BAB I

DEFINISI

A. PENDAHULUAN

Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas

adanya komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan
akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan
antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu.
Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak
melebar terlalu jauh dari pokok permasalahannya.Pengaduan atau keluhan itu
sebenarnya merupakan bagian dari bentuk komunikasi. “sebuah informasi tentang
ketidak sesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa (pasien
atau keluarga). Oleh karena itu, komplain atau keluhan itu sebenarnya dibutuhkan,
karena pengaduan atau keluhan akan menghasilkan sebuah informasi. Entah
informasi positif atau informasi negative. Bahkan pengaduan atau keluhan
merupakan sebuah komunikasi aktif yang bisa menjurus kesebuah interaksi.

Organisasi sebaiknya merencanakan proses penanganan keluhan yang

efektif dan efisien guna meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan dan juga
meningkatkan mutu produk yang di sediakan. Proses ini terdiri dari seperangkat
kegiatan yang saling terkait, berfungsi selaras dan melibatkan berbagai
sumberdaya personel, informasi, bahan, financial dan infrastruktur agar memenuhi
kebijakan penanganan keluhan dan pencapaian sasaran. Dalam menangani
keluhan pasien sebaiknya mempertimbangkan praktik-praktik yang baik dari
organisasi lain.
Manajemen akhir sebaiknya memastikan bahwa sasaran penanganan
keluhan di tetapkan sesuai dengan fungsi dan tingkatan dalam organisasi.Sasaran

1
tersebut sebaiknya terukur, konsisten dengan kebijakan penanganan keluhan dan
di tetapkan dalam rentang yang regular dengan kriteria kinerja yang rinci.

B. DEFINISI
 Komplain adalah saran dan masukan berupa kritik dan atau keberatan yang
disampaikan secara lisasn ataupun tertulis dari pasien terhadap pelayanaan
medis maupun nonmedis,sarana dan prasarana fasilitas rumah sakit.
 KPRS (Keselamatan Pasien Rumah Sakit) adalah suatu sistem dimana
rumah sakit membuat asuhan pasien lebuh aman.Sistem tersebut meliputi :
assesment resiko,identifikasi dan pengelolaan hal yang berhubungan dengan
resiko pasien,pelaporan dan analisis insiden,kemampuan belajar dari insiden
dan tindak lanjutnya serta implementasi solusi untuk meminimalkan
timbulnya resiko.
 KNC (Kejadian Nyaris Cedera) merupakan suatu kejadian akibat
melaksanakan suatu tindakan atau tidak mengambil tindakan yang
seharusnya diambil, yang dapat mencederai pasien, tetapi cedera serius tidak
terjadi, karena keberuntungan (misalnya, pasien terima suatu obat kontra
indikasi tetapi tidak timbul reaksi obat), pencegahan (suatu obat dengan
overdosis lethal akan diberikan, tetapi staf lain mengetahui dan
membatalkannya sebelum obat diberikan), dan peringanan (suatu obat
dengan overdosis lethal diberikan, diketahui secara dini lalu diberikan
antidotenya).
 KTD (Kejadian Tidak Diinginkan) merupakan suatu kejadian yang
mengakibatkan cedera yang tidak diharapkan pada pasien karena suatu
tindakan atau tidak mengambil tindakan yang seharusnya diambil dan
bukan karena kondisi pasien.

2
C. TUJUAN
1. Agar dapat mengidentifikasi masalah dengan tepat dan menetapkan masalah
yang prioritas.
2. Dapat mencari solusi dan merencanakan solusi utama (Plan).
3. Melaksanakan solusi yang tepat (Do).
4. Menjaga dengan baik apabila solusi telah selesai dan tepat untuk
meningkatkan mutu pelayanan serta membuat standar – standar atau
pedoman – pedoman, serta mengkomunikasikan standar – standar
pelayanan yang bagus ini kepada pelanggan (Action).

3
 BAB II
RUANG LINGKUP

A. Tujuan
a) Tujuan Umum:
Menangani semua keluhan dari pasien agar bisa diselesaikan secara professional
dan kekeluargaan.
b) Tujuan Khusus:
 Mencegah kejadian KPRS di RS.
 Mencegah terjadinya tuntutan hukum terkait pelayanan.
 Agar dapat mengidentifikasi masalah dengan tepat dan menetapkan masalah
yang prioritas.
 Melaksanakan solusi yang tepat.
 Menjaga dengan baik apabila solusi telah selesai dan tepat untuk
meningkatkan mutu pelayanan selanjutnya, dan memperbaiki kinerja staf
yang terkait dalam memberikan pelayanan.

B. Ruang Lingkup
1. Panduan ini diterapkan kepada semua pasien dan keluarga / pengunjung/ karyawan
selama berada di dalam rumah sakit.
2. Pelaksana panduan ini adalah semua karyawan yang berkerja di rumah sakit (medis
atau non medis

4
 BAB III

TATALAKSANA

3.1 Proses Penyampaian Komplain

Rumah Sakit Sumber Sentosa memberitahukan kepada pasien dan keluarga
tentang proses penyampaian keluhan, konflik / perbedaan pendapat dengan
melalui:
 Komplain lisan/langsung
 Keluhan disampaikan pasien secara langsung saat itu juga dengan
menuliskan pada buku komplain yang sudah disediakan disetiap
instalasi pelayanan
 Komplain lewat telepon
 Keluhan disampaikan pasien lewat telepon rumah sakit Sumber Sentosa
melalui pesawat telepon (0341)787233 dan diterima oleh petugas
pendaftaran/TPP dan akan dilanjutkan kepada unit terkait.
 Jika Komplain diterima pagi hari/shift pagi jam 07.00 WIB-14.00WIB
akan ditindaklanjuti oleh kepala unit/kepala instalasi terkait saat itu juga
dan akan diproses sesuai alur komplain yang ada di Rumah Sakit
Sumber Sentosa.
 Jika komplain diterima sore dan malam hari/shift sore dan shift malam
Jam 14.00 WIB- 07.00 WIB akan dicatat di buku komplain oleh
penanggungjawab shift/petugas jaga saat itu di unit terkait masing-
masing dan keesokan harinya akan disampaikan kepada kepala
unit/kepala instalasi terkait dan diproses sesuai alur komplain yang ada
di Rumah sakit Sumber Sentosa Tumpang.

5
  Petugas akan menanyakan nama pasien dan nomor telepon. Pesan
keluhan pasien akan dicatat dan disampaikan sesuai dengan tujuan ke
unit/instalasi terkait.
 Komplain melalui telepon akan direkap oleh kepala Unit /kepala
Instalasi terkait pesan keluhan pasien dengan mengisi buku komplain
keluhan pasien.
 Pihak Rumah Sakit akan memberikan perbaikan dan menanggapi
keluhan pasien dengan memberikan balasan via telepon menyampaikan
permohanan maaf terhadap pelayanan Rumah Sakit.

 Komplain lewat Surat dan E-Mail

 Keluhan disampaikan pasien melalui E-mail rumah sakit sumber sentosa
melalui alamat E-mail (rssumbersentosa@gmail.com) dan diterima oleh
petugas sekretariat dan akan dilanjutkan kepada unit/instalasi terkait.
 Keluhan disampaikan pasien melalui surat di alamatkan pada Rumah
sakit Sumber Sentosa Jl Raya Kebonsari no 221 Tumpang Malang.
 Petugas akan menanyakan mencatat alamat e-mail pasien. Pesan
keluhan pasien akan dicatat dan disampaikan pesan tersebut sesuai
dengan tujuannya ke unit/instalasi terkait.
 Komplain melalui e-mail akan direkap oleh kepala unit /kepala Instalasi
terkait pesan keluhan pasien dengan mengisi buku komplain keluhan
pasien.
 Pihak Rumah Sakit menindak lanjuti keluhan pasien, memberikan
perbaikan dan menanggapi keluhan pasien dengan memberikan balasan
via e-mail menyampaikan permohanan maaf terhadap pelayanan Rumah
Sakit.

6
  Formulir Kritik dan Saran
 Pada saat pasien diperbolehkan pulang oleh dokter atau pindah ke
Rumah Sakit lain,pasien dan keluarga akan diberi kesempatan untuk
mengisi formulir kritik dan saran yang berisi tentang tanggapan pasien
dan keluarga tentang pelayanan yang ada di RS Sumber Sentosa dan
dimasukkan ke dalam kotak saran di Instalasi rawat inap.
 Kotak saran akan dibuka dan formulir kritik dan saran direkap dalam
buku laporan kritik dan saran oleh kepala unit/Instalasi terkait dan akan
dibawa dirapat pelayanan Rumah Sakit.

3.2 Penanganan Komplain

Proses penanganan Komplain di RS Sumber Sentosa adalah sebagai berikut:

a) Petugas menerima komplain (lisan dan tertulis)

b) Komplain secara lisan meliputi 2 cara yaitu secara langsung dengan
menyampaikan komplain kepada petugas yang bertugas pada saat itu juga atau
via telepon melalui petugas operator/TPP yang kemudian akan diarahkan
kepada petugas dari instalasi terkait.
c) Komplain secara tulisan meliputi 3 cara yaitu menuliskan pada form di lembar
kritik dan saran pada saat pasien pulang dan dimasukkan di dalam kotak saran,
Form komplain yang diisi oleh pihak yang mengajukan komplain, surat yang
dikirimkan oleh pasien secara langsung kepada Rumah Sakit dengan
dialamatkan ke RS Sumber Sentosa Tumpang Jl. Raya Kebonsari no 221
Tumpang –Malang atau melalui email RS ( rssumbersentosa@gmail.com)
d) Apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga, petugas
minta bantuan kepada kepala instalasi terkait untuk menjelaskan tindak lanjut

7
 komplain.
e) Apabila pasien tidak puas dengan jawaban kepala Instalasi terkait, dapat
meminta bantuan kepada kepala bidang pelayanan atau Kabag terkait. Kemudian
diteruskan disampaikan ke Direktur pada hari itu juga.
f) Pihak manajemen mengundang pasien / keluarga kemudian memberikan
jawaban kepada pasien secara langsung sebagai jawaban resmi berupa
penjelasan berdasarkan standar Rumah Sakit Sumber Sentosa dan dapat
meminta pendapat dalam rapat Komite Medik bila diperlukan.
g) Apabila belum ada penyelesaian/kesepakatan pasien dengan Direktur Rumah
Sakit maka Direktur akan berkordinasi dengan kuasa hukum yang ditunjuk oleh
Rumah sakit untuk diproses secara hukum.
h) Penyelesaian komplain di usahakan diselesaikan pada hari itu juga atau tidak
lebih dari 24 jam.
i) Setiap komplain didokumentasikan oleh kepala instalasi/kepala unit/koordinator
mutu masing–masing instalasi.
j) Komplain terkait medis juga dilaporkan ke komite medik / komite keperawatan
k) Semua komplain direkapitulasi menjadi laporan bulanan 0leh ka unit/Ka
instalasi beserta investigasi dan laporan penyelesaiannya kepada Direktur pada
saat rapat pelayanan RS.
l) Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari
sisi SDM maupun sistem.

8
3.4 Alur Proses Komplain:

Pasien Komplain

Komplain tertulis KomplainLisan

Surat,Form kritik dan

saran,Form komplain, Email
Telepon

Sekretariat RS
Operator

Petugas yang dinas pada

saat itu Instalasi
Terkait

KKa. Unit / Ka. Instalasai

Kabid pelayanan / ka bagian pelayanan

Direktur

Kuasa Hukum

Penyidik

Pengadilan

9
 BAB IV

DOKUMENTASI

Buku komplain

Form Kritik dan Saran

SPO Penyelesaian Komplain

10
11