MASYARAKAT DAN TANGGAP. MASYARAKAT TERHADAP MUTU PELAYANAN | | Nomor Dokumen : ADM/ 3 | | 35,03.010.11,001/2017 Sop ” DENTIFIKASI KEBUTUHAN | No. Revisi 0 Tanggal Terbit : 06-02-2017 | Halaman aa Va upT Drg. ANDIEK MUARI PUSKESMAS | NIP. 19701219 200212 1 004 TRENGGALEK | L = 1. Pengertian Identifikasi Kebutuhan masyarakat dan tanggap masyarakat terhadap mutu pelayanan adalah mekanisme penerimaan keluhan dan umpan balik pelanj | terkait pelayanan di Puskesmas th dalam mengidentifikasi | juan Sebagai acuan petugas untuk menerapan langkah-langl kebutuhan masyarakat dan tanggap masyarakat terhadap mutu pelayanan Kebijakan | Surat Keputusan Kepala UPT Puskesmas Trenggalek Nomor : 188.4/217/| | 35.03.010.11.001 / 2017 tentang Menjalin Komunikasi dengan Masyarakat 4. Referensi 1 Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan. | xv Buku Pedoman Kerja di Puskesmas. 3. Pedoman Dasar Pelaksanaan Jaminan Mutu di Puskesmas. 4. Visi dan Misi UPT Puskesmas Trenggalek 1. Petugas memperkenalkan diri 2. Petugas menanyakan identitas pelanggan, dan mempersilahkan pelanggan menyampaikan keluhannya 3. Petugas mendengarkan dan berusaha mengerti apa yang sedang dikeluhkan oleh pelanggan 4, Petugas merespon keluhan dan umpan balik pelanggan dengan cara yang bersahabat . 3 PUSKESMAS TRENGGALEK KABUPATEN icon INDUK | 5, Prosedur ‘A. Melalui Tatap Muka dengan pelanggan |awey 7, 8 9. 10 1 Poe 9. Petugas mencari akar permasalahan dan menyelesaikan permasalahan disertai penjelasan kepada pelanggan untuk masalah yang langsung dapat diselesaikan Petugas menampung informasi keluhan pelanggan untuk dibahas di tingkat pimpinan, bagi masalah yang tidak dapat diselesaikan dengan memberikan penjelasan kepada pelanggan. Petugas melakukan pembahasan ditingkat pimpinan. Petugas menyusun rencana perbaikan Petugas melakukan upaya perbaikan 0, Petugas mendokumentasikan semua hasil kegiatan. B, Melalui Survey Petugas Menyusun Kerangka Acuan Survey Petugas menyusun instrumen survey Petugas melaksanan kegiatan survey Petugas mengumpulkan hasil kegiatan survey Petugas menganalisa hasil survey Petugas menyusun rencana tindak lanjut Petugas menyusun laporan hasil survey Petugas melaporkan hasil survey kepada Kepala Puskesmas Kepala puskesmas mempelajari hasil survey 10. Kepala Puskesmas memberikan rekomendasi 1 1, Petugas melaksanakan rencana tindak lanjut sesuai hasil rekomendasi kepala puskesmas C., Melalui Kotak Puas dan Tidak Puas 1. Petugas menyediakan kotak puas dan tidak puas serta alat tulis untuk | menulis, Petugas secara periodik ( bulanan) mencatat segala keluhan yang terkumpul di kotak puas dan tidak puas dibuku keluhan dan harapan pelanggan Petugas melaporkan segala keluhan kepada Pimpinan Pimpinan memberikan rekomendasi Petugas menindaklanjuti sesuai hasil rekomendasi Petugas memasang umpan balik pelanggan di papan umpan balik pelanggan D.Melalui Aplikasi Whatsapp dan SMS i 2. Petugas menerima pesan / keluhan dari pelanggan a 4. Petugas melaporkan keluhan dan harapan pelanggan ke Pimpinan Petugas menyebarkan no hp yang digunakan untuk menampung keluhan Petugas menulis dibuku keluhan dan harapan pelanggan5. Pimpinan memberikan rekomendasi 6. Petugas menindaklanjuti rekomendasi a Bagan Alir a Hal-hal yang perlu diperhatikan | Unit Terkait ‘Semua unit 2 . Dokumen Terkait 1, Buku Keluhan Pelanggan 2. Kartu Puas dan Tidak Puas 10.Rekaman historis perubahan No ‘Yang dirubah Tsi Perubahan| Telmulai diberlakukan