Peran Kualitas Pelayanan Terhadap

Word Of Mouth (Wom)

di PT. RA Promosindo Jakarta Pusat

Anita Puspitasari Widiastuti

4153047
D3 MB 3C
Latar Belakang

Word of mouth atau komunikasi dari mulut ke mulut akan terjadi secara alami
ketika orang menjadi pendukung suatu merek atau produk karena puas dengan
produk yang dipakai atau juga berdasarkan pelayanan yang ia dapatkan,
sehingga memiliki hasrat yang muncul dari diri sendiri serta antusias untuk
mengajak orang lain memilih merek atau produk yang telah dipakainya atau
bisa disebut sebagai Organic Word of Mouth. Amplified word of mouth juga
terjadi ketika sebuah perusahaan melakukan sebuah kampanye yang dibuat untuk
mendorong atau mempercepat word of mouth pada suatu komunitas yang ada
(Ennew, Banerjee & Li dalam www.asiapr.net/2010).
Latar Belakang

Dalam menyikapi hal ini PT. RA Promosindo selalu mengedepankan

pelayanan dan melakukan peningkatan kualitas produksi
berdasarkan keinginan konsumen, hal ini dilakukan guna
mempertahankan kepercayaan pelanggan sehingga pelanggan
senantiasa merasa puas dan akan memberikan feedback serta
penilaian yang positif terhadap pelayanan yang dilakukan PT. RA
Promosindo
Gambaran Umum Perusahaan

Didirikan pada tahun 2005, PT RA Promosindo selalu berusaha untuk

meningkatkan segala aspek yang ada seiring dengan perkembangan teknologi dan
pasar yang ada.

PT. RA Promosindo menyediakan berbagai produk layanan diantaranya desain

kreatif, photography, videography, dan jasa cetak digital.
Produk Perusahaan

No Produk No Prooduk No Prooduk

1 Brosur 12 Stempel 18 Roll Banner

19
2 Design Grafis 13 Id Card Advertising Agency

3 Digital Offset Printing 14 Event Plant and Organizer 20 Box Packaging

21
4 Merchandise 15 Photobooth Canvas Frame

5 Photography 16 Pin dan Agenda 22 Buku Yasin

6 Videography 17 Paper Bag 23 Name Tag, Calender

Waktu Pelaksanaan PKL

Kegiatan PKL dimulai pada tanggal 12 Maret sampai 12 Juni 2018

bertempat di PT. RA Promosindo yang berlokasi di Jl. Bendungan Hilir
Raya, No. 46 Jakarta Pusat 10210. Internship ini dilakukan setiap
hari kerja yaitu Senin - Jumat dari pukul 08.00-16.00 WIB.
Deskripsi PKL

Membuat laporan mingguan

Mengisi database konsumen untuk perusahaan

Follow up konsumen baru dan lama

Melakukan personal selling ke perusahaan/calon konsumen

Melayani konsumen di gerai

Peran Kualitas Pelayanan terhadap Word Of Mouth di PT. RA
Promosindo, Bendungan Hilir Raya, Jakarta Pusat

PT. RA Promosindo, terus memperbaiki kualitas pelayanannya sesuai dengan dimensi

kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman (2008: 78), yaitu :

1. Bukti Fisik

Dari segi penampilan fisik gedung perusahaan, PT. RA Promosindo memfasilitasi tempat duduk
yang nyaman diberbagai titik untuk membuat konsumen tidak merasa bosan ketika sedang menunggu
antrian. Semua hal yang berkaitan dengan fisik gedung perusahaan, dibuat sebaik mungkin oleh PT.
RA Promosindo, agar pelayanan yang diberikan semakin maksimal dan konsumenpun akan meresponnya
dengan baik.
Pembahasan Topik Kajian

2. Kehandalan

Seluruh karyawan PT. RA Promosindo sudah mendapatkan pelatihan yang mana

tujuannya adalah untuk bagaimana cara bersikap dengan baik dalam melayani keinginan
konsumen. Didukung dengan alat produksi yang canggih, maka seluruh karyawan PT. RA
Promosindo menjamin mampu menyelesaikan pesanan konsumen dalam waktu yang telah
disepakati tanpa adanya keterlambatan.
Pembahasan Topik Kajian

3. Daya Tanggap

Ketika seorang konsumen datang ke gerai PT. RA Promosindo, lalu konsumen tersebut
akan langsung dilayani dengan baik oleh karyawannya. Menanyakan apa kendalanya dan
menawarkan solusi terbaik untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh
konsumennya. Setelah itu, PT. RA Promosindo juga menawarkan penyelesaian masalahnya
dengan cepat dan tepat.
Pembahasan Topik Kajian

4. Jaminan

Selama menjalankan tugasnya, seluruh karyawan PT. RA Promsindo memiliki cara pelayanan yang
baik dan hangat serta ramah kepada konsumen, dengan tujuan agar konsumen tidak merasa segan dan
canggung untuk mengatakan apa yang ia butuhkan. Selain itu, para karyawan juga memiliki
keterampilan untuk selalu bersikap ramah setiap kali ada konsumen yang datang, sehingga karyawan
selalu melakukan hal berikut ini :
Pembahasan Topik Kajian

 Karyawan selalu mengucapkan salam dan selamat datang kepada satu persatu konsumennya

yang datang

 Karyawan mempersilakan konsumen unutuk duduk di ruang tunggu apabila harus antri, dan

segera mempersilakan konsumen unutk menuju meja pemesanan apabila sudah tiba gilirannya

 Pelayan mengucapkan salam dan terimakasin kepada satu persatu konsumennya yang telah

melakukan transaksi
Pembahasan Topik Kajian

5. Empati

Dimana para karyawan akan dengan senang hati, menawarkan konsumennya untuk
menyampaikan hal apapun terkait operasional dan terkhusus segi pelayanan dari PT. RA
Promosindo yang tidak sesuai dengan apa yang ia harapkan.

Dengan adanya sikap empati yang dilakukan oleh karyawan dalam melayani konsumen, maka
perusahaan akan mendapatkan hal baru mengenai apa yang harus perusahaan pertahankan
dan hilangkan dalam melayani konsumen.
Hambatan yang Terjadi

 Konsumen tidak mau melakukan penilaian atau menyampaikan kritik dan saran

 Penilaian yang terlalu umum

 Word of mouth negative dari konsumen yang merasa tidak puas

Kesimpulan

Dapat kita lakukan satu penarikan fakta, bahwa ketika pelayanan menjadi
sesuai dengan apa yang konsumen inginkan, maka konsumen akan menjadi
puas dan konsumen tersebut akan melakukan penilaian positif kepada
siapapun, sehingga word of mouth yang terbentukpun adalah word of mouth
positif. Maka, pada akhirnya mereka akan menjadi konsumen yang akan
merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain disekitarnya.
Feedback

 Prodi lebih menekankan lagi kepada mahasiswa untuk mempelajari lebih

dalam mengenai semua product knowledge dan teori tentang marketing
juga teori lain yang mendukung di dunia kerja seperti kemampuan
mengoperasikan komputer

 Prodi menjadi lebih banyak menjalin hubungan dengan perusahaan bahkan

di luar Bandung, untuk mendukung pelaksaan proses mengajar pada
kegiatan praktek ataupun kunjungan industri
Terima Kasih Atas Perhatian dan
Kesempatannya . . .