PT Kereta Api Indonesia (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara
Indonesia (BUMN) yang menyelenggarakan jasa angkutan kereta api. Layanan PT KAI meliputi angkutan penumpang dan barang. Pada akhir Maret 2007, DPR mengesahkan revisi Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1992, yaitu Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007, yang menegaskan bahwa investor swasta maupun pemerintah daerah diberi kesempatan untuk mengelola jasa angkutan kereta api di Indonesia. Dengan demikian, pemberlakuan undang-undang tersebut secara hukum mengakhiri monopoli PT KAI dalam mengoperasikan kereta api di Indonesia. Pada tanggal 12 Agustus 2008 PT KAI melakukan pemisahan Divisi Angkutan Perkotaan Jabotabek menjadi PT KAI Commuter Jabodetabek (KCJ) untuk mengelola kereta api penglaju di daerah Jakarta dan sekitarnya. Selama tahun 2015, jumlah penumpang kereta api mencapai 325,94 juta. PT. KAI memiliki cabang yang tersebar di Indonesia diantaranya di Daerah Pulau Jawa yang disebut dengan Daerah Operasi (DAOP) yang memiliki 9 DAOP mulai dari Jawa barat, Jawa Tengah, DIY (Daerah Istimewa Yogyakarta) sampai dengan Jawa Timur. Pulau Sumatera terdapat 3 Cabang yang terbagi atas Divisi Regional (Divre) Divre I untuk Sumatra utara, Divre II Sumatera Barat dan Divre III Sumatra Selatan. PT KAI memiliki beberapa jenis kelas pelayanan dari eksekutif sampai dengan ekonomi. Untuk beberapa tujuan hanya memiliki kelas pelayanan ekonomi, dengan harga yang lumayan terjangkau untuk kalangan bawah sehingga konsumen lebih tertarik memilih kelas ekonomi. Sebanyak 62.180 tiket kereta api untuk mudik Lebaran 2017 telah terjual atau sekitar 43% dari 140.000 tiket yang disediakan oleh PT KAI Daop 2 Bandung. Tiket kereta api kelas ekonomi masih menjadi pilihan utama masyarakat untuk kembali ke kampung halaman masing-masing. Saat ini PT KAI bekerja sama dengan berbagai perusahaan sebagai mitra untuk melayani pemesanan tiket seperti Indomaret, Alfamart, PT Pos Indonesia, dan lain sebagainya. Hal ini bertujuan agar pelanggan yang rumahnya jauh dari stasiun tidak perlu menghabiskan waktu dan tenaga mereka untuk antri dan membeli tiket di loket stasiun, namun cukup hanya dengan datang ke minimarket atau kantor pos terdekat untuk melakukan pemesanan tiket kereta. Selain itu, pemesanan tiket Kereta Api kini dapat dilakukan 90 hari sebelum keberangkatan (H-90) dari yang sebelumnya 30 hari sebelum keberangkatan (H- 30). Hal tersebut merupakan sebagian upaya PT. KAI dalam rangka memudahkan pelanggan dalam menggunakan jasa angkutan ini. Selain itu, PT KAI juga giat mengadakan program promo tiket murah ke berbagai tujuan. Semua upaya tersebut dilakukan dalam rangka meningkatkan jumlah pelanggan melalui kualitas pelayanan demi memenangkan persaingan dengan berbagai armada transportasi lainnya. PT KAI kelas ekonomi menggunakan pemasaran kepada konsumen dengan potongan harga, konsumen akan lebih tertarik untuk membeli tiket kereta api kelas ekonomi. Pada hari libur nasional penjualan tiket kereta api sangatlah banyak, sehingga PT KAI menambah gerbong tanbahan buat konsumen agar konsumen tetap mengunakan kereta api. Menurut Griffin (2005),“Adapun definisi loyalitas adalah pembentukan sikap dan pola perilaku seorang konsumen terhadap pembelian dan penggunaan produk hasil dari pengalaman mereka sebelumnya”. Semakin banyaknya moda transportasi yang tersedia di Indonesia, membuat persaingan semakin ketat, hal ini menyebabkan perusahaan harus memberikan pelayanan terbaiknya untuk menciptakan kepuasan konsumen dan memenangkan persaingan. Namun kenyataannya perusahaan sulit memenangkan persaingan tersebut karena banyak pesaing yang memberikan pelayanan lebih baik. Perusahaan dengan pelayanan yang terbaiklah yang nantinya akan memenangkan persaingan tersebut, karena dengan pelayanan yang baik akan menimbulkan kepuasan tersendiri bagi pelanggan. Menurut Kotler (2009:138), kepuasan (satisfaction) adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka”. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspetasi, pelanggan tidak akan merasa puas dan kecewa, namun apabila kinerja produk tersebut memenuhi ekspetasi, pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja produk tersebut melebihi ekspetasi, maka pelanggan tersebut akan merasa senang. Dan secara garis besar manusia memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka yaitu dengan produk baik barang dan jasa. Konsep produk adalah sesuatu yang di tawarkan untuk di diperhatikan, di miliki di gunakan atau di konsumsi yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan. Jasa adalah aktifitas yang atau manfaat yang dapat di tawarkan yang pada dasarnya tidak berakibat pada kepemilikan apapun (Kotler, 2001; 337). Salah satu cara untuk menciptakan kepuasan pelanggan yaitu melalui peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus utama ketika kita mengungkap kepuasan pelanggan. Sebagai perusahaan transportasi darat, PT. KAI memiliki prasarana dan sarana dibanding perusahaan transportasi lainnya di Indonesia. Kondisi prasarana dan sarana perlu perawatan agar dapat mendukung operasi kereta api, sehingga sarana dan prasarana dapat mempertahankan keberlangsungan perusahaan dalam melayani masyarakat atau pelanggan. Untuk mempertahankan konsumen agar tetap menggunakan transportasi datat, karena kepuasan pelanggan adalah kunci utama agar konsumen loyar terhap perusahaan.
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana kualitas pelayanan pada kereta api kelas ekonomi? 2. Apakah kualitas pelayanan kelas ekonomi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kereta api? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada kereta api kelas ekonomi 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan kelas ekonomi terhadap kepuasan pelanggan kereta api
1.4 Kegunaan Penelitian
1. Mampu memahami kualitas pelayanan pada kereta api kelas ekonomi 2. Mampu memahami pengaruh kualitas pelayanan kelas ekonomi terhadap kepuasan pelanggan kereta api
1.5 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam metode penelitian ini terdiri dari 3 bab, yaitu : BAB I : PENDAHULUAN Menjelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penelitian. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Menjelaskan mengenai landasan teori, penelitian terdahulu, dan kerangka penelitian. BAB III : METODE PENELITIAN Menjelaskan mengenai rancangan penelitian, ruang lingkup penelitian, devinisi operasional variabel, poulasi, sampel, jenis data, dan teknik pengumpulan data.