BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

PT Kereta Api Indonesia (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara

Indonesia (BUMN) yang menyelenggarakan jasa angkutan kereta api. Layanan PT
KAI meliputi angkutan penumpang dan barang. Pada
akhir Maret 2007, DPR mengesahkan revisi Undang-Undang Nomor 13
Tahun 1992, yaitu Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007, yang menegaskan
bahwa investor swasta maupun pemerintah daerah diberi kesempatan untuk
mengelola jasa angkutan kereta api di Indonesia. Dengan demikian, pemberlakuan
undang-undang tersebut secara hukum mengakhiri monopoli PT KAI dalam
mengoperasikan kereta api di Indonesia.
Pada tanggal 12 Agustus 2008 PT KAI melakukan pemisahan Divisi
Angkutan Perkotaan Jabotabek menjadi PT KAI Commuter Jabodetabek
(KCJ) untuk mengelola kereta api penglaju di daerah Jakarta dan sekitarnya.
Selama tahun 2015, jumlah penumpang kereta api mencapai 325,94 juta.
PT. KAI memiliki cabang yang tersebar di Indonesia diantaranya di Daerah
Pulau Jawa yang disebut dengan Daerah Operasi (DAOP) yang memiliki 9 DAOP
mulai dari Jawa barat, Jawa Tengah, DIY (Daerah Istimewa Yogyakarta) sampai
dengan Jawa Timur. Pulau Sumatera terdapat 3 Cabang yang terbagi atas Divisi
Regional (Divre) Divre I untuk Sumatra utara, Divre II Sumatera Barat dan Divre
III Sumatra Selatan.
PT KAI memiliki beberapa jenis kelas pelayanan dari eksekutif sampai
dengan ekonomi. Untuk beberapa tujuan hanya memiliki kelas pelayanan ekonomi,
dengan harga yang lumayan terjangkau untuk kalangan bawah sehingga konsumen
lebih tertarik memilih kelas ekonomi. Sebanyak 62.180 tiket kereta api untuk mudik
Lebaran 2017 telah terjual atau sekitar 43% dari 140.000 tiket yang disediakan oleh
PT KAI Daop 2 Bandung. Tiket kereta api kelas ekonomi masih menjadi pilihan
utama masyarakat untuk kembali ke kampung halaman masing-masing.
 Saat ini PT KAI bekerja sama dengan berbagai perusahaan sebagai mitra
untuk melayani pemesanan tiket seperti Indomaret, Alfamart, PT Pos Indonesia,
dan lain sebagainya. Hal ini bertujuan agar pelanggan yang rumahnya jauh dari
stasiun tidak perlu menghabiskan waktu dan tenaga mereka untuk antri dan
membeli tiket di loket stasiun, namun cukup hanya dengan datang ke minimarket
atau kantor pos terdekat untuk melakukan pemesanan tiket kereta.
Selain itu, pemesanan tiket Kereta Api kini dapat dilakukan 90 hari sebelum
keberangkatan (H-90) dari yang sebelumnya 30 hari sebelum keberangkatan (H-
30). Hal tersebut merupakan sebagian upaya PT. KAI dalam rangka memudahkan
pelanggan dalam menggunakan jasa angkutan ini. Selain itu, PT KAI juga giat
mengadakan program promo tiket murah ke berbagai tujuan. Semua upaya tersebut
dilakukan dalam rangka meningkatkan jumlah pelanggan melalui kualitas
pelayanan demi memenangkan persaingan dengan berbagai armada transportasi
lainnya.
PT KAI kelas ekonomi menggunakan pemasaran kepada konsumen dengan
potongan harga, konsumen akan lebih tertarik untuk membeli tiket kereta api kelas
ekonomi. Pada hari libur nasional penjualan tiket kereta api sangatlah banyak,
sehingga PT KAI menambah gerbong tanbahan buat konsumen agar konsumen
tetap mengunakan kereta api. Menurut Griffin (2005),“Adapun definisi loyalitas
adalah pembentukan sikap dan pola perilaku seorang konsumen terhadap pembelian
dan penggunaan produk hasil dari pengalaman mereka sebelumnya”.
Semakin banyaknya moda transportasi yang tersedia di Indonesia, membuat
persaingan semakin ketat, hal ini menyebabkan perusahaan harus memberikan
pelayanan terbaiknya untuk menciptakan kepuasan konsumen dan memenangkan
persaingan. Namun kenyataannya perusahaan sulit memenangkan persaingan
tersebut karena banyak pesaing yang memberikan pelayanan lebih baik. Perusahaan
dengan pelayanan yang terbaiklah yang nantinya akan memenangkan persaingan
tersebut, karena dengan pelayanan yang baik akan menimbulkan kepuasan
tersendiri bagi pelanggan.
 Menurut Kotler (2009:138), kepuasan (satisfaction) adalah “perasaan senang
atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka”. Jika kinerja produk
tidak memenuhi ekspetasi, pelanggan tidak akan merasa puas dan kecewa, namun
apabila kinerja produk tersebut memenuhi ekspetasi, pelanggan akan merasa puas
dan apabila kinerja produk tersebut melebihi ekspetasi, maka pelanggan tersebut
akan merasa senang.
Dan secara garis besar manusia memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka
yaitu dengan produk baik barang dan jasa. Konsep produk adalah sesuatu yang di
tawarkan untuk di diperhatikan, di miliki di gunakan atau di konsumsi yang dapat
memuaskan kebutuhan dan keinginan. Jasa adalah aktifitas yang atau manfaat yang
dapat di tawarkan yang pada dasarnya tidak berakibat pada kepemilikan apapun
(Kotler, 2001; 337).
Salah satu cara untuk menciptakan kepuasan pelanggan yaitu melalui
peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus utama ketika kita
mengungkap kepuasan pelanggan. Sebagai perusahaan transportasi darat, PT. KAI
memiliki prasarana dan sarana dibanding perusahaan transportasi lainnya di
Indonesia.
Kondisi prasarana dan sarana perlu perawatan agar dapat mendukung operasi
kereta api, sehingga sarana dan prasarana dapat mempertahankan keberlangsungan
perusahaan dalam melayani masyarakat atau pelanggan. Untuk mempertahankan
konsumen agar tetap menggunakan transportasi datat, karena kepuasan pelanggan
adalah kunci utama agar konsumen loyar terhap perusahaan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana kualitas pelayanan pada kereta api kelas ekonomi?
2. Apakah kualitas pelayanan kelas ekonomi berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan kereta api?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada kereta api kelas ekonomi
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan kelas ekonomi terhadap
kepuasan pelanggan kereta api

1.4 Kegunaan Penelitian

1. Mampu memahami kualitas pelayanan pada kereta api kelas ekonomi
2. Mampu memahami pengaruh kualitas pelayanan kelas ekonomi terhadap
kepuasan pelanggan kereta api

1.5 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam metode penelitian ini terdiri dari 3 bab, yaitu :
BAB I : PENDAHULUAN
Menjelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan
penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penelitian.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Menjelaskan mengenai landasan teori, penelitian terdahulu, dan kerangka
penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Menjelaskan mengenai rancangan penelitian, ruang lingkup penelitian,
devinisi operasional variabel, poulasi, sampel, jenis data, dan teknik
pengumpulan data.