Komplain adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepi (apa yang dilihat) dan
ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan. Ekspresi/wujud ketidakpuasan yang membutuhkan
tanggapan.
Penyebab Komplain :
1. Staff yang kurang ramah dan sopan, staff yang kurang sabar dalam menangani keluhan.
2. Kurang ada kerja sama yang baik antara staff baik dari departemen yang sama maupun dengan
departemen yang lain.
3. Usia properti dan fasilitas yang ada di dalamnya pada umumnya sudah cukup lama.
4. Adanya sistem yang berbelit-belit untuk menyelasikan suatu keluhan.
PENANGGULANGAN :
Kita sebagai seorang receptionist harus menangani masalah ini dengan sigap. Pertama-tama,
kita harus memberikan kesempatan kepada tamu untuk megungkapkan keluhannya.
Setelah tamu menjelaskan keluhannya, kita harus mencari atau menyelidiki sumber dan penyebab
terjadinya ketidaknyamanan atau kegaduhan tersebut. Secepat mungkin setelah mengetahui penyebab
kegaduhan, kita harus mencari solusi atau cara penanganan terhadap kegaduhan itu.
Misalkan, dalam masalah ini, setelah kita teliti dengan seksama, penyebab kegaduhan tersebut adalah
karena adanya pembangunan proyek baru di hotel tersebut.
Dalam hal ini, kita harus meminta maaf kepada tamu atas pelayanan yang kurang memuaskan.
Selanjutnya memberikan penjelasan secara jujur kepada tamu, bahwa saat ini hotel sedang dalam
proses pembangunan yang bertujuan meningkatkan kualitas dan fasilitas hotel demi perbaikan hotel.
Dan merekomendasikannya untuk menempati kamar lain yang jauh dari kegaduhan, serta
memberikan tamu tersebut special price.