IDENTIFIKASI KEBUTUHAN MASYARAKAT DAN

S TANGGAP MASYARAKAT TERHADAP MUTU

O PELAYANAN
P No. Dokumen : 440/ /4.1.1.1/R0/SK/THI/2019

No. Revisi :
Tanggal : 04 Februari 2019
Terbit
Halaman : 1/3

PUSKESMAS dr. Andrie Yogie Putra

TAHAI Nip. 19890717 201402 1 004

1. Pengertian  Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat adalah suatu kegiatan untuk mengetahui
informasi kebutuhan dan harapan sasaran terhadap upaya kesehatan sehingga bisa
dijadikan sebagai acuan untuk menyusun rencana kegiatan upaya kesehatan sesuai yang
dibutuhkan masyarakat atau sasaran.
 Upaya kesehatan terdiri atas :
o Pelayanan UKM esensial
o Pelayanan UKM Pengembangan
o Pelayaanan UKP, kefarmasian, dan laboratorium.
Pelayanan Jaringan Puskesmas dan Jejaring fasilitas pelayanan kesehatan.
2. Tujuan Sebagai acuan dalam penerapan langkah-langkah untuk Identifikasi Kebutuhan Masyarakat
Dan Tanggap Masyarakat Terhadap Mutu Pelayanan
3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Tahai Nomor: 445/1.1.2.1b/SK/KI/2016 Identifikasi Kebutuhan
Dan Harapan Masyarakat/ Sasaran Terhadap Kegiatan Upaya
4. Referensi Modul Manajemen Puskesmas, Kemenkes, Agustus 2015
5. Langkah-langkah Langkah – langkah Umum :
1. Penanggung jawab upaya kesehatan mengumpulkan pelaksana.
2. Penanggung jawab upaya kesehatan memberikan arahan untuk mengidentifikasi
kebutuhan dan harapan masyarakat/ sasaran terhadap kegiatan upaya kesehatan dengan
cara :
Aktif :  Dengan temu muka (melalui pertemuan)
 Melakukan survey
Pasif :  Kotak saran dari masyarakat.
 SMS dari masyarakat.
 Surat keluhan masyarakat.
 Aduan langsung dari masyarakat ke Puskesmas.
3. Penanggung jawab atau pelaksana upaya kesehatan merekap berbagai kebutuhan,
keluhan dan harapan ke dalam buku keluhan dan harapan masyarakat mengenai upaya

1
 kesehatan yang diberikan dan dilaksanakan oleh Puskesmas.
4. Penanggung jawab atau pelaksana upaya kesehatan menganalisis kebutuhan dan
harapan masyarakat/sasaran terhadap kegiatan upaya kesehatan.

5. Penanggung jawab atau pelaksana upaya kesehatan membuat rencana tindak lanjut
berdasarkan analisis hasil kajian.
6. Penanggung jawab upaya kesehatan melaporkan hasil analisis identifikasi dan rencana
tindak lanjut kepada Kepala Puskesmas.
7. Kepala Puskesmas menerima laporan dan memberikan masukan untuk rencana tindak
lanjut.
8. Hasil konsultasi RTL dijadikan dasar oleh penanggung jawab upaya kesehatan dalam
pembuatan rencana kegiatan upaya kesehatan yang dibuat berdasarkan identifikasi
harapan dan kebutuhan masyarakat.
9. Penanggung jawab upaya kesehatan mendokumentasikan kegiatan identifikasi harapan
dan kebutuhan masyarakat.
10. Penanggung jawab dan pelaksana upaya kesehatan melaksanakan kegiatan sesuai
rencana upaya kesehatan.

Langkah-langkah khusus :

A. Indek Kepuasan Pelanggan

1. Petugas mempersiapkan sarana dan prasarana untuk komunikai terhadap
masyarakat / pengguna pelayanan yang meliputi kuesioner dan bolpoint,
2. Petugas membagi kuesioner kepada masyarakat / pengguna pelayanan untuk diisi,
3. Bagi mayarakat / pengguna pelayanan yang tidak bisa membaca dan menulis,
petugas menanyakan kepada masyarakat / pengguna pelayanan dengan panduan
kuesioner,
4. Petugas menanyakan sesuai kuesioner,
5. Petugas mengumpulkan kuesioner yang telah diisi oleh masyarakat / pengguna
pelayanan,
6. Petugas merekap hasil komunikasi dengan masyarakat, baik dari kuesioner maupun
hasil komunikasi dengan panduan kuesioner kedalam komputer,
7. Permasalahan hasil rekapan kuesioner dibahas dan dipecahkan bersama dalam
lokmin puskesmas,
8. Tindak lanjut berdasarkan pembahasan hasil lokmin puskesmas.

B. Informasi langsung dari pelanggan (bicara langsung, telpon maupun SMS)

1. Petugas memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan umpan balik
harapan pelanggan,
2. Petugas mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik harapan
pelanggan,
3. Petugas mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke dalam buku rekapan,
4. Petugas mencatat hasil umpan balik harapan pelanggan kedalam rekapan.
5. Petugas bersama Kepala Puskesmas pada akhir bulan mengundang anggota Tim

2
 Identifikasi dan Penanganan Keluhan untuk membahas hasil umpan balik harapan
pelanggan puskesmas,
6. Petugas bersama Kepala Puskesmas membuat rencana tindak lanjut hasil
pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas,
7. Petugas bersama Kepala Puskesmas melaksanakan kegiatan sesuai dengan
pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu,

8. Petugas bersama Kepala Puskesmas membuat umpan balik kepada pelanggan

melalui papan tanggapan dan media lainnya.
C. Komunikasi Tidak Langsung (Kotak Saran)
1. Petugas mempersiapkan sarana dan prasarana untuk komunikasi dengan
masyarakat / pengguna pelayanan menggunakan kotak saran dan buku rekapan
hasil komunikasi,
2. Petugas mengumpulkan hasil kotak saran yang telah diisi oleh masyarakat /
pengguna pelayanan,
3. Petugas merekap hasil kotak saran kedalam buku rekapan hasil komunikasi,
4. Hasil rekapan kominikasi dibahas dan selesaikan dalam rapat lokmin puskesmas,
5. Hasil rekapan komunikasi yang dibahas dan diselasaikan dalam lokmin puskesmas
di tulis di papan pengumuman,
6. Dilakukan tindak lanjut berdasarkan hasil pembahasan dalam lokmin puskesmas
D. Melalui Survey
1. Petugas mempersiapkan Kerangka Acuan dan instrumen survey,
2. Petugas melaksanakan survey sesuai kerangka acuan
3. Petugas merekap hasil Survey
4. Hasil rekapan survey dibahas dan selesaikan dalam rapat lokmin puskesmas,
5. Dilakukan tindak lanjut berdasarkan hasil pembahasan survey.
6. Petugas membuat umpan balik hasil tindak lanjut
6. Unit Terkait Semua Unit di Puskesmas
7. Dokumen Terkait Kuesioner survei kepuasan pelanggan yang telah di isi oleh responden
8. Rekam Historis
Perubahan No. Yang dirubah Isi Perubahan Tanggal
Diberlakukan