ANALISA VARIASI PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP

REPURCHASE INTENTION DI MEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

TESIS

Untuk Memenuhi Persyaratan

Memperoleh Gelar Magister

Oleh :

Afika Putri Anjani

50117051

KONSENTRASI FAMILY BUSINESS

MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS MANAJEMEN DAN BISNIS
UNIVERSITAS CIPUTRA
SURABAYA
2019
 ANALISA VARIASI PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP

REPURCHASE INTENTION DI MEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

TESIS

Untuk Memenuhi Persyaratan

Memperoleh Gelar Magister

Oleh:

Afika Putri Anjani

50117051

KONSENTRASI FAMILY BUSINESS

MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS MANAJEMEN DAN BISNIS
UNIVERSITAS CIPUTRA
SURABAYA
2019

ii
 TESIS

ANALISA VARIASI PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP

REPURCHASE INTENTION DI MEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

Oleh :

Afika Putri Anjani

50117051

Menyetujui

Pembimbing,

Damelina B. Tambunan, S.E., M.M., Ph.D., CLC., CPM (Asia)

Mengetahui,

Ketua Program Studi Magister Manajemen

Universitas Ciputra

Damelina B. Tambunan, S.E., M.M., Ph.D., CLC., CPM (Asia)

iii
 DAFTAR ISI

TESIS ..................................................................................................................iii

DAFTAR ISI ........................................................................................................ iv

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang .................................................................................... 1

1.2 Perumusan Masalah ........................................................................... 5

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................ 5

1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................. 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA .............................................................................. 7

2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................... 7

2.2 Landasan Teori ................................................................................. 10

2.2.1 Variasi Produk .......................................................................... 10

2.2.2 Kualitas pelayanan ................................................................... 12

2.2.3 Kepuasan pelanggan ................................................................ 14

2.2.4 Repurchase Intention ............................................................... 17

2.3 Pengaruh antar variabel .................................................................... 19

2.3.1 Pengaruh variasi produk terhadap kepuasan pelanggan .......... 19

2.3.2 Pengaruh Kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan ...... 19

2.3.3 Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap repurchase intention 20

2.3.4 Pengaruh kuallitas layanan terhadap repurchase intention ....... 21

2.3.5 Pegaruh variasi produk terhadap repurchase intention ............. 21

BAB III KERANGKA PENELITIAN ................................................................. 22

3.1 Kerangka Berpikir ............................................................................. 22

3.2 Model Analisis ................................................................................... 24

3.3 Hipotesis Penelitian .......................................................................... 24

iv
BAB IV METODE PENELITIAN ..................................................................... 25

4.1 Jenis Penelitian ................................................................................. 25

4.2 Tempat dan waktu penelitian ............................................................ 26

4.3 Metode pengambilan sampel ............................................................ 26

4.3.1 Populasi ................................................................................... 26

4.3.2 Sampel ..................................................................................... 26

4.3.3 Teknik pengambilan sampel ..................................................... 27

4.4 Metode dan prosedur pengumpulan Data ......................................... 28

4.4.1 Sumber data ............................................................................. 28

4.4.2 Metode pengumpulan data ....................................................... 28

4.5 Definisi Operasional .......................................................................... 29

4.6 Teknik Analisis Data ......................................................................... 31

4.6.1 Analisis deskriptif ...................................................................... 31

4.6.2 Analisis inferensial .................................................................... 31

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 35

5.1 Gambaran Umum Responden Penelitian .......................................... 35

5.2 Hasil Penelitian ................................................................................. 35

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN.............................................................. 36

6.1 Kesimpulan ....................................................................................... 36

6.2 Saran ................................................................................................ 36

DAFTAR PUSTAKA........................................................................................... 37

v
 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam menghadapi perubahan di era globalisasi seperti saat ini, Indonesia

mengalami perkembangan yang cukup pesat dari segala bidang, salah satunya

yaitup bidang bisnis. Hal ini ditunjukkan dengan data yang disampaikan oleh

badan pusat statistik bahwa jumlah wirausaha meningkat 3,10 persen pada tahun

2018. Pada tahun sebelumnya 1,67 persen dari 225 juta penduduk. Angka

tersebut menunjukkan semakin banyak pengusaha atau pebisnis baru memasuki

pasar dengan menerapkan berbagai macam strategi untuk menarik konsumen

sebanyak mungkin. Tujuan pemilik usaha yaitu bukan hanya memperoleh

konsumen sebanyak mungkin melainkan juga mempertahankan pelanggan yang

selama ini sudah didapatkan. Penerapan kegiatan pemasaran ini sangat

diperlukan, guna meningkatkan value kepada pelaggan. Pelaku usaha dituntut

untuk dapat mengikuti setiap perubahan yang ada agar mampu bersaing dengan

para kompetitor.

Ketatnya persaingan menuntut para pelaku usaha untuk mampu bekerja lebih

keras untuk melakukan inovasi agar mampu berdiri selangkah lebih maju

dibandingkan kompetitor. Kondisi persaingan yang dihadapi saat ini, membuat

konsumen dengan bebas memilih pelayanan terbaik sesuai dengan keinginan.

Sehingga para pelaku bisnis harus aktif meningkatkan kualitas pelayanannya

untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan para konsumennya. Salah satu bentuk

usaha tersebut yaitu dengan menyediakan beragam produk. Semakin

beragamnya produk yang diberikan diharapkan mampu meningkatkan mutu

pelayanan perusahaan. Hal ini sejalan dengan usaha yang dilakukan oleh Toko
 2

Bangunan Triguna saat ini, agar para pelanggan tidak berpidah ke tempat lain dan

merasa nyaman karena yang dibutuhkan sudah terlengkapi di satu tempat.

Toko bangunan (TB) Triguna merupakan badan usaha yang menyediakan

bahan bangunan, toko ini menjual peralatan dan perlengkapan bangunan. Usaha

ini didirikan pertama kali oleh Ibu Sunarsih pada tahun 2015 yang berlokasi di jalan

Karangrejo Purwosari Pasuruan. Berdasarkan hasil observasi selama melakukan

kegiatan penjualan dapat disimpulkan bahwa lima dari lima belas pelanggan

seringkali bertanya terkait ketebalan besi tertentu dan warna cat lain pada cat

mobil. Dengan tidak tersedianya beberapa barang yang dicari oleh pelanggan

membuat Triguna tidak mampu secara maksimal dalam memberikan pelayanan.

Saat ini yang sedang Triguna lakukan, melakukan pengembangan dengan

melengkapi barang-barang penjualan khususnya menyediakan ketebalan besi

dengan ukuran yang beraneka ragam dan melengkapi warna-warna cat dengan

segala macam merek cat yang dimiliki saat ini baik cat tembok, besi maupun cat

untuk keperluan mebel. Sebisa mungkin berusaha untuk selalu memenuhi apapun

yang diperlukan oleh pelanggan.

Variasi produk dan kepuasan pelanggan juga tidak terlepas dari peran

peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh TB Triguna terhadap

pelanggan. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik pada suatu bidang

usaha, maka akan tercipta kepuasan bagi pelanggan. Setelah pelanggan merasa

puas dengan produk yang sudah dibeli maka mereka akan membeli kembali

produk yang ada serta memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli

perlengkapan bahan bangunan di toko yang sama.

Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal penting yang harus diperhatikan

oleh para pelaku usaha sebagai upaya untuk mencapai keberhasilan didalam

sebuah perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang

 3

diharapkan untuk memenuhi keinginan konsumen atas sebuah produk terkait

layanan yang diberikan memenuhi atau melampaui harapan konsumen (Kotler, P

& Keleer, K, L. 2016:153-158). Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan

kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan akan mendorong seorang pelanggan

untuk menjalin relasi saling menguntungkan dalam kurun waktu jangka panjang

dengan sebuah perusahaan. Ikatan emosional seperti ini memungkinkan untuk

sebuah perusahaan untuk lebih memahami apa yang diharapkan dan dibutuhkan

seorang pelanggan (Sudarsono, A. 2016). Semakin tinggi peranan kualitas

layanan (Tangible, Reliability, Responsivness, Assurance dan Empathy) maka

akan semakin tinggi pula kepuasan, melalui peningkatan kualitas layanan (Duarte,

A., F, Moreira, V, & Gerhard, A. 2016).

Saat ini tantangan yang dihadapi setiap perusahaan umumnya berfokus pada

pelayanan kebutuhan pelanggan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan

(customer satisfaction). Salah satu cara membangun kepercayaan pelanggan

yaitu dengan memberikan jaminan bahwa perusahaan akan selalu menepati janji

yang telah mereka berikan kepada pelanggan melalui peningkatan kualitas

pelayanan. Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu tingkatan dimana

kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan

mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Aji, A.

S., & Marleni, N. N. 2018).

Tolak ukur keberhasilan dalam bidang pemasaran sebuah produk sering tidak

cukup hanya menawarkan pada berbagai keunggulan saja melainkan yang

terpenting yaitu berfokus pada penyediaan barang yang ditawarkan sesuai dengan

apa yang menjadi harapan dan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan.

Sehingga apabila hal tersebut sesuai dengan apa yang pelanggan inginkan maka

akan berdampak pada meningkatnya kepuasan pada pelanggan. Kepuasan akan

 4

timbul setelah pelanggan telah mengalami pengalaman dengan kualitas

pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Ketika pelanggan memperoleh

pengalaman positif dan berkesan, maka pelanggan akan merasa senang dengan

pengalaman dari pelayanan yang dia dapat atas produk atau jasa yang

diperolehnya menunjukkan bahwa kinerja atas produk dan jasa yang diberikan

sesuai denngan apa yang menjadi harapan dan keinginan seorang pelanggan. Hal

tersebut dapat diartikan bahwa pelanggan merasa puas atas produk dan jasa yang

telah diberikan. Setelah pelanggan merasa puas, secara tidak langsung hal

tersebut akan membangun relasi dengan pelanggan dan minat berkunjung

kembali (repurchase intention) akan tercipta.

Apabila pelanggan merasa puas dengan apa yang diinginkan, mendapat

pelayanan dan kebutuhan sesuai, maka pelanggan akan setia dan membuat

pelanggan melakukan pembelian kembali (repurchase intention).

Keberlangsungan sebuah perusahaan atau sebuah usaha tidak hanya

memberikan pelayanan kemudian mendapatkan pelanggan dalam jumlah banyak,

melainkan perusahaan harus mampu mendapatkan atau menciptakan daya minat

beli secara berulang (repurchase intention) agar mampu bersaing dengan para

kompetitor. Minat membeli kembali (repurchase intention) dapat diartikan sebagai

wujud penilaian individu untuk membeli kembali setelah mendapat kualitas

pelayanan yang baik dan mendapat kesesuaian antara keinginan dan

kebutuhannya di perusahaan yang sama (Fang, J., Wen, C., George B & Prybutok,

V. 2016).

Berdasarkan permasalahan yang telah dipaparkan diatas, maka mendorong

penulis untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisa Variasi Produk dan

Kualitas Layanan terhadap Repurchase Intention di Mediasi Oleh Kepuasan

Pelanggan” .
 5

1.2 Perumusan Masalah

1. Apakah variasi produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan TB

Triguna?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan TB

Triguna?

3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap repurchase intention TB

Triguna?

4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap repurchase intention TB

Triguna?

5. Apakah variasi produk berpengaruh terhadap repurchase intetion TB Triguna?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk menguji dan menganalisis variasi produk berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan TB Triguna.

2. Untuk menguji dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan TB Triguna.

3. Untuk menguji dan menganalisis kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap

repurchase intention TB Triguna.

4. Untuk menguji dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

repurchase intention TB Triguna.

5. Untuk menguji dan menganalisis variasi produk berpengaruh terhadap

repurchase intetion TB Triguna.

 6

1.4 Manfaat Penelitian

1. Penelitian ini dapat dijadikan masukan bagi owner TB Triguna dalam

merumuskan dan merencanakan strategi agar dapat bertahan ditengah

persaingan yang kompetitif. Baik dari segi pelayanan terhadap konsumen

maupun untuk menunjang kinerja owner didalam perusahaan.

2. Penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan bagi penelitian-penelitian

selanjutnya untuk mengkaji masalah yang sama di masa yang akan datang.
 7

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian yang dilakkukan oleh Efnita menunjukkan bahwa

terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel variasi produk terhadap

kepuasan konsumen (Efnita, T. 2017). Semakin banyak variasi barang yang

dijual maka akan semakin tinggi minat beli kembali pelanggan. sebaliknya

semakin sedikitnya variasi yang tersedia pada suatu usaha maka akan semakin

rendah minat pelangga untuk membeli kembali pada took yang sama (Faradisa,

I., Budi, L., & Minarsih. 2016).

Penelitian lainnya juga menunjukkan bahwa dampak yang ditimbulkan

dari penerapan system self-service technology (SST). Fakta menunjukkan

bahwa kemajuan teknologi saat ini mengubah segi interaksi antara sebuah

perusahaan dan pelanggan, sehingga menghasilkan peningkatan standar

layanan. Sehingga penyedia layanan memperkenalkan menisme baru dengan

memperkenalkan teknologi SST untuk menyediakan layanan yang nyaman

bagi pelanggan demi mencapai kualitas dan kepuasan pelayanan yang lebih

baik. Perusahaan menerapkan pelayanan tersebut dengan tujuan untuk

meningkatkan kecakapan, efektivitas dalam pelayanan, efisiensi dengan

meningkatkan kenyamanan waktu dan tempat. Dengan adanya penerapan

teknologi informasi seperti SST dapat membantu penyedia jasa mencapai

tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap pelanggan yang lebih tinggi

dari sebelumnya. Hasil mengkonfirmasi bahwa adanya hubungan yang positif

yang signifikan pada dimensi kualitas layanan berbasis teknologi pada

pelanggan dan kepuasan pelanggan (β = 0.86, t = 8,65). Kualitas layanan yang

 8

tinggi akan mengarah pada kepuasan yang lebih tinggi (Iqbal, M., Hassan, M.,

& Habibah, U. 2018).

Berada dilingkungan bisnis yang sangat kompetitif menuntut para

pengusaha untuk dapat mengevaluasi setiap kinerjanya dengan

memperhatikan kualitas layanannya terhadap pelanggan. Kualitas layanan

berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Hal ini didukung oleh sebuah

penelitian yang menunjukkan bahwa dimensi yang ada pada kualitas layanan

berkaitan dengan kepuasan pelanggan di sebuah perusahaan di Malaysia.

Penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan (tangible, reliability,

responsivness, assurance and empathy) memiliki hubungan yang positif dan

signifikan dengan kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan menggunakan

metode kuantitatif dengan menggunakan kuesioner yang berlandaskan pada

dimensi kualitas pelayanan. Dengan judul service quality, customers

satisfaction and the moderating effects of genders: a study of arabic

restaurants. Data ini dikumpulkan melalui survei dengan melibatkan 411

responden. Variabel yang digunakan yaitu service quality dan customer

satisfaction (Omar, M., Ariffin H., & Ahmad, R. 2016).

Penelitian lainnya dengan judul repurchase intention: the effect of

service quality, system quality, information quality, and customer satisfaction as

mediating role: a PLS approach of m-commerce ride hailing sevice in vietnam.

Data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui quesioner dengan melibatkan

427 pelanggan pengguna layanan Grab dan Uber. Metode yang digunakan

pada penelitian ini yaitu metode kuantitatif. Hasil dari penelitian ini menunjukkan

bahwa kualitas layanan elektronik, kepuasan pelanggan terhadap minat untuk

membeli kembali memiliki pengaruh positif yang signifikan. Variabel dalam

penelitian ini yaitu service quality, system quality, information quality, overall
 9

perceived service quality, customer satisfaction dan online repurchase

intention. Melalui penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan

yaitu apabila perusahaan ingin meningkatkan repurchase intention, maka yang

perlu dilakukan yaitu fokus pada kepuasan pelanggan dengan meningkatkan

kualitas layanan pada mobile apss. Selain itu, untuk meningkatkan kualitas

pelayanan, perusahaan harus mempertimbangkan untuk meningkatkan

kecukupan dan kegunaan pada aplikasi tersebut. Seperti aplikasi tersebut berisi

informasi yang dapat diperbarui secara teratur dan tentunya menjadi lebih

spesifik (Trang, T., & Phuong., N, N. 2018).

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menggambarkan kepuasan

pelanggan terhadap pembelian kembali dan efek tidak langsung melalui pilihan

merek dengan judul service quality perception’s effect on customer satisfaction

and repurchase intention. Pendekatan yang digunakan pada penelitian ini yaitu

pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 200 responden. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa persepsi kualitas layanan berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen mempengaruhi repurchase

intention, sedangkan pilihan merek bertindak sebagai penengah parsial

berpengaruh pada kepuasan pelanggan terhadap repurchase intention.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu service quality perception,

customer satisfaction dan repurchase intention ( Ismoyo, N., Hadiwidjojo, D., &

Rahmand, D. 2017).

Penelitian yag lain juga menunjukkan hal yang sama, bahwa kualitas

layanan yang terdiri dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati dan daya

tanggap memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan

dengan nilai (nilai p) 0.003 < 0.05. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

pengaruh kualitas layanan kepuasan pelanggan baik bersama-sama ataupun

 10

sebagian pada perusahaan JNE Cabang Bandung. Teknik analisa yang

digunakan yaitu dengan menggunakan teknik analisa deskriptif dan dengan

meggunakan uji data regresi berganda. Sedangkan untuk teknik pengambilan

sampel teknik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan teknik

non probability sampling dengan jumlah partisipan sebanyak 78 orang.

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang bandung (Panjaitan, J. 2016).

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Variasi Produk

1.2.2.1 Definisi Variasi Produk

Kotler (dalam Maichael, 2018) Keanekaragaman produk dapat diartikan

sebagai kumpulan produk yang ditawarkan sebuah perusahaan kepada

konsumen. Masing-masing konsumen memiliki selera yang berbeda terhadap

satu barang. Jika perusahaan mampu menyediakan barang yang beragam baik

dari segi warna, ukuran, harga, tampilan dan ketersediaan produk maka akan

memudahkan perusahaan dalam mendapatkan konsumen. Karena dengan

semakin banyaknya pilihan yang tersedia maka konsumen akan lebih mudah

memilih produk sesuai dengan keinginannya (Kotler, Philip. 2008:234). Variasi

produk juga dapat dikatakan sebagai unit khusus didalam suatu merek atau lini

produk berdasaran ukuran harga, penampilan atau atribut lainnya (Tjiptono,

2008:97).

Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa variasi produk

merupakan strategi perusahaan dengan memperbanyak ragam produk yang dijual

dengan tujuan agar konsumen mendapatkan produk yang sesuai dengan

keinginan dan kebutuhan.

1.2.2.2 Indikator Variasi Produk

 11

Indikator variasi produk dapat berupa variasi ukuran, harga, penampilan,

dan ketersediaan produk (Kotler, Philip. 2008:234) :

1.) Ukuran

Didefinisikan sebagai bentuk, model, atau struktur fisik dari suatu

produk yang dilihat dengan nyata dan dapat diukur. Perusahaan dapat

membuat variasi ukuran dari produk tertentu baik dari ukuran yang

kecil maupun yang besar

2.) Harga

Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan

atau aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas atau

kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk.

Penetapan harga merupakan tugas kritis yang menunjang

keberhasilan operasi organisasi

3.) Tampilan

Merupakan segala sesuatu yang ditampilkan oleh produk tersebut,

tampilan merupakan daya tarik produk yang dapat dilihat secara

langsung. Tampilan dalam sebuah kemasan produk dapat diartikan

sebagai sesuatu yang terlihat dengan mata dan bersifat menarik

sehingga konsumen memiliki keinginan untuk membeli produk

tersebut. Tampilan dalam kemasan produk meliputi desain,

kesesuaian warna yang dapat menarik perhatian konsumen untuk

membeli

4.) Ketersediaan Produk

Banyaknya macam barang yang tersedia di dalam toko membuat

para konsumen semakin tertarik untuk masuk dan melakukan

pembelanjaan dalam toko telah habis di rak maka dapat diisi lagi.
 12

2.2.2 Kualitas pelayanan

2.2.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas dapat diartikan sebagai kesesuaian penggunaan, yang dapat

diartikan sebagai salah satu komponen penting yang akan digunakan seorang

pelanggan atau pembeli dalam mempertimbangkan untuk membeli sebuah produk

(Kotler, P & Keleer, K, L. 2016). Zeithaml dan Bitner berpendapat bahwa kualitas

pelayanan dapat diartikan sebagai bagaimana penilaian pelanggan sejauh mana

perbedaan harapan atau keinginan dan persepsi mereka terhadap sesuatu.

Kualitas pelayanan dianggap baik ketika mampu melampaui apa yang diharapkan

oleh pelanggan. Begitu sebaliknya kualitas pelayanan dikatakan buru apabila

berada dibawah apa yang diharapkan pelanggan (Faradisa, I., Budi, L., & Minarsih,

M. 2016).

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan merupakan bentuk penilaian pelanggan untuk melihat perbedaan

harapan dan keinginannya dalam mempertimbangkan untuk membeli seuah

produk.

2.2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Lima dimensi dari kualitas pelayanan yang dapat digunakan peneliti dalam

melakukan penilaian dan pengukuran menurut Zeithaml dan Bitner (Faradisa, I.,

Budi, L., & Minarsih, M. 2016):

1. Tangibles (bukti langsung), yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan, sarana prasarana fisik perusahaan dan

 13

keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata bentuk

pelayanan yang diberikan sebuah perusahaan.

2. Reliability (handal) merupakan kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

Serta kinerja harus sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan

berkaitan dengan ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk

semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi tinggi.

3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan untuk membantu

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance (jaminan), dengan adanya kepastian yaitu berupa

pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai

perusahaan yang memiliki beberapa komponen antara lain :

a. Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus

memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan

peggunaan kata yang jelas sehingga pelanggan dapat dengan

mudah memahami, disamping itu perusahaan hendaknya dapat

secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain

yang dilakukan oleh pelanggan.

b. Credibility (Kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan

yang diberikan kepada pelanggan, belivability atau kejujuran.

Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik

bagi perusahaan pada masa yang akan datang.

 14

c. Security (keamanan), adanya kepercayaan yang tinggi dari

pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan

yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang

maksimal.

d. Competence (kompetensi) yaitu ketrampilan yang dimiliki dan

dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

dapat dilaksanakan dengan optimal.

e. Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai

moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan

yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan

situasi yang ada.

5. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individu atas pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.2.3 Kepuasan pelanggan

2.2.3.1 Definisi kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan saat ini merupakan faktor penting yang harus

diperhatikan bagi para pelaku usaha sebuah bisnis. Hal tersebut perlu dilakukan

agar perusahaan mampu untuk berkesinambungan dan bertahan ditengan

persaingan di dunia bisnis. Kepuasan Pelanggan didefinisikan sebagai tingkat

 15

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia

rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, P & Keller, K, L. 2016).

Kepuasan merupakan aspek penting pada sebuah perusahaan tanpa

adanya pelanggan yang puas perusahaan tidak akan mampu untuk bertahan.

Pelanggan yang puas memiliki potensi untuk menjadi pelanggan yang setia dan

mampu menarik pelanggan lain. Dan juga dapat dijadikan sebagai kunci untuk

meningkatkan profitabilitas perusahaan (Wikahmn, W. 2019). Perbandingan

antara harapan dan kinerja tersebut akan menghasilkan perasaan senang

atau kecewa dibenak pelanggan. Apabila kinerja sesuai atau bahkan melebihi

harapan, maka pelanggan akan merasa senang atau puas. Sebaliknya apabila

kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa atau

tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang

ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan

menggunakannya.

Kepuasan konsumen juga didefinisikan sebagai tahapan pelanggan,

yaitu penilaian atas fitur-fitur suatu produk atau jasa, bahkan produk atau jasa

itu sendiri, yang memberikan tingkat kesenangan. Kepuasan pelanggan

merupakan ukuran kinerja sebuah perusahaan terkait dengan serangkaian

persyaratan pelanggan (Hill, N., & Alexander, J. 2016).

Kotler dan Armstrong (2012) mengungkapakan harapan konsumen

dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman

berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji-

janji perusahaan dan pesaing. Konsumen memulai aktifitas dalam interaksi

pasar berdasarkan pada kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa, dan

kebutuhan ini mendorong produsen yaitu perusahaan untuk menyediakan

barang dan jasa tersebut. Sejalan dengan munculnya kebutuhan dan keinginan,
 16

maka dalam diri pelanggan juga muncul harapan-harapan mengenai barang

dan jasa yang nantinya akan dia terima dari produsen. Tujuan perusahaan

adalah memberi kepuasan pada konsumen melalui produk yang ditawarkan,

produk yang memiliki nilai lebih akan memberi kepuasan lebih juga bagi

konsumen. Nilai produk dapat dipenuhi melalui peningkatan kegunaan produk.

Hal inilah yang menjadi dasar bagi suatu produsen atau perusahaan untuk

memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen akan barang dan jasa sehingga

tercapai kepuasan konsumen.

Beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan kesesuaian antara harapan sebelum melakukan transaksi pembelian

dengan hasil atau layanan yang dirasakan setelah melakukan pembelian.

2.2.3.2 Indikator Kepuasan Pelanggan

Zeithmal dan Bitner (dalam Tanjung, A, & Sanawiri, B. 2017) kepuasan

pelanggan dapat diukur melalui persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan,

kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor pribadi.

1. Kualitas pelayanan yaitu tingkat pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pada

pelanggan.

2. Kualitas produk, yakni kualitas yang diberikan perusahaan atau toko

berupa produk untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen.

3. Harga merupakan faktor yang sangat penting untuk menentukan harga

dari setiap produk yang dijual. Kesesuaian harga yang diberikan

sesuai dengan harapan pelanggan, baik dengan adanya promosi

maupun diskon.

4. Situasi meliputi suasana, lokasi, luas tempat dan fasilitas yang ada.
 17

5. Pribadi konsumen ini berkaitan dengan tingkat kesenangan yang

dirasakan pelanggan dalam melakukan transaksi pembelian,

merekomendasikan kepada orang-orang disekitar agar melakukan

pembelian produk ditempat yang sama.

2.2.4 Repurchase Intention

2.2.4.1 Definisi Repurchase Intention

Menurut Hellier, et al. (Carr, 2016) repurchase intention atau minat beli

ulang adalah keputusan terencana seseorang untuk melakukan pembelian

kembali atas produk dan jasa tertentu, dengan mempertimbangkan situasi

pengalaman yang terjadi setelah berbelanja melalui respon positif atau negatif.

Pelayanan dan kenyamanan dijadikan tolak ukur pelanggan untuk

mempertimbangkan untuk melakukan pembelian ulang suatu produk dari suatu

perusahaan. Tujuan melakukan pembelian ulang yaitu tingkat motivasi pelanggan

untuk mengulangi perilaku membeli suatu produk, yang salah satunya yaitu

dengan penggunaan brand suatu produk secara berkelanjutan. Keputusan

pembelian kembali terjadi dikarenakan adanya faktor yang mempengaruhi minat

beli kembali pelanggan tersebut seperti merasakan manfaat yang dirasakan

setelah melakukan pembelian, kepercayaan, kenyamanan selama proses

pembelian (Ebrahim, R., Ghoneim, A., Irani, Zahir & Fan., Y. 2016).

Konsumen yang merasa puas terhadap suatu produk atau brand dan

memutuskan menjadi pelanggan, secara tidak langsung memiliki komitmen akan

merekomendasikan produk tersebut pada pembeli baru. Sehingga pelanggan

akan berperan penting untuk mengembangkan perusahaan. Dengan begitu

proses evaluasi yang dialami oleh konsumen terkait performa dan kualitas pada

produk sangat mempengaruhi minat beli kembali terhadap suatu produk.

 18

Keinginan untuk melakukan pembelian berulang memungkinkan meningkatkan

jumlah pembelian, sehingga tercipta komitmen yang besar pada pelanggan untuk

kembali menggunakan produk tersebut (Faradisa, I., Budi, L., & Minarsih, M.

2016).

2.2.4.2 Indikator Repurchase Intention

Menurut Hellier, et al. (Carr, 2016) mengemukakan bahwa terdapat empat

indikator untuk mengukur minta beli ulang, yaitu minat transaksional, minat

eksploratif minat referensial, dan minat preferensial. Minat transaksional

merupakan kecenderungan seseorang untuk membeli produk. Minat eksploratif,

merupakan minat yang menggambarkan prilaku seseorang yang selalu mencari

informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk

mendukung sifat-sifat positif dari produk yang dilanggananinya. Minat referensial,

merupakan kecenderungan seseoran untuk merefrensikan produk yng sudah

dibelinya, agar dibeli juga oleh orang lain, dengan refrensi pengalaman

konsumsinya. Minat preferensial, merupakan minat yang menggambarkan prilaku

seseorang yang selalu memiliki preferensi utama pada produk yang telah

dikonsumsi. Preferensi ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk

preferensinya.

2.2.4.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi repurchase intention

Faktor penentu yang mempengaruhi minat beli ulang yaitu meliputi tujuh

faktor yaitu, lingkungan fisik, kepuasan pelanggan, kualitas layanan preferensi

merek, kualitas produk, nilai yang dirasakan pelanggan dan harga (Putri, L.H.

2016).
 19

2.3 Pengaruh antar variabel

Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara variabel yang akan diteliti

sebagai langkah untuk menyusun hipotesa. Dalam penelitian ini terdapat beberapa

penelitian terkait variasi produk, kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan

repurchase intention.

2.3.1 Pengaruh variasi produk terhadap kepuasan pelanggan

Penelitian ini dilakukan oleh Maichael dengan judul penelitian Pengruh

Variasi Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Dapur

Pandhawa (2018). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel variasi produk

terhadap kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan. Hal ini dikarenakan

secara tidak langsung, positioning dapur pandhawa adalah rumah makan yang

menyajikan makanan spesial nasi kuning. Maka dari it, menu-menu tambahan

diluar nasi kuning kurang begitu diminati konsumen (Uji t, nilai Sig > 0,05).

Penelitian lain juga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan

signifikan antara variabel variasi produk terhadap kepuasan konsumen. Penelitian

ini dilakukan oleh Titik Efnita (2017) dalam Pengaruh Variasi Produk, Kualitas

Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen pada Wedding

Organizer.

2.3.2 Pengaruh Kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan

Apabila perusahaan mampu meningkatkan kualitas layanannya lebih

tinggi. maka akan menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi

(Kotler, P & Keleer, K, L. 2016). Penelitian lainnya menunjukkan bahwa kualitas

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, signifikan dan arahnya positif.

Ditunjukkan dari persamaan regresi linear berganda nilai konstan kepuasan

pelanggan sebesar 1,290. nilai 0,314 pada variabel kualitas pelayanan meningkan
 20

1 satuan, maka kualitas layanan juga akan ikut meningkatkan kepuasan konsumen

sebesar 0,314 dengan asumsi bahwa variabel lain dianggap tetap atau konstan

(Moha, S., & Loindong, S. 2016).

Demikian penelitian lain yang dilakukan oleh Novita Sari dan Selvi

Setyowati (2017) dalam Pengaruh Keberagaman Produk dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Konsumen di PB Swalayan Metro, hasil menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang berarti

bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen maka

akan semakin tinggi kepuasan pada konsumen.

Penelitian yang dilakukan oleh Mowla Mohammad Masrurul (2019) dengan

judul penelitian Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Bangladesh

Tourism Industry: An Empirical Study menunjukkan bahwa semua dimensi kualitas

layanan memiliki hubunga positif dengan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan

merupakan pendorong yang kuat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

2.3.3 Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap repurchase intention

Penelitian dengan judul repurchase intention: the effect of service quality,

system quality, information quality, and customer satisfaction as mediating role: a

PLS approach of m-commerce ride hailing sevice in vietnam menunjukkan bahwa

kepuasan pelanggan terhadap repurchase intention memiliki pengaruh positif dan

signifikan. Melalui penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan yaitu

apabila perusahaan ingin meningkatkan repurchase intention, maka yang perlu

dilakukan yaitu fokus pada kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas

layanan pada mobile apss. Seperti aplikasi tersebut berisi informasi yang dapat

diperbarui secara teratur dan tentunya menjadi lebih spesifik (Trang, T., &

Phuong., N, N. 2018).
 21

2.3.4 Pengaruh kuallitas layanan terhadap repurchase intention

Menurut penelitian yag dilakukan Ishmael Mensah dan Rebecca Dei

Mensah (2018) dengan judul penelitian Effect of Service quality and Customer

Satisfaction on Repurchase Intention in Restaurants on University of Cape Coast

Campus, hasil penelitian ini mendukung hipotesis yang diajukan bahwa kualitas

layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention. Dengan

demikian kualitas layanan mempengaruhi niat pelanggan untuk membeli lagi

direstoran yang sama.

2.3.5 Pegaruh variasi produk terhadap repurchase intention

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Maulida Ariani (2018) dengan

judul penelitian Pengruh Variasi Produk terhadap Pembelian Ulang pada Café

Vin’z Ice Cream di Kota Samarinda menunjukkan bahwa variabel variasi produk

memiliki hubungan kuat terhadap pembelian ulang. Hal ini dapat iartikan bahwa

semakin banyak variasi produk berpengaruh langsung terhadap pembelian ulang

pada café vin’z ice cream di Kota Samarinda.

2.3.6
 22

BAB III

KERANGKA PENELITIAN

3.1 Kerangka Berpikir

Berdasarkan rumusan permasalahan, tujuan penelitian, dan tinjauan pustaka

yang telah dipaparkan diatas, penelitian ini didukug teori-teori dari penelitian yang

telah dilakukan sebelumnya sehingga dijadikan landasan dalam melaksanakan

penelitian ini. Pada penelitian ini terdapat dua variabel bebas yaitu varian produk

(X1), kualitas layanan (X2), variabel mediator yaitu kepuasan pelanggan (Y1), dan

variabel terikat yaitu repurchase intention (Y2). Keempat variabel tersebut

kemudian dianalisa dan memunculkan lima hipotesis. Selanjutnya kelima hipoteis

tersebut akan dianalisa menggunakan uji statistik. Kerangka konseptual pada

penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

 23

Latar Belakang
Selama melakukan kegiatan penjualan dapat disimpulkan bahwa lima dari lima belas pelanggan seringkali
bertanya terkait ketebalan besi tertentu dan warna cat lain pada cat mobil. Dengan tidak tersedianya
beberapa barang yang dicari oleh pelanggan membuat Triguna tidak mampu secara maksimal dalam
memberikan pelayanan. Saat ini Triguna terus berusaha untuk melengkapi varian produk serta
memberikan kualitas pelayanan yang baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga setelah
pelanggan merasa puas dengan produk yang sudah dibeli maka mereka akan membeli kembali ditempat
yang sama.

Rumusan Masalah
1. Apakah variasi produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan TB Triguna ?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan TB Triguna?

3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap repurchase intention TB Triguna?

4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap repurchase intention TB Triguna ?

5. Apakah variasi produk berpengaruh terhadap repurchase intetion TB Triguna?

Landasan Teoritik Penelitian terdahulu

1. Kotler dalam Maichael (2018)
mendefinisikan variasi produk
2. Zeithaml dan Bitner (Faradisa, I.,
Budi, L., & Minarsih, M. 2016)
mendefinisikan kualitas layanan.
3. (Kotler, P & Keller, K, L. 2016:157)
mendefinisikan kepuasan pelanggan
4. Hellier, et al. (Carr, 2016),
mendefiniskan repurchase intention
1. Efnita, T. (2017) tentang Effect of Variant of Products, The
Service Quality, Price and Location on Customer Satisfation
Wedding Organizer
2. Faradisa, I., Budi, L., & Minarsih, M. (2016) tentang Analisis
Pengaruh Variasi Produk, Fasilitas, dan Kualitas Pelayanan
terhadap Minat Beli Ulang Konsumen pada Indonesia
Coffeeshop Semarang (Icos Cafe)
3. Iqbal, M., Hassan, M., & Habibah, U. (2018) tentang Impact of
self-service technology (SST) service quality on customer
loyalty and behavioral intention: the mediating role of
customer satisfaction.
4. Omar, M., Ariffin H., & Ahmad, R. (2016) tentang service
quality, customers satisfaction and the moderating effects of
genders: a study of arabic restaurants
5. Trang, T., & Phuong., N, N. (2018) tentang repurchase
intention: the effect of service quality, system quality,
information quality, and customer satisfaction as mediating

Hasil dan Pengumpulan

SEM-PLS Kuantitatif Hipotesis
pembahasan data
 24

3.2 Model Analisis

H4
Variasi produk
(X1)

H3
Kepuasan Repurchase
Pelanggan Intention
(Y1) (Y2)

Kualitas Layanan
(X2)

H5

3.3 Hipotesis Penelitian

 H1 : variasi produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan

 H2 : Kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

customer satisfication

 H3 : kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap repurchase intention

 H4 : Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

repurchase intention

 H5 : variasi produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

repurchase intention.
 25

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Jenis Penelitian

Pendekatan yang digunakan penelitian ini yaitu pendekatan penelitian

kuantitatif. Pendekatan ini bertujuan untuk menguji teori objektif dengan

memeriksa hubungan antar variabel. Kemudian variabel tersebut diukur, diporses,

dan dianalisa sehingga dapat disimpulkan kebenaran dalam penelitian ini

(Bungin,2014:51). Penelitian ini menggunakan metode survey yaitu dengan

kuesioner terstruktur yang diberikan kepada responden dan dirancang untuk

mendapatkan informasi yang spesifik (Malhotra, 2010).

Desain yang digunkan dalam penelitian ini yaitu menggunakan conclusive

research design, desain penelitian ini bertujuan untuk menguji hipotesis yang

berhubungan dengan berbagai variabel. Proses penelitian dengan conclusive

research design ini sangat formal dan terstruktur, sampel yang digunakan

biasanya berjumlah banyak dan bersifat kuantitatif. Jenis conclusive research yang

digunakan pada penelitian ini adalah causal research. Causal research bertujuan

untuk menentukan hubungan dari suatu sebab akibat atau kausal dari suatu hal

dan digunakan untuk membuktikan hubungan mempengaruhi dan dipengaruhi dari

variabel yang diteliti (Malhotra, 2010). Penelitian ini bertujuan untuk menguji

kausalitas variabel eksogen yaitu variabel yang mempengaruhi yaitu variabel

variasi produk (X1) dan Kualitas layanan (X2). Sedangkan untuk variabel endogen

yaitu variabel yang dipengaruhi, dalam peneitian ini yaitu kepuasan pelanggan

(Y1) sebagai variabel mediator dan repurchase intention (Y2).

Penelitian ini menggunakan teknik analisis data Partial Least Square (PLS),

yang digunakan untuk menganalisis yaitu dengan Structure Equation Modeling

(SEM) dibantu dengan program SmartPLS 3.0 M3. Teknik analisis data ini terbagai
 26

menjadi dua yaitu model struktural dan model pengukuran. Keunggulan dari teknik

analisis data ini yaitu mampu menganalisis seluruh jalur secara bersama-sama

dan hasil yang dimunculkan juga menjadi lebih detail karena sumbangsi masig-

masing variabel dapat diketahui secara keseluruhan.

4.2 Tempat dan waktu penelitian

Tempat penelitian akan dilakukan di Toko Bangunan Triguna di Jalan

Karangrejo Purwosari Pasuruan. Hal ini dikarenakan, penelitian ini mengkaji bisnis

keluarga yaitu TB Triguna. Dan keseluruhan subjek yang berkaitan pada penelitian

ini menetap di Pasuruan.

4.3 Metode pengambilan sampel

4.3.1 Populasi

Populasi merupakan wilayah yang terdiri atas subyek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian tahap selanjutnya ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2011:61). Pendapat

lainnya berpendapat bahwa populasi merupakan sejumlah objek tertentu yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu, dan didalamnya terdiri dari orang-

orang yang memiliki informai yang dibutuhkan oleh peneliti (Malhotra, 2010).

Populasi target yang digunakan pada penelitian ini adalah para pelanggan TB

Triguna yang berusia diatas 18 tahun dengan minimal melakukan transaksi

pembelian sebanyak 2 kali.

4.3.2 Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (sugiyono, 2017). Teknik yang digunakan dalam pengambilan

sampel penelitian ini adalah non probability sampling. Teknik ini yaitu metode
 27

pengambilan sampel yang tidak semua anggota dipilih menjadi sampel. Metode

pengambilan sampel yang digunakan adalah metode purposive sampling.

Pengambilan sampel responden dalam penelitian ini menggunakan rumus

slovin sebagai berikut:

n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = batas toleransi kesalah (error tolerance)

240 240
dari rumus tersebut diperoleh 𝑛 = 1+240 (0.05)2 = 1+0.6 = 150 orang

4.3.3 Teknik pengambilan sampel

Teknik sampel yang akan digunakan dalam pengambilan sampel adalah

teknik non-probabilty sampling dengan menggunakan pendekatan purposive

sampling. Melalui teknik ini peneliti akan leluasa untuk memilih responden yang

ditemui untuk diteliti. Menurut Malhotra (2014:366), purposive sampling

merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu, yang

dianggap cocok dengan karakteristik sampel yang ditentukan akan dijadikan

sampel. teknik ini tidak memberikan kesempatan yang sama bagi setiap unsur

atau anggota populasi untuk dijadikan sampel (Malhotra, 2010).

Teknik penentuan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah

purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampling

dimana sampel dipilih berdasarkan penilaian peneliti berdasarkan pertimbangan

tertentu, yang dianggap sesuai dengan karakteristik sampel yang ditentukan

sebagai sampel (Malhotra, 2014:366). Karakteristik pihak yang tepat untuk

 28

dijadikan sampel penelitiannya yaitu pelanggan TB Triguna yang berusia diatas

18 tahun dan sudah melakukan pembelian minimal 2 kali.

4.4 Metode dan prosedur pengumpulan Data

4.4.1 Sumber data

Jenis dan sumber data yang digunakan penelitian ini yaitu data primer dan

sekunder. Data primer dikumpulkan secara langsung dengan melakukan

penelitian di TB Triguna dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pelanggan

yang telah melakukan pembelian minimal dua kali ke TB Triguna, dan melalui data

primer ini digunakan untuk dianalisa dan dilakukan pembahasan. Sumber data

sekunder dapat diperoleh melalui dokumen, buku jurnal da lain-lain (Sugiyono,

2017:193).

4.4.2 Metode pengumpulan data

Teknik pengumpulan pada penelitian ini yaitu dengan menggunakan

instrument berupa kuesioner. Metode kuesioner merupakan metode yang

berisikan rangkaian pertanyaan mengetahui sesuatu masalah yang akn diteliti

untuk memperoleh data, angket akan disebarkan kepada responden yaitu seluruh

pelanggan TB Triguna yang berusia diatas 18 tahun dengan minimal melakukan

transaksi pembelian sebanyak dua kali (Sugiyono, 2017:199).

Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala Likert untuk

pengukurannya. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi sekelompok orang terkait fenomena sosial dengan cara memberikan

seperangkat pertanyaan atau pernyataan untuk dijawab oleh responden

(Sugiyono, 2017:199). Skala ini memiliki lima kategori yang berkisar dari

sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju (Malhotra, 2010).

Pertanyaan masing-masing jawaban diberi skor dengan ketentuan ,untuk

 29

jawaban sangat setuju diberi skor 5, jawaban setuju diberikan skor 4, jawaban

Netral diberikan skor 3, jawaban tidak setuju dengan skor 2, dan yang terakhir

untuk jawaban sangat tidak setuju diberikan skor 1.

4.5 Definisi Operasional

Ada beberapa variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu variabel

eksogen yaitu variabel yang mempengaruhi yaitu variabel variasi produk (X1) dan

Kualitas layanan (X2). Sedangkan untuk variabel endogen yaitu variabel yang

dipengaruhi, dalam peneitian ini yaitu kepuasan pelanggan (Y1) sebagai variabel

mediator dan repurchase intention (Y2). Variabel eksogen dan variabel endogen

akan dijelaskan indikator dari masing-masing variabel tersebut sebagai berikut:

Variabel Definisi operasional Dimensi Indikator Item

Variasi Strategi TB Triguna untuk a. Ukuran

produk memenuhi kebutuhan

b. Harga
(X1), Kotler konsumen dengan
c. Tampilan
dalam menyediakan produk
d. Ketersediaan
Maichael yang bermacam-macam.
produk
(2018)

Kualitas Pelayanan dalam hal ini a. Tangible (bukti

Layanan diartikan sebagai jasa langsung)

(X2), atau service yang

b. Reliability (handal)
Zeithaml disampaikan oleh Triguna
c. Responsivness
dan Bitner berupa kemudahan,
(daya tanggap)
(Faradisa, kecepatan, hubungan,
d. Assurance (jaminan)
kemampuan dan
I., Budi, L.,
 30

& Minarsih, keramahtamahan yang e. Empathy

M. 2016) ditujukan melalui sikap

dan sifat dalam

memberikan pelayanan

untuk kepuasan

konsumen

Kepuasan Berkaitan dengan respon a. Kualitas layanan

pelanggan pelanggan setelah

b. Kualitas produk
(Y1), melakukan pembelian di
c. Harga
(Kotler, P TB triguna berkaitan
d. Situasi
& Keller, K, dengan pelayanan

L. maupun produk yang

dijual.
2016:157)

Repurchase Berkaitan dengan a. Minat transaksional

intention bagaimana Triguna

b. minat referensial
(Y2), dalam memberikan
c. minat preferensial
Hellier, et pelayanan dan

al. (Carr, kenyamanan kepada

2016) pelanggan sehingga

mampu mendorong

pelanggan untuk

melakukan transaksi

pembelian kembali.
 31

4.6 Teknik Analisis Data

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Variasi Produk dan

Kualitas Layanan terhadap Repurchase Intention dimediasi oleh Kepuasan

Pelanggan Toko Bangunan Triguna. Teknik analisis data yang digunakan dalam

penelitian ini yaitu teknik PLS-SEM karena penelitian ini bertujuan untuk

mengembangkan teori.

4.6.1 Analisis deskriptif

Analisis data dalam hal ini dilakukan menggunakan statistik. Analisis data

ini dimaksudkan untuk pengelompokan data berdasarkan variabel yang diteliti,

mentabulasi data berdasarkan variabel yang diperoleh dari seluruh responden.

Pada dasarnya, teknik analisis data pada penelitian kuantitatif dapat

menggunakan dua cara yakni statistik deskriptif dan statistik inferensial. Namun,

terdapat ketentuan untuk melakukan analisis data menggunakan kedua statistik

tersebut.

Statistik deskriptif, sesuai dengan namanya teknik analisis ini bermaksud

untuk mendeskripsikan data yang telah terkumpul tanpa melakukan generalisasi.

Pada umumnya penelitian kuantitatif memang mengupayakan penelitian dapat

digeneralisasikan namun, apabila peneliti hanya menghitung data yang berlaku

pada sampel yang diteliti saja maka, peneliti menggunakan statistik deskriptif.

Sedangkan, apabila peneliti hendak melakukan generalisasi, peneliti

menggunakan statistik deskriptif dan statistik inferensial (Wijanto, 2008).

4.6.2 Analisis inferensial

Structural Equation Model (SEM) dalam penelitian ini digunakan sebagai

teknik pengolahan data. Dalam SEM, terdapat dua model pengukuran yang dapat

digunakan untuk penelitian, yaitu Confirmatory Factor Analysis (CFA) dan

 32

Exploratory Factor Analysis (EFA). Dalam penelitian ini, model pengukuran yang

digunakan adalah model pengukuran CFA (Wijanto, 2008).

Bentuk model pengukuran CFA model menunjukkan bahwa adanya

sebuah variabel laten diukur oleh satu atau lebih variabel-variabel teramati. Dalam

model pengukuran CFA, model dibentuk lebih dahulu, jumlah variabel laten

ditentukan oleh analisis dan pengaruh suatu variabel laten terhadap variabel

teramati ditentukan lebih dahulu. Ada dua sifat dari variabel teramati yaitu bersifat

reflektif dan formatif. Di dalam penelitian ini, variabel teramati memiliki sifat reflektif

yang memiliki arti indikator tersebut dipandang sebagai indikator yang dipengaruhi

oleh konsep yang sama dan yang mendasari variabel laten (Wijanto, 2008).

Berdasarkan hipotesis dalam penelitian ini maka metode analisis data yang

digunakan adalah analisis SEM (Structural Equation Modeling) dengan

pendekatan PLS (Partial Least Square). PLS tidak mengasumsikan sebuah data

berdistribusi tertentu, dapat berupa nominal, kategori, ordinal, interval dan rasio.

Tujuan pendekatan PLS ini yaitu untuk membantu peneliti untuk mendapat nilai

variable laten untuk tujuan prediksi (Ghozali, 2014:30,32).

Teknik analisis data dengan teknik PLS dilakukan melalui dua tahap,yaitu:

1. Tahap pertama adalah melakukan uji measurement outer model, yaitu

menguji validitas dan reliabilitas konstruk dari masing-masing indikator.

Prosedur pengujian validitas yaitu dengan menggunakan convergent validity

yaitu dengan mengkorelasikan skor item (component score) dengan construct

score yang kemudian menghasilkan nilai loading faktor. Nilai loading factor

dikatakan tinggi jika komponen atau indikator berkorelasi lebih dari 0,70

dengan konstruk yang ingin diukur. Untuk penelitian tahap awal dari

pengembangan, loading factor 0,5 sampai 0,6 masuk kategori cukup (ghozali,

2008). Sedangkan reliabilitas digunakan untuk melihat sejauh mana hasil

 33

tersebut dapat dipercaya atau dapat diandalkan dan memberikan hasil yang

relatif konsisten ketika dilakukan beberapa kali pengukuran. Untuk megukur

tingkat reliabilitas variabel sebuah penelitian mengacu pada nilai cronbachs

alpha dan composite reliability. Item pada sebuah variabel dapat dikatakan

reliabel apabila memiliki nilai koefisien alfa lebih dari 0,6.

2. Tahap kedua adalah melakukan uji structural inner model yang bertujuan

untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antar variabel/korelasi antara

konstruk yang diukur dengan menggunakan uji t dari PLS itu sendiri. Tahapan

ini dapat diukur dengan melihat nilai R-Square Model yang menunjukkan

seberapa besar pengaruh antar variabel. Langkah selanjutnya yaitu estimsi

koefisien jalur yang merupakan nilai estimasi untuk hubungan jalur dalam

model struktural yang diperoleh melalui prosedur bootstrapping dengan nilai

signifikan apabila nilai t statistik lebih besar dari 1,96 (significance level 5%)

atau dapat dikatakan lebih besar dari 1,65 (significance lever 10%) pada

masing-masing hubungan jalurnya.

3. Pengujian Hipotesis (resampling bootstraping)

Tahapan akhir berkaitan dengan pengujian hipotesis menggunakan prosedur

metode bootstrapping menghasilkan nilai t-statistik untuk setiap jalur

hubungan yang digunakan untuk menguji hipotesis. Nilai t-statistik akan

dibandingkan dengan hasil dari nilai t-tabel. Penelitian yang menggunakan

tingkat kepercayaan 95% sehingga tingkat presisi atau batas ketidakakuratan

(α)= 5% = 0,05, nilai t-tabelnya adalah 1,65. Jika nilai t-statistik lebih kecil dari

nilai t-tabel (t-statistik < 1,65), maka H0 diterima dan Ha ditolak dan jika nilai

t-statisik lebih besar daripada nilai t-tabel (t-statistik > 1,65) , maka Ho ditolak

dan Ha diterima.
34
 35

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Gambaran Umum Responden Penelitian

5.2 Hasil Penelitian

 36

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

6.2 Saran
 37

DAFTAR PUSTAKA

Aji, A. S., & Marleni, N. N. (2018). Survei Kepuasan Pelanggan PDAM Kota

Balikpapan. Unimma Press.

Anderson, E.W, Fornell, C and Lehmann, D.R, (1994). Customer Satisfaction,

Market Share, and Profitability: Findings From Sweden. Journal of

Marketing, Vol.58,p.53-66

Bungin, Burhan. (2014). Metodologi Penelitian Kuantitatif Edisi kedua. Jakarta:

Kencana

Cahyadi, R., Nardo, L., Suryanto., & Sabrina, C. (2013). Korelasi antara kualitas

sistem informasi penjualan dengan kinerja pengguuna. ComTech Vol.4

No.2 794-802.

Duarte, A., F, Moreira, V, & Gerhard, A. 2016. Evaluating Credit Union Members

Perception of Quality Through Service Innovation. Innovation and

management Review 13 (2016) 242-250.

Ebrahim, R., Ghoneim, A., Irani, Zahir & Fan., Y. (2016). A brand Preference and

Repurchase Intention Model: the Role of Customer Experience. Journal

of Marketing Management Vol.32. Nos. 13-14, 1230-1259.

Efnita, T. (2017). Effect of Variant of Products, The Service Quality, Price and

Location on Customer Satisfation Wedding Organier. Jurnal Adbisreneur

ol. 2, No. 2.

Fang, J., Wen, C., George B & Prybutok, V. (2016). Consumer Heterogeneity,

perceived value, and repurchase decision-making in online shopping: role

of gender, age, and shopping motives. Journal of Electronic Commerce

Research, Vol 17, No 2.

 38

Faradisa, I., Budi, L., & Minarsih, M. (2016). Analisis Pengaruh Variasi Produk,

Fasilitas, dan Kualitas Pelayanan terhadapMinat Beli Ulang Konsumen

pada Indonesia Coffeeshop Semarang (Icos Cafe). Journal of

Management, Volume 2 No.2

Faradisa, I., Budi, L., & Minarsih. (2016). Analisis Pengaruh ariasi Produk,

Fasilitas, dan KUalitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang Konsumen

pada Indonesia Coffeshop Semarang. Journal of Mnagement, Volume 2

No.2

Ferdika, M., & Kuswara. H. (2017). Sistem Informasi Penjualan Berbasis Web

pada PT Era Makmur Cahaya Damai Bekasi. Informastion System for

Educators and Profesionals Vol. 1, N.2 175-188.

Ghozali, Imam. 2014. Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan

Partial Least Square (PLS).Edisi 4.Semarang : Badan Penerbit

Universitas Diponegoro.

Hill, N., & Alexander, J. (2016). Handbook of Satisfaction and Loyalty

Measurement: Third Edition. Published by Routledge, New york

Iqbal, M., Hassan, M., & Habibah, U. (2018). Impact of self-service technology

(SST) service quality on customer loyalty and behavioral intention: the

mediating role of customer satisfaction. Cogent Business & management

(2018), 5:1423770.

Ismoyo, N., Hadiwidjojo, D., & Rahmand, D. (2017). service quality perception’s

effect on customer satisfaction and repurchase intention. European

Business and Management 2017; 3(3): 37-46.

 39

Kotler, P & Keleer, K, L. (2016). Marketing Management, 15th Edition New Jersey:

Pearson Pretice Hall, Inc.

Kotler, P., & Armstrong, Gary. (2012). Principles of Marketing. New Jersey:

Prentice Hall.

Kotler, Philip. (2008) : Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2.Jakarta: Indeks).

Masrurul, M. M. (2019). Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in

Bangladesh Tourism Industry: An Empirical Study. Advances In

Management Vol. 12 (1).

Mensah, I & Rebecca, D. M. (2018). Effects of Service Quality and Customer

Satisfaction on Repurchase Intention in Restaurants on University of

Cape Coast Campus. Journal of Tourism, Heritage & Service Marketing,

Vol. 4, No. 1, pp. 27-36.

Michael. (2018). Pengaruh Vaiasi Produk dan Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Konsumen Dapur Pandhawa. Jurnal Manajemen da Start-Up

Bisnis Vol 2, No. 6.

Moha, S., & Loindong, S. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan dan Fasilitas

terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Yuta di Kota Manado. Jurnal

EMBA vol.4 No.1 hal. 575-584

Noyan, F., & Simsek, G. G. (2012). A Partial Least Squares Path Model of

Repurchase Intention of Supermarket Customers. Procedia – Social and

Behavioral Sciences 62 (2012) 921-926.

Omar, M., Ariffin H., & Ahmad, R. (2016). service quality, customers satisfaction

and the moderating effects of genders: a study of arabic restaurants.

Procedia – Social and Behavioral Sciences 224 (2016) 384 - 392.

 40

Panjaitan, J. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

pada JNE Cabang Bandung. Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, Sepember

2016.

Parasuraman, Zeithaml and Berry, "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for

Measuring Customer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing,

Spring 1988, pp. 12-40.

Sari, N & Selfi, S. (2017). Pengaruh Keragaman Produk dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Konsumen di PB Swalayan Metro. Jurnal Manajemen

Magister, Vol 03. No. 02, Juli 2017.

Schneider, B, & White, S. (2004). Service Quality: New Directions In Theory and

Practice III series. United States of America.

Sidharta, T. (2008). Pengaaruh Kualiltas Pelayanan terhadap Minat Beli Kembali

Konsumen. Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Sudarsono, A. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan ( Dilengkapi

dengan Hasil Riset pada Hotel Berbintang di Sumatra Utara). Deepublish

Publisher.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :

Alfabeta, CV

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Afabeta

Tanjung, A, & Sanawiri, B. (2017). Pengaruh Customer Satisfaction terhadap

Customer Retention (Survei Pelanggan J.Co Donut & Coffe Malang).

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol.53 No. 1

 41

Tjiptono, Fandy. 2008. strategi pemasara. Edisi ketiga Yogyakarta : Andi.

Trang, T., & Phuong., N, N. (2018). repurchase intention: the effect of service

quality, system quality, information quality, and customer satisfaction as

mediating role: a PLS approach of m-commerce ride hailing sevice in

vietnam. Marketing and Branding Research 5(2018) 78-91.

Wikahmn, W. (2019). Innovation, Sustainable HRM and Customer Satisfaction.

International Journal of Hospitality Management 76 102-110.

(http://www.koran-jakarta.com/jumlah-wirausaha-tembus-3-1-persen/).