BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang PKL

Setiap manusia selalu berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan hidup
dengan sebaik-baiknya. Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang
semakin beragam, pemberi jasa harus mampu menawarkan produk yang berkualitas
agar bisa memuaskan konsumennya. Kepuasan konsumen selanjutnya juga dapat
berdampak pada dilakukannya Word Of Mouth (WOM) atau biasa disebut dengan
promosi dari mulut ke mulut.
Beberapa pemasar mempunyai pandangan skeptis dan memandang rendah
promosi semacam ini, karena seringkali promosi ini membutuhkan opinion leaders
yang sulit ditemui. Hal ini memungkinkan konsumen lebih sering menceritakan
ketidakpuasan terhadap suatu barang atau jasa dibandingkan kepuasannya. Sehingga
pemasar perlu mengantisipasi negative word of mouth dari perusahaannya yang pada
akhirnya dapat mempengaruhi citra perusahaan (Praswati, 2009: 4)
Sebuah perusahaan berpotensi meningkatkan pangsa pasarnya melalui
pemenuhaan tingkat kualitas pelayanan pelanggan. Kualitas pelayanan dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan (Tjiptono, 2008:86).
Pelayanan merupakan sebuah perjanjian yang tersirat antara penyedia
pelayanan pelanggan dan penerima jasa untuk saling menukar suatu nilai dengan
nilai yang lain (Chip R. Bell dan Bilijack, 2013: 65). Setiap konsumen pasti
memiliki pemahaman dan pengetahuan tentang aspek pelayanan dari suatu
produk. Hal inilah yang sangat berpengaruh dalam pemilihan seorang
konsumen dalam memilih suatu produk atau perusahaan yang menyalurkannya.
Untuk merancang strategi pemasaran efektif, pemasar harus mengerti proses
pemahaman konsumen, sehingga mereka dapat merancang informasi
pemasaran dengan tepat. Hal tersebut membutuhkan pertimbangan karakteristik
konsumen dan lingkungan dimana konsumen terpapar informasi. (J. Paul Peter,
2013: 119).

1
 Tidak bisa dipungkiri bahwa komunikasi dari mulut ke mulut memang
mempunyai pengaruh yang sangat besar kepada seseorang karena informasi yang
didapat dianggap nyata dan jujur dan seseorang cenderung lebih mempercayai
informasi produk yang mereka dengar dari teman, kerabat atau orang terdekat yang
berpengalaman terhadap suatu produk tersebut dibandingkan dengan informasi dari
iklan.
Word Of Mouth atau komunikasi dari mulut ke mulut akan terjadi secara alami
ketika orang menjadi pendukung suatu merek atau produk karena puas dengan produk
yang dipakai atau juga berdasarkan pelayanan yang ia dapatkan, sehingga memiliki
hasrat yang muncul dari diri sendiri serta antusias untuk mengajak orang lain memilih
merek atau produk yang telah dipakainya atau bisa disebut sebagai Organic Word Of
Mouth. Amplified word of mouth juga terjadi ketika sebuah perusahaan melakukan
sebuah kampanye yang dibuat untuk mendorong atau mempercepat word of mouth
pada suatu komunitas yang ada (Ennew, Banerjee & Li dalam www.asiapr.net/2010).
Dalam menyikapi hal ini PT. RA Promosindo selalu mengedepankan pelayanan
dan melakukan peningkatan kualitas produksi berdasarkan keinginan konsumen, hal
ini dilakukan guna mempertahankan kepercayaan pelanggan sehingga pelanggan
senantiasa merasa puas dan akan memberikan feedback serta penilaian yang positif
terhadap pelayanan yang dilakukan PT. RA Promosindo. Sehingga pada akhirnya
konsumen akan menjadi pelanggan tetap dan akan mempengaruhi orang terdekatnya
untuk menggunakan jasa PT. RA Promosindo, karena penilaian konsumen dalam hal
ini word of mouth adalah hal yang kecil dan mudah dilakukan namun akan
berdampak sangat besar apabila tidak diperhatikan.
Penulis merasa tertarik untuk mengangkat topik Word Of Mouth dikarenakan,
prosesnya yang tidak terlihat, namun mampu memberikan dampak yang sangat besar
pengaruhnya, baik itu dampak negative sehingga mampu menghilangkan konsumen
ataupun dampak positif yang mampu menambah jumlah konsumen. Oleh karena itu
objek yang diangkat kali ini adalah Perusahaan Digital Printing dan Advertising PT.
RA Promosindo yang beroperasi di kawasan Bendungan Hilir, Jakarta Pusat.

2
1.2. Penetapan Topik Kajian PKL
Adapun topik kajian yang dapat ditemukan untuk diidentifikasai adalah
sebagai berikut :
Peran kualitas pelayan terhadap Word Of Mouth di PT. RA Promosindo ?

1.3. Tujuan PKL

Tujuan dengan dilakukannya identifikasi pada kajian diatas, adalah sebagai
berikut :
Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang ada di PT. RA
Promosindo dan dampaknya terhadap Word Of Mouth

1.4. Manfaat PKL

Manfaat yang diperoleh dengan dilaksanakannya kegiatan PKL ini adalah :
1. Bagi Mahasiswa
a. Mendapakan pengalaman dan pengetahuan tentang pemasaran yang
dilakukan perusahaan
b. Mengikuti proses kerja yang ditetapkan oleh perusahaan
c. Dapat menerapkan ilmu yang telah dipelajari selama perkuliahan
d. Mampu menganalisis kualitas pelayanan terhadap Word Of Mouth
yang akan terbentuk
2. Bagi Perusahaan
a. Dapat meningkatkan hubungan kemitraan antara perguruan tinggi
dengan perusahaan
b. Perusahaan mendapatkan bantuan dari mahasiswa/i yang melalukan
praktek kerja
3. Bagi Politeknik Pos Indonesia
a. Mampu meningkatkan kualitas kelulusan melalui pengalaman kerja
industri
b. Memperbanyak jaringan dengan perusahaan lain di luar Kota Bandung

3
1.5. Ruang Lingkup PKL
Adapun ruang lingkup selama proses pelaksanaan PKL di PT. RA
Promosindo yaitu bergabung dengan divisi pemasaran yang memiliki tugas
utama untuk menjalin relasi dengan client dan berupaya meningkatkan jumlah
penjualan melalui proses promosi, dalam hal ini berusaha untuk menjaga
hubungan dengan seluruh konsumen yang datang langsung ke PT. RA
Promosindo dan memastikan mereka merasa puas sehingga nilai positif yang
akan mereka berikan.
Berdasarkan ruang lingkup tersebut, penulis memiliki gagasan untuk meninjau
“Peran Kualitas Pelayanan Terhadap Word Of Mouth (Wom) di PT. RA
Promosindo Jakarta Pusat”.

1.6. Sistematika Pembahasan

Adapun sistematika pembahasan dalam penulisan laporan ini adalah sebagai
berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang PKL/Internship
1.2. Penetapan Topik Kajian PKL/Internship
1.3. Tujuan PKL/Internship
1.4. Manfaat PKL/Internship
1.5. Ruang Lingkup PKL/Internship
1.6. Sistematika Pembahasan
BAB II : LANDASAN TEORI
BAB III : URAIAN PELAKSANAAN PKL DAN PEMBAHASAN
3.1. Gambaran Umum Perusahaan
3.2. Deskripsi PKL/Internship
3.3. Deskripsi dan Pembahasan
BAB IV : KESIMPULAN DAN FEEDBACK
4.1. Kesimpulan
4.2. Feedback Pelaksanaan PKL