BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

PT Kereta Api Indonesia (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara

Indonesia (BUMN) yang menyelenggarakan jasa angkutan kereta api. Layanan PT
KAI meliputi angkutan penumpang dan barang. Pada
akhir Maret 2007, DPR mengesahkan revisi Undang-Undang Nomor 13
Tahun 1992, yaitu Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007, yang menegaskan
bahwa investor swasta maupun pemerintah daerah diberi kesempatan untuk
mengelola jasa angkutan kereta api di Indonesia. Dengan demikian, pemberlakuan
undang-undang tersebut secara hukum mengakhiri monopoli PT KAI dalam
mengoperasikan kereta api di Indonesia.
Pada tanggal 12 Agustus 2008 PT KAI melakukan pemisahan Divisi
Angkutan Perkotaan Jabotabek menjadi PT KAI Commuter Jabodetabek
(KCJ) untuk mengelola kereta api penglaju di daerah Jakarta dan sekitarnya.
Selama tahun 2015, jumlah penumpang kereta api mencapai 325,94 juta.
PT. KAI memiliki cabang yang tersebar di Indonesia diantaranya di Daerah
Pulau Jawa yang disebut dengan Daerah Operasi (DAOP) yang memiliki 9 DAOP
mulai dari Jawa barat, Jawa Tengah, DIY (Daerah Istimewa Yogyakarta) sampai
dengan Jawa Timur. Pulau Sumatera terdapat 3 Cabang yang terbagi atas Divisi
Regional (Divre) Divre I untuk Sumatra utara, Divre II Sumatera Barat dan Divre
III Sumatra Selatan.
PT KAI memiliki beberapa jenis kelas pelayanan dari eksekutif sampai
dengan ekonomi. Untuk beberapa tujuan hanya memiliki kelas pelayanan ekonomi,
dengan harga yang lumayan terjangkau untuk kalangan bawah sehingga konsumen
lebih tertarik memilih kelas ekonomi. Sebanyak 62.180 tiket kereta api untuk mudik
Lebaran 2017 telah terjual atau sekitar 43% dari 140.000 tiket yang disediakan oleh
PT KAI Daop 2 Bandung. Tiket kereta api kelas ekonomi masih menjadi pilihan
utama masyarakat untuk kembali ke kampung halaman masing-masing.

1
 Saat ini PT KAI bekerja sama dengan berbagai perusahaan sebagai mitra
untuk melayani pemesanan tiket seperti Indomaret, Alfamart, PT Pos Indonesia,
dan lain sebagainya. Hal ini bertujuan agar pelanggan yang rumahnya jauh dari
stasiun tidak perlu menghabiskan waktu dan tenaga mereka untuk antri dan
membeli tiket di loket stasiun, namun cukup hanya dengan datang ke minimarket
atau kantor pos terdekat untuk melakukan pemesanan tiket kereta.
Selain itu, pemesanan tiket Kereta Api kini dapat dilakukan 90 hari sebelum
keberangkatan (H-90) dari yang sebelumnya 30 hari sebelum keberangkatan (H-
30). Hal tersebut merupakan sebagian upaya PT. KAI dalam rangka memudahkan
pelanggan dalam menggunakan jasa angkutan ini. Selain itu, PT KAI juga giat
mengadakan program promo tiket murah ke berbagai tujuan. Semua upaya tersebut
dilakukan dalam rangka meningkatkan jumlah pelanggan melalui kualitas
pelayanan demi memenangkan persaingan dengan berbagai armada transportasi
lainnya.
PT KAI kelas ekonomi menggunakan pemasaran kepada konsumen dengan
potongan harga, konsumen akan lebih tertarik untuk membeli tiket kereta api kelas
ekonomi. Pada hari libur nasional penjualan tiket kereta api sangatlah banyak,
sehingga PT KAI menambah gerbong tanbahan buat konsumen agar konsumen
tetap mengunakan kereta api. Menurut Griffin (2005),“Adapun definisi loyalitas
adalah pembentukan sikap dan pola perilaku seorang konsumen terhadap pembelian
dan penggunaan produk hasil dari pengalaman mereka sebelumnya”.
Semakin banyaknya moda transportasi yang tersedia di Indonesia, membuat
persaingan semakin ketat, hal ini menyebabkan perusahaan harus memberikan
pelayanan terbaiknya untuk menciptakan kepuasan konsumen dan memenangkan
persaingan. Namun kenyataannya perusahaan sulit memenangkan persaingan
tersebut karena banyak pesaing yang memberikan pelayanan lebih baik. Perusahaan
dengan pelayanan yang terbaiklah yang nantinya akan memenangkan persaingan
tersebut, karena dengan pelayanan yang baik akan menimbulkan kepuasan
tersendiri bagi pelanggan.

2
 Menurut Kotler (2009:138), kepuasan (satisfaction) adalah “perasaan senang
atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka”. Jika kinerja produk
tidak memenuhi ekspetasi, pelanggan tidak akan merasa puas dan kecewa, namun
apabila kinerja produk tersebut memenuhi ekspetasi, pelanggan akan merasa puas
dan apabila kinerja produk tersebut melebihi ekspetasi, maka pelanggan tersebut
akan merasa senang.
Dan secara garis besar manusia memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka
yaitu dengan produk baik barang dan jasa. Konsep produk adalah sesuatu yang di
tawarkan untuk di diperhatikan, di miliki di gunakan atau di konsumsi yang dapat
memuaskan kebutuhan dan keinginan. Jasa adalah aktifitas yang atau manfaat yang
dapat di tawarkan yang pada dasarnya tidak berakibat pada kepemilikan apapun
(Kotler, 2001; 337).
Salah satu cara untuk menciptakan kepuasan pelanggan yaitu melalui
peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus utama ketika kita
mengungkap kepuasan pelanggan. Sebagai perusahaan transportasi darat, PT. KAI
memiliki prasarana dan sarana dibanding perusahaan transportasi lainnya di
Indonesia.
Kondisi prasarana dan sarana perlu perawatan agar dapat mendukung operasi
kereta api, sehingga sarana dan prasarana dapat mempertahankan keberlangsungan
perusahaan dalam melayani masyarakat atau pelanggan. Untuk mempertahankan
konsumen agar tetap menggunakan transportasi datat, karena kepuasan pelanggan
adalah kunci utama agar konsumen loyar terhap perusahaan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana kualitas pelayanan pada kereta api kelas ekonomi?
2. Apakah kualitas pelayanan kelas ekonomi berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan kereta api?

3
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada kereta api kelas ekonomi
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan kelas ekonomi terhadap
kepuasan pelanggan kereta api

1.4 Kegunaan Penelitian

1. Mampu memahami kualitas pelayanan pada kereta api kelas ekonomi
2. Mampu memahami pengaruh kualitas pelayanan kelas ekonomi terhadap
kepuasan pelanggan kereta api

1.5 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam metode penelitian ini terdiri dari 3 bab, yaitu :
BAB I : PENDAHULUAN
Menjelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan
penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penelitian.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Menjelaskan mengenai landasan teori, penelitian terdahulu, dan kerangka
penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Menjelaskan mengenai rancangan penelitian, ruang lingkup penelitian,
devinisi operasional variabel, poulasi, sampel, jenis data, dan teknik
pengumpulan data.

4
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

Teori-teori yang digunakan dalam penyelesaian penelitian ini adalah sebagai
berikut :
A. Pemasaran
Pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk
mendapatkan laba. Dua sasaran pemasaran yang utama adalah menarik konsumen
baru dengan menjanjikan nilai yang unggul dan mempertahankan konsumen saat
ini dengan memberikan kepuasan (Kotler dan Amstrong, 2001; 5).
American Marketing Association (AMA) dalam Tjiptono (2006:2)
mendefiniskan pemasaran sebagai suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses
untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan
dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pemangku kepentingannya.
Dari beberapa pendapat diatas dapatlah dimengerti bahwa pemasaran
(Marketing) merupakan suatu sistem menyeluruh dari kegiatan usaha. Untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang
dan jasa untuk memuaskan kebutuhan konsumen atau pemakai.

B. Kepuasan Pelanggan
Westbrook & Reilly berpendapat bahwa Kepuasan Pelanggan merupakan
respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau
jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola prilaku (seperti perilaku
belanja dan perilaku membeli) Serta pasar secara keseluruhan (Tjiptono,2006 :349).
Tse dan Wilton (2000) menyatakan bahwa, “Kepuasan pelanggan adalah
respons pelanggan terhadap respons ketidaksesuaian yang diras-akan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pema-
kaiannya”.
Adapun kepuasan memiliki tipe-tipe kepuasan, menurut Neuhaus (dalam
Tjiptono, 2005) yakni:

5
a. Demanding customer satisfaction
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Adanya emosi positif dari
konsumen, yakni optimisme dan kepercayaan.
b. Stable customer satisfaction
Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang
menuntut. E-mosi positifnya terhadap penyedia jasa berci-rikan steadiness dan trust
dalam relasi yang terbina saat ini. Konsumen mengi-nginkan segala sesuatunya
tetap sama.
c. Resigned customer satisfaction
Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas, namun, kepuasannya
bukandisebabkan oleh pemenuhan harapan, namun lebih didasarkan pada
kesanbahwa tidak realistis untuk ber-harap lebih.
d. Stable customer dissatisfaction
Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya, namun mereka
cenderung tidak melakukan apa-apa.
e. Demanding dissatisfaction
Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut. Pada tingkat
emosi, keti-dakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi.
Konsumen dalam merasakan kepuasannya memiliki indikator-indikator
kepuasan tertentu, Menurut Kotler (2003), ciri-ciri pelanggan yang merasa puas
adalah sebagai berikut:
a. Menjadi lebih setia atau menjadi pelanggan yang loyal
b. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk atau
jasabaru dan menyempurnakan produk yang ada
c. Memberi komentar yang menguntungkan tentang produk perusahaan
d. Kurang memperhatikan produk, iklan pesaing, kurang sensitif pada harga
e. Memberikan gagasan-gagasan atau ide kepada perusahaan

6
C. Pelayanan
Menurut Sutopo dan Suryanto (2003), ’’Bahwa pelayanan merupakan usaha
apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan’’. Pengertian pelayanan yang
dikemukakan oleh Haksever (2000) menyatakan bahwa jasa atau pelayanan
(services) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu,
tempat, bentuk dan kegunaan psikologis.
Adapun karakteristik pelayanan menurut Normann (2002) menyatakan
karakteristik pelayanan sebagai berikut:
- Pelayanan bersifat tidak dapat diraba.
- Pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
- Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata. Kegiatan produksi
dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata.

D. Kualitas Pelayanan
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality). Analisis kualitas
pelayanan ini adalah suatu metode desktiptif guna menggambarkan tingkat
kepuasan pelanggan. Metode ini dikembangkan tahun 1985 oleh A. Parasuraman,
Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry lewat artikel mereka di Journal of
Marketing. Menurut Gaspersz (2006:1), kualitas adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.
Menurut Kotler (2005:139), yang dimaksud dengan layanan adalah “suatu
tindakan atau perbuatan yang tidak berwujud mana sebuah kelompok bisa
menawarkannya pada kelompok lain dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun”. Sedangkan kualitas jasa atau kualitas pelayanan adalah perbandingan
antara harapan dari pelanggan atas kenyataan pelayanan yang mereka terima
Kualitas pelayanan memiliki dimensi kualitas pelayanan sebagaimana yang
terdapat berikut ini :
Lima dimensi pokok Kualitas Layanan dalam Zeithaml, Bitner dan Gremler
(2006:117) tersebut adalah :

7
 1. Kehandalan (reability) : kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan
akurat dan dapat dipercaya.
2. Daya Tanggap (responsiveness) : keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan cepat.
3. Jaminan (assurance) : pengetahuan dan keramahan pegawai untuk
menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan.
4. Empati (emphaty) : perhatian khusus yang diberikan kepada pelanggan.
5. Bukti Fisik (tangible) : penampilan dari fasilitas fisik, peralatan dan pegawai
Perusahaan jasa tidak dapat lepas dari kelima dimensi pokok, karena dalam
operasinya perusahaan harus terus meningkatkan performa kualitas
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Service Quality digunakan
sebagai alat ukur pelayanan yang menggunakan skala pengukuran tertentu,
seperti multiple-item scale.

E. Jasa
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004; 6) jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip
intangible (tidak berwujud) dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan
apapun. Produksi jasa bisa berhubungan produk fisik atau tidak.
Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner dalam Alma (2009:243) menyatakan
jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk yang dikonsumsi
bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti
kenikmatan, hiburan, santai, sehat) serta bersifat tidak berwujud.

8
 Terdapat empat karakteristik unik dari jasa yang membedakannya dengan
barang sehingga berdampak pada strategi dalam mengelola dan memasarkan
produk jasa tersebut. Michael R. Solomon, Greg W. Marshall dan Elnora W. Stuart
(2012:299) menuliskan empat karakteristik jasa, yaitu :
a. Tidak berwujud : jasa tidak dapat dilihat, dipe-gang atau dirasakan sebagai
mana yang terjadi pada benda.
b. Tidak tahan lama : jasa tidak dapat disimpan, dimasukkan dalam gudang dan
dijadikan perse-diaan.
c. Keanekaragaman : karakteristik jasa tidak stan-dar dan seragam
dibandingkan dengan barang.
d. Tidak terpisahkan : karakteristik jasa memung-kinkan diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan.

2.2 Penelitian terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Peneliti Hasil Penelitian
Hatane Semuel Service Quality, 1. Hasil penelitian membuktikan
1 Fakultas Ekonomi bahwa terdapat
Perceive Value, pengaruh langsung positip
Universitas Kristen
Petra Surabaya Satisfaction, Trust, secara signifikan antara
servqual terhadap kepuasan,
(2009)
Dan Loyalty Pada hasil penelitian ini
mendukung hasil penelitian
Pt. Kereta Api sebelumnya.
Indonesia Menurut 2. Hasil penelitian menunjukan
bahwa terdapat
Penilaian pengaruh langsung positip
secara signifikan antara
Pelanggan perceived value terhadap
Surabaya kepuasan, hasil ini juga
mendukung penelitian
sebelumnya.
Andrew Santoso Pengaruh Kualitas Dari hasil penelitian diketahui
2 Achmad Fauzi
Pelayanan bahwa ada pengaruh yang
Sunarti
Fakultas Ilmu Terhadap Kepuasan signifikan antara variabel
Administrasi
Pelanggan bebas terhadap variabel
Universitas
Brawijaya Malang (Survei Pada terikat baik secara bersama-
(2015)
Penumpang Kereta sama maupun secara parsial.

9
 Api Argo Bromo Sedangkan dari kelima
Anggrek Jurusan variabel pencipta kepuasan
pelanggan, maka diketahui
Surabaya-Jakarta)
variabel Bukti Fisik yang
mempunyai pengaruh yang
paling besar terhadap
kepuasan pelanggan.
3 Ajeng Utami Ikasari, Pengaruh Nilai Hasil penelitian menunjukkan
Sri Suryoko & Pelanggan Dan bahwa sebagian besar pelanggan

Sendhang Nurseto Kualitas Pelayanan menyatakan Nilai Pelanggan

yang diberikan KA Kaligung
(2013) Terhadap Kepuasan
Mas tinggi sehingga akan
Pelanggan (Studi
menentukan tingkat kepuasan
Kasus Pada
pelanggan.
Penumpang Ka
Kaligung Mas Di
Stasiun Poncol
Semarang)

Sumber: Diolah dari berbagai sumber

2.3 Kerangka Penelitian

Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagai mana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai maslah
yang penting (Sugiono 2012; 88). Dimensi yang berkaitan yaitu: Kehandalan
(reability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (emphaty),
Bukti Fisik (tangible) untuk mencapai kepuasan pelanggan. Uraian kerangka
sebagai berikut :

10
 Dimensi kepuasan
pelanggan

Kehandalan
(Reability)

Daya Tanggap
(Responsiveness) Kualitas
Pelayanan
Jaminan
(Asurance)

Empati
(Emphaty)

Bukti Fisik
(Tangible)

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian

Sumber: Data Peneliti

Berdasarkan gambar diatas, dapat diketahui bahwa penelitian ini akan

membahas tentang kualitas pelayanan dimana dimensinya akan terkait keputusan
pembelian yang akan dilakukan oleh konsumen PT. KAI Bandung.

11
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. Rancangan Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif. Menurut Punaji
(2010) penelitian deskriptif adalah penelitian yang tujuannya untuk menjelaskan
atau mendeskripsikan suatu peristiwa, keadaan, objek apakah orang, atau segala
sesuatu yang terkait dengan variabel-variebel yang bisa dijelaskan baik
menggunakan angka-angka maupun kata-kata.
Menurut Sugiyono (2012: 13) penelitian deskriptif yaitu, penelitian yang
dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih
(independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel
yang lain.
Menurut Sugiyono (2012:29) metode deskriptif adalah Metode deskriptif
adalah metode yang digunakan untuk menggambarkanatau menganalisis suatu hasil
penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas”.
Penelitian deskriptif dalam penelitian ini dimaksudkan untuk mendapatkan
gambaran dan keterangan-keterangan mengenai respon pengguna kereta api kelas
ekonomi di Bandung.

3.2. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup lingkup ini adalah konsumen PT. Kereta Api Indonesia
kelas ekonomi yang berada di Bandung. Untuk pembatasan pembahasan
penelitian ini membahas mengenai kepuasan pelanggan PT. KAI pada kereta
api kelas ekonomi dan seluruh dimensi di dalamnya yang akan mempengaruhi
keputusan pembelian tikrt kereta api kelas ekonomi.
Dengan ditentukannya ruang lingkup penelitian sebagaimana
disebutkan diatas maka akan menghasilkan bagian keterkaitan antara
kepuasan pelanggan yang mencakup dimensi kepuasan pelanggan.

12
3.3. Definisi Operasional Variabel
Menurut Singarimbun dan Efendi (2002: 46), definisi operasional atau
mengoperasionalisasi variabel adalah petunjuk bagaimana suatu veriabel diukur,
dengan membaca definisi operasional dalam penelitian maka diketahui baik
buruknya variabel tersebut.
Menurut Sugiyono (2014) definisi operasional adalah penentuan konstrak
atau sifat yang akan dipelajari sehingga menjadi variabel yang dapat diukur.
Definisi operasional digunakan untuk meneliti dan mengoperasikannya, sehingga
memungkinkan bagi peneliti untuk melakukan pengukuran kepuasan pelayanan.

3.4. Populasi dan Sampel

A. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas: objek/subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diciptakan oleh
peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiono,
2012:115).
Adapun populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT Kereta
Api Indonesia berada di wilayah Bandung.

B. Sampel
sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
polulasi tersebut. Sampel dalam penelitian ini untuk konsumen PT Kereta Api
Indonesia, Kota Bandung. Jumlah sampel ini diketahui dengan menggunakan
rumus slovin (Umar, 2013:146)

Keterangan :
n : jumlah sampel
Z a/2 : tingkat kepercayaan/signifikansi
E : margin eror maksimum 20%

13
 Dalam mementukan jumlah sampel yang akan dipilih, penulis
menggunakan tingkat kesalahan 5%, karena dalam setiap penelitian
mungkin hasilnya sempurna 100%, makin besar tingkat kesalahan maka
semakin sedikit ukuran sampel.
3.5. Jenis Data
A. Data Primer
Data primer adalah sumber data penelitian yang diperoleh secara
langsung dari sumber aslinya yang berupa wawancara, jajak pendapat dari
individu atau kelompok maupun hasil observasi, kejadian atau hasil pengujian
penelitian. Dengan demikian penelitian membutuhkan data dengancara riset
atauobservasi.

B. Data Sekunder
Data sekunder adalah sumber data penelitian yang diperoleh melalui
media perantara atau secara tidak langsung seperti pengambilan data dari
perusahaan langsung maupun dari bukuyang telah ada. Dengan demikian
penelitian membutuhkan data dari perusahaan maupun buku.

3.6. Tekhnik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan cara untuk memperoleh data
dan keterangan-keterangan yang diperlukan dalam penelitian.Pengumpulan
data dapat melakukan dalam berbagai hal. Pengumpulan data langsung dapat
mengunakan kuisioner, wawancara, dan observasi lagsung kelapangan.
Pengumpulan data tidak secara langsung yaitu meminta data keperusahaan.

14
 DAFTAR PUSTAKA

Griffin, J, 2005 Customer’s Loyalty Management, CV. Mandar Maju, Bandung.

Kotler, Philip, 2003 Manajemen Pemasaran di Indonesia, Salemba
Empat,Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2001, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 2,
EdisiKedelapan, Jakarta, Erlangga.
Kotler, Philip dan gary Armstrong, 2003, Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 1, Edisi
Kesembilan, Jakarta, PT. Indeks Gramedia.
Kotler, Philip., dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13.
Jilid 2. Alih bahasa: Bob Sabran. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Sugiono, 2012. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan ke-16. Penerbit Alfabeta,
Bandung.
Singarimbun, dan Effendi, 2002. Metode Penelitian Survey, Cetakan Kedua,
Penerbit PT. Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta.
Sugiyono. (2012) Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2014) Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung
Alfabeta. Solomon, Michael R., Greg W. Marshall and Elnora W. Stuart.
2012. Marketing.New Jersey: Pearson.
Sutopo dan Suryanto, Adi 2003. Pelayanan Prima. Jakarta : Lembaga
Adminidtrasi Negara Republik Indonesia
Tse dan Wilson 2000 Visi Kualitas Jasa, Gramedia, Jakarta.
Jakarta: Indeks Gramedia.
Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa . bayumedia publishing : malang
Tjiptono, Fandy, 2005 Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Andi Ofset,
Yogyakarta.
Usmara, A. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amara.
Valarie A. Zeithalm & Mary JO Bitner, 2009. Service Marketing, The Mcgraw
Hill Compenies.inc

15