BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Budaya organisasi merupakan sebuah kebiasaan atau sistem yang dibentuk

dalam sebuah organisasi yang berlaku bagi seluruh anggota organisasi. Budaya

organisasi adalah suatu sistem nilai, kepercayaan dan kebiasaan dalam suatu

organisasi yang saling berinteraksi dengan struktur sistem formalnya untuk

menghasilkan norma-norma perilaku organisasi”1. Dengan demikian, budaya

organisasi merupakan kepribadian dalam sebuah organisasi yang membedakan

organisasi tersebut dengan organisasi yang lain. Hal ini menunjukkan tampilan

organisasi atau perilaku orang-orang yang ada dalam organisasi akan

mencerminkan watak dari organisasi. Budaya yang baik dalam sebuah organisasi

akan menghasilkan kinerja/performa yang baik dalam organisasi tersebut. Budaya

yang diterapkan dalam sebuah organisasi harus memberikan kesan positif dalam

masyarakat, karena akan mempengaruhi pelayanan yang diberikan.

Dalam sebuah organisasi, budaya yang diterapkan akan berdampak pada

berjalannya rutinitas atau kegiatan yang ada di organisasi tersebut dan berdampak

pada masyarakat yang mempunyai kepentingan di organisasi itu. Salah satu

dampak dari budaya organisasi adalah pelayanan terhadap masyarakat. Moenir

menyebutkan bahwa “Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang

atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur

1
Tobari, Mengembangkan Budaya Organisasi pada Instansi Pemerintahan, (Yogyakarta:
Deepublish, 2005), h. 46.

1
 2

dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai

dengan haknya. Pada hakikatnya, pelayanan merupakan serangkaian kegiatan,

karena itu pelayanan adalah sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan

berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan

orang dalam masyarakat”2. Pelayanan harus menjamin terpenuhinya hak-hak dari

pelanggan dan menjadi adanya kepuasan dari pelanggan.

Pelayanan publik sangat erat kaitannya dengan pemerintah, karena salah

satu tanggung jawab dan kewajiban pemerintah ialah memberikan pelayanan

kepada masyarakat. Kualitas pelayanan publik yang diterima masyarakat secara

langsung dapat dijadikan tolak ukur dalam menilai kualitas kinerja pemerintah.

Pelayanan publik dalam perkembangannya timbul dari adanya kewajiban sebagai

suatu proses penyelenggaraan kegiatan pemerintahan baik yang bersifat individual

maupun kelompok.

Budaya organisasi merupakan salah satu faktor pendukung terlaksananya

pelayanan yang baik terhadap masyarakat. Dengan diterapkan budaya atau atuean-

aturan yang baik dan dipatuhi oleh semua angora organisasi, maka secara otomatis

pelayanan yang diberikan terhadap masyarakat juga akan prima. Selain itu,

apabila pegawai diberikan pemahaman tentang budaya organisasi maka setiap

pegawai akan semangat dan termotivasi untuk melakukan tugas dan fungsinya

terutama dalam memberikan pelayanan.

Berkaitan dengan budaya organisasi dan pelayanan publik, Dahlan

mengadakan penelitian yang berjudul pengaruh manajemen sumber daya manusia

2
Moenir, H. A. S., Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta : Bumi. Aksara),
h. 26.
 3

dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan pada kantor Kecamatan

Tamalate Kota Makassar diperoleh hasil bahwa budaya organisasi memberikan

pengaruh terhadap kualitas pelayanan di kantor Kecamatan Tamalate. 3 Hasil

penelitian tersebut menunjukkan bahwa semakin baik budaya organisasi maka

akan semakin meningkat pula pelayanan terhadap public atau masyarakat.

Namun bertolak dari hasil penelitian di atas, kenyataan yang kita lihat saat

ini, tidak semua intansi pemerintahan mampu memberikan pelayanan publik

secara prima. Menurut Tobari “salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas

pelayanan publik adalah budaya organisasi”4. Budaya organisasi yang diterapkan

dalam organisasi pemerintahan masih banyak mendapat kritikan dari masyarakat.

Namun, ada juga organisasi pemerintahan yang sudah memiliki budaya organisasi

yang baik, sehingga mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang diberikan

kepada masyarakat.

Salah satu instansi pemerintahan yang dituntut untuk memberikan

pelayanan publik secara prima adalah Puskesmas. Puskesmas merupakan lembaga

pemerintahan yang kegiatan sehari-harinya berkaitan dengan pelayanan terhadap

masyarakat. Salah satu yang tidak pernah lepas dari kegiatan penyelenggaraan

pelayanan terhadap masyarakat adalah Puskesmas Kuta Makmur Kabupaten Aceh

Utara.

Dalam kegiatannya sehari-hari, Puskesmas Kuta Makmur melayani hampir

100 orang yang membutuhkan pelayanan kesehatannya. Selain pelayan dokter

3
Dahlan, Djamil Hasim, Hamdan, pengaruh manajemen sumber daya manusia dan
budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan pada kantor Kecamatan Tamalate Kota Makassar,
Jurnal Pemikiran Ilmiah dan Pendidikan Administrasi Perkantoran, (Papua: Istitut Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Yapis Biak, 2017), Vol. 4, No. 2 Juli-Desember 2017, h. 69-75
4
Tobari, Mengembangkan ..., h. 40.
 4

umum, Puskesmas Kuta Makmur juga melayani keluhan tentang kesehatan dan

perawatan gigi. Di Puskesmas Kuta Makmur juga menyediakan ruang rawat inap

bagi pasien yang membutuhkan perawatan intensif dan opname.

Pelayanan yang harus diberikan oleh Puskesmas Kuta Makmur menuntut

adanya kerjasama dari semua pihak organisasi dalam hal ini adalah pihak

Puskesmas Kuta Makmur untuk memberikan pelayanan publik yang prima.

Kebiasaan dan kepercayaan yang diterapkan di dalam lingkup Puskesmas Kuta

Makmur harus ditaati dan dijalankan oleh semua pihak agar kualitas pelayanan

terhadap masyarakat dapat berjalan dengan baik.

Berdasarkan hasil observasi awal yang penulis lakukan, diperoleh

gambaran bahwa budaya organisasi yang ada di Puskesmas Kuta Makmur kurang

maksimal dan berjalan kurang baik, sebagai contoh ketika jam masuk kerja adalah

pukul 08.00 seharusnya staf Puskesmas memulai pekerjaannya, tetapi ada

beberapa staf yang masih terlihat mengobrol dengan yang lain. Budaya organisasi

yang telah diterapkan di Puskesmas Kuta Makmur antara satu dengan yang lain

tidaklah sama yaitu memajukan Puskesmas Kuta Makmur yang mereka miliki.

Puskesmas yang kurang memperhatikan budaya kerja, seperti ketertiban, norma

serta tingkah laku para staf, maka pelayanan terhadap masyarakat yang dijalankan

tidak berjalan seperti yang diharapkan. Selanjutnya berdasarkan pengamatan awal

yang penulis lakukan, diperoleh gambaran bahwa pada saat pengambilan kartu

masih banyak pasien yang kecewa karena harus menunggu lama. Pada saat

pemerikasaan di Poli-Poli kesehatan, pasien terkadang juga harus menunggu lama

untuk pemanggilan pasien.

 5

Berdasarkan permasalahan yang telah dipaparkan di atas, maka penulis

tertarik untuk mengadakan sebuah penelitian yang berjudul “Pengaruh Budaya

Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus pada

Puskesmas Kuta Makmur Kabupaten Aceh Utara)”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka yang menjadi rumusan masalah

dalam penelitian ini adalah apakah terdapat pengaruh budaya organisasi terhadap

kualitas pelayanan di Puskesmas Kuta Makmur Kabupaten Aceh Utara?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah untuk

mengetahui pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan di

Puskesmas Kuta Makmur Kabupaten Aceh Utara.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan oleh peneliti dari penelitian ini adalah:

1. Bagi peneliti

Dapat menambah ilmu, wawasan, dan pengalaman yang berkaitan dengan kinerja

pelayanan di pemerintah daerah

2. Bagi pihak lain:

Dapat memberi kontribusi terhadap perkembangan literatur kinerja pelayanan

publik yang selanjutnya dapat digunakan sebagai acuan penelitian selanjutnya.

3. Bagi Pemerintah:
 6

Dapat dijadikan acuan pemerintah daerah dalam peningkatan kinerjanya terhadap

pelayanan ke masyarakat.

1.5 Penelitian Terdahulu

Untuk memperoleh informasi tentang pengelolaan dana pendidikan dan

untuk mengetahui masalah apa saja yang belum diteliti atau yang perlu

dikembangkan, maka perlu dilakukan kajian pustaka dari penelitian-penelitian

sebelumnya yang membahas masalah ini. Dari hasil kajian pustaka beberapa

penelitian terdahulu yang relevan dengan permasalahan yang dibahas dalam

penelitian adalah:

1. Marshal Ahmed dan Saima Shafiq (2014), Islamia University of

Bahawalpur, Pakistan mengadakan sebuah penelitian yang berjudul “the

impact of organizational culture on organizational performance: A case

study of telecom sector”. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa semua

dimensi budaya mempengaruhi perspektif organisasi yang berbeda kinerja.

Adapun yang menjadi perbedaan dalam penelitian ini adalah penelitian yang

penulis lakukan adalah untuk melihat pengaruh budaya organisasi terhadap

kualitas pelayanan sebuah organisasi, sementara penelitian yang dilakukan

oleh peneliti diatas adalah untuk mengetahui dampak budaya organisasi

terhadap kinerja organisasi.

2. Hikmawati (2017), Universitas Islam Negeri Makassar, mengadakan sebuah

penelitian yang berjudul “Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas

Pelayanan Publik di Sekretariat Daerah Kabupaten Gawo”. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas

 7

pelayanan publik di sekretariat Kabupaten Gawo ada pada kategori baik

sesuai dengan hasil penelitian dilapangan berdasarkan 8 indikator yang

menjadi fokus penelitian, yaitu 1) Inisiatif Individual, 2) Pengarahan, 3)

Integrasi, 4) Dukungan Dari Managemen, 5) Pola-Pola Komunikasi, 6)

Toleransi Terhadap Konflik, 7) Kontrol, dan 8) Sistem Imbalan.

Berdasarkan hasil penelitian dari 8 indikator tersebut menunjukkan bahwa

organisasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan

publik di sekretariat daerah Kabupaten Gawo.

3. Meyra Nugraha K.D (2010), Universitas Jember, Mengadakan sebuah

penelitian yang berjudul “Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas

Pelayanan di Kantor Pratama Probolinggo”. Dalam penelitian ini, setelah

data terkumpul maka dianalisis Koefisien Korelasi Rank Spearman, karena

bentuk data adalah data interval yang dapat diubah ke skala ordinal.

Berdasarkan analisis tersebut penulis menyatakan bahwa ada pengaruh

antara Budaya Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan di KPP Pratama

Probolinggo.