BAB I

DEFINISI

1. Keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang
disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal rumah
sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit.
2. Kinerja adalah suatu hasil pencapaian (performance) dari suatu pekerjaan yang dapat
diukur dan dibandingkan.
3. Komplain adalah ungkapan ketidakpuasan baik yang berupa keluhan, pengaduan,
kemarahan, dan atau yang sejenisnya, baik yang disampaikan oleh pihak eksternal
(pasien/pelanggan) maupun internal (sesama komponen RS), disampaikan langsung
maupun tidak langsung, lisan maupun tertulis kepada RS yang berkaitan dengan
pelayanan kepada pelanggan.
4. Arbitrase adalah cara penyelesaian hukum terhadap sengketa di luar pengadilan
umum yang mengikat.
 BAB II
RUANG LINGKUP

Panduan ini diterapkan dalam aktivitas ini berupa identifikasi keluhan, pencarian alternatif
solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan
bidang pekerjaan Biro/Bagian terkait atau perusahaan secara menyeluruh.
Risiko keluhan pasien dan keluarga dapat terjadi pada pasien yang dirawat di ruangan :
- Rawat Inap
- Rawat Jalan
- UGD
- Penunjang Medis
Semua petugas yang bekerja di rumah sakit harus memahami bahwa pasien atau keluarga
yang dirawat memiliki emosional yang kurang stabil dan semua petugas memiliki peran
untuk mencegah keluhan oleh pasien atau keluarga
 BAB III
TATA LAKSANA

a. Petugas Penanggung Jawab :

- Dokter penanggung jawab pelayanan (DPJP)
- Perawat penanggung jawab pelayanan (PPJP) / Ka.Shift Jaga
b. Perangkat Kerja :
- Status Rekam Medis Pasien
- Buku catatan complain
- Laporan kronologis
- Kotak kritik dan kartu saran
c. Tatalaksana
1. Meredakan (Pahami) Kemarahan Customer
a. Sebagai bagian dari Customer Satisfaction
b. MARAH adalah Luapan perasaan seseorang akibat pengalaman yang tidak
memuaskan atau mengganggu. Luapan tersebut akibat tekanan yang terlampau
besar. Kemarahan bisa disampaikan langsung pada pihak terkait, tapi bisa juga
disampaikan pada pihak-pihak luar (misalnya customer lain).
c. Customer marah pada umumnya orang menganggap menyebalkan karena
berimplikasi pada menumpuknya pekerjaan dan menghabiskan waktu. Tapi bila
disikapi secara benar, akan menjadi hal yang menyenangkan dan menguntungkan
karena:
 Complain tersebut menunjukkan kelemahan sistem
 Fenomena gunung es → customer yang marah jumlahnya lebih sedikit dari
customer yang diam saja
 Customer yang marah menyampaikan keluhannya langsung pada kita, dan
bukan pada customer lain → berita dari mulut ke mulut sangat efektif
 Customer marah yang bisa diredam dan dipuaskan sangat mungkin menjadi
customer yang loyal
d. Customer marah karena berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan,
gagasan, dan pengharapan mereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci utama
 meredam kemarahan customer adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan,
gagasan dan pengharapan mereka.
e. Seringkali kemarahan customer yang marah ingin:
 Didengarkan
 Dimengerti
 Dihormati
 Diberi permintaan maaf
 Diberi penjelasan
 Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat
2. Strategi Meredam Kemarahan Customer
a. Dengarkan
 Biarkan customer melepas kemarahannya. Cari fakta inti permasalahannya,
jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan emosi,
bukan sesuatu yang rasional. Emosi selalu menutupi maksud customer yang
sesungguhnya.
 Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi customer yang
lelah, gelisah, sakit, khawatir akan vonis dokter, dan lain-lain.
 Tatap mata customer dan fokus, jauhkan semua hal yang merintangi
konsentrasi kita pada customer (telepon, tamu lain, dll).
 Ulangi setiap fakta yang dikemukakan customer, sebagai tanda kita benar-
benar mendengarkan mereka.
b. Berusaha sependapat dengan customer.
 Bukan berarti kita selalu membenarkan customer, namun sebagai salah satu
taktik meredakan marahnya customer, kita mencari point-point dalam
pernyataan customer yang bisa kita setujui.
 Misalnya, “Ya Pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien
menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar
perawatan kami sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan keluarnya
dan melaporkannya pada Bapak sesegera mungkin,”.
c. Tetap tenang dan kuasai diri.
 Ingatlah karakteristik customer di rumah sakit adalah mereka yang sedang
cemas, gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga
sangat bisa dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung
bertindak emosional.
 Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan menenangkan.
Jangan terbawa oleh nada suara customer yang cenderung tinggi dan cepat.
 Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan.
 Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas masukannya,
dan sebut customer dengan namanya.
d. Mengakui kemarahan customer.
 Gunakan kata-kata seperti, “Saya mengerti kalau Ibu menjadi marah. Ibu
benar. Kalau saya jadi Ibu, mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji hal
seperti ini tidak akan terjadi lagi di kemudian hari”
e. Permohonan maaf.
 Dalam rangka meredakan marah customer kita harus meminta maaf apapun
yang terjadi.
 Permohonan maaf dapat dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan,
karena seringkali terjadi kesalahan justru ada pada customer yang belum
memahami peraturan.
 Misalnya, “Saya mohon maaf atas kesalah pahaman ini,”, “Saya mohon maaf
atas kesulitan yang telah Ibu alami,”.
f. Perlihatkan empati
 Simpati: Berhenti pada rasa kasihan. “Saya simpati dengan korban bencana
alam.”
 Empati: Memahami masalah customer dan berusaha melakukan sesuatu untuk
memperbaiki.
 Pahami persepsi customer dan tempatkan diri pada posisi customer.
3. Yang Tidak Boleh Dilakukan:
a. Jangan berdebat.
 Ingat bahwa saat ini kita masih dalam proses meredakan kemarahan pasien.
Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah
customer reda dan menjadi lebih logis dan rasional.
b. Jangan bertanya “Kenapa?”.
 “Kenapa Ibu tidak datang lebih pagi?”
 “Kenapa kartu pasien Ibu bisa hilang?”
 Pertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan customer karena
mereka merasa disalahkan.
c. Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi persepsi kita.
4. Konsep Dua Belas Tabu
a. Menyalahkan pasien. “Jangan marah-marah dulu dong Bu, Ibu sendiri kan yang
datang terlambat,”
b. Sarkastik (sinis). “Bisa saja hal ini kita lakukan, tapi biayanya cukup besar lho
Pak,”
c. Menjelekkan pihak lain. “Iya, memang perawat itu orangnya judes,”
d. Memotong pembicaraan customer.
e. Memberikan isyarat non-verbal yang berlawanan dengan perkataan (verbal). “Ya,
saya kan membantu semaksimal mungkin,” dengan ekspresi datar atau jemu.
f. Melempar ke pihak lain. “Wah itu urusan bagian billing Bu.”.
g. Menggunakan kata-kata klise. “Ini peraturan bakunya,”. “Rumah sakit lain pasti
lebih sulit,”
h. Hindari humor. Humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah selesai dan emosi
customer sudah sepenuhnya reda.
i. Minta dikasihani. “Mohon maklum Bu, saya sedang ada masalah keluarga,”.
“Kalau atasan saya tahu, saya bisa kehilangan pekerjaan,”
j. Pukul rata masalah dan menganggap complain tersebut adalah hal biasa.
Customer akan merasa heran karena perusahaan mengambil langkah untuk
memperbaiki masalah yang sudah biasa ini.
 k. Mencari-cari kesalahan customer. “Ya memang kami lalai begini, tapi kan Bapak
juga nggak lapor dulu,”
l. Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.
5. Memecahkan Permasalahan
a. Identify
 Tentukan Pokok Permasalahan, coba dapatkan detilnya untuk membantu
mengetahui permasalahan yang sebenarnya. Cara yang paling efektif adalah
dengan bertanya langsung. Misalnya “Jam berapa appointment yang Ibu
buat?”, “Berapa nomor antrian yang Ibu dapatkan?”
 Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga pertanyaan
berikut:
- Apa yang terjadi sehingga customer marah?
- Perlakuan apa yang diterima customer?
- Apa yang customer inginkan?
b. Assess
 Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahan customer dan sudah bisa
membayangkan bagaimana pemecahannya. Yang perlu dipertimbangkan
adalah:
 Pengaruh munculnya masalah ini pada orang banyak dan pada perusahaan.
 Resiko cost: biaya, waktu, tenaga
 Ketidaknyamanan customer
c. Negotiate
 win/win solution
d. Act
 Proses ini berdasar pada APA dan KAPAN.
 Customer harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan mereka setelah
mereka menyampaikan keluhannya, dan kapan hal itu akan dilaksanakan.
 Tentukan jangka waktu yang realistis, lebih baik kita mempunyai banyak
waktu dalam merealisasikan janji kita. Bila ternyata sampai pada deadlinenya
janji belum bisa terealisasi, segera hubungi customer dan jelaskan
permasalahannya.
 BAB IV
DOKUMENTASI

Semua keluhan pasien yang diterima petugas harus didokumentasikan. Adapun

pendokumentasiannya dapat di :
1. Buku Keluhan Pasien
2. Kartu Saran
3. Laporan keluhan Pasien
 BAB IV
PENUTUP

Jenis perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, khususnya pelayanan kesehatan, selalu
tidak lepas dari masalah penanganan komplain, karena lingkup pelayanan kesehatan begitu
kompleks, dan yang terpenting proses produksi terjadi bersamaan dengan proses ditribusi
maupun konsumsi oleh customer atau dalam hal ini pasien. Akibat adanya ketidakpuasan
terhadap pelayanan, komplain pelanggan adalah hal yang wajar, bagi rumah sakit, sehingga
suatu rumah sakit seharusnya menyambut baik komplain.
Penanganan komplain yang efektif justru akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan
terhadap perusahaan tersebut. Namun penanganan komplain yang jelek akan mengakibatkan
pelanggan bisa berpindah ke rumah sakit lainnya apalagi sekarang ini tingkat kompetisi
bisnis rumah sakit sangat tinggi dengan banyaknya dibangun rumah sakit maupun klinik baru
di Indonesia.
Perlu disadari oleh rumah sakit, bahwa setiap komplain yang diterima dari pelanggan
merupakan indikasi pelanggan tersebut masih akan tetap setia. Sudah seharusnya setiap
komplain yang disampaikan oleh para pelanggan yang mempunyai problem, disambut
dengan ucapan terima kasih oleh staff. Rumah Sakit wajib berterimakasih karena komplain
memberikan kesempatan kepada rumah sakit untuk melakukan penyempurnaan.
Semoga panduan penanganan komplain ini dapat dipakai sebagai acuan oleh rumah sakit
dalam menyelesaikan komplain dari pasien atau keluarga pasien.

Ditetapkan di : Bumiayu
Pada Tanggal : 21 September 2015
Direktur,
RSU Muhammadiyah Siti Aminah Siti Aminah Bumiayu

dr. H.M. Chanifudin, MH. Kes

NBM : 788.134
 ALUR PENANGANAN KELUHAN PASIEN DAN KELUARGA

Komplain

Supervisor
Petugas
Unit
Terkait
Kerja / SM
Follow Up &
menerima & Menyelesaikan
menyelesaikan Komplain
komplain
sesuai kewenangannya

Sms Center
Ya
Langsung Ke komplain
Selesai
Direktur selesai ?

Tidak
HUMAS

Ya
komplain Selesai
selesai ?
Tidak
Manajer Terkait dan HUMAS
Menyusun Laporan Kronologis
disampaikan ke Direksi

DIREKSI
Diseminasi Masalah : Medis / Non Medis
Disposisi Komite Medik (audit medik)
Disposisi Sidang Manajemen (non medis)

Ya
masalah Prosedur
medik ? Audit medik

Tidak
DIREKSI
Sidang Manajemen

DIREKSI
Melakukan Pertemuan dengan
Pelanggan untuk Penyelesaian Komplain
 ya
komplain
Selesai
selesai ?

Tidak

DIREKSI
Melakukan Upaya Arbitrase

ya
komplain selesai
selesai ?

Tidak

DIREKSI
Teruskan Ke Pengadilan
(Solusi Jalur Hukum)

Selesai