ABSTRAK

Konsumen akan memilih pelayanan jasa yang dapat memuaskan

keinginannya. Konsumen yang merasa puas cenderung akan menceritakan
pengalamannya kepada orang lain sehingga terciptalah WOM (word of mouth).
WOM yang terbentuk berdasarkan kepuasan yaitu WOM positif, yang tentu saja akan
mempengaruhi perusahaan menjadi lebih baik.
PT. RA Promosindo merupakan perusahaan digital dan printing yang
mengutamakan kualitas pelayanan dalam menjalankan usahanya, karena hal
terpenting bagi PT. RA Promosindo adalah konsumennya.
Permasalahan yang diangkat dalam laporan PKL kali ini adalah apakah
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap word of mouth di PT. RA Promosindo yang
berada di Jakarta Pusat. Tujuan dari penulisan laporan ini adalah untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan word of mouth di PT. RA
Promosindo yang berada di Jakarta Pusat.
Berdasarkan kondisi di PT. RA Promosindo yang dirasakan oleh penulis yaitu
kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. RA Promosindo disesuaikan dengan teori
yang disebutkan oleh Parasuraman (2008: 78) mengenai dimensi kualitas pelayanan,
mampu menimbulkan terjadinya word of mouth positif dari konsumen.
Pada akhirnya ketika pelayanan menjadi sesuai dengan apa yang konsumen
inginkan, maka konsumen akan menjadi puas dan konsumen tersebut akan melakukan
penilaian positif kepada siapapun, sehingga word of mouth yang terbentukpun adalah
word of mouth positif. Maka, pada akhirnya mereka akan menjadi konsumen yang
akan merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain disekitarnya.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Word of Mouth

iii