KERANGKA ACUAN SURVEY PELANGGAN

PUSKESMAS WELAHAN I
TAHUN 2015

I. PENDAHULUAN
Dalam upaya untuk perbaikan mutu pelayanan, pelanggan merupakan fokus
utama yang menjadi perhatian. Jadi dalam sistem manajemen mutu harus dapat
menunjukkan keberadaan dan fungsi mekanisme untuk mengidentifikasi persepsi
pelanggan terhadap mutu pelayanan yang kita berikan. Setiap pelanggan memiliki
standar pembanding yang berbeda-beda untuk menilai kinerja pelayanan yang
diterimanya. Hasil penilaian tersebut menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan
harapan dipenuhi atau tidak, yang akan menghasilkan kepuasan dan ketidakpuasan.
Selain itu adanya variasi proses dalam penyelenggaraan pelayanan yang akan
menghasilkan luaran yang bervariasi juga.
Tanggapan pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang diterima, baik puas
atau tidak puas perlu diukur, dievaluasi dan ditindaklanjuti. Data mengenai persepsi
mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat diperoleh dari berbagai sumber, antara
lain dengan surveilens kepuasan pelanggan. Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan dapat
meliputi lima faktor yaitu kenyamanan untuk melakukan akses, luaran pelayanan,
lingkungan, perilaku karyawan, dan prosedur pelayanan (Pun, 2000). Tidak
dianjurkan untuk melakukan surveilen dalam skala besar, tetapi surveilen dalam skala
kecil yang berkesinambungan.
Berkaitan dengan hal tersebut Puskesmas WELAHAN I bermaksud
mengadakan survey pelanggan untuk mengkaji mutu pelayanan dan kepuasan
pelanggan

II. TUJUAN
Untuk mengetahui persepsi mutu pelayanan dari pelanggan dan kepuasan
pelanggan di Puskesmas WELAHAN I

III.WAKTU PELAKSANAAN
Survei dilaksanakan pada bulan Januari 2015

IV. METODE
Survei dilakukan dengan pengisian lembar kuesioner yang sudah disediakan
terhadap 100 responden
Responden ditentukan secara accidental atau yang ditemui saat itu dan
merupakan pengunjung lama yang sudah pernah mendapatkan pelayanan di
Puskesmas WELAHAN I
Pengolahan Data dilakukan dengan menggunakan scoring terhadap beberapa
item pertanyaan.
a. Kenyamanan, lingkungan, petugas, prosedur
Baik : skor 3
Cukup : skor 2
Kurang : skor 1
b. Hasil Pelayanan
Baik : skor 3
Cukup : skor 2
Kurang : skor 1
 Lembar kuesioner sebagaimana terlampir

V. PELAKSANA
Survei dilaksanakan oleh Petugas Upaya Puskesmas (Program)

VI. PENUTUP
Demikian laporan hasil kajian mutu dan kepuasan pelanggan di Puskesmas
WELAHAN I semoga dapat memberikan manfaat bagi perbaikan manajemen di
Puskesmas WELAHAN I

Mengetahui Pelaksana
Kepala UPT Puskesmas WELAHAN I Pokja Program

dr. ZULFAH KUSDIYARTI …………………..

NIP : 19720825 200212 2 002 NIP : ………………….