugas, bahkan
mengintip apa yang terjadi di dalam.

3. Pelanggan yang Banyak Bicara

Cara terbaik menghadapi pelanggan seperti ini antara lain :

a.Mengenali kedatangan tamu dengan mengucapkan salam.
b.Menawarkan bantuan yang diperlukan olehnya
c.Bila pelanggan masih terus bicara, petugas mengalihkan perhatiannya pada hal–hal yang
ditawarkan dengan penjelasan yang cukup.
d. Meminta alamat dan nomor teleponnya. Pelanggan jenis ini seringkali jika mendapatkan
perhatian.

4. Menghadapi Pelanggan yang Memiliki Permintaan

Cara menghadapi pelanggan yang seperti itu :

a.Mengucapkan salam bila ia datang ke counter Anda.
b.Mendengarkan permintaannya.
c.Segera memenuhi permintaan pelanggan.
d.Meminta maaf dan menyarankan alternatif lain jika tamu merasa tidak puas atas pelayanan
yang diberikan.

5.Pelanggan yang Peragu

Faktor yang menyebabkan pelangan menjadi peragu :

a.Faktor latar belakang kehidupannya.
b.Pelanggan ragu jumlah uangnya kurang.
c.Terbiasa memutuskan sesuatu setelah meminta pertimbangan orang lain.

Cara memperlakukan pelanggan yang ragu :

a.Menanamkan kepercayaan.
b.Petugas harus dapat bersikap tenang, percaya diri, berpenampilan baik dan menguasai
pekerjaan agar pelanggan merasa senang.
c.Tidak memberikan terlalu banyak pilihan pada pelanggan.

6.Pelanggan yang Senang Mendebat / Membantah

Cara menghadapi pelanggan yang pendebat :

a.Tidak menunjukkan reaksi bila pelanggan tersebut berada pada pihak yang salah, sebab jika
kita menunjukkan reaksi akan timbul diskusi yang berkepanjangan.
b.Bersikap tenang, tidak gugup dan tidak terpancing untuk marah.
c.Membatasi percakapan pada masalah yang masuk akal.
d.Petugas tidak boleh terpancing untuk berdebat.

7. Pelanggan yang Lugu

Untuk menghadapi pelanggan seperti itu :

a.Terimalah pelanggan apa adanya.
b.Luangkan banyak waktu untuk membantu.
c.Tanyakan apa keperluannya dan setelah mengetahuinya ketakan bahwa anda siap membantu.
d.Layani berdasarkan permintaan.
e.Jangan sekali–kali membohongi pelanggan.

8. Pelanggan yang Siap Mental

Untuk menghadapi pelanggan seperti ini :

a.Membiarkan pelanggan memilih yang disukainya.
b.Tidak banyak bertanya.
c.Segera memproses pembayaran setelah pelanggan memperoleh yang diinginkannya.
d.Memuji pelanggan dan mengucapkan terima kasih atas kedatangannya.

9. Pelanggan yang Curiga

Cara menghadapi pelanggan yang curiga, antara lain :

a. Usahakan untuk memberikan jaminan yang baik kepada pelanggan serta kesempatan
baginya untuk menukarkan kembali yang telah diperolehnya jika terjadi kekeliruan dalam
penggunaan jasa pelayanan.
b. Demonstrasikan barang / jasa yang akan diterima oleh pelanggan untuk menambah
keyakinan pelanggan.

10. Pelanggan yang Sombong

Cara menghadapi pelanggan yang sombong, antara lain :

a.Bersikap tenang, tidak terpengaruh oleh penampilannya.
b.Memuji kedatangannya, memberikan perhatian penuh dengan rasa hormat.
c.Tetap sabar menghadapai segala sikapnya dan tidak menanggapi terlalu serius.
 d.Memberi kesan bahwa pelanggan tersebut perlu dihormati.

2. Company

Pengertian Karakteristik Perusahaan (Company Characteristics)

Karakteristik perusahaan juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan pada

sebuah merek. Pengetahuan konsumen terhadap perusahaan kemungkinan akan mempengaruhi
penilaiannya terhadap merek perusahaan. Karakteristik perusahaan yang berpengaruh terhadap
kepercayaan pelanggan pada sebuah merek adalah kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan,
reputasi perusahaan, motif-motif dari perusahaan yang dipersepsikan, dan integritas perusahaan
yang dipersepsikan (Lau dan Lee, 1999).

a. Trust in the Company

Dalam kasus perusahaan dan mereknya, perusahaan merupakan entitas terbesar dan merek
merupakan entitas terkecil dari entitas terbesar tersebut. Sehingga, pelanggan yang percaya
terhadap perusahaan kemungkinan percaya terhadap mereknya.

b. Company Reputation

Ketika pelanggan mempersepsikan opini orang lain bahwa perusahaan dikenal adil dan
jujur, maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam memperoleh dan menggunakan merek
perusahaan. Dalam konteks saluran pemasaran, ketika perusahaan dinilai memiliki reputasi yang
baik, maka pelanggan kemungkinan besar akan percaya pada pengecer dan vendor (Anderson
dan Weitz, 1992, dalam Lau dan Lee, 1999).

c. Company Perceived Motives

`Remple dkk., (1985), dalam Lau dan Lee, (1999) menemukan bahwa motif-motif
dari partner pertukaran yang dipersepsikan akan mempengaruhi kepercayaan
terhadap partner tersebut. Menurut Doney dan Cannon (1997), dalam Kurniawan, A.S.,
(2011) intentionality merupakan cara yang mana kepercayaan dibangun dalam hubungan antara
penjual dan pembeli. Sama halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Jones dkk., (1975),
 dalam Lau dan Lee (1999) benevolence of motives merupakan faktor penting dalam suatu
hubungan. Dalam konteks merek, ketika pelanggan mempersepsikan suatu perusahaan layak
dipercaya dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka, maka pelanggan akan mempercayai
merek perusahaan.

d. Company Integrity

Integritas perusahaan merupakan persepsi pelanggan yang melekat pada sekumpulan dari
prinsip-prinsip yang dapat diterima. Perusahaan yang memiliki integritas tinggi tergantung pada
konsistensi dari tindakannya di masa lalu, komunikasi yang akurat tentang perusahaan dari
kelompok lain, keyakinan bahwa perusahaan memiliki sense of justice yang kuat, serta
tindakannya sesuai dengan janji-janjinya. Jika perusahaan dipersepsikan memiliki integritas
tersebut, maka kemungkinan merek perusahaan akan dipercaya oleh pelanggan (Lau dan Lee,
1999).

3. Competitor

 Direct competitor
Bisnis atau perusahaan yang menawarkan produk dan jasa yang serupa. Pada umumnya
konsumen akan mempertimbangkan pilihan berupa variasi harga, lokasi, tingkat pelayanan,
dan fitur produk ketika memutuskan pembelian produk tertentu. Akan tetapi, tidak semua
konsumen akan memilih kombinasi yang sama dari pilihan tersebut. Hal inilah yang
menyebabkan timbulnya persaingan di pasar.

Marketer harus dapat memposisikan bisnis dengan menawarkan sejumlah pilihan yang
menarik, untuk menjangkau tipe-tipe konsumen yang berbeda. Pemahaman tentang posisi
kompetitor juga merupakan kunci utama dalam melakukan identifikasi dan meminimalisir
jarak persaingan dengan kompetitor.
 Indirect competitor
Bisnis atau perusahaan yang menawarkan produk dan jasa dengan tipe yang berbeda, namun
memiliki target konsumen yang sama dan tujuan untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang
sama.
 Analisis kompetitor adalah kegiatan analisis yang dilakukan untuk mendefinisikan kekuatan,
kelemahan, peluang dan ancaman perusahaan berdasarkan hubungannya dengan kompetitor
di dalam sebuah pasar. Menurut Oman (2015), analisis kompetitor diperlukan agar perusahaan
dapat memiliki pengetahuan yang lebih detil mengenai kompetitor dan dapat menentukan
strategi pemasaran yang tepat untuk melawan kompetitor. Kompetitor dalam sebuah pasar
dapat digolongkan menjadi dua, yaitu :

 Direct competitor
Bisnis atau perusahaan yang menawarkan produk dan jasa yang serupa. Pada umumnya
konsumen akan mempertimbangkan pilihan berupa variasi harga, lokasi, tingkat pelayanan,
dan fitur produk ketika memutuskan pembelian produk tertentu. Akan tetapi, tidak semua
konsumen akan memilih kombinasi yang sama dari pilihan tersebut. Hal inilah yang
menyebabkan timbulnya persaingan di pasar.

Marketer harus dapat memposisikan bisnis dengan menawarkan sejumlah pilihan yang
menarik, untuk menjangkau tipe-tipe konsumen yang berbeda. Pemahaman tentang posisi
kompetitor juga merupakan kunci utama dalam melakukan identifikasi dan meminimalisir
jarak persaingan dengan kompetitor.
 Indirect competitor
Bisnis atau perusahaan yang menawarkan produk dan jasa dengan tipe yang berbeda, namun
memiliki target konsumen yang sama dan tujuan untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang
sama.

4. Change

Perubahan transformatif adalah perubahan yang tidak dapat dihadapi hanya dengan
mengandalkan paradigma atau rutinitas bekerja saat ini”. Dalam proses mengadopsi paradigma
dan cara bekerja baru, karakteristik kepribadian seseorang akan menentukan sikap dan
perannya terhadap perubahan yang sedang terjadi dalam perusahaan.

Perubahan transformational (transformational change), kata Kevan Scholes,

adalah perubahan yang tidak dapat dihadapi hanya dengan mengandalkan paradigma atau
rutinitas bekerja yang sama dengan saat ini atau masa lalu. Dengan kata lain, kesuksesan
 perubahan transformatif memerlukan adopsi paradigma dan cara-cara bekerja yang baru,
sesuai tuntutan transformasi.
Perubahan transformatif ada yang bersifat reaktif, ada yang proaktif. Perubahan transformasi
disebut proaktif bilamana perubahan dilakukan sebelum kondisi- kondisi yang menuntut
keharusan berubah telah menerpa perusahaan dengan sangat nyata.

Dalam proses mengadopsi paradigma dan cara bekerja baru ini, seseorang kemudian dapat
digolongkan ke dalam salah satu dari empat kriteria berikut:

 Early Adopter
 Early Majority
 Late Majority
 Laggard

Early Adopter adalah seseorang yang paing cepat, paling dini dan paling mampu melihat
segera kebutuhan dan efek positif dari suatu perubahan sehingga menjadi pihak yang paling
pertama menerima perubahan. Jumlahnya sedikit.

Early Majority adalah pihak yang menerima perubahan setelah Early Adopter.

Ia senantiasa meikirkan pertimbangan-pertimbangan dalam

menerima perubahan, namun tetap menerima perubahan lebih cepat daripada keseluruhan
populasi. Jumlahnya lebih banyak.

Late Majority adalah seseorang yang lebih akhir menerima perubahan. Ia menunggu
dengan sikap skeptis dan berhati-hati. Ia akan berubah menunggu seberapa banyak orang sudah
berubah. Bila sudah cukup banyak orang yang berubah, ia pun akan ikut berubah. Jumlahnya
lebih banyak.

Laggard adalah seseorang yang paling akhir dan sulit menerima perubahan. Ia menunggu
dengan sikap curiga dan sangat berhati-hati. Ia akan berubah hanya bilamana seluruh
lingkungan perusahan sudah berubah. Jumlahnya sedikit.
Agar proses perubahan berhasil, salah satu strategi yang sering diterapkan perusahaan ialah
pada saat bersamaan menggerakan perusahaan ke arah organisasi pembelajar (learning
organization).

Kemampuan mengadopsi perubahan dipengaruhi kemampuan belajar. Kemampuan

belajar untuk menerima hal-hal baru, tuntutan baru, cara berpikir baru, bersikap baru
dan berperilaku baru.

Organisasi pembelajar memiliki karakteristik mampu menghasilkan manfaat optimal dari

pengetahuan, pengalaman dan keterampilan setiap individu dalam satu kerangka satu budaya
di mana setiap orang dapat senantiasa bersikap terbuka mendiskusikan sesuatu, saling
mempertanyakan, saling memberi tantangan, demi tujuan positif bagaimana mencapai visi
dan misi perusahaan lebih efektif.