Upaya Peningkatan Layanan FKTP

melalui KESSAN
(Kesan Pesan Peserta Setelah Layanan)

021 –1 500 400 www.bpjs-kesehatan.go.id

 Kepuasan Peserta terhadap Layanan Faskes

Peta Jalan Menuju Jaminan Kesehatan Nasional (2012-2019)

Capaian Kepuasan Peserta JKN Tahun 2016 - 2017

FKTP FKTP
Kepwil Kepwil
2016 2017 2016 2017
NASIONAL 77,8% 79,6% Kepwil Jatim 78,8% 79,7%
Kepwil Sutac 80,3% 79,6% Kepwil Kaltimtengseltara 76,6% 80,1%
Kepwil Sumbagteng Jambi 80,0% 80,8% Kepwil Sulselbartramal 77,2% 80,7%
Kepwil Sumsel Babel Beng 80,1% 81,2% Kepwil Sulutenggomalut 77,5% 80,9%
Kepwil Jabodetabek 79,9% 79,6% Kepwil Bali Nusra 75,7% 80,0%
Kepwil Jabar 76,0% 77,6% Kepwil Papabar 80,1% 78,1%
Kepwil Jateng DIY 80,0% 78,6% Kepwil Bakalbalam 78,6% 77,3%
 LATAR BELAKANG & TUJUAN
 Dalam rangka meningkatkan kepuasan Peserta, khususnya pada
aspek pelayanan kesehatan di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama
 Upaya meningkatkan layanan FKTP perlu metode yang dapat
mendorong semua pihak terutama Peserta untuk aktif menilai
layanan FKTP
 Metode tersebut adalah Walkthrough Audit (WTA) yang selanjutnya
dinamakan KESSAN (Kesan Pesan Peserta setelah Layanan)

TUJUAN:
Mengetahui pengalaman peserta berkunjung ke FKTP sehingga
diperoleh Area of Improvement (AOI) pada setiap FKTP.
 Apa itu KESSAN?
Suatu mekanisme evaluasi
pemenuhan kewajiban FKTP
sesuai ketentuan program
Jaminan Kesehatan yang
temaktub dalam Perjanjian Kerja
Sama dengan BPJS Kesehatan
berdasarkan kesan pengalaman
Walk through audit is a process oriented peserta setelah menerima
survey given to customer and manager to layanan dari FKTP tempat dirinya
evaluate the perception of the customer terdaftar
services experiences
(Service Quality, Service Management 7 th Ed. J.A. Fitzsimmons,
M.J. Fitzsimmons)
 KESSAN & Kepatuhan FKTP

• Mulai dari
Proses Seleksi pendaftaran
FKTP s.d. seleksi
kredensialing

Evaluasi
Perjanjian • Kesepakatan Kepatuhan
kedua belah
Kerja Sama pihak FKTP

KESSAN BENTUK UPAYA

Evaluasi • Salah satu MEMBANTU FKTP:
Layanan FKTP tools-nya: - MENINGKATKAN
oleh Peserta KESSAN
LAYANAN BAGI PESERTA
- MEMENUHI KEWAJIBAN
TERHADAP KONTRAK
KERJASAMA
 KOMPONEN SURVEY KEPUASAN KESSAN
SASARAN Improvement Program JKN-KIS di Improvement layanan JKN-KIS di
Kantor Cabang, FKTP & FKRTL FKTP, optimalisasi pengelolaan
FKTP
RESPONDEN Peserta ditentukan pada wilayah Peserta setelah menerima layanan
sampling di tiap FKTP
HAL YANG DIUKUR Tingkat persepsi layanan Kepastian layanan yang diberikan
(mengukur harapan vs kenyataan) oleh FKTP

INDIKATOR Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Experience Index

(CEI)
FOKUS Proses untuk meningkatkan Proses evaluasi dan pemberian
kepuasan peserta terhadap aspek umpan balik rutin terhadap
yang menjadi ekspektasi peserta pemenuhan kewajiban tiap FKTP

KOMPONEN Tangible, Empathy, Responsiveness, Administrasi, Sarana Prasarana,

PENILAIAN Reliability, dan Assurance dan Pelayanan Kesehatan
(input, proses, output)
 MEKANISME KESSAN
• Seluruh FKTP yang bekerja sama dengan BPJS
TARGET Kesehatan (kecuali FKTP DTPK)

• Selama masa kerja sama dengan BPJS Kesehatan

WAKTU PELAKSANAAN • Setelah peserta menerima layanan di FKTP

• Setiap Peserta terdaftar di FKTP dapat mengisi

PELAKSANA KESSAN KESSAN setelah berkunjung

• Terdiri dari 8 pertanyaan dengan pilihan Ya/Tidak

FORMULIR dan 1 pertanyaan terbuka (saran)

• Minimal skor 80
PENILAIAN • Jika <80 = umpan balik ke FKTP
 MEKANISME KESSAN (2)

Pelaksanaan KESSAN sejak tahun 2018

telah dikembangkan melalui aplikasi,
yaitu:
• Peserta mengisi langsung
menggunakan Mobile JKN
 FORMULIR & KOMPONEN KESSAN
KESAN PESAN SETELAH LAYANAN DI FKTP

Yth Peserta JKN-KIS,

Untuk memastikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas/Dokter Praktik/Klinik Pratama yang melayani Peserta JKN-
KIS, maka kami sangat berterima kasih apabila Bapak/Ibu/Sdr/i berkenan untuk mengisi Formulir KESSAN ini.
Terima Kasih atas partisipasi anda
Salam, BPJS Kesehatan

I. Data Diri Anda

1. No. Kartu JKN :
2. Jenis Kelamin :
3. No HP :
4. Nama Puskesmas/Dokter Praktik/Klinik Pratama :
5. Tanggal Berkunjung :

Beri penilaian Anda untuk setiap pertanyaan dengan memberi tanda "X" pada kolom YA/TIDAK. Jawaban yang dipilih merupakan

NO PERTANYAAN YA TIDAK
Apakah Hari dan Jam praktik pelayanan sesuai dengan yang tercantum pada papan
1 20 0
nama?

2 Apakah ada Petugas Administrasi yang melayani anda? 10 0

3 Apakah anda mendapatkan informasi hak dan kewajiban sebagai peserta JKN-KIS? 5 0

Apakah sarana prasarana ruang tunggu di Fasilitas Kesehatan ini dapat membuat
4 10 0
anda merasa nyaman?

5 Apakah waktu anda menunggu untuk pelayanan kesehatan kurang dari 30 menit? 5 0

Apakah Dokter memberikan pelayanan kesehatan dengan baik (memeriksa anda,

6 20 0
menjelaskan kondisi kesehatan anda)?

Apakah Fasilitas Kesehatan membedakan pelayanan (jam pelayanan, ruang tunggu,

7 petugas yang melayani) antara peserta JKN-KIS dengan pasien umum? 0 10
Ket: (perbedaan dengan JKN-KIS lebih tidak nyaman)

8 Apakah anda dikenakan biaya pada saat pelayanan? 0 20

II. Hal apa menurut anda yang masih perlu dilakukan perbaikan terkait dengan pelayanan

KET: Pertanyaan nomor 7 & 8 jawaban TIDAK adalah positif

KESSAN BERBASIS MOBILE JKN
 HARAPAN
DUKUNGAN DARI FKTP

• FKTP paham
KESSAN sebuah upaya untuk membantu FKTP meningkatkan
layanan JKN bagi Peserta

• FKTP sinergi
KESSAN tersosialisasi bagi peserta, dimana peran aktif peserta
penting dalam meningkatkan layanan FKTP bagi peserta

• FKTP aktif
KESSAN dioptimalkan dan disempurnakan sehingga bersama
BPJS Kesehatan meningkatkan layanan bagi Peserta
 Penyebarluasan Informasi
Penyebarluasan informasi pengumpulan pengalaman peserta yang memperoleh
layanan FKTP melalui KESSAN dapat dilaksanakan melalui beberapa alternatif:
 Media Cetak (banner/leaflet)
 Media Elektronik
 Mobile JKN
 SMS, dll

KONTEN INFORMASI KESSAN SEKURANGNYA MEMUAT HAL :

Kenapa Peserta JKN harus mengisi KESSAN?

Melalui KESSAN, Peserta JKN dapat memberikan penilaian termasuk keluhan dan
saran atas pelayanan kesehatan yang diterimanya, penilaian tersebut akan menjadi
evaluasi bagi FKTP untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang diberikan.

Dimana saja dan bagaimana Peserta dapat mengisi KESSAN?

Peserta dapat mengisi KESSAN melalui Formulir yang diberikan oleh petugas BPJS
Kesehatan, ATAU melalui aplikasi Mobile JKN.
 Terima Kasih

Kartu Indonesia Sehat

Dengan Gotong Royong, Semua
Tertolong
Fanpage:
www.bpjs-kesehatan.go.id @BPJSKesehatanRI BPJS Kesehatan
BPJS Kesehatan

BPJS Kesehatan @bpjskesehatan_ri bpjskesehatan